服務(wù)控制程序

服務(wù)控制程序?yàn)閰f(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)品，及時(shí)解決使用過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，并通過(guò)服務(wù)信饋，保證公司有效地處理顧客的意見(jiàn)和產(chǎn)品不合格報(bào)告，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)滿(mǎn)足適用于公司銷(xiāo)售活動(dòng)中的服務(wù)。3·2技術(shù)部為銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)提供技術(shù)咨詢(xún)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)服務(wù)。3·3計(jì)量室為銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)提供必要的檢測(cè)方法和手段。神風(fēng)貌，還應(yīng)有精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)。顧客來(lái)訪(fǎng)要主動(dòng)熱情接待，認(rèn)真回答顧客提出的問(wèn)題，取他們的意見(jiàn)和要求，并且記錄下來(lái)，在兩天內(nèi)以電話(huà)或傳真形式予以回復(fù)。①公司的人員、技術(shù)力量、設(shè)備和生產(chǎn)能力；②產(chǎn)品質(zhì)量情況（型號(hào)、性能、精度等級(jí)）；③如顧客有要求，經(jīng)生產(chǎn)副總允許后，可陪同到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察。4·1·3業(yè)務(wù)員對(duì)顧客的來(lái)電、來(lái)函、傳真應(yīng)及時(shí)如實(shí)地回作，對(duì)重要的信息要及時(shí)向部門(mén)或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。拓展新的業(yè)務(wù)單位，對(duì)已建立業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客，要增進(jìn)友誼和信任，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，4·1·5建立用戶(hù)登記卡和檔案并保持經(jīng)常聯(lián)系，對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)每半年進(jìn)行一次滿(mǎn)意①業(yè)務(wù)部通過(guò)走訪(fǎng)用戶(hù)、電函聽(tīng)取和征求用戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和要求；②顧客的投訴和反饋意見(jiàn)；③少數(shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結(jié)果。量情況，并作好記錄。4·2·2·2業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客的投訴進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和涉及到制造、工程設(shè)計(jì)部門(mén)的由生產(chǎn)部、技術(shù)部負(fù)責(zé)解決。技術(shù)人員到顧客處協(xié)助解決，并向顧客講解產(chǎn)品的正確使用方法。時(shí)，可由業(yè)務(wù)部同顧客協(xié)商，更換少數(shù)不合格產(chǎn)品或給予顧客一定的補(bǔ)償，對(duì)顧客要求①如顧客要求整批次退貨，由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人填寫(xiě)退回產(chǎn)品處理單，寫(xiě)明退貨原因，經(jīng)重新檢驗(yàn)確屬質(zhì)量問(wèn)題不合格的，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意退貨；②如顧客提出不合格部份產(chǎn)品退貨調(diào)換，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)調(diào)換服務(wù)工查明原因，做好退回和調(diào)換工作；④顧客因自己選型錯(cuò)誤，需返回或調(diào)換的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗(yàn)組驗(yàn)證，領(lǐng)導(dǎo)同意后方可調(diào)換4·2·3·2凡對(duì)退回產(chǎn)品的處理，必須由業(yè)務(wù)經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理證實(shí)后通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部經(jīng)理組織檢驗(yàn)員對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行重新驗(yàn)證，并析結(jié)果記錄在退回產(chǎn)品處理單重新檢驗(yàn)欄內(nèi)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可辦理退貨手續(xù)。4·2·3·3檢驗(yàn)組根據(jù)重新檢驗(yàn)的檢測(cè)報(bào)告，4·2·4業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織業(yè)務(wù)人員對(duì)重點(diǎn)用戶(hù)每年走訪(fǎng)一次，并保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，對(duì)用戶(hù)反映量、交貨期和售后服務(wù)等方面的要求和存在的不足在《走訪(fǎng)用戶(hù)報(bào)告單》中作好記錄，4·3·1由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)公司業(yè)務(wù)部每半年的服務(wù)進(jìn)行一次評(píng)審。服務(wù)的外部評(píng)審由業(yè)務(wù)部通過(guò)對(duì)顧客的走訪(fǎng)、發(fā)函等方式，向顧客詢(xún)問(wèn)公司提供的技詢(xún)、客戶(hù)投訴的處理、滿(mǎn)足顧客特殊要求等方面的滿(mǎn)意情況，并進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。服務(wù)的內(nèi)部評(píng)審由業(yè)務(wù)部對(duì)顧客的滿(mǎn)意度調(diào)查及投訴處理情況進(jìn)行實(shí)事求是數(shù)量統(tǒng)保其客觀性和有效性，對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和執(zhí)行是否有效進(jìn)行評(píng)審。4·3·3業(yè)務(wù)部應(yīng)把服務(wù)評(píng)審中顧客滿(mǎn)意