高質(zhì)量管理系統(tǒng)課程設(shè)計報告材料

《質(zhì)量管理》課程設(shè)計報告學(xué)院： 管理學(xué)院 專業(yè)：工商管理班級:0902學(xué)號:學(xué)生姓名： 導(dǎo)師姓名： 高杰 完成日期：2011-2012年度第二學(xué)期 TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、 某電纜廠產(chǎn)品質(zhì)量分析 （1）\o"CurrentDocument"二、 持續(xù)質(zhì)量改進在空調(diào)熱交換器生產(chǎn)車間的應(yīng)用 （7）\o"CurrentDocument"三、 某手表廠質(zhì)量控制 （13）四、 湖南工程學(xué)院后勤處服務(wù)滿意度問卷調(diào)查 （21）五、 參考文獻 （31）六、 致謝 （32）七、 附錄 （33）八、 課程設(shè)計成績評價表 （36）題目一某電纜廠產(chǎn)品質(zhì)量分析（一）題目某電纜廠生產(chǎn)的某種電線有8個生產(chǎn)工序：壓膠、擠橡、硫化、試電、編織、過油、塑膠、包裝。據(jù)分析，電線的質(zhì)量不穩(wěn)定，有時廢品率高達20%以上。為了解決這一問題，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，企業(yè)成立了課題組，請運用Minitab軟件計算、繪圖，并進行分析和決策：尋找造成質(zhì)量不穩(wěn)定、廢品率高的主要質(zhì)量問題根據(jù)需要，從廢品電線中隨機抽檢獲得100個數(shù)據(jù)，如表1所示：表1不合格項目壓膠硫化塑膠擠橡其它不合格數(shù)71520553注：試電、編織、過油、包裝各工序的不合格率極小，故全部合并為“其他”一項。請運用所學(xué)的QM方法進行分析，找出造成質(zhì)量不穩(wěn)定、廢品率高的主要質(zhì)量問題。分析主要質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因通過上述分析得知，主要質(zhì)量問題是“擠橡”。即“擠橡”工序是造成電線質(zhì)量不穩(wěn)定的關(guān)鍵工序。針對這一情況，課題組召開質(zhì)量分析會，就擠橡工序通過因果圖進行詳細分析，圖1所示。經(jīng)過因果圖分析，明確了影響擠橡工序質(zhì)量的各種原因。并且經(jīng)現(xiàn)場測試驗證后，對相對影響大的原因：①混合膠質(zhì)量差，②內(nèi)外模對不好，采取了相應(yīng)的措施，保證其處于正常穩(wěn)定狀態(tài)。人員素質(zhì)差責任心不強機 料溫橡時間短、混合膠質(zhì)量差①設(shè)備陳舊牽引不穩(wěn)配比不準濕度不符橡料焦燒導(dǎo)體質(zhì)量差②內(nèi)外模對不好 /十字交叉排線/噪音大人員素質(zhì)差責任心不強機 料溫橡時間短、混合膠質(zhì)量差①設(shè)備陳舊牽引不穩(wěn)配比不準濕度不符橡料焦燒導(dǎo)體質(zhì)量差②內(nèi)外模對不好 /十字交叉排線/噪音大張力不均y藥粉有污染人—— 槽劃傷/~法 環(huán)境藥粉有污染/塵多擠橡質(zhì)量問題圖1分析關(guān)鍵工序“擠橡”的生產(chǎn)穩(wěn)定情況在第“2”步的分析中，雖然明確了影響擠橡工序質(zhì)量的各種原因，但并不了解擠橡工序質(zhì)量的現(xiàn)狀。因此，從工序中隨機抽取了20組100個數(shù)據(jù)（擠橡工序的質(zhì)量特性是擠橡厚度，標準為（1±0.1）mm），如表2所示：表2測量單位：0.01組號xxxxx組號xxxxx1 1 0.96 2 0.9631.04 4 1.04 5 1.0811 1 0.92 2 1.0231.0 4 1.04 5 1.0620.941.020.980.981.0121.020.931.040.981.0831.021.021.040.981.02130.941.00.931.020.9841.00.961.080.961.02141.040.961.01.041.0250.981.021.021.081.0151.060.981.020.961.0461.00.960.960.981.04161.01.020.931.041.0271.00.980.941.061.02171.061.01.021.080.9681.01.021.040.981.0181.081.021.00.931.0690.961.021.040.981.04191.061.060.951.061.02101.061.021.00.981.04201.020.961.01.040.94分析關(guān)鍵工序“擠橡”的工序能力通過第“3”步的分析，可以看出直方圖形狀為兩邊低中間高，左右基本對稱，沒有明顯的“失穩(wěn)”情況，說明工序處于穩(wěn)定狀態(tài)。但其工序能力是否滿足技術(shù)要求呢？滿足的程度如何？請進一步分析工序能力，并計算工序不合格品率？經(jīng)計算工序能力指數(shù)CPK，可知擠橡工序的工序能力不足。針對這一情況，請你提出提高工序能力的思路和措施（請查閱相關(guān)資料）。課程組在采納你提出的措施的基礎(chǔ)上，又采取了“三自，一控”的質(zhì)量控制方法（見表3）表3序號檢查內(nèi)容執(zhí)行標準采用手段1操作者檢查自己的產(chǎn)品按工藝規(guī)范和標準卡尺2區(qū)分合格品與不合格品按工藝規(guī)范和標準卡尺3自己做好加工者，日期，質(zhì)量標記自己定標記，記錄自檢記錄表4操作者要控制自檢正確率自檢正確率=（專檢合格數(shù)/自檢合格數(shù)）X100%每天統(tǒng)計5操作者要求自檢正確認真自檢上述措施實施一段時間后，為了驗證其是否有效，隨機抽檢產(chǎn)品，取得100個數(shù)據(jù)，如表4所示。組號xxxxx組號xxxxx1 1 1.0 2 1.0 3 1.02 4 1.08 5 1.011 1 1.0 2 1.02 3 1.04 4 1.04 5 1.021.01.061.020.981.0120.981.020.980.981.030.981.01.040.980.98131.041.021.020.981.0240.981.01.00.981.04141.01.01.040.981.0251.021.021.00.961.0151.01.021.021.040.9860.980.960.981.041.04160.980.981.01.01.0271.00.981.081.041.02171.00.980.981.021.081.041.021.080.980.96181.01.021.040.981.091.00.961.00.961.02190.981.021.021.00.98100.980.960.960.981.0201.021.01.020.981.04設(shè)計控制圖，進行工序的日常控制為了鞏固采取措施的成果，使得工序長期處于穩(wěn)定的控制狀態(tài)，課題組決定利用控制圖進行日常工序質(zhì)量控制。請你依據(jù)前述資料，針對擠橡工序設(shè)計__-R控制圖。要確認所設(shè)計的控制圖能夠起到控制作用！同時，為“擠橡”工序的操作人員提供控制圖的使用說明。（二） 要求用Minitab軟件畫排列圖，尋找造成質(zhì)量不穩(wěn)定、廢品率高的主要質(zhì)量問題試通過表2用Minitab軟件作直方圖分析擠橡工序質(zhì)量的穩(wěn)定情況（包括圖形的分析、工序能力的計算和分析）。