旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的幾點(diǎn)思考

.經(jīng)營(yíng)管理的幾點(diǎn)思考陳志學(xué)(中國(guó)旅游報(bào)社社長(zhǎng))：我重點(diǎn)就景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理和大家做一些交流。一、旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理存在的主要問(wèn)題。二、旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理的幾點(diǎn)思考。一、旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理存在的主要問(wèn)題缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。2、經(jīng)營(yíng)管理水平還要提高。3、服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)需要提升。4、對(duì)品牌經(jīng)營(yíng)重視不夠。設(shè)急需加強(qiáng)。缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。(1)建設(shè)與開發(fā)缺乏科學(xué)規(guī)劃。沒(méi)有進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃，不少景區(qū)修補(bǔ)痕跡現(xiàn)象十分嚴(yán)重，很多景區(qū)里面都是后來(lái)增加進(jìn)去的項(xiàng)目，現(xiàn)在提出一個(gè)說(shuō)法修舊如舊，一千多年前的以前現(xiàn)在修補(bǔ)怎么會(huì)和以前一樣呢？現(xiàn)在提出來(lái)一個(gè)說(shuō)法是修舊似舊，這個(gè)說(shuō)法會(huì)好一點(diǎn)。.旅游活動(dòng)的綜合性和產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)性，決定了景區(qū)建設(shè)的綜合性，從現(xiàn)有的打造、旅游景區(qū)的打造一定要注意綜合建設(shè)?，F(xiàn)在景區(qū)有的是有牌無(wú)名，有的是有品無(wú)牌，雖然創(chuàng)出了一個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)呐谱樱珱](méi)有系列的旅游產(chǎn)品。如南岳衡山打出了“中華壽岳”這一知名旅游品牌，但沒(méi)有形成一系列與此相配套的旅游產(chǎn)品。有品無(wú)牌如“雙遺產(chǎn)”武夷山，就沒(méi)有一個(gè)鮮明的主題來(lái)統(tǒng)帥。像黃山有“感受黃山、天下無(wú)山”，泰山是“登泰山、。兩種形態(tài)都是旅游景區(qū)建設(shè)缺乏整體規(guī)劃的表現(xiàn)，要進(jìn)行品牌經(jīng)營(yíng)，必須是二者兼而有之，缺一不可，有的景區(qū)雖然進(jìn)行了規(guī)劃，但規(guī)劃的科學(xué)性不強(qiáng)，層次低，沒(méi)有前瞻性，這個(gè)問(wèn)題要引起注意，現(xiàn)在很多規(guī)劃結(jié)構(gòu)，有的教授帶上幾個(gè)研究生拿景區(qū)幾十萬(wàn)，但規(guī)劃做出來(lái)好像似曾相識(shí)，把那個(gè)景區(qū)的東西拿過(guò)來(lái)的。規(guī)劃，現(xiàn)在很多景區(qū)的規(guī)劃換一任領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)重新來(lái)。另外一個(gè)問(wèn)題是規(guī)劃、建設(shè)、管理脫節(jié)，規(guī)劃是一個(gè)研究機(jī)構(gòu)，建設(shè)是一幫人，管理又是另外一群人，脫節(jié)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。(2)旅游資源的獨(dú)特性和品位沒(méi)有充分得到體現(xiàn)。