2023年酒店員工個(gè)人年終總結(jié)(13篇)

第頁(yè)共頁(yè)2023年酒店員工個(gè)人年終總結(jié)(13篇)酒店員工個(gè)人年終總結(jié)篇一在酒店一無(wú)所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購(gòu)，各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)歷，可以說(shuō)是時(shí)間緊，任務(wù)重，人員少。能否按時(shí)開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，xx的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此酒店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想方法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶著臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作效勞流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作破綻，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)展調(diào)整，并與同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)歷，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)破綻，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。培訓(xùn)是進(jìn)步員工素質(zhì)的有效手段，是進(jìn)步效勞質(zhì)量的根底性工作。酒店剛成立時(shí)，首批進(jìn)入的'工作人員絕大部分沒(méi)有從事酒店工作的經(jīng)歷，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲效勞員，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在理論中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店進(jìn)步效勞質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進(jìn)酒店生存與開展的根本。酒店員工個(gè)人年終總結(jié)篇二通過(guò)努力讓我出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象；效勞質(zhì)量及工作程度有所進(jìn)步，無(wú)客人投訴狀況；可以尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在20xx年做的主要工作進(jìn)展總結(jié)。對(duì)于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是清掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在清掃衛(wèi)生，原先總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好挪?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在清掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想方法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。在這一年，我用心參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)效勞技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺(jué)中，我的效勞程度得到了進(jìn)步，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房效勞工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開始由于對(duì)前臺(tái)工作不理解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，抑制自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，效勞質(zhì)量和程度有了很大的進(jìn)步，對(duì)客人的效勞熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上可以做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比方做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的`一年里，我要堅(jiān)決抑制這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作效勞中的技巧，進(jìn)步自身的效勞程度，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的效勞和管理程度，以進(jìn)步酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天可以以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興隆興隆做出自己的奉獻(xiàn)。酒店員工個(gè)人年終總結(jié)篇三一年的工作就要完畢了，這是一個(gè)很好的一年，在這一年里，我們?nèi)晟舷略鰪?qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題?，F(xiàn)總結(jié)今年酒店的工作如下。效勞質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從屢次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的效勞質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)效勞。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待效勞不周到，處理應(yīng)變不靈敏。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的效勞質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備不盡完善。管理水準(zhǔn)有待提升。一表如今管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)程度和管理才能等綜合素質(zhì)上下不一、參差不齊；二表如今酒店尚未制訂一整套標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)的實(shí)在可行的`“管理形式”；三表如今“人治”管理、隨意管理個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作方案，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目的”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，酒店總經(jīng)理班子帶著各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的奉獻(xiàn)，獲得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反響會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的平安穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等。相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工本錢、能費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店的管理效勞不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與效勞內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目的和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的典范作用下，部門經(jīng)理帶著著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了榮耀。酒店員工個(gè)人年終總結(jié)篇四時(shí)間過(guò)得真快，20xx年馬上就要完畢了，在20xx年里我認(rèn)真工作，在酒店經(jīng)理的帶著下做好自己的本職工作幫助其他同時(shí)圓滿度過(guò)了一個(gè)春秋。來(lái)到酒店我也不好高騖遠(yuǎn)，我會(huì)把手中的任務(wù)放在首位，努力做好自己當(dāng)下的任務(wù)，不會(huì)嫌棄自己的工作，只要做的行行都能出狀元，我踏實(shí)認(rèn)真的做好自己的每一天工作，只要上面安排的我都會(huì)認(rèn)真做到位，不會(huì)因?yàn)楣ぷ麟y就放棄，也不會(huì)因?yàn)楣ぷ骱?jiǎn)單就怠慢，始終保證工作質(zhì)量，保證工作效率，不會(huì)急于求成，也不會(huì)盲目冒進(jìn)，認(rèn)真細(xì)心是我工作的重點(diǎn)，對(duì)待每一個(gè)工作都是用百分之兩百的精力去做好，沒(méi)有出眾的才能就要打好自己的根底，萬(wàn)丈高樓平地起，任何事情都要一點(diǎn)一滴做起，做好才是王道。在工作中我時(shí)常會(huì)打破自己，努力做好自己該做的，我花的時(shí)間比較多我就會(huì)想方法減少自己的工作時(shí)間提升工作效率，想要打破不是嘴上說(shuō)說(shuō)的還要付諸實(shí)際的，每天的工作量都是非常大的，所以在工作時(shí)要做好自己的工作的同時(shí)還要向其別人學(xué)習(xí)，他們應(yīng)為工作了多年對(duì)于工作都有自己的見解，向他請(qǐng)教可以讓我的工作效率提升，減少工作的時(shí)間提升工作的質(zhì)量。酒店來(lái)往的客戶非常多，對(duì)待客戶我都非常認(rèn)真非常友善的，因?yàn)閬?lái)到我們酒店就是我們的客人，就必需要照顧好他們，對(duì)于他們需要的會(huì)第一時(shí)間給予客戶答復(fù)，不會(huì)讓客戶等待，用誠(chéng)懇溫和的語(yǔ)氣與客戶交流，不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵雎缘÷蛻簦瑢?duì)每一個(gè)客戶我都會(huì)認(rèn)真細(xì)心的去對(duì)待，因?yàn)橹皇俏覒?yīng)該做的`也是必須做的，客戶有為題也會(huì)及時(shí)去處理，只要是在職責(zé)范圍內(nèi)的，當(dāng)然對(duì)于客戶的一些幫助還是會(huì)盡量去做的，讓客戶感到我們酒店的真誠(chéng)。在酒店禮貌非常重要，身為基層酒店人員，禮貌必不可少，我們來(lái)到酒店的第一天就要學(xué)習(xí)禮貌，但是很多時(shí)候并不需要用到，但我都會(huì)堅(jiān)持禮貌的去接待客戶，一言一行都會(huì)舉止有度，讓客戶感到舒心，這樣雖然累了點(diǎn)但是客戶非常喜歡任何人都喜歡有禮貌的人客戶也不例外，因此禮貌待人很重要，在酒店工作更是如此。很多時(shí)候因?yàn)槭且粋€(gè)新人沒(méi)有多少工作經(jīng)歷，在工作的時(shí)候也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，讓客戶感到不滿意，還好及時(shí)有其他同事彌補(bǔ)，在接待客戶的時(shí)候經(jīng)常會(huì)抹不下面子，說(shuō)一些歡迎光臨的話語(yǔ)。表情木訥，聲音也僵硬，使得效勞做得并沒(méi)有到位，經(jīng)常受到經(jīng)理的訓(xùn)斥。還有其他的問(wèn)題就不一一表達(dá)了。一年的工作完畢，就要為下一年的工作做準(zhǔn)備了，這一年的工作經(jīng)歷，讓我知道了自己的缺乏，也會(huì)在以后工作中彌補(bǔ)。酒店員工個(gè)人年終總結(jié)篇五xx酒店人力資部主要負(fù)責(zé)人力資管理工作，重點(diǎn)開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)等工作?，F(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)展總結(jié)。人力資部門是貫徹執(zhí)行國(guó)家、酒店勞動(dòng)、人事政策的職能部門，進(jìn)步業(yè)務(wù)工作程度，是搞好人力資管理工作的重要保證。