三寶貝上架策略課件

三寶貝上架策略三寶貝上架策略三寶貝上架策略第三：寶貝上架策略產(chǎn)品線的規(guī)劃及產(chǎn)品的上架策略是整個(gè)家紡品牌店運(yùn)營的核心部分，如何根據(jù)產(chǎn)品特性策劃網(wǎng)絡(luò)銷售工作是銷量的關(guān)鍵，下面我們提幾點(diǎn)技巧1.便于消費(fèi)者檢索的目錄結(jié)構(gòu)2.價(jià)格策略的部署3.根據(jù)購買群體的特性規(guī)劃產(chǎn)品第三：寶貝上架策略便于消費(fèi)者檢索的目錄結(jié)構(gòu)1）家庭構(gòu)成（買家可根據(jù)家庭構(gòu)成選擇）未婚、已婚、2）按生產(chǎn)工藝：（買家可根據(jù)面料選擇）薄型、厚型、加厚、納米、絨毛、低碳、3）按季節(jié)（買家可根據(jù)不同季節(jié)需求選擇）春、夏、秋、冬4）按顏色（買家可根據(jù)家庭裝修的搭配選擇）白紅黃藍(lán)5）按情感需求（買家可根據(jù)環(huán)境的需要選擇)送爸媽、送親戚、送朋友、送戀人、送領(lǐng)導(dǎo)……這是一份交叉的分類目錄結(jié)構(gòu)，它為買家提供了多種選擇的方式，消費(fèi)者可以根據(jù)面料，裝修以及功能方便快速的選擇寶貝，這樣大大的提高了寶貝被檢索的幾率及提高了買家在站點(diǎn)停留的時(shí)間三寶貝上架策略三寶貝上架策略三寶貝上架策略第三：寶貝上架策略1第三：寶貝上架策略

產(chǎn)品線的規(guī)劃及產(chǎn)品的上架策略是整個(gè)家紡品牌店運(yùn)營的核心部分，如何根據(jù)產(chǎn)品特性策劃網(wǎng)絡(luò)銷售工作是銷量的關(guān)鍵，下面我們提幾點(diǎn)技巧1.便于消費(fèi)者檢索的目錄結(jié)構(gòu)2.價(jià)格策略的部署3.根據(jù)購買群體的特性規(guī)劃產(chǎn)品第三：寶貝上架策略產(chǎn)品線的規(guī)劃及產(chǎn)品的上架策略是整個(gè)家紡品2三寶貝上架策略課件3三寶貝上架策略課件4三寶貝上架策略課件5第三：寶貝上架策略

按不同人群的品味布置產(chǎn)品分區(qū)

根據(jù)地域及收入水平劃分產(chǎn)品消費(fèi)能力強(qiáng)的一線城市北京、上海、深圳、上海等一線城市，她們對產(chǎn)品價(jià)位不是很敏感，對品牌知名度、款式、售后服務(wù)質(zhì)量比較注重，特別是上海是非常注重品牌的群體，我們遇到過不少北京、上海的買家很少在旺旺上討價(jià)還價(jià)，一般選中要拍的珠寶，支付完款就走人。二線城市買家人群例如內(nèi)地省會城市、貴州、成都等，這群對價(jià)格有些敏感，大部分的購買珠寶每件的價(jià)位在800-2000元之間。建議：把產(chǎn)品系列里面最高檔的款式、最好面料質(zhì)量挑出來，專供一線城市買家選購，選價(jià)格適中的內(nèi)衣劃分特定區(qū)域供二線城市的選購，以價(jià)格作為分水嶺，但在產(chǎn)品描述及板塊的設(shè)置部分。第三：寶貝上架策略按不同人群的品味布置產(chǎn)品分區(qū)根據(jù)地域及6第三：寶貝上架策略

按不同人群的品味布置產(chǎn)品分區(qū)

