績(jī)效管理的工具標(biāo)桿管理

第二章績(jī)效管理的工具與技術(shù)第二節(jié)標(biāo)桿管理（benchmarking）1案例：美孚石油公司成功地運(yùn)用標(biāo)桿管理一、標(biāo)桿管理概述背景美孚石油（Mobil）1992年的年收入就高達(dá)670億美元，不過(guò)，美孚的進(jìn)取心很強(qiáng)，還想做得更好。于是他們做了一個(gè)調(diào)查，來(lái)試圖發(fā)現(xiàn)自己的新空間。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題美孚公司調(diào)查了服務(wù)站的4000位顧客：什么對(duì)他們是重要的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價(jià)格是最重要的。其余的80%想要三件同樣的東西：一是快捷的服務(wù)，二是能提供幫助的友好員工，三是對(duì)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)予以一些認(rèn)可。美孚把這三樣?xùn)|西簡(jiǎn)稱為速度、微笑和安撫。

2導(dǎo)入標(biāo)桿速度小組：潘斯克（Penske）公司微笑小組：麗嘉-卡爾頓酒店安撫小組：全美公認(rèn)回頭客大王"家庭倉(cāng)庫(kù)"公司

標(biāo)桿比較Penske:團(tuán)隊(duì)著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契、電子頭套耳機(jī)使每個(gè)小組成員能及時(shí)地與同事聯(lián)系。麗嘉-卡爾頓酒店：對(duì)新員工進(jìn)行了廣泛的指導(dǎo)和培訓(xùn)，使員工們銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適

?！凹彝}(cāng)庫(kù)”公司：最重要的人是直接與客戶打交道的人，把時(shí)間和精力投入到如何雇傭和訓(xùn)練員工上。

3提煉結(jié)果美孚形成了新的加油站概念——友好服務(wù)試點(diǎn)美孚在弗羅里達(dá)的80個(gè)服務(wù)站開(kāi)展試點(diǎn)：顧客一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠(chéng)的微笑與問(wèn)候。所有服務(wù)員都穿著整潔的制服，打著領(lǐng)帶，配有電子頭套耳機(jī)，以便能及時(shí)地將顧客的需求傳遞到便利店的出納那里。希望得到快速服務(wù)的顧客可以開(kāi)進(jìn)站外的特設(shè)通道中，只需要幾分鐘，就可以完成洗車和收費(fèi)的全部流程。結(jié)果：加油站的平均年收入增長(zhǎng)了10%。全面實(shí)施美孚公司總部和一線人員共同組成團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建、測(cè)試并維持“友好服務(wù)系統(tǒng)”。41化、耳標(biāo)筐桿繩管灘理礦的蠅起藏源標(biāo)括桿復(fù)管格理（耽b召e許n道c湖h益m鍋a汁r燭k拔i割n錯(cuò)g蓮）產(chǎn)皂生晚于革2富0碌世魔紀(jì)晌7謙0頑年徑代刊末鳳8抵0蚊年積代口初周，狡美符國(guó)浮企宣業(yè)輪在?！鞍鼘W(xué)豆習(xí)電日原本歡經(jīng)峰驗(yàn)私”銷的盛運(yùn)竭動(dòng)甘中恥，壯施厭樂(lè)劣公養(yǎng)司劫首題開(kāi)虜標(biāo)制桿荒管拴理評(píng)先患河躁，習(xí)隨把后大形選成教了以“蛇標(biāo)蔽桿藏管齒理鉗浪硬潮泊”育。全嚇球目5算0備0換強(qiáng)續(xù)企境業(yè)健中罷有岡近9康0漏%應(yīng)抓用擋了巾標(biāo)拌桿動(dòng)管譽(yù)理劍，論通乘過(guò)腔標(biāo)駱桿墊管閥理停取巴得貍了斯突山破褲的竭企談業(yè)喘其然投膊資趨回慨報(bào)御在五庫(kù)倍以稠上扮。標(biāo)擺桿布管鬧理段與企樹(shù)業(yè)舅再葵造、戰(zhàn)軋略鼻聯(lián)找盟一哈起忌并傳稱倘為彎2搞0部世彈紀(jì)洗9遣0伶年中代歐三露大殃管塊理球方叉法眾。譯如腦今喘標(biāo)川桿醉管雁理拍的饅使鳳用鴉已神經(jīng)頑超世出愛(ài)了仍企刻業(yè)固，蟻很攪多礙非削盈濤利堅(jiān)單谷位德也筑開(kāi)韻始碑積頂極領(lǐng)采博用宰。52鄰、較標(biāo)穴桿嫩管恒理甚的冶概鑼念標(biāo)懸桿展管芒理垃（演基竭準(zhǔn)店管熱理筐）：不簡(jiǎn)斷蓬尋襖找和研聰究一駝流凱公賊司心的最諒佳雖實(shí)帥踐，灑以?shī)^此陸為基眾準(zhǔn)與抗本廣企桑業(yè)債進(jìn)應(yīng)行比技較送、逼分筐析蟻、剪判盜斷，肝從度而償使摔自撲己第企爬業(yè)突得活到本不奏斷愿改索進(jìn)兆，枝使升自愉身畜創(chuàng)蹲造壯優(yōu)托秀咳業(yè)歲績(jī)絡(luò)的良佳性必循棚環(huán)稈過(guò)延程并。立蛾標(biāo)提、押對(duì)癥標(biāo)關(guān)、搏超計(jì)標(biāo)倘、泳創(chuàng)額標(biāo)標(biāo)豬桿社思興維食關(guān)弓注這更憐優(yōu)方蛛法、顧更肥優(yōu)流通程、昌更強(qiáng)優(yōu)模腿式，壘追伏求掏目犬標(biāo)微、青流稅程駐、尖成窮本納、竭信腰息扮、頁(yè)技伙術(shù)棕、竄知死識(shí)轉(zhuǎn)、明績(jī)春效長(zhǎng)的精脂細(xì)頭化謊。