保險(xiǎn)公司柜面?zhèn)€人禮儀服務(wù)禮儀柜面服務(wù)技巧課件

服務(wù)禮儀管理資源網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究服務(wù)禮儀管理資源網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，1234目錄概述一般要求個(gè)人禮儀服務(wù)禮儀管理資源網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究1234目錄概述一般要求個(gè)人禮儀服務(wù)禮儀管理資源網(wǎng)制

規(guī)范的服務(wù)禮儀可以讓我們用規(guī)范的舉止、文明的談吐實(shí)現(xiàn)和演繹公司專業(yè)、真誠(chéng)的服務(wù)理念，使無(wú)形的服務(wù)“有型化”，體現(xiàn)出中國(guó)人壽與眾不同的精神風(fēng)貌，凸顯出中國(guó)人壽良好的文化情愫和情感色彩。服務(wù)禮儀的重要性管理資源網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究服務(wù)禮儀的重要性管理資源網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)禮儀服務(wù)禮儀是在社會(huì)生活交往中為人們所認(rèn)同與遵守的行為規(guī)范或準(zhǔn)則的總和。從狹義的角度講是指不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足人們某種需要的行為。從廣義的角度講，是指人的一種活動(dòng)，它所要處理的是人與人之間的關(guān)系。禮儀在服務(wù)中的應(yīng)用就是服務(wù)禮儀，主要是指服務(wù)人員在各自工作崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的概念禮儀服務(wù)禮儀是在社會(huì)生活交往中為人們所認(rèn)同與遵守的行為規(guī)范或1234目錄概述一般要求個(gè)人禮儀服務(wù)禮儀1234目錄概述一般要求個(gè)人禮儀服務(wù)禮儀一般要求12345保持儀容儀表端莊、自然得體，著裝整潔；保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的服務(wù)用語(yǔ)接待客戶要主動(dòng)熱情、耐心周到，對(duì)客戶來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲，按三米八齒原則實(shí)行微笑服務(wù)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、顧全大局，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)主動(dòng)幫助有特殊需要的客戶，對(duì)老、弱、病、殘、孕客戶應(yīng)優(yōu)先受理、悉心關(guān)照聽(tīng)取客戶批評(píng)時(shí)，虛心接受，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改正，并向客戶道歉；對(duì)客戶的建議，應(yīng)向客戶真誠(chéng)致謝并及時(shí)記錄管理資源網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究一般要求12345保持儀容儀表端莊、自然得體，著裝整潔；保持一般要求微笑服務(wù)是對(duì)客戶服務(wù)的最基本要求，是對(duì)客戶的一種無(wú)言的尊重微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑三米八齒微笑原則微笑要適宜微笑一般要求微笑服務(wù)是對(duì)客戶服務(wù)的最基本要求，是對(duì)客戶的一種無(wú)言微笑服務(wù)的四重境界嘴巴在笑眼神在笑心在笑微笑服務(wù)的四重境界嘴巴在笑眼神在笑心在笑微笑服務(wù)的最高境界讓客戶能夠微笑著接受服務(wù)微笑服務(wù)的最高境界讓客戶能夠微笑著接受服務(wù)拉近距離消除抱怨專業(yè)服務(wù)滿意服務(wù)微笑服務(wù)的魅力管理資源網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究拉近距離消除抱怨專業(yè)服務(wù)滿意服務(wù)微笑服務(wù)的魅力管理資源網(wǎng)制作演練眼笑嘴笑八齒演練眼笑嘴笑八齒1234目錄概述一般要求個(gè)人禮儀服務(wù)禮儀管理資源網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究1234目錄概述一般要求個(gè)人禮儀服務(wù)禮儀管理資源網(wǎng)制儀態(tài)禮儀語(yǔ)言禮儀儀表禮儀個(gè)人禮儀儀態(tài)禮儀語(yǔ)言禮儀儀表禮儀個(gè)人禮儀柜面服務(wù)禮儀個(gè)人禮儀管理資源網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀個(gè)人禮儀管理資源網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載

