接待中心工作手冊課件

接待中心工作手冊目錄接待中心組織結(jié)構(gòu)圖接待中心工作職責(zé)及范圍接待中心崗位職責(zé)及工作范圍接待中心工作流培訓(xùn)手冊接待中心組織結(jié)構(gòu)圖愛丁港導(dǎo)服計調(diào)結(jié)算VIP園區(qū)項目解說接待電話郵輪餐飲廣場燒烤海上航線會員渠道會員接待會員發(fā)展參觀領(lǐng)位泳池康樂木屋船舶自由鳥散客接待中心工作職責(zé)及范圍協(xié)助銷售部組織客源，安排客房、餐飲及園區(qū)其它經(jīng)營項目。做好散客、團隊、會議和無預(yù)訂客人的登記、接洽及各項接待服務(wù)的工作。熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)客房、房價、餐飲服務(wù)設(shè)施的咨詢、推銷工作。根據(jù)銷售部、公司其他部門、以及市場的需求，制定相應(yīng)的工作計劃、協(xié)調(diào)并跟進各部門完成。積極宣傳集團產(chǎn)品，熱情接待來訪賓客，為客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能獨立應(yīng)對客戶各種需求，準(zhǔn)確掌握市場信息及時反饋和更新，保持園區(qū)個項目與市場貼近度。與各部門密切聯(lián)系，做好客情信息登記和反饋，為售后服務(wù)做好分類、整理。完成和完善客戶檔案建立、存檔、提交并制定相應(yīng)回訪計劃。與銷售部、餐飲部、等店內(nèi)各有關(guān)部門協(xié)調(diào)好工作，接待好大型團隊、會議和VIP客戶，按照市場部制定相應(yīng)流程，對渠道客戶（旅行社、商務(wù)團體、婚慶、大客戶等）進行專屬服務(wù)。使客人享受到高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。維護客戶關(guān)系，處理好客人投訴，維護和提高飯店信譽。具備基本禮儀裝束、4星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及愛丁港特色服務(wù)。做好應(yīng)急預(yù)案，處理突發(fā)客情關(guān)系并及時上報。單位名稱:部門：接待中心名稱：主管職位編碼：定員：1時間：2009/5/22職位價值：負(fù)責(zé)做好VIP的接待和送行工作，檢查、落實VIP客人的接待工作，不定期拜訪客戶，聽取意見和建議，處理賓客投訴負(fù)責(zé)制定接待中心崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序及各項規(guī)章制度。負(fù)責(zé)酒店各部門二次銷售工作，依據(jù)酒店經(jīng)營方針、制定、銷售計劃和銷售策略，與各部門協(xié)調(diào)互通，保證酒店銷售任務(wù)的順利完成根據(jù)銷售部、公司其他部門、以及散客的訂單、需求，制定相應(yīng)的工作計劃、協(xié)調(diào)并跟進各部門完成主持賓客關(guān)系的各項工作計劃，組織和控制工作，并傳達、執(zhí)行酒店辦公例會決議及上級下達的經(jīng)營管理指令指導(dǎo)部門建立和健全客戶檔案及本部其它工作文檔資料加強與顧客之間的溝通，與客人建立良好的對客關(guān)系，每月做好賓客意見統(tǒng)計與分析?；卮鹂腿说膯栍嵅⒔o與其必要的幫助負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件負(fù)責(zé)維護所管轄區(qū)域秩序，確保大廳環(huán)境整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適，并使前廳始終保持良好的紀(jì)律和秩序定期對部門員工進行培訓(xùn)，與酒店相關(guān)部門密切協(xié)調(diào)、合作，為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)崗位要求大學(xué)專科學(xué)歷或同等學(xué)歷以上。工作熱情積極主動，必要時能做好前廳各崗的頂崗工作。履行飯店管理當(dāng)局、上司、飯店政策所要求的其他職責(zé)。