四季沐歌導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)1課件

終端導(dǎo)購(gòu)員技能培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)技巧訓(xùn)練

序言1、市場(chǎng)營(yíng)銷是創(chuàng)造和滿足顧客需求的藝術(shù)。2、公司中每一個(gè)人所擁有的唯一的工作保證來(lái)自于質(zhì)量、生產(chǎn)率和滿意的顧客3、公司所有導(dǎo)購(gòu)員必須遵循以下兩項(xiàng)原則：原則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。原則2：如果顧客錯(cuò)了，見(jiàn)原則1。如何理解導(dǎo)購(gòu)工作？導(dǎo)購(gòu)員須具備的七大意識(shí)1、目標(biāo)意識(shí)明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來(lái)開(kāi)展工作。例如：本店每月的保本營(yíng)業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷售量是多少？2、利潤(rùn)意識(shí)考慮利用利潤(rùn)和成本來(lái)開(kāi)展工作。3、顧客意識(shí)(1)顧客就是上帝。(2)用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。導(dǎo)購(gòu)員須具備的七大意識(shí)4、改善意識(shí)要時(shí)常檢討工作中的問(wèn)題點(diǎn)，琢磨改善的方法，實(shí)施改進(jìn)，以提升自己的營(yíng)業(yè)水平。5、品質(zhì)意識(shí)不僅要維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。6、紀(jì)律意識(shí)嚴(yán)格按營(yíng)業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。7、協(xié)作意識(shí)與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請(qǐng)教，又樂(lè)于幫助別人，共同作好工作。導(dǎo)購(gòu)員接待顧客的“4S原則”SMILE（微笑）用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。SPEED（迅速）用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情

明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要環(huán)節(jié)。SMART（心靈手巧）通過(guò)嫻熟的操作獲得顧客的信任，

調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作，能讓人感到導(dǎo)購(gòu)員的訓(xùn)練有素。SINCERITY（誠(chéng)實(shí)）真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒欺騙是導(dǎo)購(gòu)員最根本最主要的原則。正確理解對(duì)顧客的服務(wù)

售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)扎實(shí)的售后服務(wù)，對(duì)于再次購(gòu)買(mǎi)就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。

售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)

內(nèi)

容*派送產(chǎn)品宣傳單*招徠廣告*邀請(qǐng)來(lái)店的電話*組織觀看演出等活動(dòng)*全店人員的熱情態(tài)度*全店人員提供的各種信息*全店人員給予下述服務(wù)（見(jiàn)2）*維修調(diào)試服務(wù)*質(zhì)量保證期*聽(tīng)取使用意見(jiàn)*提供新產(chǎn)品信息正確禮儀的待客做法既親切又專業(yè)的協(xié)助顧客選購(gòu)的語(yǔ)言向顧客提供有用的信息情報(bào)售后服務(wù)的提供方法和布置

營(yíng)造舒適、愉快、賞心悅目的購(gòu)物非金錢(qián)的領(lǐng)域金錢(qián)的領(lǐng)域物質(zhì)的服務(wù)（附送禮品促銷）金錢(qián)的服務(wù)（讓利折價(jià)促銷）掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn)基本著眼點(diǎn)款式、色彩、感覺(jué)流行性、受歡迎程度、評(píng)價(jià)包裝、商標(biāo)促銷活動(dòng)、附贈(zèng)禮品售后服務(wù)、質(zhì)量保證掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn)次要著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)思想、開(kāi)發(fā)意圖材料、零配件制造技術(shù)和專利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、維護(hù)方法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn)其它著眼點(diǎn)廣告宣傳銷售業(yè)績(jī)普及率市場(chǎng)覆蓋率其他顧客的使用感受和評(píng)價(jià)針對(duì)以上著眼點(diǎn)要注意以下幾方面與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。站在顧客的立場(chǎng)考慮，怎樣介紹才對(duì)他有用。消化專業(yè)性的難懂術(shù)語(yǔ)，用自己的語(yǔ)言簡(jiǎn)明易懂的解說(shuō)。要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來(lái)促銷。選擇產(chǎn)品要點(diǎn)推銷技巧的五個(gè)步驟1、從多個(gè)特征要素中選擇有鮮明效果的項(xiàng)目：