試通過表4,核算工序能力指數(shù)，計算工序不合格率，來評價采取措施后的工序質(zhì)量狀態(tài)。談?wù)劺每刂茍D對生產(chǎn)過程進行日常控制的重要意義。（三） 設(shè)計過程運用用minitab軟件畫出排列圖（見圖2）不合格項目的Pareto圖80J—40O2O不合格項目的Pareto圖80J—40O2O比分百不合格項目擠橡塑膠硫化壓膠其它頻數(shù)55201573百分比55.020.015.07.03.0累積%55.075.090.097.0100.0圖2不合格項目排列圖據(jù)上圖，55%的不合格品歸因于“擠橡”工序，即造成質(zhì)量不穩(wěn)定、廢品率高的主要質(zhì)量問題為“擠橡”，因此集中精力解決擠橡問題可使整個電線生產(chǎn)過程得到最大程度的改進。分析“擠橡”工序的質(zhì)量穩(wěn)定情況利用minitab軟件，根據(jù)表2作出直方圖（見圖3）。擠橡厚度擠橡厚度圖3質(zhì)量特性的直方圖可以看出，直方圖形狀為兩邊低中間高，左右基本對稱，沒有明顯的“失穩(wěn)”情況，說明工序處于基本穩(wěn)定狀態(tài)。分析關(guān)鍵工序“擠橡”的工序能力初始工序能力分析已知標準中心M=(氣+TL)/2=(0.9+1.1)/2=1.0mm；根據(jù)表6數(shù)據(jù)，計算得樣本均值，即分布中心^=1.0073mm<M,標準差S=0.0406,故為雙側(cè)公差且分布中心與標準中心不重合的情況；e=|M-|!|=|1.0-1.0073|mm=0.0073mm;T=T「T廣0.2;K=2e/T=2X0.0073/0.2=0.073;C=T/6S=0.2/(6X0.0406)=0.821；P所以C=C(1-K)=0.821X(1-0.073)=0.7611<1。作為關(guān)鍵工序，“擠橡”的工序能力明顯不足，處于極高風險狀態(tài)，此時應(yīng)停止生產(chǎn)，查明系統(tǒng)性因素，可從以下方面采取措施，以提高CPK值：調(diào)整過程加工的分布中心，減少個偏移量e。對影響過程質(zhì)量的5M1E因素進行分析，找出造成加工分布中心偏移的原因。減少偏移量的主要措施包括：①對大量生產(chǎn)過程進行統(tǒng)計分析，得出六大因素隨時間的推移而逐漸變化的規(guī)律，及時進行調(diào)整或采取設(shè)備自補償調(diào)整；②根據(jù)中心偏移量，通過首件檢驗調(diào)整設(shè)備；③改變操作者習(xí)慣，以標準中心為加工依據(jù)。提高過程能力，減少分散程度。可從以下措施入手：①改進工藝方法，優(yōu)化工藝參數(shù)，推廣應(yīng)用新材料、新工藝、新技術(shù)；②改造更新設(shè)備，以使其與產(chǎn)品質(zhì)量標準要求相適應(yīng)；③加強現(xiàn)場質(zhì)量控制，設(shè)置關(guān)鍵、重點過程的過程管理點，開展QC小組活動，是工序處于控制狀態(tài)。在不影響產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，可適當放寬標準范圍。改進后的工序能力分析根據(jù)表8數(shù)據(jù)，計算得均值^=1.0046，標準差S=0.0269；e=|M-|!|=I1.0-1.0046|mm=0.0046mm；T=T「Tl=0.2；K=2e/T=2X0.0046/0.2=0.046；C=T/6S=0.2/(6X0.0269)=1.239；P所以C=C(1-K)=1.239X(1-0.046)=1.182<1.239；PKP不合格率P=2-e〔3C(1-K)〕-e〔3C(1+K)〕

=22〔3X1.239X（1-0.046）〕-①〔3X1.239（1+0.046）〕=0.03%采取一定措施后Cpk值得到了提高，且不合格品率大大降低，證明措施是有效的。工序有所改進，但改進幅度不大，仍處于高風險狀態(tài)。這是由于課程組采取的“三自,一控”質(zhì)量控制措施只是從操作者和產(chǎn)品檢驗的角度出發(fā)。為進一步提高工序能力，在一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)上，應(yīng)當注重設(shè)備、工序的創(chuàng)新，從而提高過程能力，減少分散。設(shè)計“擠橡"工序的控制圖運用minitab軟件作出關(guān)鍵工序的控制圖（見圖4）:基于表8數(shù)據(jù)的Xbar-R控制圖UCL=0.13241R=0.06263 5 7 9 11樣本13 15 1719基于表8數(shù)據(jù)的Xbar-R控制圖UCL=0.13241R=0.06263 5 7 9 11樣本13 15 1719圖4關(guān)鍵工序的X-R圖（1）使用說明如圖4所示，縱坐標表示需要控制的質(zhì)量特性，橫坐標表示按系統(tǒng)取樣方式得到的樣本編號，上、下兩條邊界虛線表示公差上限（T。）和公差下限（Tl），中間兩條紅色的虛線線分別表示上控制界限（UCL）和下控制界限（LCL），正中間的細直線表示中心線（CL）。在控制圖上，采取系統(tǒng)取樣方式取得樣本質(zhì)量特性，用點子描繪在圖上相應(yīng)位置。根據(jù)日常工作中該項目的分析頻率和分析人員的技術(shù)水平，每間隔適當時間，取兩份平行的控制樣品，隨環(huán)境樣品同時測定，對操作技術(shù)較低的人員和測定頻率低的項目，每次都應(yīng)同時測定控制樣品，將控制樣品的測定結(jié)果，根據(jù)下列規(guī)定檢驗分析過程是否處于控制狀態(tài)。如此點在上、下控制限之間區(qū)域內(nèi)，則測定過程處于控制狀態(tài)，環(huán)境樣品分析結(jié)果有效；如果此點超出上、下控制限，但仍在上、下公差限之間的區(qū)域內(nèi)，提示分析質(zhì)量開始變劣，可能存在“失控’，傾向，應(yīng)進行初步檢查，并采取相應(yīng)的校正措施：若此點落在上、下公差限之外,表示測定過程“失控”，應(yīng)立即檢查原因，予以糾正。環(huán)境樣品應(yīng)重新測定；如遇到7點連續(xù)上升或下降時（雖然數(shù)值在控制范圍之內(nèi)），表示測定有失去控制傾向，應(yīng)立即查明原因，予以糾正；即使過程處于控制狀態(tài)，尚可根據(jù)相鄰幾次測定值的分布趨勢，對分析質(zhì)量可能發(fā)生的問題進行初步判斷。當控制樣品測定次數(shù)累積更多以后，這些結(jié)果可以和原始結(jié)果一起重新計算總均值、標準偏差，再校正原來的控制圖。（2）利用控制圖進行日常控制的意義利用控制圖對生產(chǎn)過程進行日?？刂凭哂兄匾膶嵺`意義，具體表現(xiàn)在以下幾方面：判斷生產(chǎn)工序質(zhì)量的穩(wěn)定性。評定生產(chǎn)過程的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)以便及時消除生產(chǎn)過程的異?，F(xiàn)象，有效預(yù)防廢、次品的產(chǎn)生。確定設(shè)備與工藝裝備的實際精度，以便正確的做出技術(shù)上的決定。為真正地制定工序目標和規(guī)格界限確立了可靠的基礎(chǔ)，也為改變?yōu)槟芊辖?jīng)濟性的規(guī)格標準提供了依據(jù)。題目二持續(xù)質(zhì)量改進在空調(diào)熱交換器生產(chǎn)車間的應(yīng)用（一）題目和要求空調(diào)制冷能力一年不如一年，原因有很多，排除安裝和保養(yǎng)不當，制冷劑泄露為主要原因之一：有數(shù)十個焊接點的熱交換器存在漏點往往是制冷劑泄露的最主要原因。從顧客的角度來說，熱交換器的散熱性能好當然是很重要的，但可靠性高，不能泄露制冷劑也非常關(guān)鍵。制冷劑泄露導(dǎo)致空調(diào)制冷/熱效果低于使用初期的效果，會大大降低顧客對企業(yè)的信心。通過市場調(diào)查及維修記錄分析，可以看出熱交換器泄露的主因在于焊口缺陷；而從歷史數(shù)據(jù)來看，在該企業(yè)空調(diào)產(chǎn)品的焊接質(zhì)量缺陷中，自動焊接工序造成的缺陷約占70%左右。經(jīng)過粗略的質(zhì)量成本核算，該企業(yè)每年由于熱交換

