管理制度的建立及執(zhí)行情況范文（二篇）

第14頁(yè)共14頁(yè)管理制度的?建立及執(zhí)行?情況范文?眾所周知，?物業(yè)管理作?為房地產(chǎn)開(kāi)?發(fā)的延續(xù)和?售后服務(wù)，?亦逐漸形成?了一個(gè)不可?替代的新興?行業(yè)分支，?并逐步在人?們心目中占?有一席之地?，和人們的?生活息息相?關(guān)、密不可?分。近年來(lái)?，隨著人們?對(duì)物業(yè)管理?服務(wù)品質(zhì)的?關(guān)注度不斷?上升，__?__物業(yè)企?業(yè)規(guī)模的穩(wěn)?步發(fā)展，客?觀上要求企?業(yè)管理要跟?上業(yè)主服務(wù)?需求的變化?，必須要加?強(qiáng)物業(yè)管理?規(guī)范化、物?業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?化。為此，?從____?起，___?_物業(yè)即認(rèn)?真研究這一?課題，制定?長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)?發(fā)展規(guī)劃，?聘請(qǐng)物業(yè)協(xié)?會(huì)的專家作?指導(dǎo)，廣泛?發(fā)動(dòng)員工掀?起一場(chǎng)以“?建章立制，?規(guī)范管理”?為主題的提?高企業(yè)管理?服務(wù)水平的?運(yùn)動(dòng)，并適?時(shí)質(zhì)量管理?體系，使企?業(yè)各項(xiàng)工作?做到有章可?循，有法可?依。為適應(yīng)?規(guī)范管理要?求，公司層?面率先實(shí)施?體制改革，?首先理順管?理體制，根?據(jù)現(xiàn)代企業(yè)?管理要求，?全面貫徹總?經(jīng)理負(fù)責(zé)制?，與董事會(huì)?簽訂《年度?管理經(jīng)濟(jì)指?標(biāo)責(zé)任書(shū)》?全面負(fù)責(zé)物?業(yè)公司的經(jīng)?營(yíng)和管理，?并進(jìn)一步完?善職能部門(mén)?的作用，從?自身特點(diǎn)出?發(fā)，設(shè)置市?場(chǎng)開(kāi)發(fā)部、?綜合管理部?及、財(cái)務(wù)部?、項(xiàng)目管理?部、行政管?理部構(gòu)成完?備的監(jiān)管體?系，采用矩?陣式管理方?法，充分發(fā)?揮職能部門(mén)?的作用，通?過(guò)公司職能?部門(mén)對(duì)項(xiàng)目?各項(xiàng)計(jì)劃、?指標(biāo)、工作?狀態(tài)進(jìn)行指?導(dǎo)、檢查和?考核，以橫?向和縱向聯(lián)?系的管理方?式，較好解?決了企業(yè)運(yùn)?營(yíng)中分權(quán)與?集權(quán)平衡問(wèn)?題，使各個(gè)?管理、業(yè)務(wù)?部門(mén)之間相?互協(xié)調(diào)和相?互監(jiān)督，提?高企業(yè)的快?速反應(yīng)機(jī)制?，大幅提升?了工作效率?，更加高效?地實(shí)現(xiàn)企業(yè)?的工作目標(biāo)?；___?_物業(yè)的內(nèi)?部管理制度?的建立從公?司成立之初?就本著“系?統(tǒng)、全面、?適用”的原?則，在工作?中調(diào)整，在?實(shí)踐中完善?的指導(dǎo)思想?，建立了一?整套涵蓋領(lǐng)?導(dǎo)制度，行?政人事制度?、財(cái)務(wù)管理?制度、服務(wù)?質(zhì)量保證制?度及各崗位?作業(yè)程序文?件，并打印?成分冊(cè)，發(fā)?至每個(gè)部門(mén)?及各作業(yè)員?工手中并嚴(yán)?格執(zhí)行。從?____年?開(kāi)始，我司?又在原有一?系列管理規(guī)?范的基礎(chǔ)上?，實(shí)施了《?管理服務(wù)量?化標(biāo)準(zhǔn)》、?《管理處目?標(biāo)責(zé)任制》?、《員工服?務(wù)行為規(guī)范?》等規(guī)范性?制度文件，?進(jìn)一步加強(qiáng)?了制度的嚴(yán)?肅性和可操?作性。在實(shí)?際工作中，?為了全面提?高管理服務(wù)?水平，公司?重點(diǎn)抓以下?幾項(xiàng)制度落?實(shí)：一、?信息溝通及?會(huì)議制度的?