根據(jù)年齡水平及消費(fèi)檔次劃分產(chǎn)品學(xué)生、剛工作人群一般是22歲-28歲，青春活力的群體，這群對家紡款式品味比較重，時(shí)尚、青春、可愛。建議：專挑設(shè)計(jì)時(shí)尚、樣式可愛、色彩豐富的家紡專供學(xué)生、少女群體，注意價(jià)位設(shè)定要合理。白領(lǐng)人群28-38歲，這群女性比較成熟、注重身份形象和消費(fèi)品味，對家紡款式要求一般典雅、舒適、并顯示自信。建議：專挑面料舒適、設(shè)計(jì)風(fēng)格時(shí)尚、典雅、簡約大方的家紡供該群體選購第三：寶貝上架策略按不同人群的品味布置產(chǎn)品分區(qū)根據(jù)年齡水7第四：促銷活動的組合及策劃促銷活動是淘寶店在運(yùn)營過程中的一個(gè)重要營銷手段，它能夠很好的將流量轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷售，如何科學(xué)合理的根據(jù)市場計(jì)劃組織促銷活動，將是淘寶店的運(yùn)營制勝關(guān)鍵。1.靈活的組合傳統(tǒng)促銷手法引入網(wǎng)店2.裝修配合營造良好的促銷氛圍