器泄露導(dǎo)致的直接經(jīng)濟損失就達到1000萬元，如果將由此帶來的外部損失成本記入在內(nèi)，如顧客的流失、企業(yè)信譽的下降，企業(yè)損失勢必更高。因此，提高熱交換器的產(chǎn)品可靠性對空調(diào)整機的“長效”至關(guān)重要。找到了質(zhì)量改進的方向后，生產(chǎn)部成立熱交換器生產(chǎn)車間質(zhì)量改進小組對熱交換器的生產(chǎn)過程質(zhì)量進行調(diào)查和研究。首先確定熱交換器生產(chǎn)過程質(zhì)量改進的流程圖，如圖5所示：圖5熱交換器生產(chǎn)過程質(zhì)量改進流程圖確定關(guān)鍵工序生產(chǎn)過程中的各個工序，尤其是關(guān)鍵工序，對產(chǎn)品質(zhì)量的影響重大，尤其對下道工序有較大影響的工序更是至關(guān)重要，因此，在查找主要泄漏問題之前，先要了解熱交換器的生產(chǎn)流程。圖6為熱交換器的生產(chǎn)流程示意圖。主要原材料為銅管和鋁箔，一部分銅管經(jīng)過彎長u管設(shè)備，與沖床沖過的鋁箔組裝在一起再經(jīng)過漲管機使得長u管的外壁同鋁箔充分接觸以便提高熱交換率；另一部分銅管經(jīng)過彎半圓管設(shè)備成為半圓管，經(jīng)過清洗，并套上焊環(huán)，然后將其按一定順序插在漲管后的長u管管口，經(jīng)過自動焊接設(shè)備，熱交換器部件基本完成了。隨后將經(jīng)過包括人工在內(nèi)的多個檢漏工序，最終作為合格品送往總裝配車間進行整機裝配。。9.52mm&9一72。9.52mm&9一72mm(.30.80±02)inm圖7熱交換器焊口示意圖定性分析產(chǎn)品的質(zhì)量有50%以上在產(chǎn)品設(shè)計階段已經(jīng)被決定了，因此在質(zhì)量改進之前了解產(chǎn)品設(shè)計原理，對查找慢性質(zhì)量缺陷的原因，改進過程的質(zhì)量非常重要。熱交換器的基本構(gòu)造是用半圓管連接多個長u管，形成曲折的回路，以便于制冷劑有充分的時間和面積與套在長u管上的鋁箔進行熱量交換。半圓管與喇叭口的配合間隙是影響焊口質(zhì)量的主要因素，如圖7所示，長u管口被略微漲大形成喇叭口，在彎好的半圓管上套上焊環(huán)(熔點低于半圓管和長u管)，再插入喇叭口，送入自動焊接機，焊環(huán)融化后可以均勻地分布在半圓管外壁和長U管內(nèi)壁的間隙中。因此在設(shè)計上要保證半圓管和長u管的間隙配合不能太松，也不能太緊。太松會造成焊漏，充制冷劑時必然會出現(xiàn)大量泄露，在批量生產(chǎn)情況下造成不小的經(jīng)濟損失；太緊則焊環(huán)融化后堆積在喇叭口上，看似焊好了，實際沒有將兩管連接在一起，形成虛焊，在空調(diào)運行一段時間后必然會出現(xiàn)問題。目前，工藝上通過控制半圓管中心距和喇叭口中心距來控制配合間隙。半圓管的中心距和喇叭口的中心距技術(shù)要求為(30.8±0.2)mm,但半圓管與喇叭口的配合間隙僅為0.2mm(9.72mm-9.52mm),那么在理論上，當半圓管的中心距為上限31mm,而喇叭口的中心距為下限30.6mm時半圓管剛好能插入喇叭口。在實際加工時，半圓管的中心距和喇叭口中心距部分超出了公差上下限，使得半圓管不能順利插人喇叭口而要依靠其他工具敲人。此時，半圓管與喇叭口其中一邊的配合間隙為0,另一邊的配合間隙為0.2mm,容易導(dǎo)致焊堵、焊漏、虛焊等焊接缺陷，部分虛焊情況甚至經(jīng)過一段時間使用后才產(chǎn)生泄漏，這就是空調(diào)不能保持“長效”的主要原因。因此盡管熱交換器焊接口的工藝設(shè)計是可行的，但也需要加工過程有足夠的過程能力來保證，控制中心距以保證它不超出公差上下限。熱交換器車間的自動焊工序是反映焊接質(zhì)量最客觀的一環(huán)，因此在這個工序進行成品質(zhì)量調(diào)查采樣，對各類焊口質(zhì)量缺陷及發(fā)生頻率作出統(tǒng)計，如表5。表5焊口缺陷統(tǒng)計表缺陷類型虛焊夾渣過燒焊料不飽和其他樣本數(shù)量56351065定量分析應(yīng)用統(tǒng)計過程控制查找出現(xiàn)不合格品較多的工序。首先對各個關(guān)鍵工序進行過程能力分析，對過程能力嚴重不足的工序進行改進，對過程能力尚可的工序用控制圖進行監(jiān)控，以保證工序質(zhì)量處于穩(wěn)定狀態(tài)。首先確定關(guān)鍵工序，圖2顯示的生產(chǎn)流程中有陰影的6個工序都會不同程度地影響焊口質(zhì)量：半圓管的中心距是否符合標準決定半圓管與喇叭口間隙配合適當與否，缺陷類型以虛焊居多；焊口清洗不干凈，喇叭口在脹管工序中破裂，以及自動焊接工序的火焰溫度、焊槍距離配合都會造成各種焊口缺陷或影響焊接質(zhì)量。其中自動焊接工序是實現(xiàn)焊接的最關(guān)鍵的工序，但其焊接質(zhì)量水平在很大程度上取決于半圓管與喇叭口間隙配合是否得當。因此，在對自動焊接工序進行分析和改進之前，先要分析和改進半圓管彎制工序、套環(huán)工序及脹管工序的過程能力。（注：插半圓管工序為人工操作）鑒于彎管工序、套環(huán)工序和脹管工序?qū)ψ詣雍附庸ば虻馁|(zhì)量將產(chǎn)生十分關(guān)鍵的影響，因此質(zhì)量小組決定先分別調(diào)查柜機廠熱交換器車間及熱交換器車間各半圓管彎管機、套環(huán)機及脹管機的工序過程能力。在進行工序過程能力測算之前，質(zhì)量小組首先繪制X-bar-R分析用控制圖，并用去掉異常點的方法調(diào)整分析用控制圖，根據(jù)分析用控制圖得到控制用控制圖。確定工序處于穩(wěn)定受控狀態(tài)后，對各臺機器的產(chǎn)品進行隨機抽樣，并計算各機器的過程能力指數(shù)CP和CPK.以熱交換器一車間2號彎管機為例，隨機抽取2號機生產(chǎn)的88個半圓管，測量其中心距，確定半圓管生產(chǎn)工序處于穩(wěn)定受控狀態(tài)，然后檢驗樣本數(shù)據(jù)的正態(tài)性。經(jīng)過計算，該機的Cp=1.117,Cpk=0.581,這說明其過程能力尚可，但是過程分布中心與公差中心有偏差。半圓管的中心距均值向公差中心右方偏移，即偏大，不能滿足規(guī)格要求，潛在缺陷的比例非常大。調(diào)查結(jié)果如表6和表7所示。解決方案熱交換器出現(xiàn)大量潛在焊接質(zhì)量缺陷，從表面上看似乎是自動焊接工序的原因，如果直接應(yīng)用試驗設(shè)計來調(diào)整焊接設(shè)備參數(shù)并不能達到理想目標。