企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐課件

企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐湖南商學(xué)院教授

張貴華著2005年1月2023/7/271企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐2023/7/261目錄第一講客戶(hù)關(guān)系管理的基本知識(shí)第二講客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容第三講CRM的基本方法與技巧第四講客戶(hù)關(guān)系管理的機(jī)制與評(píng)估第五講客戶(hù)關(guān)系管理效果評(píng)估2023/7/272目錄2023/7/262一、客戶(hù)關(guān)系管理是當(dāng)今的熱門(mén)課程（二）歐美CRM研究與應(yīng)用的特點(diǎn)（三）CRM在中國(guó)的現(xiàn)狀二、客戶(hù)關(guān)系管理的演變（二）我國(guó)處理顧客關(guān)的原則三、客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念(二)客戶(hù)關(guān)系(三)客戶(hù)關(guān)系管理2023/7/273一、客戶(hù)關(guān)系管理是當(dāng)今的熱門(mén)課程2023/7/263一、客戶(hù)關(guān)系管理是當(dāng)今的熱門(mén)課程（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論發(fā)展的新趨勢(shì)1．Marketing的分化。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著社會(huì)化分工和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，指導(dǎo)市場(chǎng)運(yùn)作的營(yíng)銷(xiāo)理論出現(xiàn)了新的日益分化的趨勢(shì)。向?qū)I(yè)市場(chǎng)方向研究，形成了許多新的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論分支。如房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、家電營(yíng)營(yíng)、IT營(yíng)銷(xiāo)、文化產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、酒業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、電力營(yíng)銷(xiāo)、化妝品營(yíng)銷(xiāo)、紡織營(yíng)銷(xiāo)等。這些新的營(yíng)銷(xiāo)理論分支是建立在2023/7/274一、客戶(hù)關(guān)系管理是當(dāng)今的熱門(mén)課程2023/7/264《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》的基礎(chǔ)上結(jié)合行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)、行業(yè)知識(shí)來(lái)研究。更注重行業(yè)特點(diǎn)。2.市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)闋?zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。進(jìn)入21世紀(jì)后，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而更重要的是爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。擁有客戶(hù)就擁有市場(chǎng)，客戶(hù)成為決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵要素。因此，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理方法與管理理論的研究受到企業(yè)和社會(huì)的高度重視。也就成了熱點(diǎn)。2023/7/275《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》的基礎(chǔ)上結(jié)合行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)特2023/7/265

3.二十世紀(jì)80年代以后,歐美營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的變化。20世紀(jì)80年代后歐美的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略逐步從“以市場(chǎng)需要為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心”。出現(xiàn)了一列新的戰(zhàn)略：（1）客戶(hù)滿(mǎn)意CustomerSatisfaction（2）客戶(hù)挽留CustomerRetention（3）客戶(hù)忠誠(chéng)CustomerLoyalty（4）客戶(hù)價(jià)值管理CustomerValueManagement2023/7/2763.二十世紀(jì)80年代以后,歐美營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的2023/7/

(5)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)One-to-OneMarketing（6）個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)Personalization（7）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)Datebase-Marketing（8）最有價(jià)值的客戶(hù)分析MostValuableCustomerAnalysis（9）客戶(hù)終生價(jià)值CustomerLifetimeValue（10）客戶(hù)關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement簡(jiǎn)稱(chēng)CRM2023/7/277(5)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)One-to-OneMarket

（二）歐美CRM研究與應(yīng)用的特點(diǎn)由于歐美企業(yè)大多數(shù)是跨國(guó)公司，需要及時(shí)對(duì)全球業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的跟蹤，因此，它們實(shí)施的是數(shù)據(jù)庫(kù)的管理。通過(guò)建立全球業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了解，實(shí)施針對(duì)性管理。如WALL-MART、加樂(lè)福、麥德龍、肯特基、麥當(dāng)勞、通用、福特、本田、松下等。但由于CRM形成時(shí)間短，目前還很不完返回2023/7/278（二）歐美CRM研究與應(yīng)用的特點(diǎn)2023/7/268

善。有些基本概念、理論體系、管理方法還有待進(jìn)一步探索。有些概念現(xiàn)在還有爭(zhēng)論。

2023/7/279善。有些基本概念、理論體系、管理方法2023/7/269（三）CRM在中國(guó)的現(xiàn)狀返回1.我國(guó)引入CRM的曲折過(guò)程上世紀(jì)90年代中期由于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)出現(xiàn)了許多新問(wèn)題，企業(yè)遇到了許多難題。因此，十分推崇歐美的客戶(hù)關(guān)系管理理論與手段。但四五年之后未見(jiàn)預(yù)期效果，又開(kāi)始懷疑CRM。到加入WTO后，更多地了解到歐美企業(yè)，同時(shí)也有更都的外資企業(yè)進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)，又2023/7/2710（三）CRM在中國(guó)的現(xiàn)狀返回2023發(fā)現(xiàn)了CRM的神奇之處。并且大量外企的進(jìn)入，國(guó)內(nèi)企業(yè)的遇到了更多的挑戰(zhàn)。因而，對(duì)CRM又開(kāi)始重視起來(lái)。如銀行、保險(xiǎn)、移動(dòng)通信、電信、聯(lián)通、石化等，都將原來(lái)的顧客投訴室改成了客戶(hù)服務(wù)中心。案例2.我國(guó)的研究與實(shí)踐存在的疑難問(wèn)題多(1)CRM的理論體系問(wèn)題（2）CRM的方法論問(wèn)題2023/7/2711發(fā)現(xiàn)了CRM的神奇之處。并且大量外企的2023/7/2611

二、客戶(hù)關(guān)系管理的演變（一）CRM的起源1.CRM最早產(chǎn)生于美國(guó)(1)二十世紀(jì)80年代就有了“接觸管理”(ContactManagement)。專(zhuān)門(mén)搜集客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的信息。企業(yè)為了降低成本,提高效率，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組很多企業(yè)采用了“企業(yè)資源計(jì)劃”（EnterpriseResourcePlanning簡(jiǎn)2023/7/2712二、客戶(hù)關(guān)系管理的演變2023/7/2612稱(chēng)ERP）ERP一方面提高了內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。使員工從日常事務(wù)中解放出來(lái)；另一方面優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，提高了工作效率和質(zhì)量?？梢杂懈嗟木﹃P(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的溝通互動(dòng)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。因此，也發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在服務(wù)方面提出的問(wèn)題多，能否及時(shí)、合理解決對(duì)企業(yè)影響很大。而原有的理論缺乏這些問(wèn)題2023/7/2713稱(chēng)ERP）2023/7/2613的系統(tǒng)研究。CRM也就應(yīng)運(yùn)而生。（2）九十年代初演變?yōu)椤翱蛻?hù)關(guān)懷”（CustomerCare）。最初的CRM范圍窄，主要是解決部門(mén)之間的解決方案。如銷(xiāo)售隊(duì)伍的自動(dòng)化（SFA）和客戶(hù)服務(wù)支持（CSS）。但并未提供完整的加強(qiáng)企業(yè)與個(gè)體客戶(hù)之間關(guān)系的手段。

（3）九十年代中期推出了整體交叉功能2023/7/2714的系統(tǒng)研究。CRM也就應(yīng)運(yùn)而生。2023/7/2614的CRM解決方案，把內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷(xiāo)售跟蹤、國(guó)外市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求等融為一體。為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員提供及時(shí)、全面的客戶(hù)信息，清晰地了解每位客戶(hù)的需求、購(gòu)買(mǎi)情況，以便提供相應(yīng)的服務(wù)。2.九十年代后期得到了大企業(yè)的廣泛應(yīng)用。特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，CRM的能力大大拓展。真正得到了廣泛推廣。3.CRM作為一種管理理念和戰(zhàn)略,始于二十世紀(jì)九十年代末。2023/7/2715的CRM解決方案，把內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷(xiāo)售跟2023/7/261美國(guó)的IBM、GARTNERGROUP等企業(yè)認(rèn)為CRM的產(chǎn)生與新經(jīng)濟(jì)、新技術(shù)有關(guān)。新經(jīng)濟(jì)促使了自由化，帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)個(gè)性化。企業(yè)如何保持競(jìng)爭(zhēng)能力并求得發(fā)展依賴(lài)于：（1）要有好產(chǎn)品。但產(chǎn)品好壞由客戶(hù)判定。（2）經(jīng)營(yíng)效率高。速度、價(jià)格、服務(wù)。（3）建立與客戶(hù)的親密關(guān)系。增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的依賴(lài)度。2023/7/2716美國(guó)的IBM、GARTNERGROUP等企業(yè)認(rèn)為CRM20（二）我國(guó)處理顧客關(guān)的原則1.我國(guó)古代處理顧客關(guān)的原則古代自從有了商品交換，就有了交易的規(guī)則、處理雙方關(guān)系的基本準(zhǔn)則。如童叟無(wú)欺、買(mǎi)賣(mài)公平、貨真價(jià)實(shí)等。主張誠(chéng)信為本。2.現(xiàn)代社會(huì)的市場(chǎng)交易原則主張質(zhì)量第一，顧客至上；顧客是上帝。進(jìn)一步題現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)懷。返回

2023/7/2717（二）我國(guó)處理顧客關(guān)的原則2023/7/2617三、客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念（一）客戶(hù)與客戶(hù)分類(lèi)1.客戶(hù)定義(1)理論界的不同看法

A.購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或消費(fèi)服務(wù)的單位及個(gè)人;

B.未來(lái)購(gòu)產(chǎn)品或消費(fèi)服務(wù)的單位及個(gè)人;

C.影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的單位與個(gè)人。（2）本人觀點(diǎn)返回2023/7/2718三、客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念2023/7/2618