3.運(yùn)用淘寶官方營銷工具及參與淘寶官方的促銷活動

4.促銷效果評估與促銷方案的修正

第四：促銷活動的組合及策劃促銷活動是淘寶店在運(yùn)營過程中的一個(gè)8第四：促銷活動的組合及策劃將傳統(tǒng)的促銷方式引入淘寶旗艦店在市場營銷活動中傳統(tǒng)促銷活動的手段有以下幾種：積分促銷/折扣促銷/搭配促銷/買贈促銷/現(xiàn)金抵用/積分促銷/季節(jié)性促銷/節(jié)日促銷/團(tuán)購等等，當(dāng)然促銷的手段方式是非常多樣化和靈活的，我們可以將傳統(tǒng)的促銷方式引入到淘寶店運(yùn)營過程中，并根據(jù)自身的實(shí)際情況去組合各種促銷手法來達(dá)到銷售增長的目的。小建議：人的創(chuàng)意是無窮的，好的促銷方式也是層出不窮的，以上都是一些最常用也比較有效的促銷方式，大家可以集思廣益，根據(jù)各自店鋪的不同情況將一些基本的促銷方式加以變化和升華，注意可操作性，加強(qiáng)趣味性新奇性，店鋪就不愁不火啦多種促銷方式的組合給了買家更多選擇第四：促銷活動的組合及策劃將傳統(tǒng)的促銷方式引入淘寶旗艦店多種9第四：促銷活動的組合及策劃店鋪裝修營造良好的促銷氛圍有些人做促銷，店外宣傳也做得很不錯(cuò)，可進(jìn)店一看，扭頭就走。什么原因，那就是店內(nèi)氛圍沒做好。促銷時(shí)和沒促銷時(shí)一個(gè)樣，冷冷清清的，店鋪公告沒有促銷，留言也沒有促銷信息，進(jìn)入店內(nèi)就感覺不到一點(diǎn)有人氣、有促銷氛圍的感覺。促銷要“有聲有色”！冷冷清清，能留住客戶嗎？小建議：放置在顯著位置的精美的促銷活動廣告設(shè)計(jì)能更加抓住買家的眼球，并烘托起整個(gè)旗艦店的氣氛。長期的促銷折扣活動要做成小圖標(biāo)放置在顯著的導(dǎo)航位置，所有的做法只有一個(gè)原則“讓顧客知道”首頁就是簡單的促銷海報(bào)！并且旺旺咨詢號占據(jù)了首頁重點(diǎn)位置，整個(gè)店鋪促銷的氣氛很呆板第四：促銷活動的組合及策劃店鋪裝修營造良好的促銷氛圍首頁就是10第四：促銷活動的組合及策劃靈活運(yùn)用淘寶官方營銷工具及參與官方主辦的各種促銷活動淘寶網(wǎng)為用戶提供了許多促銷營銷工具，如優(yōu)惠券，買即送、限時(shí)搶購、紅包等，賣家可以根據(jù)各自店鋪的不同情況靈活制定營銷工具使用來配合促銷活動。淘寶不定期會在不同版塊組織不同的活動，參與活動的賣家會得到更多的推薦機(jī)會，這也是提升店鋪人氣和促進(jìn)銷售的一個(gè)好方法。要想讓更多的人關(guān)注到你的店鋪，這個(gè)機(jī)會可要抓住哦，所以別忘了經(jīng)常到淘寶的首頁，支付頁面，公告欄等處關(guān)注淘寶舉行的活動，并積極參與！建議：官方的工具都是根據(jù)買家心理精心策劃的，擅于應(yīng)用會事半功倍，淘寶官方的促銷活動會在官網(wǎng)顯著位置顯示，流量巨大，合理的預(yù)算投入是很有必要的，它會為你的銷量帶來顯著提升。有淘寶幫忙，搞推廣活動不發(fā)愁！第四：促銷活動的組合及策劃靈活運(yùn)用淘寶官方營銷工具及參與官方11第四：促銷活動的組合及策劃促銷效果評估與促銷方案的修正很多人促銷做到以上幾項(xiàng)就算完了，其實(shí)還有一項(xiàng)非常重要的工作沒有做。那就是促銷效果的評估與促銷方案的修正。任何一項(xiàng)促銷活動都不可能事先就知道一定是切實(shí)可行的，在促銷活動執(zhí)行到一定時(shí)間后，我們就需要對活動效果進(jìn)行評估。一方面，看瀏覽量，看銷售量。這些數(shù)據(jù)都需要橫向與縱向雙方面比較，即一是用當(dāng)前瀏覽量、成交量與歷史瀏覽量、成交量進(jìn)行對比。二是用同行業(yè)競爭對手瀏覽量、成交量與自己的店鋪相比較。這樣雙方面比較出來的結(jié)果才是真實(shí)的促銷效果。建議：如果促銷評估的效果與預(yù)期目標(biāo)有所偏離，這就需要查找原因，看是哪一個(gè)部分出了問題，并根據(jù)出現(xiàn)的問題制定新的促銷策略進(jìn)行修正與完善。第四：促銷活動的組合及策劃促銷效果評估與促銷方案的修正12第五：客服團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵在網(wǎng)店運(yùn)營過程中，大量實(shí)際工作都是由客服人員來完成，下面我們用幾點(diǎn)來講解客服人員的分工、素質(zhì)提升、以及必須掌握的工作技巧1.您需要一個(gè)分工明確的客服團(tuán)隊(duì)2.