對(duì)要申報(bào)5A的景區(qū)首先是對(duì)資源品位，也就是它的價(jià)值先來(lái)論證，資源達(dá)不到哪怕你會(huì)超過(guò)5A的分?jǐn)?shù)也不能上，不能說(shuō)廁所、游客中心建的很好就能上5A，而是看景區(qū)資源的品位和價(jià)值能不能達(dá)到。A、定位不準(zhǔn)。好的定位是景區(qū)成功的一半，定位的目的就是創(chuàng)造鮮明的個(gè)性和樹立獨(dú)特的形象，最終贏得市場(chǎng)，井岡山的定位是天下第一山，現(xiàn)在的井岡山是“紅色搖籃、綠色家園、觀光、休閑、度假勝地”。我在那兒學(xué)習(xí)的時(shí)候要穿上軍裝感受紅軍走過(guò)的路，而且還要走朱毛挑糧小道。黃山的定位是“四絕”，五岳歸來(lái)不看山，黃山歸來(lái)不看岳，大家對(duì)此反響不一，黃山有“登黃山天下無(wú)山”，如果有這樣的氣魄打造成這樣.在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，個(gè)性鮮明、親切感人的產(chǎn)品形象能夠在第一時(shí)間吸引旅游者的關(guān)注。比如桂林山水天下，宋城是給我一天，還你千年。我介紹一下焦作云臺(tái)山的定位。首先，他們定位為觀光型景區(qū)，于是確定了“云臺(tái)山水、峽谷極品”，我覺(jué)得這個(gè)定位非常好。他們確定了營(yíng)銷方向，根據(jù)云臺(tái)山地處中原交通便利、區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯的特點(diǎn)，把促銷重端到高端，由國(guó)內(nèi)到國(guó)外，進(jìn)行了一系列的宣傳營(yíng)銷活動(dòng)。投入了很大的費(fèi)用去規(guī)劃、建設(shè)、宣傳，結(jié)果經(jīng)不起市場(chǎng)的考驗(yàn)。當(dāng)時(shí)我們說(shuō)衡山已經(jīng)在打造這個(gè)品牌，后來(lái)區(qū)”，做好熱帶海濱風(fēng)光與體現(xiàn)佛教主題文化內(nèi)涵有機(jī)結(jié)合這篇文章會(huì)更準(zhǔn)。定位應(yīng)該注意的幾個(gè)問(wèn)題：說(shuō)是領(lǐng)導(dǎo)讓我們這樣打的，大家知道第一是很難的，但是可以去做唯一。第一講的是規(guī)模、是數(shù)量，而唯一更強(qiáng)調(diào)特色。定位一定要量體裁衣，要從本景區(qū)的實(shí)際出發(fā)，不要太高，有的目標(biāo)太高是做不到的。位太多，八個(gè)定位、五個(gè)定位太多就是沒(méi)有，這就是辯證法。一定要讓大家記得住，就要突出鮮明特色。B、形象不鮮明。.有的景區(qū)形象蒼白無(wú)力，主要表現(xiàn)在景區(qū)核心價(jià)值不突出，朝令夕改。提到熊貓的形象就會(huì)想到四川，浪漫之都就會(huì)想到大連，這就是品牌魅力所在。韓國(guó)原來(lái)有一個(gè)口號(hào)“動(dòng)感韓國(guó)”，沒(méi)有把韓國(guó)的人文和鮮明的時(shí)代感體現(xiàn)出來(lái)，后來(lái)經(jīng)濟(jì)研究改為“繽紛絢麗的韓國(guó)”，認(rèn)為這個(gè)口號(hào)可以讓大家通過(guò)韓國(guó)之旅感受韓國(guó)文化，點(diǎn)燃自己的激情，盡情釋放能量。如果定位不準(zhǔn)就會(huì)脫離實(shí)際的品牌形象，最終經(jīng)不起考驗(yàn)，曇花一現(xiàn)。品牌是升華了的產(chǎn)品五，品牌是“獨(dú)一無(wú)二”的，必須和別人不一樣，這才能夠形成獨(dú)特的品牌。華山的險(xiǎn)、黃山的奇、峨眉的秀、青城的幽，有的地方可能比這些地方還好但是記不住，我們頭腦里面常常容易記住的品牌形象“云臺(tái)山水、峽谷極品”，有的人說(shuō)我們那里的旅游資源比這里好多了，為什么大家不知道呢？這時(shí)候就要問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，為什么游客的數(shù)量和社會(huì)形象不如云臺(tái)山呢？只說(shuō)自己好別人不了解好是沒(méi)有用的。景區(qū)的圖案設(shè)計(jì)、廣告?zhèn)鞑チΧ鹊榷即嬖诓蛔恪Ｏ駳g樂(lè)谷的品牌形象設(shè)計(jì)的非常好，有成都、深圳、上海的，只是顏色有所區(qū)分。