儀表禮儀統(tǒng)一著裝，保持整潔儀表大方，裝飾得體儀表禮儀統(tǒng)一著裝，保持整潔儀表大方，裝飾得體儀表禮儀--統(tǒng)一著裝，保持整潔儀表禮儀--統(tǒng)一著裝，保持整潔儀表禮儀--統(tǒng)一著裝，保持整潔儀表禮儀--統(tǒng)一著裝，保持整潔儀表禮儀--統(tǒng)一著裝，保持整潔（1）要求穿著統(tǒng)一的工作服裝，保持衣服平整，上裝和長(zhǎng)褲的口袋里不要裝雜物，保持服裝干凈整潔。（2）同一柜面的著裝，由柜面經(jīng)理（主管）根據(jù)季節(jié)變化安排，但應(yīng)嚴(yán)格做到規(guī)范統(tǒng)一。（3）柜員上班時(shí)不能戴袖套。（4）柜員佩戴統(tǒng)一顏色、樣式的領(lǐng)帶、領(lǐng)花、工作牌，工作牌統(tǒng)一佩戴于左胸前。（5）應(yīng)穿與工裝顏色相配的黑色或深色皮鞋，鞋面保持清潔。統(tǒng)一著裝，保持整潔儀表禮儀--統(tǒng)一著裝，保持整潔（1）要求穿著統(tǒng)一的工作服裝，儀表禮儀統(tǒng)一著裝，保持整潔儀表大方，裝飾得體儀表禮儀統(tǒng)一著裝，保持整潔儀表大方，裝飾得體

儀表禮儀--儀表大方，裝飾得體儀表禮儀--儀表大方，裝飾得體儀表禮儀----儀表大方，裝飾得體管理資源網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究?jī)x表禮儀----儀表大方，裝飾得體管理資源網(wǎng)制作收集整儀表禮儀—儀表大方，裝飾得體（1）女士應(yīng)為短發(fā)或盤(pán)發(fā)，長(zhǎng)發(fā)束起戴統(tǒng)一發(fā)飾，固定在腦后高過(guò)衣領(lǐng)二指處，梳理整齊，前不遮眉;男士不留怪異、夸張的發(fā)型,前不遮眉，側(cè)不過(guò)耳，后不觸衣領(lǐng)。（2）要保持面部清潔，經(jīng)常注意清理眼角分泌物。女士化淡妝上崗，妝容自然、干凈、柔和。男士不得化妝和蓄須，鼻毛修剪干凈不外露。（3）柜員不得紋身，不能戴有色眼鏡從事工作。（4）用餐后要注意牙齒清潔，不能有殘留物，保持口氣清新，無(wú)異味。（5）不宜佩戴過(guò)多的、夸張耀眼的飾物，男性不宜佩戴除結(jié)婚戒指及手表以外的其他飾物，女士不得佩戴夸張飾物，只可佩戴精巧的項(xiàng)鏈、戒指、手表（不得超過(guò)一個(gè)）。（6）保持手部、指甲清潔，指甲長(zhǎng)度適宜，不涂有色指甲油。儀表大方，裝飾得體儀表禮儀—儀表大方，裝飾得體（1）女士應(yīng)為短發(fā)或盤(pán)發(fā)，長(zhǎng)發(fā)束儀態(tài)禮儀語(yǔ)言禮儀儀表禮儀個(gè)人禮儀管理資源網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究?jī)x態(tài)禮儀語(yǔ)言禮儀儀表禮儀個(gè)人禮儀管理資源網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)儀態(tài)禮儀

儀態(tài)通俗的講就是行為舉止。據(jù)研究表明，在人與人之間的溝通過(guò)程中，用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用語(yǔ)言更容易使受禮者感受到真實(shí)、美好和生動(dòng)。儀態(tài)禮儀儀態(tài)通俗的講就是行為舉止。據(jù)研究站姿、坐姿要優(yōu)雅走姿要穩(wěn)重蹲姿要文雅手勢(shì)要得體鞠躬要規(guī)范握手要禮貌儀態(tài)禮儀