三年以上星級酒店營銷管理工作經(jīng)驗文化程度：良好的公文寫作能力，熟悉酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營策略和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解各酒店競爭手段、價格水平、客戶狀況，公共關(guān)系管理知識，熟知有關(guān)法規(guī)政策及涉外人員進出境管理知識，具有較強的判斷能力、應(yīng)變能力、組織協(xié)調(diào)能力、談判能力及人際交往能力，并能根據(jù)信息實際作出營銷分析，制定和調(diào)整策略和價格。隸屬直接上級市場部下屬計調(diào)、收銀、客服崗位職責(zé)單位名稱:部門：接待中心名稱：導(dǎo)服職位編碼：定員：4時間：2009/5/22職位價值：負(fù)責(zé)做好客人的指引、項目介紹工作。積極熱情的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)擔(dān)任園區(qū)項目解說，解答和協(xié)調(diào)，引領(lǐng)客人參觀。必要時能做好本部門的頂崗工作。電話接聽、解答轉(zhuǎn)達。崗位要求大學(xué)專科或同等學(xué)歷以上普通話標(biāo)準(zhǔn)，良好的服務(wù)意識，善于溝通、較強的責(zé)任感和親和力參與制定、修改、完善、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以在壓力下積極熱情開展工作工作細(xì)心，有責(zé)任心，對服務(wù)行業(yè)熱誠，有親和力，能吃苦耐勞隸屬直接上級接待中心主管下屬導(dǎo)服計調(diào)VIP結(jié)算崗位職責(zé)單位名稱:部門：接待中心名稱：收銀職位編碼：定員：2時間：2009/5/22職位價值：1.熟練使用電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀和財務(wù)。掌握基本財務(wù)知識。2.明確準(zhǔn)確掌握當(dāng)天項目預(yù)定情況。3.快速準(zhǔn)確地為客人辦理各項業(yè)務(wù)手續(xù)。做好客人驗證手續(xù)和項目消費登記。4.準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。5.熟練掌握園區(qū)所有項目消費業(yè)務(wù)知識，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。6.制作、呈報各種報表報告。7.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。8.熟練掌握園區(qū)各種協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議、VIP消費模式。9.每天整理“離園帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。10.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。隸屬直接上級園區(qū)財務(wù)接待中心主管下屬單位名稱:部門：接待中心名稱：計調(diào)職位編碼：定員：2時間：2009/5/22職位價值：協(xié)助銷售部、接待中心組織客源，安排客房、餐飲，做好散客、團隊、會議和無預(yù)訂客人的登記、安排及各項應(yīng)接服務(wù)的工作。熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢銷售工作。根據(jù)銷售部、公司其他部門、以及散客的需求，制定相應(yīng)的工作計劃、協(xié)調(diào)并跟進各部門完成。積極宣傳集團產(chǎn)品，熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)，能獨立安排散客或團隊的房間，準(zhǔn)確掌握園區(qū)功能區(qū)狀態(tài)并時時與接待中心核實。與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通、回訪工作。