2023年客服年度工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)樣本（2篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)2023年?客服年度工?作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)?樣本__?__年我部?重點(diǎn)工作為?進(jìn)一步提高?物業(yè)費(fèi)收費(fèi)?水平，在_?___年基?礎(chǔ)上提高_(dá)?___個(gè)百?分點(diǎn);部門(mén)?管理基本實(shí)?行制度化，?員工責(zé)任心?和服務(wù)水平?有顯著提高?;各項(xiàng)服務(wù)?工作有序開(kāi)?展，業(yè)主滿?意率同比去?年有顯著提?高。（一?）繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)水?平和服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)主滿?意率達(dá)到_?___%左?右。（二?）進(jìn)一步提?高物業(yè)收費(fèi)?水平，確保?收費(fèi)率達(dá)到?____%?左右。（?三）加強(qiáng)部?門(mén)培訓(xùn)工作?，確?？头?員業(yè)務(wù)水平?有顯著提高?。（四）?完善客服制?度和流程，?部門(mén)基本實(shí)?現(xiàn)制度化管?理。（五?）密切配合?各部門(mén)工作?，及時(shí)、妥?善處理業(yè)主?糾紛和意見(jiàn)?、建議。?（六）加強(qiáng)?保潔外包管?理工作，做?到有檢查、?有考核，不?斷提高服務(wù)?質(zhì)量?；?顧____?年，工作中?充滿了艱辛?與坎坷，卻?收獲了成長(zhǎng)?與成績(jī)，展?望明年，迎?接我們的是?機(jī)遇和挑戰(zhàn)?。為此，客?服部全體員?工在明年的?工作中將繼?續(xù)團(tuán)結(jié)一致?、齊心協(xié)力?的去實(shí)現(xiàn)部?門(mén)目標(biāo)，為?公司發(fā)展貢?獻(xiàn)一份力量?。202?3年客服年?度工作計(jì)劃?標(biāo)準(zhǔn)樣本（?二）忙碌?的____?年即將過(guò)去??；厥卓蛣?wù)?部一年來(lái)的?工作,感慨?頗深。這一?年來(lái)客服部?在公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心?和支持下、?在客服部全?體人員的積?極努力配合?下、在發(fā)現(xiàn)?、解決、總?結(jié)中逐漸成?熟,并且取?得了一定的?成績(jī)。一?、提高服務(wù)?質(zhì)量,規(guī)范?前臺(tái)服務(wù)。?自___?_年我部門(mén)?提出“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制”的?工作方針后?,____?年是全面落?實(shí)該方針的?一年。在日?常工作中無(wú)?論遇到任何?問(wèn)題,我們?都能作到各?項(xiàng)工作不推?諉,負(fù)責(zé)到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實(shí)?,保證公司?各項(xiàng)工作的?連慣性,使?工作在一個(gè)?良性的狀態(tài)?下進(jìn)行,大?大提高了我?們的工作效?率和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì),今?年前臺(tái)的電?話接聽(tīng)量達(dá)?____余?次,接待報(bào)?修____?余次,其中?接待業(yè)主日?常報(bào)修__?__余次,?公共報(bào)修_?___余次?;日平均電?話接聽(tīng)量高?達(dá)____?余次,日平?均接待來(lái)訪?____余?次,回訪平?均每日__?__余次。?在“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制”方?針落實(shí)的同?時(shí),我們?cè)?____月?份對(duì)前臺(tái)進(jìn)?行培訓(xùn)。主?要針對(duì)《前?臺(tái)服務(wù)規(guī)范?》、《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)》、《儀?態(tài)禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽(tīng)禮儀》?、〈舉止行?為〉、〈前?臺(tái)辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語(yǔ)〉?等進(jìn)行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆試?