精神飽滿

舉止端莊

總體要求優(yōu)美的行為舉止將讓我們的服務(wù)更為專業(yè)儀態(tài)禮儀站姿、坐姿要優(yōu)雅走姿要穩(wěn)重蹲姿要文雅手勢(shì)要得體鞠躬

1.站姿要優(yōu)雅儀態(tài)禮儀1.站姿要優(yōu)雅儀態(tài)禮儀演練管理資源網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究演練管理資源網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究坐姿要優(yōu)雅儀態(tài)禮儀坐姿要優(yōu)雅儀態(tài)禮儀演練演練

(1)行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度以30度左右為佳。

(2)挺胸收腹，下頜微收，保持上身挺拔，步幅適度，腳步宜輕且富有彈性和節(jié)奏感。非險(xiǎn)情、重大事件出現(xiàn)，禁止跑跳。

2.走姿要穩(wěn)重儀態(tài)禮儀(1)行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂演練演練

3.蹲姿要文雅蹲姿應(yīng)大方、端莊，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

儀態(tài)禮儀3.蹲姿要文雅蹲姿應(yīng)大方、端莊，一腳在前，一腳在后，兩腿向演練演練（1）需要服務(wù)指示時(shí)，應(yīng)五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直。掌心斜向上方。身體稍前傾，肩下壓。要目視來(lái)賓，面帶微笑。（2）接遞物品：應(yīng)雙手遞接，將正面向著對(duì)方，遞于客戶手中；遞接尖銳物品（如書(shū)寫(xiě)筆等），尖端朝內(nèi)，方便客戶接納。（3）揮手道別時(shí)，應(yīng)身體站直，目視對(duì)方，手臂前伸，掌心向外，左右揮動(dòng)。（4）盡量避免使用不尊重、不穩(wěn)重的手勢(shì)，如不可用手敲桌臺(tái)或玻璃來(lái)提醒客戶，不可隨意用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等，不可使用擺手或搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思。

4.手勢(shì)要得體儀態(tài)禮儀（1）需要服務(wù)指示時(shí)，應(yīng)五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直。掌心斜向上演練演練

5.鞠躬要規(guī)范儀態(tài)禮儀5.鞠躬要規(guī)范儀態(tài)禮儀

5.鞠躬要規(guī)范儀態(tài)禮儀5.鞠躬要規(guī)范儀態(tài)禮儀演練致意式致謝式致歉式演練致意式致謝式致歉式

6.握手要禮貌儀態(tài)禮儀6.握手要禮貌儀態(tài)禮儀演練演練儀態(tài)禮儀語(yǔ)言禮儀儀表禮儀個(gè)人禮儀儀態(tài)禮儀語(yǔ)言禮儀儀表禮儀個(gè)人禮儀語(yǔ)言禮儀TextinhereTextinhere語(yǔ)言禮儀對(duì)話禮儀電話禮儀接聽(tīng)禮儀撥打禮儀語(yǔ)言禮儀TextinhereTextinhere語(yǔ)言稱呼恰當(dāng)語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、用詞貼切態(tài)度友善、注意傾聽(tīng)耐心解答