因為如果生產(chǎn)過程不穩(wěn)定，存在系統(tǒng)誤差，則不能找到最優(yōu)的參數(shù)組合，所以首先應(yīng)使用基礎(chǔ)質(zhì)量工具鑒定熱交換器的生產(chǎn)過程是否處于統(tǒng)計上的穩(wěn)定狀態(tài)，消除系統(tǒng)誤差。經(jīng)過應(yīng)用統(tǒng)計工具發(fā)現(xiàn)，該生產(chǎn)流程本身不必要進行大幅度改進，但個別工序的過程能力過于低下，導(dǎo)致最終的自動焊接工序產(chǎn)生大量潛在質(zhì)量缺陷，因此需要首先提高這些工序的過程能力，待整個生產(chǎn)過程穩(wěn)定后再對自動焊接工序作進一步改善。具體改進方案：換熱器生產(chǎn)過程的進一步質(zhì)量改進在對自動焊接工序有重要影響的各個工序進行分析和改進后，質(zhì)量小組已經(jīng)完成了一個PDCA循環(huán)，但這并不代表造成熱交換器焊接質(zhì)量低的原因已經(jīng)得到了徹底解決。質(zhì)量大師戴明提出PDCA概念的目的也是要強調(diào)質(zhì)量改進是一個保持基本目標不變的、持續(xù)不斷的過程。因此在對彎管、套環(huán)和脹管工序進行質(zhì)量改進后，除了需要不斷運用統(tǒng)計質(zhì)量控制工具，如控制圖等來保持現(xiàn)有成果，及時發(fā)現(xiàn)問題，還要進一步對自動焊接工序立項，作單獨的質(zhì)量改進項目。因為在降低了由配合間隙不當造成的虛焊可能性之后，焊口缺陷仍然存在較高比例的虛焊和過燒問題（參見圖4），這主要由自動焊接工序決定。作為完成焊接功能的關(guān)鍵工序，由于其工藝復(fù)雜，影響因素眾多，因序號工序 過程能力序號工序過程能力備注CCCC1彎半圓管1號pl-0.07 pu 1.26pk-0.07 p 0.6對應(yīng)1號彎半圓管工序?qū)?yīng)2號彎半圓管工序2號0.121.070.120.62套環(huán)1號0.061.430.060.752號0.061.410.060.743脹管1號0.971.150.971.062號1.011.101.011.063號0.821.020.821.92此對自動焊接工序的改進還需要使用更高一級、更加復(fù)雜的統(tǒng)計工具——試驗設(shè)計J。但是，值得注意的是，如果不對整個熱交換器生產(chǎn)流程進行統(tǒng)計過程控制而直接進行自動焊接工序的試驗設(shè)計，則會由于系統(tǒng)誤差導(dǎo)致試驗結(jié)果不盡如人意。因此在進行試驗設(shè)計之前，首先需要保證該工序質(zhì)量穩(wěn)定，工序波動范圍盡可能地小；在建立自動焊接工序控制用控制圖后，再對工藝參數(shù)進行優(yōu)化。這將是一個長期的過程，需要質(zhì)量小組作長期的努力。Cn1CCC1彎半圓管1號1.459 pH 0.882pl(0.882 p 1.172號1.6540.5810.5181.1172套環(huán)1號1.2550.9760.9761.1162號3號1.7211.340.9331.1770.9331.1771.3271.2593脹管1號0.5140.4960.971.062號0.5290.4890.4890.5093號0.580.6550.580.617（二）設(shè)計過程根據(jù)表6,對產(chǎn)品質(zhì)量補充定性分析熱交換器車間的自動焊工序是反映焊接質(zhì)量最客觀的一環(huán)，因此在這個工序進行成品質(zhì)量調(diào)查采樣，對各類焊口質(zhì)量缺陷及發(fā)生頻率作出統(tǒng)計圖（），從下圖可以看出，目前熱交換器焊口質(zhì)量缺陷最嚴重的問題為虛焊和夾渣，這兩種缺陷占總?cè)毕莸?2%，需要集中力量解決這兩個方面的問題。從前面的焊口原理分析可以看出，半圓管和喇叭口的配合間隙不當是導(dǎo)致虛焊的主要原因。ParetoChartof焊口缺陷類型120-100-0C51虛焊1夾渣1過燒1焊料不飽和其他計數(shù)56351065百分比50.04.5累積%50.081.390.295.5100.0圖8焊口缺陷排列圖根據(jù)表6和表7的相關(guān)數(shù)據(jù)進行改進分別對彎管機工序、套環(huán)工序、脹管工序補充改進方案。具體改進方案如下：彎管機工序。從得到的數(shù)據(jù)來看，柜機廠熱交換器車間半圓管彎管機的過程能力明顯不足，同時彎制后的半圓管中心距普遍偏小，這說明半圓彎模中心距的設(shè)計尺寸偏小，建議重新制作半圓管彎模。熱交換器車間的彎管機過程能力也不足，且尺寸偏大，說文案大全明是由于彎模長期使用后磨損造成的考慮到半圓管經(jīng)套環(huán)機整形后能校正中心距偏差，暫不考慮重新制作半圓管彎模。套環(huán)工序。經(jīng)由柜機廠彎管機生產(chǎn)的半圓管在對應(yīng)的套環(huán)設(shè)備上經(jīng)過清洗，套環(huán)后，其中心距仍然普遍偏小，即套環(huán)機整形后不足以徹底矯正半圓管中心距偏差，因此必須提高半圓管彎制工序的過程能力。熱交換器車間的套環(huán)機過程能力基本可以滿足需求。脹管工序。兩個車間的脹管過程能力都不理想，尤其熱交換器車間更為不足,三臺機器使用的年限已久，設(shè)備穩(wěn)定性差，應(yīng)該進行維修，對不良漲球進行更換。題目三某手表廠質(zhì)量控制（一）題目某手表廠為了提高手表質(zhì)量，應(yīng)用排列圖分析造成手表不合格的原因，發(fā)現(xiàn)“停擺”占第一位。為了解決停擺問題，再次應(yīng)用排列圖分析造成停擺的原因，結(jié)果發(fā)現(xiàn)主要是由于螺栓脫落造成的，而螺栓脫落則是由螺栓松動造成。為此，廠方?jīng)Q定應(yīng)用控制圖對裝配作業(yè)中的螺栓扭矩進行過程控制。在生產(chǎn)線上收集到如下隨機數(shù)據(jù)（公差為140-180），見表8。表8手表的螺栓扭矩.子組號直徑平均值X極差RX 1 X 2 XXX1156174316416651622168170162166164317016616016216041691641701641665154165162165167616415816217216871671691591751658158160162164166915616216415216410174162162156174111681741661601661214816016216417013165159147153151141641661641701641516215815416817216158162156164152171511581541811681816616617216416219170170166160160