推廣客服必須掌握的技巧3.導(dǎo)購客服的專業(yè)程度決定銷量第五：客服團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵在網(wǎng)店運(yùn)營過程中，大量實(shí)際13第五：客服團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵分工明確的客服團(tuán)隊(duì)分工明確的客服團(tuán)隊(duì)是品牌旗艦店運(yùn)營的基礎(chǔ)，根據(jù)工作需要，我們將客服團(tuán)隊(duì)分為維護(hù)人員，推廣人員及導(dǎo)購人員，客服團(tuán)隊(duì)要做到分工明確，各司其職。維護(hù)人員負(fù)責(zé)品牌店的產(chǎn)品上傳，價(jià)格維護(hù)及促銷活動更新等基礎(chǔ)維護(hù)工作，推廣客服負(fù)責(zé)品牌旗艦店的網(wǎng)絡(luò)及終端推廣導(dǎo)購及售后服務(wù)客服負(fù)責(zé)為準(zhǔn)客戶及新老客戶提供細(xì)致的導(dǎo)購及跟蹤服務(wù)并促成銷售，并跟進(jìn)及追蹤訂單及提供售后服務(wù)小建議：一專多能的傳統(tǒng)私企用人作風(fēng)該調(diào)整一下了，品牌店在運(yùn)營過程中，繁瑣細(xì)致的工作多不勝數(shù)，將工作范圍進(jìn)行細(xì)化，對每個(gè)環(huán)節(jié)的客服人員都進(jìn)行技能強(qiáng)化，并制訂合理的培訓(xùn)計(jì)劃，會N倍提升您的運(yùn)營效果及工作效率，對于銷售份額迅速擴(kuò)大所帶來的工作量增加，也可以隨時(shí)合理拓展團(tuán)隊(duì)，這樣品牌店運(yùn)營起來會更輕松。第五：客服團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵分工明確的客服團(tuán)隊(duì)14第五：客服團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵推廣客服人員的專業(yè)性培訓(xùn)站內(nèi)推廣的渠道及效果在淘寶入駐品牌旗艦店后，淘寶站內(nèi)推廣將成為主要的日常工作，淘寶官方其實(shí)為賣家提供的推廣手段非常全面，而且推廣的預(yù)算投入彈性大，其中主要的推廣手段及渠道為：淘寶直通車、鉆石展位、淘寶畫冊、淘寶社區(qū)、淘江湖等等。品牌店可根據(jù)市場銷售計(jì)劃，根據(jù)投入預(yù)算靈活選擇推廣手段。將商品信息傳達(dá)至買家，吸引流量并轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷售。要掌握站內(nèi)推廣工具的使用技巧！在運(yùn)營過程中，負(fù)責(zé)推廣的客服人員對于各種站內(nèi)推廣工具及推廣手段的熟悉程度，很大程度上將決定品牌店的推廣成本及推廣效果。所以制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，非常重要，推廣人員要做到的，是對每個(gè)推廣工具及手段的使用、技巧都了如指掌，這樣才能根據(jù)多變的銷售計(jì)劃，靈活的選擇推廣工具及手段，減少推廣成本，提升推廣效果。第五：客服團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵推廣客服人員的專業(yè)性培訓(xùn)15要開展不定期的技能提升培訓(xùn)定期的客服培訓(xùn)計(jì)劃非常重要，淘寶大學(xué)為客服人員提供了很好的學(xué)習(xí)渠道，也要時(shí)常關(guān)注新的營銷工具及推廣手法，推廣是網(wǎng)店運(yùn)營中一項(xiàng)長期的工作，只要客服人員數(shù)量掌握各種技巧，合理的投入做到流量的成倍提升并不難！第五：客服團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵推廣客服人員的專業(yè)性培訓(xùn)要開展不定期的技能提升培訓(xùn)第五：客服團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵16買家A，訪問品牌店后對加厚型家紡興趣，旺旺聯(lián)系了我們的導(dǎo)購人員，導(dǎo)購人員細(xì)致的解答了買家A所感興趣產(chǎn)品的疑問，并且給了一個(gè)優(yōu)惠的折扣，另外在溝通過程中，得知買家新娘子，果斷給予建議，突出兩點(diǎn)，一與新家裝修溫和，二浪漫情節(jié)。