口腔醫(yī)療品質服務課件

口腔醫(yī)療品質效勞隨著社會的開展，人類文明程度的提高，患者對效勞的需求也越來越高，越來越廣泛。在醫(yī)療越來越同質化的今天，只有效勞才能創(chuàng)造差異，創(chuàng)造更多的附加值。如今在劇烈的競爭中，許多口腔機構已經(jīng)意識到一點，在注重技術的同時，對效勞也給予了很大的關注，致使常規(guī)效勞在各大口腔醫(yī)院隨處可見，雖然它也可以使顧客滿意，但不能留住顧客，使其成為忠誠顧客，這就是為什么表示滿意的顧客80%可以改換門庭，因為常規(guī)效勞在哪里都可以得到。因此，高品質的效勞才是征服客戶的最有效的手段。一、概述“真正的出色的效勞型團隊，其成員更具備，“自愿精神〞，而他們額外的努力也直接促成了組織的卓越性—〞摘自benry美國市場營銷學會前主席，世界權威效勞專家。二、概念：什么是品質服務？通過效勞理念及核心價值觀的培訓，讓核心價值觀“以人為本，以顧客為中心〞深入人心，并從內心自愿效勞于患者，從中體會到自身的滿足感和快樂感。醫(yī)生回答說：“是的，我們可以的“然后便哈羅醫(yī)生摟住他母親，繞著小房間跳了幾步華爾茲。他母親徹底被感染了，因為他母親很喜歡跳舞，他則流下了眼淚。整個服務流程注意，環(huán)環(huán)相扣，無縫對接，服務互補。在實踐中很多效勞是通過敏銳地觀察快速的反響，隨時發(fā)現(xiàn)完成的。〔1〕效勞理念及核心價值觀培訓而效勞的特殊性決定了醫(yī)療效勞不可能由一個人完成，需要醫(yī)護、醫(yī)醫(yī)、公司和科室密切配合。愉快溫馨的服務氛圍，讓品質服務處處體現(xiàn)品質服務是由顧客的“事前期待”和“實際評價”兩個因素來組成。我們要通過色彩、藝術品、音樂營造出一種溫馨和很快能治愈的感覺，幫助顧客振奮顧客精神和平靜其次要淡妝上崗，化裝要有一種“清水出芙蓉〞的感覺。三、品質服務在口腔中心如何體現(xiàn)？所謂效勞流程優(yōu)化，就是將患者看病過程中拖沓的環(huán)節(jié)進展壓縮整合，讓其科學化，快速化，方便化。〔3〕醫(yī)患溝通技能培訓因此微笑是禮貌待人的根本要求，也是人貌美的重要組成局部。醫(yī)生回答說：“是的，我們可以的“然后便哈羅醫(yī)生摟住他母親，繞著小房間跳了幾步華爾茲。二、概念：什么是品質服務？

服務是無形的產(chǎn)品，服務的好壞是看不見的，也沒有一個明確的衡量標準。

品質服務是由顧客的“事前期待”和“實際評價”兩個因素來組成。一個顧客希望得到某種服務時，他心里肯定有一種對自己希望得到服務的心理暗示，既“事前期待”;而實際接受服務之后，患者會對這種服務做出評價，既“實際評價”。如果患者的實際評價高于事前期待，說明服務得到認可，反之亦然。

其實對于高品質服務，很難用一個量化的詞來定，它更多的是一種感性認識。對于高品質服務更經(jīng)典的詮釋是，在服務活動中，通過人際互動創(chuàng)造出向患者表達尊重與敬意的機會，在此過程中服務可以超出他們的期望，帶給他們驚喜，從而增加他們的信任，加深他們的忠誠度。在這我會給大家講一個故事,故事說的是梅奧羅卻斯特急診室的一位醫(yī)生和他所接待的一名診室員工年邁母親之間的故事。梅奧診所是世界上最大的私人醫(yī)療機構，它歷經(jīng)百年而不衰——成為全球最有影響力和最具價值的服務品牌之一，并且成功維持到現(xiàn)在。

