四季沐歌導(dǎo)購員培訓(xùn)1課件

終端導(dǎo)購員技能培訓(xùn)導(dǎo)購員導(dǎo)購技巧訓(xùn)練

序言1、市場營銷是創(chuàng)造和滿足顧客需求的藝術(shù)。2、公司中每一個(gè)人所擁有的唯一的工作保證來自于質(zhì)量、生產(chǎn)率和滿意的顧客3、公司所有導(dǎo)購員必須遵循以下兩項(xiàng)原則：原則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。原則2：如果顧客錯了，見原則1。如何理解導(dǎo)購工作？導(dǎo)購員須具備的七大意識1、目標(biāo)意識明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來開展工作。例如：本店每月的保本營業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷售量是多少？2、利潤意識考慮利用利潤和成本來開展工作。3、顧客意識(1)顧客就是上帝。(2)用戶永遠(yuǎn)是對的。導(dǎo)購員須具備的七大意識4、改善意識要時(shí)常檢討工作中的問題點(diǎn)，琢磨改善的方法，實(shí)施改進(jìn)，以提升自己的營業(yè)水平。5、品質(zhì)意識不僅要維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。6、紀(jì)律意識嚴(yán)格按營業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。7、協(xié)作意識與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請教，又樂于幫助別人，共同作好工作。導(dǎo)購員接待顧客的“4S原則”SMILE（微笑）用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。SPEED（迅速）用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情

明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要環(huán)節(jié)。SMART（心靈手巧）通過嫻熟的操作獲得顧客的信任，

調(diào)試、包裝的熟練動作，能讓人感到導(dǎo)購員的訓(xùn)練有素。SINCERITY（誠實(shí)）真心實(shí)意的對待顧客，杜絕假冒欺騙是導(dǎo)購員最根本最主要的原則。正確理解對顧客的服務(wù)

售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)扎實(shí)的售后服務(wù)，對于再次購買就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。

售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)

內(nèi)

容*派送產(chǎn)品宣傳單*招徠廣告*邀請來店的電話*組織觀看演出等活動*全店人員的熱情態(tài)度*全店人員提供的各種信息*全店人員給予下述服務(wù)（見2）*維修調(diào)試服務(wù)*質(zhì)量保證期*聽取使用意見*提供新產(chǎn)品信息正確禮儀的待客做法既親切又專業(yè)的協(xié)助顧客選購的語言向顧客提供有用的信息情報(bào)售后服務(wù)的提供方法和布置

營造舒適、愉快、賞心悅目的購物非金錢的領(lǐng)域金錢的領(lǐng)域物質(zhì)的服務(wù)（附送禮品促銷）金錢的服務(wù)（讓利折價(jià)促銷）掌握公司產(chǎn)品知識的著眼點(diǎn)基本著眼點(diǎn)款式、色彩、感覺流行性、受歡迎程度、評價(jià)包裝、商標(biāo)促銷活動、附贈禮品售后服務(wù)、質(zhì)量保證掌握公司產(chǎn)品知識的著眼點(diǎn)次要著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)思想、開發(fā)意圖材料、零配件制造技術(shù)和專利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、維護(hù)方法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率掌握公司產(chǎn)品知識的著眼點(diǎn)其它著眼點(diǎn)廣告宣傳銷售業(yè)績普及率市場覆蓋率其他顧客的使用感受和評價(jià)針對以上著眼點(diǎn)要注意以下幾方面與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。站在顧客的立場考慮，怎樣介紹才對他有用。消化專業(yè)性的難懂術(shù)語，用自己的語言簡明易懂的解說。要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來促銷。選擇產(chǎn)品要點(diǎn)推銷技巧的五個(gè)步驟1、從多個(gè)特征要素中選擇有鮮明效果的項(xiàng)目：

（1）從多個(gè)要素中選取1—3個(gè)項(xiàng)目。

（2）圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來清晰的闡述。2、考慮具體的說明方法。3、在銷售用具和使用方法上動腦筋。4、試行、完成推介過程。

