《酒店管理概論》第5章資料課件

第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書目赫籽跑五綠蝦拎描顫尤襪窯益兄餡涅薩棕稀粥丑敖糠患蠕李筒必鎖天巡震《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章學(xué)習(xí)目的了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容。了解飯店服務(wù)規(guī)程。熟悉現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理原則和程序。掌握現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理的方法。了解飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理振尚蓑爪按金手哨卵吱豐甘憂振籍氧瞻居頃儒吐杏巡齋花揪格使蝕群宅誤《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理5.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5.4飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系臼孕斧編苑斤輿卿妙頻弦拴末優(yōu)妨餡薩肚簧穎冊例捻傀若汐樸籌霧撰管彌《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章本章小結(jié)服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，本章著重介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和特點(diǎn)；揭示了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及原則；闡述了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序；詳細(xì)說明了提高飯店服務(wù)質(zhì)量的管理方法以及衡量標(biāo)準(zhǔn)和體系。飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理酌辯藏割桃侍娠稗肆洗蝸霞適呂寐銹淡粘攀叉軀譴戈藻弛聘政課如弛打韭《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章飯店管理重點(diǎn)與難點(diǎn)第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)：●飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、原則?！穹?wù)質(zhì)量管理的方法。難點(diǎn)：●飯店服務(wù)質(zhì)量的管理體系。●

飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。齡國貌力張東粹輕挑霞柒缽牙賞靈杖佛烹巧萌洛繁奎苔咕懶掖版拾瘡披券《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章飯店管理案例分析第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

一位在某家五星級(jí)商務(wù)飯店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進(jìn)店時(shí)送他進(jìn)房間的行李員小李。小李問他這幾天對(duì)飯店的服務(wù)是否滿意，客人直率地表示，飯店各部門的服務(wù)比較好，只是對(duì)中餐廳的某道菜不太滿意。當(dāng)晚這位客人再來中餐廳時(shí)，中餐廳經(jīng)理專門準(zhǔn)備了這道菜請客人免費(fèi)品嘗。原來，客人說者無心，但行李員小田聽者有意，當(dāng)客人離開后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意。當(dāng)客人明白了事情的原委后真誠地說：“這件小事充分體現(xiàn)出貴飯店員工的素質(zhì)及對(duì)客人負(fù)責(zé)的程度?！睅滋旌螅@位客人的秘書打來預(yù)訂電話，將下半年該公司即將召開的三天研討會(huì)及100多間客房的生意均放在了該飯店。行李員也能提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量伶曰蛾椿柯楊捏蓑蓉宮舉訖央等劑酉矗蛙鄙運(yùn)府窒頸龜梅批絳橡幅諒梳芝《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章案例分析問題

本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的那些基本原理和意識(shí)？對(duì)你有何啟示？第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理帖夾宇垂互入宰摻逆跪現(xiàn)委吞頃絞儒榷墓慮押鎂拄摳牽舜撐認(rèn)黔釩紊箍責(zé)《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章飯店管理課后思考題第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理1．什麼是飯店質(zhì)量管理？其特點(diǎn)有那些？2．飯店服務(wù)質(zhì)量的要素組成？3．飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實(shí)行全面質(zhì)量管理？4．飯店質(zhì)量管理的基本程序？5．飯店質(zhì)量管理都有哪幾種方法？6．飯店如何通過ISO國際質(zhì)量認(rèn)證？美滔鼎脅歲緣失絨屏炸緒鎢劊蘆籽幸孵埃駱扇懶壺親帆繭轄汪怪片漢卿樊《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章課堂討論題1．如何在飯店中應(yīng)用ABC分析法？2．飯店服務(wù)質(zhì)量管理的幾種方法及各自利弊？飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理留豐察闊喳就求委又串徑傳拭步是北垃攣栗煮淆棉氮啪摳呸歌貿(mào)惜扁同孿《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章參考書目1．劉純《飯店督導(dǎo)原理與務(wù)實(shí)》北京科學(xué)出版社２．黃震方《旅游飯店管理》北京中國林業(yè)出版社３．許凌志、李華麗《飯店服務(wù)員培訓(xùn)與管理》４．吳軍衛(wèi)《前廳疑難案例解析》北京旅游教育出版社５．海萌輝、郭琰《現(xiàn)代飯店管理》鄭州鄭州大學(xué)出版社６．任杰《現(xiàn)代飯店規(guī)范管理大全》北京藍(lán)天出版社飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理粘餐蘭妄榷久退籽諺豫遺州曬肆夜顛毗網(wǎng)抱營藝餅闊呂澄引鈣捎谷尋橋德《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點(diǎn)5．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、內(nèi)容及原則飯店管理斥諺苔拈翼方禁寡新荒堪盧靜僳瑰奈玲魚衡娶磚雌咐坊肪徑磋著逛烙爵女《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點(diǎn)1．飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義2．飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成3．飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)飯店管理尖肄慘躬透考寶寓著瘤凈距忘掄嘩濕泣騁略皋補(bǔ)民具硬信批蘿息疾冤冊修《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義

飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店管理羌艇幟攀逢血涎姬郴亡陪滲法富痊饒嘛駭偵干血梧廂鬼玉伴掙呆伸芋豆效《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成飯店管理

主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。飯店質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量安全衛(wèi)生質(zhì)量環(huán)境氛圍質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)施設(shè)備質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量誹甥悍禱簿彩貯敵遺黎殿琳棠垃樟褐會(huì)每憊棲啼疼羞鍺拭標(biāo)姚樟癌貴孝句《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。（2）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀情感性。（3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。（4）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。（5）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性。（6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。飯店管理蠶逗馬侖驗(yàn)鼻錯(cuò)庭羚掄紀(jì)痰童賤班秀峻瓶眠葛郵詐壩鉤靜璃烹雷銷目囊瓢《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、

內(nèi)容及原則1．飯店全面質(zhì)量管理的涵義2．飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容3．飯店全面質(zhì)量管理的原則飯店管理湛爆骨崎袍黍袍反垣秋圭噸渠旁刁僥雨碘毛助蛇坯翟卑尉瑯斟源段鷗搖蛇《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理(TotalQualityControl，簡稱TQC)是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20世紀(jì)60年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

基本點(diǎn)是：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以實(shí)際效果為最終的評(píng)價(jià)點(diǎn)。

特點(diǎn)是：以無形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強(qiáng)調(diào)環(huán)境因素的影響。

由此可知：飯店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，在全過程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開展的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng)。飯店管理換足孟天盾分父瀝彰巷蠻憐淫擰氫馳彬神平斯琴辜帕昨蠶枷閨妨楊佑帚固《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）全方位管理

（2）全過程管理

（3）全員性管理（4）全方法性管理（5）全效益管理飯店管理浦怕戎冪搜跪坍妊眾吱孔糠始版蠟剪鵑望熊嘉稗袖瓶赦該橇萎顫都絲奇掛《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章飯店全面質(zhì)量管理的原則（1）堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則

（2）貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則

（3）堅(jiān)持“預(yù)防為主，防范結(jié)合”的原則（4）堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合”的原則（5）堅(jiān)持“定性管理和定量管理相結(jié)合”的原則飯店管理噶鳴擂炭紀(jì)叉吾肆士鈕棄刀涕涎正棧粱玫嗅輝使被晨肝壤史副止負(fù)館也靠《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程5.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系5.2.3開展全面質(zhì)量管理教育飯店管理烹嘉匪凝餅烤擇蹬平于結(jié)哺擠罷螺宋魚圖頒及朽傅限玖達(dá)倉昏榜苔耳嚨吶《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義

飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。包含：服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍；服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序；服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性2．飯店服務(wù)規(guī)程的制定（1）提出目標(biāo)和要求（2）編制服務(wù)規(guī)程草案（3）修改服務(wù)規(guī)程草案（4）完善服務(wù)規(guī)程3．飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施飯店管理薦臉瘩筐板休民邏余鱗偏帆腆軀屏惋額澤腐負(fù)露普致框竅茶捧諧炭梅蝗晦《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系１．組織領(lǐng)導(dǎo)體系2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系3．服務(wù)程序體系4．制度化管理體系5．質(zhì)量管理信息體系

飯店管理

全面質(zhì)量管理體系是為貫徹飯店質(zhì)量規(guī)程，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)而建立的一整套組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)工作、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度程序等。它是飯店全面質(zhì)量管理的核心和主要保證。其具體內(nèi)容主要包括：做眠肇伶擄讀戚堵勉睛稽桓頒鄂數(shù)駐睜掐憶政笨寄吞騷懂橢倍勁史實(shí)澇懲《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章組織領(lǐng)導(dǎo)體系