故事發(fā)生在2001年，梅奧診所門診部主任收到一男子的一封emile郵件，文件中講述了3個月前為他母親和急診室一名醫(yī)生的一次經(jīng)歷，內容大致如下：他與91歲高齡的母親生活在一起，他母親患有嚴重的老年癡呆癥。3個月前，他回家發(fā)現(xiàn)母親在草坪外面摔倒了，沒法站起來。他只好扶母親起來去了急診室。一到急診室，是哈羅醫(yī)生接待的他母親，哈羅醫(yī)生做了自我介紹，賴心而且非常友善，說話聲音足夠大，讓他母親能夠聽到。當哈羅醫(yī)生為他母親檢查的時候，讓他母親站起來并且試著走了幾步，當他母親開始走的時候，撞到了哈羅醫(yī)生，哈羅醫(yī)生抬頭看了看他母親說：“嗯，我猜我們可以跳華爾茲”。哈羅醫(yī)生回答說：“是的，我們可以的“然后便哈羅醫(yī)生摟住他母親，繞著小房間跳了幾步華爾茲。他母親徹底被感染了，因為他母親很喜歡跳舞，他則流下了眼淚。這個身體孱弱的老太太和這位最英俊的年輕醫(yī)生繞著屋子跳華爾茲時的情景實在太動人了，通過見證這種交流互動，了解我們醫(yī)生的氣度。讓人覺得一個人的醫(yī)學專業(yè)知識是一種天賦，但是他的熱情和友善以及人性化關懷確無與倫比。這樣的人讓人感動，并將永遠銘刻到我記憶中。這個例子闡明了人性本質對患者情感造成的影響。三、品質服務在口腔中心如何體現(xiàn)？2．尋求發(fā)現(xiàn)需求，及時滿足需求，變被動服務為主動服務1．打造一流服務形象從微笑服務開始6.愉快溫馨的服務氛圍，讓品質服務處處體現(xiàn)5.建立客戶關系管理，維系好客戶關系紐帶，讓中心可持續(xù)發(fā)展4.優(yōu)化服務流程，為顧客提供方便，快捷，溫馨的品質服務。3.從快樂服務上升到真情服務，運動服務，一次就診，永遠朋友1、打造一流效勞形象從微笑效勞開場 微笑，是一種令人心情愉悅的表情，既悅己又悅人，它是人際交往的輕松劑和潤滑劑。利用笑容，可以增加人與人之間的信任感，縮減彼此之間的心理距離，從而打破交際的障礙，為深入溝通與交往創(chuàng)造和諧，溫馨的良好氣氛。因此微笑是禮貌待人的根本要求，也是人貌美的重要組成局部。在導診培訓時我都是從微笑訓練開場的。 患者進入口腔中心后，最先接觸的是我們的“前臺導醫(yī)〞。導醫(yī)的整體素質、儀表、言談、舉止代表一個中心的整體形像，也是口腔中心留給患者的第一印象，導醫(yī)笑容親切，效勞真誠，舉止彬彬有禮是患者得到尊重的第一感受和情感需求，在患者的觀念中有什么樣的導醫(yī)就有什么樣的診療水平。如果說導醫(yī)是演員，顧客是觀眾，外在形象無疑就是演員的服裝和化裝，它會對演出效果產(chǎn)生重大影響。因此，導診的著裝和儀容需精心設計，著裝原那么要求要表達出一種專業(yè)素質和對患者的尊重，并表達我們熱情友善的態(tài)度。其次要淡妝上崗，化裝要有一種“清水出芙蓉〞的感覺。候診大廳是顧客停留時間最長的地方，也是一個口腔中心的門面，所以每個口腔中心在候診大廳的裝修和裝飾上都下了很大功夫。誰也不愿去醫(yī)院，進入口腔中心的顧客或多或少有口腔疾患，有心理壓力、焦慮、不安等等狀況。我們要通過色彩、藝術品、音樂營造出一種溫馨和很快能治愈的感覺，幫助顧客振奮顧客精神和平靜下來。2．尋求發(fā)現(xiàn)需求，及時滿足需求，變被動效勞為主動效勞 主動效勞的要點是“尋找〞和“及時〞。效勞的過程其實是滿足病人需求的過程，而病人的需求是多方面的，并在不斷變化，不斷增長，這就需要我們尋找和發(fā)現(xiàn)患者的需求，然后及時給予滿足，變被動效勞為主動效勞。 做好主動效勞，要學會換位思考，站在患者的角度去里了解患者內心的想法和感受，要將效勞做在患者提出來之前，爭取在患者還沒有想到，我們就做出效勞。例如：在診療中發(fā)現(xiàn)病人平時刷牙不到位，診療完畢后，應立即將正確得刷牙方式親自教給患者；發(fā)現(xiàn)病人候診時間較長，送上一杯飲品，說一聲“對不起〞“讓你久等了〞或是送上一本雜志或報紙，找病人聊聊天。在實踐中很多效勞是通過敏銳地觀察快速的反響，隨時發(fā)現(xiàn)完成的。做為一名現(xiàn)場主管，在走動式的效勞中，要有預見顧客各種需求的能力。3.從快樂效勞上升到真情效勞，運動效勞，一次就診，永遠朋友快樂效勞反映的是一種人生的價值取向，核心是以幫助別人為榮耀，把效勞當作一種快樂，只有把效勞當作快樂的人，才會將真情效勞帶給患者。真情效勞是把效勞當作自覺履行的使命，是發(fā)自內心的，因而是體貼的，周到的。當你在傾聽病人表達病情時，如果能夠走進病人的內心世界，身臨其境，并能通過眼神，表情或語言，自然的流露出某些“感同身受〞，你的真情一下子會拉近你與病人的距離。如果在設計方案時你能夠想方法為病人節(jié)省一些費用，你的真情將換來病人對你的信任，這種信任不僅是你的榮耀，而且會使你永遠的收獲效益。

