保險(xiǎn)營(yíng)銷技巧-第6章-客戶拒絕的處理技巧課件

第六章

客戶拒絕的處理技巧本章要點(diǎn)及學(xué)習(xí)指導(dǎo)本章學(xué)習(xí)的要點(diǎn)是掌握處理顧客拒絕的技巧。主要包括建立應(yīng)對(duì)拒絕的正確心態(tài)以及掌握處理拒絕的原則和常用方法。在這里學(xué)習(xí)者首先要明確“拒絕”的含義和產(chǎn)生原因，并建立正確的心態(tài)，運(yùn)用拒絕處理的技巧，以成功地處理顧客拒絕。第六章

客戶拒絕的處理技巧本章要點(diǎn)及學(xué)習(xí)指導(dǎo)1第一節(jié)正確面對(duì)顧客拒絕(一)顧客“拒絕”的含義1.拒絕是人的習(xí)慣行為2.拒絕是疑問(wèn)3.拒絕是成交的開(kāi)始4.多次拒絕+最后促成=成功第一節(jié)正確面對(duì)顧客拒絕(一)顧客“拒絕”的含義2(二)顧客拒絕的心理及其表現(xiàn)1.顧客拒絕心理產(chǎn)生的原因1) 不信任2) 不適合3) 不需要4) 不急2.顧客拒絕的表現(xiàn)1) 回避2) 低度順應(yīng)3) 逆反行為(二)顧客拒絕的心理及其表現(xiàn)1.顧客拒絕心理產(chǎn)生的原因2.3(三)顧客拒絕的種類及其分辨1.顧客拒絕的種類1) 真實(shí)拒絕(1) 沒(méi)錢買保險(xiǎn)。(2) 有錢，但舍不得花。(3) 無(wú)權(quán)做出預(yù)算之外的決定。(4) 另有打算。(5) 目前覺(jué)得自己不需要。(6) 不信任保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員、保險(xiǎn)產(chǎn)品或保險(xiǎn)公司。2) 虛假拒絕(1) 自然防范。(2) 緩兵之計(jì)。(3) 經(jīng)驗(yàn)判斷。(4) 對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的不滿或誤解。(三)顧客拒絕的種類及其分辨1.顧客拒絕的種類(6) 不42.分辨拒絕的真假1) 仔細(xì)聽(tīng)2) 再確認(rèn)3) 以一個(gè)假設(shè)解決的方式回復(fù)顧客(四)拒絕的種種理由(1) 保險(xiǎn)呀，我沒(méi)興趣。(2) 我現(xiàn)在不想保，等等再說(shuō)。(3) 保險(xiǎn)都是騙人的。(4) 兒孫自有兒孫福，買不買保險(xiǎn)無(wú)所謂。(5) 我有朋友在保險(xiǎn)公司上班。2.分辨拒絕的真假1) 仔細(xì)聽(tīng)5(6) 我已經(jīng)買過(guò)保險(xiǎn)了。(7) 我已經(jīng)有勞保了。(8) 我要回去跟家人商量。(9) 等我考慮考慮再說(shuō)。(10)我很忙，現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間談保險(xiǎn)。(11)我身體很健康，而且平時(shí)很小心。(12)你何必干保險(xiǎn)這一行呢？(和業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)換話題)(13)以前我干過(guò)保險(xiǎn)這行，你們那一套我最清楚了。(14)有沒(méi)有婚姻保險(xiǎn)？跳槽保險(xiǎn)？有的話我就保。(15)可不可以只買醫(yī)療部分？(16)保險(xiǎn)死了才賠有什么用？(6) 我已經(jīng)買過(guò)保險(xiǎn)了。6(17)買了保險(xiǎn)還是會(huì)死，死了什么都沒(méi)有！(18)錢生不帶來(lái)死不帶去，要那么多有什么用？(19)我又沒(méi)有老婆，買保險(xiǎn)干嗎！一人吃飽全家不餓！(20)我哪有能力買保險(xiǎn)？(21)等我……再說(shuō)。(22)我有錢寧愿去投資炒股，利潤(rùn)大。(23)有錢寧愿放銀行，想用就可以拿。(靈活性好)(24)保險(xiǎn)期限太長(zhǎng)，幾十年后也不知道會(huì)是什么樣？(25)幾十年后領(lǐng)這些錢，搞不好只能買支掃把。(26)先比較別家公司再做決定。(27)怎么樣保險(xiǎn)公司都會(huì)贏利的，法律條款都有利于他們。(17)買了保險(xiǎn)還是會(huì)死，死了什么都沒(méi)有！7(28)我拿錢給你們賺利息，錢都讓你們賺走了，我不如自己投資。(29)保險(xiǎn)公司都會(huì)說(shuō)好聽(tīng)的，到時(shí)候賠不賠都難說(shuō)。(30)保險(xiǎn)公司理賠手續(xù)太麻煩！(31)買保險(xiǎn)還要體檢，真麻煩！(32)我怎么知道你在這家公司待多久！(33)保險(xiǎn)太貴了，等降價(jià)我再買！(34)聽(tīng)說(shuō)外國(guó)保險(xiǎn)公司好，等外國(guó)保險(xiǎn)公司來(lái)我再買！(35)我家里有錢不需要買保險(xiǎn)。(28)我拿錢給你們賺利息，錢都讓你們賺走了，我不如自己投資8(五)處理顧客拒絕的正確心態(tài)(1) 不要把“拒絕”或“反對(duì)”看作失敗，而要把它當(dāng)作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程。(2) 把“拒絕”提供的信息當(dāng)作我們修正的方向和達(dá)成目標(biāo)的最佳反饋。