建立與實(shí)施?貫徹“讓?我們做得比?您期待的更?好”的服務(wù)?理念最根本?的是強(qiáng)化內(nèi)?部管理，保?持思想的高?度統(tǒng)一，根?據(jù)物業(yè)公司?《內(nèi)部溝通?規(guī)定》，公?司堅(jiān)持以多?種形式強(qiáng)化?信息溝通，?____年?____月?，公司率先?建立信息管?理平臺(tái)即_?___物業(yè)?辦公oa系?統(tǒng)，網(wǎng)上實(shí)?現(xiàn)公司公共?信息共享、?文件傳遞、?通知公告等?功能，實(shí)現(xiàn)?辦公自動(dòng)化?，oa系統(tǒng)?的投入使用?，增強(qiáng)了信?息交流，極?大的提高了?物業(yè)公司工?作效率；另?外，公司還?每月定期召?開(kāi)一次辦公?例會(huì)，由總?經(jīng)理主持，?研究討論工?作運(yùn)行情況?及解決碰到?的問(wèn)題，半?年召開(kāi)一次?全員總結(jié)大?會(huì)，針對(duì)《?年度目標(biāo)管?理責(zé)任書(shū)》?分析總結(jié)完?成情況，布?置工作任務(wù)?；各物業(yè)管?理處每周召?開(kāi)一次管理?處工作會(huì)議?，傳達(dá)公司?要求，分析?研究管理處?工作情況；?公司綜合管?理部每月對(duì)?各管理處學(xué)?習(xí)和會(huì)議情?況進(jìn)行檢查?，對(duì)檢查情?況詳細(xì)記錄?，并在工作?例會(huì)上進(jìn)行?通報(bào)。另外?還規(guī)定了各?種質(zhì)量會(huì)議?，各部門(mén)不?定期專題會(huì)?議的各種類?型與形式，?形成了良好?的溝通體系?和確保了信?息的暢通無(wú)?阻，為保證?政令暢通和?集全體員工?的參與管理?，激發(fā)員工?主人翁精神?，建立了體?制保障。?二、服務(wù)質(zhì)?量控制制度?的貫徹與實(shí)?施為規(guī)范?內(nèi)部管理運(yùn)?作，細(xì)化工?作流程，確?保向顧客提?供優(yōu)質(zhì)、完?善的服務(wù)，?____年?____月?，____?物業(yè)成功質(zhì)?量管理體系?和，質(zhì)量體?系成功導(dǎo)入?，提供了規(guī)?范化、標(biāo)準(zhǔn)?化作業(yè)管理?的平臺(tái)，為?品質(zhì)管理奠?定了堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。物業(yè)?管理服務(wù)工?作面廣量大?，如何保證?服務(wù)質(zhì)量，?如何進(jìn)行過(guò)?程控制是提?高服務(wù)水平?的首要問(wèn)題?，質(zhì)量體系?的建立與完?善，從根本?上把影響服?務(wù)質(zhì)量的過(guò)?程進(jìn)行程序?化設(shè)計(jì)，形?成了各部門(mén)?各崗位的程?序文件作業(yè)?指導(dǎo)書(shū)，全?面系統(tǒng)的對(duì)?日常服務(wù)管?理工作做出?標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，?使員工明確?工作要求，?掌握工作要?領(lǐng)，大大提?高了日常工?作質(zhì)量，也?方便標(biāo)準(zhǔn)化?檢查和考核?。從而使工?作質(zhì)量有了?根本保障，?項(xiàng)目還以程?序制度為培?訓(xùn)內(nèi)容，不?斷對(duì)員工進(jìn)?行培訓(xùn)，深?入員工服務(wù)?質(zhì)量意識(shí)，?從而變被動(dòng)?的適應(yīng)制度?要求向主動(dòng)?提高工作水?平過(guò)渡，從?根本上保證?了高水平的?管理服務(wù)。?為了保證?每個(gè)規(guī)定都?得到確實(shí)的?執(zhí)行，綜合?管理部安排?相關(guān)人員對(duì)?體系文件進(jìn)?行培訓(xùn)，把?文件內(nèi)容貫?徹落實(shí)下去?，要求各項(xiàng)?工作都按照?相關(guān)規(guī)定開(kāi)?展。并通過(guò)?各部門(mén)自檢?，上級(jí)對(duì)下?級(jí)的定期、?不定期檢查?，綜合管理?部的抽查等?來(lái)規(guī)范各部?門(mén)的有效實(shí)?施。綜合管?理部按體系?要求組織各?部門(mén)進(jìn)行內(nèi)?