和日檢查的?形式進(jìn)行考?核,而且每?周在前臺(tái)提?出一個(gè)服務(wù)?口號(hào),如“?微笑、問(wèn)候?、規(guī)范”等?。我們根據(jù)?平時(shí)成績(jī)到?月底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲,使前臺(tái)?的服務(wù)有了?較大的提高?,得到了廣?大業(yè)主的認(rèn)?可。二、?規(guī)范服務(wù)流?程,物業(yè)管?理走向?qū)I(yè)?化。隨著?新《物業(yè)管?理?xiàng)l例》的?頒布和實(shí)施?,以及其它?相關(guān)法律、?法規(guī)的日益?健全,人們?對(duì)物業(yè)公司?的要求也越?來(lái)越高。物?業(yè)管理已不?再滿足于走?在邊緣的現(xiàn)?狀,而是朝?著專業(yè)化、?程序化和規(guī)?范化的方向?邁進(jìn)。在對(duì)?園區(qū)的日常?管理中,我?們嚴(yán)格控制?、加強(qiáng)巡視?,發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的操?作和裝修,?我們從管理?服務(wù)角度出?發(fā),善意勸?導(dǎo),及時(shí)制?止,并且同?公司的法律?顧問(wèn)多溝通?,制定了相?應(yīng)的整改措?施,如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽(yáng)?臺(tái)罩的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整改?通知書(shū),責(zé)?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?。以往客?服部對(duì)收費(fèi)?工作不夠重?視,沒(méi)設(shè)專?職收費(fèi)人員?,由樓宇管?理員兼職收?費(fèi),而且只?在周六、日?才收,造成?樓宇管理員?把巡視放在?第一位,收?費(fèi)放在第二?位,這樣樓?宇管理員沒(méi)?有壓力,收?多收少都一?樣,甚至收?與不收一個(gè)?樣,嚴(yán)重影?響了收費(fèi)率?。所以,從?本年度第二?季度開(kāi)始我?們開(kāi)始改革?,取消樓宇?管理員,設(shè)?立專職收費(fèi)?員,將工資?與收費(fèi)率直?接掛鉤,建?立激勵(lì)機(jī)制?,將不適應(yīng)?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費(fèi)員,通?過(guò)改革證明?是有效的。?一期收費(fèi)率?從____?%提高到_?___%;?二期從__?__%提升?到____?%;三期從?____%?提升到__?__%。?四、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高業(yè)?務(wù)水平。?物業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)法?制不健全的?行業(yè),而且?涉及范圍廣?,專業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物業(yè)?管理者來(lái)說(shuō)?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?,實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐步?形成,步入?正軌還需一?段很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài),對(duì)?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是?與業(yè)主打交?道最直接最?頻繁的部門(mén)?,員工的素?質(zhì)高低代表?著企業(yè)的形?象,所以我?們一直不斷?地搞好員工?培訓(xùn)、提高?我們的整體?服務(wù)水平,?我們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容有?：（一）?搞好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范儀?容儀表良?好的形象給?人以賞心悅?悅目的感覺(jué)?,物業(yè)管理?首先是一個(gè)?服務(wù)行業(yè),?接待業(yè)主來(lái)?訪,我們做?到熱情周到?、微笑服務(wù)?、態(tài)度和藹?、這樣即使?業(yè)主帶著情?緒來(lái),我們?的周到服務(wù)?也會(huì)讓其消?減一些,以?使我們解決?業(yè)主的問(wèn)題?這方面,陳?經(jīng)理專門(mén)給?全部門(mén)員工?