奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范-final課件

奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范每次故障服務(wù)的情況是不同的。甚至不會有兩次相同故障服務(wù)的情境需求。

每個客戶都不一樣！每次事件也不相同！

因此，對緊急救援服務(wù)人員來說，按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、正確要求開展救援服務(wù)工作并確保客戶及客戶車輛時刻得到保護(hù)才是特別重要的！.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)原則每次故障服務(wù)的情況是不同的。.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊責(zé)任一般來說，服務(wù)角度出發(fā)，客戶會認(rèn)定在車輛維修過程中產(chǎn)生的損壞責(zé)任在于經(jīng)銷商，并認(rèn)定其有過失。客戶認(rèn)為其可以得到相應(yīng)的賠償并通過其他的方式證明車輛損壞是經(jīng)銷商方面造成的。例如，車輛移交給救援服務(wù)人員時沒有劃痕，但維修后就產(chǎn)生了損傷。因此，救援服務(wù)人員需要進(jìn)行相關(guān)的責(zé)任明確工作，以避免產(chǎn)生上述問題。.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)原則責(zé)任.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)原則3良好的服務(wù)態(tài)度。確保聯(lián)系電話始終通暢。當(dāng)接到故障通知時，立即去現(xiàn)場。并告知客戶45分鐘內(nèi)，一定到達(dá)。整潔的外表，并遵守奧迪著裝制度，以便客戶能夠識別奧迪經(jīng)銷商的人員。執(zhí)行故障診斷之后，按要求迅速修復(fù)故障（對現(xiàn)場故障援助具有最高優(yōu)先權(quán)）從而確?？蛻糗囕v可以得到繼續(xù)使用。損害評估和順序接受對現(xiàn)場故障提供援助

（如果車輛不能在現(xiàn)場修復(fù)，承諾客戶采取其他有效措施確保車輛修復(fù)順利）車輛技術(shù)缺陷或意外事故后的修復(fù)。監(jiān)督、配合由合作伙伴（如牽引公司等）進(jìn)行的救援服務(wù)。奧迪緊急救援服務(wù)原則.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范良好的服務(wù)態(tài)度。奧迪緊急救援服務(wù)原則.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)告知客戶奧迪機(jī)動性保障內(nèi)容，并確?？蛻衾斫狻０ǎ禾峁┨鎿Q車或者報銷租用車費(fèi)用、提供接送服務(wù)等（根據(jù)規(guī)定）如果有必要，為客戶安排一間旅館房間根據(jù)客戶需求，負(fù)責(zé)將客戶送到最近的車站或機(jī)場，或安排其他車輛接送如果無法在現(xiàn)場進(jìn)行故障修復(fù)，建議客戶至奧迪經(jīng)銷商進(jìn)行專業(yè)修理。

定期參加技術(shù)和服務(wù)培訓(xùn)課程、故障研討會等，確保了解最新的故障解決方法。用規(guī)范的單據(jù)（如任務(wù)委托書或救援單）或其他合適的形式接受客戶救援需求。開車到事故現(xiàn)場時要遵守所有交通法規(guī)。遵守法律和事故預(yù)防法則。親自接待客戶并解決客戶自身問題，比解決車輛技術(shù)問題有更高的優(yōu)先權(quán)。永遠(yuǎn)以嚴(yán)謹(jǐn)方法進(jìn)行故障探測和診斷。按救援協(xié)議要求制定并完成救援工作。

奧迪緊急救援服務(wù)原則.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范告知客戶奧迪機(jī)動性保障內(nèi)容，并確?？蛻衾斫狻０ǎ簥W迪緊急救獲取有關(guān)客戶、行動保障和車輛所需處理問題的所有數(shù)據(jù)。故障車輛修復(fù)后，負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量檢查。下一個工作日，視察該故障或事故車輛并及時正確地安排工作進(jìn)程。

