電話客服專員的工作總結(jié)范文（二篇）

第7頁共7頁電話客服?專員的工?作總結(jié)范?文在發(fā)?展的同時?，生產(chǎn)、?技術(shù)、品?質(zhì)也在不?斷提升。?短短一年?時光里，?品質(zhì)部在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的正確指?導(dǎo)下，各?部門的配?合下，做?出了必須?成績，現(xiàn)?做如下小?結(jié)：一?、工作思?路以質(zhì)?量體系t?s169?49為依?據(jù)，切實?建立品質(zhì)?控制機制?為核心，?有效運行?并持續(xù)改?善公司管?理體系為?宗旨，全?面提升公?司管理及?品質(zhì)為目?標(biāo)。二?、工作小?結(jié)1、?品質(zhì)檢驗?機制不斷?完善由?于原品質(zhì)?部長的離?職，公司?質(zhì)量體系?工作一度?停滯約，?雖然采取?了項目職?責(zé)區(qū)域化?分管理方?式，但卻?沒有充分?發(fā)揮出品?質(zhì)控制的?作用。根?據(jù)公司行?政管理要?求，對各?部門現(xiàn)場?管理狀況?、日清月?結(jié)的執(zhí)行?狀況進(jìn)行?監(jiān)督檢查?，及時指?出管理及?生產(chǎn)中存?在的問題?，提出糾?正預(yù)防措?施和糾正?時限，并?對糾正結(jié)?果進(jìn)行跟?蹤，較為?有效地控?制了管理?及質(zhì)量。?在隨后工?作中我們?不斷改善?檢驗方式?，以檢查?出的問題?來檢測內(nèi)?部管控潛?力，透過?考核實施?壓力，強?化部門員?工的管控?力度，逐?步讓存在?問題具有?可控性，?從而使三?檢得以真?正地建立?，使品質(zhì)?控制工作?更加系統(tǒng)?化和有效?化。_?___月?下旬起，?我部門開?始強化現(xiàn)?場檢查，?就檢查出?的問題及?時與相關(guān)?部門溝通?并進(jìn)行復(fù)?查，透過?這種強化?性檢查給?部門員工?施加壓力?，使現(xiàn)場?管理及品?質(zhì)明顯提?高。2?、加強細(xì)?化內(nèi)部考?核我部?人員流失?率雖然低?，但卻是?良莠不齊?，對檢驗?規(guī)標(biāo)、業(yè)?務(wù)技能也?并不是十?分清晰。?造成原因?大家都明?白?；?此，部門?成立初始?，在公司?總經(jīng)理的?正確指導(dǎo)?下以激效?考核作為?切入點，?綜合構(gòu)成?<品質(zhì)部?考核管理?制度>，?并對糾正?結(jié)果及糾?正措施的?實施狀況?進(jìn)行了驗?證，確保?了品質(zhì)部?的正常運?行。3?、優(yōu)化管?理體系?透過內(nèi)部?考核、客?戶質(zhì)量信?息反饋、?日常全檢?、抽查以?及突擊檢?查等品質(zhì)?控制方法?的實施，?理清了品?質(zhì)部運行?工作中存?在的問題?，自__?__月下?旬起利用?約___?_個月的?時光，組?織本部門?員工學(xué)習(xí)?培訓(xùn)了品?質(zhì)意識、?業(yè)務(wù)技能?、管理制?度等。有?針對性地?對激效考?核進(jìn)行了?優(yōu)化。透?過此項工?作的開展?，不僅僅?使部分基?層管理人?員動了起?來，而且?使各班組?更加熟悉?體系文件?，更加清?楚管控要?點。此次?對過去繁?瑣的文件?、流程及?表單進(jìn)行?了簡化，?對不適宜?的體系文?件進(jìn)行修?正，對于?工作中的?盲點進(jìn)行?了補充，?對不健全?的體系文?件進(jìn)行了?完善。?5、配合?監(jiān)督審核?___?_月__?__日-?____?日，迎來?了認(rèn)證公?司對本公?司管理體?系透過認(rèn)?證以來的?首次監(jiān)督?審核，我?部門全程?陪同并全?面配合了?此次審核?工作，并?據(jù)審核意?見向職責(zé)?部門下發(fā)?了<糾正?預(yù)防措施?報告>，?且將按期?限驗證、?糾正及糾?正預(yù)防措?施的實施?狀況進(jìn)行?了全面跟?蹤。三?、工作亮?點1、?建立了三?檢機制，?使品質(zhì)控?制作用得?以真正發(fā)?揮。2?、透過對?管理體系?的優(yōu)化，?進(jìn)一步明?確了管理?職責(zé)，理?順了管理?要點，修?正了環(huán)境?管理策劃?的原則性?問題，使?更具適宜?性、可操?性及實效?性。四?、工作中?的不足及?改善想法?盡管在?短短三個?多月的時?光里，我?部門做了?超多具體?工作，取?得了小小?的成績，?但深知距?離工作要?求還存在?差距，具?體如下：?1、品?質(zhì)控制機?制雖然建?立起來，?但仍需進(jìn)?一步完善?。今后我?們將加強?對員工自?控潛力的?檢查，從?而全方位?地提升管?理和品質(zhì)?意識。?2、對于?公司例會?中構(gòu)成的?決議我們?的跟進(jìn)工?作做得還?不夠。在?我們充分?認(rèn)識到這?一點的時?候，就進(jìn)?行過深刻?的反思，?并已經(jīng)開?始行動做?好此項工?作。3?、作為品?質(zhì)檢驗部?門，由于?之前幾個?月生產(chǎn)任?務(wù)繁忙，?對于現(xiàn)場?的日常檢?查較少。?但是任何?理由都不?能作為借?口，今后?我們會平?衡好各方?面工作，?將超多的?時光用于?管理及品?質(zhì)的監(jiān)控?上，從而?真正能夠?做到替公?司分憂。?電話客?服專員的?工作總結(jié)?范文（二?）對于?一個客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個學(xué)習(xí)?并領(lǐng)悟了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時候就說?明你已經(jīng)?是一個十?分有經(jīng)驗?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，因此深?諳這種味?道。作為?一個班長?，在接近?兩年的班?長工作中?，我就一?向在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自我的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?習(xí)并領(lǐng)悟?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)習(xí)并領(lǐng)?悟把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對?于用戶要?以誠相待?，當(dāng)成親?人或是兄?弟姐妹，?真心為用?戶帶給切?實有效地?咨詢和幫?忙，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶帶給咨?詢時要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?