201681601621541602116216416516915322166160170172158231721641591651602417416416615716225151160164158170注意：設(shè)計時，每位同學(xué)根據(jù)自己的學(xué)號，對表內(nèi)數(shù)據(jù)（包括觀測值和公差）進行調(diào)整，學(xué)號為己則在原表格數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上每個數(shù)據(jù)都加零點幾（如3號，則每個數(shù)據(jù)都加上0.3。如學(xué)號是23，則每個數(shù)據(jù)都加2.3）（二） 要求各子組的平均值Xi和極差R.；所有觀測值的總平均值X和平均極差R；計算R圖和X圖的控制限；用Minitab軟件畫X-R圖X-R圖分析及改進處理；計算改進后的過程能力指數(shù)并作簡單分析。（三） 設(shè)計過程利用相關(guān)軟件計算出各子組的平均值X.和極差Ri，見下表9：I表9各子組平均值和極差子組號直徑平均值X極差RX 1 X 2 X 3 X 4 X 5 1156174164166162164.4182168170162166164166.083170166160162160163.6104169164170164166166.665154165162165167162.6136164158162172168164.8147167169159175165167.0168158160162164166162.089156162164152164159.61210174162162156174165.61811168174166160166166.81412148160162164170160.82213165159147153151155.01814164166164170164165.6615162158154168172162.81816158162156164152158.41217151158154181168162.43018166166172164162166.01019170170166160160165.21020168160162154160160.81421162164165169153162.61622166160170172158165.21423172164159165160164.01324174164166157162164.61725151160164158170160.619總體163.3214.24進一步計算得總平均值X=163.32,總體平均極差R=14.24。計算R圖和x圖的控制限X圖的控制界限的確定課程組共提供了25組大小為5的樣本數(shù)據(jù)，查控制界限系數(shù)表得n=5時d2=2.326,A2=0.577；由表9可得知：I；=X=163.32,S=R/d=14.24/2.326=6.12所以其控制界限可由以下公式求得： _ ,■—=_—.—、=.—..__ _.UCL=|d+3o/\n=x+3R/(d2X、n)=x+A2R=163.32+0.577X14.24=171.54 =—— =——LCL=|d-3o/*n=x-3R/(d2Xm)=x-A2R=163.32-0.577X14.24=155.10CL=x=163.32R圖的控制界限的確定查控制界限系數(shù)表得，n=5時，D4=2.115,D3=0,所以其控制界限可由以下公式求得:UCL=D4R=2.115X14.24=30.12LCL=D3R=0CL=R=14.244.畫出X-R圖，并作分析及改進(1)作圖分析。結(jié)合計算所得參數(shù)，運用Minitab軟件畫出畫出X-R圖(見圖9)。

子組號直徑平均值極差RX1X2X3X4X51156174164166162164.418216817016216616416683170166160162160163.6104169164170164166166.665154165162165167162.6136164158162172168164.814716716915917516516716815816016216416616289156162164152164159.61210174162162156174165.61811168174166160166166.81412148160162164170160.82213164166164170164165.6614162158154168172162.818X5的Xbar-R控制圖X1,樣本UCL=30.12值均本樣R=14.24LCL=0樣本差極X5的Xbar-R控制圖X1,樣本UCL=30.12值均本樣R=14.24LCL=0樣本差極圖9由上圖可知，點子均勻排列在中心線上下，且均落在上下公差范圍內(nèi)，均為合格，但X圖和R圖均有一個點子超過了控制限，可見生產(chǎn)過程中存在異常因素，此時因消除該變異。（2）進行改進處理。根據(jù)圖中出現(xiàn)的變異點，相應(yīng)地去掉第13組數(shù)據(jù)，得到改進后的數(shù)據(jù)如下表10所示：表10改進后的樣本數(shù)據(jù)15158162156164152158.41216151158154181168162.430171661661721641621661018170170166160160165.21019168160162154160160.81420162164165169153162.61621166160170172158165.214221721641591651601641323174164166157162164.61724151160164158170160.619總體163.6714.08經(jīng)計算得總體的均值X=163.67,總體平均極差R=14.08。此時樣本組數(shù)變?yōu)?4組，子組大小仍不變，所以控制系數(shù)不變，進一步計算出X-R圖的控制限，計算結(jié)果如下：X圖的控制界限UCL=X+A2R=163.67+0.577X14.08=171.79LCL=X-A2R=163.67-0.577X14.08=155.55CL=X=163.67R圖的控制界限UCL=D4R=2.115X14.08=29.78LCL=A3R=0CL=R=14.08根據(jù)計算得出的控制界限數(shù)據(jù)，運用minitab軟件作出控制圖（見圖10）:X1,...,X5的Xbar-R控制圖1401801 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23樣本1401801 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23樣本Tu=180UCL=171.79_=163.67LCL=155.55TL=140UCL=29.78_=14.08LCL=01 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23樣本圖10由上圖可知，r圖無異常情況出現(xiàn)，但r圖中仍有一個點子超出了控制下限，可見生產(chǎn)過程的異常因素并未被完全消除，所以應(yīng)進行進一步的改進，去除出現(xiàn)異常的第16組數(shù)據(jù)，得到一個新的數(shù)據(jù)樣本，如下表11所示：

