司乘人員培訓(xùn)

司乘人員職業(yè)基本素養(yǎng)何為職業(yè)素養(yǎng)?

是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)技能、職業(yè)意識(shí)等方面，簡單地說，職業(yè)素養(yǎng)就是職業(yè)人盡自己努力把工作做好的素質(zhì)和能力。提高我們司售人員的職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)該從對(duì)我們職業(yè)的認(rèn)識(shí)開始認(rèn)識(shí)我們的工作性質(zhì)我們的工作是服務(wù)行業(yè)我們的工作是窗口行業(yè)我們的工作平凡辛苦但非常重要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系是服務(wù)者與被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平最有決定性的作用。具有良好的素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素之間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為一名優(yōu)秀司乘人員必須是具備這五種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。1.責(zé)任心責(zé)任心就是一個(gè)人自覺地把份內(nèi)的事情做好。駕、務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系到公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系乘客生命和國家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任更大，需要司乘人員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待，可以說，責(zé)任心是一名優(yōu)秀司乘人員應(yīng)該具備的最基本條件。另一方面，服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的服務(wù)有賴于服務(wù)乘客強(qiáng)烈的責(zé)任心。完成服務(wù)規(guī)定的程序只是駕乘工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動(dòng)性，竭力滿足乘客的合理需求，甚至服務(wù)在乘客開口之前，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，司乘人員沒有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的。2.愛心

首先是對(duì)服務(wù)工作本身的熱愛。對(duì)服務(wù)工作本身的熱愛是司乘搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力。愛心是對(duì)乘客的友善。服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎(chǔ)。以愛心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠的服務(wù)。愛心應(yīng)是對(duì)同事的體貼。公交服務(wù)工作需要乘務(wù)員，駕駛員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。作為公交乘務(wù)員、駕駛員要相互關(guān)照，及時(shí)溝通，彼此諒解，要多替別人著想，盡量給他人提供方便。俗語“予人方便，予己方便”。孔子也曾說過：“己所不欲，勿施于人”。3.包容心一個(gè)優(yōu)秀的駕乘人員一定是一個(gè)可以包容乘客或同事的“過失”的人。駕駛員與乘務(wù)員和乘客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從“乘客”這個(gè)特殊的身份來看，他的言行必須向法律、法規(guī)負(fù)責(zé)。而我們的駕乘人員除了必須對(duì)法律負(fù)責(zé)之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會(huì)公德，甚至乘客的感受負(fù)責(zé)任。因此，這種人際關(guān)系沒有“公平”可言。包容心是作為司乘人員的職業(yè)需要，同時(shí)也是司乘人員自我保護(hù)的需要，包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達(dá)。4.同情心

培根說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德”。同情心就是當(dāng)他人有困難或遭到不幸時(shí)，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫、進(jìn)而想在道義上，方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。4.同情心一般來說，初次來深的旅客希望得到我們司乘人員不動(dòng)聲色的及時(shí)指點(diǎn)，來化解緊張的情緒和茫然的感覺，生病的乘客需要特意的關(guān)照和問候來克服病痛和不安，無人陪伴兒童乘車需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境的孤獨(dú)感，老年乘客需要及時(shí)的幫助，以避免手腳不便造成的困難和尷尬。富有同情心的司乘人員能夠從乘客的舉止言行中敏銳的察覺到不同的乘客的困難和需求，及時(shí)提供細(xì)心地、周到地，有針對(duì)性的服務(wù)。富有同情心的司乘人員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達(dá)到令人“動(dòng)心”的效果。5.耐心

耐心是在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)，首先說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素之中最難把握的就是服務(wù)對(duì)象—乘客的情緒和舉動(dòng)。要使乘客在乘車中愉快，自然地配合我們的工作，需要我們不厭其煩地關(guān)心和滿足他們的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極能解決的氛圍和感染乘客。尤其是在營運(yùn)中，乘客情緒激動(dòng)的情況下，更需要以極大的耐心來安慰或感動(dòng)他們。5.耐心耐心也是使司乘人員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從新的司乘人員到職業(yè)司乘人員再到優(yōu)秀司乘人員，每個(gè)人都有段距離需跨越，這期間必須有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要司乘人員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑力的人才能堅(jiān)持到成功。良好的職業(yè)道德要熱愛自己的本職工作有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)熱情開朗的性格刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)會(huì)說話文明的禮儀風(fēng)貌感謝北京博域通客運(yùn)有限公司的1路車乘務(wù)人員

