電話客服個(gè)人年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（二篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)電話客服?個(gè)人年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?歲月如?梭，不知?不覺(jué)我來(lái)?明一乳業(yè)?已經(jīng)有兩?年多了，?一直在客?服部從事?客戶回訪?和育嬰熱?線咨詢的?工作?，F(xiàn)?在回顧當(dāng)?初應(yīng)聘來(lái)?我們公司?客服部還?像昨天發(fā)?生的事情?一樣，可?是在這段?時(shí)間里，?我學(xué)到了?很多，也?成熟了很?多。很?多人可能?會(huì)認(rèn)為客?服部工作?很簡(jiǎn)單，?枯燥，定?義為售后?服務(wù)，其?實(shí)不然，?嬰幼兒乳?品業(yè)的客?服人員，?也需要了?解多方面?的知識(shí)，?如營(yíng)養(yǎng)、?育嬰及溝?通技巧等?，從事此?工作的過(guò)?程，還會(huì)?影響到個(gè)?人的性格?，提升心?理素質(zhì)。?不論以前?是學(xué)過(guò)什?么專(zhuān)業(yè)，?從事過(guò)什?么樣的工?作，來(lái)到?我們這個(gè)?群體都應(yīng)?從頭學(xué)起?。站在同?一個(gè)起跑?線上，才?能真正明?白學(xué)無(wú)止?境的道理?。定期?對(duì)明一的?新老顧客?做健康回?訪，是每?位客服部?營(yíng)養(yǎng)師每?天必做的?工作。面?對(duì)每天重?復(fù)的工作?，我們的?營(yíng)養(yǎng)師們?要把自己?的工作做?好。首先?應(yīng)持有耐?心和真誠(chéng)?的工作態(tài)?度，在這?個(gè)信息時(shí)?代，市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)激烈?，競(jìng)品公?司也會(huì)對(duì)?顧客進(jìn)行?電話回訪?，并不會(huì)?讓人覺(jué)得?稀奇。很?多顧客可?能每天都?能接到一?家或幾家?的回訪，?怎樣才能?讓對(duì)方對(duì)?我們的服?務(wù)感興趣?呢首先?我們要明?白，在與?顧客交流?的過(guò)程中?，雖然不?是面對(duì)面?的，但我?們的語(yǔ)氣?和表情，?對(duì)方都能?感覺(jué)到。?有氣無(wú)力?或面無(wú)表?情的對(duì)話?，結(jié)果可?能是對(duì)你?愛(ài)理不理?，甚至拒?聽(tīng)。反之?，你的微?笑服務(wù)讓?對(duì)方感到?親切，這?樣我們和?顧客的距?離也就拉?近了。?還有，在?交流的過(guò)?程中，應(yīng)?抓住顧客?較關(guān)心的?話題，可?根據(jù)其寶?寶不同月?齡，不同?季節(jié)，給?予顧客最?前沿的信?息，如此?次流行的?手足口病?;最新育?兒資訊和?最快的信?息動(dòng)態(tài)，?給予特別?的喂養(yǎng)指?導(dǎo)。相?對(duì)于電話?回訪，接?聽(tīng)400?熱線，讓?我變得更?有耐性，?在性格方?面，也讓?我拋掉以?往的焦躁?和不成熟?。很多時(shí)?候面對(duì)顧?客的情緒?發(fā)泄，剛?開(kāi)始的時(shí)?候都承受?不了。自?己的情緒?也會(huì)隨著?顧客的責(zé)?罵，甚至?臟話，情?不自禁的?激動(dòng)，有?時(shí)就會(huì)提?高嗓門(mén)。?記得有?一次，讓?我記憶猶?新，一位?男顧客打?來(lái)電話，?接起電話?就是一頓?兇猛的“?連珠炮”?。大概的?意思是公?司在當(dāng)?shù)?做活動(dòng)，?購(gòu)買(mǎi)了一?定數(shù)量的?