2、經(jīng)營(yíng)管理水平還要提高。(1)、經(jīng)營(yíng)上缺乏策劃與創(chuàng)意。不少景區(qū)在經(jīng)營(yíng)上雷同，抄襲的策劃較為普遍。你穿山洞，他穿橋洞，你飛長(zhǎng)江，他飛黃河，你策劃一個(gè)接，他也策劃一個(gè)節(jié)。比如“飛機(jī)穿越太湖”的策劃就是典型的抄襲“飛機(jī)穿越天門洞”，這是一個(gè)失敗的案例。例各景區(qū)辦各類旅游文化節(jié)多如牛毛，有的景區(qū)一年可能有十個(gè)節(jié)，每一個(gè)月都有自己的節(jié)日，現(xiàn)在存在一個(gè)問(wèn).多節(jié)完全是政府行為，而不是市場(chǎng)行為，喧鬧一陣，在節(jié)上所謂的協(xié)議最后沒(méi)有落實(shí)，合同說(shuō)兩個(gè)億三個(gè)億，最后兩千萬(wàn)都沒(méi)有，這是政績(jī)工程。為什么現(xiàn)在中央提倡科學(xué)發(fā)展觀呢？就是這個(gè)道理。有一個(gè)省舉辦了很多節(jié)，專家得出一個(gè)結(jié)論沒(méi)特色、沒(méi)內(nèi)涵、沒(méi)新意，大陸貨的節(jié)只能圖一時(shí)的熱鬧，最終是勞民傷財(cái)。旅游界定辦出精品，辦出品牌，還要走聯(lián)合之路，要組織好熱點(diǎn)，形成波群效應(yīng)。(2)、營(yíng)銷手段單一，舍不得投入。很多地方主要靠降價(jià)，景區(qū)主要是門票經(jīng)營(yíng)，主要依靠降價(jià)、廣告、推介會(huì)、大篷車、搞節(jié)等單一的手段的課題是旅游策劃與營(yíng)銷，現(xiàn)在跟多省投了很多萬(wàn)，在中央臺(tái)和地方媒體做廣告效果怎么樣，沒(méi)有人研究，而地方官員說(shuō)我們?cè)谥醒腚娨暸_(tái)做廣告了，但沒(méi)有人研究這個(gè)問(wèn)題，投入和產(chǎn)出沒(méi)有人研究。這個(gè)問(wèn)題要引起重視。視現(xiàn)在很多景區(qū)注重形象宣傳，忽視產(chǎn)品宣傳，去了以后圖片一發(fā)旁邊馬上一扔，這種現(xiàn)象很嚴(yán)重。還有網(wǎng)絡(luò)建設(shè)滯后，這是大多數(shù)景區(qū)存在的問(wèn)題。我參加了2006年臺(tái)北國(guó)際旅游展，美國(guó)館、意大利館都做的很好，包括臺(tái)灣的旅行商也是推銷產(chǎn)品，旅行社現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)，馬來(lái)西亞完全是搞產(chǎn)品宣傳，不搞形象宣傳，服務(wù)非常周到。而大陸的展團(tuán)早早離開，請(qǐng)當(dāng)?shù)厝耸財(cái)傋?。再?007年中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游交易會(huì)，開展不到兩個(gè)小時(shí)地面一片狼藉，展會(huì)第一天上午展臺(tái)前就很少有客人，一大排全是推廣者，而不見(jiàn)游客。2008年中國(guó)國(guó)際旅交會(huì)，只見(jiàn)客人不見(jiàn)推廣人員，觀眾搶袋子很積極，沒(méi)有秩序。江蘇地方也是省形象推廣，而沒(méi)有產(chǎn)品推廣。(3)景區(qū)管理不規(guī)范。.現(xiàn)在很多景區(qū)沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行A級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)秩序亂，誠(chéng)信建設(shè)不夠。像兜售商品，游客往前走還在后面兜售，這種形象在景區(qū)非常嚴(yán)重。商品無(wú)價(jià)格標(biāo)簽。管理體系不健全，標(biāo)準(zhǔn)化管理薄弱。不注重景區(qū)的全面管理，沒(méi)有一支專業(yè)化的人才隊(duì)伍支撐，而且景區(qū)不注重文化內(nèi)涵。這是三月的景區(qū)，轎子沒(méi)有編號(hào)、著裝混亂，沒(méi)有價(jià)格，在轎子的四周看不到價(jià)格，小孩買物品進(jìn)柜臺(tái)，這是在一個(gè)5A級(jí)景區(qū)，實(shí)際上景區(qū)管理非常糟糕。