PostBy：yi_feier_love_2013-11-113:09:39

亦莊生活網(wǎng)表揚(yáng)亦莊開發(fā)區(qū)服務(wù)中心北京博域通客運(yùn)有限公司的1路車乘務(wù)人員的熱心、責(zé)任心！2013年10月30日晚六點(diǎn)我從亦莊開發(fā)區(qū)文化園東路上的1路車，車上人不怎么多，人都上完后還有一些空位，我隨手把兩個(gè)袋子就放在了旁邊的座位上，我是終點(diǎn)站下的車，當(dāng)時(shí)頭有些暈，只拿走一個(gè)袋子就糊里糊涂就下了車，然后倒車上了453車，回家后才發(fā)現(xiàn)自已的一個(gè)袋子不見了，那里面有一飯盒，有一件衣服，有一紗巾。飯盒丟了到無所謂，我心疼的是我的衣服，好幾百元買的沒穿幾次呢。于是我趕緊打114查詢臺(tái)，我回憶是落到1路車上了。114客服告訴我查不到開發(fā)區(qū)的1路車聯(lián)系電話，建議我打96166李素麗服務(wù)熱線，讓她們幫我查詢公交1號(hào)線的服務(wù)電話，沒想到接電話的人態(tài)度很差，一邊問我什么事兒，一邊還和身邊的同事說著什么，我不明白這有名的李素麗熱線居然還有這種接線人員。待我表述了幾遍說明情況，對(duì)方卻不耐凡的說：“亦莊開發(fā)區(qū)的1路我哪知道路電話啊，我們又不是一個(gè)系統(tǒng)，你找別人吧，啊，”我真是很生氣，又跑去路邊等453，因?yàn)檫@車和1路車都在一個(gè)院里停著，心想能夠找著1路車聯(lián)系方式，好不終于等到司機(jī)給了電話一打還是說不是一個(gè)線路，住一個(gè)院也不行，找不著電話。我又去等6路車，心想這是一條線路吧，等司機(jī)告訴我電話后還是說找不著1路車的聯(lián)系方式。其實(shí)都在一個(gè)院停車，稍微有點(diǎn)心去問一聲是很容易的，但沒人這么好心。當(dāng)時(shí)天已晚了，家里還有事兒，我就想等第二天去吧，后來去1路車總站，沒想到還真找著了。這包被乘務(wù)人員給收好了，放在調(diào)度室。我真是感動(dòng)，想想那天晚上遇到諸多的冷漠，現(xiàn)在人家1路車管理人員及乘務(wù)人員的熱心、責(zé)任心，真是感慨啊。所以我特地謝謝這車號(hào)2435，乘務(wù)人員李呤梅同志。真希望所有的乘務(wù)人員都向她學(xué)習(xí)！4月1日的西安，天氣悶熱，521路公交車司機(jī)劉海信從早上6時(shí)多上車，一直開到下午。16時(shí)多，車開到西郊熱電廠這一站時(shí)，劉海信把車穩(wěn)穩(wěn)停在站牌處，對(duì)售票員說：“我有點(diǎn)不舒服，讓大家趕緊下車?！闭f完這句話，劉海信就倒在了駕駛座上，隨后趕到的120急救人員把他送到了西電醫(yī)院。醫(yī)生從下午5時(shí)多開始搶救，可因病情太重，4月2日早上7時(shí)，劉海信因突發(fā)腦溢血去世。