感動效勞是建立在常規(guī)效勞根底上一種更高層次的效勞，是醫(yī)患之間一種互動，一種心的交流，是人性化效勞和個性化效勞的有機結合。它是超出顧客期望的，并讓顧客驚喜感動的點點滴滴，如幫病人照顧孩子，慶祝生日等等，一些小事讓顧客印象深刻并久久難忘。在成都機關醫(yī)院的時候，一患者清晨手術，我們咨詢部的工作人員從家里給他帶來了熱騰騰的排骨湯，患者后來非常感動親自寫信到給院長表揚了咨詢部的醫(yī)生．4.優(yōu)化效勞流程，為顧客提供方便，快捷，溫馨的品質效勞。我們的效勞做得再好，如果顧客來院后不能盡快就診，等候時間過長長，顧客也不能滿意，可能下次再也不會來了。所謂效勞流程優(yōu)化，就是將患者看病過程中拖沓的環(huán)節(jié)進展壓縮整合，讓其科學化，快速化，方便化。為顧客節(jié)約時間本錢，提高顧客的滿意度，為醫(yī)院護士提高工作效率，流程優(yōu)化的最終目標是超值效勞，針對效勞，對象不同制定了各項工作效勞流程如下：VIP就診流程，種植手術流程，普通顧客效勞流程。電話預約現(xiàn)場咨詢在線預約醫(yī)生接診預約需求交流診斷引導至科室

檢查（客服陪同）初步建立個人健康檔案客服人員vip就診區(qū)前臺導診1.治療（四手/六手操作）—預約復診2.未治療——回訪完善個人信息—提醒復診—復診—隨訪服務要點：專人全程服務于顧客，無微不至，有禮有節(jié)服務于顧客，充分有效的醫(yī)患溝通，獨享尊貴，vip候診室，優(yōu)雅舒適，相對私密的一人一室一醫(yī)一助，操作精細，建立vip客戶檔案，定期回訪。種植手術效勞流程客服陪同化驗、檢查、潔牙診斷醫(yī)生制定方案建立顧客種植檔案拍片咨詢前臺接待預約種植顧客vip室休息種植室安排手術術后護理預交定金手術回訪服務要點：專人全程跟蹤服務，術前充分的醫(yī)患溝通，人性化心理疏導，免費早餐，術后講解重點注意事項，給予冰袋冷敷，陪同患者輸液，口腔護理指導，告知顧客可能出現(xiàn)的癥狀，應對辦法，24小時后及時回訪，拆線提醒，修復提醒，建立種植病人顧客檔案，專人管理。