之后客戶直接買了四件套。許多家紡網(wǎng)店在投入推廣后，流量提升了，但流量如何轉(zhuǎn)化為實(shí)際的成交，在成交后如何提升客戶的好感及回頭率，這里面最核心的環(huán)節(jié)，就是在售中的客服導(dǎo)購工作。第五：客服團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵家紡導(dǎo)購人員的專業(yè)性直接決定銷量買家A，訪問品牌店后對加厚型家紡興趣，旺旺聯(lián)系了我們的導(dǎo)購人17要有良好的服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度是長期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，直接關(guān)系到品牌店在買家心目中的好感和印象，其中，賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機(jī)會。因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會。買家也會把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友，并且，最終形成口碑營銷。小建議：在視覺上，精美的裝修讓買家建立了品牌旗艦店的良好印象，但直接與買家溝通的客服，則決定了買家對品牌旗艦店的最終印象。強(qiáng)化導(dǎo)購人員的服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)是日常必須開展的一項(xiàng)重要工作第五：客服團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵家紡導(dǎo)購人員的專業(yè)性直接決定銷量要有良好的服務(wù)態(tài)度第五：客服團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵家紡導(dǎo)購18要有專業(yè)的導(dǎo)購知識和技巧作為客服導(dǎo)購人員必須對自身家紡產(chǎn)品的類型，工藝，功能等了如指掌，這樣才能為買家提供深入的顧問式導(dǎo)購服務(wù)，在與買家溝通的過程中不斷的了解買家的情況及發(fā)掘需求，對于買家感興趣的產(chǎn)品要耐心細(xì)致的進(jìn)行講解，并且在溝通過程中根據(jù)買家對功能、穿著場合、穿著目的等推薦其他合適的產(chǎn)品，以達(dá)到成交的目的。小建議：親和的態(tài)度，豐富產(chǎn)品知識，圓滑的溝通技巧及熟悉銷售技能是一個(gè)售中的四大關(guān)鍵要素，平時(shí)強(qiáng)化對客服人員的綜合培訓(xùn)至關(guān)重要，如果是一個(gè)專業(yè)的家紡穿著顧問為買家介紹產(chǎn)品，那成交的可能性會大大提升！第五：客服團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵內(nèi)衣導(dǎo)購人員的專業(yè)性直接決定銷量要有專業(yè)的導(dǎo)購知識和技巧第五：客服團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵內(nèi)19第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵售后服務(wù)是整個(gè)物品銷售過程的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)。好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶,以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品，品牌店的售后服務(wù)體系更為重要，因?yàn)槭酆蠓?wù)直接關(guān)系到買家對品牌店的印象及好感，細(xì)致的服務(wù)、投訴處理的響應(yīng)及客戶關(guān)懷構(gòu)成了客服工作的重點(diǎn)，一句話概括：“每個(gè)買家，身后都有一個(gè)有購買力的朋友圈子，在服務(wù)的過程中讓買家體驗(yàn)顧客就是上帝的感覺吧！你會贏得更多客戶！”1.及時(shí)跟蹤已訂購但未支付的買家