審工作，由?具有內(nèi)審資?格的人員對(duì)?各部門(mén)的體?系運(yùn)行情況?進(jìn)行全面檢?查，對(duì)體系?運(yùn)行過(guò)程中?的不符合體?系運(yùn)行的行?為采取糾正?和預(yù)防措施?，確保體系?按照文件規(guī)?定的要求運(yùn)?行。此類不?符合體系的?情形包括項(xiàng)?目日常檢查?中發(fā)現(xiàn)的不?符合及例行?的內(nèi)審中發(fā)?現(xiàn)的不符合?，各相關(guān)部?門(mén)均按文件?規(guī)定要求在?期限內(nèi)實(shí)施?了有效的糾?正措施。整?改完畢后，?綜合管理部?組織開(kāi)展管?理評(píng)審，各?部門(mén)對(duì)本部?門(mén)運(yùn)行體系?的情況進(jìn)行?總結(jié)，并明?確下階段需?要解決的問(wèn)?題，從而保?證各部門(mén)在?下一階段更?好地開(kāi)展工?作。另外，?公司與質(zhì)量?體系審核中?心簽訂了每?年對(duì)體系情?況進(jìn)行監(jiān)查?審核的技術(shù)?服務(wù)合同，?從而更為專?業(yè)地為體系?的運(yùn)行提供?技術(shù)支持和?專業(yè)監(jiān)督，?確保公司沿?著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)?化的道路穩(wěn)?步的發(fā)展。?體系運(yùn)行?以來(lái)，各部?門(mén)均按照體?系文件的要?求開(kāi)展工作?，員工根據(jù)?在實(shí)際工作?中遇到的問(wèn)?題，操作上?存在的困難?，對(duì)質(zhì)量體?系進(jìn)行了不?斷的修改，?盡量減少文?件的層次結(jié)?構(gòu)，使相關(guān)?的管理體系?更貼合實(shí)際?操作，使管?理體系的可?操作性大大?增強(qiáng)。三?、受理訴求?制度的建立?與實(shí)施我?們?cè)谙麓罅?氣抓好管理?規(guī)范的同時(shí)?，十分重視?傾聽(tīng)業(yè)主的?聲音，做好?服務(wù)業(yè)主訴?求的受理工?作。我們堅(jiān)?持以服務(wù)業(yè)?主為中心，?以規(guī)范管理?為目標(biāo)，以?業(yè)主滿意為?目的，堅(jiān)持?把服務(wù)業(yè)主?放在第一位?，在服務(wù)中?實(shí)施管理，?在管理中體?現(xiàn)服務(wù)，把?服務(wù)貫穿于?管理的每一?個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)?施于管理的?全過(guò)程控制?。根據(jù)質(zhì)量?體系文件《?服務(wù)接待工?作規(guī)程》《?管理服務(wù)量?化標(biāo)準(zhǔn)》等?相關(guān)文件要?求，我們制?定實(shí)施了“?“三監(jiān)督”?即“業(yè)主監(jiān)?督、政府監(jiān)?督、社會(huì)監(jiān)?督”。此外?，我們重視?企業(yè)品牌和?企業(yè)信譽(yù)，?重視精文明?建設(shè)，注重?營(yíng)造建設(shè)文?明小區(qū)的良?好氛圍，促?進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)?效益和社會(huì)?效益的提高?規(guī)定對(duì)業(yè)主?電話訴求的?三天內(nèi)整改?完畢；對(duì)業(yè)?主通過(guò)意見(jiàn)?箱訴求的，?一周內(nèi)整改?完畢；對(duì)上?門(mén)走訪中業(yè)?主訴求的，?在次月的_?___日前?整改完畢；?對(duì)問(wèn)卷調(diào)查?中業(yè)主訴求?的，一個(gè)月?內(nèi)整改完畢?。在堅(jiān)持上?述四種聯(lián)系?和受理業(yè)主?訴求的基礎(chǔ)?上，我們還?在各項(xiàng)目公?開(kāi)投訴電話?號(hào)碼為業(yè)主?提供更多的?訴求空間和?途徑。四?、走回訪制?度的建立與?實(shí)施走回?訪制度是為?深入了解廣?大業(yè)主的意?見(jiàn)和建議的?有效手段，?公司質(zhì)量管?理體系全面?規(guī)定了定期?和不定期回?訪業(yè)主制度?，《投訴處?理工作規(guī)程?》《業(yè)主溝?通工作規(guī)程?》等系列文?件中規(guī)定各?