金華我由于工作原因經(jīng)常乘坐502.503公交車（黃色的），在多年的乘車經(jīng)歷中，對(duì)他們（司機(jī)和乘務(wù)員）的一些做法覺得有些話不吐不快。在車上經(jīng)?？匆娝境巳藛T大聲呵斥老年乘客（政府規(guī)定70歲以上的老年人可以免費(fèi)乘坐），如果上下車稍微慢點(diǎn)就惡語相向，有的車看見站點(diǎn)上等車的是老年人就找借口不讓上車，或者干脆就直接開走。據(jù)我了解你們公交有熱情待客.逢站必停的規(guī)定，真不知道是誰給你們這么大的權(quán)利想停就停想罵就罵？請(qǐng)問如果你的父母在車上或者在那里等車你們會(huì)這樣做嗎？還有就是有時(shí)候?yàn)榱藸?zhēng)客人，在一些小站點(diǎn)上看見個(gè)把人在那里等車停也不停就直接開走了，為的是趕到大一點(diǎn)的站點(diǎn)多拉幾個(gè)人?？蓱z的等車人在烈日中暴曬在風(fēng)雨之中淋雨.真不知道你們是在為誰服務(wù)的？偶爾也做過K705的公交車，他們的服務(wù)意識(shí)就比502.503的好很多。同樣是公交車差別為什么會(huì)這樣大呢？職業(yè)禮儀形象——職場(chǎng)成功的助推器

1、服務(wù)態(tài)度2、儀容儀表3、行為舉止職業(yè)禮儀1、服務(wù)態(tài)度(6個(gè)詞）

禮貌：禮貌用語?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口熱情：盡可能為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，主動(dòng)積極服務(wù)樂觀：樂觀態(tài)度接待服務(wù)對(duì)象友善：“微笑”，說話和氣友善沒人喜歡吊著臉的人耐心：對(duì)服務(wù)對(duì)象的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，盡量辦理好平等：一視同仁對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象、不應(yīng)有貧富之分，

厚此薄彼。好話一句三冬暖，惡言半語六月寒北京公交集團(tuán)有關(guān)公交文明用語的變化引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。公交集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了引導(dǎo)幫助乘務(wù)員規(guī)范、準(zhǔn)確地使用車廂服務(wù)文明用語，在延續(xù)“同志”、“朋友”等傳統(tǒng)稱謂的基礎(chǔ)上，充分考慮了地域文化、語言習(xí)慣以及乘客的年齡、性別等特點(diǎn)，對(duì)乘客的尊稱進(jìn)行了細(xì)致劃分。如對(duì)年長乘客統(tǒng)稱：“老師傅”、“老先生”、“老同志”；對(duì)年輕乘客統(tǒng)稱：“女士”、“先生”、“乘客”；年少乘客統(tǒng)稱：“同學(xué)”、“學(xué)生”；年幼乘客統(tǒng)稱：“小朋友”等等，使之更準(zhǔn)確、更豐富、更親切。今天乘座公交公司的大巴，坐在前排，從老城上車一路上兩位司乘人員骯話不絕于耳，言必問候?qū)Ψ嚼夏福刭|(zhì)之低令人汗顏，作為窗口行業(yè)，嚴(yán)重?fù)p害遵義形象！令外，監(jiān)票人員從始至終不使用普通話報(bào)站，使公交恢復(fù)到20年前遵義中巴車的檔次，建議公交主管部門認(rèn)真履行你們的職責(zé)，不要讓公交成為語言污染的最大載體！致市公交公司：請(qǐng)加強(qiáng)司乘人員職業(yè)道德培訓(xùn)！遵義2、儀容儀表

（1）衣冠整潔，按規(guī)定著裝，佩戴胸卡（樸素、大方，吸汗，方便，便于清洗）（2）皮鞋保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底（3）男員工每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。（4）面部、手部保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品，不留長指甲和涂指甲油。不佩戴首飾。（5）保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。3、行為舉止