（1）從多個(gè)要素中選取1—3個(gè)項(xiàng)目。

（2）圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來(lái)清晰的闡述。2、考慮具體的說(shuō)明方法。3、在銷售用具和使用方法上動(dòng)腦筋。4、試行、完成推介過(guò)程。

將日常推薦所用的說(shuō)明，借助的銷售用具和演示動(dòng)作連貫起來(lái)，反復(fù)練習(xí)，不斷動(dòng)腦筋改進(jìn)提高，以作到在實(shí)際銷售中輕松自如的熟練運(yùn)用。

如何認(rèn)識(shí)消費(fèi)者？太陽(yáng)能賣(mài)給誰(shuí)較年輕、中高收入，消費(fèi)觀念新潮，講求生活享受和品味，對(duì)新鮮事物反應(yīng)敏銳追求高技術(shù)，功能先進(jìn)、外型漂亮的太陽(yáng)能產(chǎn)品，迷戀高價(jià)品牌中等收入為主，消費(fèi)取向?qū)嵲?，講求實(shí)際。日常主要消費(fèi)中價(jià)位產(chǎn)品講究實(shí)用和耐用，性能要達(dá)到太陽(yáng)能的基本水平，計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)價(jià)格兩千元左右的產(chǎn)品收入偏低，消費(fèi)講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠功能要求不高，價(jià)廉實(shí)用的產(chǎn)品高/中高檔品消費(fèi)者中檔品消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)品消費(fèi)者太陽(yáng)雨四季沐歌選擇太陽(yáng)能熱水器的原因

——對(duì)太陽(yáng)能的認(rèn)知省錢(qián)一次投資，終生享受太陽(yáng)能既不用電，也不用氣和用自來(lái)水同樣的價(jià)錢(qián)液化氣漲價(jià)較厲害安全方便冬天空氣不流通，煤氣的味道大易發(fā)生煤氣中毒事故電熱水器會(huì)漏電回家一打開(kāi)就能洗冬天洗菜，洗手都能用熱水用電的熱水器太慢，要等不用為了洗個(gè)手去開(kāi)煤氣或電熱水器購(gòu)買(mǎi)原因消費(fèi)者的表現(xiàn)形式環(huán)?！笆″X(qián)”和“方便”是消費(fèi)者對(duì)太陽(yáng)能熱水器的主要認(rèn)知。隨著大家安全意識(shí)的增加，“安全”也逐漸成為選購(gòu)太陽(yáng)能的重要原因之一。天然的能源它是一個(gè)綠色環(huán)保產(chǎn)品，無(wú)污染相對(duì)來(lái)說(shuō)節(jié)約能源資料來(lái)源：旺世廣告太陽(yáng)能市場(chǎng)調(diào)查/市場(chǎng)走訪報(bào)告2004年12月購(gòu)買(mǎi)太陽(yáng)能時(shí)考慮什么因素基本因素*品牌*品質(zhì)/性能*售后服務(wù)*自動(dòng)上水*附助電加熱*水量可調(diào)*新功能重要因素*質(zhì)量*價(jià)格*促銷*口碑產(chǎn)品的功能和品牌對(duì)消費(fèi)者選購(gòu)太陽(yáng)能同樣重要

（重要因素排序：質(zhì)量、價(jià)格、品牌、服務(wù)）

資料來(lái)源：旺世廣告太陽(yáng)能市場(chǎng)調(diào)查/市場(chǎng)走訪報(bào)告2004年12月理解購(gòu)買(mǎi)者心理的七個(gè)階段購(gòu)買(mǎi)過(guò)程五階段與導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)每一過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)代表的任務(wù)（第一階段）待機(jī)（第一階段）注意商品（1）等待接近顧客的機(jī)會(huì)（第二階段）接近（第二階段）引起興趣（2）取得了接近機(jī)會(huì)就向顧客打招呼接近（第三階段）商品說(shuō)明（第三階段）聯(lián)想使用狀況（第四階段）涌起購(gòu)買(mǎi)欲望（3）簡(jiǎn)潔說(shuō)明產(chǎn)品的特征，描述好處所在（4）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號(hào)（5）一邊演示，一邊用實(shí)例解說(shuō)（第四階段）勸言（第五階段）比較價(jià)錢(qián)等因素（第六階段）信賴導(dǎo)購(gòu)代表和商品（6）從各種角度比較說(shuō)明（7）針對(duì)顧客的提問(wèn)，給予確切的解答（8）運(yùn)用資料、圖片和實(shí)例，取得顧客的信賴（第五階段）成交（第七階段）決定購(gòu)買(mǎi)（9）觀察顧客的表情，取得成交的機(jī)會(huì)（10）運(yùn)用成交的技巧，促成顧客決定購(gòu)買(mǎi)如何接近顧客？導(dǎo)購(gòu)員儀表整潔的重要性及基準(zhǔn)

