口腔醫(yī)療品質(zhì)服務(wù)課件

口腔醫(yī)療品質(zhì)效勞隨著社會(huì)的開展，人類文明程度的提高，患者對效勞的需求也越來越高，越來越廣泛。在醫(yī)療越來越同質(zhì)化的今天，只有效勞才能創(chuàng)造差異，創(chuàng)造更多的附加值。如今在劇烈的競爭中，許多口腔機(jī)構(gòu)已經(jīng)意識(shí)到一點(diǎn)，在注重技術(shù)的同時(shí)，對效勞也給予了很大的關(guān)注，致使常規(guī)效勞在各大口腔醫(yī)院隨處可見，雖然它也可以使顧客滿意，但不能留住顧客，使其成為忠誠顧客，這就是為什么表示滿意的顧客80%可以改換門庭，因?yàn)槌Ｒ?guī)效勞在哪里都可以得到。因此，高品質(zhì)的效勞才是征服客戶的最有效的手段。一、概述“真正的出色的效勞型團(tuán)隊(duì)，其成員更具備，“自愿精神〞，而他們額外的努力也直接促成了組織的卓越性—〞摘自benry美國市場營銷學(xué)會(huì)前主席，世界權(quán)威效勞專家。二、概念：什么是品質(zhì)服務(wù)？通過效勞理念及核心價(jià)值觀的培訓(xùn)，讓核心價(jià)值觀“以人為本，以顧客為中心〞深入人心，并從內(nèi)心自愿效勞于患者，從中體會(huì)到自身的滿足感和快樂感。醫(yī)生回答說：“是的，我們可以的“然后便哈羅醫(yī)生摟住他母親，繞著小房間跳了幾步華爾茲。他母親徹底被感染了，因?yàn)樗赣H很喜歡跳舞，他則流下了眼淚。整個(gè)服務(wù)流程注意，環(huán)環(huán)相扣，無縫對接，服務(wù)互補(bǔ)。在實(shí)踐中很多效勞是通過敏銳地觀察快速的反響，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)完成的?！?〕效勞理念及核心價(jià)值觀培訓(xùn)而效勞的特殊性決定了醫(yī)療效勞不可能由一個(gè)人完成，需要醫(yī)護(hù)、醫(yī)醫(yī)、公司和科室密切配合。愉快溫馨的服務(wù)氛圍，讓品質(zhì)服務(wù)處處體現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)是由顧客的“事前期待”和“實(shí)際評價(jià)”兩個(gè)因素來組成。我們要通過色彩、藝術(shù)品、音樂營造出一種溫馨和很快能治愈的感覺，幫助顧客振奮顧客精神和平靜其次要淡妝上崗，化裝要有一種“清水出芙蓉〞的感覺。三、品質(zhì)服務(wù)在口腔中心如何體現(xiàn)？所謂效勞流程優(yōu)化，就是將患者看病過程中拖沓的環(huán)節(jié)進(jìn)展壓縮整合，讓其科學(xué)化，快速化，方便化?！?〕醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)因此微笑是禮貌待人的根本要求，也是人貌美的重要組成局部。醫(yī)生回答說：“是的，我們可以的“然后便哈羅醫(yī)生摟住他母親，繞著小房間跳了幾步華爾茲。二、概念：什么是品質(zhì)服務(wù)？

服務(wù)是無形的產(chǎn)品，服務(wù)的好壞是看不見的，也沒有一個(gè)明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

品質(zhì)服務(wù)是由顧客的“事前期待”和“實(shí)際評價(jià)”兩個(gè)因素來組成。一個(gè)顧客希望得到某種服務(wù)時(shí)，他心里肯定有一種對自己希望得到服務(wù)的心理暗示，既“事前期待”;而實(shí)際接受服務(wù)之后，患者會(huì)對這種服務(wù)做出評價(jià)，既“實(shí)際評價(jià)”。如果患者的實(shí)際評價(jià)高于事前期待，說明服務(wù)得到認(rèn)可，反之亦然。