與銷售部、餐飲部、等店內(nèi)各有關(guān)部門協(xié)調(diào)好工作，接待好大型團隊、會議和重要客人，使客人享受到高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。維護客戶關(guān)系，處理好客人投訴，維護和提高飯店信譽。做好客戶的檔案管理，并根據(jù)檔案進行回訪。公司安排的其它工作。隸屬直接上級接待中心主管下屬崗位職責(zé)中心業(yè)務(wù)接待分類分類接洽主要事項餐飲婚宴確認(rèn)酒店接待能力；協(xié)議簽訂；下達宴會通知單；婚宴接待；散客接待；消費項目確認(rèn)；下達客情通知單；團隊接收來團通知并確認(rèn)；接待參觀；分別下達客情通知單；宴會接待客房木屋身份識別定位（渠道、散客、大客戶）；項目推介解答；訂單下達；自由鳥信息接收；確認(rèn)有無房源；下達客情通知單，入住。娛樂泳池接收預(yù)訂單；計調(diào)咨詢泳池使用狀況，下達客情通知單，消費沙灘排球接收預(yù)訂單；查驗海岸狀況，下達客情通知單海上項目航線接收海洋預(yù)報；張貼出海告示；售票租賃需求分析服務(wù)；客情通知單下達；接到預(yù)訂單，和市場部或?qū)倏蛻艚?jīng)理溝通，詳細(xì)了解目標(biāo)群體需求及基本情況，制定合理、舒適、安全的接待計劃。接待。引領(lǐng)客人參觀，詳細(xì)介紹園區(qū)項目及功能訴求。包括愛丁港定位、優(yōu)勢。重點介紹：郵輪海鮮宴、農(nóng)家宴；海上項目，自由鳥賓舍；婚慶景觀以及園區(qū)專屬服務(wù)。確認(rèn)消費項目，確定付費模式，下達客情通知單，通知消費項目承接部門，確定溝通順利進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)達。消費完成。接待中心完善客情信息表，存檔轉(zhuǎn)發(fā)。接待文字說明接待中心工作流餐飲客房娛樂海上項目需求預(yù)定就餐安排點菜單估清單加菜單酒水單結(jié)算接待中心需求預(yù)定確認(rèn)房源住宿登記表押金單轉(zhuǎn)房通知單住宿酒水單結(jié)算單客賠單需求預(yù)定安全協(xié)議項目消費單出海船上商品消費單酒水單轉(zhuǎn)客房、客房、娛樂、海上項目需求預(yù)定項目消費單游泳按摩自行車沙灘酒水單市場部/散客市場部/散客市場部/散客市場部/散客說明：1、以上為園區(qū)項目單列消費流程，并以實際操作表單進行表述?？腿讼M完畢，需填寫客戶消費項目表（匯總）。2、復(fù)合消費可按各單項消費表單分別進行業(yè)務(wù)下達。3、VIP消費另附。利用VIP會員卡開辟專用通道。結(jié)算結(jié)算結(jié)算收銀日報表客情通知單銷售預(yù)訂單銷售預(yù)訂單銷售預(yù)訂單客情通知單客情通知單銷售預(yù)訂單客情通知單訂單確認(rèn)訂單確認(rèn)入住訂單確認(rèn)航線確認(rèn)收銀日報表收銀日報表訂單確認(rèn)項目確認(rèn)收銀日報表結(jié)算再（添加）消費接待中心銷售預(yù)訂單餐飲會議預(yù)訂單宴會通知單訂單確認(rèn)就餐安排點菜單（大/小燒烤單）酒水單/加菜單結(jié)算掛賬單/回執(zhí)單發(fā)票/收據(jù)銷售/酒水/收銀日報表接待中心銷售預(yù)訂單客房入住押金單（刷卡/現(xiàn)金）住宿登記表（外/內(nèi)）客戶消費匯總表商務(wù)中心結(jié)算單點菜單/酒水單消費單/轉(zhuǎn)房單水電統(tǒng)計單退房退房單客賠單回執(zhí)單維修單結(jié)算房態(tài)表掛賬單發(fā)票單客房統(tǒng)計表訂單確認(rèn)接待中心銷售預(yù)訂單海上項目訂單確認(rèn)游艇租賃單船票（航線）預(yù)定押金單海上通知單海上消費單結(jié)算客戶消費總表客戶消費總表客戶消費總表客賠表接待中心銷售預(yù)訂單其它小項目消費單游泳池/棋牌/保健/場地泳票結(jié)算結(jié)算前必須有表單各單項消費明細(xì)表+培訓(xùn)手冊基本禮儀儀容儀表接待程序投訴處理業(yè)務(wù)話術(shù)話術(shù)介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事交換名片的禮儀