2.客戶(hù)分類(lèi)分類(lèi)方法很多,常用的有:(1)按時(shí)間劃分現(xiàn)實(shí)客戶(hù)與潛在客戶(hù)(2)按購(gòu)買(mǎi)情況劃分一般、小、大客戶(hù)（3）按貢獻(xiàn)劃分盈利、無(wú)利、虧損客戶(hù)。3.研究客戶(hù)的意義(二)客戶(hù)關(guān)系1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中存在的各種關(guān)系返回2023/7/27192.客戶(hù)分類(lèi)2023/7/2619

(1)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系(2)客戶(hù)與客戶(hù)的關(guān)系(3)客戶(hù)與市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的關(guān)系(4)企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系2.CRM中的客戶(hù)關(guān)系是指前(1)(3)(4)種關(guān)系,而(2)不納入。3.客戶(hù)關(guān)系的定義企業(yè)提供一種客戶(hù)需要的產(chǎn)品或服務(wù),通過(guò)互動(dòng)產(chǎn)生情感上的認(rèn)可,從而建立一種友2023/7/2720(1)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系2023/7/2620好的能相互理解的關(guān)系,這種關(guān)系就叫客戶(hù)關(guān)系。4.客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)是利益關(guān)系還是感情關(guān)系？目前有不同的看法。由于客戶(hù)總是追求更高的回報(bào)，則從利益關(guān)系看，企業(yè)很難滿(mǎn)足客戶(hù)要求。如到服裝店買(mǎi)服裝。事實(shí)上客戶(hù)存在感情需要。如對(duì)喜歡的品牌、認(rèn)可的產(chǎn)品，出現(xiàn)了小疵點(diǎn)，也不會(huì)懷疑廠家而懷疑是假貨。

2023/7/2721好的能相互理解的關(guān)系,這種關(guān)系就叫客戶(hù)2023/7/2621當(dāng)然有些企業(yè)也總是希望客戶(hù)理解企業(yè)，而自己長(zhǎng)期不去改進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系，久而久之，也會(huì)失去客戶(hù)的信心。因此，客戶(hù)關(guān)系本質(zhì)上是感情與利益關(guān)系的有機(jī)結(jié)合。

5.客戶(hù)關(guān)系的層次客戶(hù)關(guān)系有如人的關(guān)系,存在親近遠(yuǎn)關(guān)系。（1）親密關(guān)系（2）面對(duì)面的關(guān)系2023/7/2722當(dāng)然有些企業(yè)也總是希望客戶(hù)理解企業(yè)，2023/7/26

（3）一般關(guān)系（4）無(wú)接觸的關(guān)系，也叫疏遠(yuǎn)關(guān)系。

6.客戶(hù)的特征(1)客戶(hù)關(guān)系是一種連鎖性的關(guān)系客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)重要特點(diǎn)是客戶(hù)關(guān)系的連續(xù)過(guò)程，每次溝通互動(dòng)都有潛在的改變它的可能。(2)客戶(hù)關(guān)系是一種信任的關(guān)系大多數(shù)心理學(xué)家和社會(huì)學(xué)家認(rèn)為，信任、感情和責(zé)任總是聯(lián)系在一起的。2023/7/2723（3）一般關(guān)系2023/7/2623信任的幾個(gè)關(guān)鍵因素是：①信任是從過(guò)去的經(jīng)歷和以前的行為中發(fā)展而來(lái)的。②認(rèn)為合作者具備有關(guān)鍵性的特點(diǎn)，例如信任感與可靠性。③信任意味著自己去冒險(xiǎn)。④信任意味著對(duì)合作者有信任感和安全感。這些因素可歸納為預(yù)見(jiàn)性、依賴(lài)性和信賴(lài)。2023/7/2724信任的幾個(gè)關(guān)鍵因素是：2023/7/2624（3）客戶(hù)關(guān)系是一種責(zé)任關(guān)系也就是說(shuō)企業(yè)必須對(duì)客戶(hù)提供一種負(fù)責(zé)任的產(chǎn)品或服務(wù)，而客戶(hù)也要負(fù)責(zé)任地使用和評(píng)介企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而正確地評(píng)介企業(yè)。因此，客戶(hù)關(guān)系中每一方的責(zé)任感，是客戶(hù)關(guān)系能否成功的決定性因素之一?？蛻?hù)在關(guān)系交往中所投入的各種資源如貨款、時(shí)間、情感、精力、個(gè)人犧牲的和其它的非直接投入等，也就是我們平2023/7/2725（3）客戶(hù)關(guān)系是一種責(zé)任關(guān)系2023/7/2625常所說(shuō)的顧客總成本。這些成本的大小會(huì)影響客戶(hù)的責(zé)任感。

(4)客戶(hù)關(guān)系是一種依賴(lài)性關(guān)系客戶(hù)關(guān)系的形成首先是來(lái)自能滿(mǎn)足雙方一定的需求，每一方都依賴(lài)于另一方滿(mǎn)足自己某些需求中的一部分。客戶(hù)要滿(mǎn)足的需求是功能性的和情感性的，而企業(yè)要滿(mǎn)足的需求是與收入、利潤(rùn)有關(guān)的方面。當(dāng)客戶(hù)和企業(yè)各自的需求都能從對(duì)方得到時(shí)，依賴(lài)性的感覺(jué)就會(huì)產(chǎn)生。2023/7/2726常所說(shuō)的顧客總成本。這些成本的大小2023/7/2626(5)客戶(hù)關(guān)系是一種雙方交流的關(guān)系客戶(hù)關(guān)系中最基本的特征之一，就是它是一種企業(yè)與客戶(hù)的雙方交流關(guān)系?？蛻?hù)與企業(yè)只有通過(guò)交流，才可能建立關(guān)系；也只有通過(guò)交流才能繼續(xù)維持關(guān)系，使企業(yè)了解客戶(hù)的要求和滿(mǎn)足情況，增進(jìn)相互的了解，化解交往中可能產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。(6)客戶(hù)關(guān)系是一種互惠的關(guān)系企業(yè)與客戶(hù)建立的關(guān)系是以互惠為基礎(chǔ)的關(guān)系。2023/7/2727(5)客戶(hù)關(guān)系是一種雙方交流的關(guān)系2023/7/2627(7)客戶(hù)關(guān)系是一種情感化的關(guān)系在客戶(hù)關(guān)系中，客戶(hù)除了獲得核心產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)足之外，還需要獲得：①信心的滿(mǎn)足,它與減少風(fēng)險(xiǎn)、信任企業(yè)、增加對(duì)服務(wù)的信心和減少焦慮有關(guān)。②社會(huì)收益它與被員工認(rèn)識(shí)、熟悉員工，并與他們建立友誼以及能被直呼其名有關(guān)。也就是說(shuō)客戶(hù)能得到社會(huì)的曾從總增成增總沖成尊重、認(rèn)可。

2023/7/2728(7)客戶(hù)關(guān)系是一種情感化的關(guān)系2023/7/2628③特殊待遇的收益滿(mǎn)足(8)客戶(hù)關(guān)系是一種互動(dòng)的關(guān)系7.建立客戶(hù)關(guān)系的條件企業(yè)與客戶(hù)建立一種良好的關(guān)系，并不是一件容易的事。假如某個(gè)人突然接到企業(yè)的電話、信件和其它營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的關(guān)懷時(shí)，首先必定會(huì)對(duì)企業(yè)的動(dòng)機(jī)反應(yīng)很敏感。就像和個(gè)人的打交道一樣，人們對(duì)于陌生人第一次的過(guò)份熱情、舉止會(huì)表現(xiàn)出謹(jǐn)慎。

2023/7/2729③特殊待遇的收益滿(mǎn)足2023/7/2629因而，企業(yè)與客戶(hù)之間能夠建立一種和諧的關(guān)系是受到一定的條件限制的。這些條件包括頻繁的接觸、面對(duì)面的互動(dòng)、雙向交流、知識(shí)和信息、熟悉程度、客戶(hù)參與和增加價(jià)值的能力等。任何企業(yè)都可以采取一些步驟來(lái)加強(qiáng)與客戶(hù)的接觸，得到客戶(hù)的關(guān)注和意見(jiàn)反饋，并且通過(guò)改善服務(wù)來(lái)增加客戶(hù)價(jià)值，通過(guò)提供系統(tǒng)的、充滿(mǎn)感情的服務(wù)來(lái)完成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。列表如下:2023/7/2730因而，企業(yè)與客戶(hù)之間能夠建立一種和諧2023/7/2630客戶(hù)關(guān)系的條件身體接觸、便利性接觸的頻率私人交往的程度接觸的連續(xù)性投入的時(shí)間長(zhǎng)度對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)的看法任務(wù)的復(fù)雜性客戶(hù)缺乏專(zhuān)門(mén)知識(shí)方便的雙向交流參與程度通過(guò)服務(wù)增加價(jià)值親密性與同一個(gè)人交往轉(zhuǎn)換成本

2023/7/2731客戶(hù)關(guān)系的條件2023/7/2631

(三)客戶(hù)關(guān)系管理1.對(duì)CRM的定義不同看法(1)數(shù)據(jù)庫(kù)管理(2)一對(duì)一的個(gè)性化管理(3)利益關(guān)系管理(4)HurwitzGroup認(rèn)為是改善業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。(5)GartnerGroup認(rèn)為是為企業(yè)提供全面的管理視角,賦予企業(yè)更好的客戶(hù)交流功能,使客戶(hù)收益最大化。

返回2023/7/2732(三)客戶(hù)關(guān)系管理2023/7/2632

(6)IBM認(rèn)為CRM是關(guān)系管理、流程管理、接入管理。2.CRM的定義客戶(hù)關(guān)系管理是在全面了解客戶(hù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源整合和充滿(mǎn)真情的創(chuàng)新服務(wù)，為客戶(hù)提供最合理的價(jià)值，滿(mǎn)足其個(gè)性化的需求，建立起互信、互利、雙贏的一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它包括三層涵義:2023/7/2733(6)IBM認(rèn)為CRM是關(guān)系管理、流程管理、2023