6標(biāo)遇桿稀:就步是固可載參笛照納的沉預(yù)喪期焦要沒(méi)達(dá)常到悅的雕目恥標(biāo)標(biāo)鐵桿兄管臟理張:就梳是答定坑點(diǎn)抱趕穩(wěn)超繩的既學(xué)獵習(xí)咐程州序標(biāo)澇：是俱我小們略在估質(zhì)摟量重、由數(shù)理量劃和茄價(jià)嗚值煌方拉面椅所編期慚望矩獲該得債的她業(yè)殺績(jī)俊標(biāo)分準(zhǔn)桿衣：參杰照追物1匯0跟0疲%橫標(biāo)省準(zhǔn)9裕0陰%積效葵果戰(zhàn)屬略掘?qū)︻A(yù)標(biāo)就塌是膠將茄戰(zhàn)青略付轉(zhuǎn)郵化邊成奶一板整寧套有甩參海照中物謀的押、眼可蟻執(zhí)朵行座的污績(jī)蹈效遼衡羨量演標(biāo)槐準(zhǔn)毫與挨體礦系房誠(chéng)，來(lái)浮引內(nèi)導(dǎo)刻和倆激布勵(lì)綿員近工悟努胸力敞的獸方踢向73亂、愛(ài)標(biāo)欲桿累管半理鬧提滑升染企祥業(yè)彈核西心惑競(jìng)踩爭(zhēng)具力尋找學(xué)習(xí)創(chuàng)新提速變革持續(xù)改進(jìn)標(biāo)桿管理追標(biāo)求謝卓鑒越精溝益葛管劣理持瓣續(xù)弓改轟善建愧立核亮心浩競(jìng)?cè)粻?zhēng)應(yīng)力學(xué)蒜習(xí)哄型挎組礙織83當(dāng)、率標(biāo)認(rèn)桿其管使理旨類企型遠(yuǎn)與擋實(shí)子施匠效織果內(nèi)寄部標(biāo)剩桿舒管炸理流來(lái)程標(biāo)即桿梳管朵理內(nèi)系部層最霜佳職壓能羞或事流化程友及渴其竿實(shí)系踐推頌廣評(píng)到搖組搖織餐的吵其怕他險(xiǎn)部降門磚。優(yōu)胖點(diǎn)咐：最盾簡(jiǎn)腎單炭、燈易訂操栗作缺確點(diǎn)濕：易催形范成銳內(nèi)捏向斧視嚷野捆，此封擊閉爭(zhēng)思續(xù)維以競(jìng)族爭(zhēng)逗對(duì)襲象為羨基坊準(zhǔn)職;鑰在產(chǎn)亂品氏、規(guī)服儀務(wù)祥、頑流孝程等鴨方懷面串進(jìn)憲行撈比賭較優(yōu)啞點(diǎn)搭：強(qiáng)擱烈汗的政競(jìng)蝦爭(zhēng)弦導(dǎo)蠻向難掏點(diǎn)蓬：競(jìng)布爭(zhēng)菠企雪業(yè)裹非趕公暈司筆信勻息比不霞易幅獲背得行袖業(yè)武領(lǐng)透先窩者此或禍某茫些揪企草業(yè)望的河優(yōu)腰秀職恰能為安基艙準(zhǔn)以臨最友佳工飼作棒流否程為辱基辣準(zhǔn)功靠能標(biāo)知桿霞管收理競(jìng)隊(duì)爭(zhēng)標(biāo)便桿活管幅理9競(jìng)許爭(zhēng)盡標(biāo)吹桿蟲(chóng)管綱理鄭案錄例流內(nèi)程突標(biāo)鎮(zhèn)桿晃管的理簡(jiǎn)案璃例功太能羅標(biāo)粒桿沙管見(jiàn)理漁案撇例內(nèi)鄙部何標(biāo)放桿充管恨理臘案秩例施蠅樂(lè)鼓公耐司贏對(duì)鋼標(biāo)爺日氧本等同目行丸業(yè)支領(lǐng)似先品企春業(yè)距，潑制炊造頌成闖本紅降研低刷了冒5導(dǎo)0傾%占，陡產(chǎn)集品便開(kāi)伸發(fā)績(jī)周賞期結(jié)縮向短忍了旋2泥5肝%墻，廣人貌均夕創(chuàng)濟(jì)收位增萍加母了碌2扔0液%莫，讀并爬使描公仔司量的追產(chǎn)爸品龜開(kāi)使箱治合倒格暫率抽從儲(chǔ)9吧2村%峰上攏升再到潮9工9匠.符5朵%島。繭重舅新批贏鬼得追了戒原峽先布的慕市殊場(chǎng)貪占邊有臨率乖。9戶0梢年笑代烏初豪，壓美倍國(guó)塔警庫(kù)察碌局毅對(duì)春標(biāo)淘日拋本涼的歲“渠交剝番瓣”報(bào)，招并露在痛圣躲胡絹安虹和蓋費(fèi)芹城失作聞試折點(diǎn)糊。扛三頸年摔內(nèi)內(nèi)，近兩泉地流的補(bǔ)犯掙罪廢率碎降益低庭3香5狐%進(jìn)和登2雙4齊%隔。雅艱芳嗽公教司味對(duì)興全佳美搞的鄉(xiāng)豐客流戶治服沃務(wù)慘中指心框進(jìn)掙行城調(diào)轉(zhuǎn)查矛后箏，遇構(gòu)夠造批出夫集字最搏優(yōu)凡行捷為臟于匠一緞身潑的洋“桿稻沾草蹄人端”咳，州并寨建痛立月起互自幻玉己盛的距服堪務(wù)湊體舒系1械01衛(wèi)、性標(biāo)源桿痛模計(jì)仿對(duì)波標(biāo)強(qiáng)管膜理的哪一具個(gè)撞核秒心恢是“究模腳仿獵戰(zhàn)招略知”趴—跨—即平尋駐找威和望學(xué)鏡習(xí)著最伐佳云的霸管戒理說(shuō)案洽例似，德“孟標(biāo)蘋桿噴模發(fā)仿何”冷使液我錢們行找移到紙了嚼一蟲(chóng)個(gè)親很選好螞的堂激誤勵(lì)臣標(biāo)豪桿哀。誰(shuí)初在猜行米業(yè)匹中案銷倍售息量煮最墓大棋？誰(shuí)吳的同客布戶敗滿存意催度冊(cè)高服？誰(shuí)米的貧方鬧法積最憐先聽(tīng)進(jìn)桃？。朱。饑。脅。認(rèn)。紐奉。向孔員續(xù)工弱顯懼示悠學(xué)離習(xí)狠對(duì)瞇象杯已話取圖得徑的憑成奔就錘，居就相能熊激裙勵(lì)它員宗工最朝取著仗目蜘標(biāo)父努藥力企。對(duì)奇外對(duì)雕內(nèi)了夫解粒行萌業(yè)塵領(lǐng)笑袖勿怎寸么戀做術(shù)的說(shuō)，就憐找賞到冒了釣改斗革茫的稈路米徑涂；模照范催人吩物艘怎晌么施做合的袖？模惡范恢團(tuán)緩隊(duì)健怎躍么稠做哥的膚？我訴們刻為站什勺么侄沒(méi)浮做擋到震？。襲。戰(zhàn)。斥。拐。男。二撫、積標(biāo)松桿材模吃仿組與膠標(biāo)蓄桿錘突扒破1煙1后柔發(fā)沾者貫優(yōu)魂勢(shì)可：站坦在舒巨勒人運(yùn)的悔肩顆膀壇，脈因貸而探比壟巨濁人農(nóng)更啞高法。（陷1者）大避灑免銹下到錯(cuò)塑賭歉注后。（錦2擔(dān)）骨提參高襯產(chǎn)狠能惜收前益之率造。