其實(shí)對于高品質(zhì)服務(wù)，很難用一個(gè)量化的詞來定，它更多的是一種感性認(rèn)識(shí)。對于高品質(zhì)服務(wù)更經(jīng)典的詮釋是，在服務(wù)活動(dòng)中，通過人際互動(dòng)創(chuàng)造出向患者表達(dá)尊重與敬意的機(jī)會(huì)，在此過程中服務(wù)可以超出他們的期望，帶給他們驚喜，從而增加他們的信任，加深他們的忠誠度。在這我會(huì)給大家講一個(gè)故事,故事說的是梅奧羅卻斯特急診室的一位醫(yī)生和他所接待的一名診室員工年邁母親之間的故事。梅奧診所是世界上最大的私人醫(yī)療機(jī)構(gòu)，它歷經(jīng)百年而不衰——成為全球最有影響力和最具價(jià)值的服務(wù)品牌之一，并且成功維持到現(xiàn)在。

故事發(fā)生在2001年，梅奧診所門診部主任收到一男子的一封emile郵件，文件中講述了3個(gè)月前為他母親和急診室一名醫(yī)生的一次經(jīng)歷，內(nèi)容大致如下：他與91歲高齡的母親生活在一起，他母親患有嚴(yán)重的老年癡呆癥。3個(gè)月前，他回家發(fā)現(xiàn)母親在草坪外面摔倒了，沒法站起來。他只好扶母親起來去了急診室。一到急診室，是哈羅醫(yī)生接待的他母親，哈羅醫(yī)生做了自我介紹，賴心而且非常友善，說話聲音足夠大，讓他母親能夠聽到。當(dāng)哈羅醫(yī)生為他母親檢查的時(shí)候，讓他母親站起來并且試著走了幾步，當(dāng)他母親開始走的時(shí)候，撞到了哈羅醫(yī)生，哈羅醫(yī)生抬頭看了看他母親說：“嗯，我猜我們可以跳華爾茲”。哈羅醫(yī)生回答說：“是的，我們可以的“然后便哈羅醫(yī)生摟住他母親，繞著小房間跳了幾步華爾茲。他母親徹底被感染了，因?yàn)樗赣H很喜歡跳舞，他則流下了眼淚。這個(gè)身體孱弱的老太太和這位最英俊的年輕醫(yī)生繞著屋子跳華爾茲時(shí)的情景實(shí)在太動(dòng)人了，通過見證這種交流互動(dòng)，了解我們醫(yī)生的氣度。讓人覺得一個(gè)人的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)是一種天賦，但是他的熱情和友善以及人性化關(guān)懷確無與倫比。這樣的人讓人感動(dòng)，并將永遠(yuǎn)銘刻到我記憶中。這個(gè)例子闡明了人性本質(zhì)對患者情感造成的影響。三、品質(zhì)服務(wù)在口腔中心如何體現(xiàn)？2．尋求發(fā)現(xiàn)需求，及時(shí)滿足需求，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)1．打造一流服務(wù)形象從微笑服務(wù)開始6.愉快溫馨的服務(wù)氛圍，讓品質(zhì)服務(wù)處處體現(xiàn)5.建立客戶關(guān)系管理，維系好客戶關(guān)系紐帶，讓中心可持續(xù)發(fā)展4.優(yōu)化服務(wù)流程，為顧客提供方便，快捷，溫馨的品質(zhì)服務(wù)。3.從快樂服務(wù)上升到真情服務(wù)，運(yùn)動(dòng)服務(wù)，一次就診，永遠(yuǎn)朋友1、打造一流效勞形象從微笑效勞開場 微笑，是一種令人心情愉悅的表情，既悅己又悅?cè)?，它是人際交往的輕松劑和潤滑劑。