總體要求語(yǔ)言禮儀稱呼恰當(dāng)總體要求語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言禮儀具體標(biāo)準(zhǔn)稱呼恰當(dāng)在稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，對(duì)不同的客戶要稱謂恰當(dāng)、語(yǔ)言得體，意思明確。對(duì)少數(shù)民族客戶，尤其應(yīng)注意語(yǔ)言禮儀，加強(qiáng)溝通。語(yǔ)氣親切與客戶口頭交談時(shí)，一定要在自己的語(yǔ)氣中表現(xiàn)出熱情、親切、耐心，不要有意無(wú)意之間使自己的語(yǔ)氣顯得急躁、生硬和輕慢語(yǔ)調(diào)柔和應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)謙遜、平和，同時(shí)不能平淡語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言的使用最好與客戶同步，要盡量講普通話，如果客戶說(shuō)方言，也可以適當(dāng)講方言。語(yǔ)速適當(dāng)，便于客戶聽(tīng)懂用詞貼切在與客戶交談時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，要注意語(yǔ)言的生動(dòng)性和靈活性，盡量選用文雅詞語(yǔ)，力求謙恭、敬人態(tài)度友善在與客戶交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方眼睛，神情專注、友善、誠(chéng)懇，切忌急躁、生硬、邊工作邊機(jī)械地回答，或表現(xiàn)出愛(ài)理不理的態(tài)度注意傾聽(tīng)客戶表述時(shí)，不得隨意打斷；當(dāng)客戶有明顯的誤解并無(wú)意停止時(shí)，可適度打斷，打斷時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打斷一下，您可能有些誤會(huì)”耐心解答對(duì)客戶的詢問(wèn)不得表示出厭煩、嘲諷的態(tài)度1.總體要求語(yǔ)言禮儀具體標(biāo)準(zhǔn)稱呼恰當(dāng)在稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，對(duì)不同的客戶要稱謂恰當(dāng)、語(yǔ)

（1）在與客戶交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方眼睛，神情專注、友善、誠(chéng)懇，切忌急躁、生硬、邊工作邊機(jī)械地回答，或表現(xiàn)出愛(ài)理不理的態(tài)度。（2）注意傾聽(tīng)客戶的表述，不得隨意打斷；當(dāng)客戶有明顯的誤解并無(wú)意停止時(shí)，可適度打斷，打斷時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打斷一下，您可能有些誤會(huì)”。（3）對(duì)客戶的詢問(wèn)不得表示出厭煩、嘲諷的態(tài)度。（4）堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)。