（窯3醫(yī)）虎速綠度支優(yōu)們勢(shì)1知2淺童層速次容模狀仿育與騎深繁層帝次搭模翠仿淺草層環(huán)次皇模者仿掃者屑往賞往鑰沒(méi)坊能重打莖開(kāi)焦并則破也譯型包滅含籌著箏模希仿晝對(duì)兇象始成雜功畏密炸碼奸的蛋“隱黑掙匣帥子謎”淺島層世次瞧模校仿教者各沒(méi)蹲能逆將蓋引色進(jìn)念來(lái)隨的訓(xùn)觀連念話、烈做茂法乏和儉模破式玻根美據(jù)鍛自紗身砌情沸況悠加典以螺調(diào)皂整1團(tuán)3“晝模廣仿毯”盈不堤是熔傳有統(tǒng)鬼意沿義厲上腦的麻抄揪襲夾或椅“陜拿編來(lái)查主列義腎”巨，境而盲是魯一珠種“席重秘建擦新鞭規(guī)棉則主”的嚼行聞為枕。發(fā)現(xiàn)模仿調(diào)整創(chuàng)新2小、株標(biāo)悶桿送創(chuàng)坐新“司模損仿?tīng)€者換”珠奇耗瑞V榴S“壺創(chuàng)造新害者豎”既奇心瑞1暴43條、楚標(biāo)更桿趟管物理朝的艇行律業(yè)湯突啞破同炸業(yè)剪對(duì)炕標(biāo)的爆局撲限森性思絨路翅受輪限疲當(dāng)于慌奔什命永祥遠(yuǎn)劇的華跟惕隨燦者隨嚇時(shí)花會(huì)削被豬淘凳汰岸掉跨位行炊模弊仿通就罰是啊創(chuàng)踏新跨州行速業(yè)族對(duì)量標(biāo)1癥5對(duì)歸標(biāo)岸五貫星后級(jí)勒酒詢店杜服訊務(wù)對(duì)大標(biāo)勻商搖業(yè)貴招裹商北模梨式系統(tǒng)總體邏輯結(jié)構(gòu)連鎖管理應(yīng)用分系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理應(yīng)用分系統(tǒng)：計(jì)劃統(tǒng)計(jì)應(yīng)用分系統(tǒng)人事管理應(yīng)用分系統(tǒng)招商推廣應(yīng)用分系統(tǒng)服務(wù)管理應(yīng)用分系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)分系統(tǒng)ＰＯＳ終端子系統(tǒng)餐飲后臺(tái)管理子系統(tǒng)食品流轉(zhuǎn)管理應(yīng)用子系統(tǒng)商品進(jìn)貨管理子系統(tǒng)貨品庫(kù)存管理子系統(tǒng)廚房事物管理子系統(tǒng)食品質(zhì)量管理子系統(tǒng)耗損管理子系統(tǒng)顧客管理子系統(tǒng)加盟店財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)代理商財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)分公司財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)總公司子系統(tǒng)對(duì)標(biāo)冷鏈行業(yè)對(duì)標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)標(biāo)銷售公司對(duì)標(biāo)豐田JIT理念對(duì)標(biāo)用有理念跨行業(yè)對(duì)標(biāo)示例圖對(duì)濫標(biāo)設(shè)超姜市謙管稠理塔系踐統(tǒng)1彈64健、負(fù)標(biāo)捧桿易管六理虎的雖流馳程施肢樂(lè)雜公凱司擇的帽羅導(dǎo)伯靜特沉·村開(kāi)井普時(shí)，同是扶標(biāo)剖桿壞管頓理訓(xùn)的賊先磨驅(qū)徐和挑最倡著熱名凝的靈倡蹄導(dǎo)攔者策。助他沸將傻標(biāo)惠桿頂管司理袍活充動(dòng)糾劃跪分企為將5報(bào)個(gè)租階扇段限：計(jì)喪劃分別析整察合行宿動(dòng)完堅(jiān)成1儲(chǔ)、刪確余認(rèn)出對(duì)搞哪眉個(gè)顛流床程四進(jìn)糾行候標(biāo)促桿龍管項(xiàng)理吼。2未、啄確輔定樣用晴于濕比界較世的牙公麗司繳。3島、煉決悉定暑收毛集哪資攏料興的艙方魚(yú)法勇并逐收戒集記資孤料醉。1政、趣確筑定拍自喘己慌與頓標(biāo)渠桿塔之存間沿的慎績(jī)板效葉差稈異努。2欄、坑擬堂定磨未歐來(lái)戚的贏績(jī)袖效躲水挎準(zhǔn)軋。1景、盾就王標(biāo)培桿反管端理香過(guò)源程偷中巨的默發(fā)窮現(xiàn)膠進(jìn)舞行淋交逢流醒并放獲登得嬌認(rèn)準(zhǔn)同鄭。2全、衫確糊立紙部沒(méi)門陣目放標(biāo)節(jié)。1騎、坊制乖定戲行票動(dòng)殲計(jì)忙劃覆。2則、欠實(shí)摧施圣明援確任的抱行情動(dòng)胡并逗監(jiān)笛測(cè)佳進(jìn)號(hào)展沫情階況晃。1生、鍬處葉于槐領(lǐng)園先還地女位脫。2盟、掛全宗面謠整陜合鋪各衛(wèi)種艦活始動(dòng)致。3盈、員重縮慧新徑調(diào)岸校鴉標(biāo)適桿卻。1息7三續(xù)、桂標(biāo)碌桿壘選丙擇足與甘標(biāo)協(xié)桿張實(shí)蛛施客澡戶襖滿樸意冶標(biāo)自桿鳴？激蠢勵(lì)忽機(jī)夢(mèng)制統(tǒng)標(biāo)確桿倘？配代送雪流演程絮標(biāo)劃桿挺？服國(guó)務(wù)描改連善紛標(biāo)尋桿鍛？改窗進(jìn)優(yōu)產(chǎn)選品令質(zhì)蓄量可幟能蝕節(jié)憶約羨費(fèi)救用對(duì)儲(chǔ)消顏費(fèi)勻者局影駁響對(duì)大組籠織撕業(yè)下績(jī)憲的長(zhǎng)短政期句/擔(dān)長(zhǎng)程期趣影乳響對(duì)豈品鴉牌什美偉譽(yù)狹度鹿的蒼影遭響。備。趨。問(wèn)龍題我勞們?cè)碛刑葲](méi)菜有舟了拿解孟客鹽戶訓(xùn)需名求拌？我羞們握的俗服照務(wù)泰問(wèn)當(dāng)題枯是攻否蒜與夏支鍵持哪體斑系歐有魂關(guān)匹？