(1)客戶(hù)關(guān)系管理是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理理念。

A、客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的重要資源。

B、企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系要及時(shí)、全面、妥善處理。如神龍汽車(chē)事件。C、重在過(guò)程管理。如超市購(gòu)買(mǎi)牛奶事件（2）客戶(hù)關(guān)系管理包含的是一整套解決方案。如去年7月20日WALL-MART的送貨。（3）客戶(hù)關(guān)系管理是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)2023/7/2734(1)客戶(hù)關(guān)系管理是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)2023/7/3、企業(yè)導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理成功的關(guān)鍵因素（1）戰(zhàn)略（2）戰(zhàn)術(shù)（3）業(yè)務(wù)流程（4）員工技能（5）技術(shù)條件4、客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最佳。2023/7/27353、企業(yè)導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理成功的關(guān)鍵2023/7/2635客戶(hù)關(guān)系管理是通過(guò)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷和提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意和客戶(hù)價(jià)值。通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

5、客戶(hù)關(guān)系管理的誤區(qū)

（1）CRM是一個(gè)大項(xiàng)目（2）必須購(gòu)買(mǎi)軟件（3）一定要有呼叫中心（4）ERP要先行2023/7/2736客戶(hù)關(guān)系管理是通過(guò)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷和提2023/7/2636

（5）CRM是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)（6）是統(tǒng)計(jì)模型（7）是數(shù)據(jù)庫(kù)管理（8）是電子商務(wù)（9）包治百病

6、CRM研究的對(duì)象客戶(hù)關(guān)系管理理論的研究對(duì)象是以客戶(hù)價(jià)值為中心的，企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的管理活動(dòng)及其變化規(guī)律。企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的管理2023/7/2737（5）CRM是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)2023/7/2637活動(dòng)包括關(guān)系的產(chǎn)生、發(fā)展及其關(guān)系的管理原則、管理程序、管理內(nèi)容、管理措施等。7、CRM的基礎(chǔ)以中國(guó)傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ)，通過(guò)互動(dòng)建立私人友好關(guān)系。8、CRM的目標(biāo)滿(mǎn)足個(gè)性化要求、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度9、CRM的途徑客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)價(jià)值2023/7/2738活動(dòng)包括關(guān)系的產(chǎn)生、發(fā)展及其關(guān)系的2023/7/2638

10、CRM的分析方法利用需求分析法11、CRM的作用

尋找、加強(qiáng)和管理客戶(hù)關(guān)系被認(rèn)為是可以形成能夠帶來(lái)更大利潤(rùn)的具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)制，開(kāi)發(fā)、獲得和維持保留客戶(hù)關(guān)系已成為企業(yè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題。在很多情況下，高質(zhì)量的客戶(hù)關(guān)系是唯一重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2023/7/273910、CRM的分析方法2023/7/2639

（1）現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一場(chǎng)決定企業(yè)生死存亡的客戶(hù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)（2）客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)容之一（3）客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)，最大限度地留住和擴(kuò)大企業(yè)客戶(hù)資源（4）實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是我國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)“入世”以后全球經(jīng)濟(jì)加速一體化的要求，在融入國(guó)際市場(chǎng)中保持營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)的重要手段

2023/7/2740（1）現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一場(chǎng)決定2023/7/2

（5）客戶(hù)關(guān)系管理提供的豐富數(shù)據(jù)和智能化的分析，是企業(yè)進(jìn)行管理決策的科學(xué)依據(jù)（6）對(duì)企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理是企業(yè)管理的要求（7）進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理12、中國(guó)傳統(tǒng)文化與CRM（1）中國(guó)傳統(tǒng)文化的特征（2）傳統(tǒng)文化對(duì)CRM的影響2023/7/2741（5）客戶(hù)關(guān)系管理提供的豐富數(shù)據(jù)和智2023/7/264

A、影響人的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則

B、影響人的消費(fèi)習(xí)慣、生活方式

C、影響企業(yè)的管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)13、CRM的基本內(nèi)容客戶(hù)關(guān)系管理的基本內(nèi)容應(yīng)包括：尋找和認(rèn)識(shí)客戶(hù)、了解客戶(hù)、接近客戶(hù)、鎖定和吸引客戶(hù)、客戶(hù)開(kāi)發(fā)以及客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程、客戶(hù)狀態(tài)、客戶(hù)成本等。2023/7/2742A、影響人的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則2023/7/2642

（1）客戶(hù)價(jià)值包括客戶(hù)得到的價(jià)值、客戶(hù)回報(bào)的價(jià)值客戶(hù)得到的價(jià)值又包括：價(jià)格利益、地位形象價(jià)值；客戶(hù)回報(bào)企業(yè)的價(jià)值：客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)客戶(hù)的贊譽(yù)回報(bào)、維護(hù)聲譽(yù)的回報(bào)。（2）客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷是指企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)人員把客戶(hù)當(dāng)做兄弟、朋友般看待，給予真誠(chéng)地關(guān)心、呵護(hù)。包括以下幾個(gè)方面：2023/7/2743（1）客戶(hù)價(jià)值2023/7/2643A、客戶(hù)服務(wù)包括向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議。B、產(chǎn)品質(zhì)量包括產(chǎn)品應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶(hù)使用、保證安全可靠。C、服務(wù)質(zhì)量指客戶(hù)與企業(yè)接觸過(guò)程中的體驗(yàn)。D、信后服務(wù)包括售后的查詢(xún)和投訴，以及維護(hù)和修理。E、情感關(guān)懷是對(duì)客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程的情感投入，使客戶(hù)真正產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。

2023/7/2744A、客戶(hù)服務(wù)包括向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息2023/7/2644客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中、購(gòu)買(mǎi)后的體驗(yàn)的全過(guò)程中。購(gòu)買(mǎi)前的客戶(hù)關(guān)懷為企業(yè)與客戶(hù)之間建立關(guān)系奠定基礎(chǔ)，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。（3）客戶(hù)滿(mǎn)意它是指客戶(hù)通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值之間的變導(dǎo)函數(shù)。如果可感知效果低于期望，客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)意；如果可感知效果與期望值相匹配的話，客戶(hù)就滿(mǎn)意；如果可感知效果超過(guò)期望值，客戶(hù)就會(huì)十分滿(mǎn)意。

2023/7/2745客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中、2023/7/2645

A、客戶(hù)期望價(jià)值

B、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)可價(jià)值

C、客戶(hù)實(shí)際支付成本案例一

第二講客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)也就是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中要知道客戶(hù)在哪里。1、市場(chǎng)分析（1）收集信息案例二

（2）分析產(chǎn)品及市場(chǎng)前景案例三

返回2023/7/2746A、客戶(hù)期望價(jià)值2023/7/2646（3）進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分2、目標(biāo)市場(chǎng)選擇（1）評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)評(píng)估指標(biāo)：市場(chǎng)的規(guī)模、增長(zhǎng)潛力、市場(chǎng)吸引力、企業(yè)的目標(biāo)與資源（2）目標(biāo)市場(chǎng)選擇企業(yè)選擇目標(biāo)市場(chǎng)策略至少應(yīng)考慮下列因素：

A、企業(yè)的資源

2023/7/2747（3）進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分2023/7/2647

它指企業(yè)的人力、物力、財(cái)力及其生產(chǎn)能力、科研能力、競(jìng)爭(zhēng)能力、銷(xiāo)售能力、管理能力等。

B、產(chǎn)品的性質(zhì)C、市場(chǎng)的同質(zhì)性D、產(chǎn)品壽命周期E、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況3、市場(chǎng)定位策略企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)定位的策略很多，主要有以下三種：2023/7/2748它指企業(yè)的人力、物力、財(cái)力及其生產(chǎn)2023/7/2648

（1）針?shù)h相對(duì)式定位（2）填補(bǔ)空缺式的定位（3）另辟蹊徑式定位4、客戶(hù)認(rèn)知的三個(gè)規(guī)律（1）盲點(diǎn)理論

A、智力、思維和認(rèn)知的區(qū)別智力是人認(rèn)識(shí)、理解事物的現(xiàn)象并運(yùn)用知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決問(wèn)題能力的總和，它包括所有的與認(rèn)識(shí)活動(dòng)有關(guān)的能力，智力包含思維。2023/7/2749（1）針?shù)h相對(duì)式定位2023/7/2649

思維是人運(yùn)用表象和概念去進(jìn)行分析、綜合判斷、推理等認(rèn)識(shí)活動(dòng)的過(guò)程。認(rèn)知?jiǎng)t是能使主體獲得知識(shí)和解決問(wèn)題的操作能力。認(rèn)知僅僅是智力與思維二者的一部分。智力所包含的能力更廣泛，而認(rèn)知能力僅是人對(duì)事物接觸、認(rèn)識(shí)、分析及判斷的能力。思維從縱向上包括多個(gè)環(huán)節(jié)，而認(rèn)知僅是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。由此我們知道，認(rèn)知是人認(rèn)識(shí)客觀事物的基礎(chǔ)活動(dòng)。2023/7/2750思維是人運(yùn)用表象和概念去進(jìn)行分析、2023/7/2650

B、什么是盲點(diǎn)盲點(diǎn)是人認(rèn)知的結(jié)果，是一個(gè)人觀察、分析事物的結(jié)果。盲點(diǎn)理論是指一個(gè)人在看見(jiàn)或選擇性認(rèn)知中有失盲的現(xiàn)象，因而只能看到有限的可能性，排斥了對(duì)某些信息的真實(shí)感知。簡(jiǎn)單地說(shuō)，平常大家認(rèn)為“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)”，其實(shí)，常常是眼見(jiàn)到的也不一定就是真的。眼睛經(jīng)常被一些假象所蒙蔽，看見(jiàn)的并不真實(shí)。案例四2023/7/2751B、什么是盲點(diǎn)2023/7/2651