儀表服飾整潔的重要性*給人第一印象好*導(dǎo)購(gòu)員自我感覺(jué)好（有利于改善自己的心緒）*容易得到顧客的信賴*有利于改善工作場(chǎng)所的氣氛*有利于改善工作成果儀表服飾整潔的著眼點(diǎn)與基準(zhǔn)

著眼點(diǎn)基準(zhǔn)優(yōu)良襯衫罩衫襪子領(lǐng)帶手帕制服鞋化妝剃胡須洗發(fā)洗浴剪發(fā)修剪指甲每天換：：：：：：：：每周換每天擦清爽明亮每天早上每天每天每周一次三日一次隔天換：：：：：：：：每周換一次隔天擦清爽明亮每天早上隔天隔天一個(gè)月一次一周一次說(shuō)話方法和傾聽(tīng)方法的基本技巧說(shuō)話方法的基本技巧*用明朗、快活、大聲的語(yǔ)調(diào)講話*整句話到句尾都發(fā)音清晰*盡量克服脫口而出的毫無(wú)意義的“口頭禪”*語(yǔ)言措辭正確*注意控制好說(shuō)話的節(jié)奏和速度*看著對(duì)方的眼睛說(shuō)、聽(tīng)*明確的笑顏說(shuō)、聽(tīng)傾聽(tīng)方法的基本技巧*對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽(tīng)*如果有難懂之處，就反問(wèn)確認(rèn)一下*善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問(wèn)，催促下文，以示自己很感興趣*不僅要理解言語(yǔ)，而且應(yīng)去理解對(duì)方的心聲*一直聽(tīng)完所述，不要途中打斷和打岔*去掉聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)自己的一些惡習(xí)（如挖鼻眼、抖腿等）*對(duì)人不待先入觀，要客觀的傾聽(tīng)內(nèi)容說(shuō)聽(tīng)兩方面的共同技巧*用正確的姿勢(shì)說(shuō)、聽(tīng)*看著對(duì)方的眼睛說(shuō)、聽(tīng)*明確的笑顏說(shuō)、聽(tīng)招徠顧客進(jìn)店的待機(jī)方法所謂待機(jī)就是“等待接近顧客的機(jī)會(huì)”，在等待方法上動(dòng)腦筋是很重要的，在直銷場(chǎng)所表現(xiàn)出明朗、愉快和活力，使過(guò)路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此下三點(diǎn)是需要導(dǎo)購(gòu)員下功夫的：服飾整潔、儀表端正的良好形象表情和語(yǔ)言明朗、快活、親切、溫和機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形導(dǎo)購(gòu)員接近顧客的六個(gè)時(shí)機(jī)顧客的樣子用語(yǔ)示例1．較長(zhǎng)時(shí)間注目某個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品時(shí)“歡迎光臨！”“您想買(mǎi)這種產(chǎn)品嗎？”2．好象在尋找什么東西時(shí)“歡迎光臨！“讓您久等了，您想找什么類型的產(chǎn)品呀？”3.與導(dǎo)購(gòu)代表的視線相合時(shí)“歡迎光臨！”4．與同伴在商量時(shí)“歡迎光臨！”“幫你們介紹一下產(chǎn)品，好嗎？”5．將手中的東西放下時(shí)“歡迎光臨！”6．細(xì)看專柜上的商品時(shí)“歡迎光臨！”“這種價(jià)錢(qián)合算，款式又好?！苯咏櫩偷姆椒ㄅc站立位置