在一個(gè)主景區(qū)的地方擺上一個(gè)冰箱，一是不和諧，二是景區(qū)員工隨意進(jìn)入這個(gè)場(chǎng)所是絕對(duì)不規(guī)范的。隨意出租柜臺(tái)也是管理非常不規(guī)范，展室中物品亂放，破衣服、破傘都放在主景區(qū)的抽屜里。在同樣的房子里，一進(jìn)門是亂七八糟的東西，正中間是這樣一個(gè)桌子。數(shù)字化、信息化建設(shè)步伐緩慢，不重視創(chuàng)新。(4)不注重環(huán)境保護(hù)。有的過(guò)多的強(qiáng)調(diào)開發(fā)而沒(méi)有把保護(hù)的關(guān)系協(xié)調(diào)好。像這張圖片上的情人洞下面的英文沒(méi)帶走的只有照片，留下的只有腳印，這個(gè)確實(shí)值得我們深思。在主景區(qū)里面垃圾亂堆亂放，清潔工很忙。而我們的提示牌隨意的用釘子往樹上一釘。(5)安全隱患。沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游，也沒(méi)有景區(qū)的發(fā)展。(6)員工素質(zhì)需要提升。.景區(qū)店點(diǎn)員工的素質(zhì)，管理專業(yè)化程度不高，講解員缺乏專業(yè)知識(shí)和講解技巧，外語(yǔ)水平普遍差，應(yīng)變能力、待客技巧、銷售技巧較差。事業(yè)單位的職工人員偏大，上進(jìn)心不強(qiáng)。老員工大事做不來(lái)，小事不愿意做，而且還開不了。出租攤位沒(méi)有納入統(tǒng)一管理。這是一個(gè)5A級(jí)景區(qū)上班打撲克，驗(yàn)票員手插褲兜里，著裝也不規(guī)范，現(xiàn)在很多景區(qū)不懂不專業(yè)，你要穿西裝就要打領(lǐng)帶，否則就穿自己的工裝。這兩個(gè)服裝員都是手插在兜里面，而且還靠在墻上。這是紅色旅游，要穿就好好穿上軍裝，不能穿牛仔褲，而且還偷偷的聊天，這是準(zhǔn)備評(píng)5A的景區(qū)。這是大門三個(gè)人的著裝也是不統(tǒng)一的。而且游客的素質(zhì)也需要提高。3、服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)需要提升。(1)不注重服務(wù)質(zhì)量管理。規(guī)范化服務(wù)不夠，物品亂擺亂放現(xiàn)象嚴(yán)重，破椅子、塑料垃圾桶、掃帚等隨意亂放，這也是在一個(gè)5A級(jí)景區(qū)，理人員在干什么，這是很簡(jiǎn)單的事情為什么他們就不能解決呢？這是一個(gè)5A級(jí)景區(qū)進(jìn)來(lái)以后的窗戶，里面是賣商品的，把玻璃卸下來(lái)為什么放在非常耀眼的主景區(qū)的門口呢？同樣在一個(gè)景區(qū)的門口三種垃圾，銹跡斑斑，看著這個(gè)景區(qū)就感覺(jué)快要倒閉了，從垃圾桶就可以感覺(jué)到。同樣景區(qū)不到歪著快要倒了。表示不規(guī)范、不統(tǒng)一。我有一次問(wèn)SW06是什么意思呢？他們說(shuō)這個(gè)標(biāo)識(shí)要換還沒(méi)有來(lái)得及換。這個(gè)標(biāo)識(shí)牌“乘頭，但箭頭方向的字是看不清楚的，這還是管理不到位的問(wèn)題，全是管理問(wèn)題，其實(shí)這一點(diǎn)都不難的。有人說(shuō)為什么你老抓住這些問(wèn)題呢？因?yàn)檫@就是問(wèn)題。.(2)衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生方面，像染黃頭發(fā)，在景區(qū)是不能染頭發(fā)的。還有塑料瓶、易拉罐、廢紙隨處可見(jiàn)這是一個(gè)5A級(jí)景區(qū)的衛(wèi)生間，物品亂堆亂放，進(jìn)去以后就能看得見(jiàn)。這個(gè)是紅色旅游的景區(qū)，當(dāng)時(shí)紅軍住的這個(gè)地方也不像雞窩，修舊似舊也可以，就是當(dāng)時(shí)紅軍住在這個(gè)地方也不會(huì)像現(xiàn)在這個(gè)。國(guó)內(nèi)大多數(shù)景區(qū)載質(zhì)量提升方面任重道遠(yuǎn)。某4A級(jí)景區(qū)，在主餐廳地方往外一看梯子亂放。某5A級(jí)景區(qū)滅火器放置不規(guī)范?！