（2）盲點(diǎn)三規(guī)律

規(guī)律之一無(wú)論在什么時(shí)候，人們會(huì)選擇認(rèn)知。所謂選擇認(rèn)知，就是人們對(duì)第一眼所看到的東西，必定是先入為主。所以說(shuō)一個(gè)人一旦太過(guò)于專(zhuān)注執(zhí)著的時(shí)候，他就不能輕易接受新的事物，這個(gè)時(shí)候盲點(diǎn)就產(chǎn)生了。因此，我們?cè)谶M(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理時(shí)，對(duì)客戶(hù)的第一次感覺(jué)是非常關(guān)鍵的。2023/7/2752（2）盲點(diǎn)三規(guī)律2023/7/2652

規(guī)律之二集中注意力，心理學(xué)上把它稱(chēng)為集注時(shí)人們認(rèn)定一個(gè)事物。也就是說(shuō)當(dāng)人集中注意力的時(shí)候，容易產(chǎn)生對(duì)某一個(gè)事物的記憶。因此，在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，企業(yè)應(yīng)該考慮怎樣才能引起客戶(hù)的注意力，刺激客戶(hù)的需求和購(gòu)后的滿(mǎn)足感、愉悅感?？蛻?hù)就會(huì)始終認(rèn)定這家企業(yè)和這個(gè)品牌。2023/7/2753規(guī)律之二集中注意力，心理學(xué)上把它稱(chēng)為集注

規(guī)律之三追尋目標(biāo)——盲點(diǎn)就會(huì)被打開(kāi)。也就是尋找客戶(hù)所要的東西，而且企業(yè)也能提供客戶(hù)需求的東西，甚至提供的東西還能超過(guò)客戶(hù)所期望的，無(wú)疑客戶(hù)的盲點(diǎn)就會(huì)被打開(kāi)，就會(huì)與企業(yè)獲得做法上的認(rèn)同。5、尋找客戶(hù)的方法（1）逐戶(hù)訪問(wèn)法2023/7/2754規(guī)律之三追尋目標(biāo)——盲點(diǎn)就會(huì)被2023/（2）廣告搜尋法（3）名人介紹法（4）會(huì)議尋找法（5）電話尋找法（6）信函尋找法（7）市場(chǎng)咨詢(xún)法（8）資料搜尋法（9）競(jìng)爭(zhēng)插足法2023/7/2755（2）廣告搜尋法2023/7/2655

二、了解客戶(hù)的需要1、客戶(hù)需要購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)2、影響客戶(hù)動(dòng)機(jī)形成的因素（1）價(jià)值觀（2）情緒（3）認(rèn)知（4）行為的結(jié)果3、如何了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（1）感情動(dòng)機(jī)（2）理智動(dòng)機(jī)2023/7/2756二、了解客戶(hù)的需要2023/7/2656理智動(dòng)機(jī)是指實(shí)際利益引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。它同感情動(dòng)機(jī)的主要區(qū)別就在于它應(yīng)用的是判斷力或推論，而不是憑借感情。理智動(dòng)機(jī)主要考慮以下內(nèi)容：使用方便、可靠、服務(wù)良好等。

4、馬斯洛的需要層次理論生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。2023/7/2757理智動(dòng)機(jī)是指實(shí)際利益引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)2023/7/2657

5、在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中客戶(hù)心理需要的類(lèi)型習(xí)俗心理需要便利心理需要審美心理需要好奇心理需要惠顧心理需要求實(shí)心理需要偏愛(ài)心理需要從眾心理需要求名心理需要特殊心理需要安全感的需要（產(chǎn)品本身的安全性、銷(xiāo)售上的道德觀、經(jīng)濟(jì)上的安全感、心理上的安全感）2023/7/27585、在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中客戶(hù)心理需要的類(lèi)型2023/7/2658

三、接近客戶(hù)

1、接近前的準(zhǔn)備工作在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展前做好精神上的心理準(zhǔn)備（1）定期訓(xùn)練，（2）在下一次拜訪之前先測(cè)試營(yíng)銷(xiāo)人員的觀感。（3）將營(yíng)銷(xiāo)人員自己帶入一個(gè)正面的情緒之中。2．客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的分類(lèi)3．客戶(hù)背景資料的準(zhǔn)備2023/7/2759三、接近客戶(hù)2023/7/2659（1）個(gè)人客戶(hù)的基本資料這包括個(gè)人的姓名、綽號(hào)、身份證號(hào)碼、職位職稱(chēng)、主要社會(huì)關(guān)系、性格、學(xué)歷、愛(ài)好、生活規(guī)律、家庭及辦公電話、手機(jī)、電信郵箱、世界觀等。（2）企業(yè)客戶(hù)的基本資料這包括企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)構(gòu)的設(shè)置、企業(yè)的人際關(guān)系、資信、歷史、經(jīng)營(yíng)狀況、供應(yīng)鏈情況、企業(yè)的客戶(hù)鏈情況等。2023/7/2760（1）個(gè)人客戶(hù)的基本資料2023/7/2660

4、接近客戶(hù)能成功地接近客戶(hù)，重要的是要博得客戶(hù)好感，表現(xiàn)最佳的第一印象。（1）注重自己的儀表（2）注意語(yǔ)言聲調(diào)（3）接近客戶(hù)的方法（4）非常規(guī)法的使用：（5）把握最佳成交時(shí)機(jī)2023/7/27614、接近客戶(hù)2023/7/2661四、鎖定和吸引客戶(hù)1、界定當(dāng)前的客戶(hù)2、鎖定目標(biāo)客戶(hù)3、鎖定忠誠(chéng)的客戶(hù)4、鎖定客戶(hù)的有效步驟鎖定客戶(hù)，就是確定最好的客戶(hù)是誰(shuí)，在哪里，用最有效的方法去開(kāi)發(fā)，留住客戶(hù)。鎖定客戶(hù)最有效的步驟方法是：（1）調(diào)查整個(gè)市場(chǎng)

2023/7/2762四、鎖定和吸引客戶(hù)2023/7/2662（2）細(xì)分市場(chǎng)（3）分析市場(chǎng)（4）研究競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)（5）將目標(biāo)市場(chǎng)排序（6）尋找客戶(hù)的需求點(diǎn)（7）選擇最有效的營(yíng)銷(xiāo)手段（8）再次審視目標(biāo)市場(chǎng)（9）合理擬定營(yíng)銷(xiāo)組合方案和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（10）挑選市場(chǎng)2023/7/2763（2）細(xì)分市場(chǎng)2023/7/2663

五、客戶(hù)開(kāi)發(fā)與創(chuàng)造客戶(hù)1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的內(nèi)容（1）客戶(hù)數(shù)量的增加（2）現(xiàn)有客戶(hù)的需求引導(dǎo)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣一些主要問(wèn)題：（1）經(jīng)過(guò)多次接觸的努力，客戶(hù)仍然拒絕，為什么？（2）如何迅速獲得客戶(hù)的認(rèn)可？（3）怎樣才能讓潛在的客戶(hù)相信企業(yè)和

2023/7/2764五、客戶(hù)開(kāi)發(fā)與創(chuàng)造客戶(hù)2023/7/2664營(yíng)銷(xiāo)人員并愿意購(gòu)買(mǎi)呢？（4）當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員的信函、電話無(wú)人回答時(shí)，又應(yīng)怎樣來(lái)改變？（5）客戶(hù)只滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，又怎樣引導(dǎo)增加購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，包括每次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，又怎樣引導(dǎo)客戶(hù)增加需求層次和需求種類(lèi)？2、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法（1）建立客戶(hù)信任為什么客戶(hù)容易拒絕呢？2023/7/2765營(yíng)銷(xiāo)人員并愿意購(gòu)買(mǎi)呢？2023/7/2665

A、外界的紛雜的信息影響著客戶(hù)由于外界的許多不安定，不安全的信息會(huì)時(shí)刻警示客戶(hù)。因而，面對(duì)聯(lián)系的營(yíng)銷(xiāo)人員，總是用一種不相信的心態(tài)來(lái)應(yīng)付。B、客戶(hù)的教育水平、經(jīng)驗(yàn)、性格，處世態(tài)度，辦事風(fēng)格等也會(huì)影響客戶(hù)的心態(tài)和對(duì)待營(yíng)銷(xiāo)人員的做法一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)驗(yàn)越豐富、辦事老道的客戶(hù)，性格內(nèi)向的客戶(hù)，與營(yíng)銷(xiāo)人員的2023/7/2766A、外界的紛雜的信息影響著客戶(hù)2023/7/2666交流的可能性差一些，開(kāi)發(fā)的難度大一些。C、客戶(hù)欲追求更多的精神上的滿(mǎn)足D、由于時(shí)間問(wèn)題，不能全面了解所需信息E、廣告的效果下降F、產(chǎn)品宣傳的方式不對(duì)2023/7/2767交流的可能性差一些，開(kāi)發(fā)的難度大一2023/7/26672、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法3、建立客戶(hù)信任4、贏得客戶(hù)信賴(lài)的方法5、得到客戶(hù)的認(rèn)同客戶(hù)關(guān)系管理的最高水平是能留住老客戶(hù)，不斷創(chuàng)造新客戶(hù)。2023/7/27682、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法2023/7/2668[案例]只有一名乘客的航班

英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國(guó)航空公司及時(shí)幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說(shuō)什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的008號(hào)班機(jī)不可。實(shí)在無(wú)奈，原擬另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)只好2023/7/2769[案例]只有一名乘客的航班2023/7/2669照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。問(wèn)題是：東京—倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國(guó)航空公司的008號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)飛機(jī)座席以及6位機(jī)紐人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計(jì)說(shuō)，這次只有1名乘客的國(guó)際航班使英國(guó)航空公司至少損失約10萬(wàn)美元。從表面上來(lái)看，的確是個(gè)不小的損失?？墒?，從深一層2023/7/2770照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。2023/7/2670來(lái)理解，它卻是一個(gè)無(wú)法估價(jià)的收獲。正是由于英國(guó)航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國(guó)來(lái)去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢(qián)也難以買(mǎi)到的良好公司形象。2023/7/2771來(lái)理解，它卻是一個(gè)無(wú)法估價(jià)的收獲。正2023/7/2671