表11二次改進后的樣本數(shù)據(jù)子組號直徑平均值極差RX1X2X3X4X51156174164166162164.418216817016216616416683170166160162160163.6104169164170164166166.665154165162165167162.6136164158162172168164.814716716915917516516716815816016216416616289156162164152164159.61210174162162156174165.61811168174166160166166.81412148160162164170160.82213164166164170164165.6614162158154168172162.81815158162156164152158.412161661661721641621661017170170166160160165.21018168160162154160160.81419162164165169153162.61620166160170172158165.214211721641591651601641322174164166157162164.61723151160164158170160.619總體163.7213.39經(jīng)計算得總體的均值X=163.72,總體平均極差R=13.39。此時樣本組數(shù)變?yōu)?3組，子組大小仍不變，所以控制系數(shù)不變，進一步計算出X-R圖的控制限，計算結(jié)果如下：X圖的控制界限UCL=X+A2R=163.72+0.577X13.39=171.45LCL=X-A2R=163.72-0.577X13.39=155.99CL=X=163.72R圖的控制界限UCL=D4R=2.115X13.39=28.32lcl=d3R=0CL=R=13.3X=163.72LCL=155.99結(jié)合以上數(shù)據(jù)，運用miitab軟件畫出控制圖(見圖11):91357151719212311 13樣本30X=163.72LCL=155.99結(jié)合以上數(shù)據(jù)，運用miitab軟件畫出控制圖(見圖11):91357151719212311 13樣本30UCL=28.320.3579LCL=°樣本圖ii在圖ii中，表示樣本質(zhì)量特性的點子均勻排列在中心線上下，且點子全部落在上下控制限之內(nèi)，說明生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)，異常因素已經(jīng)完全被清除。計算改進后的過程能力指數(shù)并作簡單分析計算過程已知標準中心M=(Tu+TL)/2=(140+180)/2=160;根據(jù)上表數(shù)據(jù)，計算得樣本均值，即分布中心口=x=163.72>M，標準差S=5.47,故為雙側(cè)公差且分布中心與標準中心不重合的情況e=|M-|!|=|160-163.721=3.72；T=氣-T^=180-140=40;K=2e/T=2X3.722/40=0.186;C=T/6S=40/(6X5.47)=1.219;P所以C=C(1-K)=1.219X(1-0.186)=0.992⑵分析K可見，統(tǒng)計控制狀態(tài)下的過程能力指數(shù)為1.219，大于1,但是，由于存在分布中心與容差中心的偏移，故有偏移的過程能力指數(shù)不足1。因此，應(yīng)該根據(jù)對手表螺栓扭矩的質(zhì)量要求，確定當前的統(tǒng)計控制狀態(tài)是否滿足設(shè)計的、工藝的、顧客的要求，決定是否以及何時對過程進行調(diào)整。若需進行調(diào)整，那么調(diào)整后，應(yīng)重新收集數(shù)據(jù)，繪制X—R控制圖。題目四湖南工程學(xué)院后勤服務(wù)滿意度調(diào)查題目和要求織作為對象，進行員工滿意度調(diào)查。要求：要有調(diào)查問卷，回收的調(diào)查問卷須經(jīng)指導(dǎo)老師驗收，調(diào)查問卷樣卷須附在設(shè)計書后面。在調(diào)查報告中體現(xiàn)調(diào)查過程。要綜合運用質(zhì)量管理的各種理論方法和模型，運用的模型既要多也要恰到好處。調(diào)查以小組為單位進行，每組4人，自定組長，4人的調(diào)查報告可以一樣，但須一人一份附在設(shè)計調(diào)查報告的內(nèi)容：背景介紹(某某某組織、或國家的)質(zhì)量要求分析思路——因果圖現(xiàn)狀分析及存在的問題顧客需求細分問卷分析及四分圖抱怨管理管理建議附錄調(diào)查問卷樣卷要有觀點創(chuàng)新或獨特見解。設(shè)計過程項目名稱湖南工程學(xué)院后勤服務(wù)滿意度調(diào)查調(diào)查背景展望過去，后勤已經(jīng)取得碩果累累，作為學(xué)校的后勤管理與服務(wù)部門，始終本著文案大全“精干、高效”的原則，積極弘揚“鍥而不舍，敢為人先”的湖工精神，堅持“三服務(wù)、兩育人”的宗旨，努力提高后勤服務(wù)質(zhì)量和管理水平，為學(xué)校教學(xué)、科研和師生生活提供一個健康、和諧的環(huán)境。今年是“90后”正式大規(guī)模步入了大學(xué)校園的第三個年頭，作為80后的學(xué)生，已經(jīng)明顯感覺到和這個年代人的差異，及時了解這一代人的心里動態(tài)勢在必行。今年后勤適時地展開本次調(diào)研活動，對于發(fā)現(xiàn)在管理方面存在的問題及提升自我的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好服務(wù)“90后”這一代人具有十分重大的意義。開展2012年后勤服務(wù)滿意度全面調(diào)查工作，目的在于傾聽我校師生對學(xué)校后勤服務(wù)的意見及建議，從而更深入了解三個校區(qū)后勤的服務(wù)工作中存在的不足，以便后勤處及時發(fā)現(xiàn)、處理存在的問題和完善相關(guān)工作，同時是對學(xué)校后勤工作人員的服務(wù)質(zhì)量及工作態(tài)度的考核，為廣大學(xué)生和老師在醫(yī)、食、住、行等方面提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。調(diào)查對象及時間（1） 調(diào)查對象。三個校區(qū)全校教職工、學(xué)生（2） 調(diào)查時間。2012年5月22日——5月27日調(diào)查方法和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法通過在校園擺點，向同學(xué)們進行隨機問卷調(diào)研，最大程度收集廣大師生對后勤日常工作的看法，把調(diào)研結(jié)果及時反饋給后勤，掌握工作中的不足之處，以便更正。廣開言路，忠言直諫活動之“后勤在我心，您不滿意找后勤”現(xiàn)場活動。此活動旨在進一步擴大后勤的宣傳，加強同學(xué)們對后勤的更深入的了解，可以更加廣泛收集有效信息，彌補問卷設(shè)計時可以避免的陷阱。分析思路首先，在問卷設(shè)計上，同后勤處多次溝通，精心籌劃，問卷涉及到后勤機構(gòu)、飲食、校園環(huán)境、商貿(mào)服務(wù)、澡堂、醫(yī)療保健、日常維修等，囊括了后勤服務(wù)的所有項目，同時也排除了一些已歸屬其他部門的服務(wù)項目，如：寢室衛(wèi)生、門衛(wèi)、宿管員等等。從問題形式上，不僅有封閉式問題，同時針對每一大的方面還設(shè)計了開放式的問題，目的是最大程度收集師生們的意見。除了在大的方面總體把握，同時嚴抓細節(jié)問題，以飲食服務(wù)為例，問題不但涉及到傳統(tǒng)的衛(wèi)生、價格、態(tài)度、就餐環(huán)境，還涉及到餐具、食用油、米、豬頭的品牌和供應(yīng)商、食材的采購方式等等，確保問卷涉及全面（調(diào)查問卷詳見附錄）。其次，將調(diào)查問卷按人口比例發(fā)放，覆蓋13個學(xué)院，及每個學(xué)院的不同專業(yè)，同時在性別上了做了把關(guān)，除了南院情況特殊，其它校區(qū)問卷發(fā)放跟各校區(qū)男女比例是相對應(yīng)的。調(diào)查結(jié)果具有客觀性、全面性、權(quán)威性，是對我校后勤服務(wù)狀況的綜合評文案大全價，能夠充分反映目前后勤服務(wù)的真實情況。