接近顧客的方法場(chǎng)面接近方法

聽(tīng)到顧客的招呼聲音（1）用明朗的聲音應(yīng)答（2）用愉快的表情和氣氛接近（3）用正確的步伐速度接近

留心觀察顧客的神態(tài)接近（1）用再店內(nèi)巡回的樣子（2）用整理或調(diào)試商品的樣子（3）自然地靠近導(dǎo)購(gòu)員的站立位置原則備考(1)

靠近入口一側(cè)(2)

靠近顧客的左手一側(cè)可以調(diào)試的位置(3)

離開(kāi)顧客0.3米遠(yuǎn)(4)

比顧客朝前站出半個(gè)鞋底長(zhǎng)(5)

與商品成45度斜位要在能看見(jiàn)顧客視線的位置導(dǎo)購(gòu)員接待顧客說(shuō)話技巧六原則

原則與說(shuō)話實(shí)例

1（1）

避免用否定式，善用肯定式X“沒(méi)有OO商品”否定式√“只有OO商品”肯定式

2（2）避免用命令式，善用商量式X“請(qǐng)打電話來(lái)”√“請(qǐng)打個(gè)電話來(lái)行嗎？”

3（3）在拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話X“這種產(chǎn)品不能打折”√“很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足您打折的要求?！?/p>

4（4）不要下斷言，要讓顧客自己決定。X“這種產(chǎn)品很好?！?----斷言√“我想這種產(chǎn)品不錯(cuò)，挺適合您?！?----助言

5（5）用自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話X“我確實(shí)已說(shuō)明清楚了”----強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任√“是我確認(rèn)不夠，沒(méi)解說(shuō)清楚”-----自己承擔(dān)責(zé)任

6（6）多用贊賞和感謝的詞匯X“真是一好產(chǎn)品”------沒(méi)有贊賞的詞匯√“您真有眼光，選到一好產(chǎn)品”----含入贊賞的詞匯如何激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望？盡可能多的刺激顧客的感官1、視覺(jué)刺激盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看讓顧客看靜止?fàn)顟B(tài)和開(kāi)機(jī)狀態(tài)讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看讓顧客與其他商品比較看看盡可能多的刺激顧客的感官2、觸覺(jué)刺激讓顧客操作一下，試用一下讓顧客看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)讓顧客對(duì)照其他商品比較感受盡可能多的刺激顧客的感官3、聽(tīng)覺(jué)刺激讓顧客聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)員的聲音和商品的聲音讓顧客聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員的說(shuō)明和建議，以及第三者的意見(jiàn)。讓顧客聽(tīng)其他聲音比較感覺(jué)。具有意識(shí)，開(kāi)動(dòng)腦筋，經(jīng)常練習(xí)負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō)1、品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴=高價(jià)格的印象。2、價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。3、積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說(shuō)明、提問(wèn)方法等方面都比無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)好。最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說(shuō)順序是很重要的，順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說(shuō)明也會(huì)成為無(wú)用。對(duì)待顧客不要盡說(shuō)好的一面，有時(shí)也要客觀的說(shuō)明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說(shuō)，正面的后說(shuō)”。善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員的營(yíng)銷手腕。在同一時(shí)間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。如何確定顧客需要？導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)技巧的五原則1、不要連續(xù)發(fā)問(wèn)如果問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)，顧客會(huì)感覺(jué)被調(diào)查盤(pán)問(wèn)，變的心煩，不愿回答。2、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)明。

連續(xù)下一個(gè)提問(wèn)

提問(wèn)得到回答關(guān)聯(lián)此回答的商品說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)技巧的五原則

3、從顧客容易回答的提問(wèn)開(kāi)始

容易回答的提問(wèn)較難回答的提問(wèn)。這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理，使他能“接受提問(wèn)、給以回答、聽(tīng)取說(shuō)明。”4、提問(wèn)要想法促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理在提問(wèn)之前，要想一下“如果是這樣問(wèn)的話，能得到促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理的回答？”5、有時(shí)也要善于提一些與目的無(wú)關(guān)的問(wèn)題這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問(wèn)的應(yīng)答方法步驟1：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問(wèn)題。步驟2：對(duì)每一個(gè)問(wèn)題的答法和說(shuō)明方法大家多方面的去考慮。步驟3：大家將考慮的結(jié)果凝成通用的該問(wèn)題的答法和說(shuō)明方法，予以實(shí)踐驗(yàn)證效果。步驟4：全體導(dǎo)購(gòu)員都練習(xí)、掌握答法和說(shuō)明方法，并進(jìn)一步研究改善的必要點(diǎn)。步驟5：改善、修正答法和說(shuō)明方法如何排除顧客異議？應(yīng)對(duì)顧客打折要求的說(shuō)法信譽(yù)第一，不打折降價(jià)時(shí)經(jīng)營(yíng)的原則，有時(shí)針對(duì)某部分特價(jià)商品可采用打折措施促銷，但一定要注意運(yùn)作方法。隨便打折降價(jià)是會(huì)傷害商店信譽(yù)的，導(dǎo)購(gòu)員一定要注意這點(diǎn)。場(chǎng)合應(yīng)對(duì)說(shuō)法舉例