整個服務流程注意，環(huán)環(huán)相扣，無縫對接，服務互補。現(xiàn)場主營跟蹤流程過程，注意環(huán)節(jié)細節(jié)服務，保證不脫節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。5.建立客戶關系管理，維系好客戶關系紐帶，讓中心可持續(xù)開展客戶關系管理的目的是將簡單的“病人掏錢，醫(yī)生治療〞這樣的關系，變成用以強調企業(yè)可持續(xù)性開展的重要性。最終，良好的客戶關系是留住老客戶，擴大忠誠客戶?？蛻絷P系管理方式采用科學的管理系統(tǒng)，搜集，整理客戶的各種資料，還包括客戶的一般情況，如職業(yè)，經(jīng)濟狀況，消費過程的滿意程度，以及分析各種潛在消費的可能性。此外，客戶關系的維系充溢著各種形式的感情投入，情感交流和互動。診后回訪是客戶關系管理的一項重要工作，也是顧客備受重視，目的是加深醫(yī)患關系。診后回訪首先要制定回訪方案，回訪時間，按時回訪。如：拔牙后，種植手術當晚回訪，流失患者征求患者離院的意見，加以分析，改進我們的工作。在新橋醫(yī)院口腔中心已建立了客服管理系統(tǒng)，由專人管理，發(fā)放vip卡，在節(jié)假日，有短信問候vip顧客。6.愉快溫馨的效勞氣氛，讓品質效勞處處表達員工在愉快的工作環(huán)境能夠最大程度發(fā)揮自己的潛能，產(chǎn)生工作激情，創(chuàng)造工作效率。而效勞的特殊性決定了醫(yī)療效勞不可能由一個人完成，需要醫(yī)護、醫(yī)醫(yī)、公司和科室密切配合。因此，員工要樹立整理觀念、相互尊重、團結友愛、取長補短、精誠合作。要知道世界上沒有完美的個人，只有完美的團隊，要發(fā)揮人人都是效勞員的號召，讓品質效勞成為員工的自愿行為，病人有需求，每一位員工都有義務為他效勞，來到中心每一位顧客都是我們最尊貴的客人，見面了都應向他們微笑問好，鈴響了，中心每位離它最近的員工都有義務接聽，走廊里無意間有一個廢紙看見了要主動拾起丟進垃圾桶，中心的效勞形象靠大家來維護。〔1〕效勞理念及核心價值觀培訓“真正的出色的效勞型團隊，其成員更具備，“自愿精神〞，而他們額外的努力也直接促成了組織的卓越性—〞摘自benry美國市場營銷學會前主席，世界權威效勞專家。效勞性工作大多需要員工自動的決定工作中付出的努力程度。這方面也最能夠表達出兩類員工的區(qū)別—一類是為了工作付出最大努力的員工，另一類只是為了不受懲罰，多得獎金，對于員工來講付出的多少不受公司制度約定，完全基于自愿。注重相互尊重，任何人都希望能夠得到他人的尊敬，因此，無論是對你的患者、同事、醫(yī)生或者是領導都以禮相待。尊重意味著相互信賴、平等對待、樂于傾聽和和睦相處。相互尊重可以提升員工的自愿精神，使員工樂于奉獻。可以增強個人自信，提高工作熱情，從而提升團隊的認同感和凝聚力。一、清晨，同事、領導和患者之間互相問好。二、使用請、謝謝、對不起、抱歉、再見和你好等恰當?shù)亩Y貌語言三、尊重個人隱私、宗教信仰，存異求同四、學會傾聽，不要輕易打斷，并給予適當?shù)幕貞濉⒄嬲\的贊美他人。 通過效勞理念及核心價值觀的培訓，讓核心價值觀“以人為