如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

接受名片后，不宜隨手置于桌上經(jīng)常檢查皮夾

不可遞出污舊或皺折的名片

名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西

不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。電話溝通的技巧保持最優(yōu)美的聲音

速度

音調(diào)

音量笑容接電話的技巧鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認(rèn)對方名字詢問來電事項再匯總確認(rèn)來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話打電話的技巧撥出電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話電話注意事項

聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵拜訪客戶的禮儀

步驟１．事先約定時間步驟２．做好準(zhǔn)備工作步驟3.出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次,算好時間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進入室內(nèi)步驟６．見到拜訪對象步驟７．商談步驟８．告辭

站姿坐姿走姿表情

致意、禮節(jié)鞠躬遞物、接物接打電話儀表儀容站姿站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。是生活靜力造型的動作，優(yōu)美而典雅的造型，是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。正確的站姿：抬頭，頭頂平，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜。動作要平和自然。雙肩放松，稍向下壓。人體有向上的感覺。軀干挺直，直立站好，身體重心應(yīng)在兩腿中間，防止重心偏左偏右，做到挺胸、收腹、立腰。雙肩自然下垂于身體兩側(cè)或放在身體前后。雙腿立直，保持身體正直，膝和腳后跟靠緊。身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型。身體立直，右手搭在左手上，貼在腹部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型。身體立直，右手搭在左手上，貼在腹部，，雙腿分開，兩腳平行比肩寬略窄一點。以上站姿，應(yīng)嚴(yán)格訓(xùn)練，養(yǎng)成習(xí)慣。在非正式場合下，如果累了可以適當(dāng)調(diào)節(jié)一下姿態(tài)，如：可以將一條腿向前跨半步或是向后撤半步，身體重心輪流放在兩條腿上，或是輕輕倚靠在某物上，但不可以東倒西歪。如果這些姿態(tài)掌握得體，則既可防止疲勞，又不失風(fēng)度美。站姿的訓(xùn)練兩個人一組，背靠背站立，要求二人腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺都貼緊。每次訓(xùn)練應(yīng)堅持15—20分鐘?？繅φ玖ⅲ蠛竽_跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻。每次訓(xùn)練應(yīng)堅持15—20分鐘。糾正不良姿勢站立時不要過于隨便，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖，雙手不要放在衣兜里或插在腰間，這些站姿會給人留下不良印象坐姿坐是舉止主要內(nèi)容之一，生活中無論是伏案學(xué)習(xí)，參加會議、會客交談、娛樂休息都離不開坐。坐，作為一種舉止，同樣有美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的坐姿能給人一種安詳莊重的印象。入坐時要輕要穩(wěn)。走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下。坐在椅上，立腰、挺胸，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊。（男士坐時可略分開）坐在椅上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。起立時，右腳向后收半步，而后站起。談話時可以有所側(cè)重，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。介紹三種坐姿:雙腿并攏，上體挺直，坐正，兩腳略向前伸，兩手分別放在雙膝上。（男士雙腿可略分開）。（女士坐姿）：坐正，上身挺直，兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手疊放，置于左腿或右腿上。（女士坐姿）坐正，上身挺直，兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，兩手疊放，置于左腿或右腿上。訓(xùn)練可在教室進行，每次訓(xùn)練應(yīng)堅持15—20分鐘。配上舒緩優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞。坐姿訓(xùn)練及糾正不良坐姿除練習(xí)以上幾種坐姿外，還應(yīng)訓(xùn)練入座和離座。坐時不可前傾后仰，或是歪歪扭扭，兩腳不可過于叉開，也不可長長地伸開去，不可以高翹起二郎腿，坐下后不應(yīng)隨意挪動椅子。不要為了表示謙虛，故意在人前坐在椅子邊上，身體萎縮前傾，表現(xiàn)出一種阿諛相。不可以將大腿并攏，小腿分開?；螂p手放臀下，腿腳不停地抖動。走姿