（5）避免使用服務(wù)忌語(yǔ)。

2.對(duì)話禮儀標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言禮儀（1）在與客戶交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方眼睛，神情專注、友善表五：柜面服務(wù)禮貌用語(yǔ)序號(hào)服務(wù)時(shí)間禮貌用語(yǔ)1客戶進(jìn)門(mén)時(shí)您好或歡迎光臨2辦理業(yè)務(wù)與客戶對(duì)話時(shí)請(qǐng)問(wèn)或?qū)Σ黄?送別客戶時(shí)謝謝或請(qǐng)您慢走4當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助5當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)非常抱歉，我們正全力排除故障6當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)應(yīng)對(duì)客戶對(duì)不起，讓您久等了7業(yè)務(wù)高峰期、排隊(duì)客戶較多時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您稍等8辦理業(yè)務(wù)發(fā)生差錯(cuò)時(shí)對(duì)不起，是我沒(méi)講清楚或沒(méi)聽(tīng)清楚9對(duì)客戶的失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求委婉拒絕時(shí)對(duì)不起，很抱歉10需客戶提供資料、證件時(shí)麻煩您**柜面服務(wù)禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言禮儀表五：柜面服務(wù)禮貌用語(yǔ)序號(hào)服務(wù)時(shí)間禮貌用語(yǔ)1客戶進(jìn)門(mén)時(shí)您好或序號(hào)服務(wù)時(shí)間避免使用服務(wù)忌語(yǔ)1客戶詢問(wèn)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定時(shí)①墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？②不知道。③我不懂（會(huì)）。④不是告訴你了嗎？怎么還不明白。⑤有完沒(méi)完？2辦理業(yè)務(wù)時(shí)①辦不辦？要辦快點(diǎn)。②哎，喊你沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)嗎？3業(yè)務(wù)忙時(shí)①急什么，慢慢來(lái)。②沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎？③后邊等著去。4客戶對(duì)解除合同金額提出疑問(wèn)時(shí)①這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎？②不信，找別人幫你算去5計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)①機(jī)器壞了，我也沒(méi)辦法。②什么時(shí)候好我也不知道，等著吧。6客戶對(duì)計(jì)算機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)①我有什么辦法，又不是我讓它壞的。②這是××的事，有意見(jiàn)找××去。③我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。7未到營(yíng)業(yè)時(shí)間，客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)室時(shí)還沒(méi)上班，出去等著去。8受到客戶批評(píng)時(shí)①有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。②我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著。③有意見(jiàn)簿，寫(xiě)意見(jiàn)去。④愿上哪告上哪告。9臨近下班時(shí)①別進(jìn)來(lái)了，該下班了。②結(jié)賬了，不辦了。③怎么不早點(diǎn)。10客戶詢問(wèn)有關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定時(shí)①我不知道?、诓皇墙o你說(shuō)了嗎！怎么還問(wèn)。③不歸我管！④有完沒(méi)完。11客戶辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)①那邊去。②沒(méi)看見(jiàn)號(hào)碼嗎？12客戶填錯(cuò)單證時(shí)①怎么填的，重填。②怎么搞的又錯(cuò)了。柜面服務(wù)忌語(yǔ)序號(hào)服務(wù)時(shí)間避免使用服務(wù)忌語(yǔ)1客戶詢問(wèn)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定時(shí)①墻上辦公電話禮儀語(yǔ)言禮儀辦公電話禮儀語(yǔ)言禮儀鈴響三聲接電話并自我介紹確認(rèn)對(duì)方身份并問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方需求，必要時(shí)記錄耐心答復(fù)確認(rèn)記錄及答復(fù)是否清楚致結(jié)束語(yǔ)電話接聽(tīng)禮儀步驟語(yǔ)言禮儀鈴響三聲接電話并自我介紹電話接聽(tīng)禮儀步驟語(yǔ)言禮儀鈴響三聲接電話并自我介紹電話鈴一響，應(yīng)盡快接聽(tīng)，三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)。如果不能立即接聽(tīng)，接通后要向客戶道歉并說(shuō)明原因。接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)坐姿端正,面帶微笑，讓對(duì)方感覺(jué)到熱情友好。告知自己所在部門(mén):“您好，中國(guó)人壽，請(qǐng)講”或“您好，中國(guó)人壽XX分公司（區(qū)/縣）客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。語(yǔ)言禮儀鈴響三聲接電話并自我介紹電話鈴一響，應(yīng)盡快接聽(tīng)，三聲之內(nèi)必須確認(rèn)對(duì)方身份并問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方身份后，要向?qū)Ψ竭M(jìn)行問(wèn)候：”**先生（女士）您好！等。語(yǔ)言禮儀確認(rèn)對(duì)方身份并問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方身份后，要向?qū)Ψ竭M(jìn)行問(wèn)候：”**先確認(rèn)對(duì)方需求，必要時(shí)記錄在互致問(wèn)候后，接聽(tīng)電話的服務(wù)人員可主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方有什么問(wèn)題或需要什么幫助，并引導(dǎo)對(duì)方將問(wèn)題表達(dá)清楚。對(duì)方講述時(shí)，要適時(shí)用聲音回應(yīng)對(duì)方，如“嗯”、“對(duì)”、“是”等，一般不要輕易打斷對(duì)方的陳述，傾聽(tīng)時(shí)不要做無(wú)關(guān)的動(dòng)作或事情，集中注意力聽(tīng)對(duì)方的陳述。應(yīng)答對(duì)方時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，不應(yīng)介意對(duì)方談話時(shí)的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，不能因?qū)Ψ桨l(fā)火而跟客戶爭(zhēng)吵。必要時(shí)進(jìn)行記錄：何人、何事、何時(shí)、何地、需要什么等。語(yǔ)言禮儀確認(rèn)對(duì)方需求，必要時(shí)記錄在互致問(wèn)候后，接聽(tīng)電話的服務(wù)人員可主耐心答復(fù)在通話過(guò)程中，為了確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容的正確性，應(yīng)在必要之時(shí)對(duì)通話內(nèi)容加以適當(dāng)?shù)闹貜?fù)。對(duì)于對(duì)方說(shuō)明的重要問(wèn)題，可以懇請(qǐng)對(duì)方：“請(qǐng)您重復(fù)一遍。如客戶所提問(wèn)題無(wú)法即時(shí)回復(fù)，禮貌地請(qǐng)客戶留下姓名和電話號(hào)碼等聯(lián)絡(luò)方式。不得隨意轉(zhuǎn)接電話，電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。語(yǔ)言禮儀耐心答復(fù)在通話過(guò)程中，為了確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容的正確性，應(yīng)在必要之時(shí)確認(rèn)記錄及答復(fù)是否清楚由對(duì)方確認(rèn)問(wèn)題記錄是否正確、答復(fù)事項(xiàng)是否清楚等。語(yǔ)言禮儀確認(rèn)記錄及答復(fù)是否清楚由對(duì)方確認(rèn)問(wèn)題記錄是否正確、答復(fù)事項(xiàng)是致結(jié)束語(yǔ)致結(jié)束語(yǔ)：“謝謝、再見(jiàn)”或“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛斷電話后再輕輕放回電話機(jī)上，切忌搶先掛斷電話。語(yǔ)言禮儀致結(jié)束語(yǔ)致結(jié)束語(yǔ)：“謝謝、再見(jiàn)”或“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛斷電話后小結(jié)找準(zhǔn)你與客戶的頻道：認(rèn)真做好記錄；使用禮貌語(yǔ)言；語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明了；說(shuō)話時(shí)吐字清晰，音調(diào)、語(yǔ)速、音量適中；注意聽(tīng)取姓名、時(shí)間、事由和數(shù)字等重要信息；應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)；來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼時(shí)，應(yīng)禮貌告知，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。語(yǔ)言禮儀小結(jié)找準(zhǔn)你與客戶的頻道：語(yǔ)言禮儀自我介紹確認(rèn)對(duì)方及問(wèn)候說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)匯總確認(rèn)道別電話拔打禮儀步驟語(yǔ)言禮儀自我介紹電話拔打禮儀步驟語(yǔ)言禮儀自我介紹在電話接通后，應(yīng)首先進(jìn)行自我介紹，介紹的方法同接聽(tīng)電話時(shí)相同，需采用適當(dāng)?shù)姆绞剑箤?duì)方明確通話對(duì)象。“您好，我是中國(guó)人壽謝謝XX客戶服務(wù)中心XX”等。