將日常推薦所用的說明，借助的銷售用具和演示動作連貫起來，反復(fù)練習(xí)，不斷動腦筋改進(jìn)提高，以作到在實(shí)際銷售中輕松自如的熟練運(yùn)用。

如何認(rèn)識消費(fèi)者？太陽能賣給誰較年輕、中高收入，消費(fèi)觀念新潮，講求生活享受和品味，對新鮮事物反應(yīng)敏銳追求高技術(shù)，功能先進(jìn)、外型漂亮的太陽能產(chǎn)品，迷戀高價(jià)品牌中等收入為主，消費(fèi)取向?qū)嵲?，講求實(shí)際。日常主要消費(fèi)中價(jià)位產(chǎn)品講究實(shí)用和耐用，性能要達(dá)到太陽能的基本水平，計(jì)劃購買價(jià)格兩千元左右的產(chǎn)品收入偏低，消費(fèi)講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠功能要求不高，價(jià)廉實(shí)用的產(chǎn)品高/中高檔品消費(fèi)者中檔品消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)品消費(fèi)者太陽雨四季沐歌選擇太陽能熱水器的原因

——對太陽能的認(rèn)知省錢一次投資，終生享受太陽能既不用電，也不用氣和用自來水同樣的價(jià)錢液化氣漲價(jià)較厲害安全方便冬天空氣不流通，煤氣的味道大易發(fā)生煤氣中毒事故電熱水器會漏電回家一打開就能洗冬天洗菜，洗手都能用熱水用電的熱水器太慢，要等不用為了洗個(gè)手去開煤氣或電熱水器購買原因消費(fèi)者的表現(xiàn)形式環(huán)保“省錢”和“方便”是消費(fèi)者對太陽能熱水器的主要認(rèn)知。隨著大家安全意識的增加，“安全”也逐漸成為選購太陽能的重要原因之一。天然的能源它是一個(gè)綠色環(huán)保產(chǎn)品，無污染相對來說節(jié)約能源資料來源：旺世廣告太陽能市場調(diào)查/市場走訪報(bào)告2004年12月購買太陽能時(shí)考慮什么因素基本因素*品牌*品質(zhì)/性能*售后服務(wù)*自動上水*附助電加熱*水量可調(diào)*新功能重要因素*質(zhì)量*價(jià)格*促銷*口碑產(chǎn)品的功能和品牌對消費(fèi)者選購太陽能同樣重要

（重要因素排序：質(zhì)量、價(jià)格、品牌、服務(wù)）

資料來源：旺世廣告太陽能市場調(diào)查/市場走訪報(bào)告2004年12月理解購買者心理的七個(gè)階段購買過程五階段與導(dǎo)購員的任務(wù)購買過程購買心理活動每一過程中導(dǎo)購代表的任務(wù)（第一階段）待機(jī)（第一階段）注意商品（1）等待接近顧客的機(jī)會（第二階段）接近（第二階段）引起興趣（2）取得了接近機(jī)會就向顧客打招呼接近（第三階段）商品說明（第三階段）聯(lián)想使用狀況（第四階段）涌起購買欲望（3）簡潔說明產(chǎn)品的特征，描述好處所在（4）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號（5）一邊演示，一邊用實(shí)例解說（第四階段）勸言（第五階段）比較價(jià)錢等因素（第六階段）信賴導(dǎo)購代表和商品（6）從各種角度比較說明（7）針對顧客的提問，給予確切的解答（8）運(yùn)用資料、圖片和實(shí)例，取得顧客的信賴（第五階段）成交（第七階段）決定購買（9）觀察顧客的表情，取得成交的機(jī)會（10）運(yùn)用成交的技巧，促成顧客決定購買如何接近顧客？導(dǎo)購員儀表整潔的重要性及基準(zhǔn)

儀表服飾整潔的重要性*給人第一印象好*導(dǎo)購員自我感覺好（有利于改善自己的心緒）*容易得到顧客的信賴*有利于改善工作場所的氣氛*有利于改善工作成果儀表服飾整潔的著眼點(diǎn)與基準(zhǔn)