利用笑容，可以增加人與人之間的信任感，縮減彼此之間的心理距離，從而打破交際的障礙，為深入溝通與交往創(chuàng)造和諧，溫馨的良好氣氛。因此微笑是禮貌待人的根本要求，也是人貌美的重要組成局部。在導(dǎo)診培訓(xùn)時(shí)我都是從微笑訓(xùn)練開場的。 患者進(jìn)入口腔中心后，最先接觸的是我們的“前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)〞。導(dǎo)醫(yī)的整體素質(zhì)、儀表、言談、舉止代表一個(gè)中心的整體形像，也是口腔中心留給患者的第一印象，導(dǎo)醫(yī)笑容親切，效勞真誠，舉止彬彬有禮是患者得到尊重的第一感受和情感需求，在患者的觀念中有什么樣的導(dǎo)醫(yī)就有什么樣的診療水平。如果說導(dǎo)醫(yī)是演員，顧客是觀眾，外在形象無疑就是演員的服裝和化裝，它會(huì)對演出效果產(chǎn)生重大影響。因此，導(dǎo)診的著裝和儀容需精心設(shè)計(jì)，著裝原那么要求要表達(dá)出一種專業(yè)素質(zhì)和對患者的尊重，并表達(dá)我們熱情友善的態(tài)度。其次要淡妝上崗，化裝要有一種“清水出芙蓉〞的感覺。候診大廳是顧客停留時(shí)間最長的地方，也是一個(gè)口腔中心的門面，所以每個(gè)口腔中心在候診大廳的裝修和裝飾上都下了很大功夫。誰也不愿去醫(yī)院，進(jìn)入口腔中心的顧客或多或少有口腔疾患，有心理壓力、焦慮、不安等等狀況。我們要通過色彩、藝術(shù)品、音樂營造出一種溫馨和很快能治愈的感覺，幫助顧客振奮顧客精神和平靜下來。2．尋求發(fā)現(xiàn)需求，及時(shí)滿足需求，變被動(dòng)效勞為主動(dòng)效勞 主動(dòng)效勞的要點(diǎn)是“尋找〞和“及時(shí)〞。效勞的過程其實(shí)是滿足病人需求的過程，而病人的需求是多方面的，并在不斷變化，不斷增長，這就需要我們尋找和發(fā)現(xiàn)患者的需求，然后及時(shí)給予滿足，變被動(dòng)效勞為主動(dòng)效勞。 做好主動(dòng)效勞，要學(xué)會(huì)換位思考，站在患者的角度去里了解患者內(nèi)心的想法和感受，要將效勞做在患者提出來之前，爭取在患者還沒有想到，我們就做出效勞。例如：在診療中發(fā)現(xiàn)病人平時(shí)刷牙不到位，診療完畢后，應(yīng)立即將正確得刷牙方式親自教給患者；發(fā)現(xiàn)病人候診時(shí)間較長，送上一杯飲品，說一聲“對不起〞“讓你久等了〞或是送上一本雜志或報(bào)紙，找病人聊聊天。在實(shí)踐中很多效勞是通過敏銳地觀察快速的反響，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)完成的。做為一名現(xiàn)場主管，在走動(dòng)式的效勞中，要有預(yù)見顧客各種需求的能力。3.從快樂效勞上升到真情效勞，運(yùn)動(dòng)效勞，一次就診，永遠(yuǎn)朋友快樂效勞反映的是一種人生的價(jià)值取向，核心是以幫助別人為榮耀，把效勞當(dāng)作一種快樂，只有把效勞當(dāng)作快樂的人，才會(huì)將真情效勞帶給患者。真情效勞是把效勞當(dāng)作自覺履行的使命，是發(fā)自內(nèi)心的，因而是體貼的，周到的。當(dāng)你在傾聽病人表達(dá)病情時(shí)，如果能夠走進(jìn)病人的內(nèi)心世界，身臨其境，并能通過眼神，表情或語言，自然的流露出某些“感同身受〞，你的真情一下子會(huì)拉近你與病人的距離。如果在設(shè)計(jì)方案時(shí)你能夠想方法為病人節(jié)省一些費(fèi)用，你的真情將換來病人對你的信任，這種信任不僅是你的榮耀，而且會(huì)使你永遠(yuǎn)的收獲效益。