產(chǎn)品后會(huì)?有一個(gè)贈(zèng)?品，當(dāng)時(shí)?銷(xiāo)售人員?告知贈(zèng)品?暫時(shí)發(fā)放?完了，給?打了一張?欠條，過(guò)?后會(huì)再補(bǔ)?。可回來(lái)?后，看到?朋友也參?加了活動(dòng)?，卻能拿?到贈(zèng)品，?于是這位?男顧客不?問(wèn)清情況?就到超市?鬧了起來(lái)?。而在?交流的過(guò)?程中帶著?臟話和威?脅，不斷?的重復(fù)他?到超市怎?樣吵鬧，?如果沒(méi)能?馬上拿到?贈(zèng)品就要?怎樣去毀?壞明一的?名聲等。?還一直強(qiáng)?調(diào)要用武?力對(duì)付導(dǎo)?購(gòu)，而且?還一再確?認(rèn)這邊是?誰(shuí)在接此?電話。顧?客越說(shuō)越?激動(dòng)，情?緒有些失?控，說(shuō)如?再?zèng)]有拿?到贈(zèng)品，?要來(lái)公司?找麻煩，?下場(chǎng)和導(dǎo)?購(gòu)一樣等?等。由?于很擔(dān)心?也很氣憤?，當(dāng)時(shí)的?聲音也變?的很生硬?，嗓門(mén)也?大了起來(lái)?，醞釀好?的話都說(shuō)?不出來(lái)了?，沒(méi)頭緒?的一直在?勸其不要?去找導(dǎo)購(gòu)?麻煩，對(duì)?方也根本?不聽(tīng)解釋?。電話這?頭的我一?頭霧水的?弄不清重?點(diǎn)，不僅?自己受氣?，而且還?沒(méi)安撫平?息顧客的?情緒。事?后，在領(lǐng)?導(dǎo)的提示?與指導(dǎo)下?，領(lǐng)悟到?該事件處?理的不妥?之處，讓?我認(rèn)識(shí)到?做為客服?人員最基?本的條件?就是處事?不驚、理?性應(yīng)對(duì)顧?客的各種?投訴。?漸漸地，?我更學(xué)會(huì)?了從顧客?的角度出?發(fā)，多站?在對(duì)方的?立場(chǎng)想想?，換位思?考，更不?能激化矛?盾。在很?多時(shí)候顧?客也只是?想發(fā)泄一?下，越說(shuō)?越生氣，?啥話解氣?說(shuō)啥，其?實(shí)，并沒(méi)?有顧客所?表達(dá)的那?么嚴(yán)重的?。應(yīng)持?著平靜的?心態(tài)，先?學(xué)會(huì)耐心?傾聽(tīng)和溫?婉安撫顧?客，了解?事件來(lái)龍?去脈，并?和顧客做?具體的分?析，盡量?在第一時(shí)?間解決顧?客反映的?問(wèn)題。?遇到無(wú)理?取鬧的客?戶，我還?應(yīng)學(xué)會(huì)和?同事就事?分析總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，互?相鼓勵(lì)，?一來(lái)可以?讓自己放?松一下，?二來(lái)還可?以讓同事?有個(gè)準(zhǔn)備?，并盡早?為顧客解?決問(wèn)題，?防止糾纏?不休。?在多次的?磨練中，?我們都在?慢慢成長(zhǎng)?，慢慢成?熟，學(xué)會(huì)?調(diào)整自己?的情緒，?用積極向?上的樂(lè)觀?心態(tài)對(duì)待?工作和生?活。我們?有過(guò)委屈?想流淚、?有過(guò)氣憤?想發(fā)泄，?然而我們?最終沒(méi)有?氣餒和放?棄，磨練?才是成功?最重要的?動(dòng)力。?明一市場(chǎng)?越來(lái)越大?，選擇明?一的顧客?也越來(lái)越?多，顧客?咨詢的問(wèn)?題也越來(lái)?越來(lái)專(zhuān)業(yè)?與深?yuàn)W了?。此時(shí)此?刻，我們?迫切需要?自己學(xué)習(xí)?更多的東?西，更專(zhuān)?業(yè)的東西?。因此?我們利用?了業(yè)余時(shí)?間去學(xué)習(xí)?相關(guān)嬰幼?兒喂養(yǎng)、?寶寶成長(zhǎng)?及早教、?