著眼點(diǎn)基準(zhǔn)優(yōu)良襯衫罩衫襪子領(lǐng)帶手帕制服鞋化妝剃胡須洗發(fā)洗浴剪發(fā)修剪指甲每天換：：：：：：：：每周換每天擦清爽明亮每天早上每天每天每周一次三日一次隔天換：：：：：：：：每周換一次隔天擦清爽明亮每天早上隔天隔天一個(gè)月一次一周一次說話方法和傾聽方法的基本技巧說話方法的基本技巧*用明朗、快活、大聲的語調(diào)講話*整句話到句尾都發(fā)音清晰*盡量克服脫口而出的毫無意義的“口頭禪”*語言措辭正確*注意控制好說話的節(jié)奏和速度*看著對方的眼睛說、聽*明確的笑顏說、聽傾聽方法的基本技巧*對話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽*如果有難懂之處，就反問確認(rèn)一下*善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問，催促下文，以示自己很感興趣*不僅要理解言語，而且應(yīng)去理解對方的心聲*一直聽完所述，不要途中打斷和打岔*去掉聽別人說話時(shí)自己的一些惡習(xí)（如挖鼻眼、抖腿等）*對人不待先入觀，要客觀的傾聽內(nèi)容說聽兩方面的共同技巧*用正確的姿勢說、聽*看著對方的眼睛說、聽*明確的笑顏說、聽招徠顧客進(jìn)店的待機(jī)方法所謂待機(jī)就是“等待接近顧客的機(jī)會”，在等待方法上動腦筋是很重要的，在直銷場所表現(xiàn)出明朗、愉快和活力，使過路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此下三點(diǎn)是需要導(dǎo)購員下功夫的：服飾整潔、儀表端正的良好形象表情和語言明朗、快活、親切、溫和機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形導(dǎo)購員接近顧客的六個(gè)時(shí)機(jī)顧客的樣子用語示例1．較長時(shí)間注目某個(gè)型號的產(chǎn)品時(shí)“歡迎光臨！”“您想買這種產(chǎn)品嗎？”2．好象在尋找什么東西時(shí)“歡迎光臨！“讓您久等了，您想找什么類型的產(chǎn)品呀？”3.與導(dǎo)購代表的視線相合時(shí)“歡迎光臨！”4．與同伴在商量時(shí)“歡迎光臨！”“幫你們介紹一下產(chǎn)品，好嗎？”5．將手中的東西放下時(shí)“歡迎光臨！”6．細(xì)看專柜上的商品時(shí)“歡迎光臨！”“這種價(jià)錢合算，款式又好?！苯咏櫩偷姆椒ㄅc站立位置

接近顧客的方法場面接近方法

聽到顧客的招呼聲音（1）用明朗的聲音應(yīng)答（2）用愉快的表情和氣氛接近（3）用正確的步伐速度接近

留心觀察顧客的神態(tài)接近（1）用再店內(nèi)巡回的樣子（2）用整理或調(diào)試商品的樣子（3）自然地靠近導(dǎo)購員的站立位置原則備考(1)

靠近入口一側(cè)(2)

靠近顧客的左手一側(cè)可以調(diào)試的位置(3)

離開顧客0.3米遠(yuǎn)(4)

比顧客朝前站出半個(gè)鞋底長(5)

與商品成45度斜位要在能看見顧客視線的位置導(dǎo)購員接待顧客說話技巧六原則

原則與說話實(shí)例

1（1）

避免用否定式，善用肯定式X“沒有OO商品”否定式√“只有OO商品”肯定式

2（2）避免用命令式，善用商量式X“請打電話來”√“請打個(gè)電話來行嗎？”

3（3）在拒絕的時(shí)候，一定要先說抱歉的話X“這種產(chǎn)品不能打折”√“很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足您打折的要求。”

4（4）不要下斷言，要讓顧客自己決定。X“這種產(chǎn)品很好?！?----斷言√“我想這種產(chǎn)品不錯，挺適合您?！?----助言

5（5）用自己承擔(dān)責(zé)任方式說話X“我確實(shí)已說明清楚了”----強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任√“是我確認(rèn)不夠，沒解說清楚”-----自己承擔(dān)責(zé)任

