實(shí)戰(zhàn)汽車銷售技巧課件

實(shí)戰(zhàn)銷售技巧——超級(jí)銷售ProfessionalSellingSkills實(shí)戰(zhàn)銷售技巧——超級(jí)銷售1新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)

SolutionMarketing競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越來(lái)越成熟，公司/個(gè)人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”每個(gè)人都很忙每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)范圍更廣的專業(yè)技能要求更復(fù)雜/大量的工作要求不學(xué)習(xí)難以生存“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn)新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)SolutionMa2銷售新模式NewModel40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評(píng)估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹結(jié)束銷售結(jié)束銷售得到信任銷售舊模式銷售新模式討論：成功銷售的四大方法銷售新模式N3成功銷售的八大要訣SuccessfulSelling都在心理上具備的態(tài)度；都是的人；都有良好的狀況與；對(duì)產(chǎn)品有完整的；有客戶和上的技巧；具有良好的產(chǎn)品或服務(wù)的技巧；具有良好的處理和技巧；對(duì)的管理有適當(dāng)?shù)目刂颇芰?。頂尖銷售人員：成功銷售的八大要訣SuccessfulSelli4溝通的本質(zhì)

Essence了解對(duì)方真意充分表達(dá)自我

溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，還取決于我們的話是否被人理解。AndrewGrove英特爾公司總裁溝通的本質(zhì)Essence了解對(duì)方真意5高效溝通的7個(gè)CCompletenessConcisenessConsiderationConcretenessClarityCourtesyCorrectness完整簡(jiǎn)明體貼具體可覺清晰禮貌正確高效溝通的7個(gè)CCompleteness完整6溝通中的10種障礙

－包括公司（組織）內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部與外部的溝通注意力分散，心不在焉帶有成見／偏見輕率表態(tài)－－隨意許愿地位差別任人唯親自然障礙－－地理位置、地位以及通訊手段患得患失－－報(bào)喜不報(bào)憂語(yǔ)言障礙信息失真－－層次過(guò)多要求不明溝通是人與人交換信息的過(guò)程，是組織存在的前提之一溝通中的10種障礙

－包括公司（組織）內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部7有效溝通的方法EffectiveCommunicationMethods１.明確溝通的重點(diǎn)是什么２.溝通的重要性３.對(duì)于要溝通的事情的好壞分析４.用何種手段和方法實(shí)行兩點(diǎn)注意：１.思想敏銳，能說(shuō)會(huì)干的人不一定是溝通能力強(qiáng)的人２.溝通時(shí)一定要留意對(duì)方的情緒有效溝通的方法EffectiveCommunicat8不能有效溝通的幾種典型錯(cuò)誤１.說(shuō)話前后矛盾，邏輯和思路混亂。２.在交談中，對(duì)重要問(wèn)題和關(guān)鍵詞句沒(méi)有進(jìn)一步確認(rèn)。３.“形體語(yǔ)言”和所講內(nèi)容不一致。４.交流時(shí)不注重觀察對(duì)方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意或全盤接受。５.對(duì)重要的會(huì)議、約見和會(huì)談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)。６.道聽途說(shuō)，想當(dāng)然。不敢或不愿進(jìn)行直接的交流與澄清。７.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路。８.別人講話時(shí)心不在焉，走神。９.不愿與別人分享信息。１０.忽略溝通前提。不能有效溝通的幾種典型錯(cuò)誤１.說(shuō)話前后矛盾，邏輯和思路混亂。9改善溝通的途徑

PathtoImproveCommunication清晰性目的性情景性（氣氛環(huán)境）兼聽性準(zhǔn)確性效益性（分輕重緩急）反饋性和雙向性改善溝通的途徑PathtoImproveCommun10全方位溝通Omni-DirectionalCommunication你的老板銷售經(jīng)理的全方位溝通你的下屬客戶兄弟部門（如其他分公司、財(cái)務(wù)、內(nèi)勤、生產(chǎn)、質(zhì)量）理解他們，把他們都變成你的資源，而不是你的麻煩全方位溝通Omni-DirectionalCommun11推銷員的作用RolesofASalesman１.為錯(cuò)綜復(fù)雜的購(gòu)買決策提供特別協(xié)助２.增加商品價(jià)值，使其有別于其他商品（找出“賣點(diǎn)”）３.有助于發(fā)現(xiàn)用戶的特殊需求４.從用戶口中得到信息反饋（市場(chǎng)、質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況）５.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以保證顧客品牌忠誠(chéng)度推銷員的作用RolesofASalesma12營(yíng)銷人員常犯的幾個(gè)毛病Drawback咄咄逼人過(guò)多的承諾說(shuō)話太多僅僅在乎合同（不愿花力氣跑客戶）自以為是，不作確認(rèn)應(yīng)該是不斷改進(jìn)，自我發(fā)展?fàn)I銷人員常犯的幾個(gè)毛病Drawback13銷售人員為何失敗WhyFail？首先是努力不夠，缺乏堅(jiān)持到底的韌性；計(jì)劃和準(zhǔn)備的不好，“只用嘴巴銷售”；不能很好理解顧客的要求，不會(huì)傾聽，也不會(huì)向客戶提出問(wèn)題；功虧一簣，不會(huì)成交；對(duì)客戶異議處理不好。如果你真的想贏，就不要失誤！銷售人員為何失敗WhyFa14收益和性能的比較Benefitsvs.Features