走姿屬動態(tài)美，凡是協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的走姿都會給人以美感，從大的方面說，社會成員的走姿，代表著一個社會的精神風(fēng)貌；從小的方面看，正確的走姿可以表現(xiàn)出一個人朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)，呈現(xiàn)出一種健美的姿態(tài)，會給人留下美好的印象。雙目向前平視，微收下頜，面帶笑容。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以30°—35°為宜，雙肩不要過于僵硬。上身挺直，頭正挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。注意步位。兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時理想的行走線跡是一條直線。步幅適當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳和腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長，但因性別不同和身高不同會有一定差異步幅與服飾也有關(guān)，如：女士穿裙裝（特別是穿旗袍、西服裙、禮服時）和穿高跟鞋時步幅應(yīng)小些，穿長褲時步幅可大些.跨出的步子應(yīng)是全腳著地，膝和腳腕不可過于僵直。停步，拐彎，上下樓梯時，應(yīng)從容不迫，控制自如。走姿訓(xùn)練及糾正不正確的走姿走路時挺起胸膛。目光平視。雙臂自然地前后擺動。整個身體稍稍前傾3°—5°，注意重心不要靠后，也不要只是上身前傾。全腳掌著地，后腳跟離地時要用腳尖用力蹬地，膝部不彎曲。走直線：在地上畫一條直線，行走時雙腳內(nèi)側(cè)若稍稍碰到這條線，即證明走路時要兩只腳幾乎是平行的。走路最忌內(nèi)八字和外八字；其次是彎腰駝背、歪肩晃膀；走路不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；不要腳蹭地面，不要雙手插褲兜；不要重心放在后面，使腰和臀落在后面。走姿表情表情是人的面部情態(tài)，人的表情是復(fù)雜的。古人說：“人身之有面，猶室之有門，人未入室，先見大門?！爆F(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個公式：感情的表達＝言語（7％）＋聲音（38％）＋表情（55％）?？梢姳砬樵谌伺c人之間的溝通上占有相當(dāng)重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的，它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。人的眼睛是最富于表情，從一個人的眼睛中，往往能看到他的整個內(nèi)心世界。“眼是心靈之窗”，眼的奧秘在于它能如實地反映出人的喜、怒、哀、樂，如實地反映一個人或高尚、或鄙俗的內(nèi)心世界。一個良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。特別是在與人交談時，目光應(yīng)該注視對方，不應(yīng)該躲閃或者游移不定。在整個談話過程中，目光與對方接觸應(yīng)該累計達到全部交談過程的50—70％。人際交往中諸如呆滯的、漠然的、疲倦的、冰冷的、驚慌的、敵視的、輕蔑的、左顧右盼的目光都是應(yīng)該避免的，更不要對人上下打量，擠眉弄眼。笑有微笑、輕笑、大笑及羞怯的笑、尷尬的笑、嘲諷的笑等許多種，其中微笑是最美的。微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑。人際交往中為了表示相互敬重、相互友好，保持微笑是必要的。微笑是一種健康的、文明的舉止，一張?zhí)鹈鄣膸в形⑿Φ哪樋偸鞘苋讼矏鄣?。一個善于通過目光和笑容表達美好感情的人，可以使自己富于魅力，也會給他人以更多的美感。人際交往中多一些敬重，多一些寬容和理解，表情就可以更美。交際形象也就會更美和更有風(fēng)度。有些人平時不大講究儀表儀容，如：有的人在人前喜歡開口大笑，滿口牙齒一覽無余。有的人笑時歪眉斜眼，破壞了面部表情的和諧；有些人平時習(xí)慣于雙眉緊鎖，看上去總不能給人以美感；還有的愁容滿面、怒目而視等等。這些表情都應(yīng)該注意糾正。表情訓(xùn)練在眾多的人面前表情落落大方訓(xùn)練用坦然、和藹、親切、有神的目光與人交談。訓(xùn)練待人接物，面帶微笑。表情手勢手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢美是一種動態(tài)美。能夠恰當(dāng)?shù)剡\用手勢來表情達意，會為交際形象增輝。使用手勢應(yīng)該注意的問題手勢的使用應(yīng)該有助于表達自己的意思，但不宜過于單調(diào)重復(fù)，也不能做得過多。反復(fù)做一種手勢會讓人感到修養(yǎng)不夠，與他人交談時，隨便亂做手勢，不住地做手勢，會影響別人對你說話內(nèi)容的理解。為約束自己，講話時應(yīng)注意自我控制手勢的運用。打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌等都屬于手勢范圍，應(yīng)該注意其力度的大小、速度的快慢、時間的長短，不可以過度。如看體育比賽、文藝演出或歡迎人到來時的鼓掌，應(yīng)該用右手掌輕拍左手掌心，不可過分用力，也不可以不鼓掌。更不應(yīng)該用鼓掌表示不滿，即喝倒彩。