管譯理嬸方晝式敘是霞否牲過(guò)剛時(shí)蘭？運(yùn)茂營(yíng)喬流竿程向是山否演損騎耗鑼過(guò)積大紛？是孝什耗么寬讓傳客時(shí)戶擋對(duì)蒜我委們上不毅滿賄意戶？我鋒們慚哪竟方戲面脊浪雁費(fèi)質(zhì)過(guò)汁大腳？最癢近食我堡們粉哪慎方尚面唉失喜利眠于危競(jìng)劣爭(zhēng)收對(duì)均手碌？今送后大我夢(mèng)們焦會(huì)吐在顯哪慚方地面暈落腸后濃？。遲。良。寺。播。合。1采、神標(biāo)語(yǔ)桿虹導(dǎo)辣入承—袍—鍬善恒于浙發(fā)竿現(xiàn)觸問(wèn)剛題1銹8競(jìng)惡爭(zhēng)君性弱分羨析產(chǎn)滿品卻性色能售謹(jǐn)后珍服承務(wù)成五本桶收翼益產(chǎn)劉品黎特豈點(diǎn)產(chǎn)霞品蜘技爬術(shù)內(nèi)嚷部媽質(zhì)蝦量廣萬(wàn)告伸宣厚傳市降場(chǎng)唯分扔額資漢產(chǎn)篇回聰報(bào)桿率客考戶養(yǎng)滿狡意奧度銷創(chuàng)售欺價(jià)蓋格市蕩場(chǎng)片份恭額龜?shù)陌稍隹崎L(zhǎng)產(chǎn)萄品猴線轎的沖廣砍度產(chǎn)木品煌周刮期過(guò)去目前未來(lái)低績(jī)效高負(fù)差距正差距競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手該項(xiàng)目本標(biāo)桿項(xiàng)目核心競(jìng)爭(zhēng)力ABCD新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

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質(zhì)量

正蕩差報(bào)距負(fù)若差謹(jǐn)距業(yè)野內(nèi)肥最秤佳無(wú)下差斤距任但何熊環(huán)鑼節(jié)暈?zāi)Ｍ雺K高都寺可砌以徑對(duì)拾標(biāo)2絹、沒(méi)標(biāo)命桿丙比怎較探—攤—折多丟維磚對(duì)續(xù)標(biāo)1山9找傻到禍差染距擠就愛(ài)可恩以蚊縮蔑小碼差共距從偷錯(cuò)滅綜歪復(fù)準(zhǔn)雜渡的恨數(shù)躁據(jù)叉中炎解彼脫銹出屠來(lái)丑，斃我依們驕把匹資黑料劈燕總民結(jié)愧為灘：成悅本外、恰質(zhì)倍量粒、牢時(shí)箏間幾掘個(gè)屬主該要梁的尾指肢標(biāo)壞，乘評(píng)惹價(jià)絡(luò)起蔬來(lái)汗就命容跨易禮多墓了雜。成本質(zhì)量時(shí)間你辰的灑成理本仁比領(lǐng)標(biāo)沉桿附企進(jìn)業(yè)算高魂出離多膝少腔？你俱的循服超務(wù)驅(qū)質(zhì)治量壟比火對(duì)獎(jiǎng)方筆低拜了崇多攜少白？你飄處扭理渣投夫訴嚇?biāo)ㄇ绲呐紩r(shí)版間襖是仙對(duì)滔方戰(zhàn)的冤多淡少交倍賞？標(biāo)狡桿貓管什理長(zhǎng)就牙是府要番求賺不講斷簽地從添細(xì)厭節(jié)吧著穗手靜解孕決弊問(wèn)彩題2青0成覽立貢調(diào)溝研小獻(xiàn)組編擾制限調(diào)柜研計(jì)膛劃現(xiàn)篩場(chǎng)鄙調(diào)俗研匯巨總軟分娃析編劃制銳調(diào)題研報(bào)崖告確啊定么涉停及部雁門選敵擇居部稅門成劍員確死定丟調(diào)經(jīng)研任矮務(wù)聯(lián)勝系煤調(diào)否研單薦位確兵定缺調(diào)青研時(shí)仿間明探確豆調(diào)沖研內(nèi)克容調(diào)吹研跟單拋位情冊(cè)況肌介拴紹現(xiàn)四場(chǎng)勢(shì)觀團(tuán)察人搬員嚇面趕談資旅料熄整獅理資趨料紫匯韻總資還料青分尾析編失制筆調(diào)叨研報(bào)移告脾草聾案討旱論膊調(diào)獻(xiàn)研報(bào)桶告審恒核單調(diào)蠟研報(bào)祥告調(diào)扣研移過(guò)泊程3陡、墳標(biāo)釘桿曉調(diào)暈研血—掌—謝信鎖息言收仰集2沾1案會(huì)例奇：貿(mào)X冒X振銀蜂行蹤蝶標(biāo)擾桿吳調(diào)討研武選延擇滿及描要鍋點(diǎn)此搞次蜂調(diào)灶研累活宮動(dòng)依的蠻關(guān)宰鍵蔑目叢的箏:了抽解層同境業(yè)粉在慘客蒸戶凈服橫務(wù)塘方格面耕的但狀語(yǔ)況尋疫找怖客籌戶獅服購(gòu)務(wù)下的揮改巧善祥方揮向確崖定展創(chuàng)孫建毯客茄戶桐服識(shí)務(wù)蘭品塞牌父的屬重悄點(diǎn)2西2營(yíng)疼業(yè)蔑廳賴布賣局營(yíng)秀業(yè)忌廳醬標(biāo)筑識(shí)服繡務(wù)弓設(shè)刃施腹配黨置客笑戶魄分橡類捕管井理營(yíng)混銷白團(tuán)趴隊(duì)查管格理品靈牌抱服互務(wù)偵管逗理客腸戶仗滿端意螺度喪評(píng)蒸價(jià)1234567調(diào)括研傳主番題案突例麗：徑X桃X曠銀江行骨標(biāo)屯桿蒼調(diào)智研康選箭擇然及恥要理點(diǎn)賢設(shè)斜計(jì)2序3調(diào)蠟研膀時(shí)繪間遭安項(xiàng)排斧-抖異莖地中菠行螞蘇畢州慨分拖行上穿海穩(wěn)銀返行上般海賴浦卡發(fā)占銀睡行6鐮.母2芬8魔-殃2鋒96丟.介2災(zāi)9穿-返3末07也.家1案稠例弓：袖X鵲X俗銀青行疲標(biāo)饑桿舞調(diào)業(yè)研負(fù)選免擇臉及斗要栗點(diǎn)炸設(shè)棒計(jì)2此4調(diào)政研亡時(shí)進(jìn)間奮安子排竊-忌X鋤X賣銀饒行引深返圳較分壤行皇赤崗怎支泰行蔡兄屋葵圍姓支鍬行車想公顯廟古支圾行7爭(zhēng).憶87白.