直接拒絕的場(chǎng)合1、“請(qǐng)?jiān)?，我們?duì)誰(shuí)都是這個(gè)價(jià)?！?、“請(qǐng)?jiān)?，這已是我們的最低價(jià)?！?、“對(duì)不起，請(qǐng)接受這個(gè)價(jià)?！?/p>

商店價(jià)格政策和商店質(zhì)量的場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)4、“我們商店的價(jià)格政策是明碼實(shí)價(jià)，請(qǐng)不要還價(jià)?！?、“這是我們商店具有自信的價(jià)格，請(qǐng)相信一定是貨真價(jià)實(shí)的?！?、“消費(fèi)者都評(píng)價(jià)這種商品的品質(zhì)絕對(duì)值這個(gè)價(jià)錢(qián)。”

接受打折要求的場(chǎng)合7、“表示一點(diǎn)心意，給您打折XX元。”8、“那么，表示一點(diǎn)心意，送給您一件附贈(zèng)品?！?、“您真會(huì)還價(jià)，但最多只能95折?！?0、“這臺(tái)是特價(jià)產(chǎn)品，價(jià)格有優(yōu)惠?！比绾未偈钩山?？顧客表示決定購(gòu)買(mǎi)意向的十條徵候1、熱心的閱讀商品介紹小冊(cè)子2、熱心的提問(wèn)3、詢問(wèn)價(jià)格和購(gòu)買(mǎi)條件4、詢問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)的情況5、與同伴商量6、興高采烈、情緒興奮7、一度離開(kāi)商店，有再返回店里看同一商品8、詢問(wèn)商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎9、向商店?duì)I業(yè)人員表示好意10、一邊賞識(shí)，一邊沉思促使顧客決心購(gòu)買(mǎi)的五種方法針對(duì)個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對(duì)方法顧客類型1．慢性型（耐心選擇的顧客）

耐心傾聽(tīng)，自信推介不要催促做決定

應(yīng)對(duì)方法2、急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）

注意語(yǔ)言和態(tài)度的謙遜、親切、溫和注意動(dòng)作機(jī)敏，不讓顧客等待

3、沉默型（不表露意見(jiàn)的顧客）

從顧客的表情和動(dòng)作查知其喜好通過(guò)具體的提問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品

4、饒舌型（喜歡多說(shuō)的顧客）

不要打斷說(shuō)話，耐心的傾聽(tīng)善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將話題引導(dǎo)回商談中