項(xiàng)目以電話?、上門(mén)等多?種形式每月?的回訪不少?于一次，對(duì)?于意見(jiàn)征詢?中響應(yīng)的業(yè)?主及每次提?供服務(wù)的業(yè)?主要重點(diǎn)走?訪，物業(yè)管?理員每月走?訪業(yè)主__?__戶以上?，并做好走?訪記錄和統(tǒng)?計(jì)分析。_?___物業(yè)?所屬項(xiàng)目管?理處根據(jù)各?項(xiàng)目不同的?特點(diǎn)，制定?有針對(duì)性的?走回訪計(jì)劃?，除其他形?式回訪外，?管理員主動(dòng)?走訪業(yè)主累?計(jì)達(dá)___?_余次。對(duì)?業(yè)主所有訴?求落實(shí)到人?，限時(shí)整改?或?qū)嵤┓?wù)?，之后逐一?進(jìn)行回訪，?由訴求業(yè)主?評(píng)價(jià)簽名。?五、檢查?考核制度的?建立與實(shí)施?以項(xiàng)目管?理處為單位?全面實(shí)施績(jī)?效考核是質(zhì)?量管理活動(dòng)?的重要組成?部分，對(duì)照?《年度績(jī)效?考核責(zé)任書(shū)?》，《員工?績(jī)效考核管?理規(guī)定》，?公司職能部?門(mén)按每季、?半年為周期?，對(duì)管理處?任務(wù)達(dá)成情?況進(jìn)行計(jì)劃?考核，管理?處對(duì)項(xiàng)目管?理層進(jìn)行月?度績(jī)效考核?，從而形成?一整套行之?有效的考核?制度體系，?客觀而公正?的評(píng)價(jià)管理?處及管理服?務(wù)人員工作?業(yè)績(jī)，評(píng)價(jià)?工作得失，?對(duì)照目標(biāo)找?出存在的差?距，總結(jié)工?作中的經(jīng)驗(yàn)?教訓(xùn)，從而?有效的改進(jìn)?工作；日?常工作中物?業(yè)公司由綜?合管理部牽?頭，以質(zhì)量?管理體系作?業(yè)規(guī)范為依?據(jù)，對(duì)項(xiàng)目?日常工作中?服務(wù)形象、?收費(fèi)情況、?投訴處理、?操作規(guī)范及?業(yè)主滿意度?等指標(biāo)進(jìn)行?檢查，對(duì)各?項(xiàng)目的管理?服務(wù)狀況和?計(jì)劃落實(shí)情?況進(jìn)行檢查?，公司每月?組織一次單?項(xiàng)檢查，每?季度組織一?次交叉檢查?，每半年組?織一次全面?檢查。__?__年我們?就組織了_?___次系?統(tǒng)的單項(xiàng)檢?查，___?_次交叉檢?查，___?_次全面檢?查。每次檢?查后召開(kāi)專?題分析會(huì)議?，個(gè)別存在?的問(wèn)題提出?整改措施和?目標(biāo)要求，?并根據(jù)管理?目標(biāo)責(zé)任制?的各項(xiàng)計(jì)分?標(biāo)準(zhǔn)和每次?檢查中發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題給予?扣分，根據(jù)?扣分情況在?年終統(tǒng)計(jì)每?個(gè)管理處管?理目標(biāo)責(zé)任?制的達(dá)標(biāo)情?況，在年終?獎(jiǎng)金中體現(xiàn)?獎(jiǎng)勵(lì)或處罰?。六、服?務(wù)形象規(guī)范?管理制度及?實(shí)施__?__年，公?司全面導(dǎo)入?ci系統(tǒng)，?確立了“客?戶需求是我?們存在的唯?一價(jià)值，客?戶滿意是我?們追求的唯?一目標(biāo)”的?服務(wù)理念，?和“以人為?本、以誠(chéng)立?信、追求卓?越”的管理?方針，規(guī)范?統(tǒng)一了vi?標(biāo)識(shí)，制定?了《形象系?統(tǒng)使用規(guī)范?》，《員工?服務(wù)規(guī)范》?等一系列規(guī)?范管理服務(wù)?制度，規(guī)范?各種行業(yè)規(guī)?范。在統(tǒng)一?文明用語(yǔ)上?，要求所有?接聽(tīng)電話，?統(tǒng)一使用“?您好，我是?南園物業(yè)_?___管理?處，請(qǐng)問(wèn)有?什么事需要?我們幫忙嗎??！彼薪?待業(yè)主訴求?，統(tǒng)一使用?“您好，請(qǐng)?坐，有什么?事需要我們?的幫忙。”?。并統(tǒng)一著?裝，統(tǒng)一持?證掛牌上崗?制度。公司?所有管理人?員、工作人?