（1）舉止大方得體，與人交談平視對(duì)方，不要左顧右盼、目光游離，不要故意回避服務(wù)對(duì)象。（2）遇到上級(jí)或有客來訪，應(yīng)起身相迎并問好，請(qǐng)來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。（3）站立姿勢(shì)：雙腳與雙肩同寬自然垂直分開，肩平、頭正、挺胸、收腹，平視前方。（4）注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑。（緊急情況除外）（5）進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先在門外清叩三下；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)著的，出來時(shí)應(yīng)隨手將門輕輕帶上。（6）進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行業(yè)主、女士來訪者先行。（8）接聽電話所有來電，在三響以內(nèi)接答拿起電話應(yīng)先說：“您好，某某公司”，語氣平和必要時(shí)做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。通話完畢時(shí)應(yīng)說“再見”，不要用力擲話筒。上班時(shí)間不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不得超過3分鐘。

提高溝通能力什么是職場(chǎng)溝通？

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息思想情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過程。

良好的溝通可以讓你事半功倍優(yōu)秀的員工一定知道溝通的重要性，明白個(gè)人孤軍奮戰(zhàn)無異于自取滅亡；優(yōu)秀的員工一定是個(gè)有效溝通高手，總是會(huì)對(duì)別人能夠保持開放的態(tài)度。

善于主動(dòng)去營造可溝通的良好氛圍；一個(gè)優(yōu)秀的員工能通過良好的溝通，使上級(jí)更信任使同事更理解更支持，還可以使陌生的客戶變成為好朋友。

敢于溝通，勤于溝通，善于溝通

怎樣溝通？學(xué)會(huì)聽（傾聽的技巧）學(xué)會(huì)說（會(huì)表達(dá)會(huì)說話）目的是達(dá)到協(xié)調(diào)，協(xié)作，更好地完成任務(wù)聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者掌握乘客心理1、對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理

2、乘客想得到方便，怕吃虧的焦急心理

3、乘客希望自己受關(guān)注的心理

4、乘客以自我為中心的習(xí)慣心理5、乘車環(huán)境對(duì)乘客心理的影響

怎樣識(shí)別乘客心理活動(dòng)1、具備洞察乘客心理的能力。乘客的服務(wù)需求千奇百怪，關(guān)鍵是乘務(wù)員要了解乘客的真正心理。洞察乘客心理的能力是指通過對(duì)乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。怎樣識(shí)別乘客心理活動(dòng)2、通過乘客的表情和動(dòng)作來判斷其心理狀態(tài)。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過一系列動(dòng)作及表情顯現(xiàn)出來。如：咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。表情、動(dòng)作十分自然的乘客，一般處于正常心理狀態(tài)。社會(huì)及心理學(xué)家經(jīng)研究得出結(jié)論：如果將雙手臂交叉于胸前的人，一般是處于防衛(wèi)狀態(tài)，表示與所處群體的抵觸；另外，呼吸急促是焦慮、悲傷或者憤怒的表現(xiàn)；與人說話時(shí)，深吸一口氣再說話，是正在壓抑或者調(diào)整自己某種激烈情緒的表現(xiàn)；雙手指尖相對(duì)而成寶塔形，或者兩手相搭，肘部分開，以前臂構(gòu)成尖塔姿勢(shì)，都是自信的表現(xiàn)等等。怎樣識(shí)別乘客心理活動(dòng)3、通過乘客談吐時(shí)的語氣、語速、聲調(diào)、語言邏輯重音等來判斷其心理狀態(tài)。如:乘客表達(dá)時(shí)的語速快說明此人性格直爽，脾氣也比較急；說話結(jié)結(jié)巴巴或者經(jīng)常說錯(cuò)話，則是緊張或者有隱情的表現(xiàn)；聽人說話沒有耐心，或者別人一開口就打斷別人的話，伴隨一些夸張的大動(dòng)作手勢(shì)的人，是個(gè)性強(qiáng)或者不耐煩的表現(xiàn)；沒有等對(duì)方講完，就急于發(fā)表自己觀點(diǎn)的人，一般時(shí)間觀念很強(qiáng)，故意拉長語調(diào)或者提高嗓門，是強(qiáng)調(diào)或者引起注意的表現(xiàn)；兩個(gè)人靠得很近，而且講話聲音很小，說明在談一些不愿意公開的問題，不愿被人打擾；答非所問，是心不在焉、漠不關(guān)心的表現(xiàn)等等。