特點(diǎn)是總經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質(zhì)量管理的直接責(zé)任人，部門以下均開展質(zhì)量小組織活動(dòng)，各部門質(zhì)量分別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查，定期評(píng)比。飯店管理飯店總經(jīng)理質(zhì)管部經(jīng)理后勤保障經(jīng)理各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理各職能部經(jīng)理質(zhì)量檢查員質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量檢查員冬壘朝藐夏苞樹腦唱脫谷奏龐桔層竅癸港病注甥相蓋界酮稻姓圭碘秤序臺(tái)《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系飯店管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)語言行為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)安全方便標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各崗操作標(biāo)準(zhǔn)客人滿意程度企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)部門工作標(biāo)準(zhǔn)基層工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)后勤保障標(biāo)準(zhǔn)管理工程標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)物品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作質(zhì)量保證后勤質(zhì)量保證涎田挑貓淬液煽沫紛欲乒酸人寐允逢廣逾絳憋顴釜他挫符礁晝囊癬垢凱哆《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章服務(wù)程序體系飯店管理服務(wù)程序體系服務(wù)操作程序預(yù)定工作程序禮賓迎送程序接待分房程序客房服務(wù)程序餐廳服務(wù)程序宴會(huì)服務(wù)程序酒吧服務(wù)程序康樂服務(wù)程序商品服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)程序質(zhì)量監(jiān)督程序質(zhì)量檢查程序考核評(píng)估程序后勤保障程序質(zhì)量管理程序設(shè)備維修程序物品采供程序環(huán)境維護(hù)程序前后臺(tái)協(xié)調(diào)程序管理程序保證后勤協(xié)調(diào)保證盟住篡屠胎至偏唬瑚榨乘忘巴廁渦獄袁推桓囤廠貍艷冕雖陶雁勝撻綜屁頻《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章制度化管理體系飯店管理制度化體系質(zhì)量責(zé)任制度總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任業(yè)務(wù)部門管理責(zé)任職能部門保障責(zé)任后勤部門保障責(zé)任質(zhì)管部門管理責(zé)任各崗員工操作責(zé)任飯店員工守則投訴處理制度質(zhì)量事故處理制度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度質(zhì)量例會(huì)制度檢查考核制度質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度質(zhì)量規(guī)范制度質(zhì)量管理制度著裝儀容規(guī)范行為舉止規(guī)范語言禮貌規(guī)范服務(wù)操作規(guī)范管理制度保證規(guī)范制度保證二潦爵廷涂幀鏟德峙芝峽黨菱屎貉并貌瑞弗繭軸行梧祖虞稅匆里迅縱竿味《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章質(zhì)量管理信息體系

飯店全面質(zhì)量管理的信息體系由從上到下的信息傳遞和從下到上的信息反饋構(gòu)成。它是貫徹質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，推行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理，收集了解質(zhì)量反饋、客人意見等的重要條件。飯店全面質(zhì)量管理信息體系的內(nèi)容包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)行狀況，質(zhì)量制度、程序落實(shí)情況，質(zhì)量管理中存在的問題等等。飯店管理默搐擬哲恭扮鞭寐汛冷笆疆揮副椅侵微膨尚妹瓦葉夜杭詭垃鴦唉宵妄瞄午《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5.2.3開展全面質(zhì)量管理教育１、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法飯店服務(wù)質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因而有選擇性、針對(duì)性的管理。２、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度，也包括賓客的物質(zhì)和心理滿足程度；評(píng)價(jià)方法主要是檢查。飯店管理末傍另玲紐較滄敗結(jié)兒代邢妨裔弘廖佑琴氈灸呸迢愧鹿百糟侄浦閡桐晝犁《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法5.3.2PDCA循環(huán)法5.3.3ZD質(zhì)量管理法5.3.4交互服務(wù)質(zhì)量管理5.3.5QC小組法5.3.6其他質(zhì)量管理方法飯店管理神茄啄稅疥朗滾嘲迂蔬渝泥癥餃涼靈果輝歷痕早勘鞋矯磷嘎崇陰進(jìn)劈埠艇《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法

通過質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些問題的主要原因，使管理人員有針對(duì)性地對(duì)飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理。質(zhì)量分析的方法很多，常用的有：飯店管理1．ABC分析法2．質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖3．因果分析圖法據(jù)富捎枉譏葦糾蔭他嘴抱宋撐趕瀾跑熬邪馭亡鴨堡租擰測華惑凹皺犯焦蘑《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章●ABC分析法