在任何情況下，不要用拇指指自己的鼻子和用手指指點他人，談到自己時應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，那樣會顯得端莊、大方、可信。用手指點他人的手勢是不禮貌的。介紹某人，為某人指示方向，請人做某事時，應(yīng)掌心向上，既把手臂伸平，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示方向，上身稍向前傾，以示敬重，這種手勢被認(rèn)為是誠懇、恭敬、有禮的。日常生活中應(yīng)該避免出現(xiàn)的手勢生活中某些手勢會令人極其反感，嚴(yán)重影響交際風(fēng)度。如當(dāng)眾搔頭皮，掏耳朵，摳鼻孔，剔牙，咬指甲，挖眼屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角，用手指在桌上亂畫……這些都是交往中禁忌的舉止?？人浴⒋驀娞鐣r，要以手捂住口鼻，面向一側(cè)，避免發(fā)出大聲?？谥杏刑狄略谑旨埨铩⑹峙林?。手中的廢物要仍進垃圾桶。這些簡單的禮儀要求都是必須遵循的。鞠躬鞠躬:意思是彎身行禮，是表示對他人尊重的一種鄭重禮節(jié)。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向先生，晚輩向長輩表達由衷的敬意。亦常用于服務(wù)人員向賓客致意。有時還用于向他人表達深深的感激之情。鞠躬的基本方法遇到師長、長輩欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立正站好，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15°—30°，目光應(yīng)該向下。同時問候“您好”，“早上好”、“歡迎您光臨”等。若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。鞠躬時應(yīng)該注意的問題鞠躬時必須脫下帽子，戴帽鞠躬是不禮貌的，也會使帽子掉下來。鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看著對方。鞠躬時，嘴里不吃東西，不能叼著香煙。鞠躬禮畢直起身時，雙眼應(yīng)該有禮貌地注視著對方，如果視線稱向別處，即使行了鞠躬禮也不會讓人感到誠心誠意的。鞠躬是日本最為常用的禮節(jié)，一般的見面都施鞠鞠躬禮。日本的鞠躬禮是以雙手搭雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。遞物與接物遞物與接物是生活中常常遇到的一種舉止。遞物禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞物恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識之后，往往要互換名片。遞交名片時，應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞上，名片的正面應(yīng)對著對方。遞交文件：工作中有文件需要上級過目或是簽字時，應(yīng)該用雙手遞上文件，并且使文件的正面對著接物的一方。遞交其他物品:遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，握在手中，而不要指向?qū)Ψ健＝游锝邮芩嗣?，?yīng)當(dāng)恭恭敬敬雙手捧接，接過名片之后，一定要仔細(xì)看一遍，可就名片上的某問題當(dāng)面請教，或是有意識地讀一下名片。不要一手接過別人的名片，看也不看就漫不經(jīng)心地塞在口袋中，如果需要將名片暫時放在桌子上那么切忌不要在名片上面放上其他東西。接受其他物品一般講，對方雙手恭恭敬敬遞過來的物品，都應(yīng)該同樣用雙手去接。同時點頭示意或道聲謝謝。遞物與接物訓(xùn)練訓(xùn)練雙手遞物，雙手接物訓(xùn)練通過遞物與接物表現(xiàn)出一種恭敬的態(tài)度。握手同一天多次見面不必握手。如果在同一天不同的場合，人們多次見面，就不一定要再握手了，可以點頭致意，可以打個招呼，也可以微微一笑或者說句客套話：“喂，我們又見面了?！贝魇痔讜r應(yīng)摘下右手手套。握手時如果戴著手套，男子應(yīng)先摘下右手手套，再握手。如因故來不及脫掉手套，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明原因，并表示歉意。例如歐美的傳統(tǒng)禮儀，穿大禮服、戴羊皮手套者，因不易脫下，按習(xí)慣可以不脫手套握手，但須請求對方原諒。按國際慣例，身穿軍服的男軍人是可以戴著手套與女子握手的；另外，女子戴著禮服手套，穿著晚禮服的時候，可戴著手套握手，這些是例外。一般來說，戴著手套與人握手是不禮貌的。人多時握手。在日常生活中，不是經(jīng)常都只有兩個人在握手，而是常常會碰到很多人在一起握手。握手的順序應(yīng)是：先貴賓、老人、后同事、晚輩，先女后男。在眾多的下級面前，可以只與主人及熟識的人握手，而其余的人則點頭示意。還須注意的是，不要幾個人競相交叉握手，即越過另一雙握著的手與另一個人握手。俄羅斯人最忌諱形成四手交叉，這樣會認(rèn)為是十分不吉利的事。另外，也不要在跨門檻甚至隔著門檻時握手。戴帽子時握手。男子在戶外，如果當(dāng)時戴著帽子，如果是擦肩而過，把帽子輕輕地抬一抬就可以了。如果要停下來談話的時候，就要把帽子摘下來，拿在手里，然后再跟別人握手，等談完了話，告別了，再戴上帽子離開。軍人戴軍帽與人握手時，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。在公共場所或者馬路上握手。在公共場所或者馬路上，熟人相見，彼此距離比較遠(yuǎn)，就不一定要跑過去握手，可以點點頭，笑一笑，或者舉起手來，打個招呼就可以了。