掌握心理，摸清規(guī)律，權(quán)變應(yīng)對(duì)1、多觀察，善傾聽，具有快速反應(yīng)能力。2、微笑服務(wù)，親情服務(wù)。3、把對(duì)讓給乘客。4、善權(quán)變應(yīng)對(duì)。禮貌服務(wù)講究語言藝術(shù)，化解矛盾講究方式方法。總結(jié)摸索，鍛煉提高，真誠服務(wù)（1）開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默。開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默是一種良好的社交技巧，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的難題，以緩和緊張局面，營造車廂文明、溫馨、愉快的氛圍。我們要改變自身內(nèi)向，不善交談的性格，要多和乘客交流，與乘客交朋友。（2）遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定。當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對(duì)策。應(yīng)善于捕捉信息，回味、思索對(duì)方的話語和動(dòng)機(jī)，判斷乘客所說出話的真實(shí)意圖，據(jù)此采取有效的辦法來解決危機(jī)和矛盾。（3）節(jié)制有序、恭敬有禮性。有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)員受到委屈，我們要做到受辱不努，即乘務(wù)員面臨急難無理時(shí)，不變臉不發(fā)火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無禮，從而擺脫尷尬，化解矛盾。在這種情況下，我們要忌急躁、斤斤計(jì)較，得理不讓，要具有寬容和克制能力，善于爭(zhēng)取車內(nèi)其他乘客的輿論支持，節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。（4）、快速反應(yīng)、思維敏捷。遇事要能迅速地想出解決問題的方法。

