客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義講義課件

第7章客戶服務(wù)技巧與糾紛處理

——以速賣通為例跨境電商基礎(chǔ)與實務(wù)課程第7章客戶服務(wù)技巧與糾紛處理跨境電商目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)的技巧詢盤溝通技巧做好信用評價售后服務(wù)之糾紛處理目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)7.1.1客戶服務(wù)的職能

(1)解答關(guān)于產(chǎn)品的問題（2）解答關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)的問題1.解答客戶的咨詢客服人員直接聆聽客戶提出的問題，是團隊最先發(fā)現(xiàn)問題的接觸點，所以客服人員必須充分發(fā)揮監(jiān)控管理運營的職能。在跨境電商交易中，一旦買家聯(lián)系客服通常就是買家投訴，客服應(yīng)有效解決問題。2.處理產(chǎn)品售后問在跨境電商中，若客服人員主動促成訂單交易，能帶來巨大銷量。3.促進產(chǎn)品銷售4.監(jiān)控管理運營7.1.1客戶服務(wù)的職能(1)7.1.2合格客服應(yīng)具備的技能1．專業(yè)的行業(yè)和產(chǎn)品知識2．了解跨境電商平臺的相關(guān)交易規(guī)則3．透徹掌握跨境電商整個行業(yè)以及各崗位的工作流程4．處理問題時妥善控制損失的能力5．發(fā)現(xiàn)潛在大客戶的敏銳性6．了解產(chǎn)品交易的成本預(yù)算7．了解各種付款、物流方式及流程8．及時發(fā)現(xiàn)問題并向上反映的能力9．與其他部門協(xié)調(diào)溝通的能力7.1.2合格客服應(yīng)具備的技能1．專業(yè)的行業(yè)和產(chǎn)品知識目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)的技巧詢盤溝通技巧做好信用評價售后服務(wù)之糾紛處理目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)7.2.1提高買家滿意度產(chǎn)品信息盡量描述詳細、完整快速及時的回復(fù)詢盤（簡潔、禮貌、清晰）與買家保持良好溝通（積極回應(yīng)、冷靜處理問題）為買家提供優(yōu)質(zhì)的物流體驗（發(fā)貨速度、物流運送時間、貨物完整與否、送貨員的服務(wù)態(tài)度、物流跟蹤等）為買家提供高質(zhì)量的商品做好售后服務(wù)，及時處理糾紛7.2.1提高買家滿意度產(chǎn)品信息盡量描述詳細、完整快速及7.2.2做好二次營銷1．尋找重點客戶通過商品評價判斷客戶的性格脾氣以調(diào)整溝通方式。分析客戶評價通過excel對買家的訂單進行分類管理，分析買家購買記錄抓住重點客戶分析客戶購買記錄7.2.2做好二次營銷1．尋找重點客戶通過商品評價判斷客戶7.2.2做好二次營銷2．選擇合適的二次營銷時機在各種節(jié)假日，買家的購買高峰期在每次有新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上線時，宣傳最新產(chǎn)品有一些產(chǎn)品在特價銷售，做一些讓買家促銷活動時轉(zhuǎn)銷型買家上一次轉(zhuǎn)銷估計已經(jīng)完成，需要下一次采購時7.2.2做好二次營銷2．選擇合適的二次營銷時機在各種節(jié)假7.2.2做好二次營銷3．注意溝通時間點由于時差的緣故，在賣家日常工作的時候（北京時間8:00～17:00），會發(fā)現(xiàn)大部分國外買家的即時通訊都是離線的。當然，即使國外買家不在線，賣家也可以通過留言聯(lián)系買家。不過，建議賣家應(yīng)盡量選擇買家在線的時候聯(lián)系，這意味著賣家應(yīng)該學會在晚上的時間聯(lián)系國外買家。因為這個時候買家在線的可能最大，溝通效果更好。7.2.2做好二次營銷3．注意溝通時間點7.2.2做好二次營銷4．利用工具主動聯(lián)系老客戶facebook