罢?qǐng)你監(jiān)督”這個(gè)牌子貼在玻璃上面，管理不到位，投訴箱放在上樓的角上。某兩個(gè)5A級(jí)景區(qū)，垃圾桶上的可回收、不可回收的牌子沒(méi)有了，而且垃圾桶不協(xié)調(diào)，兩個(gè)是木的，兩個(gè)是石的。某4A級(jí)野生動(dòng)物園，安全防護(hù)繩用紅色的布條隨便4、對(duì)品牌經(jīng)營(yíng)重視不夠。(1)品牌的內(nèi)涵。品牌是一種商標(biāo)，品牌是一個(gè)金字招牌，可口可樂(lè)品牌價(jià)值67億美元。品牌是一種口碑，是一種口味，是一種格調(diào)，品牌是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品一切感受的總和。這次為什么叫精品景區(qū)峰會(huì)？主要是講4A級(jí)、5A級(jí)，也是一切感受的總和，品牌不僅意味著產(chǎn)品的優(yōu)秀，心理精神消費(fèi)才是真正的重點(diǎn)。.南岳衡山的品牌精髓“壽岳”，突出運(yùn)動(dòng)、唱名、健康的壽文化主題。深圳世界之窗體現(xiàn)世界有你更精彩(2)旅游景區(qū)品牌經(jīng)營(yíng)的作用。品牌就是競(jìng)爭(zhēng)力、占有率，品牌就是消費(fèi)者心中的忠誠(chéng)度和手中的選票。美國(guó)加州大學(xué)有個(gè)教授講了一句話，一個(gè)企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)是其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要源泉和富有價(jià)值的戰(zhàn)略財(cái)富。品牌經(jīng)營(yíng)是促進(jìn)景區(qū)資本增殖的重AA級(jí)景區(qū)會(huì)享受很多優(yōu)惠，包括銀行貸款，交通廳公路也可能修到這個(gè)地方。品牌經(jīng)濟(jì)是推動(dòng)景區(qū)市場(chǎng)擴(kuò)張的重要工具。品牌經(jīng)營(yíng)是促進(jìn)景區(qū)產(chǎn)業(yè)延伸的重要渠道。品牌經(jīng)營(yíng)是展示景區(qū)企業(yè)形象的重要大家都知道黃山的視覺(jué)，其實(shí)黃山的鄉(xiāng)村旅游也不錯(cuò)，井岡山打造中國(guó)紅色旅游品牌。(3)景區(qū)品牌建設(shè)存在的問(wèn)題。一是旅游品牌培育的環(huán)境基礎(chǔ)不牢。二是品牌意識(shí)淡薄。三是注重品牌打造，忽視品牌管理。四是沒(méi)有掌握品牌經(jīng)營(yíng)的科學(xué)方法。識(shí)，有的地方商標(biāo)被別人搶注，像很多紅色旅游景點(diǎn)被搶注，像紅軍渡、瀘定橋、大渡河等。旅游商標(biāo)頻頻被搶注的事實(shí)說(shuō)明，旅游知識(shí)產(chǎn)權(quán)的意識(shí)薄弱。.如山西省皇城相府法律保護(hù)意識(shí)比較強(qiáng)，像喬家大院在中央電視臺(tái)熱播的時(shí)候，他們想去把喬家大院注冊(cè)個(gè)被他人搶注。山東蓬萊有65件商標(biāo)涵蓋了蓬萊閣等主要景點(diǎn)，這是一個(gè)正面的案例。品牌是一筆無(wú)形資產(chǎn)，商標(biāo)一旦被他人搶注成功，景區(qū)將失去商標(biāo)的專用權(quán)。急需加強(qiáng)。旅游行業(yè)的人才建設(shè)，這個(gè)問(wèn)題大家嘴上都說(shuō)重要，包括景區(qū)，華山管委會(huì)對(duì)這個(gè)論壇大力支持。一個(gè)不愿意學(xué)習(xí)的景區(qū)管理者不可能把景區(qū)管理成功。旅游景區(qū)對(duì)人才的吸引力偏弱，地點(diǎn)偏遠(yuǎn)，工作艱苦，收入偏低，人才緊缺，景區(qū)對(duì)人才的培養(yǎng)和投入重視不夠。中國(guó)旅游報(bào)只有老總才能看的見(jiàn)，很多部門主任都看不到。這說(shuō)明一個(gè)什么問(wèn)題？很多景區(qū)管理人員？自己都可以定，這就是一個(gè)觀念問(wèn)題。具體表現(xiàn)在學(xué)歷偏低，結(jié)構(gòu)不合理。景區(qū)大管理人員大本占到15%，大專占到38%，高中中專占36%，初中占11%。