2.迎合買家心理，及時(shí)更新物流信息

3.交易結(jié)束后要跟進(jìn)評價(jià)

4.建立買家數(shù)據(jù)庫，做好數(shù)據(jù)分析工作

5.細(xì)致的售后跟進(jìn)服務(wù)提高客戶黏性

6.及時(shí)處理投訴及解決問題

第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵售后服務(wù)是整個(gè)物品銷售過程的另20第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵及時(shí)跟蹤已訂購但未支付的買家售后客服應(yīng)當(dāng)及時(shí)查閱后臺信息，對于已經(jīng)訂購，但尚未進(jìn)行支付的賣家，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，弄清未支付的原因并予以及時(shí)的問題解答，避免成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。小建議：女性是感性消費(fèi)的一個(gè)群體，很多時(shí)候是因?yàn)闆_動而拍下寶貝，但被周圍的因素影響、產(chǎn)品價(jià)格對比、款式對比后沒有付款，導(dǎo)致成交機(jī)會流失，及時(shí)的跟進(jìn)，并且詢問清楚未支付的原因，就算訂單被退回，也有可能因?yàn)槠放频昙?xì)致的服務(wù)而選擇其他產(chǎn)品或者在下次進(jìn)行購買哦！在跟進(jìn)的過程中切忌要有良好的態(tài)度，平和的溝通和專業(yè)的推薦。這些拍下寶貝尚未付款的買家，要即時(shí)跟蹤哦！珍惜每一筆訂單機(jī)會！第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵及時(shí)跟蹤已訂購但未支付的買家這21第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵迎合買家心理，及時(shí)更新物流信息發(fā)貨時(shí)間設(shè)置要合理對于買家來說，在支付款項(xiàng)之后，最關(guān)心的問題是獲知貨物是否發(fā)出以及大致多久能收到貨物，這對售后客服來說，最重要的，是及時(shí)發(fā)貨。小建議：一般來說，設(shè)定固定的發(fā)貨時(shí)間比較科學(xué)，因?yàn)檫@樣在導(dǎo)購過程中可以通過“馬上訂購，今天幾點(diǎn)就可以安排發(fā)出去”來進(jìn)行交易促成。固定的發(fā)貨時(shí)間也減少了買家對于發(fā)貨時(shí)間的咨詢。第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵迎合買家心理，及時(shí)更新物流信息22第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵迎合買家心理，及時(shí)更新物流信息發(fā)貨后要即時(shí)通知及跟進(jìn)另外一點(diǎn)是物流信息的及時(shí)更新，品牌店選擇的快遞合作商家，盡量應(yīng)具備在線下單的功能，因?yàn)檫@樣物流信息會及時(shí)的被買家所查詢到，對于沒有在線下單的物流單據(jù)，售后客服應(yīng)帶第一時(shí)間更新，以便買家查詢，在這里還有一個(gè)小技巧，就是在發(fā)貨后，通過旺旺，QQ、郵件或者手機(jī)短信直接通知買家，這樣細(xì)致用心的服務(wù)，買家會對品牌店的服務(wù)產(chǎn)生大大的好感哦！小建議：在貨物發(fā)出后，及時(shí)更新及追蹤物流信息，及時(shí)解答買家疑問，跟蹤詢問買家是否收貨，一方面可以讓買家對您的服務(wù)加分，另一方面也可以防止買家在收貨后忘記確認(rèn)收貨，這項(xiàng)工作將是客服工作流程里最重要的一環(huán)！第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵迎合買家心理，及時(shí)更新物流信息23第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵迎合買家心理，及時(shí)更新物流信息發(fā)貨后要即時(shí)通知及跟進(jìn)以下是一個(gè)例子，用于發(fā)貨后以旺旺、QQ或短信形式通知買家：您好，親：你與X月X日在Xx品牌旗艦店所購買的XX寶貝我們已經(jīng)通過XX物流發(fā)出，非常感謝您對XX品牌旗艦店的支持，根據(jù)您的收貨地區(qū)，寶貝可能會在X天后送到您手里，屆時(shí)請注意簽收，再次感謝您的支持，祝您購物愉快，天天好心情！XX品牌旗艦店X年X約X號及時(shí)查看買家的付款情況，一旦支付就要馬上發(fā)貨并通知買家，這么貼心的服務(wù)，回頭率自然高了！第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵迎合買家心理，及時(shí)更新物流信息24第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵交易結(jié)束后要跟進(jìn)評價(jià)評價(jià)是買賣雙方對于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個(gè)重要因素。好的信用會讓買家放心購買，差評往往讓買家望而卻步，及時(shí)在完成交易后做出評價(jià)，會讓其他買家看到自己信用度的變化。要跟進(jìn)及引導(dǎo)賣家正確的評價(jià)在買家收到寶貝的時(shí)候，切記要細(xì)致的跟進(jìn)，有時(shí)買家不像賣家那樣能夠及時(shí)地做出評價(jià)，可以通過各種渠道，友善地提醒買家做出收貨確認(rèn)，以及給你作出如實(shí)的評價(jià)，因?yàn)檫@些評價(jià)將成為其他買家購買你物品前重要的參考。很多買家都是簡單的打幾個(gè)字評價(jià)，在這個(gè)過程中，售后客服可以婉轉(zhuǎn)的引導(dǎo)客戶給予比較詳細(xì)的評價(jià)。