注意手的干凈。在社交活動中，除了應(yīng)注意自己儀容的整潔之外，同時也應(yīng)該注意保持雙手的衛(wèi)生，以不干凈或弄濕的手與人相握，是欠禮貌的。如果老人或者貴賓來到面前，并主動向你伸出手來，而你又恰巧正在干活，比如洗滌東西，擦弄油污之物等，你可以一面點頭致意，一面亮出雙手，簡單說明一下情況，并表示歉意，以取得對方的諒解，同時趕快洗好手，熱情招待。另外，如右手有皮膚病，包扎等不便，可以說明，點頭致意。

接打電話接電話話鈴響后，應(yīng)盡快接聽，而不要故意延誤。提起話筒以后，如果還照常和周圍人閑扯，把發(fā)話人擱在一起，這是失禮的。接聽者可以先報一下自己的電話號碼或單位名稱，然后再問對方找誰。切忌自己什么都不說，只是一味的詢問對方你叫什么名字？你是哪個單位的？你找他有什么事？這種做法極不禮貌。如果接聽電話以后，自己不是受話人，應(yīng)負(fù)責(zé)傳呼，但不能聽筒尚未放下就大叫“某某，你的電話！”這樣會顯得你沒有教養(yǎng)，萬一要找的人正忙著，你應(yīng)該重新拿起電話告訴對方：“請你等一下。他馬上就來。”要找的人不在，不能把電話一掛了事，而要耐心地詢問對方的姓名和電話號碼，是否需要轉(zhuǎn)告，并在征得同意后詳細(xì)地記錄下來。如果接聽電話以后，自己不是受話人，應(yīng)負(fù)責(zé)傳呼，但不能聽筒尚未放下就大叫“某某，你的電話！”這樣會顯得你沒有教養(yǎng)，萬一要找的人正忙著，你應(yīng)該重新拿起電話告訴對方：“請你稍等一下，他馬上就來?！币业娜瞬辉冢荒馨央娫捯粧炝耸?，而要耐心地詢問對方的姓名和電話號碼，是否需要轉(zhuǎn)告，并在征得同意后詳細(xì)地記錄下來。如果電話來得不是時候，自己正有事忙著，而對言談為興正濃，一時還不想掛斷電話，那也不妨委屈地告訴對方：“我真想和你多談?wù)?，可現(xiàn)在有急事要處理。明天我再打電話給你好嗎？”電話通訊，一般由發(fā)話人先結(jié)束談話。如果對方?jīng)]有講完，自己便掛斷電話，就顯得很不禮貌接打電話由于電話跳號、串線、撥錯號碼，往往造成打錯電話現(xiàn)象，接聽者在這種情況下決不能沖著話筒囔囔：“你打錯了！”然后將話筒一摔，這種做法決不是一個文明人的舉止。當(dāng)你接到打錯的電話時，首先應(yīng)該仔細(xì)聽清對方要找什么單位和什么人，如果確實找錯了，你應(yīng)該詢問對方是什么號碼，你就應(yīng)該主動找出那個號碼告訴對方，而當(dāng)對方向你致謝時，應(yīng)說“不用謝”。接電話的方式各國也不盡相同。法國人總是先問“您是誰？”來確定來電話的人的身份。意大利人卻先報自己的電話號碼。德國人接電話很直率，為了讓對方確認(rèn)是否撥對了號碼，他們先把自己的姓名告訴你，而不會讓雙方在確認(rèn)對方身份上耽誤時間。此外，打接電話時還要注意語氣、語調(diào)及使用文明用語。語調(diào)過高，語氣過重，會使人感到尖刻嚴(yán)厲、生硬、冷淡、傲慢；語氣太輕，語調(diào)太低，會使人感到你無精打采、有氣無力；語調(diào)過長顯得懶散拖沓，語調(diào)過短顯得不負(fù)責(zé)任。一般說來，語氣適中，語調(diào)稍高些，尾音拖長一點兒才會使人感到親切自然。打、接電話要多使用文明用語，要堅持用“您好”開頭，“請”字在中，“謝謝”在后。打電話選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間。白天應(yīng)在上午8點以后；假日最好是在上午9點以后，夜間則要在10點以前，一面干擾受話人包括對方老人或小孩的睡眠。老年人多有午睡的習(xí)慣，沒特殊情況，不要在中午給老人打電話。