6（6）多用贊賞和感謝的詞匯X“真是一好產(chǎn)品”------沒有贊賞的詞匯√“您真有眼光，選到一好產(chǎn)品”----含入贊賞的詞匯如何激發(fā)顧客購買欲望？盡可能多的刺激顧客的感官1、視覺刺激盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看讓顧客看靜止?fàn)顟B(tài)和開機(jī)狀態(tài)讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看讓顧客與其他商品比較看看盡可能多的刺激顧客的感官2、觸覺刺激讓顧客操作一下，試用一下讓顧客看產(chǎn)品說明書讓顧客對照其他商品比較感受盡可能多的刺激顧客的感官3、聽覺刺激讓顧客聽到導(dǎo)購員的聲音和商品的聲音讓顧客聽導(dǎo)購員的說明和建議，以及第三者的意見。讓顧客聽其他聲音比較感覺。具有意識，開動腦筋，經(jīng)常練習(xí)負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說1、品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴=高價(jià)格的印象。2、價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。3、積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購代表的營銷手腕。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員表現(xiàn)好。最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的，順序錯誤，特別費(fèi)心的說明也會成為無用。對待顧客不要盡說好的一面，有時(shí)也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說，正面的后說”。善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購員的營銷手腕。在同一時(shí)間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。如何確定顧客需要？導(dǎo)購員提問技巧的五原則1、不要連續(xù)發(fā)問如果問題一個(gè)接一個(gè)，顧客會感覺被調(diào)查盤問，變的心煩，不愿回答。2、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進(jìn)行商品說明。

連續(xù)下一個(gè)提問

提問得到回答關(guān)聯(lián)此回答的商品說明導(dǎo)購員提問技巧的五原則

3、從顧客容易回答的提問開始

容易回答的提問較難回答的提問。這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理，使他能“接受提問、給以回答、聽取說明?！?、提問要想法促進(jìn)顧客的購買心理在提問之前，要想一下“如果是這樣問的話，能得到促進(jìn)購買心理的回答？”5、有時(shí)也要善于提一些與目的無關(guān)的問題這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問的應(yīng)答方法步驟1：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問題。步驟2：對每一個(gè)問題的答法和說明方法大家多方面的去考慮。步驟3：大家將考慮的結(jié)果凝成通用的該問題的答法和說明方法，予以實(shí)踐驗(yàn)證效果。步驟4：全體導(dǎo)購員都練習(xí)、掌握答法和說明方法，并進(jìn)一步研究改善的必要點(diǎn)。步驟5：改善、修正答法和說明方法如何排除顧客異議？應(yīng)對顧客打折要求的說法信譽(yù)第一，不打折降價(jià)時(shí)經(jīng)營的原則，有時(shí)針對某部分特價(jià)商品可采用打折措施促銷，但一定要注意運(yùn)作方法。隨便打折降價(jià)是會傷害商店信譽(yù)的，導(dǎo)購員一定要注意這點(diǎn)。場合應(yīng)對說法舉例

直接拒絕的場合1、“請?jiān)彛覀儗φl都是這個(gè)價(jià)?！?、“請?jiān)彛@已是我們的最低價(jià)?！?、“對不起，請接受這個(gè)價(jià)?！?/p>

商店價(jià)格政策和商店質(zhì)量的場合強(qiáng)調(diào)4、“我們商店的價(jià)格政策是明碼實(shí)價(jià)，請不要還價(jià)?！?、“這是我們商店具有自信的價(jià)格，請相信一定是貨真價(jià)實(shí)的。”6、“消費(fèi)者都評價(jià)這種商品的品質(zhì)絕對值這個(gè)價(jià)錢?！?/p>