5、博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）要善用“您知道的真多呀！”這類贊美語(yǔ)發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介6、權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客）要特別注意態(tài)度和語(yǔ)氣的謙遜溫和7、猜疑型（不容易信任人的顧客）通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)清楚的說(shuō)明理由和根據(jù)8、優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）商品說(shuō)明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn)以充分的理由說(shuō)明“這個(gè)很適合您”。9、懦弱型（易受影響的顧客）用寧?kù)o沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信10．主見(jiàn)型（自己拿主意的顧客）尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推介如果顧客請(qǐng)求參考助言，要自信地推介11．理論型（重視理論的顧客）12．冷諷型（喜歡諷刺的顧客）用沉著冷靜的心情應(yīng)對(duì)用“您真會(huì)開(kāi)玩笑”來(lái)淡化掉冷嘲熱諷。說(shuō)明要作到條理清晰要作到要點(diǎn)簡(jiǎn)潔，根據(jù)明確顧客類型應(yīng)對(duì)方法如何處理顧客投訴？顧客投訴的三階段處理法1、投訴處理的三個(gè)階段（1）理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來(lái)。（2）確認(rèn)事實(shí)，作出合適處理，合情合理讓顧客接受（3）請(qǐng)顧客今后多關(guān)照，以督促商店更好為顧客服務(wù)2、投訴原因的種類有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質(zhì)量原因的投訴，也有服務(wù)不周或態(tài)度不好是顧客心理受傷的投訴。3、投訴的三階段處理法（見(jiàn)下頁(yè)）階段步驟導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度、技術(shù)留意點(diǎn)對(duì)來(lái)投訴的顧客表示歡迎和感謝放棄了商店的顧客是不會(huì)來(lái)投訴的不要說(shuō)“可是”、“但是”等詞接受顧客的感情，讓顧客冷靜下來(lái)“什么時(shí)候”、“在哪”“誰(shuí)”等。冷靜的提問(wèn)了解清楚讓顧客把話說(shuō)完，不打岔耐心仔細(xì)地傾聽(tīng)述說(shuō)理解顧客的心情和事情，表示誠(chéng)摯的謝意第一階段123456第二階段第三階段7分析投訴的種類是屬于商品方面的還是心理方面的在“物”的方面的投訴，也可以通過(guò)“心”的方面接納而讓顧客滿意“今后還請(qǐng)多多關(guān)照”用期望和感謝顧客今后多幫助我們語(yǔ)言結(jié)束真心實(shí)意地迅速處理，判斷困難的場(chǎng)合，及時(shí)提交上級(jí)，獲取處理方法實(shí)行：（1）維護(hù)顧客的體面（2）作為原則不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和誤解（3）努力爭(zhēng)取使顧客心服考慮投訴的處理方法 提問(wèn)、確認(rèn)實(shí)物、明確投訴內(nèi)容 活用變通法來(lái)處理顧客投訴1、改變?nèi)宋飦?lái)商談如果已成顧客感情上“討厭的人”，這種方法有效。2、改變場(chǎng)所來(lái)商談邊走可以邊冷靜心情，讓顧客消心頭之氣，同時(shí)也有時(shí)間考慮處理方法3、改變時(shí)間來(lái)商談在取得冷卻時(shí)間的同時(shí)，使調(diào)查事情、研究解決方案成為可能如何做好店內(nèi)展示？店內(nèi)清掃工作與商品點(diǎn)檢要點(diǎn)

清掃工作對(duì)象著眼點(diǎn)天花板*是否有污垢、脫落？*燈管、燈泡有沒(méi)有燒壞？墻壁*是否有污垢、變色、脫落、裂縫？地板*是否有垃圾、紙屑？*是否粘有香口膠？

商品點(diǎn)檢要點(diǎn)陳列柜*陳列柜內(nèi)樣品上是否積有灰塵？商品陳列*產(chǎn)品擺放是否整齊？*陳列產(chǎn)品上是否積有灰塵？商品補(bǔ)充*是否有長(zhǎng)期放置的商品？*新產(chǎn)品是否已擺上展部？*受顧客歡迎的機(jī)型有沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨？POP布置展示牌*是否脫落、掉色、陳舊？*擺放的固定位置是否搞亂了？*布置和展示的內(nèi)容是否已過(guò)時(shí)了？在店內(nèi)需注意的禁止點(diǎn)場(chǎng)面禁止點(diǎn)待

機(jī)（1）交叉雙手，叉腿，依靠在陳列柜部上，將手褲口袋內(nèi)讀報(bào)紙雜志（2）導(dǎo)購(gòu)代表同伴聚在一起聊天、嬉笑、打私人電話（3）用輕蔑和冷落的態(tài)度對(duì)待顧客，評(píng)說(shuō)顧客接

近（1）露出嬉笑和竊笑的樣子（2）讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，慢騰騰的接近（3）不用“歡迎光臨“等禮貌用語(yǔ)打招呼