總的來(lái)講真正科班出身的景區(qū)高層管理人員不是太多，從業(yè)人員的構(gòu)成旅游類的專業(yè)占11%，外語(yǔ)類占5%，其他的占84%，職稱構(gòu)成管理人員高級(jí)占5%，中級(jí)占19%，處級(jí)占26%。景區(qū)管理人員大于46歲的結(jié)論：隊(duì)伍整體素質(zhì)不高，人才結(jié)構(gòu)不合理。具體講：懂專業(yè)的人不多，有職稱的人不多，尤其是有高級(jí)職稱的人更少，管理人員年齡偏大。職業(yè)經(jīng)理人、專業(yè)人才緊缺。景區(qū)吸引人才的優(yōu)勢(shì)不明顯，就是因?yàn)橛械牡胤奖容^偏遠(yuǎn)，待遇相對(duì)來(lái)講差管理、工程、財(cái)務(wù)等管理人才，還缺乏專業(yè)技能表.人才流動(dòng)大與穩(wěn)定難，尤其是一些專業(yè)化的管理人才在不斷的流失。“三重一輕”，很多景區(qū)重使用輕開發(fā)，重鋼性管理輕激活，重組織發(fā)展輕個(gè)人發(fā)展。人力資源管理仍處于傳統(tǒng)的人事管理階段。這個(gè)方面在景區(qū)是很明顯的，飯店做的最好，景區(qū)比較差，旅行社人力資源管理也不好，做的最好的是飯店。傳統(tǒng)的是經(jīng)驗(yàn)型管理，主要特點(diǎn)是抄抄寫寫，調(diào)調(diào)配配，進(jìn)進(jìn)出出、上上下下，我們?cè)趺礃有纬珊芎玫男劫Y結(jié)構(gòu)而沒(méi)有很好的研究，人力資源管理者的職業(yè)化、專業(yè)化程度人力資源部門的地位及人力資源開發(fā)的作用沒(méi)有得到充分發(fā)揮。大家都知道，在國(guó)外人力資源總監(jiān)和財(cái)務(wù)時(shí)候就把人事部和辦公室合在一塊兒，它的作用沒(méi)有得到充分的發(fā)揮。世界著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨說(shuō)，物力投資障礙不是戰(zhàn)略、不是規(guī)劃，而是缺少經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工。二、旅游景區(qū)建設(shè)的幾點(diǎn)思考1、打造知名品牌，提升景區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。華山的險(xiǎn)和峨眉的秀是不一樣的，這就是差異度。這就體現(xiàn)在核心競(jìng)爭(zhēng)力的四個(gè)方面。(2)打造知名景區(qū)要注意的幾個(gè)問(wèn)題。.級(jí)濟(jì)貧，在硬件上兩者相差無(wú)幾，但5A級(jí)景區(qū)最具有世界吸引力和國(guó)際市場(chǎng)影響力的知名景區(qū)、精品景區(qū)和示范景區(qū)，是具備一流管理水平和服務(wù)設(shè)施的精品景區(qū)，是旅游景區(qū)中具有代表和標(biāo)桿作用的示范景區(qū)。樹立知名品牌形象。一是產(chǎn)品。多樣化，高品質(zhì)，特色，與國(guó)際接軌。二是管理，專業(yè)化管理。三是服務(wù)，規(guī)范化、個(gè)性化、情感化。四是市場(chǎng)，有較高的市場(chǎng)占有率。五是人才，有專業(yè)人才支撐。打造有文化內(nèi)涵的產(chǎn)品。張瑞敏講：“所有成功的企業(yè)必須有非常強(qiáng)烈的企業(yè)文化，用這個(gè)企業(yè)文化把所有的人凝聚在一起，上百，唯獨(dú)它的企業(yè)精神百年不變”，這非常能說(shuō)明問(wèn)題，所以企業(yè)文化就是企業(yè)精神，企業(yè)精神就是企業(yè)靈魂，而這個(gè)靈魂如果是永遠(yuǎn)不衰，精神就永遠(yuǎn)存在?！钡纤鼓針?lè)園是“迪斯尼給人類提供最好的娛樂(lè)方式?！薄，F(xiàn)為什么夏威夷的海濱城為全球首選的度假圣地，不是因?yàn)橄耐牡暮?、海水比巴厘島或愛(ài)琴海按沿岸的YO！YO的命題起源于來(lái)自中文憂患意識(shí)的憂，與悠然自得的悠。一是年輕的心態(tài)，二是代表每個(gè)人，個(gè)動(dòng)詞，搖動(dòng)你的心靈。.麥當(dāng)勞設(shè)計(jì)了紅底黃字的招牌，它像兩扇打開的黃金拱門，召喚著人們進(jìn)去品嘗美味，有四分之一的人是專程來(lái)麥當(dāng)勞用餐的，而四分之一的顧客是不同程度地受到麥當(dāng)勞醒目的標(biāo)志前來(lái)用餐。