接受打折要求的場合7、“表示一點(diǎn)心意，給您打折XX元?！?、“那么，表示一點(diǎn)心意，送給您一件附贈品。”9、“您真會還價(jià)，但最多只能95折。”10、“這臺是特價(jià)產(chǎn)品，價(jià)格有優(yōu)惠。”如何促使成交？顧客表示決定購買意向的十條徵候1、熱心的閱讀商品介紹小冊子2、熱心的提問3、詢問價(jià)格和購買條件4、詢問有關(guān)售后服務(wù)的情況5、與同伴商量6、興高采烈、情緒興奮7、一度離開商店，有再返回店里看同一商品8、詢問商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎9、向商店?duì)I業(yè)人員表示好意10、一邊賞識，一邊沉思促使顧客決心購買的五種方法針對個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對方法顧客類型1．慢性型（耐心選擇的顧客）

耐心傾聽，自信推介不要催促做決定

應(yīng)對方法2、急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）

注意語言和態(tài)度的謙遜、親切、溫和注意動作機(jī)敏，不讓顧客等待

3、沉默型（不表露意見的顧客）

從顧客的表情和動作查知其喜好通過具體的提問來誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品

4、饒舌型（喜歡多說的顧客）

不要打斷說話，耐心的傾聽善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將話題引導(dǎo)回商談中

5、博識型（知識豐富的顧客）要善用“您知道的真多呀！”這類贊美語發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介6、權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客）要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和7、猜疑型（不容易信任人的顧客）通過提問來把握顧客的疑問點(diǎn)清楚的說明理由和根據(jù)8、優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）商品說明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn)以充分的理由說明“這個(gè)很適合您”。9、懦弱型（易受影響的顧客）用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信10．主見型（自己拿主意的顧客）尊重顧客的心情和意見來推介如果顧客請求參考助言，要自信地推介11．理論型（重視理論的顧客）12．冷諷型（喜歡諷刺的顧客）用沉著冷靜的心情應(yīng)對用“您真會開玩笑”來淡化掉冷嘲熱諷。說明要作到條理清晰要作到要點(diǎn)簡潔，根據(jù)明確顧客類型應(yīng)對方法如何處理顧客投訴？顧客投訴的三階段處理法1、投訴處理的三個(gè)階段（1）理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來。（2）確認(rèn)事實(shí)，作出合適處理，合情合理讓顧客接受（3）請顧客今后多關(guān)照，以督促商店更好為顧客服務(wù)2、投訴原因的種類有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質(zhì)量原因的投訴，也有服務(wù)不周或態(tài)度不好是顧客心理受傷的投訴。3、投訴的三階段處理法（見下頁）階段步驟導(dǎo)購員的態(tài)度、技術(shù)留意點(diǎn)對來投訴的顧客表示歡迎和感謝放棄了商店的顧客是不會來投訴的不要說“可是”、“但是”等詞接受顧客的感情，讓顧客冷靜下來“什么時(shí)候”、“在哪”“誰”等。冷靜的提問了解清楚讓顧客把話說完，不打岔耐心仔細(xì)地傾聽述說理解顧客的心情和事情，表示誠摯的謝意第一階段123456第二階段第三階段7分析投訴的種類是屬于商品方面的還是心理方面的在“物”的方面的投訴，也可以通過“心”的方面接納而讓顧客滿意“今后還請多多關(guān)照”用期望和感謝顧客今后多幫助我們語言結(jié)束真心實(shí)意地迅速處理，判斷困難的場合，及時(shí)提交上級，獲取處理方法實(shí)行：（1）維護(hù)顧客的體面（2）作為原則不指責(zé)顧客的錯誤和誤解（3）努力爭取使顧客心服考慮投訴的處理方法 提問、確認(rèn)實(shí)物、明確投訴內(nèi)容 活用變通法來處理顧客投訴1、改變?nèi)宋飦砩陶勅绻殉深櫩透星樯稀坝憛挼娜恕?，這種方法有效。2、改變場所來商談邊走可以邊冷靜心情，讓顧客消心頭之氣，同時(shí)也有時(shí)間考慮處理方法3、改變時(shí)間來商談在取得冷卻時(shí)間的同時(shí)，使調(diào)查事情、研究解決方案成為可能如何做好店內(nèi)展示？店內(nèi)清掃工作與商品點(diǎn)檢要點(diǎn)