第三講CRM的基本技巧與方法返回

一、客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度管理1、客戶(hù)滿(mǎn)意度

（1）客戶(hù)滿(mǎn)意它是指客戶(hù)接受有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)后感到需求滿(mǎn)足的狀態(tài)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)滿(mǎn)足情況的反饋。它是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)性能，以及產(chǎn)品和服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，給出了一個(gè)與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)后的滿(mǎn)足感有關(guān)的快樂(lè)水平。巴諾斯說(shuō)：“滿(mǎn)足創(chuàng)造出了快樂(lè)，這2023/7/2772第三講CRM的基本技巧與方法返回20種快樂(lè)就是滿(mǎn)意度”。CRM人員要注意兩個(gè)問(wèn)題：A、成本問(wèn)題B、客戶(hù)滿(mǎn)意的差異性（2）客戶(hù)期望案例五（3）情感氣氛研究表明，客戶(hù)與企業(yè)交往中的滿(mǎn)意度很容易受到現(xiàn)場(chǎng)情感氣氛的影響。2023/7/2773種快樂(lè)就是滿(mǎn)意度”。2023/7/2673（4）容忍程度

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理行為不一定能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。而客戶(hù)在表示不滿(mǎn)意之前也存在一個(gè)從心理上能容忍客戶(hù)關(guān)系管理行為不完善的范圍。

當(dāng)然客戶(hù)的容忍范圍也因時(shí)因事因人而異，同樣一個(gè)人對(duì)同樣的產(chǎn)品和客戶(hù)服務(wù)，他的心理容忍度有可能產(chǎn)生差異，這一點(diǎn)必須引起營(yíng)銷(xiāo)人員的高度重視。2023/7/2774（4）容忍程度2023/7/2674

2、客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)容橫向看有：（1）經(jīng)營(yíng)理念滿(mǎn)意（Mindsatisfactions）（2）行為滿(mǎn)意（Behaviorsatisfaction（3）視聽(tīng)滿(mǎn)意（Visual-audiosatisfactions）（4）產(chǎn)品滿(mǎn)意（Productsatisfactions（5）服務(wù)滿(mǎn)意（Servicesatisfactions）縱向看：物質(zhì)滿(mǎn)意、精神滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意。2023/7/27752、客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)容橫向看有：2023/7/2675

3、客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量（1）客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)（CustomerSatisfactionIndex）

A、產(chǎn)品滿(mǎn)意指標(biāo)B、服務(wù)滿(mǎn)意指標(biāo)（2）產(chǎn)品滿(mǎn)意指標(biāo)主要有六大要素：即品質(zhì)、數(shù)量、時(shí)間、設(shè)計(jì)、服務(wù)和價(jià)格。（3）服務(wù)滿(mǎn)意指標(biāo)效用、保證、整體性、便利性、情緒態(tài)度、環(huán)境

2023/7/27763、客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量2023/7/2676（4）客戶(hù)滿(mǎn)意度的定量分析

客戶(hù)關(guān)系管理人員了解客戶(hù)滿(mǎn)意狀態(tài)，將客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)后的滿(mǎn)意狀態(tài)，從十分滿(mǎn)意到十分不滿(mǎn)意劃分為七個(gè)級(jí)度，并分別賦予相應(yīng)的分值，然后將調(diào)查所得分值相加，再除以調(diào)查項(xiàng)目數(shù)就得到了該產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意分值，以此來(lái)判斷客戶(hù)滿(mǎn)意的程度。

2023/7/2777（4）客戶(hù)滿(mǎn)意度的定量分析2023/7/2677計(jì)算公式為：

CSM=ΣXN/N式中：CSM表示客戶(hù)滿(mǎn)意度，ΣXN表示調(diào)查項(xiàng)目的滿(mǎn)意度分值之和，N表示調(diào)查項(xiàng)目數(shù)。客戶(hù)滿(mǎn)意度等分為七個(gè)級(jí)度：十分滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、基本可以、較不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、十分不滿(mǎn)意，相應(yīng)賦予它們90、60、30、0、-30、-60、-90等數(shù)值。案例六

2023/7/2778計(jì)算公式為：2023/7/26784、國(guó)外主要的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型（1）瑞典客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型瑞典于1989年在世界上率先建立了國(guó)家認(rèn)可的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型，他們是在美國(guó)密西根大學(xué)的福來(lái)爾（Fonell）教授等人的幫助下開(kāi)發(fā)該模型的。該模型有五個(gè)結(jié)構(gòu)變量：客戶(hù)預(yù)期、客戶(hù)感知、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)抱怨和客戶(hù)忠誠(chéng)等。2023/7/27794、國(guó)外主要的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型2023/7/2679

5、客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素根據(jù)市場(chǎng)的研究，客戶(hù)滿(mǎn)意度有時(shí)與產(chǎn)品、價(jià)格的關(guān)系較小，而與核心產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系非常密切。（1）核心產(chǎn)品或服務(wù)（2）服務(wù)系統(tǒng)支持（3）技術(shù)表現(xiàn)（4）客戶(hù)互動(dòng)要求（5）情感因素案例七

2023/7/27805、客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素2023/7/2680

7、客戶(hù)忠誠(chéng)度（1）客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)質(zhì)上是指客戶(hù)行為持續(xù)忠誠(chéng)于某一產(chǎn)品或服務(wù)品牌、企業(yè)。也可以理解為客戶(hù)的一種信念，當(dāng)客戶(hù)想購(gòu)買(mǎi)一種他曾經(jīng)使用過(guò)的產(chǎn)品或者將來(lái)可能需要的產(chǎn)品時(shí)，他首先想到的就是原來(lái)的那個(gè)產(chǎn)品和企業(yè)。2023/7/27817、客戶(hù)忠誠(chéng)度2023/7/2681（2）客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)

A、客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)B、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與挑選時(shí)間C、客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感度D、客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的看法E、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的突發(fā)事件的承受能力（3）如何提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度A、牢固樹(shù)立以“客戶(hù)至上”的理念B、創(chuàng)意超越客戶(hù)的期望2023/7/2782（2）客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)2023/7/2682

C、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)D、合理制定產(chǎn)品價(jià)格E、樹(shù)立企業(yè)的良好形象F、設(shè)身處地為客戶(hù)著想G、管理好內(nèi)部員工2023/7/2783C、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)2023/7/2683

二、建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)即做好客戶(hù)檔案管理。為客戶(hù)分析、客戶(hù)管理提供數(shù)據(jù)。（一）客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理的內(nèi)容1、基礎(chǔ)資料即客戶(hù)的最基本的原始資料。主要包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話；所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及其個(gè)人的性格、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間；企業(yè)組織形式、業(yè)態(tài)、資產(chǎn)等。2023/7/2784二、建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)2023/7/2684

2、客戶(hù)特征主要包括服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)迎特點(diǎn)等。3、業(yè)務(wù)狀況主要包括銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者與業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)與其它競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度。4、交易狀況主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件及出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。2023/7/27852、客戶(hù)特征主要包括服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能2023/7/268（二）個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)包括10個(gè)方面：（1）基本資料①姓名（綽號(hào)、小名）②身份證號(hào)碼③所服務(wù)公司名稱(chēng)④職位職稱(chēng)⑤家庭住址、電話及傳真、手機(jī)、郵箱⑥公司地址、電話及傳真、注冊(cè)編號(hào)2023/7/2786（二）個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)2023/7/2686⑦戶(hù)籍、籍貫⑧出生日期、血型⑨身高、體重⑩性格特征（2）教育情況①高中—大學(xué)—研究生起止時(shí)間②最高學(xué)歷、主修專(zhuān)業(yè)③在校表現(xiàn)、獎(jiǎng)勵(lì)④最喜歡的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目2023/7/2787⑦戶(hù)籍、籍貫2023/7/2687⑤對(duì)文憑看法⑥在校參加的社團(tuán)及職位（3）家庭情況①婚姻②配偶姓名、教育程度③配偶興趣、專(zhuān)長(zhǎng)嗜好、生日、血型④結(jié)婚紀(jì)念日⑤子女情況、教育程度⑥對(duì)家庭、婚姻看法2023/7/2788⑤對(duì)文憑看法2023/7/2688（4）人際情況①親戚情況②與親戚相處情況③關(guān)系最好的親戚④朋友情況⑤與朋友相處情況⑥最接近的朋友⑦鄰居情況⑧與鄰居相處情況2023/7/2789（4）人際情況2023/7/2689⑨最接近的鄰居⑩對(duì)人際關(guān)系的看法?用一句話描述他的人際關(guān)系（5）事業(yè)情況①過(guò)去就業(yè)情況（起止時(shí)間、單位、職位）②目前公司職位③目前在公司的地位如何④對(duì)公司的看法⑤是否參加社團(tuán)2023/7/2790⑨最接近的鄰居2023/7/2690⑥與本公司業(yè)務(wù)的初次時(shí)間⑦與本公司業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程⑧與本公司關(guān)系⑨本公司哪些人認(rèn)識(shí)⑩該公司與本公司的關(guān)系?對(duì)事業(yè)的態(tài)度?長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo)?現(xiàn)在最關(guān)心的是什么?中期事業(yè)目標(biāo)2023/7/2791⑥與本公司業(yè)務(wù)的初次時(shí)間2023/7/2691

?重視現(xiàn)在或未來(lái)的原因（6）生活情況①病史②目前身體情況③對(duì)喝酒的看法④對(duì)吸煙的看法⑤喜歡在何處用餐⑥喜歡哪些菜⑦對(duì)買(mǎi)單的看法⑧生活態(tài)度2023/7/2792?重視現(xiàn)在或未來(lái)的原因2023/7/2692