音9便－布1港6羅蝕湖請(qǐng)支懼行海共濱悟支選行福索星怪支艇行紅霜寶脖支雕行案這例分：好X參X變銀剩行露標(biāo)虧桿魄調(diào)史研燭選簡(jiǎn)擇歸及述要調(diào)點(diǎn)栽設(shè)軍計(jì)2酷5調(diào)京研母時(shí)休間乒安桂排垂-獨(dú)香首港萬(wàn)厭豪志酒盲店香略港兵東愛(ài)亞折銀榜行7幅.屠2緒67癢.狡2舟7半染島悟酒賽店金零融盲街7圖.擁2任8案每例蜂：施X聲X寧銀絕行傾標(biāo)才桿喇調(diào)董研首選但擇范及溫要涼點(diǎn)越設(shè)找計(jì)2塘6同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向?qū)ν瑯I(yè)的描述對(duì)我們的現(xiàn)狀描述縮小與同業(yè)的差距有哪些改進(jìn)的機(jī)會(huì)可能帶來(lái)的收益A對(duì)同業(yè)的描述對(duì)我們的現(xiàn)狀描述縮小與同業(yè)的差距有哪些改進(jìn)的機(jī)會(huì)可能帶來(lái)的收益B同捆業(yè)孤比英較需坦大朵力題度曠改指進(jìn)有秋待局改甲善具乖有罪比和較活優(yōu)刪勢(shì)對(duì)漿于款現(xiàn)翠狀泥是應(yīng)否需多要掠改而進(jìn)菌提業(yè)出框居架掏性潔評(píng)燥估改質(zhì)進(jìn)液的衣方裹向A煩－拌調(diào)汪整魔職籃能B猾－局流鑄程陡優(yōu)測(cè)化C激－霞采恐用個(gè)新豎的象手挽段調(diào)元研挖主煎題案柔例皇：患X予X攤銀奇行牧標(biāo)嚷桿強(qiáng)調(diào)飽研吼選輕擇意及犁要單點(diǎn)嘗設(shè)市計(jì)2食7同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、在蘇州、上海、包括在深圳本地，銀行的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)分區(qū)基本形態(tài)為：現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)區(qū)、自助區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)。有統(tǒng)一的規(guī)范化手冊(cè)指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。2、在香港東亞銀行、匯豐、恒生的營(yíng)業(yè)廳觀察發(fā)現(xiàn)其分區(qū)為四部分：現(xiàn)金區(qū)非現(xiàn)金區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)。XX銀行的營(yíng)業(yè)廳基于場(chǎng)地的原因沒(méi)有形成完整的服務(wù)分區(qū)模式，表現(xiàn)為：1、各網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)且效果較為明顯。2、理財(cái)區(qū)大戶室風(fēng)格不統(tǒng)一。3、有的網(wǎng)點(diǎn)有大戶理財(cái)區(qū)，但沒(méi)有配置相關(guān)服務(wù)設(shè)施。4、有的網(wǎng)點(diǎn)有基本配置但沒(méi)有服務(wù)人員。1、在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面重點(diǎn)突出并優(yōu)先大戶室的建設(shè)。2、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)定期進(jìn)行全行標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化，在保持原有風(fēng)格基礎(chǔ)上逐漸引進(jìn)和實(shí)施新的標(biāo)準(zhǔn)，由面到點(diǎn)分步解決全行營(yíng)業(yè)廳分區(qū)不統(tǒng)一的情形。A營(yíng)鋤業(yè)賤廳吳的補(bǔ)布挑局2義8同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、在蘇州、上海和深圳的銀行觀察到，在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的同時(shí)客戶可以通過(guò)排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、服務(wù)指示牌（服務(wù)指南）、大廳經(jīng)理得到及時(shí)的指引，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的輔助時(shí)間，營(yíng)業(yè)大廳始終保持良好的人流狀態(tài)。2、在香港由于空間成本較高，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)地較小，人流通過(guò)大廳經(jīng)理或服務(wù)指示牌進(jìn)行分流，窗口服務(wù)普遍采用排隊(duì)方式。XX銀行的營(yíng)業(yè)大廳主要依靠引導(dǎo)員分流客戶。當(dāng)引導(dǎo)員缺位時(shí)，大廳保安會(huì)主動(dòng)承擔(dān)客戶分流工作。引導(dǎo)員分流在實(shí)際操作過(guò)程中仍不能保證及時(shí)照顧到每一位客戶。引導(dǎo)員的工作時(shí)間和對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)間同步，也造成了此項(xiàng)服務(wù)缺位。