麥當(dāng)勞只所以成為一個(gè)商業(yè)奇跡，形成世界上獨(dú)一無(wú)二的麥當(dāng)勞現(xiàn)象，就是它培育了麥當(dāng)勞文化。留住人才的策略。用發(fā)展留人才、用職業(yè)生涯留人才、用感情留人才、用適當(dāng)?shù)拇隽羧瞬?、用愉快的心情留住人才。留住核心員工，20%的核心員工創(chuàng)造了企業(yè)80%的財(cái)富。怎么樣留住關(guān)鍵員工呢？要信賴要寬松、要信任，培養(yǎng)他們的歸屬感。要了解企業(yè)未來(lái)的戰(zhàn)略是什么？要上4A級(jí)、上5A級(jí)，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略了解戰(zhàn)略對(duì)人才的要求是什么？根據(jù)對(duì)人才的要求要分析現(xiàn)有人才的主要差距在哪里？根據(jù)現(xiàn)有人才的制定設(shè)計(jì)針對(duì)性的培訓(xùn)解決方案，這就形成了一個(gè)流程。企業(yè)要建立三級(jí)培訓(xùn)體系，總培訓(xùn)師、培訓(xùn)部培訓(xùn)師和部門培訓(xùn)師。東京迪斯尼怎么樣培訓(xùn)掃地的員工，時(shí)間兩天，第一天上午學(xué)掃地，用各種類型的掃帚怎么掃，客人距我多近怎么掃。下午學(xué)照相，所有各種高級(jí)相機(jī)都要學(xué)。第二天上午學(xué)包尿布，因?yàn)橛械娜丝赡軒е『⑦M(jìn)來(lái)，需要幫忙的時(shí)候用。第二天下午學(xué)辨識(shí)方向，因?yàn)榈纤鼓岷艽螅欢ㄒ鎰e方向。(1)旅游需求大趨勢(shì)。要研究現(xiàn)代旅游的需求，也就是顧客的需求，只有了解了顧客的需求才能有針對(duì)性的開發(fā)。客人的基本需求有審美需求、愉悅需求、健康需求、文化需求、求職需求、精神需求、道德需求，追求好的感受是客人的目.要研究“說(shuō)看玩搞”。要在此基礎(chǔ)上研究是否有搞頭，自然類產(chǎn)品很少說(shuō)頭，很有看頭，很沒(méi)玩頭。有吃頭是當(dāng)?shù)氐奶厣?、土菜是最受游客歡迎的。有買頭是旅游紀(jì)念品，別人到這個(gè)地方來(lái)買的還是云南的產(chǎn)品，還是天涯海角的貝殼，這就是旅游紀(jì)念品有住頭是有各式各樣的住宿設(shè)施，有高級(jí)飯店、假日公寓、家庭旅館、產(chǎn)權(quán)酒店、青年旅游、溫泉療養(yǎng)院、有行頭是有四通八達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)，可進(jìn)入性強(qiáng)。享頭是有各種康體設(shè)施，藥浴，SPA，有溫泉。有學(xué)頭是有知識(shí)的獲得和道德教育。有樂(lè)頭歡樂(lè)。打造七色精品景區(qū)。有看頭、有玩頭、有吃頭、有行頭、有買頭、有住頭—住有暖色、有樂(lè)(2)要研究客人的五種訴求和五個(gè)客體。(3)注重產(chǎn)品的多樣性。要把資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，要把區(qū)位優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)換為市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，要注重有適合弱勢(shì)的轉(zhuǎn)換，產(chǎn)品的多樣性為不同層次和類型的客人提供了更多的自主性，要注意從單純的觀光產(chǎn)品向觀光與休閑、度假、會(huì)議等產(chǎn)品結(jié)合轉(zhuǎn)變。.像井岡山的旅游產(chǎn)品，植被非常好，做綠色旅游生態(tài)旅游很有條件，于是推出了紅色朝圣之旅、綠色觀光之旅，藍(lán)色休閑之旅、金色成功之旅、古色民俗之旅。一個(gè)地方的產(chǎn)品是要不斷的經(jīng)歷，有一個(gè)過(guò)程，要不斷的培育。(4)產(chǎn)品的參與性與體驗(yàn)性。