為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程，部門制定培訓(xùn)方案，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資管理、薪酬管理、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)以及員工培訓(xùn)等方面的知識(shí)，將酒店人力資管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相比照，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)絡(luò)實(shí)際，學(xué)以致用，將學(xué)習(xí)日?；?，部門內(nèi)全體人員的`工作程度和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)進(jìn)步。為了進(jìn)一步完善酒店人力資管理使得其更符合xx酒店運(yùn)作需要，并確使酒店人力資各項(xiàng)工作有章可循，本部制定出臺(tái)了一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等；搜集整理酒店各部門職責(zé)、各崗點(diǎn)崗位職責(zé)。針對(duì)用工荒、招人難的現(xiàn)狀，人力資部加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與前期聯(lián)絡(luò)的院校建立實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。主要安排在餐廳效勞員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。通過(guò)招聘廣告、社會(huì)關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店管理人才。鼓勵(lì)內(nèi)部員工介紹，鐘點(diǎn)工不僅解決效勞人手缺乏的情況，還合理控制了人力本錢。酒店在不斷招聘員工的同時(shí)，人力資部科學(xué)統(tǒng)計(jì)員工流失率，詳細(xì)記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動(dòng)表、增減人員、崗位變動(dòng)明細(xì)表等根底臺(tái)帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動(dòng)，隨時(shí)掌握全店員工變動(dòng)情況，將周、月員工流失率與上周、月進(jìn)展比照，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加明晰準(zhǔn)確。有效建立員工離任率分析^p與預(yù)警機(jī)制，施行員工離任面談，每周進(jìn)展員工離任分析^p統(tǒng)計(jì)，將意見反響到部門，要求部門針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)展整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資部從選人、用人、育人、留人等四個(gè)方面完善酒店人力資管理體系，建立留人機(jī)制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)人力資部團(tuán)隊(duì)的共同努力，人力資部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，部門將全面進(jìn)步人力資管理程度，進(jìn)一步完善的人力資管理體系，為酒店不斷開展與壯大提供高素質(zhì)的人力資，最終實(shí)現(xiàn)酒店快速開展的戰(zhàn)略目的。酒店員工個(gè)人年終總結(jié)篇六回憶21年的財(cái)務(wù)工作，財(cái)務(wù)部在酒店老總的直接領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)財(cái)資管理處的指導(dǎo)下，認(rèn)真遵守財(cái)務(wù)管理相關(guān)條例，按集團(tuán)財(cái)資管理處要?jiǎng)?wù)實(shí)事求是，嚴(yán)以律己，圓滿完成了21年酒店的財(cái)務(wù)核算工作及各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。積極有效地為酒店的正常經(jīng)營(yíng)提供了有力的數(shù)據(jù)保證。促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)的順利完成，為經(jīng)營(yíng)管理提供了根據(jù)。主要有以下幾個(gè)方面：為了確保財(cái)務(wù)核算在單位的各項(xiàng)工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用，我們?cè)谧袷刎?cái)務(wù)制度的前提下，認(rèn)真履行財(cái)務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮會(huì)計(jì)工作的重要性?？偨Y(jié)各方面工作的特點(diǎn)，制定財(cái)務(wù)工作方案，扎實(shí)地做好財(cái)務(wù)根底工作，年初以來(lái)，我們把會(huì)計(jì)根底學(xué)習(xí)及集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)方案、制度相結(jié)合，真實(shí)有效地把會(huì)計(jì)核算、會(huì)計(jì)檔案管理等幾項(xiàng)重要根底工作放到了重要工作日程上來(lái)，并按照每月份工作方案，組織本部門人員按月對(duì)會(huì)計(jì)憑證進(jìn)展了裝訂歸檔，按時(shí)完成了憑證的裝訂工作。嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)根底工作達(dá)標(biāo)的要求，認(rèn)真登記各類賬簿及臺(tái)帳，部門內(nèi)部、部門之間及時(shí)對(duì)帳，做到帳帳相符、帳實(shí)相符。1、資產(chǎn)管理：我們?cè)诎磿?huì)計(jì)制度要求進(jìn)展資產(chǎn)管理的根底上，更加有條不紊地堅(jiān)持集團(tuán)的各項(xiàng)制度，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財(cái)資管理處部下發(fā)的資產(chǎn)管理方法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對(duì)帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記，要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺(tái)帳，并將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，堅(jiān)持每月盤點(diǎn)制度，在人員辦理辭職手續(xù)時(shí)，認(rèn)真對(duì)其所經(jīng)營(yíng)的資產(chǎn)進(jìn)展審核，做到萬(wàn)無(wú)一失。2、債權(quán)債務(wù)管理：對(duì)酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理，每月及時(shí)催促營(yíng)銷部收回各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng)。3、監(jiān)視職能：加大監(jiān)控力度，主要表如今如下幾個(gè)方面：(1)財(cái)務(wù)監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起，即從前臺(tái)收銀到日夜審、出納，每個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)密銜接，互相監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)。(2)對(duì)日常采購(gòu)價(jià)格進(jìn)展監(jiān)視，制定了每月原材料采購(gòu)及定價(jià)制度(菜價(jià)、肉價(jià)、干調(diào)、冰鮮)，酒水及物料購(gòu)入均采用簽訂合同的方式議定價(jià)格。對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)展嚴(yán)格控制，同時(shí)加強(qiáng)采購(gòu)的審批報(bào)帳環(huán)節(jié)及程序管理，從而及時(shí)控制和掌握了購(gòu)進(jìn)物品的質(zhì)量與價(jià)格，及時(shí)理解市場(chǎng)情況及動(dòng)態(tài)。(3)加強(qiáng)客房部本錢控制：要求客房部加強(qiáng)對(duì)回收物品及客房酒水的管理，對(duì)未用的一次性用品及時(shí)回收，建立二次回收臺(tái)帳。4、貨幣資金管理：財(cái)務(wù)部嚴(yán)格遵守集團(tuán)財(cái)務(wù)規(guī)定，由會(huì)計(jì)人員監(jiān)視，定期對(duì)出納庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)展抽盤，并由日審定期對(duì)前臺(tái)收銀員庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)展抽盤，現(xiàn)金收支能嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，做到現(xiàn)金管理無(wú)過(guò)失。1、對(duì)內(nèi)：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制本錢費(fèi)用開支，一、編制費(fèi)用預(yù)算，為各部門確定費(fèi)用使用上限，催促各部門從一點(diǎn)一滴節(jié)省費(fèi)用開支;二、合理制定經(jīng)營(yíng)部門收入、本錢、毛利率各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，及時(shí)準(zhǔn)確地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了根據(jù)。對(duì)本部門所屬的收銀員認(rèn)真教育，催促其盡力配合經(jīng)營(yíng)部門的工作。2、對(duì)外：及時(shí)理解稅收及各項(xiàng)法規(guī)新動(dòng)向，主動(dòng)咨詢稅收疑難問(wèn)題。3、及時(shí)填制酒店的納稅申報(bào)表，按時(shí)申報(bào)納稅，遇到問(wèn)題及時(shí)與集團(tuán)財(cái)資管理處進(jìn)展溝通并解決。4、按時(shí)參加集團(tuán)召開的季度例會(huì)，根據(jù)集團(tuán)財(cái)資管理處召開的財(cái)務(wù)工作會(huì)議的工作布署，及時(shí)安排對(duì)往來(lái)的清理及固定資產(chǎn)的管理工作。5、積極配合集團(tuán)財(cái)資管理處及法規(guī)審核處的'結(jié)合檢查工作，做好各項(xiàng)解釋工作。6、對(duì)收據(jù)及發(fā)票的領(lǐng)、用、存進(jìn)展登記，并認(rèn)真復(fù)核管理。7、參加集團(tuán)組織的會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育的培訓(xùn)，不斷進(jìn)步自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好的為企業(yè)效勞。21年是“十三五”的第二年，也是酒店開展的關(guān)鍵一年，我們將已嶄新的相貌迎接一年的工作，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合三星標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“竭盡全力為酒店前勤效勞，保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)”的宗旨，齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致，為酒店的美妙明天共同努力。在21年，財(cái)務(wù)部將：1、21年財(cái)務(wù)預(yù)算方案工作。根據(jù)集團(tuán)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的工作要求，結(jié)合市場(chǎng)情況，在反復(fù)研究歷史資料的根底上，綜合平衡，統(tǒng)籌兼顧，本著方案指標(biāo)積極開拓穩(wěn)妥的原那么，編制酒店21年財(cái)務(wù)預(yù)算。并且，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的21年任務(wù)指標(biāo)，層層分解落實(shí)，下到達(dá)各部門。