記者從南京市中北巴士公司獲悉，該公司對(duì)于車輛進(jìn)站出站的要求是“車不停穩(wěn)不開門，門不關(guān)好不起步”。另外，現(xiàn)在科技都比較先進(jìn)，下客門附近都有攝像頭，司機(jī)可以在駕駛員位置上看清下客門的情況。也有可能人太多擋住了駕駛員的視線，而且駕駛員主要看的是人有沒有下車，卻忽略了乘客包被夾住。如果不是空調(diào)車，司機(jī)還可通過后視鏡觀察車后排的情況，確保乘客下車安全。女乘客下公交車背包被門夾住卷入車底前奮力推開兒子報(bào)刊亭另一名工作人員告訴記者，肇事公交車打算停靠公交車站，沒想到離人行道太近，車頭猛然撞上報(bào)刊亭，“幸好她(報(bào)刊亭老板娘)沒有像平時(shí)一樣坐在報(bào)刊亭里面，否則肯定受傷。”報(bào)刊亭老板娘驚魂未定地向記者表示：“我之前是做汽車行業(yè)的，這種情況肯定不是后視鏡‘掛’到報(bào)刊亭，而是司機(jī)靠站不剎車，才會(huì)產(chǎn)生這么大的撞擊力度?！庇浾呔蜕鲜稣f法詢問肇事的公交車司機(jī)，他并未回應(yīng)，只表示“沒傷到人就好”。2013年11月30日下午3點(diǎn)半左右，在福州白馬南路福四中公交車站附近，車牌為閩AYA398的113路公交車碰到一輛載著三人的電動(dòng)車，電動(dòng)車后座上的10歲男孩被公交車后輪碾壓致死，騎手和前座女孩無大礙。安全行車公交駕駛員安全行車要求遵守交通安全法規(guī)。熟悉車輛性能，集中精力，文明駕駛，禮讓行車。按規(guī)定車速行駛，保持安全車距。超車和會(huì)車時(shí)注意車頭和車尾，讓車時(shí)應(yīng)讓道減速。通過人行橫道時(shí)，應(yīng)減速行駛或停車讓行。通過繁華路段、交叉路口和拐彎時(shí)應(yīng)提前減速，謹(jǐn)慎駕駛，不與行人和自行車搶行。熟悉本線路所經(jīng)事故多發(fā)路段和限高部位，謹(jǐn)慎駕駛。通過鐵道口時(shí)要做到一停二看三通過。站外非故障停車，不得開門上下乘客。能見度較差的風(fēng)霧雨雪天氣及冰雪路面行車時(shí)，保持安全車速，禁止超車。在冰雪路面行車時(shí)，應(yīng)點(diǎn)剎制動(dòng)，配備緩速器的車輛宜使用緩速器輔助制動(dòng)。遇積水路面，水情不明和積水深度超過車輪半徑時(shí)，不宜通過。涉水通過后，及時(shí)采取點(diǎn)磨剎車的措施。隨時(shí)觀察氣壓是否正常，如低于規(guī)定值時(shí)應(yīng)補(bǔ)足氣量到規(guī)定值后再行車。發(fā)現(xiàn)異響或異味時(shí)，靠路邊停車檢查，在判明原因并排除故障前，不得繼續(xù)行車。車輛發(fā)生故障時(shí)，立即靠路邊停車，開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，并在車后方設(shè)置警示標(biāo)志。故障車被拖走時(shí)，應(yīng)采取硬拖方式，同時(shí)開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈。行車中不與他人閑談和使用手機(jī)。停車場(chǎng)內(nèi)限速15km/h，出入口限速5kn/h。離開車輛時(shí)，拉好手剎。收車時(shí)，關(guān)閉電源盒燃?xì)饪傞_關(guān)。如遇突發(fā)事件，按應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定執(zhí)行。安全行車公交駕駛員車廂服務(wù)按規(guī)定提前上崗，檢查服務(wù)設(shè)施。禮貌待客，服務(wù)用語應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，不說服務(wù)忌語和不文明用語。按規(guī)定操作報(bào)站器、讀卡機(jī)、GPS車載機(jī)等電子設(shè)備。提示乘客刷卡、投幣、購票。本站車滿員時(shí)，勸告留站乘客等候下次車。車輛進(jìn)站時(shí)應(yīng)向車內(nèi)乘客報(bào)到達(dá)站名，出站時(shí)向乘客報(bào)下一站站名。報(bào)站器、動(dòng)態(tài)顯示屏和移動(dòng)電視同時(shí)報(bào)站時(shí)，其內(nèi)容一致。報(bào)站器故障時(shí)，應(yīng)人工報(bào)站。開關(guān)車門時(shí)應(yīng)注意防止夾摔乘客。執(zhí)行政府有關(guān)減免費(fèi)乘車規(guī)定，并提供相應(yīng)同等服務(wù)。耐心解答乘客聞?dòng)崱Ｖ攸c(diǎn)照顧老幼病殘?jiān)械刃枰獛椭某丝?。向乘客進(jìn)行文明乘車和安全防范的宣傳。乘客較多時(shí)，應(yīng)進(jìn)行疏導(dǎo)。勸阻和制止乘客攜帶寵物、車廂內(nèi)吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車規(guī)則的行為。根據(jù)天氣變化及時(shí)調(diào)整車窗開度，按規(guī)定的車內(nèi)溫度開啟空調(diào)。夜間行車時(shí)，按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和廂燈。本車因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)乘客換乘本線路后續(xù)車，后續(xù)車應(yīng)積極配合換乘。發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，盡量化解矛盾，當(dāng)矛盾激化無法控制時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并向上級(jí)報(bào)告。無障礙車遇殘病人坐輪椅乘車時(shí)，應(yīng)放下無障礙踏板。揀拾乘客遺失的物品應(yīng)妥善保管，按規(guī)定上交公司。車輛到達(dá)終點(diǎn)站，待乘客離車后，整理車內(nèi)衛(wèi)生，并對(duì)服務(wù)設(shè)施故障按規(guī)定及時(shí)報(bào)修。安全行車公交車安全員要求

維護(hù)乘車秩序，勸解乘客糾紛。配合駕駛員開關(guān)車門防止夾摔乘客。進(jìn)出站、拐彎、經(jīng)過繁華地段及能見度較差時(shí)，提醒乘客扶好、坐好，注意乘車