與國外通電話，務(wù)必要注意時差和生活習(xí)慣。查清對方電話號碼，并正確地?fù)芴?。萬一弄錯了，應(yīng)向接電話者表示歉意，不要將電話一按了事。撥號以后，如只聽鈴響，沒有人接，應(yīng)耐心等待片刻，待鈴響六七次后再掛斷。否則，如對方正不巧在電話機旁，匆匆趕來接時，電話已掛斷了，這也是失禮的。電話接通后，可以先問一下對方的號碼或單位，然后再說出受話人的姓名。當(dāng)對方詢問你尊姓大名時，一般應(yīng)告訴對方。如果自己不說，反問對方“你是誰”，這是很不禮貌的。萬一受話人不在，而你又不說出自己的姓名，那也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地回答，比如說，我是她朋友。提前通知餐飲部VIP客人用餐的餐廳、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及開餐時間?？腿说竭_后，引領(lǐng)客人到預(yù)定餐廳，與餐廳迎賓員一起送客人至宴會廳?？腿擞貌推陂g應(yīng)保持與餐廳前臺聯(lián)系，了解宴會結(jié)束時間，以便送行。客人上車離店時，揮手致意，直至車輛消失。接待類別餐飲預(yù)訂部接待程序賓客關(guān)系員接到通知后，了解清楚來店的市府領(lǐng)導(dǎo)姓名、身份、地位及抵店時間，通知有關(guān)人員等候迎接。領(lǐng)導(dǎo)到達后相關(guān)人員負(fù)責(zé)引領(lǐng)到目的地。隨時了解領(lǐng)導(dǎo)離店時間，通知有關(guān)人員送行。市府客人的接待程序接客人來訪信息后，接待中心人員通知餐飲部做好接待準(zhǔn)備。（開小木屋、包間等）由接待中心出發(fā)，音樂噴泉——日式小木屋——室外游泳池——餐飲部，逐一向客人介紹園區(qū)設(shè)施、布置。待客人參觀房之后，及時登記客人信息，整理備案。酒店參觀程序1、醉酒客人如果在工作場所發(fā)現(xiàn)醉酒客人后，首先要仔細(xì)觀察。如果客人神智較清，應(yīng)禮貌地問候客人，陪同客人前往目的地，給予必要的照顧。如果客人神志不清，首先向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時報保安部和值班經(jīng)理。如果客人不是住店客人，如能搞清客人的身份，及時聯(lián)系其朋友和家人前來酒店，必要時請示值班經(jīng)理安排酒店員工送客人回去。如果不能落實客人的身份，向值班經(jīng)理匯報，根據(jù)值班經(jīng)理的指示處置。如果客人醉酒程度較深且仍要在酒店繼續(xù)消費，應(yīng)陪同客人前往目的地，請有關(guān)崗位關(guān)注該客人，并向保安部報告。2、精神病客人員工在為客人辦理登記入住手續(xù)時，要注意仔細(xì)觀察客人。如果發(fā)現(xiàn)客人精神異常，要向上級領(lǐng)導(dǎo)及時匯報，必要時婉拒客人。特殊客人接待程序無預(yù)訂團隊接待程序有團隊到達接待中心，接待人員要致以問候語。向客人介紹集團有關(guān)的服務(wù)項目及設(shè)施，在價格上與客人達成協(xié)議。通知各服務(wù)中心，做好準(zhǔn)備。如需住宿，向負(fù)責(zé)人介紹集團住宿項目（包括自由鳥）。根據(jù)客人需求聯(lián)系相關(guān)部門安排住宿。如需用餐，通知餐飲部做相關(guān)服務(wù)。待客人安置后，引領(lǐng)客人到餐廳用餐?？腿巳绮恍枰∷?，直接引領(lǐng)客人至餐飲部。將客人信息輸入電腦已預(yù)訂團隊接待程序做好團隊抵店前的準(zhǔn)備工作。如需用餐，提前通知餐飲部做好相關(guān)