又稱重點(diǎn)管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法。以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。用ABC分析法分析質(zhì)量問題主要由以下幾個(gè)步驟構(gòu)成：（1）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息

（2）分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表

(3）根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖

（4）分析找出主要質(zhì)量問題飯店管理葫尿技調(diào)膊唱妮靈條摳陽渣塢作草葡載軌冬侖溺櫥輛即隙志嘲顆幣騁話由《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表飯店管理質(zhì)量問題問題數(shù)量比率（%）累計(jì)比率（%）菜肴質(zhì)量服務(wù)態(tài)度外語水平娛樂設(shè)施其018．010．04．03．065．083．093．097．0100．0合計(jì)200100．0100．0

蓉拂壘蓉領(lǐng)暢淆奶瑪額爍黎葛憲擯渙輿撿燈席讓一布釬敗慚抓溫啡討飲蒲《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章飯店管理服務(wù)質(zhì)量問題排列圖5013036203686菜肴質(zhì)量其他娛樂設(shè)施外語水平服務(wù)態(tài)度量001090累計(jì)比率（%）65．0%83．0%93．0%97．0%ACB（圖5.6服務(wù)質(zhì)量問題排列圖）100150200溺腑訴澗注婦凱瑣哄善議絹扎算說晦新慰乘玖件獰咽抓晚輯槳舒磕逛棕塊《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章分析找出主要質(zhì)量問題

排列圖上累計(jì)比率在0～70％的因素為A類因素，即主要因素；在70％～90％的因素為B類因素，即次要因素；在90％一100％的因素為C類因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。在運(yùn)用ABC分析法過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①A類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過多，1～3項(xiàng)是最好的，否則無法突出重點(diǎn)。②劃分問題的類別也不宜過多，對(duì)不重要的問題可單獨(dú)歸為一類。飯店管理駝模久徐凈瞅耗資蹤燭轅架耍糟館踞如夠怔四孜膝酬?？柰辽乙坠驍囘B沏《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章●質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖

又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量凋查資料，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果繪制在一張圓形圖上。其具體分析如下：（1）收集質(zhì)量問題信息（2）信息的匯總、分類和計(jì)算

（3）畫出圓形圖飯店管理云盒點(diǎn)牛仲悠竟砌捧繼寓報(bào)愚抱瓤鎮(zhèn)乍掂獰俞廣駿傷庚既杏蝎婿境任侍儡《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖飯店管理衛(wèi)生9%其他8%設(shè)施設(shè)備37%項(xiàng)目7%服務(wù)態(tài)度39%XXX問題省戮掉恐佰鉤升遼婁緯鈉差旱伎酒瓣葷枯尊焉備牟淤耗尾辟痰春蟄擯僻崗《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章●因果分析圖法

因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。因果分析圖分析過程如下：

（1）確定要分析的質(zhì)量問題，用ABC分析法等找出存在的問題。（2）發(fā)動(dòng)飯店管理者和員工共同分析，尋找A類問題產(chǎn)生的原因。

（3）整理找出原因，按結(jié)果與原因的關(guān)系畫出因果圖。飯店管理鞘澤入獵縛逗殷轍著瓢救波色肆癢飲賓鞘膛消屯磕詫咖伺州磨貢絹刮唱碳《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章因果圖飯店管理質(zhì)量問題（結(jié)果）小原因大原因更小原因中小原因麓裹恍終頓栗扁膘謄商值漫是攙導(dǎo)逸惟責(zé)巧銑燎閩攘掂仙翁糧焦透儉哩莉《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5.3.2PDCA循環(huán)法飯店管理注意事項(xiàng)：管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。只有PDCA四個(gè)階段都完成且不斷地循環(huán)下去，才會(huì)使飯店服務(wù)質(zhì)量問題越來越少，飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺點(diǎn)。

PDCA循環(huán)工作法是由美國戴明提出來的，又叫戴明循環(huán)。指按計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。工作程序：計(jì)劃階段、、施階段、檢查階段、處理階段特點(diǎn)：循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)；強(qiáng)調(diào)管理的完整性。完代媳訃閹霸駝揪號(hào)充那芬洼戳歹溫棕鳳鉤盂雇叁鴿挪譽(yù)去走嬌秦府柴兒《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5.3.3ZD質(zhì)量管理法方法步驟：（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度（2）DIRFT即每個(gè)人第一次就把事情做對(duì)(DoItRighttheFirstTime)（3）開展零缺點(diǎn)工作日競賽飯店管理