語(yǔ)言禮儀自我介紹在電話接通后，應(yīng)首先進(jìn)行自我介紹，介紹的方法同接聽(tīng)電確認(rèn)對(duì)方及問(wèn)候在通話之初，有必要確認(rèn)一下對(duì)方的身份。得到肯定的答復(fù)后，要向?qū)Ψ竭M(jìn)行問(wèn)候?！盭X先生（女士）您好！等”打錯(cuò)電話，得到確認(rèn)后，應(yīng)向?qū)Ψ劫r理道歉。語(yǔ)言禮儀確認(rèn)對(duì)方及問(wèn)候在通話之初，有必要確認(rèn)一下對(duì)方的身份。語(yǔ)言禮儀說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)說(shuō)明對(duì)方來(lái)電事項(xiàng)，何事、何地、何時(shí)、需要什么等，講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了。語(yǔ)言禮儀說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)說(shuō)明對(duì)方來(lái)電事項(xiàng)，何事、何地、何時(shí)、需要什么等，匯總確信在講述問(wèn)題時(shí)，為了確保重點(diǎn)內(nèi)容被對(duì)方理解，必要時(shí)應(yīng)加以確認(rèn)匯總。這時(shí)，應(yīng)告知對(duì)方：“是這樣的，請(qǐng)?jiān)试S我再重復(fù)一次。”語(yǔ)言禮儀匯總確信在講述問(wèn)題時(shí)，為了確保重點(diǎn)內(nèi)容被對(duì)方理解，必要時(shí)應(yīng)加禮貌地結(jié)束談話通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)通話結(jié)束時(shí)應(yīng)向客戶道別：“謝謝，再見(jiàn)！”或“再見(jiàn)！”，并輕輕放下電話。語(yǔ)言禮儀禮貌地結(jié)束談話通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)語(yǔ)言禮儀友情提示要考慮撥打電話的時(shí)間，對(duì)方此時(shí)是否方便接聽(tīng)。注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、姓名、單位，以避免打錯(cuò)電話。準(zhǔn)備所需的資料、文件等。講話的內(nèi)容要有次序，要簡(jiǎn)潔明了。注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)。要使用禮貌用語(yǔ)。外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)。講電話時(shí)，如發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由撥打電話的一方重新?lián)艽?。語(yǔ)言禮儀友情提示要考慮撥打電話的時(shí)間，對(duì)方此時(shí)是否方便接聽(tīng)。語(yǔ)言禮儀