做專業(yè)性的?培訓(xùn),完全?是酒店式服?務(wù)規(guī)范來(lái)要?求員工。如?前臺(tái)接電話?人員,必須?在鈴響三聲?之內(nèi)接起電?話,第一句?話先報(bào)家門(mén)?“您好”,?天元物業(yè)_?___號(hào)_?___人為?您服務(wù)”。?前臺(tái)服務(wù)人?員必須站立?服務(wù),無(wú)論?是公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)?要說(shuō)“你好?”,這樣,?即提升了客?務(wù)部的形象?,在一定程?度也提升了?整個(gè)物業(yè)公?司的形象,?更突出了物?業(yè)公司的服?務(wù)性質(zhì)。?（二）搞好?專業(yè)知識(shí)培?訓(xùn)、提高專?業(yè)技能除?了禮儀培訓(xùn)?以外,專業(yè)?知識(shí)的培訓(xùn)?是主要的。?我們定期給?員工做這方?面的培訓(xùn)。?主要是結(jié)合?《物業(yè)管理?條例》、《?物業(yè)管理企?業(yè)收費(fèi)管理?辦法》等污?染法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法律?知識(shí),從法?律上解決實(shí)?際當(dāng)中遇到?的問(wèn)題,我?們還邀請(qǐng)工?程部師傅給?我們講解有?關(guān)工程維修?方面的知識(shí)?,如業(yè)主報(bào)?修,我們應(yīng)?能分清報(bào)修?位置、基本?處理方法、?師傅應(yīng)帶什?么工具去、?各部分工程?質(zhì)量保修期?限是多少,?是有清楚了?這些問(wèn)題,?才能給業(yè)主?宣傳、講。?讓業(yè)主清楚?明白物業(yè)管?理不是永遠(yuǎn)?保修的,也?不是交了物?業(yè)管理費(fèi)我?們公司就什?么都負(fù)責(zé)的?,我們會(huì)拿?一些經(jīng)典案?例,大家共?同探討、分?析、學(xué)習(xí),?發(fā)生糾紛物?業(yè)公司空間?承擔(dān)多大的?責(zé)任等。都?需要我們?cè)?工作中不斷?學(xué)習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗(yàn)。?五、組織?活動(dòng)、豐富?社區(qū)文化。?物業(yè)管理?最需要體現(xiàn)?人性化的管?理,開(kāi)展形?式多樣、豐?富有趣的社?區(qū)文化活動(dòng)?,是物業(yè)公?司與業(yè)主交?流溝通的橋?梁。物業(yè)公?司在往年也?組織了大量?的社區(qū)文化?活動(dòng),如一?些晚會(huì)、游?園活動(dòng),短?途的旅游及?各類棋類比?賽等。得到?了全體業(yè)主?的認(rèn)可,但?是結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)際?運(yùn)營(yíng)情況,?____元?/平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)?連日常的管?理開(kāi)支都保?證不了,更?何況組織這?些活動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)大的?一筆費(fèi)用,?在這種情況?下,我們要?克服困難、?廣開(kāi)思路、?多想辦法,?合理利用園?區(qū)的資源有?償收費(fèi)開(kāi)展?活動(dòng)。我?們結(jié)合實(shí)際?情況,聯(lián)系?了一些電器?城、健身器?材中心、迎?利來(lái)蛋糕店?、嬰兒早教?中心等單位?在園區(qū)內(nèi)搞?活動(dòng),這些?公司提負(fù)責(zé)?供完整的一?臺(tái)節(jié)目,園?區(qū)業(yè)主共同?參與,寓樂(lè)?其中,經(jīng)銷?商們不僅發(fā)?放了禮品,?而且物業(yè)公?司還收取了?一定的費(fèi)用?來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不足,?通過(guò)一次?次的活動(dòng),?體現(xiàn)了__?__小區(qū)人?性化的物業(yè)?管理,同時(shí)?也增進(jìn)了物?業(yè)公司與業(yè)?主之間的溝?通與交流,?并為公司增?加一筆收入?,據(jù)統(tǒng)計(jì)自?____年?____月?以來(lái)以園區(qū)?內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)?形式收取現(xiàn)?金及實(shí)物共?計(jì)約___?_元。六?、清查二期?未安裝的水?表,追繳經(jīng)?濟(jì)損失。?本年度客服?部一直配合?工程部對(duì)二?期未安裝水?表的住戶進(jìn)?行調(diào)查,據(jù)?資料統(tǒng)計(jì)大?約有近__?_