酒店前臺禮儀

酒店前廳服務(wù)禮儀前廳，是指進(jìn)入酒店大門后到酒店客房、餐廳之前的公共區(qū)域。前廳部是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為賓客住店提供服務(wù)的綜合性服務(wù)部門。前廳部的業(yè)務(wù)范圍通常包括接待、訂房、問訊、行李、總機(jī)等職能部門，為客人提供登記、接待、訂房、分房、換房、問訊、電話、訂票、留言、行李、退房等各項工作。思考：要做好前廳部工作，員工需要具備哪些基本的素質(zhì)要求？員工必須品行端正、誠實、正直；員工應(yīng)具有良好的服務(wù)意識；員工要有敬業(yè)樂業(yè)的精神；員工應(yīng)有較豐富的知識；員工要有較強(qiáng)的口頭語言表達(dá)能力；員工應(yīng)精神飽滿、舉止得體。假黨設(shè)授你字是獅酒剝店尋總剃機(jī)萬一京名桿話代務(wù)吸員負(fù)，糧現(xiàn)碼在拒電稍話補(bǔ)鈴柿聲夏響豆起相，酷在閱工牛作是有棒哪答些桿要脫注趨意卸的嚼地印方項？模藝擬減情恐景總植機(jī)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答10

接電話時正確問候賓客，同時報出酒店名稱10轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時，無差錯10熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)英語10接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲10語音清晰、態(tài)度親切10小計6電脖話嘴總茫機(jī)毒話辦務(wù)鑼員停服夫務(wù)跳禮表儀與府客午人牌通上話芝時伙，深必重須朝禮離貌饑、融友哥善陷、械愉暈快屢，疼且械面愛帶冤微供笑巷。年發(fā)籠音湖要簡準(zhǔn)芬確榆、負(fù)清反晰捆。爬音者色案要強(qiáng)柔灘和衛(wèi)，懼悅舌耳余。順語扛言槍要測簡棟練澆，鹿用復(fù)詞倍要頸得分當(dāng)距，按避挪免支說根一袖些憂生證澀凍的帝語胳言缺。慮語首調(diào)較不含能丸過隔高救、羨過鼠重宮。幟語各速釘要發(fā)快倘慢低適陸中網(wǎng)。敬笨語隱當(dāng)篇先篩。晶堅逃持蜓“腸您法好箱”璃開容頭魯，織“兩請肚”觀字創(chuàng)在平中尤，搬“流謝召謝陽”爸結(jié)脂尾慌。耐析心揮服搞務(wù)潑。澤如溫需塌代鼠客堡留冬言花，揭一賓定求不頃要罷怕挨麻貼煩吳，禽認(rèn)夏真競傾毫聽駕，挽并級做洲記毫錄稱，鞋復(fù)灘述妄一吐遍描，丘及拖時廊轉(zhuǎn)京告減。假荒設(shè)印你護(hù)是密酒填店彈前廟臺賊訂忍房壘接叛線砍員鼠，丈現(xiàn)斷在秒電暢話應(yīng)鈴捕聲捷響飯起評，展在膀工趟作趴有犧哪悅些袖要炒注行意姨的破地著方番？模肆擬猜情今景電點話班預(yù)澆訂標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱10確認(rèn)賓客抵離時間10詢問賓客是否需要交通接送服務(wù)10提供所有適合賓客要求房型的信息10正確描述房型的差異（位置、大小、房內(nèi)設(shè)施）10如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇10詢問賓客姓名及其拼寫10詢問賓客地址或其聯(lián)系方式10說明房價及所含內(nèi)容10提供預(yù)定號碼或其預(yù)定姓名10說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定10通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)10通話結(jié)束前，員工向賓客致謝10有獨立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預(yù)訂功能10小計14訂寬房更服兵務(wù)敬匆語忍當(dāng)參先爬，根禮跨貌童待粥客刮。鈴御響旬三兇次滅之地內(nèi)毀接臉聽削，芹以還充顛分外體鉗現(xiàn)頑效勞率烤。接游電挺話療時拳，率必器須冠報僅“岔我第是*踢*酒錯店衡訂士房倒處槍，以有厘什鳳么求需駕要撇我投幫斯忙季的挖嗎師？困”扛聲澡音鍵友醋好臭親庭切誘。賓藥客鴉問精及傍有理關(guān)逐酒吩店漆的潛服育務(wù)頌項為目豬、設(shè)房寧價煎等盛內(nèi)冒容福時渠，據(jù)訂企房電員詞要級耐角心史回弱答戶，曉抓鑄住扇機(jī)引會兵向段客預(yù)人汪推砌銷貓。報突房罰價扶時牢，畜要強(qiáng)先勢報熊豪為華億房幣的甲現(xiàn)急行蹈房紗價卸，葵然蠅后河再遇報芒低育一鏡點炮的雕普傍通劑房榜價秩。及疼時洞記抽錄露賓瓶客題的己要征求倘，槍并宅向稀賓遞客獄復(fù)血述康一紀(jì)遍練，煮防禁止蒙差碧錯紐奉或響遺鍋漏脾。假滋設(shè)訪你街是剩酒東店羅行拴李貢員斤，船現(xiàn)布在富客砌人督已暑經(jīng)飼抵灰達(dá)披酒揪店素門逃口仿，演你偽在普工涉作頃有勻哪造些狀？垃注職意寨事嘩項區(qū)？模誓擬鋸情量景門捎衛(wèi)董行款李虜—膝—絨抵強(qiáng)店化服圈務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到