（服務(wù)核心過程）根據(jù)經(jīng)銷商流程完成故障修理服務(wù)統(tǒng)計并按照奧迪要求進(jìn)行歸檔。有義務(wù)通報此次工作。在處理故障的過程中如遇特殊情況，如臨時修理或進(jìn)入車輛，必須符合法律規(guī)范。開具發(fā)票（用于對現(xiàn)場援助，不含行動擔(dān)保），處理經(jīng)銷商發(fā)票問題。向客戶解釋已做的工作并移交發(fā)票和運(yùn)作運(yùn)作正常的車輛。通知服務(wù)經(jīng)理此項工作已結(jié)束并描述是如何處理的。奧迪緊急救援服務(wù)原則.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范獲取有關(guān)客戶、行動保障和車輛所需處理問題的所有數(shù)據(jù)。奧迪緊確保機(jī)動服務(wù)或救援車輛（故障援助車）是完全運(yùn)作的并配備有完備的指引。確保故障服務(wù)過程中做到干凈、整潔并擁有精良的工具和零件。通暢，每個液位計都要被注滿。(柴油/汽油、防凍液、擋風(fēng)玻璃清洗機(jī)液)向客戶提出將來可能必要的進(jìn)一步維修工作。無論何時，都嘗試著立刻或交由經(jīng)銷商去完成這項工作。總是禮貌地問候客戶用姓名稱呼客戶站在客戶的立場主動傾聽永遠(yuǎn)不打斷客戶的陳述解釋對客戶車輛所做的工作奧迪緊急救援服務(wù)原則.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范確保機(jī)動服務(wù)或救援車輛（故障援助車）是完全運(yùn)作的并配備有及時提供援助如何到達(dá)故障現(xiàn)場的有關(guān)的信息高品質(zhì)服務(wù)保證故障維修人員有良好的外表專業(yè)咨詢和診斷恢復(fù)車輛的行動保持機(jī)動性如果車輛被牽走，獲取車輛所在地信息正確開具發(fā)票關(guān)于服務(wù)的建議故障維修人員的名片奧迪緊急救援服務(wù)原則.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范及時提供援助奧迪緊急救援服務(wù)原則.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范工具柜后座椅后鋁制工具盒輪胎存儲空間密封柜奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范工具柜后座奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備_工具車第一層抽屜.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范序號名稱品牌數(shù)量圖片1雙開口扳手組件Hazet10件2雙環(huán)型扳手組件Hazet10件3電纜剝皮刀中心沖平鑿Hazet3件4沖擊式套筒Hazet2件5輪胎撬扛Hazet2件6L型內(nèi)六角扳手組套Hazet9件7TOXE型內(nèi)六角扳手組套Hazet8件奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備_工具車第一層抽屜.奧迪緊急救援服務(wù)操作奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備_工具車第一層抽屜（續(xù)）序號名稱品牌數(shù)量圖片83/8″方六角套筒Hazet17件9火花塞套筒組件Hazet2件10可逆棘輪組件Hazet5件11一字改錐Hazet4件12十字改錐Hazet2件13鉗子組件Hazet3件奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備_工具車第一層抽奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備_工具車第二層抽屜序號名稱品牌數(shù)量圖片1警示燈Hazet2件2帶點煙器接頭的照明燈Hazet1件3錘子組件Hazet3件4小鋸弓半圓銼Hazet2件5手電筒1件6測試工具組1件7充氣泵1件8安全背心1件奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備_工具車第二層抽奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備_工具車第三層抽屜.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范序號名稱品牌數(shù)量圖片1可調(diào)式力矩扳手Hazet1件2十字輪胎扳手Hazet1件3千斤頂1件4車輪止動楔子2件5帶磁力的旋轉(zhuǎn)信號燈1件6帶插頭的跨接電纜裝置1件奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備_工具車第三層抽屜.奧迪緊急救援服務(wù)操作奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備_密封柜10升裝黑色燃油桶

數(shù)量：2只奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備_密封柜10升裝奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備_輪胎存儲空間交通警示圓錐體

數(shù)量：5只跨接電源插座

數(shù)量：1件奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備_輪胎存儲空間交奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備_后座椅后鋁制工具盒

水桶

數(shù)量：2只折疊式鏟子

數(shù)量：1件警告旗

紅白色警告三角架

數(shù)量：3件三件式牽引桿

數(shù)量：1套

奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備_后座椅后鋁制工奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備_后座椅后鋁制工具盒