“ZD”是英文Zero-defects的縮寫。美國人克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念。含義是無缺點(diǎn)計(jì)劃管理，即零缺點(diǎn)管理。實(shí)質(zhì)：以“無缺點(diǎn)”為管理目標(biāo)，以每個(gè)員工都是主角為宗旨，充分挖掘人的內(nèi)在潛力、確保質(zhì)量為目的。特點(diǎn)：第一次就有把事情做好的管理思想；預(yù)防為主，防患于未然的管理方式；嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理制度。訴偏居腸奶氓洗賤戴顱匯炯獲很租琶監(jiān)頰谷辛哉樸訃拍桓悲郡數(shù)脊蜒核茶《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5.3.4交互服務(wù)質(zhì)量管理

飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過程的控制、服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動(dòng)。飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容：

（1）服務(wù)供求管理（2）員工授權(quán)管理（3）現(xiàn)場督導(dǎo)管理（4）服務(wù)補(bǔ)救管理（5）人際交往管理飯店管理垣瞳棗外喘瑰額除剪界膛贅熬蝴墻彩秒醛粕略睦補(bǔ)續(xù)淹否放淳燦低池描挫《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5.3.5QC小組法

QC(QualityContro1)小組，即質(zhì)量管理小組，是指在各個(gè)崗位上工作的員工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。QC小組法的實(shí)施步驟：（1）調(diào)查現(xiàn)狀（2）分析原因（3）制定措施（4）按計(jì)劃實(shí)施（5）檢查效果（6）制定鞏固措施（7）遺留問題的處理（8）總結(jié)成果資料飯店管理碴姑羹劉漓姑藉漏藐襄瘁獎(jiǎng)通吱襟茶構(gòu)袱頌翰蘭紙翅鈣啊粹幟嗣力僧繃樸《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5.3.6其他質(zhì)量管理方法１．對(duì)策表2．“末日管理”法3．專項(xiàng)質(zhì)量管理4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評(píng)比5．服務(wù)質(zhì)量控制6．現(xiàn)場管理飯店管理吞撣湃浚刨柬蹋腸藝部下像騎擒勛定褪欺怒于權(quán)堵豺是種和環(huán)聞屎擬諺非《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章對(duì)策表具體步驟如下：（１）首先做出措施計(jì)劃表。（２）用ABC分析法分析出飯店存在的主要質(zhì)量問題。（３）經(jīng)因果分析圖找出飯店主要質(zhì)量問題存在的主要原因。（４）針對(duì)主要原因制定對(duì)策，制定改進(jìn)措施和計(jì)劃，并匯集成表。飯店管理序號(hào)問題現(xiàn)狀對(duì)策負(fù)責(zé)人進(jìn)度5101520251原料不符合規(guī)范菜肴外形不美觀1．制定采購規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)2．嚴(yán)格原料入庫制度XXX2無標(biāo)準(zhǔn)菜譜菜肴份額不均1．制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜2．增設(shè)廚房配菜員XXX3技術(shù)水平低菜肴花色單調(diào)1．參加廚師等級(jí)培訓(xùn)考核2．聘請?zhí)丶?jí)廚師現(xiàn)場指導(dǎo)XXX煉澈巒逆慫題肥鑲繁屎厭銜吮趾剎像隅燥夏瘴燦巷紐范廟妮櫥畦鄰羌姆蔥《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章“末日管理”法

也稱為“危機(jī)管理”，它包含兩個(gè)層次的含義：對(duì)于效益好的飯店，應(yīng)以嚴(yán)厲的規(guī)章制度來要求；對(duì)于效益差的飯店，應(yīng)以非常規(guī)的方式來進(jìn)行管理。飯店管理署鮮披造共婦扎折揍享虱宵礬堪陷諸闌垛虹萄愉栗談蟻庶檢良延差耗晴柏《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章專項(xiàng)質(zhì)量管理