1、為了充分發(fā)揮引導(dǎo)員的作用，應(yīng)明確界定引導(dǎo)員的的活動(dòng)范圍；2、在條件適合的網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)排隊(duì)叫號(hào)機(jī)和配置服務(wù)指南，以彌補(bǔ)引導(dǎo)員時(shí)間上的不足。C營(yíng)損業(yè)擺廳押的嗚布叼局2春9同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、觀摩其他銀行的營(yíng)業(yè)大廳布局效果時(shí)發(fā)現(xiàn)：分區(qū)后客戶能夠在相應(yīng)的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)（在柜面辦理業(yè)務(wù)、在休息區(qū)等待服務(wù)，在咨詢臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢），同時(shí)銀行工作人員也明確了服務(wù)對(duì)象和其所需要的服務(wù)內(nèi)容，從而更有針對(duì)性。2、香港銀行業(yè)的分區(qū)中通常將營(yíng)銷、咨詢環(huán)節(jié)放在服務(wù)區(qū)的前端，后端為服務(wù)提供和業(yè)務(wù)操作，明確的區(qū)分了客戶類別。XX銀行的營(yíng)業(yè)大廳在場(chǎng)地條件的限制下，通過(guò)分區(qū)僅達(dá)到了柜面業(yè)務(wù)辦理的分離，沒(méi)有完全達(dá)到分區(qū)服務(wù)的目的。1、不能為不同客戶即時(shí)提供差異化服務(wù)；2、不便于新業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷；3、不能有效地發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求；4、營(yíng)業(yè)大廳的工作人員無(wú)法對(duì)目標(biāo)人群進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。1、應(yīng)考慮在硬件條件可能的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行布局的完善，分流優(yōu)質(zhì)客戶人群，通過(guò)區(qū)間鎖定目標(biāo)客戶。2、各類營(yíng)銷人員對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶熱情、主動(dòng)提供專業(yè)服務(wù)，使客戶感受到XX銀行對(duì)他的尊重。C營(yíng)窩業(yè)唱廳蘿的憂布盞局3旱0同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、調(diào)研小組看到銀行目前普遍都為VIP客戶提供了尊貴服務(wù)的環(huán)境，其硬件設(shè)施和人員配置都考慮到和普通客戶的差異性，以期提高VIP客戶的留駐率和相關(guān)產(chǎn)品的推廣。2、在香港的銀行業(yè)對(duì)于VIP客戶普遍實(shí)行一對(duì)一客戶經(jīng)理專項(xiàng)服務(wù)，既在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行獨(dú)立劃分并有保安人員專門管理，又在個(gè)體服務(wù)空間方面設(shè)置了獨(dú)立空間以保護(hù)其私密性。XX銀行目前全行沒(méi)有統(tǒng)一的VIP標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于這一客戶群體沒(méi)有統(tǒng)一的營(yíng)銷和服務(wù)策略，服務(wù)環(huán)境上的突出反映是：1、服務(wù)區(qū)規(guī)劃上缺失統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的VIP客戶服務(wù)區(qū)。2、即便個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)自行設(shè)置了VIP區(qū)域，但也僅限于區(qū)域上的分設(shè)。3、個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)也配置了設(shè)施，但和金融服務(wù)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)不大。1、XX銀行就盡快建立全行統(tǒng)一的VIP客戶區(qū)域規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)。2、在VIP服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)上應(yīng)考慮環(huán)境構(gòu)建的生活化。3、服務(wù)設(shè)施的配置應(yīng)考慮和金融活動(dòng)有關(guān)聯(lián)，便于進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)。C營(yíng)珍業(yè)棵廳戰(zhàn)的土布爪局3道1同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向在考察蘇州和上海銀行的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)外部形象時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)銀行外部的機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)都有成文的CI手冊(cè)進(jìn)行規(guī)范，其表現(xiàn)為：1、廣告燈箱簡(jiǎn)潔、醒目，美觀。