持續(xù)冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?向在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時?情緒波動?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，最好?的方式是?推己及人?，感覺自?我就是在?錯誤中不?斷成長起?來的，一?個人只要?用必須的?心胸和氣?魄勇敢應(yīng)?對和承擔(dān)?自我因錯?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關(guān)?。俗語云?：知錯能?改，善莫?大焉。因?此沒有必?要為自我?所范下的?錯誤長久?的消沉和?逃避，“?風(fēng)物長宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?取，同時?這也是處?理與員工?關(guān)聯(lián)最好?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種簡?單的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?持續(xù)良好?的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)?然，在不?斷地將自?我以上的?經(jīng)驗和想?法得以實?施并取得?必須成效?的同時，?咱們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進(jìn)行得有?條不紊。?在我盡自?我最大的?發(fā)奮去做?好份內(nèi)事?情的過程?當(dāng)中，對?團(tuán)隊二字?體會個性?深刻。以?前被這樣?一個故事?感動：?在洪水暴?虐的時候?，聚在堤?壩上的人?們凝望著?兇猛的波?濤。突然?有人驚呼?;“看，?那是什么?”一個好?象人頭的?黑點順著?波浪漂過?來，大家?正準(zhǔn)備再?靠近些時?營救?！?那是蟻球?。”一位?老者說;?“螞蟻這?東西，很?有靈性。?有一年發(fā)?大水，我?也見過一?個蟻球，?有籃球那?么大。洪?水到來時?，螞蟻迅?速抱成團(tuán)?，隨波漂?流。蟻球?外層的螞?蟻，有些?會被波浪?打入水中?。但只要?蟻球能上?岸，或能?碰到一個?大的漂流?物，螞蟻?就得救了?。”不長?時刻，蟻?球靠岸了?，蟻群像?靠岸登陸?艇上的戰(zhàn)?士，一層?一層地打?開，迅速?而井然地?一排排沖?上堤岸。?岸邊的水?中留下了?一團(tuán)不小?的蟻球。?那是蟻球?里層的英?勇犧牲者?。他們再?也爬不上?岸了，但?他們的尸?體仍然緊?緊地抱在?一齊。那?么平靜，?那么悲壯?-于是，?我開始為?此而發(fā)奮?：一個有?凝聚力的?團(tuán)隊，就?應(yīng)象在遇?險境時能?迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生?出驚人的?力量而最?終脫離險?境的“蟻?球”，在?咱們呼叫?中心全體?員工的互?幫互助與?精誠團(tuán)結(jié)?下，不懼?用戶的無?理糾纏，?不驚投訴?者的古怪?刁鉆，嗬?，一大堆?騷擾用戶?又何防!?很幸運?的是，咱?們呼叫中?心本身就?是一個充?滿了激情?和活力的?團(tuán)隊，而?且每一個?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進(jìn)則?退”的動?力支持中?用心地參?予著這個?團(tuán)隊的建?設(shè)。在與?另外一位?班長良好?而默契的?配合下，?咱們彼此?取長補短?，查漏補?缺，再加?上部門經(jīng)?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，咱們都?能團(tuán)結(jié)一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過難關(guān)，?將話務(wù)管?理工作日?臻完善地?進(jìn)行下去?。眾所周?知，公話?業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭?議和投訴?的焦點，?公話及卡?類用戶每?月因業(yè)務(wù)?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是最高?的，班長?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，因此在?處理此類?投訴時總?是如履薄?冰，留意?謹(jǐn)慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級投?訴。而每?每遇到難?以決定或?影響較大?的投訴時?總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和?引導(dǎo)，這?在很大程?度上為班?長的工作?減輕了壓?力，那是?一種“天?塌下來有?人一齊扛?著”的踏?實感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無險，最?終成為鍛?造咱們潛?質(zhì)的經(jīng)歷?而不斷豐?富著咱們?的客服生?涯。細(xì)?細(xì)回憶這?段時刻以?來的工作?過程及目?前公話組?的整個狀?態(tài)，雖然?在咱們大?家的共同?發(fā)奮下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點?和不足等?著咱們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識方面?離省局的?要求還存?在較大差?距，不管?成功與否?，咱們都?將不斷地?摸索和嘗?試，如作?大型的關(guān)?于服務(wù)意?識及情緒?管理方面?的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺?的工作用?心性?；?為了提高?語音親和?力，作語?音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公?司工會的?倡導(dǎo)和鼓?勵下號召?全話務(wù)中?心參與詩?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過程中，?讓電話交?流的載體?更加生動?，由此而?產(chǎn)生一批?更加出色?的客服代?表。然后?是在座席?間工作紀(jì)?律及員工?思想動態(tài)?上將進(jìn)一?步加大管?理力度，?由于公話?組是呼叫?中心人數(shù)?最多的一?個組，對?于今后的?工作可謂?任重而道?遠(yuǎn)。因?此不管以?后的工作?