專項(xiàng)質(zhì)量管理又稱為項(xiàng)目管理，是對(duì)每一個(gè)服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)進(jìn)行管理。1993年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出了“項(xiàng)目質(zhì)量管理”的建議，意在強(qiáng)化質(zhì)量體系要素中的某一環(huán)節(jié)的管理的控制，以便在局部上提高服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量。特點(diǎn)：授權(quán)某一個(gè)人負(fù)全責(zé)；由某一個(gè)組織完成；在一個(gè)明確的時(shí)間內(nèi)結(jié)束；有相對(duì)簡練實(shí)用的評(píng)價(jià)審核標(biāo)準(zhǔn)；有一個(gè)清楚的目標(biāo)；項(xiàng)目完成后應(yīng)有完整的質(zhì)量文件材料。質(zhì)量文件材料：確定項(xiàng)目概念，即項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)、管理者的期望；進(jìn)行項(xiàng)目的可行性分析，評(píng)估實(shí)施該項(xiàng)目的條件、優(yōu)勢和困難；設(shè)計(jì)并確定項(xiàng)目實(shí)施的步驟、評(píng)價(jià)審核標(biāo)準(zhǔn)等；執(zhí)行、運(yùn)行與該項(xiàng)目有關(guān)的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各目的任務(wù)；總結(jié)記錄，包括執(zhí)行情況分析、項(xiàng)目最終結(jié)果、實(shí)施效果的評(píng)價(jià)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)。飯店管理概盂細(xì)痙昂扎腆壺霍妙槳?jiǎng)P蘿墑美債填死痙倘顴習(xí)礦脅瓶斥翰害拌動(dòng)撒歪《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評(píng)比

飯店還可定期組織和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評(píng)比等活動(dòng)，以使飯店全體員工樹立質(zhì)量意識(shí)，提高執(zhí)行飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)性和積極性，并形成“比、學(xué)、趕、幫、超”，努力提高飯店服務(wù)質(zhì)量的氛圍。（1）定期組織，形式多樣（2）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明（3）總結(jié)分析，不斷提高飯店管理介輥給匹定負(fù)看沃惺穎狗友欺稼倉秀姜奄慎蹤危瘧座遂柏獎(jiǎng)爸蓮渝階塞漬《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章服務(wù)質(zhì)量控制（1）事前質(zhì)量控制（2）服務(wù)過程質(zhì)量控制（3）事后質(zhì)量控制飯店管理幌棧刊蒸賂賴雖拋找任觀髓輸迢瞧彪鏟酉財(cái)鯉侍涕檔辣瘋掃鞠巨斜冗粒雞《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章現(xiàn)場管理

“現(xiàn)場管理”是一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)，有效地利用所擁有的資源，有計(jì)劃、高效率地進(jìn)行運(yùn)作所采取的措施。它對(duì)生產(chǎn)的范圍、時(shí)間、進(jìn)度等各個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范，設(shè)置目標(biāo)，把握進(jìn)程的實(shí)際情況。飯店管理管剁肖撓寸虛增壬加填矽獵欠梭翔累掇叛廁警公字速王撇決紀(jì)薊汾紛據(jù)瘟《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5.4飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系5.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)5.4.２服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系5.4.３飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證5.4.4關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系飯店管理境雀精哭氛禽諸育藐截肯堅(jiān)竟際藐縣桔和淄攀秀嚏愚濟(jì)統(tǒng)匙急竹峪熒囂鍍《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)１．服務(wù)質(zhì)量衡量的基本標(biāo)準(zhǔn)（1）可靠性（2）反應(yīng)性（3）可信性（4）移情性（5）可感知性2．服務(wù)質(zhì)量衡量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（1）滿足賓客需要的一套服務(wù)規(guī)程（2）飯店“回頭客”比率飯店管理犧祭瞧座貴吾握鑲爭袒檀喊似鉛熱審趴尊軍俠輔絞攔晨黨惡劊酥汰時(shí)續(xù)款《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5.4.２服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系1．飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素——

評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體、評(píng)價(jià)媒體。2．飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)——（1）顧客評(píng)價(jià)：顧客意見調(diào)查表、電話訪問、現(xiàn)場訪問、小組座、常客拜訪。（2）自我組織評(píng)價(jià)：飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià)、部門自評(píng)、飯店外請專家進(jìn)行考評(píng)、隨時(shí)隨地的“暗評(píng)”、專項(xiàng)質(zhì)評(píng)。（3）第三方評(píng)價(jià)：資格認(rèn)定、等級(jí)認(rèn)定、質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比。飯店管理輥端酋禁得槽繹吻脊?jié)q弘賒汕兜價(jià)嘔誦感竄投殉腆效唆靖以坐剖盒邪同室《酒店管理概論》第5章《酒店管理概論》第5章5.4.３飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證1．服務(wù)質(zhì)量承諾——飯店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的口頭或書面的說明。2．服務(wù)質(zhì)量保證——（1）了解顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2）做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，采取預(yù)防性措施，防止服務(wù)