同時(shí)，為了保證任務(wù)指標(biāo)的順利完成，財(cái)務(wù)部對(duì)各部門的方案任務(wù)進(jìn)展逐月檢查和分析^p，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各部門方案任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行中存在的問(wèn)題，為公司領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營(yíng)決策提供重要根據(jù)。2、21年財(cái)務(wù)決算工作。財(cái)務(wù)部將根據(jù)會(huì)計(jì)決算工作的要求，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、齊心協(xié)力，認(rèn)真保質(zhì)保量地完成會(huì)計(jì)決算幾十個(gè)報(bào)表的編制及上報(bào)工作，并對(duì)會(huì)計(jì)報(bào)表編寫詳細(xì)的報(bào)表說(shuō)明，認(rèn)真完成會(huì)計(jì)決算工作任務(wù)。3、做好21年收入、費(fèi)用方案及經(jīng)營(yíng)方案。4、組織財(cái)會(huì)人員繼續(xù)學(xué)習(xí)新會(huì)計(jì)準(zhǔn)那么，進(jìn)步財(cái)會(huì)人員業(yè)務(wù)技術(shù)程度。5、進(jìn)一步搞好財(cái)務(wù)部財(cái)會(huì)量化工作管理。第十、進(jìn)一步辦理學(xué)院歷史遺留的財(cái)務(wù)事項(xiàng)，完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作。酒店員工個(gè)人年終總結(jié)篇七一年來(lái)，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的詳細(xì)下，圍繞中心，實(shí)在履行效勞職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面獲得了一定的成績(jī)，主要表達(dá)在以下幾個(gè)方面：行業(yè)作為一項(xiàng)效勞工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作那么為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)效勞人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，效勞第一”和“讓客人完全滿意”的效勞宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷進(jìn)步對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)效勞環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序安康開展。一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)效勞職責(zé)，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人可以禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問(wèn)題和建議可以耐心解答和虛心承受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣闊客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，可以做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)展了系統(tǒng)深化的'學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)才能多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所進(jìn)步，才能適應(yīng)不斷變化開展的酒店行業(yè)。當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)進(jìn)步?？傊?，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，獲得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷進(jìn)步業(yè)務(wù)程度，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面開展奉獻(xiàn)自己的光和熱。酒店員工個(gè)人年終總結(jié)篇八光陰飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過(guò)去。在這一年里，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、效勞”的理念落實(shí)好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，屢次獲得客人的好評(píng)?，F(xiàn)將今年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn)和管理程度。作為四酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽語(yǔ)言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過(guò)培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和效勞程度都有了明顯的進(jìn)步。管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此，根據(jù)市場(chǎng)情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺(tái)的散客也明顯增加，入住率有所進(jìn)步。其它休閑娛樂(lè)設(shè)施的使用率也有所增加。一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的效勞，更表達(dá)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方清掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。雖然今年酒店管理工作獲得了不錯(cuò)的成績(jī)，但我們也深化體會(huì)到自身的缺乏之處，詳細(xì)表如今：效勞方面還缺乏一定的靈敏性和主動(dòng)性；個(gè)別新員工工作還不夠純熟；在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。今后，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在xx酒店的正確帶著下，圍繞酒店的年度任務(wù)目的，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供質(zhì)、效的效勞。繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從效勞禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)展強(qiáng)化，配合營(yíng)業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套效勞，以客戶滿意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè)，逐步完善各部門員工的效勞方式方法，提升效勞水準(zhǔn)。綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作才能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的效勞。進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，躲避優(yōu)勢(shì)，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)歷。更希望部門工作在現(xiàn)有根底上能得到更大的提升。我和我的部門會(huì)深化貫徹“賓客至上、效勞第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。酒店員工個(gè)人年終總結(jié)篇九20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)展了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)工程的空缺，使酒店的效勞工程更加完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題，通過(guò)翻開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)展了更新，所有的這些給酒店帶來(lái)了活力和希望。酒店設(shè)備的更新、效勞工程的完善、員工效勞水準(zhǔn)的進(jìn)一步進(jìn)步，使大酒店在年的星評(píng)復(fù)核中獲得有史以來(lái)的成績(jī)第二名，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建立，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬闊的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂(lè)工程，并屢次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然可以抑制困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn)和管理程度，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)展接聽語(yǔ)言技巧培訓(xùn)。針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和存放效勞進(jìn)展培訓(xùn)。接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)。特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)展了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的根底，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和效勞技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞?！伴_節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好本錢。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)置塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用〔原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡19元/張，鑰匙袋1元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都1間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用〕。商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙。催促住宿的員工節(jié)約用水電。控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的奉獻(xiàn)。前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈敏掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所進(jìn)步，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來(lái)”的'宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著嚴(yán)密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出工作方案：1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，進(jìn)步員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)步效勞質(zhì)量。2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)進(jìn)步效勞質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的缺乏。