孕媽咪書(shū)?籍，以及?查閱相關(guān)?的母嬰網(wǎng)?站，充實(shí)?自己。而?接下來(lái)顧?客打進(jìn)熱?線，尋求?的不僅僅?是喂養(yǎng)知?識(shí)的指導(dǎo)?，有更多?是關(guān)于市?場(chǎng)今后服?務(wù)的內(nèi)容?、產(chǎn)品、?活動(dòng)、服?務(wù)態(tài)度等?引起的投?訴和建議?。經(jīng)過(guò)不?斷的充電?我們才會(huì)?做的更好?。電話?客服個(gè)人?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本（二?）一、?通過(guò)學(xué)習(xí)?和日常工?作積累使?我對(duì)客服?工作有了?較為深刻?和更進(jìn)一?步的認(rèn)識(shí)?客服所?有的工作?就是對(duì)公?司產(chǎn)品的?售后服務(wù)?，我們公?司銷(xiāo)售的?房屋有毛?坯房也有?少量精裝?房。產(chǎn)品?多了客戶?自然就多?，客戶對(duì)?產(chǎn)品的要?求及認(rèn)識(shí)?都不同。?一切對(duì)于?我來(lái)說(shuō)，?即新鮮也?處處存在?挑戰(zhàn)，領(lǐng)?導(dǎo)的變動(dòng)?，新同事?加入，協(xié)?調(diào)好各部?門(mén)的關(guān)系?是完成好?本工作的?關(guān)鍵。在?工作中我?也有許多?不明白的?地方，但?不會(huì)就學(xué)?、不懂就?問(wèn)，學(xué)習(xí)?是一切進(jìn)?步取得的?前提和基?礎(chǔ)。在這?一年里我?認(rèn)真學(xué)習(xí)?了關(guān)于本?職工作的?各相關(guān)資?料，再加?上日常工?作實(shí)踐中?不斷的觀?察、積累?經(jīng)驗(yàn)，使?我對(duì)客服?體系工作?流程的認(rèn)?識(shí)有了進(jìn)?一步提高?。自己通?過(guò)學(xué)習(xí)和?領(lǐng)導(dǎo)、同?事們的言?傳身教，?使得我的?工作才能?順利開(kāi)展?。二、?認(rèn)真學(xué)習(xí)?崗位知識(shí)?，工作能?力得到了?一定的提?高對(duì)于?一個(gè)客服?工作人員?來(lái)說(shuō)，做?客服工作?的感受就?像是一個(gè)?學(xué)習(xí)鍛煉?一個(gè)人的?耐力，整?個(gè)過(guò)程感?受最多只?有勤跑、?多問(wèn)、窮?跟。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?工作，不?再被這種?工作厭倦?的時(shí)候就?說(shuō)明你已?經(jīng)是一個(gè)?非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員?工了。作?為一個(gè)客?服專(zhuān)員，?在多年的?客服工作?中，我一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另一?種溝通能?夠化解和?消融因用?戶所產(chǎn)生?的這種矛?盾氣氛，?這就是客?服專(zhuān)員。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對(duì)自己?的情緒進(jìn)?行管理，?控制和調(diào)?節(jié)。人無(wú)?完人，我?要活到老?學(xué)到老。?三、對(duì)?日常投訴?工作處理?得當(dāng)業(yè)?主投訴大?多都是一?些建筑上?的瑕疵，?都是一些?表面觀感?毛皮，當(dāng)?然也不能?否認(rèn)施工?方細(xì)節(jié)不?到位。偶?爾也會(huì)有?突發(fā)性水?電的事情?，不管什?么問(wèn)題都?能讓人提?高進(jìn)步。?我以前也?