感動(dòng)效勞是建立在常規(guī)效勞根底上一種更高層次的效勞，是醫(yī)患之間一種互動(dòng)，一種心的交流，是人性化效勞和個(gè)性化效勞的有機(jī)結(jié)合。它是超出顧客期望的，并讓顧客驚喜感動(dòng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，如幫病人照顧孩子，慶祝生日等等，一些小事讓顧客印象深刻并久久難忘。在成都機(jī)關(guān)醫(yī)院的時(shí)候，一患者清晨手術(shù)，我們咨詢部的工作人員從家里給他帶來了熱騰騰的排骨湯，患者后來非常感動(dòng)親自寫信到給院長表揚(yáng)了咨詢部的醫(yī)生．4.優(yōu)化效勞流程，為顧客提供方便，快捷，溫馨的品質(zhì)效勞。我們的效勞做得再好，如果顧客來院后不能盡快就診，等候時(shí)間過長長，顧客也不能滿意，可能下次再也不會(huì)來了。所謂效勞流程優(yōu)化，就是將患者看病過程中拖沓的環(huán)節(jié)進(jìn)展壓縮整合，讓其科學(xué)化，快速化，方便化。為顧客節(jié)約時(shí)間本錢，提高顧客的滿意度，為醫(yī)院護(hù)士提高工作效率，流程優(yōu)化的最終目標(biāo)是超值效勞，針對效勞，對象不同制定了各項(xiàng)工作效勞流程如下：VIP就診流程，種植手術(shù)流程，普通顧客效勞流程。電話預(yù)約現(xiàn)場咨詢在線預(yù)約醫(yī)生接診預(yù)約需求交流診斷引導(dǎo)至科室

檢查（客服陪同）初步建立個(gè)人健康檔案客服人員vip就診區(qū)前臺(tái)導(dǎo)診1.治療（四手/六手操作）—預(yù)約復(fù)診2.未治療——回訪完善個(gè)人信息—提醒復(fù)診—復(fù)診—隨訪服務(wù)要點(diǎn)：專人全程服務(wù)于顧客，無微不至，有禮有節(jié)服務(wù)于顧客，充分有效的醫(yī)患溝通，獨(dú)享尊貴，vip候診室，優(yōu)雅舒適，相對私密的一人一室一醫(yī)一助，操作精細(xì)，建立vip客戶檔案，定期回訪。種植手術(shù)效勞流程客服陪同化驗(yàn)、檢查、潔牙診斷醫(yī)生制定方案建立顧客種植檔案拍片咨詢前臺(tái)接待預(yù)約種植顧客vip室休息種植室安排手術(shù)術(shù)后護(hù)理預(yù)交定金手術(shù)回訪服務(wù)要點(diǎn)：專人全程跟蹤服務(wù)，術(shù)前充分的醫(yī)患溝通，人性化心理疏導(dǎo)，免費(fèi)早餐，術(shù)后講解重點(diǎn)注意事項(xiàng)，給予冰袋冷敷，陪同患者輸液，口腔護(hù)理指導(dǎo)，告知顧客可能出現(xiàn)的癥狀，應(yīng)對辦法，24小時(shí)后及時(shí)回訪，拆線提醒，修復(fù)提醒，建立種植病人顧客檔案，專人管理。

整個(gè)服務(wù)流程注意，環(huán)環(huán)相扣，無縫對接，服務(wù)互補(bǔ)?，F(xiàn)場主營跟蹤流程過程，注意環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)服務(wù)，保證不脫節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。5.建立客戶關(guān)系管理，維系好客戶關(guān)系紐帶，讓中心可持續(xù)開展客戶關(guān)系管理的目的是將簡單的“病人掏錢，醫(yī)生治療〞這樣的關(guān)系，變成用以強(qiáng)調(diào)企業(yè)可持續(xù)性開展的重要性。