商

談（1）不用恭敬語(yǔ)言，說(shuō)話粗俗（2）為難顧客提出的餓請(qǐng)求幫助的要求，例如：修理要求（3）商品說(shuō)明三言兩語(yǔ)，不熱情耐心的解說(shuō)（4）表露出冷淡的臉色，心情不好的樣子，疲憊的樣子（5）強(qiáng)行勸說(shuō)，急于成交（6）.對(duì)顧客的各種提問(wèn)不答理或隨便應(yīng)付幾句（7）服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不恭敬店內(nèi)賣(mài)不動(dòng)商品的發(fā)現(xiàn)與對(duì)策1、賣(mài)不動(dòng)商品的深層原因（1）有關(guān)商品本身的原因：*質(zhì)量不好*款式設(shè)計(jì)不好*落后流行*價(jià)格偏高…….等（2）銷售技法的原因*陳列布置不好*店內(nèi)POP廣告不好*解說(shuō)方法有問(wèn)題*接觸商品很難……等店內(nèi)賣(mài)不動(dòng)商品的發(fā)現(xiàn)與對(duì)策2、賣(mài)不動(dòng)商品的處理（1）有關(guān)商品本身原因的場(chǎng)合：降價(jià)，下決心盡早處理。（2）銷售技法原因的場(chǎng)合：調(diào)整陳列位置和布局改善替換店內(nèi)POP廣告在商品說(shuō)明方法上下工夫提高

*及時(shí)發(fā)現(xiàn)商店內(nèi)賣(mài)不動(dòng)的商品，然后分析“為什么會(huì)賣(mài)不動(dòng)？”，制定出對(duì)策，早日處理是很重要。陳列的“AIDCA原則”與效果要點(diǎn)

A

I

D

C

A注意（ATTENTION）（1）突出重點(diǎn)商品。（2）比其他商品先推出。（3）有變化的陳列。（4）引人注意。興趣（INTEREST）（5）容易觀賞、容易觸摸。（6）強(qiáng)調(diào)商品的特長(zhǎng)和利點(diǎn)。（7）激發(fā)興趣。欲望（DESIRE）（8）現(xiàn)場(chǎng)演示生動(dòng)。（9）用較大的空間突出展示重點(diǎn)商品。（10）配置關(guān)聯(lián)商品。（11）喚起欲望。確信（CONVICION）（12）用POP廣告明示商品說(shuō)明和價(jià)格。（13）充分表述出商品的魅力所在之處。（14）讓人確信。行動(dòng)（ACTION）（15）讓顧客下購(gòu)買(mǎi)決心。（16）讓顧客把購(gòu)買(mǎi)的意思表示出來(lái)。POP廣告的目的與種類1、什么是POP廣告所謂POP廣告（POINTOFPURCHASEADVERTISING）意思是“在購(gòu)買(mǎi)時(shí)點(diǎn)的廣告”，由零售店在店頭和店內(nèi)為了促進(jìn)銷售被直接或間接使用的廣告表示物。POP廣告的目的是為了吸引顧客進(jìn)店，在店內(nèi)方便顧客選擇商品，以促進(jìn)銷售。因此POP廣告也被稱為“無(wú)聲工作的促銷員”。POP廣告的目的與種類2、POP廣告的種類店內(nèi)展示用的POP：*吊掛廣告*海報(bào)*燈箱*陳列展示牌*展示卡片*價(jià)格牌*其他如何使自己得到發(fā)展？和善工作場(chǎng)所人際關(guān)系的方法1、正確的基本態(tài)度和善人際關(guān)系的態(tài)度惡化人際關(guān)系的態(tài)度（1）站在對(duì)方立場(chǎng)考慮問(wèn)題。（2）認(rèn)識(shí)到自己和同事都不是完人，要求同存異。（3）要努力的信賴同事。（1）以自我為中心考慮問(wèn)題。（2）認(rèn)為自己是完人，過(guò)分苛求對(duì)方為完人。原諒自己，苛求別人。（3）不努力的去信賴同事。2、正確的言語(yǔ)和行動(dòng)自我啟發(fā)的所有領(lǐng)域1、基本素質(zhì)健康、誠(chéng)實(shí)、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛(ài)心、禮儀做法、使命感2、基本能力注意力、判斷力、理解力、記憶力、思考力、洞察力、創(chuàng)造力、策劃力、計(jì)劃力、實(shí)行力、說(shuō)服力、意志力、忍耐力、情緒安全性、明朗性、共鳴性、協(xié)調(diào)性、積極性3、思想溝通能力說(shuō)話能力、傾聽(tīng)能力、寫(xiě)作能力、會(huì)議組織能力、交際能力、說(shuō)服能力、聽(tīng)命令能力、報(bào)告能力自我啟發(fā)的所有領(lǐng)域4、自我管理能力