每個(gè)好評都決定網(wǎng)店的信譽(yù)和服務(wù)水平，這將是其他買家的重要參考依據(jù)第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵交易結(jié)束后要跟進(jìn)評價(jià)每個(gè)好評都25交易結(jié)束后要跟進(jìn)評價(jià)遇到差評要合理解釋平和對待評價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評價(jià)，你可以在評價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。但切記解釋的理由要合理，如果有工作疏忽的地方要勇敢承認(rèn)并給予補(bǔ)償及解決，切忌語氣粗暴及不耐煩。小建議：買家收到寶貝以后，客服跟進(jìn)的主題應(yīng)該先集中在對顧客的感謝，對客服工作服務(wù)的評價(jià)，對寶貝的評價(jià)上，再提醒客人確認(rèn)收貨及給予正確評價(jià)，這樣不會引起買家的反感，細(xì)致的做好購買過程的客服工作，你會得到一個(gè)大大的好評哦！第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵交易結(jié)束后要跟進(jìn)評價(jià)第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵26第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵建立買家數(shù)據(jù)庫，做好數(shù)據(jù)分析工作在日常的運(yùn)營及銷售過程中，品牌店將慢慢積累起自有的買家群體，這時(shí)候?qū)τ谫I家數(shù)據(jù)庫的建立就尤為重要了，推廣是為您帶來新的目標(biāo)客戶，但維護(hù)好老的買家，其帶來的直接效益會更大！要做好賣家數(shù)據(jù)庫的建立和分析工作售后客服人員應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的特征，建立買家的資料庫，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。以便對對買家的特點(diǎn)進(jìn)行分析和比較在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。購買能力很強(qiáng)的買家更要作為你總結(jié)的重點(diǎn)，做好一點(diǎn)，將有助于品牌店的銷量攀升！第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵建立買家數(shù)據(jù)庫，做好數(shù)據(jù)分析工27第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵建立買家數(shù)據(jù)庫，做好數(shù)據(jù)分析工作有技巧的獲取準(zhǔn)買家的聯(lián)系方式另外，在日常進(jìn)行咨詢但沒有交易記錄的準(zhǔn)買家，我們也要記錄在案進(jìn)行跟進(jìn)，當(dāng)然加對方旺旺是最直接的方式，或許第一次沒有成交，但通過日常的溝通和后續(xù)促銷信息的傳遞，也有可能促成銷售，除了旺旺以外，可以再溝通過程中盡量獲取買家的其他聯(lián)系渠道，例如電話/QQ/EMAIL等，以便在買家旺旺沒上線的情況下方便跟進(jìn)聯(lián)系及發(fā)送促銷廣告等。小建議：在溝通的過程中，在不侵犯對方隱私及對方許可的情況下，盡可能的獲取對方詳細(xì)的信息，一些敏感信息，如職位，收入水平要靠在溝通過程中的技巧進(jìn)行獲取，并記錄在買家數(shù)據(jù)庫里，通過買家介紹來的客戶，要登記好介紹人信息，在建立好數(shù)據(jù)庫后，對買家進(jìn)行細(xì)致的分析，研究他們是否有再次購買并分析原因。并通過各種后續(xù)服務(wù)維護(hù)好與買家的關(guān)系，記得品牌店運(yùn)營是一個(gè)長期過程，積少成多才會有滿滿的收獲！第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵建立買家數(shù)據(jù)庫，做好數(shù)據(jù)分析工28第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵細(xì)致的售后服務(wù)提高客戶黏性買家數(shù)據(jù)庫建立后，如何利用好買家數(shù)據(jù)庫進(jìn)行促銷及宣傳是售后客服的另一個(gè)重要手段。在這里我們提出以下幾點(diǎn)建議：一、定期給買家發(fā)送有針對性，買家感興趣的產(chǎn)品EDM及淘寶鏈接和旺旺消息，切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！二、把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體，在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品預(yù)訂購，促銷打折優(yōu)惠，參與活動及抽獎(jiǎng)等等。三、定期回訪，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見和建議。四、做好客戶關(guān)懷，在買家生日，節(jié)日等重大日子給賣家發(fā)送深情祝福，有條件的賣家可以引入呼叫中心服務(wù)，呼叫中心可建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫及記錄完整的銷售過程。并能通過主動外呼補(bǔ)充線上溝通的不足。小建議：其實(shí)售后關(guān)懷的手段多不勝數(shù)，但我們要清晰其目的，就是通過持續(xù)的與買家保持聯(lián)系及溝通，讓買家及時(shí)獲取新產(chǎn)品、服務(wù)及活動的信息，而溝通的渠道及手段可以線上線下同步配合，取長補(bǔ)短，在溝通過程中，買家對品牌店的好感自然大大提升了！