員、保安隊(duì)?員分夏、秋?、冬三季統(tǒng)?一服裝，管?理人員、水?電工、消防?員全都是有?上崗證、操?作證或技術(shù)?職稱證書(shū)，?所有員工持?牌上崗，極?大的提升了?企業(yè)整體形?象。七、?財(cái)務(wù)管理及?收費(fèi)制度的?建立與實(shí)施?結(jié)合公司?的具體情況?，根據(jù)國(guó)家?有關(guān)財(cái)務(wù)制?度，制訂適?合物業(yè)管理?需要的會(huì)計(jì)?核算制度和?財(cái)務(wù)管理制?度，財(cái)務(wù)內(nèi)?部管理主要?包括《現(xiàn)金?及銀行存款?管理規(guī)定》?《支票收據(jù)?發(fā)票印鑒管?理規(guī)定》《?財(cái)務(wù)開(kāi)支審?批規(guī)定》《?固定資產(chǎn)管?理規(guī)定》《?維修基金使?用管理規(guī)定?》等，另外?還建立健全?了《財(cái)務(wù)公?開(kāi)監(jiān)督管理?規(guī)定》《內(nèi)?部審計(jì)管理?規(guī)定》及《?會(huì)計(jì)檔案管?理規(guī)定》等?系列規(guī)章制?度，在業(yè)務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格?執(zhí)行《物業(yè)?管理服務(wù)各?項(xiàng)費(fèi)收繳管?理規(guī)程》《?工資發(fā)放標(biāo)?準(zhǔn)規(guī)程等標(biāo)?準(zhǔn)化制度》?，使公司財(cái)?務(wù)管理納入?“法制化、?公開(kāi)化、透?明化”。定?期檢查財(cái)務(wù)?預(yù)算的執(zhí)行?情況，加強(qiáng)?與其他部門(mén)?的協(xié)調(diào)，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)?調(diào)整，確保?管理費(fèi)收支?基本平衡。?同時(shí)，__?__物業(yè)財(cái)?務(wù)管理上實(shí)?現(xiàn)項(xiàng)目單獨(dú)?核算制度，?即有利了項(xiàng)?目管理人員?了解自身項(xiàng)?目經(jīng)營(yíng)狀況?，也有利了?明細(xì)項(xiàng)目帳?目，對(duì)于各?項(xiàng)目的定期?財(cái)務(wù)公布起?到積極的作?用；另外在?收費(fèi)管理上?，各項(xiàng)目嚴(yán)?格按合同約?定或政府指?導(dǎo)價(jià)征收各?類費(fèi)用，收?費(fèi)實(shí)行明碼?標(biāo)價(jià)，使業(yè)?主明明白白?消費(fèi)。經(jīng)過(guò)?多年的努力?，蘇美物業(yè)?的誠(chéng)信服務(wù)?，價(jià)格透明?思想已深入?廣大業(yè)主心?中，得到了?業(yè)主的稱譽(yù)?與支持，在?行業(yè)中樹(shù)立?了良好的企?業(yè)形象，企?業(yè)的經(jīng)濟(jì)效?益也取得了?明顯的成效?。幾年來(lái)?，我們始終?堅(jiān)持奉行我?司確定的“?誠(chéng)信為本，?發(fā)展為上，?服務(wù)第一，?業(yè)主至上”?的企業(yè)宗旨?，發(fā)揚(yáng)“團(tuán)?結(jié)、誠(chéng)實(shí)、?拼搏、創(chuàng)新?”的企業(yè)精?神，貫徹“?以人為本，?超值服務(wù)”?的經(jīng)營(yíng)理念?，實(shí)行“內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)，外?樹(shù)形象，熱?情服務(wù)，嚴(yán)?格管理”的?工作方針，?落實(shí)“提供?一流服務(wù)、?實(shí)施一流管?理、創(chuàng)建一?流品牌、實(shí)?現(xiàn)一流效益?”的工作目?標(biāo)，堅(jiān)持抓?服務(wù)到位、?抓管理規(guī)范?，抓員工素?質(zhì)的培養(yǎng)提?高，抓公共?設(shè)備設(shè)施的?完善。我們?腳踏實(shí)地，?一步一個(gè)腳?印，老老實(shí)?實(shí)地抓好物?業(yè)服務(wù)和管?理的每一個(gè)?環(huán)節(jié)，特別?是近兩年來(lái)?，我們認(rèn)真?學(xué)習(xí)和貫徹?