性能(Feature)：特點(diǎn)、規(guī)格、特色、功能收益(Benefit)：實(shí)際利益、好處

客戶想要知道的是你的產(chǎn)品會(huì)為他們帶來(lái)什么樣的收益，而不是你的產(chǎn)品是什么樣的性能特點(diǎn)。收益和性能的比較Benefitsvs.Fea15Feature和Benefit有何區(qū)別？客觀存在的無(wú)感情的，冷冰冰的我所送出的（Sending）站在自己的立場(chǎng)上主觀感覺的溫暖的，打動(dòng)人心的你能得到的（Receiving)站在客戶的立場(chǎng)上FeatureBenefit搞清楚Feature很容易，而搞懂Benefit難－－但你必須要懂！Feature和Benefit有何區(qū)別？客觀存在的主觀感16例：電視機(jī)例：電視機(jī)17

Feature和Benefit再比較（心得筆記）①列出你自己的５個(gè)Feature和Benefit對(duì)比的例子③然后再列出他們能給客戶帶來(lái)什么樣的Benefit②列出你所銷售的產(chǎn)品（或服務(wù)）３～５個(gè)不同的FeatureFeature和Benefit再比較（心得筆記）①列18你賣的是價(jià)值,而不是產(chǎn)品ValueSelling

購(gòu)買是否基于買方價(jià)值體系而進(jìn)行的選擇。所以，你的任務(wù)就是無(wú)論推銷的是什么，你都要盡量使其與買方的價(jià)值體系相適應(yīng)。用戶并不總是正確的，然后你必須使得他們看起來(lái)是一貫正確的。你賣的是價(jià)值,而不是產(chǎn)品ValueSellin19推銷產(chǎn)品中應(yīng)滿足顧客需要的價(jià)值，而不是產(chǎn)品或價(jià)格價(jià)值的體現(xiàn)：１.錢的差別：價(jià)格、費(fèi)率、費(fèi)用，或購(gòu)買刺激（折扣）２.便利條件：位置、鐘點(diǎn)、省時(shí)、自我服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、門對(duì)門服務(wù)３.個(gè)人關(guān)心：經(jīng)常接觸、詢問(wèn)、關(guān)系處理４.資料及信息：是否容易得到樣本、信息咨詢、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)５.服務(wù)質(zhì)量：速度或準(zhǔn)確、反應(yīng)、等待時(shí)間、清潔、或做得很好的“小”事情６.保護(hù)：保險(xiǎn)、安全、保修或個(gè)人秘密７.感情滿足：尊重、親密感、熟悉、承認(rèn)及辦公環(huán)境８.產(chǎn)品選擇：全系列產(chǎn)品，易得到相關(guān)產(chǎn)品，為特殊顧客制作特殊產(chǎn)品９.決策過(guò)程：易解決問(wèn)題、批準(zhǔn)權(quán)限、合同修改、服務(wù)靈活性１０.顧客支持：培訓(xùn)、定期訪問(wèn)、聯(lián)合廣告、展覽或其他產(chǎn)品服務(wù)１１.合同條款：付款計(jì)劃、產(chǎn)品最低起訂數(shù)量１２.技術(shù)優(yōu)勢(shì)：系統(tǒng)、自動(dòng)化、產(chǎn)品耐久性、外觀或免維修１３.財(cái)務(wù)影響：省錢、提高效率、現(xiàn)金控制推銷產(chǎn)品中應(yīng)滿足顧客需要的價(jià)值，而不是產(chǎn)品或價(jià)格價(jià)值的體現(xiàn)20消費(fèi)者群分析ConsumersSection