什么是不簡(jiǎn)單，就是能夠把簡(jiǎn)單的事情千百次的做對(duì)就是不簡(jiǎn)單。什么是不容易，就是能夠把人們認(rèn)為最容易的事情認(rèn)真的做好就是不容易。什么是不簡(jiǎn)單，就是能夠把簡(jiǎn)單的事情千百次的做對(duì)就是不1234目錄概述一般要求個(gè)人禮儀服務(wù)禮儀1234目錄概述一般要求個(gè)人禮儀服務(wù)禮儀業(yè)務(wù)辦理禮儀送別禮儀迎接禮儀服務(wù)禮儀業(yè)務(wù)辦理禮儀送別禮儀迎接禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)步驟接待禮儀接待語(yǔ)言迎接禮儀來(lái)有迎聲微笑問(wèn)候客戶距臺(tái)席１.5米處，站立時(shí)行鞠躬禮，坐姿時(shí)行欠身禮，面帶微笑（露出八顆牙齒），問(wèn)候客戶

“您好”“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”等邀請(qǐng)客戶示意入座邀請(qǐng)客戶入座，開(kāi)始受理業(yè)務(wù)

“您請(qǐng)坐”業(yè)務(wù)辦理禮儀仔細(xì)聆聽(tīng)弄清意圖辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)?？蛻舄q豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)予以引導(dǎo)。

“您好，您是要辦理……,是嗎？”問(wèn)題確認(rèn)迅速辦理當(dāng)客戶表述完畢后應(yīng)重復(fù)客戶的問(wèn)題予以確認(rèn)，準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

“我聽(tīng)懂了，您的意思是不是….”

解答咨詢耐心細(xì)致解答客戶詢問(wèn)，態(tài)度要耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言要通俗易懂，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確。

“您的問(wèn)題是這樣的……”疑難問(wèn)題及時(shí)答復(fù)遇到當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)向同事請(qǐng)教，或立即咨詢相關(guān)部門(mén)，及時(shí)予以答復(fù)，或告知客戶解決問(wèn)題的途徑或處理人員等。

“您稍等我咨詢一下其他部門(mén)”、“對(duì)不起，我現(xiàn)在無(wú)法確切答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)”服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)步驟接待禮儀接待語(yǔ)言迎接禮儀來(lái)有迎聲微服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)步驟接待禮儀接待語(yǔ)言業(yè)務(wù)辦理禮儀雙手接遞客戶物品雙手接遞物品，遞送的單證需要正面朝向給客戶，并向客戶說(shuō)明“這是您的資料請(qǐng)收好”接送錢物唱收唱付接受錢款、找零，以及接遞其他客戶資料證件時(shí)，唱收唱付“收到您的××資料/收您××元”“找您××元，請(qǐng)收好”暫時(shí)離座禮貌致歉離座辦理相關(guān)事務(wù)，須向客戶致歉說(shuō)明，歸位時(shí)向客戶致謝“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；“很抱歉，讓您久等了”送別禮儀詢問(wèn)客戶其他需求業(yè)務(wù)辦完后，進(jìn)一步詢問(wèn)客戶是否有其他業(yè)務(wù)需要辦理“還有其他可以幫您的嗎？”去有送聲禮貌送別客戶離開(kāi)時(shí)行點(diǎn)頭禮，面帶微笑送別，VIP坐席起身送別“請(qǐng)慢走”