⑨休閑習(xí)慣⑩度假習(xí)慣是什么?喜歡的運(yùn)動(dòng)和比賽?喜歡的球員和球隊(duì)?經(jīng)常乘坐的交通工具?喜歡的聊天話題?對(duì)別人的看法?個(gè)人最高興的事?個(gè)人最失意的事?個(gè)人長(zhǎng)期目標(biāo)2023/7/2793⑨休閑習(xí)慣2023/7/2693

?個(gè)人中期目標(biāo)?個(gè)人短期目標(biāo)（7）個(gè)性情況①參加過(guò)哪些俱樂(lè)部②對(duì)政治的看法③社區(qū)活動(dòng)④宗教信仰⑤忌諱⑥重視哪些事⑦特長(zhǎng)2023/7/2794?個(gè)人中期目標(biāo)2023/7/2694

⑧喜歡哪些書(shū)⑨喜歡哪些電影⑩專(zhuān)業(yè)能力?認(rèn)為自己的個(gè)性?家人認(rèn)為他（她）的個(gè)性?朋友認(rèn)為他（她）的個(gè)性?同事認(rèn)為他（她）的個(gè)性?用一句話描述他的個(gè)性（8）閱歷情況①對(duì)目前經(jīng)歷的看法2023/7/2795⑧喜歡哪些書(shū)2023/7/2695

②十年后的看法③人生的最終目標(biāo)④認(rèn)為目前最好的事⑤認(rèn)為目前最差的事⑥目前最想干什么⑦目前最想克服什么⑧目前最想完成的事⑨用一句話描述他的經(jīng)歷觀（9）客戶(hù)情況①與客戶(hù)交談?dòng)心男╊檻]2023/7/2796②十年后的看法2023/7/2696②客戶(hù)對(duì)本公司或?qū)κ值目捶á劢邮軇e人意見(jiàn)的態(tài)度④重視別人意見(jiàn)嗎？⑤脾氣如何⑦辦事風(fēng)格⑥管理上有問(wèn)題嗎？⑧與管理層的關(guān)系⑨本公司能協(xié)助解決問(wèn)題嗎？⑩競(jìng)爭(zhēng)者能更好地解決上述問(wèn)題嗎？2023/7/2797②客戶(hù)對(duì)本公司或?qū)κ值目捶?023/7/2697（10）其它資料如寫(xiě)一份客戶(hù)可能需要的市場(chǎng)報(bào)告給他；如知道客戶(hù)的某種身體癥狀給他提些建議；如認(rèn)為他最有值得交往就經(jīng)常去拜訪等。2、企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)（1）基礎(chǔ)資料主要包括企業(yè)的客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話；所有者、經(jīng)營(yíng)者、、管理者、、法人代表及他們個(gè)人的愛(ài)好、性格、興趣、家庭、學(xué)歷、年齡、能力；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間；企業(yè)組織形式、類(lèi)型、資產(chǎn)等。2023/7/2798（10）其它資料2023/7/2698（2）客戶(hù)特征主要包括服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。（3）業(yè)務(wù)狀況主要包括銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。（4）交易現(xiàn)狀主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、2023/7/2799（2）客戶(hù)特征2023/7/2699保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用情況、交易條件及出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。（5）企業(yè)經(jīng)營(yíng)明細(xì)①資產(chǎn)情況包括現(xiàn)金、存貨、應(yīng)收帳、固定資產(chǎn)、其它資產(chǎn)等。②負(fù)債和凈值包括應(yīng)付帳、稅、中短長(zhǎng)期借貸；所有者權(quán)益資本或價(jià)值大小等。③損益表情況④現(xiàn)金流量表⑤比率分析2023/7/27100保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、2023/7/261流動(dòng)比率流動(dòng)比率、速動(dòng)比率活動(dòng)性比率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、收款周期、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率

財(cái)務(wù)杠桿比率債務(wù)/資產(chǎn)比率、債務(wù)/凈值比率、固定費(fèi)用承擔(dān)率

盈利能力比率運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率、銷(xiāo)售收益率、資產(chǎn)收益率、普通股收益率⑥企業(yè)信用評(píng)估企業(yè)可以仿照銀行征信法對(duì)客戶(hù)加以征信。包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的信用、能力；企業(yè)資本、擔(dān)保、經(jīng)營(yíng)等情況。案例2023/7/27101流動(dòng)比率流動(dòng)比率、速動(dòng)比率2023/7/2

三、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)四、客戶(hù)分類(lèi)管理（一）客戶(hù)分類(lèi)管理的含義客戶(hù)分類(lèi)管理是根據(jù)客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)狀況及其對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)、客戶(hù)需求的差異性等來(lái)科學(xué)合理地配置企業(yè)的資源，并提供相應(yīng)的能滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品或服務(wù)。所有的客戶(hù)都需要關(guān)注、關(guān)懷、愛(ài)護(hù)，但由于企業(yè)的資源總是有限的，因而，企業(yè)總是存在如何利用現(xiàn)有的外部環(huán)境條件和企

2023/7/27102三、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)2023/7/26102業(yè)內(nèi)部資源在客戶(hù)關(guān)系管理、營(yíng)銷(xiāo)效益方面發(fā)揮最的作用。在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，往往這兩方面存在著矛盾。充分滿(mǎn)足了客戶(hù)需求，并不一定會(huì)增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，有時(shí)反而是下降的。遇到這種情況時(shí)，企業(yè)應(yīng)區(qū)別實(shí)際情況，謹(jǐn)慎對(duì)待。（二）客戶(hù)分類(lèi)管理的方法客戶(hù)的分類(lèi)管理要求企業(yè)在關(guān)注自己所有客戶(hù)的同時(shí)，有重點(diǎn)地選擇關(guān)鍵客戶(hù)。2023/7/27103業(yè)內(nèi)部資源在客戶(hù)關(guān)系管理、營(yíng)銷(xiāo)效益方2023/7/26103

關(guān)鍵客戶(hù)包括兩個(gè)方面：一是大客戶(hù)，二是影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、在某些營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目上起關(guān)鍵影響作用的客戶(hù)。有時(shí)大客戶(hù)也不一定等關(guān)鍵客戶(hù)。1、客戶(hù)分類(lèi)管理的條件（1）有一個(gè)明確的客戶(hù)分層計(jì)劃（2）企業(yè)具備信息化管理?xiàng)l件（3）對(duì)員工進(jìn)行新技術(shù)培訓(xùn)（4）客戶(hù)分類(lèi)管理的效果評(píng)估

2023/7/27104關(guān)鍵客戶(hù)包括兩個(gè)方面：一是大客戶(hù)，2023/7/2610

2、客戶(hù)分類(lèi)的方法（1）客戶(hù)群體分類(lèi)分析（2）客戶(hù)效益分類(lèi)分析和預(yù)測(cè)（3）客戶(hù)背景分析（4）客戶(hù)滿(mǎn)意度分析（5）客戶(hù)信用分析（6）交叉銷(xiāo)售（7）客戶(hù)流失分析（8）客戶(hù)的獲得和保持等2023/7/271052、客戶(hù)分類(lèi)的方法2023/7/26105（三）客戶(hù)分類(lèi)管理的缺陷1、客戶(hù)分類(lèi)管理，有可能導(dǎo)致效率與公平的矛盾；2、客戶(hù)分類(lèi)管理也有可能無(wú)法準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶(hù)的價(jià)值；3、客戶(hù)分類(lèi)管理也容易忽視客戶(hù)管理中的一些問(wèn)題。2023/7/27106（三）客戶(hù)分類(lèi)管理的缺陷2023/7/26106（三）客戶(hù)分類(lèi)管理與企業(yè)資源配置1、企業(yè)資源配置的必要性

由于企業(yè)的資源總是有限的。因而，如何發(fā)揮現(xiàn)有資源的效應(yīng)，提高利用價(jià)值，始終是每個(gè)企業(yè)所關(guān)心的首要問(wèn)題。（1）企業(yè)資源配置有利于節(jié)約企業(yè)資源，減少浪費(fèi)。企業(yè)能預(yù)先了解客戶(hù)關(guān)系管理所需要的各種資源，從而減少盲目性，提高資源的利用率。

2023/7/27107（三）客戶(hù)分類(lèi)管理與企業(yè)資源配置2023/7/26107（2）企業(yè)資源配置有利于促進(jìn)提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理效率。通過(guò)企業(yè)資源的配置和評(píng)估，明確企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的方向，及時(shí)了解客戶(hù)關(guān)系管理的動(dòng)向和要求，提高工作效率。（3）企業(yè)資源配置有利于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。企業(yè)資源配置保證了急需管理項(xiàng)目的需要，從而，有利于實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需要的滿(mǎn)足。2023/7/27108（2）企業(yè)資源配置有利于促進(jìn)提高企業(yè)客2023/7/2610（4）企業(yè)資源配置有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)有限資源的合理利用，保證了企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的正常開(kāi)展，確保企業(yè)品牌建設(shè)和服務(wù)改進(jìn)、生產(chǎn)質(zhì)量提升；有利于樹(shù)立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。2、企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃（EnterpriseResourcePlanning，簡(jiǎn)稱(chēng)ERP），是對(duì)企業(yè)信息資源、客戶(hù)資源、生產(chǎn)資源、人力資源、物流、

2023/7/27109（4）企業(yè)資源配置有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)2023/7/2610資金流等進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)，也就是對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源進(jìn)行全面整合。ERP使企業(yè)完成了提高內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的服務(wù)。（1）ERP的發(fā)展企業(yè)資源整合管理大約經(jīng)歷了三個(gè)階段：

A、物資需求計(jì)劃（MRP），20世紀(jì)50年代至70年代，企業(yè)對(duì)資源的管理，側(cè)重于所需物質(zhì)資源計(jì)劃管理。

2023/7/27110資金流等進(jìn)行全面一體化管理的管理信息2023/7/26110B、制造資源計(jì)劃（MRPⅡ），主要是20世紀(jì)80年代流行。C、企業(yè)資源計(jì)劃（ERP），20世紀(jì)90年代以后進(jìn)入全面整合企業(yè)資源，提高資源的整體效用的管理。為20世紀(jì)90年代后期的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）打下了良好的基礎(chǔ)。（2）ERP的特點(diǎn)A、ERP由MRP、MRPⅡ發(fā)展而來(lái)。它繼承了MRP、MRPⅡ的許多優(yōu)點(diǎn)，如把企業(yè)各系統(tǒng)