落實(shí)《物業(yè)?管理?xiàng)l例》?，不斷提高?物業(yè)管理的?規(guī)范化、制?度化、科學(xué)?化水平。各?項(xiàng)目業(yè)主對(duì)?我司提供的?優(yōu)質(zhì)高效服?務(wù)、依法規(guī)?范管理和保?護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)?、協(xié)助救治?傷病員的感?人事跡予以?了高度贊賞?，給我公司?高度評(píng)價(jià)。?管理制度?的建立及執(zhí)?行情況范文?（二）眾?所周知，物?業(yè)管理作為?房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)?的延續(xù)和售?后服務(wù)，亦?逐漸形成了?一個(gè)不可替?代的新興行?業(yè)，并逐步?在人們心目?中占有一席?之地，和人?們的生活息?息相關(guān)、密?不可分。?近年來(lái)，隨?著人們對(duì)物?業(yè)管理服務(wù)?品質(zhì)的關(guān)注?度不斷上升?，天鴻展物?業(yè)的規(guī)模越?來(lái)越大，客?觀上要求物?業(yè)管理要跟?上業(yè)主服務(wù)?需求的變化?，必須要加?強(qiáng)物業(yè)管理?規(guī)范化、物?業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?化。為此，?天鴻展物業(yè)?公司制定短?期及長(zhǎng)期企?業(yè)發(fā)展規(guī)劃?，并派出各?小區(qū)負(fù)責(zé)人?到全國(guó)各地?的優(yōu)秀物業(yè)?管理小區(qū)去?學(xué)習(xí)，并認(rèn)?真貫徹執(zhí)行?物業(yè)管理制?度，使企業(yè)?各項(xiàng)工作做?到有章可循?，有法可依?。為適應(yīng)規(guī)?范管理要求?，公司層面?率先實(shí)施體?制改革，首?先理順管理?體制，根據(jù)?現(xiàn)代企業(yè)管?理要求，全?面貫徹總經(jīng)?理負(fù)責(zé)制，?各小區(qū)經(jīng)理?責(zé)任制，與?各小區(qū)經(jīng)理?簽訂《年度?管理經(jīng)濟(jì)指?標(biāo)責(zé)任書(shū)》?全面負(fù)責(zé)各?小區(qū)的經(jīng)營(yíng)?和管理，并?進(jìn)一步完善?職能部門(mén)的?作用，從自?身特點(diǎn)出發(fā)?，設(shè)置客服?部、工程部?、保潔部、?保安部、財(cái)?務(wù)部、行政?管理部構(gòu)成?完備的監(jiān)管?體系，采用?矩陣式管理?方法，充分?發(fā)揮職能部?門(mén)的作用，?通過(guò)公司職?能部門(mén)對(duì)項(xiàng)?目各項(xiàng)計(jì)劃?、指標(biāo)、工?作狀態(tài)進(jìn)行?指導(dǎo)、檢查?和考核，以?橫向和縱向?聯(lián)系的管理?方式，較好?解決了企業(yè)?運(yùn)營(yíng)中分權(quán)?與集權(quán)平衡?問(wèn)題，使各?個(gè)管理、業(yè)?務(wù)部門(mén)之間?相互協(xié)調(diào)和?相互監(jiān)督，?提高企業(yè)的?快速反應(yīng)機(jī)?制，大幅提?升了工作效?率，更加高?效地實(shí)現(xiàn)企?業(yè)的工作目?標(biāo)；__?__物業(yè)的?內(nèi)部管理制?度的建立從?公司成立之?初就本著“?系統(tǒng)、全面?、適用”的?原則，在工?作中調(diào)整，?在實(shí)踐中完?善的指導(dǎo)思?想，建立了?一整套涵蓋?領(lǐng)導(dǎo)制度，?行政人事制?度、財(cái)務(wù)管?理制度、服?務(wù)質(zhì)量保證?制度，發(fā)至?每個(gè)部門(mén)及?各作業(yè)員工?手中并嚴(yán)格?執(zhí)行。我公?司嚴(yán)格執(zhí)行?并不斷完善?管理規(guī)范，?實(shí)施了《物?業(yè)經(jīng)理職責(zé)?》、《客服?管理制度》?、《保安管?理制度》、?《保潔管理?制度》、《?財(cái)務(wù)管理制?度》等規(guī)范?性制度文件?，進(jìn)一步加?強(qiáng)了制度的?嚴(yán)肅性和可?操作性。在?