4、進(jìn)步前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神相貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供質(zhì)的效勞，貫徹“賓客至上，效勞第一”的宗旨。酒店員工個(gè)人年終總結(jié)篇十如今20xx年快要過(guò)去，不知不覺(jué)在我這個(gè)酒店做前臺(tái)已經(jīng)做了有快一年光陰，從剛開始對(duì)前臺(tái)一無(wú)所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。一年光陰里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句效勞行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目的，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違犯道德的前提下，都會(huì)滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的效勞，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的效勞做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理效勞要求，轉(zhuǎn)接等效勞。酒店的前臺(tái)，工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他效勞和聯(lián)絡(luò)工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)歷，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)歷，迅速成長(zhǎng)。在這20xx年我主要做到以下工作：前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn)和管理程度，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)展接聽語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和效勞技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的效勞。前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈敏掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所進(jìn)步，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。酒店就像一個(gè)大家庭部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著嚴(yán)密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康?都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種效勞，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人疑心整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況，懇求幫助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和互相信任的客我關(guān)系?！皠﹄m利，不礪不斷”、“勤學(xué)前方知缺乏”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，進(jìn)步道德修養(yǎng)，進(jìn)步效勞技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！酒店員工個(gè)人年終總結(jié)篇十一光陰飛逝，一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年，迎來(lái)了充滿希望的20xx年，回首我來(lái)到酒店的這x個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，x個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝____能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝x經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)心，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就詳細(xì)工作如下總結(jié)：在這段日子里，我理解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建立、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能表達(dá)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要平安保障部門，作為效勞行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲效勞員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)開展，我從最初只知道看到如今擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅進(jìn)步了我的寫作程度也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)才能，評(píng)估期間承蒙____的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線效勞是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中理解到專家的愛好及時(shí)的將信息反響，以便更好的效勞，x月x號(hào)在評(píng)估工作即將完畢的時(shí)候正巧xx大學(xué)生供需見面會(huì)在xx召開，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層效勞員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是熾熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到開展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氣氛內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者可以高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，可以有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的'每一天，我都能看到了希望。但是事物的開展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的開展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧防止競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是將來(lái)又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目的、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的半年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!酒店員工個(gè)人年終總結(jié)篇十二1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)的將客、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客效勞工作，以確保效勞工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人效勞的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人效勞從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程；2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深化的第一印象，最初的印象極為重要。假設(shè)前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供效勞，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他效勞，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿；3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手，前廳部能搜集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)展認(rèn)真的整理和分析^p，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店方案和經(jīng)營(yíng)策略的參考根據(jù)；4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是非常必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為，假設(shè)將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”?？梢娗皬d的重要地位。1、銷售客房銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來(lái)。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客，進(jìn)步客房出租率，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)程度，是衡量前廳部管理程度及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要根據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo)；2、提供信息前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此，這里是搜集客人信息的主要來(lái)。前廳部每天都要答復(fù)客人關(guān)心的問(wèn)題；3、協(xié)調(diào)對(duì)客效勞前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；4、控制客房狀態(tài)這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng)，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的根據(jù)；5、提供相關(guān)的前廳效勞包括到機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運(yùn)送和存放效勞，提供問(wèn)訊效勞，郵件效勞，總機(jī)效勞，貴重物品保管，商務(wù)中心效勞以及委托代辦等效勞工程；6、處理客人賬目為了方便賓客，促進(jìn)消費(fèi)，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬效勞；7、建立客人歷史檔案客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個(gè)人根本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性效勞、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的重要根據(jù)。1、酒店客組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員、中介〔線上和線下〕、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議以客又可分為：1〕家庭，注重住店性價(jià)比，對(duì)周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的效勞需貼心而及時(shí)；2〕情侶，追求時(shí)尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；3〕商務(wù)，客人注重效勞體驗(yàn)，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會(huì)員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶；4〕團(tuán)隊(duì)，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層；5〕熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對(duì)其的特殊要求和效勞要提早做好安排。