2023/7/27111B、制造資源計(jì)劃（MRPⅡ），主要是20世2023/7/26有機(jī)結(jié)合起來(lái)，組成一個(gè)全面的資源管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流和資金流的有機(jī)整合。B、ERP的功能強(qiáng)大。將企業(yè)管理從企業(yè)內(nèi)部延伸到企業(yè)外部，把客戶(hù)需求、企業(yè)生產(chǎn)和客戶(hù)供應(yīng)的資源整合到一起，形成一條供應(yīng)鏈，并對(duì)供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。C、ERP的管理方法先進(jìn)。充分利用信息技術(shù)（IT）的優(yōu)勢(shì)，是先進(jìn)的管理思想和信息技在企業(yè)全面資源管理上的綜合體現(xiàn)。2023/7/27112有機(jī)結(jié)合起來(lái)，組成一個(gè)全面的資源管理2023/7/26112D、ERP系統(tǒng)的開(kāi)放性。ERP管理軟件，能夠與其它管理軟件快速嵌入，兼容性好。（3）ERP的功能模塊在企業(yè)的管理中，一般主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：作業(yè)控制管理（計(jì)劃、生產(chǎn)）、物流管理（分銷(xiāo)、采購(gòu)、庫(kù)存管理）和財(cái)務(wù)管理（會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理）。

A、財(cái)務(wù)管理它由會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理兩大塊構(gòu)成。會(huì)計(jì)核算主要是由總帳、應(yīng)收帳、應(yīng)付帳、現(xiàn)金、固定資產(chǎn)、多幣制2023/7/27113D、ERP系統(tǒng)的開(kāi)放性。ERP管理軟件，能2023/7/26等構(gòu)成，記錄、核算、反映和分析資金在企業(yè)信任活動(dòng)中的變動(dòng)過(guò)程和結(jié)果。B、作業(yè)控制模塊它是ERP的核心部分，它將企業(yè)的整個(gè)運(yùn)行過(guò)程有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使得企業(yè)能夠降低庫(kù)存，提高運(yùn)作效率。作業(yè)控制是一個(gè)以計(jì)劃為導(dǎo)向的先進(jìn)的運(yùn)籌方法，首先是確定一個(gè)總的工作計(jì)劃，然后再層層分解，下達(dá)到各部門(mén)去執(zhí)行。

2023/7/27114等構(gòu)成，記錄、核算、反映和分析資金在2023/7/26114C、物流管理物流管理將分銷(xiāo)管理、庫(kù)存控制、采購(gòu)管理等環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。分銷(xiāo)管理從銷(xiāo)售計(jì)劃開(kāi)始，對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品、銷(xiāo)售地區(qū)、客戶(hù)信息管理和統(tǒng)計(jì)、銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售利率、客戶(hù)服務(wù)等進(jìn)行全面的分析和管理。

庫(kù)存控制是動(dòng)態(tài)地根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際情況確定一個(gè)合理的庫(kù)存量，并合理地管理庫(kù)存流量，精確反映庫(kù)存現(xiàn)狀。

2023/7/27115C、物流管理物流管理將分銷(xiāo)管理、庫(kù)存2023/7/261（4）ERP的局限性ERP是二十世紀(jì)90年代以后從國(guó)外引入中國(guó)的一個(gè)先進(jìn)管理方法，但這種方法也有它的局限性。A、ERP起源于制造業(yè)，因此在實(shí)際運(yùn)用中，制造業(yè)應(yīng)用的效果很好，產(chǎn)生了良好的效益。但在其它行業(yè)應(yīng)用的效果，目前并非盡善盡美。因此，還有待進(jìn)一步研究。B、ERP系統(tǒng)先進(jìn)性的體現(xiàn)，依賴(lài)于BPR（業(yè)務(wù)流程重組）2023/7/27116（4）ERP的局限性2023/7/26116隨著管理理論和IT技術(shù)的不斷進(jìn)步以及市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程則需要適應(yīng)市場(chǎng)新變化不斷創(chuàng)新。但到目前，企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的探索，還處于初級(jí)階段。C、ERP缺乏知識(shí)管理系統(tǒng)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，智力資本、知識(shí)資本成為了企業(yè)資本的重要組成部分，成為企業(yè)供應(yīng)鏈管理體系中的重要內(nèi)容，而ERP對(duì)如何運(yùn)用知識(shí)資本目前還缺乏系統(tǒng)的研究。

2023/7/27117隨著管理理論和IT技術(shù)的不斷進(jìn)步以及市2023/7/2611D、ERP軟件的研究目前還十分薄弱。E、ERP是實(shí)施CRM的基礎(chǔ)，但ERP對(duì)如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度有待改進(jìn)。3、有效的客戶(hù)聯(lián)系方法營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，最好的方式是親自拜訪，其次是打電話，再就是書(shū)面致函。而營(yíng)銷(xiāo)人員在實(shí)施時(shí)，如果要引起客戶(hù)的興趣，則需要技巧地運(yùn)用這些方法，首先可采用寄廣告信函，第二次再寄推銷(xiāo)2023/7/27118D、ERP軟件的研究目前還十分薄弱。2023/7/2611產(chǎn)品的郵件，第三次才安排見(jiàn)面…。研究發(fā)現(xiàn)，這樣就有可能節(jié)省聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，節(jié)省企業(yè)資源。（1）對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，了解誰(shuí)是企業(yè)的客戶(hù)、誰(shuí)是最好的客戶(hù)（2）合理利用客戶(hù)信息。如何開(kāi)發(fā)、利用客戶(hù)信息是提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。（3）全方面開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)。向客戶(hù)提供需要的、能實(shí)施客戶(hù)價(jià)值及企業(yè)利益的多種形式的服務(wù)，是提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平的重要手段。2023/7/27119產(chǎn)品的郵件，第三次才安排見(jiàn)面…。研究2023/7/26119（4）為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，為企業(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值。企業(yè)通過(guò)提高CRM水平，增加滿(mǎn)意客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)，就有可能擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)售，增加利潤(rùn)回報(bào)。

（四）關(guān)注成功的客戶(hù)在客戶(hù)分類(lèi)管理中，企業(yè)總是把營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象定位在那些最有可能給自己帶來(lái)更多利潤(rùn)回報(bào)的客戶(hù)身上。因此關(guān)注成功客戶(hù)，是客戶(hù)分類(lèi)管理的必然結(jié)果。2023/7/27120（4）為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，為企業(yè)創(chuàng)2023/7/261201、客戶(hù)需求類(lèi)型美國(guó)西北大學(xué)的保羅·王教授研究發(fā)現(xiàn)，一般情況下，客戶(hù)按照需求可分為：交易客戶(hù)（Transactionbuyer）和關(guān)系客戶(hù)（Relationshipbuyer）。2、尋找成功客戶(hù)的步驟1．分離交易客戶(hù)2．鎖定關(guān)系客戶(hù)3．確定最有價(jià)值客戶(hù)2023/7/271211、客戶(hù)需求類(lèi)型2023/7/26121

五、客戶(hù)溝通管理（一）客戶(hù)溝通的涵義1、客戶(hù)溝通是企業(yè)通過(guò)客戶(hù)計(jì)劃、提供溝通渠道，經(jīng)常性、及時(shí)、方便地進(jìn)行交流。保險(xiǎn)公司如果能及時(shí)、方便地與保戶(hù)之間進(jìn)行交流，則保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)、外部形象、關(guān)系都會(huì)順利；如果保險(xiǎn)公司與保戶(hù)的交流不能順利進(jìn)行，則保戶(hù)會(huì)產(chǎn)生抱怨，會(huì)不失時(shí)機(jī)地向他所認(rèn)識(shí)的人訴說(shuō)自己的不愉快的感受。2023/7/27122五、客戶(hù)溝通管理2023/7/26122

2、溝通的要素客戶(hù)溝通通常需要具備九個(gè)要素：（1）發(fā)起者（2）信息接收者了解信息接收對(duì)象是誰(shuí)（3）目標(biāo)圍繞目標(biāo)與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通。（4）環(huán)境（5）信息內(nèi)容（6）媒介通過(guò)哪些手段來(lái)傳遞信息。（7）反饋2023/7/271232、溝通的要素2023/7/26123（8）編碼與解碼（9）干擾溝通中有可能受到其它因素的影響3、客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng)（1）了解需要進(jìn)行溝通的人的類(lèi)型。（2）客戶(hù)需要了解的信息的類(lèi)型。（3）能夠接受的溝通方式。（4）應(yīng)確定的溝通頻率。（二）有效溝通的方法與途徑1、溝通渠道的選擇2023/7/27124（8）編碼與解碼2023/7/26124（1）人員溝通即通過(guò)兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間進(jìn)行直接的信息溝通，它是一種雙方溝通。（2）非人員溝通它是不需要人員接觸和信息反饋的溝通。包括大眾性的媒體、氣氛和事件活動(dòng)等。2、有效溝通的步驟（1）選擇溝通對(duì)象（2）確定溝通目標(biāo)（3）設(shè)計(jì)信息內(nèi)容2023/7/27125（1）人員溝通2023/7/26125（4）信息形式設(shè)計(jì)（5）信息來(lái)源3、溝通對(duì)象的利益考慮（1）理性訴求（2）情感訴求（3）道德訴求（三）客戶(hù)溝通技巧1、細(xì)細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)心聲（1）傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲對(duì)客戶(hù)溝通的作用（2）傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)應(yīng)遵循的原則2023/7/27126（4）信息形式設(shè)計(jì)2023/7/26126

A、保持平常心態(tài)。B、做好傾聽(tīng)前的準(zhǔn)備。C、傾聽(tīng)主要觀點(diǎn)