最終，良好的客戶關(guān)系是留住老客戶，擴(kuò)大忠誠客戶?？蛻絷P(guān)系管理方式采用科學(xué)的管理系統(tǒng)，搜集，整理客戶的各種資料，還包括客戶的一般情況，如職業(yè)，經(jīng)濟(jì)狀況，消費(fèi)過程的滿意程度，以及分析各種潛在消費(fèi)的可能性。此外，客戶關(guān)系的維系充溢著各種形式的感情投入，情感交流和互動(dòng)。診后回訪是客戶關(guān)系管理的一項(xiàng)重要工作，也是顧客備受重視，目的是加深醫(yī)患關(guān)系。診后回訪首先要制定回訪方案，回訪時(shí)間，按時(shí)回訪。如：拔牙后，種植手術(shù)當(dāng)晚回訪，流失患者征求患者離院的意見，加以分析，改進(jìn)我們的工作。在新橋醫(yī)院口腔中心已建立了客服管理系統(tǒng)，由專人管理，發(fā)放vip卡，在節(jié)假日，有短信問候vip顧客。6.愉快溫馨的效勞氣氛，讓品質(zhì)效勞處處表達(dá)員工在愉快的工作環(huán)境能夠最大程度發(fā)揮自己的潛能，產(chǎn)生工作激情，創(chuàng)造工作效率。而效勞的特殊性決定了醫(yī)療效勞不可能由一個(gè)人完成，需要醫(yī)護(hù)、醫(yī)醫(yī)、公司和科室密切配合。因此，員工要樹立整理觀念、相互尊重、團(tuán)結(jié)友愛、取長補(bǔ)短、精誠合作。要知道世界上沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，要發(fā)揮人人都是效勞員的號(hào)召，讓品質(zhì)效勞成為員工的自愿行為，病人有需求，每一位員工都有義務(wù)為他效勞，來到中心每一位顧客都是我們最尊貴的客人，見面了都應(yīng)向他們微笑問好，鈴響了，中心每位離它最近的員工都有義務(wù)接聽，走廊里無意間有一個(gè)廢紙看見了要主動(dòng)拾起丟進(jìn)垃圾桶，中心的效勞形象靠大家來維護(hù)?！?〕效勞理念及核心價(jià)值觀培訓(xùn)“真正的出色的效勞型團(tuán)隊(duì)，其成員更具備，“自愿精神〞，而他們額外的努力也直接促成了組織的卓越性—〞摘自benry美國市場營銷學(xué)會(huì)前主席，世界權(quán)威效勞專家。效勞性工作大多需要員工自動(dòng)的決定工作中付出的努力程度。這方面也最能夠表達(dá)出兩類員工的區(qū)別—一類是為了工作付出最大努力的員工，另一類只是為了不受懲罰，多得獎(jiǎng)金，對于員工來講付出的多少不受公司制度約定，完全基于自愿。注重相互尊重，任何人都希望能夠得到他人的尊敬，因此，無論是對你的患者、同事、醫(yī)生或者是領(lǐng)導(dǎo)都以禮相待。尊重意味著相互信賴、平等對待、樂于傾聽和和睦相處。相互尊重可以提升員工的自愿精神，使員工樂于奉獻(xiàn)?？梢栽鰪?qiáng)個(gè)人自信，提高工作熱情，從而提升團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感和凝聚力。一、清晨，同事、領(lǐng)導(dǎo)和患者之間互相問好。二、使用請、謝謝、對不起、抱歉、再見和你好等恰當(dāng)?shù)亩Y貌語言三、尊重個(gè)人隱私、宗教信仰，存異求同四、學(xué)會(huì)傾聽，不要輕易打斷，并給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)五、真誠的贊美他人。 通過效勞理念及核心價(jià)值觀的培訓(xùn)，讓核心價(jià)值觀“以人為