2、按客人性格可分為：1〕脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴，前臺(tái)在接待過(guò)程中，應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、說(shuō)話是的語(yǔ)調(diào)。為他們提供的效勞應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化效勞，和客人溝通過(guò)程中應(yīng)多聽少說(shuō)，仔細(xì)傾聽客人的訴求。2〕性格溫和的客人，對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱男谫|(zhì)量，反而因更加主動(dòng)，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳〔口碑效益〕3〕介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的效勞，要擅長(zhǎng)觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供效勞。總之，對(duì)客效勞中，前臺(tái)接待是酒店的主角，要演好得用心。3、個(gè)人形象，形象要端莊大方、說(shuō)話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中擅長(zhǎng)用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠(chéng)。4。銷售技巧交流溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供效勞的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比；選擇性的報(bào)價(jià)，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)；當(dāng)客人猶豫時(shí)，可主動(dòng)提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：1〕上下趨向報(bào)價(jià)，這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)才能的客人而采用的。讓客人理解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時(shí)，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理，不宜過(guò)高；2〕低高趨向報(bào)價(jià)，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jī)r(jià)比照，或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數(shù)量的客；3〕選擇性報(bào)價(jià)，此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待擅長(zhǎng)區(qū)分客人的支付才能，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jī)r(jià)，必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決；4〕利益引導(dǎo)報(bào)價(jià)，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房〔晉級(jí)銷售〕5〕強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià)，減弱直觀價(jià)格的分量，強(qiáng)調(diào)說(shuō)提供的房間設(shè)施設(shè)備更適宜與客人需求；6〕靈敏報(bào)價(jià)，是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈敏報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈敏報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益到達(dá)理想程度。由于每位客人的情況不同，他們提出的問(wèn)題也不盡一樣，客提出問(wèn)題時(shí)，效勞員應(yīng)防止及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ)，對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題，效勞員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的答復(fù)，為了問(wèn)詢效勞的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。1、理解酒店所有設(shè)施及效勞工程。2、理解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。3、理解本地娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所信息。4、理解交通方面的信息。5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。6、理解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)理解酒店的組織構(gòu)造，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打來(lái)時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要，假設(shè)當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪一位？”接聽時(shí)，對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“，或自己先理解問(wèn)題，再問(wèn)答客人的問(wèn)題，不可以給客人模棱兩可的感覺(jué)，假設(shè)假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你理解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ)，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。1、熟悉長(zhǎng)途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時(shí)，需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2、根據(jù)客人要求做好叫醒效勞；3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的號(hào)碼；4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的?、處理留言，及時(shí)通知客人；6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號(hào)，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)給別人，如有咨詢，請(qǐng)留言；7、熟悉所有內(nèi)線，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；8、在主動(dòng)打到房間時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候自我介紹“您好〔早上好/中午好/晚上好〕，xxx酒店，我是前臺(tái)xxx，有什么可以幫您？9、接時(shí)左手接，右手記錄，制止把夾在肩膀上。轉(zhuǎn)接程序：1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽，問(wèn)候自我介紹，如“您好〔早上好/中午好/晚上好〕，xxx酒店，我是前臺(tái)xxx，有什么可以幫您？聲音明晰、有力、表達(dá)明了；2、仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再答復(fù)客人的問(wèn)題；3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接，如客人要求轉(zhuǎn)入的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)；4、假設(shè)接收方無(wú)人接聽或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留。話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)根本技巧1、聲音：——柔和而有韻律的上下音——清楚及平均速度——開朗2、態(tài)度：——盡量于三聲內(nèi)接聽——友善，樂(lè)于助人及歡愉音聲——詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用——假設(shè)響鈴超過(guò)三聲，應(yīng)跟客人抱歉，如“抱歉，讓您久等了”3、用字；——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)——運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等？？4、知識(shí)：——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼——知道酒店所提供的設(shè)施及效勞工程——理解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議接聽程序1。接收外來(lái)：——鈴聲三聲內(nèi)接聽——“您好〔早上好/中午好/晚上好〕，xxx酒店，我是前臺(tái)xxx，有什么可以幫您？”做開始——仔細(xì)聆聽，防止打攪對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢。——樂(lè)于助人，提供額外的資料——當(dāng)準(zhǔn)備接時(shí)，不允許邊說(shuō)話邊拿起話筒——記錄來(lái)電者姓名、房間號(hào)、號(hào)碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問(wèn)內(nèi)容2。接收內(nèi)線：——鈴呼三聲內(nèi)接聽〔統(tǒng)一用普通話〕——“您好，前臺(tái)，我是xxx3。轉(zhuǎn)線〔內(nèi)部〕——對(duì)酒店理解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有才能解決來(lái)電者問(wèn)題的內(nèi)線——告訴來(lái)電者你把轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉(zhuǎn)接的原因——當(dāng)來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問(wèn)清來(lái)電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來(lái)電者說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接時(shí)才可以把轉(zhuǎn)接過(guò)去〔對(duì)客〕——向來(lái)電者詢問(wèn)要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名〔“請(qǐng)問(wèn)客人姓名”〕——“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”——經(jīng)過(guò)客人同意后：“如今我將接往x先生的房間，請(qǐng)稍等”——“很抱歉，x先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”——“很抱歉，x先生的正在使用中，請(qǐng)問(wèn)您愿意等候還是需要留言？”——轉(zhuǎn)接時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。4。需來(lái)電者等候：——“請(qǐng)問(wèn)a先生是否愿意等候？應(yīng)該需要x分鐘。”——“我理解情況，約需x分鐘，x先生是否愿意等候或我此后致電您？”——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請(qǐng)問(wèn)您愿意繼續(xù)等候，或是x分鐘后再給您回電？”