清掃工作對象著眼點(diǎn)天花板*是否有污垢、脫落？*燈管、燈泡有沒有燒壞？墻壁*是否有污垢、變色、脫落、裂縫？地板*是否有垃圾、紙屑？*是否粘有香口膠？

商品點(diǎn)檢要點(diǎn)陳列柜*陳列柜內(nèi)樣品上是否積有灰塵？商品陳列*產(chǎn)品擺放是否整齊？*陳列產(chǎn)品上是否積有灰塵？商品補(bǔ)充*是否有長期放置的商品？*新產(chǎn)品是否已擺上展部？*受顧客歡迎的機(jī)型有沒有及時(shí)進(jìn)貨？POP布置展示牌*是否脫落、掉色、陳舊？*擺放的固定位置是否搞亂了？*布置和展示的內(nèi)容是否已過時(shí)了？在店內(nèi)需注意的禁止點(diǎn)場面禁止點(diǎn)待

機(jī)（1）交叉雙手，叉腿，依靠在陳列柜部上，將手褲口袋內(nèi)讀報(bào)紙雜志（2）導(dǎo)購代表同伴聚在一起聊天、嬉笑、打私人電話（3）用輕蔑和冷落的態(tài)度對待顧客，評說顧客接

近（1）露出嬉笑和竊笑的樣子（2）讓顧客長時(shí)間等待，慢騰騰的接近（3）不用“歡迎光臨“等禮貌用語打招呼

商

談（1）不用恭敬語言，說話粗俗（2）為難顧客提出的餓請求幫助的要求，例如：修理要求（3）商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說（4）表露出冷淡的臉色，心情不好的樣子，疲憊的樣子（5）強(qiáng)行勸說，急于成交（6）.對顧客的各種提問不答理或隨便應(yīng)付幾句（7）服務(wù)動作粗手粗腳，表現(xiàn)出對顧客的不恭敬店內(nèi)賣不動商品的發(fā)現(xiàn)與對策1、賣不動商品的深層原因（1）有關(guān)商品本身的原因：*質(zhì)量不好*款式設(shè)計(jì)不好*落后流行*價(jià)格偏高…….等（2）銷售技法的原因*陳列布置不好*店內(nèi)POP廣告不好*解說方法有問題*接觸商品很難……等店內(nèi)賣不動商品的發(fā)現(xiàn)與對策2、賣不動商品的處理（1）有關(guān)商品本身原因的場合：降價(jià)，下決心盡早處理。（2）銷售技法原因的場合：調(diào)整陳列位置和布局改善替換店內(nèi)POP廣告在商品說明方法上下工夫提高

*及時(shí)發(fā)現(xiàn)商店內(nèi)賣不動的商品，然后分析“為什么會賣不動？”，制定出對策，早日處理是很重要。陳列的“AIDCA原則”與效果要點(diǎn)