第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵細(xì)致的售后服務(wù)提高客戶黏性29第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵細(xì)致的售后服務(wù)提高客戶黏性買家數(shù)據(jù)庫建立后，如何利用好買家數(shù)據(jù)庫進(jìn)行促銷及宣傳是售后客服的另一個(gè)重要手段。在這里我們提出以下幾點(diǎn)建議：一、定期給買家發(fā)送有針對性，買家感興趣的產(chǎn)品EDM及淘寶鏈接和旺旺消息，切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！二、把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體，在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品預(yù)訂購，促銷打折優(yōu)惠，參與活動及抽獎(jiǎng)等等。三、定期回訪，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見和建議。四、做好客戶關(guān)懷，在買家生日，節(jié)日等重大日子給賣家發(fā)送深情祝福，有條件的賣家可以引入呼叫中心服務(wù)，呼叫中心可建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫及記錄完整的銷售過程。并能通過主動外呼補(bǔ)充線上溝通的不足。小建議：其實(shí)售后關(guān)懷的手段多不勝數(shù)，但我們要清晰其目的，就是通過持續(xù)的與買家保持聯(lián)系及溝通，讓買家及時(shí)獲取新產(chǎn)品、服務(wù)及活動的信息，而溝通的渠道及手段可以線上線下同步配合，取長補(bǔ)短，在溝通過程中，買家對品牌店的好感自然大大提升了！第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵細(xì)致的售后服務(wù)提高客戶黏性30第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵及時(shí)處理投訴及解決問題任何賣家都不可能讓買家100%滿意，都會發(fā)生顧客投訴。處理客戶投訴是傾聽他們的不滿，不斷糾正賣家自己的失誤，及時(shí)采取維護(hù)賣家信譽(yù)的補(bǔ)救方法。對于客戶不合理的投訴，應(yīng)當(dāng)以平和的心態(tài)去面對和解釋，對于自身服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起的投訴，應(yīng)當(dāng)馬上予以重視及解決，信守承諾，誠實(shí)經(jīng)營的商家才能得到買家的喜愛！小建議：好的態(tài)度，誠信的處理手段，是處理投訴的關(guān)鍵，在處理過程中要詳細(xì)的詢問原因并及時(shí)相應(yīng)，給出正確的答復(fù)及處理時(shí)間，這樣品牌店的服務(wù)形象會得到很大的提升。第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵及時(shí)處理投訴及解決問題31第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵人員配置與安排店長：1名（店鋪維護(hù)與推廣，制定導(dǎo)購提成計(jì)劃）導(dǎo)購：3名（店鋪銷售、產(chǎn)品上下架、拍下未付款客戶跟蹤)售后：1名（店鋪好、差評。電話溝通顧客收貨情況,發(fā)貨，統(tǒng)計(jì)會員檔案信息）策劃：1名（熟悉網(wǎng)絡(luò)用戶語言，敏銳的時(shí)尚觸覺，豐富的語言組織功能為產(chǎn)品植入情感)美工：2名（會HTML、懂店鋪裝修、時(shí)尚感很強(qiáng)，并且能把別人的觀點(diǎn)清晰的用圖像表達(dá)，好的美工決定店鋪占有很大因素）攝影：1名（產(chǎn)品拍攝、修圖）第六：團(tuán)隊(duì)-長期運(yùn)營的制勝關(guān)鍵人員配置與安排32第七：營銷建議我們?nèi)绾伍_始一、旺季重點(diǎn)突破。無數(shù)的事實(shí)證明，旺季的影響是最容易看到效果的，也是風(fēng)險(xiǎn)最低的。對于有些企業(yè)來說全年80%以上的銷售額都在旺季。效果容易做，但是要做到極致就很難了。旺季我們的思路應(yīng)該是高舉高打，重點(diǎn)突破。抓住時(shí)間點(diǎn)，配合好營銷的活動。這時(shí)候的營銷活動一定要以“簡單、粗暴”為主，讓消費(fèi)者很明顯感覺到我們就是來給你們好的產(chǎn)品和超高的性價(jià)比。事件性營銷在此階段可能意義不大。原因是消費(fèi)者購買目的非常明確。二、需要重點(diǎn)推廣月份：1月份（春節(jié)購物潮）4-6月份（夏裝購物旺季，淘寶銷售記錄上來看，非常的明顯）9-12月（大幅度提升銷售的季節(jié)，客單價(jià)高）三、需要注意的節(jié)假日：春節(jié)、情人節(jié)、婦女節(jié)、國慶中秋、光棍節(jié)、圣誕節(jié)第七：營銷建議我們?nèi)绾伍_始一、旺季重點(diǎn)突破。無數(shù)的事實(shí)證明，33四、淡季的營銷一般以傾銷庫存、品牌塑造和為旺季做鋪墊為主。這階段的任務(wù)主要是把庫存消耗掉，其次是打造幾款特價(jià)家紡為旺季做持續(xù)引流的準(zhǔn)備，最后是品牌的塑造。在此期間，可以有更多的時(shí)間進(jìn)行單品促銷和事件性營銷相結(jié)合的活動。有效的提升品牌的形象和銷售。比如，南極人夏裝體驗(yàn)活動，每天限額多少人可以免費(fèi)領(lǐng)取我們的家紡，并且把對家紡的感覺和建議以及照片上傳上來之類的活動。做好消費(fèi)者的互動。五、淘寶服飾淡季：2月中期（放假）3月、7月、8月（3月相對好點(diǎn)，7-8月一般就比較尷尬的月份，銷售下降明顯）六、淡季營銷重點(diǎn)：爆款制造、庫存傾銷第七