水桶折疊式鏟子警告旗警告三角架三件式牽引桿奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備_后座椅后鋁制工VAS5051B/5052/5053當(dāng)出現(xiàn)故障服務(wù)提示時，必須攜帶。此工具不需專門采購用于移動服務(wù)，它也應(yīng)用于維修車間。萬用表梅花插頭卡箍鉗

滅火器,2kg拖車插座適配器13-pinto7-pin奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范VAS5051B/5052/5053當(dāng)出現(xiàn)故障服奧迪高能見度防護(hù)服可能是對奧迪搶修服務(wù)員工來說最好的服裝。奧迪緊急救援服務(wù)設(shè)備.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪高能見度防護(hù)服可能是對奧迪搶修服務(wù)員工來說最好的服裝。奧當(dāng)你到達(dá)車輛故障現(xiàn)場時，出于保護(hù)故障現(xiàn)場，你會怎么做？例如：帶路肩的兩車道高速公路大約.300米

大約.20米.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范—救援現(xiàn)場安全設(shè)置請遵循各地道路救援法律法規(guī)之相關(guān)規(guī)定！大約.300米21注：如果不可能將故障車正常拖走或者拖曳的距離大于50公里，車輛必須用運(yùn)輸專用車或拖車運(yùn)走。.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范—故障車輛牽引具體救援牽引方案，請仔細(xì)查閱Elsa系統(tǒng)內(nèi)容！注：如果不可能將故障車正常拖走或者拖曳的距離大于50公.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范—故障車輛牽引牽引手動變速箱或者前輪驅(qū)動的車輛時，可以使用牽引桿或者拖車?yán)K牽引，或者提起前端或者后端車軸進(jìn)行牽引。以上情況下，牽引車速不超過50公里/小時。1、手動變速箱且前輪驅(qū)動的車輛2、自動變速箱且前輪驅(qū)動的車輛牽引自動變速器和前輪驅(qū)動的車輛時，通常可以使用牽引桿和拖車?yán)K牽引，但需注意：釋放停車制動移動換擋桿位置到N檔最大牽引速度是50公里/小時拖曳的最大距離是50公里理由：在發(fā)動機(jī)關(guān)閉時，機(jī)油泵不工作。在經(jīng)受更高的速度和更大的運(yùn)行距離時，傳動

將得不到足夠的潤滑。具體救援牽引方案，請仔細(xì)查閱Elsa系統(tǒng)內(nèi)容！.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范—故障車輛23如果用搶修車牽引車輛，車輛只可使用前輪提起的方式牽引。原因：驅(qū)動軸是裝配在前輪的。如果該車輛被從后面提起——并反向拖曳——驅(qū)動軸

將反向運(yùn)作。自動變速器的行星齒輪機(jī)構(gòu)此時經(jīng)受高速度運(yùn)行將會在很短的時間內(nèi)

受到損害。.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范—故障車輛牽引2、自動變速箱且前輪驅(qū)動的車輛具體救援牽引方案，請仔細(xì)查閱Elsa系統(tǒng)內(nèi)容！.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范—故障車輛.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范—故障車輛牽引3、手動變速箱且四輪驅(qū)動的車輛牽引手動變速器且四輪驅(qū)動的車輛時，通?？梢允褂脿恳龡U和拖車?yán)K牽引，但需注意：釋放停車制動變速箱檔位置于空檔或者提起前端或者后端車軸進(jìn)行牽引最大牽引速度是50公里/小時拖曳的最大距離是50公里

具體救援牽引方案，請仔細(xì)查閱Elsa系統(tǒng)內(nèi)容！.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范—故障車輛.奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范奧迪緊急救援服務(wù)操作規(guī)范—故障車輛牽引4、自動變速箱且四輪驅(qū)動的車輛牽引自動變速器且四輪驅(qū)動的車輛時，通?？梢允褂脿恳龡U和拖車?yán)K牽引，但需注意：釋放停車制動移動換擋桿位置到N檔最大牽引速度是50公里/小時拖曳的最大距離是50公里理由：在發(fā)動機(jī)關(guān)閉時，機(jī)油泵不工作。在經(jīng)受更高的速度和更大的運(yùn)行距離時，傳動

將得不到足夠的潤滑。具體救援牽引方案，請仔細(xì)查