(3) 把“拒絕”看作練習(xí)營(yíng)銷技巧以及完善自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。(4) 把“拒絕”視為成功過(guò)程的必備部分。(5) 從“拒絕”中快速發(fā)展出幽默。(五)處理顧客拒絕的正確心態(tài)(1) 不要把“拒絕”或“反對(duì)”9第二節(jié)處理顧客拒絕的技巧一、處理顧客拒絕的基本原則(一)誠(chéng)實(shí)懇切，仔細(xì)聆聽(tīng)(二)深具信心，泰然自若(三)表示理解，絕對(duì)不與顧客爭(zhēng)辯(四)靈活機(jī)智，隨機(jī)應(yīng)變(五)提出方案(六)嘗試成交第二節(jié)處理顧客拒絕的技巧一、處理顧客拒絕的基本原則10二、處理顧客拒絕的方法(一)直接法(二)詢問(wèn)法(三)虛應(yīng)反擊法(四)轉(zhuǎn)移法(五)實(shí)例分析法(六)間接否定法(七)優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法(八)矛盾法二、處理顧客拒絕的方法(一)直接法(五)實(shí)例分析法11三、處理顧客拒絕的基本步驟(一)認(rèn)真聽(tīng)取，探明真相(二)復(fù)述顧客提出的異議(三)回答顧客之前應(yīng)有短暫停頓(四)回答顧客提出的異議(1) 與顧客聊其他的保險(xiǎn)產(chǎn)品或先談一些與保險(xiǎn)無(wú)關(guān)的話題，以緩和氣氛。(2) 提問(wèn)：您為什么拒絕，有什么原因？立即弄清這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)是否有根據(jù)？是否是顧客的一個(gè)借口？三、處理顧客拒絕的基本步驟(一)認(rèn)真聽(tīng)取，探明真相12(3) 如果這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)符合實(shí)情，就要鼓勵(lì)顧客說(shuō)出來(lái)。(4) 如果顧客不愿意談，就用他愿意的方法，沿著他希望的思路重復(fù)一遍反對(duì)意見(jiàn)。當(dāng)顧客態(tài)度一時(shí)難以改變時(shí)，可以要求互換名片，爭(zhēng)取下一次的拜訪。(5) 用“那么這就是真正的原因?！被颉班?，是這樣嗎？”等套話使面談轉(zhuǎn)入正題。四、常見(jiàn)拒絕處理的示范(3) 如果這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)符合實(shí)情，就要鼓勵(lì)顧客說(shuō)出來(lái)。13思考與練習(xí)一、練習(xí)題1．分析拒絕的原因。想一想，在你有需求、有決定權(quán)又有購(gòu)買能力的情況下，銷售人員向你介紹的產(chǎn)品質(zhì)量可靠，其服務(wù)也周到，但你為什么還有異議呢？在你認(rèn)為可能出現(xiàn)異議的原因后面打“√”(1) 對(duì)產(chǎn)品不了解。(2) 對(duì)營(yíng)銷人員不信任。(3) 想了解他的產(chǎn)品和服務(wù)與你的需求是否相符。(4) 不認(rèn)識(shí)他的老板。(5) 對(duì)他的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意。思考與練習(xí)一、練習(xí)題14(6) 讓他先坐坐，等你忙完了再聊。(7) 不太滿意他所在的公司的服務(wù)。(8) 讓他先把資料留下看看再說(shuō)。(9) 他的公司規(guī)模太小。(10)希望討價(jià)還價(jià)以獲得更佳的交易條件。(11)很忙，讓他到別的地方看看。(12)先貨比三家，然后再做決定。(13)沒(méi)時(shí)間見(jiàn)他，回頭再給他打電話。(14)有難言之隱，不想告訴他。(15)不明白他的講解。(16)輿論障礙。(17)想得到更多的實(shí)惠。(6) 讓他先坐坐，等你忙完了再聊。152.拒絕的含義包括__________、__________、__________、__________。3.拒絕處理的正確心態(tài)是要做到：__________、__________、__________、__________、__________。4.拒絕處理的基本程序是：__________、__________、__________、__________。5.拒絕處理的常用方法有：__________、__________、__________、__________、__________、__________、__________。二、思考題在你的生活中，是否有過(guò)因?yàn)榕c大家意見(jiàn)不一致而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)？現(xiàn)在我們回頭想一想，為什么會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)？是什么導(dǎo)致了不愉快的發(fā)生？學(xué)習(xí)了這一節(jié)課后，如果再遇到這樣的情況我們能否有所改善？我們?cè)鯓幼龈媚兀?.拒絕的含義包括__________、_________16三、技能訓(xùn)練目的：客戶常見(jiàn)拒絕處理話術(shù)訓(xùn)練內(nèi)容：應(yīng)