——如需分開拿資料，應(yīng)向客人解釋說(shuō)明需等候多久——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向——勿讓客人聽到你和同事間的說(shuō)話內(nèi)容5。致電客人：——事前準(zhǔn)備〔目的、找誰(shuí)、重點(diǎn)〕——問(wèn)候自我介紹——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說(shuō)出致電原因〔如訂房未到等？？〕——重復(fù)重點(diǎn)——掛斷前向?qū)Ψ街轮x6、完畢語(yǔ)——解答及確認(rèn)已解決客人疑問(wèn)——詢問(wèn)客人有否其它問(wèn)題——感謝客人來(lái)電——讓來(lái)電者先掛——如容許客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)7、語(yǔ)言——早上好/晚上好//您好，xxxx酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您？——請(qǐng)稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接——您好，請(qǐng)問(wèn)xxx房客人的姓名？/請(qǐng)問(wèn)xx房客人叫什么名字？——不用客氣，很樂(lè)意為你效勞，再見——好的，稍等，馬上為您送到〔房間〕——請(qǐng)稍等，一會(huì)兒我再給你答復(fù)復(fù)?！缓靡馑肌奖懔粝履愕穆?lián)絡(luò)嗎？我通知他〔她〕給你回——您好〔早上好/中午好/晚上好〕，我是前臺(tái)xxx，打攪您了x先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡，好嗎？1、辦理行李存放時(shí)，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對(duì)清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)、身份證號(hào)碼、密碼，一旦第二聯(lián)喪失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已喪失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過(guò)多的客人，存放時(shí)最好拿一些繩子將客人的.行李作好記號(hào)或串連在一起，以免拿錯(cuò)。2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開具收條并注明身份證號(hào)碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其別人員冒領(lǐng)。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)喪失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已喪失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號(hào)，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐。3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來(lái)函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。對(duì)于客人的投訴，并非愉快之事，但對(duì)待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對(duì)客效勞的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)那么來(lái)對(duì)待客人，一般來(lái)說(shuō)，客人離家在外，不到忍無(wú)可忍的情況下，他們也不愿前來(lái)投訴，一旦前來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的效勞與管理有問(wèn)題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯白，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上承受投訴。處理投訴的原那么：〔一〕客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?！捕臣僭O(shè)客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。投訴的類型：1、對(duì)設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。2、對(duì)效勞態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、假設(shè)無(wú)其事、愛理不理的接待方式等。3、對(duì)效勞質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯(cuò)房，叫醒效勞遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒(méi)發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。4、對(duì)異常事件投訴，如無(wú)法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮抱歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結(jié)工作1、入住登記是前臺(tái)接待效勞中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng)，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過(guò)緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為效勞員，應(yīng)在保證效勞質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題有：1〕繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久，以致引起抱怨；2〕客人暫時(shí)不能入房；3〕酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符；4〕客人不肯出示證件登記；5〕客人不肯交押金。2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制〔即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說(shuō)“收了您xx元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您xx元的押金單，請(qǐng)收好”〕，收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號(hào)、日期、房?jī)r(jià)等資料填寫清楚。3、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意前方可，在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意前方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能承受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤前方能受理。6、入住登記程序：面帶微笑向客人問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)－請(qǐng)客人出示有效證件－迅速填寫《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請(qǐng)客人簽名－請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。入住登記時(shí)應(yīng)注意：1〕所開房間房號(hào)、制卡房號(hào)、卡套房號(hào)必須一致；2〕制房卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí)，注意核查是否制重卡；3〕制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；4〕要與客人講清房間號(hào)碼，并指示電梯方向；5〕及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。7、住宿期間出現(xiàn)的問(wèn)題〔投訴〕有：1〕對(duì)委托代辦效勞不滿；2〕總機(jī)轉(zhuǎn)接、留言、叫醒效勞令客人不滿；3〕騷擾令客人不滿；4〕問(wèn)詢效勞不能滿足客人的需要；5〕前臺(tái)催收押金令客人不滿；6〕客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)7〕房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；8〕房間裝備物品不齊全；〔巾類、易耗品〕9〕房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無(wú)法正常使用；10〕周遭吵鬧，影響休息，等等。1、客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各工程進(jìn)展結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)效勞員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。離店過(guò)程中容易出現(xiàn)：1〕收銀員結(jié)賬太慢；2〕客房效勞員查房太慢；3〕客人不成認(rèn)某些消費(fèi)工程；4〕客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議；5〕客人不成認(rèn)自己需賠償或喪失物品的費(fèi)用；6〕沒(méi)有客人所需的發(fā)票。2、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對(duì)是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對(duì)并簽名。然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付〔即“您總交xxx元押金，消費(fèi)了xxx元，現(xiàn)退您xxx元，請(qǐng)收好”〕。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰(shuí)交錢誰(shuí)簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。4、退房結(jié)賬程序：微笑向客人問(wèn)好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單，并逐項(xiàng)講解－計(jì)算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問(wèn)客人意見－推薦客人參加酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信_(tái)___－歡迎語(yǔ)－更改房態(tài)。注意：1〕前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天〔問(wèn)客人入住情況〕。2〕效勞員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層效勞員通知樓層主管確定賠償金額，后由效勞員通知前臺(tái)。3〕效勞員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層效勞臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來(lái)確定，后由效勞員通知前臺(tái)。按正常來(lái)講：開封是視為使用。4〕假設(shè)一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)展查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過(guò)久。5〕如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人。6〕假設(shè)同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人，或押金單沒(méi)收而冒然將錢退給對(duì)方。7〕假設(shè)有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做10好交接班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。