以上五種人又分別稱為有新技術(shù)熱衷者、有遠(yuǎn)見的人，實(shí)用者、保守派和懷疑者。試討論這5種消費(fèi)者的購(gòu)買特點(diǎn)和對(duì)其的推銷方式。創(chuàng)新者早期消費(fèi)者早期多數(shù)型晚期多數(shù)型落后者消費(fèi)者群分析ConsumersSectio21成功的框架SuccessfulSelling開場(chǎng)白Opening詢問(wèn)Inquiry說(shuō)服Persuade達(dá)成協(xié)議ReachAgreement克服客戶的不關(guān)心消除客戶的顧慮客戶需要成功的框架SuccessfulS22開場(chǎng)白Opening１.何時(shí)做開場(chǎng)白？２.如何做開場(chǎng)白？

提出議程陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值詢問(wèn)是否接受３.引出開場(chǎng)白４.準(zhǔn)備做開場(chǎng)白開場(chǎng)白O23詢問(wèn)Inquiry１.何時(shí)詢問(wèn)？２.如何詢問(wèn)？

客戶的背景和環(huán)境客戶的需要開放式和限制式詢問(wèn)３.解釋詢問(wèn)的理由４.準(zhǔn)備詢問(wèn)詢問(wèn)In24說(shuō)服Persuade１.有關(guān)你的公司和產(chǎn)品資料２.何時(shí)說(shuō)服？３.如何說(shuō)服？

表示了解該需要介紹Feature和Benefit詢問(wèn)是否可以接受？４.準(zhǔn)備針對(duì)客戶的需要去說(shuō)服說(shuō)服Pe25達(dá)成協(xié)議ReachAgreement1.何時(shí)達(dá)成協(xié)議？2.如何達(dá)成協(xié)議？

重提先前已接受的幾項(xiàng)利益提議你和客戶的下一步驟詢問(wèn)是否接受？3.達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)備工作有哪些？達(dá)成協(xié)議ReachA26克服客戶的不關(guān)心Unconcern１.客戶為何不關(guān)心？２.何時(shí)克服客戶的不關(guān)心？３.如何克服客戶的不關(guān)心？

表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)求允許你詢問(wèn)利用詢問(wèn)使用戶察覺需要４.事前的準(zhǔn)備工作克服客戶的不關(guān)心Unconcern１27消除客戶的顧慮ReduceConcerns１.客戶的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點(diǎn)２.消除懷疑

表示了解該顧慮給予相關(guān)證據(jù)詢問(wèn)是否接受３.消除誤解

消除誤解確定顧慮背后的需要說(shuō)服該需要４.克服缺點(diǎn)

表示了解該需要把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn)詢問(wèn)是否接受５.消除客戶顧慮的準(zhǔn)備工作有哪些？消除客戶的顧慮ReduceConcer28人和產(chǎn)品相比，哪一個(gè)更重？

好的產(chǎn)品

“酒香不怕巷子深”

關(guān)公＋赤兔馬

波音飛機(jī)銷售人員一般

好的銷售人員“武大郎賣煎餅”

麥當(dāng)勞可口可樂(lè)產(chǎn)品一般人和產(chǎn)品相比，哪一個(gè)更重？29銷售過(guò)程SalesProcedure準(zhǔn)備面對(duì)面溝通陳述，確認(rèn)接洽產(chǎn)品/公司競(jìng)爭(zhēng)/顧客正式非正式購(gòu)買信號(hào)具體化達(dá)成一致目標(biāo)，交流，效果試探成交意見勸解說(shuō)服交流教育感情銷售手段演示產(chǎn)品特點(diǎn)和收益確定拜訪目的建立關(guān)系開發(fā)興趣得到肯定答復(fù)處理反對(duì)意見銷售過(guò)程SalesPro30最佳銷售代表應(yīng)具備的素質(zhì)BestSalesman

據(jù)美國(guó)《工業(yè)銷售》雜志對(duì)1000名采購(gòu)經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查，以便對(duì)表現(xiàn)出色的推銷員應(yīng)有的素質(zhì)作出判斷。根據(jù)所得反應(yīng)中按重要程度排出次序，這些次序?yàn)椤白罴唁N售代表”，答案如下：１.兢兢業(yè)業(yè)，持之以恒２.具備產(chǎn)品知識(shí)３.能不遺余力替買主與供貨公司交涉４.有市場(chǎng)知識(shí)，樂(lè)于向買方提供市場(chǎng)最新消息５.具有想象力，能通過(guò)銷售產(chǎn)品迎合客戶需要６.具有買方對(duì)產(chǎn)品要求的知識(shí)７.具有同經(jīng)營(yíng)部門周旋的手段８.隨時(shí)準(zhǔn)備推銷９.推銷活動(dòng)具有計(jì)劃性１０.受過(guò)技術(shù)教育最佳銷售代表應(yīng)具備的素質(zhì)BestSalesman31銷售代表的“功夫”ReadyforIt

