與人溝通技巧

與人溝通技巧第1頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是有效的溝通

針對特定的對象，運用恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒆约旱乃枷牒颓楦袦?zhǔn)確地表達(dá)出來，并為對方所理解；理解對方表述的內(nèi)涵；建立和強化雙方的共識，減少和化解雙方的分歧；經(jīng)由理解、共識達(dá)成信任；將商業(yè)伙伴變成牢固的朋友。第2頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行第3頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的三要素真誠聆聽換位思考第4頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實施第5頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通前的準(zhǔn)備

了解競爭對手所在的現(xiàn)狀；了解競爭對手的經(jīng)營現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃；了解客戶關(guān)心的問題；了解分析客戶的背景；（WHO&WHAT）設(shè)定溝通的目標(biāo)；選擇溝通的方式；(WHAT&HOW)

組織恰當(dāng)?shù)膱F隊；專業(yè)的溝通約見。第6頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶溝通技巧了解人的本能：算計榮譽感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒第7頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、適時巧發(fā)問你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好

第8頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月學(xué)會提問該問什么？選擇問題控制語氣問題類型：開放性問題封閉性問題探查事實追蹤問詢反饋第9頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話第10頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶溝通技巧語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接受的說法第11頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月聆聽的技巧第12頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月聆聽的原則

多聽少說聆聽時要專注詮釋對話識別并克服成見檢查你的理解并回應(yīng)他人履行諾言，采取行動第13頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月認(rèn)同用溫和的問候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？”第14頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月認(rèn)同

要回應(yīng)顧客所說的話。如果你沒有反應(yīng)，顧客會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會覺得不被關(guān)注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話第15頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月感謝

在交談中，你隨時可以向顧客表示感謝，eg;在談話結(jié)束時說：“謝謝，我非常喜歡與您交談?！钡?6頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月恭維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對養(yǎng)殖方面的知識還是很專業(yè)的”

在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您選擇XX飼料是很明智的”第17頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會負(fù)責(zé)幫他協(xié)調(diào)。第18頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月聆聽時的回應(yīng)方式

被動式聆聽

復(fù)述

贊同式聆聽

良好的結(jié)束語第19頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月被動式聆聽若想讓顧客知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹?、“我明白”等詞語第20頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月復(fù)述

復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的話，讓客戶知道您在認(rèn)真聽他講話復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說的話，例如顧客說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復(fù)?！澳憧梢詮?fù)述：“您打過電話過來還沒有得到答復(fù)是嗎？”第21頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長篇大論時，這是一個圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)顧客的意思）第22頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。第23頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月良好的結(jié)束語在結(jié)束談話時，對顧客所說的話要表示認(rèn)同，有時顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎您到公司參觀”。第24頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月如何處理顧客的抱怨第25頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月

抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨第26頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月為什么顧客會產(chǎn)生抱怨

有期望才會有抱怨其實遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。第27頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為顧客提供的實際服務(wù)第28頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月

我們提供的實際服務(wù)＞顧客的期望------顧客會很滿意

我們提供的實際服務(wù)=顧客的期望------顧客會基本滿意

我們提供的實際服務(wù)＜顧客的期望------顧客會不滿意顧客的抱怨=期望第29頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客的抱怨是珍貴的情報

只要我們認(rèn)真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對我們更加滿意。第30頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客在抱怨時想得到什么

希望受到認(rèn)真的對待

希望有人聆聽

希望立即見到行動

希望獲得補償

希望得到受感激的態(tài)度第31頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再購買我們的產(chǎn)品

不再向他人推薦我們的產(chǎn)品

大肆進行負(fù)面宣傳從顧客的角度第32頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月對公司造成的影響

公司信譽下降

公司發(fā)展受到限制

公司的生存受到威脅

競爭對手獲勝第33頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月對營銷人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

沒有工作成就感第34頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四件事情

友善和受關(guān)注的服務(wù)

彈性處理

解決問題

補救錯誤

第35頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月

提供良好的服務(wù)

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)

第36頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月二、營銷人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

有效地預(yù)防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時也是每一個營銷人員義不容辭的責(zé)任。

第37頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月二、營銷人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；第38頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月二、營銷人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向營銷人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機會第39頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月二、營銷人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度

營銷人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來滿意的人。在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”。（客戶認(rèn)為你是一個不負(fù)責(zé)任或者沒有能力的人）

更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭辯。正確的做法是及時與顧客一起妥善地找出解決問題的辦法第40頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨

耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯

要真誠懇切的接受抱怨

站在顧客的角度說話第41頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月詳細(xì)、認(rèn)真的記錄與顧客談話過程中，應(yīng)進行記錄，并注意細(xì)節(jié)

第42頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月仔細(xì)記錄顧客抱怨要點

發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？

顧客購買產(chǎn)品的時間

顧客不滿的原因

顧客的使用方法

營銷人員是怎么向顧客講解使用方法的？

顧客希望以何種方式解決問題第43頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月要真誠懇切的接受抱怨

在處理抱怨時，營銷人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復(fù)。第44頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月

站在顧客的角度說話當(dāng)顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，營銷人員絕不能站在公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？第45頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因，并立即處理第46頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月產(chǎn)品質(zhì)量問題

處理方法：如果你沒有把握，不要立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與公司相關(guān)人員聯(lián)系，取得一致的處理意見后再答復(fù)顧客。第47頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月產(chǎn)品使用方法不當(dāng)

處理方法：首先詳細(xì)詢問顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)，千萬不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客第48頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月產(chǎn)品使用方法不當(dāng)“聽了您剛才的描述以后，我知道您的養(yǎng)殖狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系?！钡?9頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月您是否具備以下條件專業(yè)知識膽大心細(xì)沉著冷靜

發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務(wù)第50頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月處理抱怨的原則顧客永遠(yuǎn)是正確的克制自己避免感情用事牢記自己代表的是公司形象迅速處理要有處理的誠意向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因第51頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2