不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情緒脫出力、惰性克服力、發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處能力、改善短處能力、喚起意欲的持續(xù)能力、將好的行為習(xí)慣化的能力5、日常生活的管理能力

有效使用時(shí)間的能力、身處瑣事的整理能力、健康身體的維護(hù)管理能力6、其他能力

作為成熟的人所必要的多種專業(yè)能力謝謝大家1.注意力持續(xù)時(shí)間短2.遺忘速度快3.目的性強(qiáng)4.自我意識(shí)強(qiáng)

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：如何上好一堂培訓(xùn)課自愿參加非自愿參加合作、主動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)強(qiáng)不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員非自愿參加不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對(duì)于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見(jiàn)解，增強(qiáng)與他們的溝通。了解學(xué)員雙方熟識(shí)采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計(jì)場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)把要說(shuō)的寫(xiě)下來(lái)：資料搜集動(dòng)筆寫(xiě)作演示文稿最后修改資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會(huì)、演講圖書(shū)館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報(bào)紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)動(dòng)筆寫(xiě)作：發(fā)散性思維法撰寫(xiě)提綱制定時(shí)間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來(lái)源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過(guò)程。他能讓人通過(guò)聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問(wèn)題的各種可能途徑。

答案一問(wèn)題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫(xiě)提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時(shí)間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫(xiě)提綱—如何撰寫(xiě)提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人層面團(tuán)隊(duì)層面企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫(xiě)提綱—如何撰寫(xiě)提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點(diǎn)一論點(diǎn)二論點(diǎn)三分論點(diǎn)一分論點(diǎn)二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫(xiě)提綱—如何撰寫(xiě)提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰(shuí)

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時(shí)

HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)提綱的通用模式：一、引言（1）開(kāi)場(chǎng)白（2）說(shuō)明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點(diǎn)三、第二個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)（2）論點(diǎn)四、第三個(gè)要點(diǎn)

……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點(diǎn)（2）結(jié)束語(yǔ)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)制定時(shí)間表：越缺乏講課經(jīng)驗(yàn)，你的時(shí)間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)課題描述幾個(gè)部分：課題名稱課題的宗旨課題目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計(jì)劃：目標(biāo)內(nèi)容提綱教學(xué)方法時(shí)間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項(xiàng)目布置作業(yè)評(píng)價(jià)或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫(xiě)程序：確定達(dá)到目標(biāo)所必須的知識(shí)確定每項(xiàng)目標(biāo)的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度要素依據(jù)知識(shí)技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場(chǎng)參觀與學(xué)習(xí)考察選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標(biāo)（知識(shí)、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗(yàn)、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗(yàn)、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時(shí)間、經(jīng)費(fèi)）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標(biāo)決定表現(xiàn)類型考慮學(xué)員特點(diǎn)列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實(shí)際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧編寫(xiě)課程資料一、編寫(xiě)課程大綱二、編寫(xiě)講師手冊(cè)三、編寫(xiě)練習(xí)手冊(cè)四、編寫(xiě)學(xué)員手冊(cè)五、編寫(xiě)演示文件六、設(shè)計(jì)評(píng)估內(nèi)容與評(píng)估方式培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置魚(yú)骨式馬蹄形課桌式會(huì)議式桌椅的擺放

魚(yú)骨式講臺(tái)以學(xué)員為中心,互動(dòng)性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

課桌式講臺(tái)坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動(dòng)培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

會(huì)議式講臺(tái)正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中感覺(jué)舒適,集中精神培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

簽到表學(xué)員手冊(cè)課程評(píng)估表白板紙計(jì)時(shí)器。。。。。。

培訓(xùn)所需書(shū)面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備測(cè)試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽(tīng)器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營(yíng)造：平等溝通分享：互動(dòng)點(diǎn)評(píng)剖析：價(jià)值改善指導(dǎo)：實(shí)踐產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺(jué)

行為自尊？自信？“怯場(chǎng)”測(cè)試心神不安不敢正視詞不達(dá)意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟正面應(yīng)對(duì)壓力的方法舒解分散壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動(dòng)力機(jī)會(huì)更大更須努力