1、開房時(shí)收雙倍金額作為押金2、客人消費(fèi)時(shí)，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，告知客人來(lái)前臺(tái)支付缺乏金額，并適控消費(fèi)。3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策防止更大的損失。4、出現(xiàn)類似情況，各部門要親密配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。一般客人通過(guò)面談或訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保存時(shí)間、客人聯(lián)絡(luò)等。集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問(wèn)清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式〔免費(fèi)、折扣價(jià)、掛帳〕、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保存時(shí)間、客人聯(lián)絡(luò)等。對(duì)訂房有不滿的原因有：1、房間類型安排不妥，與所定房型有出入2、對(duì)?？蜎](méi)有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間3、重開房，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人4、滿房，客人到店時(shí)間很晚沒(méi)有房間可供入住1、交接班時(shí)，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，假設(shè)發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚。5、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。6、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯(cuò)房。10、對(duì)?？腿胱。⒁庥H疏有度，不要忽略角色關(guān)系。11、遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金。12、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。13、未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。14、用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在效勞臺(tái)用餐。15、在崗期間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺(jué)。16、在崗期間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人。17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨意更改。18、有叫醒效勞的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒效勞。19、開發(fā)票時(shí)，與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。20、交接班清楚明了，假設(shè)在工作過(guò)程中，當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班負(fù)責(zé)。注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按標(biāo)準(zhǔn)操作，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒(méi)有什么問(wèn)題，或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無(wú)法彌補(bǔ)的后果。早班：〔7：30—16：00〕1、與夜班交接班；2、查看留言本、交班本是否有本卷須知，處理未盡事項(xiàng)；3、清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；4、與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒效勞，以防有漏。5、檢查電腦、系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接；9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間；10、對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時(shí)間；12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，假設(shè)有押金不夠需及時(shí)催收；13、15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款；14、檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；15、準(zhǔn)備足夠的備用金〔零錢〕；16、與中班做好交接工作。中班：〔15：30—00：00〕1、與早班交接班；2、查看留言本、交班本是否有本卷須知，處理未盡事項(xiàng)；3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；4、與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒效勞，以防有漏。5、檢查電腦、系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接；9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；〔注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定〕10、催交押金缺乏的房間，填寫催賬卡；11、與夜班做好交接斑工作。注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會(huì)打攪客人休息，假設(shè)有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映夜班：〔23：30—8：00〕1、與中班交接班；2、查看留言本、交班本是否有本卷須知，處理未盡事項(xiàng)；3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；4、與樓層核對(duì)房態(tài)；與效勞中心核對(duì)叫醒效勞，為防有漏。5、檢查電腦、系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接；9、對(duì)中班沒(méi)有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn)；10、將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù)；11、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表；13、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；14、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜；15、與早班做好交接班工作?？头科?、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？1〕婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾，請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里，也可以請(qǐng)客人協(xié)助效勞員回房再次查找，同時(shí)讓效勞員根據(jù)客人提供的線索再次查找；2〕委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來(lái)訪時(shí)，無(wú)意帶走浴巾的可能性。2、地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦？1〕首先告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的，每個(gè)房間在客人入住前效勞員都經(jīng)過(guò)檢查，房間設(shè)施有任何損壞，都會(huì)做好維修和記錄；2〕委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒(méi)有注意到；3〕告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格；4〕以前與如今是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示，展示酒店處理的專業(yè)性。注意：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析^p，做好客觀的判斷，再詢問(wèn)客人，詢問(wèn)客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的目光和話語(yǔ)中傷客人，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺(tái)階下，防止在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬(wàn)不要傷了客人的自尊，否那么不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。3、客人離店后，告知有物品遺留在房?jī)?nèi)，怎么辦？1〕與客人確定遺留物品的詳細(xì)細(xì)節(jié)，確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期；2〕及時(shí)與客房部聯(lián)絡(luò)，確定是否有找到客人物品在客房?jī)?nèi)；3〕如有客遺找到，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)再次確定；4〕確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準(zhǔn)確無(wú)誤寄到客人指定地點(diǎn)；5〕如無(wú)任何客遺在客房?jī)?nèi)找到，需及時(shí)禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)絡(luò)酒店；6〕如客人表示下次入住酒店時(shí)，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng)，并表示酒店會(huì)妥善代為保管。注意：酒店對(duì)客遺保管的的詳細(xì)時(shí)間如下：1〕貴重物品〔如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等〕存放六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，那么統(tǒng)一交酒店處理；2〕藥品類存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；3〕水果、食品類存放三天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理；4〕其他物品三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；4、遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦？1〕首先向訪客問(wèn)好；2〕詢問(wèn)訪客拜訪哪位客人；3〕核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致；4〕然后在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理來(lái)訪登記手續(xù)；5〕指引訪客到客人房間。5、遇到客人醉酒，怎么辦？1〕通知值班經(jīng)理或保安；2〕由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房；3〕假設(shè)有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展協(xié)助，如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理；4〕假設(shè)發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助；5〕通知客房部親密注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；6〕假設(shè)有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；7〕做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告，怎么辦？