綜合上述情況，做出因果分析圖如下（見圖12）。圖12因果圖問卷的發(fā)放方式及回收情況問卷發(fā)放，本次活動總計900份學(xué)生問卷，100份師生問卷。嚴格按照各學(xué)院人數(shù)的比例發(fā)放問卷，在學(xué)院內(nèi)部嚴格按照性別比例，同時盡可能地兼顧到每一個專業(yè)，確保問卷的發(fā)放涉及面廣。填卷采用一對一的隨機抽樣調(diào)查方式，調(diào)查人員深入到了學(xué)生宿舍（公寓）、學(xué)生寢室、食堂、圖書館、自習(xí)室、教師休息室等人員相對密集的地方進行調(diào)查，以確保調(diào)查工作的廣泛性和有效性。在發(fā)卷過程中，為了解除調(diào)查對象心理或其它相關(guān)因素的干擾，我們市場調(diào)研協(xié)會給每位被調(diào)查者送一份小禮品，以此來保證問卷的真實性，降低報廢卷的數(shù)量。本次活動公共發(fā)放問卷900份，800份學(xué)生問卷，100份教職工問卷。其中，新校區(qū)350分，北校區(qū)350份，南校區(qū)200分，問卷總體回收率95.11%，由于在問卷設(shè)計及訪問員的工作上存在一些紕漏，難免會存在一些無效問卷和無法回收上來的問題，但是總體來說達到了預(yù)期的回收效果，結(jié)果能夠代表廣大師生的意見。各校區(qū)問卷分布及回收情況見表12。

表12問卷分布情況校區(qū)總問卷數(shù)量有效卷數(shù)量有效率新校區(qū)35034097.14%m匕院35033395.14%南院20018391.15%全?？傮w情況90085695.11%現(xiàn)狀分析及存在的問題(1)問卷的統(tǒng)計情況用minitab軟件得到以下相關(guān)的paret。圖(分別見圖13、圖14、圖15、圖16、圖17、圖18)。佚食服務(wù)滿意度調(diào)查的Pareto圖200-L-C4衛(wèi)生質(zhì)筐服'咎種'類—計教1047271704039百分比26.310.217.91Y.T10.19.8累租%26.344.462.4SO.190.2100.0圖13飲食服務(wù)滿意調(diào)查統(tǒng)計寢室服務(wù)滿意度調(diào)查的Pareto圖比分百oooO8642比分百oooO8642UC9寢室的硬件設(shè)施后勤部的服務(wù)管理'人員1寢室的管理計數(shù)55474622百分比32.427.627.112.9累積%32.460.087.1100.0圖14圖14寢室滿意調(diào)查統(tǒng)計:教學(xué)樓服務(wù)滿意度調(diào)查的Pareto圖:C2：C2：我孕樓工生就學(xué)校煎件設(shè)掩St*柬件觥帷護計敢47閔1611虧分it47.024.01&.011.0岳枳ft4L071.Q69.0103.0圖15教學(xué)樓滿意調(diào)查統(tǒng)計百分比 3S.6 31.5 29.9累租M 38.S 70.1 100.0圖16校園環(huán)境滿意調(diào)查統(tǒng)計49.020.百分比 3S.6 31.5 29.9累租M 38.S 70.1 100.0圖16校園環(huán)境滿意調(diào)查統(tǒng)計49.020.015.79.54.S49.069.a84.834.399.0百分比累租%i.a100.a圖17商貿(mào)服務(wù)滿意調(diào)查統(tǒng)計.澡堂服務(wù)滿意度調(diào)查的Fareto圖.0C4計數(shù)百分比累現(xiàn)%OooooO18642oO210C4計數(shù)百分比累現(xiàn)%OooooO18642oO21收費疏數(shù)里其他2753175.013.98.32.S75.03S.937.2100.0圖18澡堂滿意調(diào)查統(tǒng)計(2)現(xiàn)狀分析飲食服務(wù)方面：不衛(wèi)生，飯菜內(nèi)有異物；食堂地板打滑；桌椅很臟；餐具不干凈；打菜阿姨有時直接用手拿菜；打菜窗口太少；工作人員太少且服務(wù)態(tài)度不好；質(zhì)量，飯菜的質(zhì)量差，飯菜有時沒熟；有的菜已經(jīng)變質(zhì)、燒焦或者已經(jīng)冷了；大雜燴，什么菜都放在一起煮；油水太少；油的質(zhì)量不好；葷菜內(nèi)的菜內(nèi)肉太少；價格，有的菜標價太高，有的菜實際價格與標價不符；工作人員亂刷卡；份量，飯菜分量不夠、男女生飯量相差懸殊；種類，菜的種類太少，每天都是一樣的菜；菜的搭配不好，不營養(yǎng)；秩序，打飯打菜的時候，沒有一點秩序，亂插隊，尤其是打菜的時候，沒有秩序可言。寢室服務(wù)方面：寢室的硬件設(shè)施差。水龍頭、水管、電扇、燈易壞，且曬衣服的空間很狹，窄寢室內(nèi)沒有熱水供應(yīng)，極其不方便，生活極其不便，寢室樓里的燒熱水的機器質(zhì)量不好，經(jīng)常壞，現(xiàn)在甚至一棟寢室樓沒有一臺能工作；后勤部的服務(wù)不及時，不負責。內(nèi)設(shè)施壞了，上報后久久無人修理；許多寢室?guī)鶝]門也沒人修理；寢室工作人員服務(wù)態(tài)度差，不負責。工作人員不經(jīng)學(xué)生允許隨便進入學(xué)生寢室，且態(tài)度不和藹。寢室過于吵鬧，工作人員不及時制止，影響大家的休息，宿舍樓到清理垃圾不及時，樓道沒燈，陰暗，易摔，衛(wèi)生差。校園環(huán)境方面：硬件設(shè)施，校園內(nèi)運動場所少，球場灰塵多，籃板差，晚上有些校道沒有燈，學(xué)校綠化面積不夠，校園內(nèi)的廁所少，并且分布不合理，廣播系統(tǒng)陳舊，聽不清，垃圾桶的數(shù)量少，校道坑坑洼洼；校園衛(wèi)生差，垃圾桶的垃圾沒有及時清理，湖水太臟草坪垃圾多，學(xué)校無用的張貼嚴重，食堂廁所臟；后勤部管理不到位，校園危橋壞了，沒有及時修護，無用的張貼嚴重。教學(xué)樓方面：硬件設(shè)施不健全，教室太小，上課太擁擠，電扇太少，衛(wèi)生間的水龍頭感應(yīng)不靈；衛(wèi)生差，室內(nèi)的垃圾桶少，教室內(nèi)和走道上很多垃圾。教學(xué)樓的管理工作不到位，教學(xué)樓很多門都沒開，導(dǎo)致下課很擁擠，容易發(fā)生踩踏事故并且完全沒有按照緊急事故的疏散的標準，給學(xué)生的安全埋下隱患。樓內(nèi)設(shè)施的維修工作不及時。商貿(mào)服務(wù)，學(xué)生普遍認為在通信方面，尤其是校園上網(wǎng)，電信公司在校園實施壟斷。電信公司工作人員態(tài)度差；對業(yè)務(wù)了解少，很難幫同學(xué)解決問題，上班不準時；電信習(xí)慣性發(fā)騷擾信息，帶威脅性語言，信號不好，接受信息，發(fā)送信息太慢；電信卡太貴；每月要強制性的交一次費用；亂收費現(xiàn)象嚴重；強制把網(wǎng)絡(luò)和通訊捆綁在一起；手機卡和銀行卡綁定太危險了，置學(xué)生金錢安危于不顧。銀行，進駐學(xué)校的銀行商家少，每個商家在校安置的自動提款機少，附近沒有可以存錢的工商移行。超市：超市的數(shù)量少，規(guī)模小，可選面小，價格貴，品種少；收銀員態(tài)度差，反應(yīng)慢；收銀臺太少，總是排隊；產(chǎn)品的質(zhì)量沒保證。小吃店：數(shù)量少，太擁擠；價格貴；品種少。水果店：數(shù)量少，選擇余地小，品種少，價格高。澡堂方面：數(shù)量少，環(huán)境不好，收費不合理，水不夠熱，并且水很小，服務(wù)態(tài)度差。