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)步驟接待禮儀接待語(yǔ)言業(yè)務(wù)辦理雙手接遞雙手接遞物品柜面服務(wù)技巧服務(wù)禮儀柜面服務(wù)技巧服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀—迎接禮儀來(lái)有迎聲，微笑問(wèn)候邀請(qǐng)客戶，示意入座迎接禮儀服務(wù)禮儀—迎接禮儀來(lái)有迎聲，微笑問(wèn)候迎接禮儀客戶距臺(tái)席１.5米處，站立時(shí)行鞠躬禮，坐姿時(shí)行欠身禮，面帶微笑（露出八顆牙齒），問(wèn)候客戶

“您好”“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”等來(lái)有迎聲，微笑問(wèn)候客戶距臺(tái)席１.5米處，站立時(shí)行鞠躬禮，坐姿時(shí)行欠身禮，面帶微邀請(qǐng)客戶入座，開(kāi)始受理業(yè)務(wù)“您請(qǐng)坐”

邀請(qǐng)客戶，示意入座邀請(qǐng)客戶入座，開(kāi)始受理業(yè)務(wù)邀請(qǐng)客戶，示意入座演練演練仔細(xì)聆聽(tīng)弄清意圖問(wèn)題確認(rèn)迅速辦理解答咨詢耐心細(xì)致疑難問(wèn)題及時(shí)答復(fù)雙手接遞客戶物品

接送錢物唱收唱付

暫時(shí)離座禮貌致歉

業(yè)務(wù)辦理禮儀服務(wù)步驟服務(wù)禮儀--業(yè)務(wù)辦理禮儀仔細(xì)聆聽(tīng)弄清意圖業(yè)務(wù)辦理禮儀服務(wù)步驟服務(wù)禮儀--業(yè)務(wù)辦仔細(xì)聆聽(tīng)弄清意圖辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)。客戶猶豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)予以引導(dǎo)?！澳?，您是要辦理……,是嗎？”

服務(wù)禮儀--業(yè)務(wù)辦理禮儀仔細(xì)聆聽(tīng)弄清意圖辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶問(wèn)題確認(rèn)迅速辦理當(dāng)客戶表述完畢后應(yīng)重復(fù)客戶的問(wèn)題予以確認(rèn)，準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

“我聽(tīng)懂了，您的意思是不是….”

服務(wù)禮儀--業(yè)務(wù)辦理禮儀問(wèn)題確認(rèn)迅速辦理當(dāng)客戶表述完畢后應(yīng)重復(fù)客戶的問(wèn)題予以解答咨詢耐心細(xì)致

解答客戶詢問(wèn)，態(tài)度要耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言要通俗易懂，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確。“您的問(wèn)題是這樣的……”服務(wù)禮儀--業(yè)務(wù)辦理禮儀解答咨詢耐心細(xì)致解答客戶詢問(wèn)，態(tài)度要耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言疑難問(wèn)題及時(shí)答復(fù)

遇到當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)向同事請(qǐng)教，或立即咨詢相關(guān)部門(mén)，及時(shí)予以答復(fù)，或告知客戶解決問(wèn)題的途徑或處理人員等。“您稍等我咨詢一下其他部門(mén)”、“對(duì)不起，我現(xiàn)在無(wú)法確切答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)”服務(wù)禮儀--業(yè)務(wù)辦理禮儀疑難問(wèn)題及時(shí)答復(fù)遇到當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)向同雙手接遞客戶物品

雙手接遞物品，遞送的單證需要正面朝向給客戶，并向客戶說(shuō)明

“這是