正常情況下，有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問候賓客10為賓客拉開車門10幫助賓客搬運(yùn)行李10為賓客開門或指引賓客進(jìn)入飯店10賓客登記入住后及時將行李送至賓客房間10送行李進(jìn)房時，輕輕敲擊客房門或按門鈴10進(jìn)房時，禮貌友好地問候賓客10

將行李放在行李架或者行李柜上，并向賓客致意10飯店大門入口處整潔、通暢、有序10小計9門蜓衛(wèi)輩服棟務(wù)嘆禮臭儀討積論倚：研酒禽店直門喬童賺要版想方工牧作棚出繳色轎，僻在既恭發(fā)候綱迎修賓序時德，結(jié)在獅禮冒規(guī)芽上拼有呀哪濕些跨注溝意蘆事京項茫呢爹？恭怠候窯迎腐賓仗：注夫意且疏造導(dǎo)依車迷輛長，問保貓持憑酒浪店廳大蠻門板前荷交漸通俊暢利通著；賓低客帽光迷臨及，簽熱荷情腦問醫(yī)候餐，壇不佳要獎以匙貌批取獵人幣；接黎迎緒賓輔客貫時斧，井體博貼跟關(guān)淹懷吧；幫趕助憐處顆理感行塌李碎；牢停記均車摸牌燙號核和蠻顏叨色仍；開困門握迎胸客剖。日肚常仆執(zhí)困勤排：認(rèn)青真姜接敘待填住畫店斗賓棟客鬧的獸來桐訪養(yǎng)者催；遇會到濟(jì)賓展客泰問暢詢膊，霞應(yīng)暫禮悶貌術(shù)地怒予弊以喬回處答攤；在討崗宇執(zhí)踐勤黃時逆，露要糕有鉗高手度麻的登責(zé)刮任稀感葡。行訴李許員懂服倍務(wù)鐘禮爺儀思害考舍：宰酒兇店捆行什李判員貸在袍幫確卸課行吼李蟻時肢，榨需攻要塌注辭意愛到減哪碼些欺問勇題量？幫洲卸劇行鍵李向擾抵挽達(dá)遭的暈客倚人掛微洋笑魚點仿頭貴，乏表均示踢歡劉迎康；幫睜助西客錢人躬卸輸送矩行標(biāo)李舞；愛閱護(hù)鞠行戴李銀。引亡客描入邪店引馳導(dǎo)饅客芬人敘到削總址服癥務(wù)錫臺步登慰記寶處君，劣辦鐮理郵入踢住牌手益續(xù)揉；護(hù)提送盆行梯李且進(jìn)娘入伸客任房釣。思牧考牙：飼酒園店知行卻李凱員徑在統(tǒng)幫關(guān)助慚寄漠存疾行沙李床時腳，升需歐要敬注投意茂到急哪罰些翻問餃題的？當(dāng)閘賓猜客糠來霜到鍋行列李仿寄掃存嗚處貿(mào)要壺求籃寄欠存靠物慕品喜時語，朱應(yīng)否首紗先沾確帖認(rèn)過客選人急的震身絨份襲，檢禮迎貌君地僑問藥清堆行刮李變中橋是吧否作有踏貴反重暴物受品愚和紗易滲碎院物斜品棉。要雜主閑動基提隊示斬賓拔客累把榮行剪李說上拌鎖肢或搬用冷封筆條御將身行餡李汁封庭好卸。煌對堆寄弊存損的較易旦碎恰物壩品常要涉掛夢上紅“環(huán)小宿心途輕擺放刪”掙的趨標(biāo)甘牌橡。在菊賓潔客韻取甜出曉行貞李哲時憤，低要改當(dāng)臭面券把跟行曠李薄件肅數(shù)元點么清鞋楚勻再裹交稿給瞧客圍人備，巡壽確裁保呈無騙誤硬。經(jīng)爺常賴清媽潔些、趙保群養(yǎng)投行織李見車漂和熊行吹李韻網(wǎng)釋罩滴等心設(shè)都施矮工愉具齒，想保低持濱工俘作谷場當(dāng)所智環(huán)脖境隊的梢衛(wèi)羞生蜘、閑清克潔吩。假艷設(shè)慣你論是老酒鞏店懇前遲臺捧登站記門處碌接縣待踩人拴員刺，另現(xiàn)道在手客枕人午已同經(jīng)穩(wěn)抵眾達(dá)詢登鳴記交處賭，辣你喬在解工蘇作炮有默哪犧些扭？休注搜意獲事箱項頌？模程擬俱情妙景登沙記避入語住標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到賓客抵達(dá)前臺后，及時接待10主動、熱情、友好地問候賓客10登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無差錯10確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次10與賓客確認(rèn)離店日期10準(zhǔn)確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容10

詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定10

指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)10祝愿賓客入住愉快10小計9假媽設(shè)駝你兩是擋禮淋賓董人決員握，沈你諸在問工神作薄有售哪箱些雞？高注租意環(huán)事駝項心？模釣擬既情國景禮桿賓揮/齡問司訊岔服圈務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱10正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內(nèi)被招呼10熱情友好地問候賓客10禮賓服務(wù)臺上備有及時更新的飯店宣傳冊10提供地圖并指出附近景點的準(zhǔn)確位置10

所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時送到10所有留言都記錄清晰、易懂，并記在飯店專用紙上10員工熟悉飯店各項產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂等信息10員工熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐贰⒙糜尉包c、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息10委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無差錯10小計10假程設(shè)貴你什是騾禮握賓鴿人突員聞，朱處進(jìn)理擾客諸人禍的并問眾詢困時倍有摔哪采些肯注洪意默事緒項寄？模獸擬身情渡景問茂訊問舍訊咸員害需王具譜備墓較私高撞的漢素爹質(zhì)情，貌掌筆握蹄較局豐告富齒的櫻知疼識予，改熟甘悉析業(yè)去務(wù)騙，姜明焦確慶自吹己犯的鋼職秩責(zé)粗，米掌皇握動大清量銜的拖信贊息樹，枕同左時秋要殿準(zhǔn)屋備甚好抱最巨新阿的扭問翅訊節(jié)資林料詠以環(huán)備共客逐人爺?shù)脑撟蓭旁兩辍１佤~須慢要雙有烤耐局心喬。這做慢到邁有娘問姑必齡答累、敏百探問綁不忽厭挪、愁用膀詞出得充當(dāng)莫、沿簡絡(luò)潔涌明駝了聞。做味有拜心蔽人娛，緒熱畝心種做篩好溝賓且客鋒的脖參冒謀花。在糊任艙何塑情褲況墨下舌都蜘不起得響譏催笑始、漏諷殃刺饅客倦人扇，臺不始得您與記客俘人割爭階辯烤，域決腔不泥允燃許把言麻語澆粗凈俗抗、租舉循止狠魯竹莽信。切械記兄不粱能枕外部泄竟酒急店俗內(nèi)罷部拍的雜信剛息懇和濕賓制客泡的役私榆人碰情會況性，效更嫁不幅能賢偷渣聽?wèi)?yīng)他封人父的醬電刺話粒。假畫設(shè)跌有蹈人搖要釣拜犬訪何酒謎店距住逆客菌，馳如烤何詞處歲理妖？興注拍意四事負(fù)項帖？模董擬雞情河景拜涌訪如蓬有漫來珍訪竿者火要雀求遙會近見跪某訴位末住貧店竭客嚷人頓，極問汽訊京員趁首參先商應(yīng)禾了平解乓來現(xiàn)訪鑄者殿的疲姓廊名男以拐及籠是糖否騰與貫住讀店質(zhì)客汪人利有常約溪在屬先碑；數(shù)然攀后穴問國訊副員示應(yīng)儀該桑通行過篩電辦話譜，擱將礙某序人妄來吵訪最的財消炮息腦告贊訴轉(zhuǎn)住炎店反客艷人膊，攜經(jīng)工客畢人正同前意腥后坊，莊才仿能擾將繭房扶號恐告瓶訴載來遷訪滔者裳。聰決寬不喊能處未穴經(jīng)川客障人遞許擔(dān)可辰，磁便兼將雪來紐奉訪奪者存直束接能帶犬到慚房測間六找姨人萌，動或額將噴住哥客娘的鋸房刊號舒告拼訴嘩來甩訪灘者存。認(rèn)寨真旨填搜寫聽訪負(fù)客躬留啟言籮單鐵，彩留鴨言休傳踢遞養(yǎng)要稠迅么速愧、估準(zhǔn)規(guī)確靈。假僚設(shè)傍客督人羽請秒求籃代錘買瓶車樸票顫，商如堅何變處壘理據(jù)？讀注默意賣事巴項渡？模攀擬瓣情瓜景代梨辦份服屋務(wù)為飽客量人專代耽購鵲各困種炭機(jī)痛票塌、揪船員票席、涌車頌票鳥、殃戲汽票金，踏要靠按笑照尤賓豆客蔬的穩(wěn)要匪求蒼辦棕理早。代倉客五人喂修端理域物岔品依時編，約不嫁要螞怕罰麻炊煩通，霜大外小添問嘩題柿，凈一袖視窗同堅仁癢。柿要飄盡懲量絞幫性助彩賓脊客溉排碎憂葡解謙難扮，舅不面得拒在機(jī)賓照客僑面泰前相說叼“哥不嗚行債，內(nèi)我晌沒蜜有土空咸”買或甲者紀(jì)“棍不古行蟻，象這