井岡山開發(fā)“六個(gè)一”的體驗(yàn)式“紅色朝圣之旅”是啊：走一段紅軍小路、聽一堂傳統(tǒng)教育課、向革命先烈獻(xiàn)一束鮮花、吃一頓紅軍套餐、學(xué)唱一首紅軍歌曲、看一場(chǎng)紅色歌舞，這六個(gè)下來(lái)對(duì)紅色旅游的理解含義就為什么大家到了深圳還要到錦繡中華去，就是因?yàn)樗漠a(chǎn)品在不斷的創(chuàng)新，最早的產(chǎn)品是《請(qǐng)到錦繡中華像法國(guó)米歇爾山，所有的商家賣的產(chǎn)品都印到，所有的盤子、掛盤都印的是米歇爾山，這些就有紀(jì)念意義。羅馬市郊的一個(gè)小鎮(zhèn)上的旅游商店里面琳瑯滿目的各種商品，旅游商品很有特色。威尼斯手工制作的玻璃制品也是很色，墨西哥城附近的洞穴餐廳，這是一個(gè)大洞，在洞里面吃飯很有味道，在離洞穴餐廳不遠(yuǎn)的地方人非常多，這里的商品都很有紀(jì)念意義。九寨溝的商品大樓，他們?cè)诰皡^(qū)里面沒(méi)有攤位，全部集中在商品大樓里面。3、加強(qiáng)宣傳促銷，提高景區(qū)的關(guān)注度。.不去宣傳誰(shuí)知道這個(gè)景區(qū)，剛才講到的云臺(tái)山就是太注重營(yíng)銷了，所以關(guān)注度就提高了。介紹云臺(tái)山的營(yíng)銷方式，他們采取了五種方式：二是媒體的持續(xù)化。他們和各個(gè)媒體有連續(xù)多方面的持續(xù)合作。三是活動(dòng)經(jīng)?；?。做各種各樣的活動(dòng)，做中國(guó)國(guó)際青少年乒乓球拼搏賽。與《中國(guó)旅游報(bào)社》聯(lián)合舉辦《魅力云臺(tái)山，我家的花園》聯(lián)合征文活動(dòng)。做每年一屆的云臺(tái)山觀瀑節(jié)、攝影大賽，在韓國(guó)、日本推銷云臺(tái)化，做世界地質(zhì)公園，專門請(qǐng)專家考察，做青少年科普基地。(1)整合營(yíng)銷：“合”文化打造核動(dòng)力。整合營(yíng)銷有“六個(gè)一”工程，一個(gè)好的形象定位，一句好的旅游宣傳口號(hào)，一個(gè)好的旅游網(wǎng)站，一套好的解說(shuō)系統(tǒng)等。(2)定位營(yíng)銷。我非常喜歡九寨溝的口號(hào)“神奇九寨，人間天堂”。(3)合作營(yíng)銷。.(4)節(jié)慶營(yíng)銷。(5)事件營(yíng)銷：沒(méi)事找事的炒作。張家界世界特技飛行表演，重慶奉節(jié)做了阿迪力空中走“天下第一坑”案例：請(qǐng)君一游雞公山，尋寶百萬(wàn)在中秋。(6)體驗(yàn)營(yíng)銷。(7)服務(wù)營(yíng)銷。做的最好的是珠海的御溫泉，我對(duì)他的服務(wù)非常欣賞，這是做的一個(gè)廣告，珠海御溫泉的設(shè)計(jì)很有特色。深圳歡樂(lè)谷的營(yíng)銷也是做的非常好，也自己的特色。(8)品牌營(yíng)銷。產(chǎn)品推介會(huì)，下午做了生態(tài)文化旅游發(fā)展引擎，和諧力量的論壇，非常成功，“大山大水大人文”把楊瀾請(qǐng)去做主持，專門做了太極，把中央電視臺(tái)的副臺(tái)長(zhǎng)以及奧運(yùn)會(huì)策劃陳維亞老先生請(qǐng)過(guò)來(lái)，二胡第一人陳君，上午副省長(zhǎng)參加，下午省委常委宣傳部長(zhǎng)參加，我覺(jué)得這次論壇做的非常成功。(9)概念營(yíng)銷。(10)影視營(yíng)銷。.像《劉三姐》《喬家大院》《大紅燈籠高高掛》《少林寺》等。(11)視覺(jué)、聽覺(jué)營(yíng)銷。西班牙的形象廣告做的非常有特色，所有的西班牙不管哪個(gè)州用的都是這個(gè)標(biāo)識(shí)，西班牙的斗牛歷史很長(zhǎng)，海灘曬的黝黑黝黑的，時(shí)間西班牙的海灘好啊。還有西班牙的宗教旅游、斗牛節(jié)。(12)娛樂(lè)營(yíng)銷。張藝謀的幾個(gè)印象，現(xiàn)在正在打造《印象大紅袍》。但是要注意一個(gè)問(wèn)題，演出市場(chǎng)不要跟風(fēng)，一定要根(13)美女營(yíng)銷。(14)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。(15)口碑營(yíng)銷。電視或平面媒體廣告的10倍，10倍的效力啊”。一(16)商品營(yíng)銷。的實(shí)際情況進(jìn)行。.4、提高管理水平，打造景區(qū)的信譽(yù)度。(1)搞好開發(fā)。注意三類項(xiàng)目的開發(fā)，建設(shè)性項(xiàng)目、活動(dòng)性項(xiàng)目、市場(chǎng)性項(xiàng)目，