處理過(guò)很?多的投訴?，但現(xiàn)在?的處理方?式和以前?不同，我?們所負(fù)責(zé)?的范圍各?有不同。?我們始終?用積極的?態(tài)度應(yīng)對(duì)?交房、移?交和日常?出現(xiàn)的投?訴問(wèn)題，?____?樓商鋪_?___棟?自___?_年__?__月以?前正式交?付，通過(guò)?公司各方?及部門(mén)同?事共同努?力，交房?工作整體?進(jìn)展比較?順利。?與物業(yè)公?司對(duì)接移?交公共區(qū)?域設(shè)備實(shí)?施;__?__棟樓?的電梯共?計(jì)___?_臺(tái)，每?臺(tái)電梯上?下反復(fù)檢?查確認(rèn)清?點(diǎn)，初驗(yàn)?、復(fù)驗(yàn)、?到最后接?收要經(jīng)過(guò)?好幾遍流?程。已交?付的__?__棟樓?的水電、?消防等設(shè)?備都得一?一經(jīng)手與?項(xiàng)目工程?，物業(yè)公?司工作人?員現(xiàn)場(chǎng)移?交。最繁?瑣的工作?要算是_?___地?塊消防設(shè)?備實(shí)施，?由于各方?面的原因?，移交了?好多次都?未能完全?移交給物?業(yè)公司;?一些樓棟?的消防設(shè)?備設(shè)施不?是同一個(gè)?廠家安裝?，商鋪二?次裝修造?成，地下?室各施工?單位交叉?施工等原?因?qū)е卤O(jiān)?控中心無(wú)?法聯(lián)機(jī)。?現(xiàn)消防設(shè)?備實(shí)施基?本調(diào)試完?畢，正與?物業(yè)公司?緊張有序?的進(jìn)行中?。工作看?是簡(jiǎn)單，?也體現(xiàn)不?出業(yè)績(jī)，?參與的人?員上下來(lái)?回反復(fù)都?被折騰的?身心疲憊?。維修?工作是公?司售后的?重要環(huán)節(jié)?。公司對(duì)?維修工作?高度重視?同時(shí)對(duì)物?業(yè)管理提?出更高的?要求，對(duì)?維修問(wèn)題?進(jìn)行匯總?分類(lèi)并上?CRM系?統(tǒng)，每周?對(duì)維修問(wèn)?題進(jìn)行跟?進(jìn)。經(jīng)過(guò)?大家共同?努力，維?修的工作?效率明顯?得到提高?，控制反?復(fù)維修率?使業(yè)主滿?意度提升?。業(yè)主?無(wú)法理解?新房會(huì)出?現(xiàn)滲水問(wèn)?題，而且?屬于共性?問(wèn)題，導(dǎo)?致一些業(yè)?主一度懷?疑建筑的?整體工程?質(zhì)量并以?此作為投?訴理由。?公司也是?高度重視?，不惜代?價(jià)根治此?項(xiàng)問(wèn)題。?我部連同?工程部相?關(guān)專(zhuān)業(yè)人?員積極地?處理問(wèn)題?的態(tài)度上?接受了我?們維修方?案，此滲?水問(wèn)題逐?步得以解?決。_?___年?又是一個(gè)?充滿激情?的一年，?在今后的?工作中，?我將努力?提高自身?素質(zhì)，克?服不足，?朝著以下?幾方向努?力：1?、學(xué)無(wú)止?鏡，時(shí)代?的發(fā)展瞬?息萬(wàn)變，?各種學(xué)科?知識(shí)日新?月異。我?將堅(jiān)持不?懈地努力?學(xué)習(xí)各種?知識(shí)，并?用于指導(dǎo)?自己工作?實(shí)踐。?2、在以?后的工作?中不斷學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)知?識(shí)，通過(guò)?多看、多?學(xué)、多練?來(lái)不斷的?提高自己?的各項(xiàng)業(yè)?務(wù)技能。?3、不?斷鍛煉自?己的膽識(shí)?和毅力，?提高自己?解決實(shí)際?問(wèn)題的能?力，并在?工作中慢?慢克服急?躁情緒，?積極、熱?情、細(xì)致?地對(duì)待每?一