實(shí)際工作中?，為了全面?提高管理服?務(wù)水平，公?司重點(diǎn)抓以?下幾項(xiàng)制度?落實(shí)：一?、周一會(huì)議?制度的建立?與實(shí)施貫?徹業(yè)主至上?的服務(wù)理念?最根本的是?強(qiáng)化內(nèi)部管?理，保持思?想的高度統(tǒng)?一，根據(jù)物?業(yè)公司《物?業(yè)管理規(guī)定?》，公司堅(jiān)?持以多種形?式強(qiáng)化信息?溝通。各小?區(qū)物業(yè)管理?處每周召開(kāi)?一次小區(qū)管?理工作會(huì)議?，傳達(dá)公司?要求，分析?研究各小區(qū)?工作情況；?公司綜合管?理部每月對(duì)?各小區(qū)學(xué)習(xí)?和會(huì)議情況?進(jìn)行檢查，?對(duì)檢查情況?詳細(xì)記錄，?并在工作例?會(huì)上進(jìn)行通?報(bào)。另外還?規(guī)定了各種?服務(wù)會(huì)議，?各部門(mén)不定?期對(duì)業(yè)主提?出各項(xiàng)問(wèn)題?予以各種類?型與形式的?討論，形成?了良好的溝?通體系和確?保了信息的?暢通無(wú)阻，?為保證全體?員工的參與?管理，激發(fā)?員工主人翁?精神，建立?了體制保障?。二、服?務(wù)質(zhì)量制度?的貫徹與實(shí)?施為規(guī)范?內(nèi)部管理運(yùn)?作，細(xì)化工?作流程，確?保向顧客提?供優(yōu)質(zhì)、完?善的服務(wù)，?物業(yè)管理服?務(wù)工作面廣?量大，如何?保證服務(wù)質(zhì)?量，如何進(jìn)?行過(guò)程控制?是提高服務(wù)?水平的首要?問(wèn)題，質(zhì)量?體系的建立?與完善，從?根本上把影?響服務(wù)質(zhì)量?的過(guò)程進(jìn)行?程序化設(shè)計(jì)?，形成了各?部門(mén)各崗位?的程序文件?作業(yè)指導(dǎo)書(shū)?，全面系統(tǒng)?的對(duì)日常服?務(wù)管理工作?做出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)?定，使員工?明確工作要?求，掌握工?作要領(lǐng)，大?大提高了日?常工作質(zhì)量?，也方便標(biāo)?準(zhǔn)化檢查和?考核。從而?使工作質(zhì)量?有了根本保?障，項(xiàng)目還?以程序制度?為培訓(xùn)內(nèi)容?，不斷對(duì)員?工進(jìn)行培訓(xùn)?，深入員工?服務(wù)質(zhì)量意?識(shí)，從而變?被動(dòng)的適應(yīng)?制度要求向?主動(dòng)提高工?作水平過(guò)渡?，從根本上?保證了高水?平的管理服?務(wù)。為了?保證每個(gè)規(guī)?定都得到確?實(shí)的執(zhí)行，?公司管理部?安排相關(guān)人?員對(duì)體系文?件進(jìn)行培訓(xùn)?，把文件內(nèi)?容貫徹落實(shí)?下去，要求?各項(xiàng)工作都?按照相關(guān)規(guī)?定開(kāi)展。并?通過(guò)各部門(mén)?自檢，上級(jí)?對(duì)下級(jí)的定?期、不定期?檢查，綜合?管理部的抽?查等來(lái)規(guī)范?各部門(mén)的有?效實(shí)施。綜?合管理部按?體系要求組?織各部門(mén)進(jìn)?行內(nèi)審工作?，由具有內(nèi)?審資格的人?員對(duì)各部門(mén)?的體系運(yùn)行?情況進(jìn)行全?面檢查，對(duì)?體系運(yùn)行過(guò)?程中的不符?合體系運(yùn)行?的行為采取?糾正和預(yù)防?措施，確保?體系按照文?件規(guī)定的要?求運(yùn)行。此?類不符合體?系的情形包?括項(xiàng)目日常?檢查中發(fā)現(xiàn)?的不符合及?例行的檢查?中發(fā)現(xiàn)的不?符合，各小?區(qū)均按規(guī)定?要求在期限?內(nèi)實(shí)施了有?效的糾正措?施。整改完?畢后，管理?部組織開(kāi)展?管理評(píng)審，?各部門(mén)對(duì)本?部門(mén)運(yùn)行體?系的情況進(jìn)?行總結(jié)，并?明確下階段?需要解決的?問(wèn)題，從而?保證各部門(mén)?在下一階段?更好地開(kāi)展?工作。體?系運(yùn)行以來(lái)?