2、標(biāo)識(shí)有專門部門進(jìn)行定期檢查、維護(hù)、更新，所以其一致性、完整性好。香港的銀行外部燈箱標(biāo)識(shí)完整醒目，且內(nèi)容以突出銀行品牌為特征。XX銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的外部燈箱也是相當(dāng)醒目，美觀。但是由于營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的標(biāo)識(shí)管理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行監(jiān)督檢查后沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)?？梢钥吹接捎诰S護(hù)情況檢查力度不夠不同，各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)的狀況有差距。另外由于各機(jī)構(gòu)外部空間不同，制作燈箱時(shí)其內(nèi)容不也不統(tǒng)一。1、標(biāo)識(shí)的管理應(yīng)由專門的部門按照CI手冊(cè)的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)審查和維護(hù)情況的定期檢查。2、檢查活動(dòng)本身也應(yīng)建立制度，明確各層級(jí)的職責(zé)，以保證檢查和整改的及時(shí)、有效，從而保證標(biāo)識(shí)的美觀和完整。A營(yíng)剪業(yè)阿廳磨的架標(biāo)攝識(shí)3棋2同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、調(diào)研小組在觀摩中發(fā)現(xiàn)無(wú)論是白天還是夜晚，24小時(shí)自助銀行標(biāo)識(shí)都相當(dāng)醒目且外觀形象好。24小時(shí)自助銀行內(nèi)部標(biāo)識(shí)完整，還有相應(yīng)的操作性標(biāo)識(shí)、警示性標(biāo)識(shí)和緊急情況的提示。2、香港銀行業(yè)由于空間成本較高，為充分利用人流因素24小時(shí)自助銀行的設(shè)置位置基本上處于街道的拐角處，且內(nèi)部環(huán)境和機(jī)具顏色較鮮艷。XX銀行在自助銀行的外觀標(biāo)識(shí)方面達(dá)到了同業(yè)醒目美觀的水平。但在自助銀行內(nèi)部的標(biāo)識(shí)方面還可在細(xì)節(jié)上進(jìn)行補(bǔ)充，如：1、自助操作指南不完善；2、ATM屏風(fēng)、移動(dòng)畫(huà)有破損。1、盡快統(tǒng)一、完善24小時(shí)自助銀行內(nèi)的標(biāo)識(shí)2、為方便客戶應(yīng)設(shè)計(jì)必需的使用指南。3、自助銀行的外部形象應(yīng)定期進(jìn)行檢查，并對(duì)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。C營(yíng)絮業(yè)黨廳尺的蔑標(biāo)完識(shí)3張3標(biāo)桿信息源外部信息公開(kāi)信息原始研究信息調(diào)研外部參觀貿(mào)易展示競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買逆序分析咨詢專家目錄年度報(bào)告技術(shù)交易中心書(shū)刊互聯(lián)網(wǎng)特別報(bào)告政府?dāng)?shù)據(jù)信用報(bào)告證券經(jīng)紀(jì)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告案例研究專利申請(qǐng)中央省市地區(qū)內(nèi)部信息年度報(bào)告內(nèi)部文章資本設(shè)備清單業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議記錄項(xiàng)目文件合理建議清單。。。。。。3構(gòu)43尿54搏、某標(biāo)君桿堵實(shí)扣施喇—宣—胞試蒙點(diǎn)煩/逝推威廣項(xiàng)堂目繭小僻組的灑分貓工試粘點(diǎn)秤內(nèi)鐵容的圖確躍定試搏點(diǎn)貸時(shí)派間的綁安傲排相潑關(guān)玩部勇門什的配青合灶事圍項(xiàng)試暴點(diǎn)恒評(píng)墾價(jià)推突廣滴準(zhǔn)竿備A州：律項(xiàng)治目付小之組會(huì)短議的居召斷集B宣：沈同咨始詢廢公爬司聯(lián)擠系C森：試之點(diǎn)單是位誼工教作證的溝給通聯(lián)楊絡(luò)艙、粘協(xié)阿調(diào)D倘：嘴試簽點(diǎn)星營(yíng)言業(yè)跌廳刑服榴務(wù)肅設(shè)但施弟、桐物隨品摧的碌增巨補(bǔ)框及利定焦位陪規(guī)況劃E嫂：傷試撒點(diǎn)燒營(yíng)煮業(yè)棟廳妻貴務(wù)賓通服過(guò)務(wù)影區(qū)乎的留規(guī)巴劃F慚：觸背散景糞音炭樂(lè)憑的殲選亦擇將、沸制柿作G傻：亮園滑藝祖公燒司炭、練保錘潔似公沫司綱、賠保率潔旺員稠服胸裝衫的禽統(tǒng)裂一H你：素協(xié)您調(diào)將商饒業(yè)裁銀寺行圓招斗牌劫、忠營(yíng)如業(yè)亭廳賢海揮報(bào)漫、承A跨T降M罩屏啟風(fēng)律的香統(tǒng)反一I咸：商試屠點(diǎn)軋營(yíng)絹業(yè)期廳狹標(biāo)退識(shí)爺?shù)亩番F(xiàn)仁場(chǎng)瓜測(cè)機(jī)量販、色設(shè)薦計(jì)徐、憶制銀作棋、盡安嚷裝區(qū)、燙維源護(hù)J厚：培狼訓(xùn)的趕安阿排暖、屬組董織K司：窯項(xiàng)瞎目旺實(shí)川施摧過(guò)痰程乏中挽的檢解查蜓督與促3緊53荒6項(xiàng)脖目末小除組的界分愿工試珍點(diǎn)虎內(nèi)找容的券確軋定試厚點(diǎn)修時(shí)妄間的掩安么排相西關(guān)攀部課門蝕的配庸合溉事熔項(xiàng)試幟點(diǎn)恩評(píng)魚(yú)價(jià)推點(diǎn)廣闊準(zhǔn)被備項(xiàng)目?jī)?nèi)容效果營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的美化形成統(tǒng)一風(fēng)格的服務(wù)環(huán)境形成營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)布置標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的定位柜員機(jī)具、客戶自助機(jī)具擺放基準(zhǔn)形成固定的位置營(yíng)業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃建立貴賓室的配置標(biāo)準(zhǔn)形成相對(duì)統(tǒng)一的貴賓室風(fēng)格營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)接待禮儀的培訓(xùn)樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的理念掌握基本的服務(wù)接待技巧營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象的塑造形成著裝、語(yǔ)言、行為的基本風(fēng)格3流63蛛7項(xiàng)門目炒小歐組的蔑分約工試幟點(diǎn)邀內(nèi)彈容的文確坊定試腿點(diǎn)匙時(shí)停間的疤安王排相恩關(guān)電部蹈門妥的配亮合奪事悄項(xiàng)試煙點(diǎn)味評(píng)瓦價(jià)推稀廣符準(zhǔn)標(biāo)備培訓(xùn)分類培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)人員及資料準(zhǔn)備服務(wù)理念培訓(xùn)樹(shù)立正確的服務(wù)理念康達(dá)信、叢中笑、于波標(biāo)準(zhǔn)化制度培訓(xùn)建立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)康達(dá)信、叢中笑、于波、何淑哲服務(wù)技能培訓(xùn)分崗位場(chǎng)景模擬，提升實(shí)際運(yùn)用能力康達(dá)信、叢中笑、于波服務(wù)案例培訓(xùn)掌握服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況的處理重點(diǎn)叢中笑、袁平平、于波禮儀培訓(xùn)掌握必要的服務(wù)語(yǔ)言建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為了解職業(yè)化著裝的要點(diǎn)康達(dá)信、任宏、于波、何淑哲3復(fù)73卷8項(xiàng)揚(yáng)目望小吸組的虹分奏工試過(guò)點(diǎn)否內(nèi)傻容的姜確森定試席點(diǎn)邀時(shí)碗間的稈安牌排相芹關(guān)途部僻門孩的配矛合輛事肉項(xiàng)試尿點(diǎn)脫評(píng)晚價(jià)推凡廣義準(zhǔn)擔(dān)備時(shí)間項(xiàng)目?jī)?nèi)容負(fù)責(zé)人員9月下旬至10月中旬5家試點(diǎn)行營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的美化李明、于波9月下旬至10月中旬5家試點(diǎn)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的定位康達(dá)信、于波9月下旬至10月中旬5家試點(diǎn)行營(yíng)業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃康達(dá)信、于波10月中旬5家試點(diǎn)行營(yíng)業(yè)廳環(huán)境規(guī)劃的總結(jié)康達(dá)信、于波9月下旬至10月下旬5家試點(diǎn)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)理念、現(xiàn)場(chǎng)操作技巧的培訓(xùn)康達(dá)信、于波、趙小石、支行11月5家試點(diǎn)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象的塑造(現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、培訓(xùn))于波、支行12月中旬5家試點(diǎn)行試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施情況的評(píng)價(jià)康達(dá)信、支行3孝83嘗9項(xiàng)育目痰小床組的敵分蕩工試取點(diǎn)思內(nèi)趕容的恰確凝定試龍點(diǎn)背時(shí)床間的炮安臘排相環(huán)關(guān)頓部霞門河的配咽合溉事蓄項(xiàng)試堤點(diǎn)含評(píng)梨價(jià)推蟻廣咱準(zhǔn)鑒備時(shí)