知道你的客戶是干什么的

所處行業(yè)的環(huán)境和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)你能提供什么

知道你的客戶是怎么干的

做的事情及其方式在哪個(gè)環(huán)節(jié)能改進(jìn)

知道干什么客戶才會(huì)好

向客戶提供完整的“解決方案”（內(nèi)容，理由，客戶利益和方案執(zhí)行）客戶所處行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)基本功階段功完成功銷售代表的“功夫”Readyfor32頂級(jí)銷售員的若干小技巧ProfessionalSelling１.“你的朋友覺得你新買的車怎么樣？”２.“我能看看公司的組織機(jī)構(gòu)圖嗎？”－－明白和你交往的人是誰(shuí)。３.使客戶相信“你是我們這個(gè)小廟里的大菩薩”。４.讓客戶坐在駕駛室里，親手操作和感受。５.從墻上和書架上瀏覽以找到打破僵局的話題。６.讓你的客戶為你介紹新客戶。７.提倡交換式推銷。拒絕常常是客戶尋求更多信息的標(biāo)志頂級(jí)銷售員的若干小技巧ProfessionalSe33銷售代表的角色RolesofSalesRep.

采取主動(dòng)策略促成伙伴關(guān)系幫助顧客在公司內(nèi)作出推薦與不積極的客戶保持聯(lián)系重視合作熟悉自己公司的政策及工作程序計(jì)劃及統(tǒng)籌過(guò)程的每個(gè)方面使高層人員參與（雙方的高層）善于解決問(wèn)題分享信息注重總體形勢(shì)了解客戶業(yè)務(wù)１.長(zhǎng)期合作伙伴２.策劃者３.業(yè)務(wù)顧問(wèn)

客戶一般不尋求“最低價(jià)格競(jìng)投者”，而是要找到一家在銷售前后及銷售期間都能滿足自己需要的公司。銷售代表的角色RolesofSal34服務(wù)與產(chǎn)品之異同Servicevs.Products有形的持續(xù)生產(chǎn)能被轉(zhuǎn)賣具有客觀標(biāo)準(zhǔn)能被返回的是設(shè)計(jì)者的感覺誤差可以統(tǒng)計(jì)可以被替換可通過(guò)硬件功能識(shí)別無(wú)形的只能做一次不能被轉(zhuǎn)賣主觀標(biāo)準(zhǔn)不可被返回的是使用者的感覺誤差不能被統(tǒng)計(jì)不可以被替換只能通過(guò)感覺或情緒來(lái)鑒別產(chǎn)品服務(wù)討論題：實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量誰(shuí)更重要？服務(wù)與產(chǎn)品之異同Servicevs.Pro35服務(wù)質(zhì)量的決定因素ServiceQuality可靠度：指可令人信賴地且正確的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力(32%)反應(yīng)度：(22%)保證度：指員工的產(chǎn)品知識(shí)和對(duì)客戶態(tài)度，以及給顧客一種信任感與信任的能力(19%)同情度：指設(shè)身處地，也就是提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù)(16%)有形化：有形設(shè)施、服務(wù)、書面宣傳、人員著裝、展廳等(11%)服務(wù)質(zhì)量的決定因素ServiceQualit36顧客為何不想買你的產(chǎn)品

WhyCustomersDon’tWanttoBuy１.以為現(xiàn)有價(jià)格太高２.對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意３.原產(chǎn)品購(gòu)自“關(guān)系戶”４.受到互惠約束５.預(yù)算已用完６.經(jīng)濟(jì)狀況欠佳７.留待下次再談８.希望參考其他公司產(chǎn)品９.不作確定回答１０.利用虛偽托詞１１.固執(zhí)，堅(jiān)持自己的意見１２.要求書面申請(qǐng)記?。耗阋目蛻舻膬r(jià)值體系，而不是你的！顧客為何不想買你的產(chǎn)品

WhyCustomersDon’37接待不易相處的客戶的六個(gè)步驟

SixStepsforTroubleCustomers步驟１：永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)，讓客戶盡情發(fā)泄憤怒（什么都不做）步驟２：避免消極的影響步驟３：向客戶表示同情步驟４：開始積極的解決問(wèn)題步