（3）主要存在的問題由以上的paret。圖和因果圖可知，在教學(xué)樓服務(wù)方面，學(xué)生主要對教學(xué)樓衛(wèi)生和教學(xué)樓的硬件設(shè)施服務(wù)存在很大的意見。在寢室服務(wù)，主要有寢室硬件設(shè)施差、后勤部的維修工作不到位、管理人員的工作態(tài)度這三方面的問題。在商貿(mào)服務(wù)方面，通信，（尤其是電信公司的服務(wù)）、超市、水果店是導(dǎo)致學(xué)生不滿意的主要因素。校園環(huán)境，主要存在衛(wèi)生和硬件設(shè)施不完善這兩個主要問題。在學(xué)生主要關(guān)心的飲食問題上，主要不滿的方面是飲食的衛(wèi)生、菜的質(zhì)量、菜價、工作人員的服務(wù)態(tài)度。在澡堂服務(wù)調(diào)查表的分析中，主要是由于價格太高而引起了學(xué)生的不滿意。顧客需求細分在調(diào)查的幾大方面中，由于教學(xué)樓服務(wù)、寢室服務(wù)及校園環(huán)境這三方面都屬于公共場所，是屬于統(tǒng)一化建設(shè)，不需要根據(jù)使用者個性需求來建設(shè)，所以不要做顧客需求細分。但是對于商貿(mào)服務(wù)、飲食服務(wù)及澡堂服務(wù)應(yīng)實施顧客需求細分。顧客需求細分具體如下：（1） 飲食服務(wù)。食堂和小吃店應(yīng)根據(jù)學(xué)生的需求量、需求類別來經(jīng)營。所以在做食物時，應(yīng)考慮學(xué)生的經(jīng)濟能力和需求而開設(shè)普通套餐，中級套餐和營養(yǎng)套餐來制定經(jīng)營策略。同時也應(yīng)不斷注意就餐環(huán)境和服務(wù)人員的素質(zhì)從而贏得學(xué)生的滿意。（2） 商務(wù)服務(wù)。應(yīng)根據(jù)學(xué)生的通訊和網(wǎng)絡(luò)需求來制定多元化競爭策略。針對學(xué)生每月通訊和上網(wǎng)需求量的大小、種來制定差異化的策略。同時有些學(xué)生對業(yè)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定性等有很高的要求，所以電信公司應(yīng)加強員工隊伍素質(zhì)的建設(shè)。對于超市和水果店，也應(yīng)根據(jù)消費者的需求來經(jīng)營，而不應(yīng)該實行一刀切，應(yīng)采取品種多樣化，服務(wù)多樣化。（3） 澡堂服務(wù)。應(yīng)根據(jù)學(xué)生需求量和類別的變化來實施差別化經(jīng)營。有些同學(xué)是高需求顧客，需要一條龍高級服務(wù)，想要在自己洗澡時水要大，空間大，并且在自己洗完澡后，把自己的衣服也洗了；而有的同學(xué)只是希望在冬天洗澡時不冷就行；而有的是介于兩者之間。同時還有一個時段差的區(qū)別。一般晚上7:30-10:30是洗澡的需求高峰，價格就可以訂得高一些，在其他時段就可以適當降低價格。抱怨管理人們把妥善處理抱怨的方法稱作“抱怨管理”，并認為這是改善經(jīng)營的良好契機。顧客抱怨的直接原因是企業(yè)沒有按照預(yù)訂的方式提供服務(wù)（服務(wù)過程失敗）或服務(wù)結(jié)果沒有達到預(yù)期水平（服務(wù)結(jié)果失?。?，因而給顧客造成了經(jīng)濟上、身體上、心理上、時間上的損失或傷害。妥善處理顧客抱怨對于化解顧客的不滿情緒十分關(guān)鍵。在此次調(diào)查中，我們收集了同學(xué)們和一些老師的問卷進行分析后，對分析結(jié)果進行了處理，向后勤提交了分析結(jié)果，分析結(jié)果中包括了因果分析圖和各類活動的Paret。圖，可以讓后勤處的工作人員很直觀的了解到同學(xué)們不滿的主要因素。從而精確確認問題所在，及時解決問題，進而評估問題的嚴重性，分清責任，做出適當補償。后期，我們進行了跟蹤調(diào)查，了解到同學(xué)們的滿意度明顯提高，比如：晚上學(xué)校里路燈開的多了，同學(xué)們的安全有了保障；學(xué)校商貿(mào)區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度明顯提高；食堂衛(wèi)生有了顯著變化 管理建議基于此次滿意度調(diào)查的結(jié)果，結(jié)合學(xué)校后勤管理現(xiàn)狀，本小組總結(jié)提出以下幾點建議：（1）飲食方面。應(yīng)加強飲食衛(wèi)生和飲食安全管理，對制作食物過程的衛(wèi)生標準加以控制，如蔬菜的清潔程度、不濫用佐料、不出售隔夜飯菜等，做好過期食品的檢查文案大全處理工作。同時，規(guī)范食堂及各小吃店工作人員的衛(wèi)生標準以及就餐環(huán)境。另外，嚴格控制校園零散小吃攤位，并予以整頓清理，如麻辣燙、炒貨攤等不衛(wèi)生的食品小攤。（2） 寢室方面。統(tǒng)一規(guī)劃宿舍管理，完善水電供應(yīng)設(shè)施，尤其是熱水的供應(yīng)。在這方面應(yīng)加強對熱水器的檢修工作，保證每棟公寓的熱水器有足夠且持續(xù)的供水能力，才能杜絕熱得快等大功率電器的使用。此外，還需完善網(wǎng)上電子報修系統(tǒng)，提高其運作效率，以確保宿舍硬件故障能盡快得到修整。（3） 校園環(huán)境方面。校園里受損壞的公共設(shè)施應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并修理，如路燈、危橋等，這是和廣大教職工及學(xué)生的生活及安全息息相關(guān)的。對于校園環(huán)境，應(yīng)保證垃圾的及時清理以及廢水的處理，以免對校容校貌造成不良影響。（4） 教學(xué)樓方面。應(yīng)保證教學(xué)樓內(nèi)的交通疏散，建議在周一至周五增開教學(xué)樓門的數(shù)量，確保上下課高峰期內(nèi)人員安全流通。教室衛(wèi)生與教學(xué)樓內(nèi)洗手間的衛(wèi)生可實行輪班制清掃。（5） 商貿(mào)方面。統(tǒng)一各店鋪商品的價格管理，同時充分發(fā)展校園市場經(jīng)濟的作用，杜絕惡性競爭與行業(yè)壟斷。（6） 澡堂方面。適當增設(shè)澡堂數(shù)量，以充分滿足各校區(qū)學(xué)生與教職工的需求，采取恰當?shù)姆绞皆黾釉杼弥?，合理定價，讓更多的同學(xué)了解學(xué)校澡堂并且喜歡去澡堂洗澡，可采用會員制的方法出售實惠的洗澡月卡、學(xué)期卡、年卡等。附：活動調(diào)查問卷。參考文獻蘇秦.現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2005（2007重?。?張公緒.新編質(zhì)量管理學(xué)（第二版）[M].北京：高等教育出版社，2003.8.龔益鳴.現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)（第二版）[M].北京：清華大學(xué)出版社，2007.1.馬國柱.質(zhì)量管理與質(zhì)量保證[M].北京：機械工業(yè)出版社，2001.3.白寶光.質(zhì)量管理學(xué)[M].北京：中國財政經(jīng)濟出版社，2002.廖永平、韓福榮.工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理[M].北京：北京工業(yè)大學(xué)