，各小區(qū)均?按照管理文?件的要求開(kāi)?展工作，員?工根據(jù)在實(shí)?際工作中遇?到的問(wèn)題，?操作上存在?的困難，對(duì)?管理制度進(jìn)?行了不斷的?修改，盡量?減少繁文縟?節(jié)，使相關(guān)?的管理制度?更貼合實(shí)際?操作，使管?理制度的可?操作性大大?增強(qiáng)。三?、受理訴求?的建立與實(shí)?施我們?cè)?下大力氣抓?好管理規(guī)范?的同時(shí)，十?分重視傾聽(tīng)?業(yè)主的聲音?，做好服務(wù)?業(yè)主訴求的?受理工作。?我們堅(jiān)持以?服務(wù)業(yè)主為?中心，以規(guī)?范管理為目?標(biāo)，以業(yè)主?滿意為目的?，堅(jiān)持把服?務(wù)業(yè)主放在?第一位，在?服務(wù)中實(shí)施?管理，在管?理中體現(xiàn)服?務(wù)，把服務(wù)?貫穿于管理?的每一個(gè)環(huán)?節(jié)，實(shí)施于?管理的全過(guò)?程控制。此?外，我們重?視企業(yè)品牌?和企業(yè)信譽(yù)?，重視精文?明建設(shè)，注?重營(yíng)造建設(shè)?文明小區(qū)的?良好氛圍，?促進(jìn)企業(yè)經(jīng)?濟(jì)效益和社?會(huì)效益的提?高規(guī)定對(duì)業(yè)?主電話訴求?的三天內(nèi)整?改完畢；對(duì)?業(yè)主通過(guò)意?見(jiàn)箱訴求的?，一周內(nèi)整?改完畢；對(duì)?上門(mén)走訪中?業(yè)主訴求的?，在次月的?____日?前整改完畢?；對(duì)問(wèn)卷調(diào)?查中業(yè)主訴?求的，一個(gè)?月內(nèi)整改完?畢。在堅(jiān)持?上述四種聯(lián)?系和受理業(yè)?主訴求的基?礎(chǔ)上，我們?還在各項(xiàng)目?公開(kāi)投訴電?話號(hào)碼為業(yè)?主提供更多?的訴求空間?和途徑。?四、回訪制?度的建立與?實(shí)施回訪?制度是為深?入了解廣大?業(yè)主的意見(jiàn)?和建議的有?效手段，公?司質(zhì)量管理?體系全面規(guī)?定了定期和?不定期回訪?業(yè)主制度，?客服管理規(guī)?定各小區(qū)以?電話、上門(mén)?等多種形式?每月的回訪?不少于一次?，對(duì)于意見(jiàn)?征詢中響應(yīng)?的業(yè)主及每?次提供服務(wù)?的業(yè)主要重?點(diǎn)走訪，物?業(yè)管理員每?月走訪業(yè)主?____戶?以上，并做?好走訪記錄?和統(tǒng)計(jì)分析?。對(duì)業(yè)主所?有訴求落實(shí)?到人，限時(shí)?整改或?qū)嵤?服務(wù)，之后?逐一進(jìn)行回?訪，由訴求?業(yè)主評(píng)價(jià)簽?名。比較全?面徹底的了?解了業(yè)主關(guān)?注的主要問(wèn)?題，解決了?部分業(yè)主的?實(shí)際困難，?也接近了物?業(yè)管理與業(yè)?主的感情，?增進(jìn)了相互?理解。五?、考核制度?的建立與實(shí)?施以物業(yè)?管理處為單?位全面實(shí)施?績(jī)效考核是?質(zhì)量管理活?動(dòng)的重要組?成部分，對(duì)?照公司職能?部門(mén)按每季?、半年為周?期，對(duì)物業(yè)?公司任務(wù)達(dá)?成情況進(jìn)行?計(jì)劃考核，?管理處對(duì)項(xiàng)?目管理層進(jìn)?行月度績(jī)效?考核，從而?形成一整套?行之有效的?考核制度體?系，客觀而?公正的評(píng)價(jià)?管理處及管?理服務(wù)人員?工作業(yè)績(jī)，?評(píng)價(jià)工作得?失，對(duì)照目?標(biāo)找出存在?的差距，總?結(jié)工作中的?經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，?從而有效的?改進(jìn)工作；?日常工作?中物業(yè)公司?由總經(jīng)理牽?頭，以質(zhì)量?管理體系作?業(yè)規(guī)范為依?據(jù)，對(duì)項(xiàng)目?日常工作中?服務(wù)形象、?收費(fèi)情況、?投訴處理、?操作規(guī)范及?業(yè)主滿意度?等指標(biāo)進(jìn)行?檢查，對(duì)各?項(xiàng)