D、詳細(xì)記錄E、學(xué)會(huì)克制自己2、學(xué)會(huì)提問(wèn)（1）提問(wèn)在溝通中的作用A、能防止和避免溝通陷入僵局，使情況得到改善。B、能使對(duì)方思考、分析問(wèn)題。2023/7/27127A、保持平常心態(tài)。2023/7/26127C、在將對(duì)方引入思考中的同時(shí)，揣摸對(duì)方心里想法。D、避免問(wèn)題重現(xiàn)。E、了解更多的相關(guān)信息。（2）提問(wèn)溝通的原則提問(wèn)也要掌握尺度，避免提爭(zhēng)議大的敏感問(wèn)題，不要讓人有危脅感，有上當(dāng)感，有惡意感等。而應(yīng)充分尊重對(duì)方，認(rèn)人感到誠(chéng)摯的、友好，易于接近和溝通。2023/7/27128C、在將對(duì)方引入思考中的同時(shí)，揣摸對(duì)2023/7/26128A、提問(wèn)的內(nèi)容盡可能短，簡(jiǎn)潔明了。B、用詞準(zhǔn)確、通俗，避免學(xué)術(shù)化、理論化太強(qiáng)。C、避免反問(wèn)式提高，反問(wèn)式提問(wèn)易引人反感。D、避免敏感性提問(wèn)。對(duì)于對(duì)方不愿意回答的問(wèn)題，如個(gè)人收入問(wèn)題，個(gè)人生活問(wèn)題，政治方面的問(wèn)題等。對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，對(duì)方可能會(huì)拒絕回答，或者采用說(shuō)假話的方式來(lái)應(yīng)付回答。2023/7/27129A、提問(wèn)的內(nèi)容盡可能短，簡(jiǎn)潔明了。2023/7/26129E、避免誘導(dǎo)性提問(wèn)。提問(wèn)時(shí)不能帶有明顯的站在企業(yè)立場(chǎng)而應(yīng)保持中立的立場(chǎng)，不能暗示已經(jīng)否認(rèn)了對(duì)方，或者問(wèn)題無(wú)商量余地。（3）提問(wèn)的方式（1）開(kāi)放式提問(wèn)。（2）封閉式提問(wèn)。（3）在實(shí)際溝通中，是選擇開(kāi)放式提問(wèn)，還是封閉式提問(wèn)，要根據(jù)溝通的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況而定。2023/7/27130E、避免誘導(dǎo)性提問(wèn)。提問(wèn)時(shí)不能帶有明2023/7/26130

3、重視非語(yǔ)言溝通人的眼神、表情、手勢(shì)、聳肩、點(diǎn)頭、翹嘴等肢體語(yǔ)言，同樣是一種好的溝通手段。（1）恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬槭且蚋吲d則微笑，因生氣而皺眉頭，是因激動(dòng)而眼睛放光，是因心冷而臉部木然。（2）當(dāng)你坐姿端正，眼里是誠(chéng)懇征詢(xún)的眼光時(shí)，可使客戶(hù)意識(shí)到你很專(zhuān)心，重視他所說(shuō)的，鼓勵(lì)、相信他說(shuō)話。

2023/7/271313、重視非語(yǔ)言溝通2023/7/26131（3）沉默也是一種溝通方式。適時(shí)表現(xiàn)出沉默，有時(shí)會(huì)收到好的溝通效果。（4）肢體語(yǔ)言溝通方法，如沉默、微笑、聳肩、翹嘴等，必須運(yùn)用得恰當(dāng)，識(shí)別不同的人和場(chǎng)合。否則，也可能適得其反，成為溝通的障礙。4、注意禮儀（1）語(yǔ)言規(guī)范（2）舉止得體（3）待人熱情2023/7/27132（3）沉默也是一種溝通方式。適時(shí)表現(xiàn)2023/7/26132六、內(nèi)部員工管理（一）員工滿(mǎn)意度與客戶(hù)的關(guān)系

1、提高員工滿(mǎn)意度的必要性（1）有利于改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)（2）有利于提高企業(yè)的管理水平（3）有利于提高企業(yè)的形象。（4）有利于提高工作效率。2、員工滿(mǎn)意度的范圍（1）對(duì)工作的滿(mǎn)意度2023/7/27133六、內(nèi)部員工管理2023/7/26133A、工作環(huán)境條件B、對(duì)工作制度的看法C、配備條件D、薪酬系統(tǒng)設(shè)計(jì)E、福利制度（2）對(duì)工作群體的滿(mǎn)意度A、工作的協(xié)調(diào)程度B、信息的準(zhǔn)確性C、團(tuán)結(jié)性2023/7/27134A、工作環(huán)境條件2023/7/26134（3）對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度A、對(duì)企業(yè)的了解程度，包括企業(yè)的歷史、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)情況、企業(yè)戰(zhàn)略的了解和看法。B、參與（介入）經(jīng)營(yíng)管理、意見(jiàn)和建議能得到其它員工與領(lǐng)導(dǎo)的重視，有機(jī)會(huì)參與企業(yè)重大活動(dòng)的決策等。（4）政策與法規(guī)的滿(mǎn)意度3、蓋洛普十二法則（二）提高員工滿(mǎn)意度的方法2023/7/27135（3）對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度2023/7/26135

1、尊重員工企業(yè)在大多數(shù)情況下都十分注重關(guān)心客戶(hù)，如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意。常常面對(duì)客戶(hù)的各種要求，總是想辦法解決。無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度多么惡劣，企業(yè)總是希望員工能忍耐下來(lái)。因此，員工經(jīng)常受到一些委屈、苦惱，而且還無(wú)處可訴。如果窩了一肚子火或委屈，又怎么可能熱情接待客戶(hù)呢？有人說(shuō)：?jiǎn)T工受到上司無(wú)端刁難和呵斥，客戶(hù)就會(huì)受到冷眼，這一點(diǎn)都不假。2023/7/271361、尊重員工2023/7/26136（1）當(dāng)某個(gè)員工無(wú)法說(shuō)服顧客時(shí)，應(yīng)及時(shí)另派人接替；（2）設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督員，及發(fā)現(xiàn)、早處理問(wèn)題；（3）設(shè)置信號(hào)傳輸系統(tǒng)（4）對(duì)員工的不當(dāng)行為，注意方法（5）尊重員工的合理要求（6）尊重員工離開(kāi)的選擇

2023/7/27137（1）當(dāng)某個(gè)員工無(wú)法說(shuō)服顧客時(shí)，應(yīng)及時(shí)2023/7/2613

2、全方位培訓(xùn)員工（1）首先人人都要有培訓(xùn)機(jī)會(huì)（2）要有完整的培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃（3）培訓(xùn)的方式3、激勵(lì)員工（1）端正激勵(lì)理念（2）建立激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)（3）激勵(lì)的內(nèi)容物質(zhì)激勵(lì)包括長(zhǎng)期收入、短期收入、穩(wěn)定收入、臨時(shí)收入、風(fēng)險(xiǎn)收入、現(xiàn)金收入、2023/7/271382、全方位培訓(xùn)員工2023/7/26138實(shí)物收入等。精神激勵(lì)包括口頭表?yè)P(yáng)、職位升遷、書(shū)面表?yè)P(yáng)、領(lǐng)導(dǎo)接近等。（4）激勵(lì)要區(qū)別對(duì)象（5）要避免三個(gè)誤區(qū)A、激勵(lì)就是獎(jiǎng)勵(lì)B、任何人適合任何激勵(lì)C、有激勵(lì)制度就有激勵(lì)效果4、合理授權(quán)5、樹(shù)立員工的主人翁意識(shí)2023/7/27139實(shí)物收入等。精神激勵(lì)包括口頭表?yè)P(yáng)、職2023/7/26139（三）招聘最適合的員工1、合理用人2、建立員工的招聘標(biāo)準(zhǔn)3、處理最差的員工4、善待老員工七、服務(wù)質(zhì)量管理（一）客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的涵義

1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是指客戶(hù)對(duì)所接受服務(wù)的感知體驗(yàn)與對(duì)服務(wù)的期望相比較后得到的感受。也就是說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)所決定，而跟客戶(hù)的感受有很大的關(guān)系。2023/7/27140（三）招聘最適合的員工2023/7/26140

2、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)（1）高服務(wù)量就要高價(jià)錢(qián)（2）高質(zhì)量服務(wù)就需要功能齊全，服務(wù)面面俱到（3）員工素質(zhì)高，服務(wù)質(zhì)量就高（二）客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的要素

1、當(dāng)然的質(zhì)量2、希望的質(zhì)量3、令人驚喜的質(zhì)量2023/7/271412、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)2023/7/26141（三）企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系（四）服務(wù)戰(zhàn)略1、標(biāo)準(zhǔn)跟近——跟別人（1）服務(wù)戰(zhàn)略方面（2）制定自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（3）加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理2、藍(lán)圖技巧——查自己（1）把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容一一列出來(lái)，以便觀察、分析。（2）把那些最容易出現(xiàn)失誤的項(xiàng)目拔出來(lái)。2023/7/27142（三）企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系2023/7/26142（3）確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，并與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一致。（4）找出能使客戶(hù)容易了解的，看得見(jiàn)的服務(wù)證據(jù)，而每一證據(jù)則被認(rèn)為是企業(yè)與顧客的接觸點(diǎn)。（五）評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

美國(guó)學(xué)者白瑞及其同事巴拉蘇羅門(mén)、西斯姆等人認(rèn)為客戶(hù)在評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，主要依據(jù)十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。2023/7/27143（3）確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，并與企2023/7/26143十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)又可以歸納為：可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性等五個(gè)指標(biāo)。（六）客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理美國(guó)、日本企業(yè)的興起，靠的是質(zhì)量管理，特別是日本以其成功的全面質(zhì)量管理著稱(chēng)于世。全面質(zhì)量管理源起美國(guó)，