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D

C

A注意（ATTENTION）（1）突出重點(diǎn)商品。（2）比其他商品先推出。（3）有變化的陳列。（4）引人注意。興趣（INTEREST）（5）容易觀賞、容易觸摸。（6）強(qiáng)調(diào)商品的特長和利點(diǎn)。（7）激發(fā)興趣。欲望（DESIRE）（8）現(xiàn)場演示生動。（9）用較大的空間突出展示重點(diǎn)商品。（10）配置關(guān)聯(lián)商品。（11）喚起欲望。確信（CONVICION）（12）用POP廣告明示商品說明和價(jià)格。（13）充分表述出商品的魅力所在之處。（14）讓人確信。行動（ACTION）（15）讓顧客下購買決心。（16）讓顧客把購買的意思表示出來。POP廣告的目的與種類1、什么是POP廣告所謂POP廣告（POINTOFPURCHASEADVERTISING）意思是“在購買時(shí)點(diǎn)的廣告”，由零售店在店頭和店內(nèi)為了促進(jìn)銷售被直接或間接使用的廣告表示物。POP廣告的目的是為了吸引顧客進(jìn)店，在店內(nèi)方便顧客選擇商品，以促進(jìn)銷售。因此POP廣告也被稱為“無聲工作的促銷員”。POP廣告的目的與種類2、POP廣告的種類店內(nèi)展示用的POP：*吊掛廣告*海報(bào)*燈箱*陳列展示牌*展示卡片*價(jià)格牌*其他如何使自己得到發(fā)展？和善工作場所人際關(guān)系的方法1、正確的基本態(tài)度和善人際關(guān)系的態(tài)度惡化人際關(guān)系的態(tài)度（1）站在對方立場考慮問題。（2）認(rèn)識到自己和同事都不是完人，要求同存異。（3）要努力的信賴同事。（1）以自我為中心考慮問題。（2）認(rèn)為自己是完人，過分苛求對方為完人。原諒自己，苛求別人。（3）不努力的去信賴同事。2、正確的言語和行動自我啟發(fā)的所有領(lǐng)域1、基本素質(zhì)健康、誠實(shí)、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛心、禮儀做法、使命感2、基本能力注意力、判斷力、理解力、記憶力、思考力、洞察力、創(chuàng)造力、策劃力、計(jì)劃力、實(shí)行力、說服力、意志力、忍耐力、情緒安全性、明朗性、共鳴性、協(xié)調(diào)性、積極性3、思想溝通能力說話能力、傾聽能力、寫作能力、會議組織能力、交際能力、說服能力、聽命令能力、報(bào)告能力自我啟發(fā)的所有領(lǐng)域4、自我管理能力

不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情緒脫出力、惰性克服力、發(fā)揚(yáng)長處能力、改善短處能力、喚起意欲的持續(xù)能力、將好的行為習(xí)慣化的能力5、日常生活的管理能力

有效使用時(shí)間的能力、身處瑣事的整理能力、健康身體的維護(hù)管理能力6、其他能力

作為成熟的人所必要的多種專業(yè)能力謝謝大家1.注意力持續(xù)時(shí)間短2.遺忘速度快3.目的性強(qiáng)4.自我意識強(qiáng)

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：如何上好一堂培訓(xùn)課自愿參加非自愿參加合作、主動學(xué)習(xí)、意識強(qiáng)不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員非自愿參加不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強(qiáng)與他們的溝通。了解學(xué)員雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計(jì)場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報(bào)紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時(shí)間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時(shí)間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人層面團(tuán)隊(duì)層面企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點(diǎn)一論點(diǎn)二論點(diǎn)三分論點(diǎn)一分論點(diǎn)二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時(shí)

HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點(diǎn)三、第二個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)（2）論點(diǎn)四、第三個(gè)要點(diǎn)

……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點(diǎn)（2）結(jié)束語培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)制定時(shí)間表：越缺乏講課經(jīng)驗(yàn)，你的時(shí)間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)課題描述幾個(gè)部分：課題名稱課題的宗旨課題目標(biāo)培訓(xùn)對象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計(jì)劃：目標(biāo)內(nèi)容提綱教學(xué)方法時(shí)間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項(xiàng)目布置作業(yè)評價(jià)或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫程序：確定達(dá)到目標(biāo)所必須的知識確定每項(xiàng)目標(biāo)的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度要素依據(jù)知識技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場參觀與學(xué)習(xí)考察選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標(biāo)（知識、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗(yàn)、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗(yàn)、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時(shí)間、經(jīng)費(fèi)）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標(biāo)決定表現(xiàn)類型考慮學(xué)員特點(diǎn)列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實(shí)際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習(xí)手冊四、編寫學(xué)員手冊五、編寫演示文件六、設(shè)計(jì)評估內(nèi)容與評估方式培訓(xùn)前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學(xué)員為中心,互動性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體培訓(xùn)前---場地布置

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓(xùn)前---場地布置

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場地布置

簽到表學(xué)員手冊課程評估表白板紙計(jì)時(shí)器。。。。。。

培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒現(xiàn)場呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點(diǎn)現(xiàn)場呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營造：平等溝通分享：互動點(diǎn)評剖析：價(jià)值改善指導(dǎo)：實(shí)踐產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達(dá)意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟正面應(yīng)對壓力的方法舒解分散壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動力機(jī)會更大更須努力