1〕通知值班經(jīng)理和保安；2〕到場(chǎng)詢問(wèn)客人是否需要幫助；3〕假設(shè)是訪客，按訪客程序處理；4〕假設(shè)是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；5〕假設(shè)是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。7、遇到臨時(shí)停電，怎么辦？1〕首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；2〕通知工程部、保安部、前臺(tái)值班經(jīng)理3〕安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；4〕做好所有客人反響停電的安撫工作。賓客篇1、晚上客人打纏住效勞人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？1〕委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做；2〕同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的，其別人員無(wú)法打進(jìn)；3〕立即通知值班經(jīng)理，懇求協(xié)助。2、客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以答復(fù)時(shí)，怎么辦？1〕效勞員除了有良好的效勞態(tài)度、純熟的效勞技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力防止出現(xiàn)當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚難以答復(fù)的現(xiàn)象；2〕沒(méi)有把握答復(fù)的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再答復(fù)，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意；3〕客人提出的問(wèn)題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。3、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？1〕被客人呼喚入房間時(shí)，效勞人員應(yīng)在門外敲門，并說(shuō)：“我是效勞員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫助嗎？征得客人同意前方可進(jìn)入房間2〕進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上，不宜坐下來(lái)，對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望；3〕辦完事應(yīng)立即分開，不宜在房間逗留太久，分開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。4、當(dāng)自己在接聽，客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？1〕效勞人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；2〕同時(shí)要盡快完畢通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；3〕放下聽筒后，首先向客人抱歉；4〕不能因?yàn)樽约赫诼?，而客人?lái)到面前也視而不見、毫無(wú)表示、冷落客人。5、在效勞中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？1〕在工作中，不管自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；2〕不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己：在效勞中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；3〕只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才可以在效勞過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。6、在效勞工作中出現(xiàn)小過(guò)失時(shí)，怎么辦？1〕在為客人效勞過(guò)程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，防止出現(xiàn)過(guò)失事故；2〕但當(dāng)出現(xiàn)小過(guò)失時(shí)，假設(shè)客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的方法；3〕事后要仔細(xì)查找原因，汲取經(jīng)歷教訓(xùn)，防止類似的過(guò)失發(fā)生；4〕但凡出現(xiàn)的過(guò)失均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免造成大的事故。7、客人對(duì)帳單有異議，怎么辦？1〕結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，讓客人快樂(lè)而來(lái)，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；2〕每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)過(guò)失要及時(shí)更正；3〕有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示疑心時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費(fèi)用〔如長(zhǎng)途、洗衣、迷你吧等〕，客人往往容易忽略，特別是一些加急的效勞更要說(shuō)清楚，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的；4〕帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？1〕效勞員接待賓客，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜，做好接待工作；2〕當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真檢查自己的工作是否有缺乏之處，等客人平靜后再婉言解釋與抱歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；3〕假設(shè)客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。9、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？1〕效勞工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的效勞工作有所挑剔；2〕在日常的效勞工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客效勞，力求將效勞工作做出客人開口之前；3〕通過(guò)多方面的詳細(xì)理解，細(xì)心觀察，于客人建立良好溝通，分析^p客人刁難的原因，以便做好效勞工作；4〕注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？1〕當(dāng)客人反映客房?jī)?nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí)，應(yīng)立即到實(shí)地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；2〕假設(shè)設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用；3〕假設(shè)是設(shè)備有問(wèn)題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來(lái)修理；4〕保持對(duì)工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。11、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？1〕假設(shè)客人反映是一般失竊〔價(jià)值不大〕，先理解喪失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)喪失等信息；2〕有時(shí)，客人在用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過(guò)后放在別處；3〕如確實(shí)找不到，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；4〕假設(shè)是重大失竊〔價(jià)值較大〕，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來(lái)訪等信息提供應(yīng)有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。12、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)，怎么辦？1〕客人向我們提出批評(píng)意見，大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的保護(hù)，是好心的。應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意承受，對(duì)自己缺乏之處表示歉意，并馬上改正；2〕假設(shè)客人是一時(shí)誤解提出意見，那么要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯白；3〕不管客人是口頭還是書面意見，都要詳細(xì)理解情況，做出出詳細(xì)分析^p。假設(shè)可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成；4〕假設(shè)客人批評(píng)的是其他部門，應(yīng)同樣要虛心承受，并表示會(huì)把此珍貴意見與相關(guān)部門分享；5〕如客人所提意見，自己無(wú)任何權(quán)限解決時(shí)，應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見及時(shí)反響與酒店領(lǐng)導(dǎo)；6〕做好意見處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。前臺(tái)篇1、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？1〕接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2〕通知前臺(tái)重新安排房間，說(shuō)安排的房間應(yīng)安排在同一樓層，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需一樣。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作晉級(jí)；3〕房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4〕幫助客人拾掇行李，引領(lǐng)客人到新房。2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？1〕向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因，委婉地回絕客人要先入住的要求；2〕建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請(qǐng)客人先用餐或到周邊玩耍，行李可放在前臺(tái)保管；3〕通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；4〕還可建議客人更換或晉級(jí)到其它類型可立即入住的房間；5〕不要讓客人在房間等候，影響效勞人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀。3、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂？1〕確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；2〕交訂金；3〕確定該團(tuán)入住時(shí)間日期，在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期；4〕部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。4、團(tuán)隊(duì)房