旺旺站內(nèi)信留言7.2.2做好二次營銷4．利用工具主動聯(lián)系老客戶faceb目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)的技巧詢盤溝通技巧做好信用評價售后服務(wù)之糾紛處理目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)7.3.1詢盤溝通的原則01020304買家購買高峰期保持旺旺在線態(tài)度不卑不亢注意回復(fù)的內(nèi)容的細節(jié)對每一個買家的提問都要積極回復(fù)7.3.1詢盤溝通的原則01020304買家購買高峰期保持7.3.2詢盤溝通模板售前溝通售前溝通主要是為客戶解答關(guān)于產(chǎn)品信息（如價格、數(shù)量、庫存、規(guī)格型號、用途）、運費、運輸?shù)确矫娴膯栴}，促使客戶盡快下單。售中溝通售中溝通主要是發(fā)貨確認、物流問題，告知客戶產(chǎn)品的物流信息，以讓客戶掌握產(chǎn)品動向。售后溝通售后溝通主要是客戶收到產(chǎn)品之后的一系列問題，包括退換貨問題、買家確認收貨以及買賣雙方互評。7.3.2詢盤溝通模板售前溝通售前溝通主要是為客戶解答關(guān)于目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)的技巧詢盤溝通技巧做好信用評價售后服務(wù)之糾紛處理目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)7.4.1評價系統(tǒng)的應(yīng)用全球速賣通平臺的評價分為信用評價及賣家分項評分兩類。信用評價，是指交易的買賣雙方在訂單交易結(jié)束后對對方信用狀況的評價。信用評價包括五分制評分和評論兩部分。買賣雙方訂單交易結(jié)束后五分制評分+評分兩部分信用評價訂單結(jié)束后匿名方式對商品描述的準確性，溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度，物品運送時間合理性三方面買家對賣家單向評分賣家分項評分7.4.1評價系統(tǒng)的應(yīng)用全球速賣通平臺的評7.4.1評價系統(tǒng)的應(yīng)用1．回復(fù)買家的評價對買家的評價做出積極及時的回復(fù)，是保持與買家有效溝通的重要方法，這樣有利于拉近與買家之間的心理距離，與買家形成良性聯(lián)系。7.4.1評價系統(tǒng)的應(yīng)用1．回復(fù)買家的評價7.4.1評價系統(tǒng)的應(yīng)用2．修改差評賣家如果收到了差評，認為買家給自己的評價不公平，那么在評價生效后1個月內(nèi)，賣家可以自主引導(dǎo)買家修改給自己的評價，買家可對同一生效評價在生效后1個月內(nèi)修改1次。7.4.1評價系統(tǒng)的應(yīng)用2．修改差評賣家如7.4.1評價系統(tǒng)的應(yīng)用2．修改差評導(dǎo)致差評的原因具體表現(xiàn)應(yīng)對策略商品圖片與實物不符為了使圖片更加美觀，在商品圖片中添加一些商品本身沒有的效果，導(dǎo)致商品實物與圖片在顏色、形狀上存在差別主動向買家解釋原因，并提供商品原圖。此外，在上傳商品圖片的時候可以多展示一些不同角度的細節(jié)圖，盡量讓買家對商品有一個全面的視覺印象標題上有“Freeshipping”，實際上買家卻需要付費賣家的標題上寫著“Freeshipping”，但由于一些國家的進口政策，仍然需要買家支付關(guān)稅，由此導(dǎo)致買家的疑慮在發(fā)商業(yè)快遞時，要注意填寫申報價值，弄清楚是否還會產(chǎn)生關(guān)稅，且要提前與買家溝通好關(guān)于關(guān)稅的問題信用卡賬戶出現(xiàn)額外扣款買家在全球速賣通上購物無須支付費用，但是買家在使用信用卡支付的時候可能由于各家銀行對付款手續(xù)費有不同的規(guī)定，有的需要支付手續(xù)費提前與買家解釋清楚，此額外收費是其他部門如銀行收取的，買家通過T/T付款，買家的銀行端需要收取一定的費用對于差評，賣家還應(yīng)該了解導(dǎo)致差評產(chǎn)生的原因，以及應(yīng)對方法。一般來說，可能引起差評的原因有3種，詳見表。7.4.1評價系統(tǒng)的應(yīng)用2．修改差評導(dǎo)致差評的原因具體表現(xiàn)7.4.1評價系統(tǒng)的應(yīng)用3．投訴違規(guī)評價買家的評論與交易無關(guān)，或使用了不當?shù)恼Z言，或披露了賣家的私人信息競爭對手惡意評價買家利用中差評脅迫賣家給予額外的利益其他評論生效后30天內(nèi)賣家可在系統(tǒng)向平臺提起1次投訴。7.4.1評價系統(tǒng)的應(yīng)用3．投訴違規(guī)評價買家的評論與交易無7.4.2查看評價檔案1．評價檔案的內(nèi)容（1）評價摘要（FeedbackSummary）評價摘要列出了會員公司名、近6個月好評率、近6個月評價數(shù)量、信用度和會員起始日期?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT7.4.2查看評價檔案1．評價檔案的內(nèi)容（1）評價摘要（F7.4.2查看評價檔案1．評價檔案的內(nèi)容（2）分項評價（DetailedSellerRatings）分項評價列出賣家最近6個月內(nèi)的3項評價平均分、打分次數(shù)，及和同行業(yè)均分的比較百分比。（3）評價歷史（FeedbackHistory）評價歷史列出了會員分別在過去1個月、3個月、6個月、12個月及歷史累計的時間跨度內(nèi)的好評率、中評率、差評率、評價數(shù)量和平均星級等指標。其他會員可以點擊相關(guān)數(shù)字鏈接，在評價記錄中查看指定時間段內(nèi)的好評、中評和差評記錄?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT7.4.2查看評價檔案1．評價檔案的內(nèi)容（2）分項評價（D7.4.2查看評價檔案1．評價檔案的內(nèi)容（4）評價記錄（FeedbackRecord）評價記錄包含兩個標簽頁：買家對賣家做出的評價、賣家向買家反饋的評價?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT7.4.2查看評價檔案1．評價檔案的內(nèi)容（4）評價記錄（F7.4.2查看評價檔案2．評價檔案的指標（1）評價星級（StarRating）評價星級是會員在評價一筆交易時給出的五星制評分。其中，5星、4星定義為好評；3星定義為中評；2星、1星定義為差評?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT7.4.2查看評價檔案2．評價檔案的指標（1）評價星級（S7.4.2查看評價檔案2．評價檔案的指標（2）評價數(shù)量（NumberofRatings）評價數(shù)量是一段時間內(nèi)收到的會員生效評價的個數(shù)。（3）好評率、中評率、差評率（Positive/Neutral/Negative）好評率是一段時間內(nèi)收到的會員好評百分比，計算公式如下?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT7.4.2查看評價檔案2．評價檔案的指標（2）評價數(shù)量（N7.4.2查看評價檔案2．評價檔案的指標（2）評價數(shù)量（NumberofRatings）評價數(shù)量是一段時間內(nèi)收到的會員生效評價的個數(shù)。（3）好評率、中評率、差評率（Positive/Neutral/Negative）好評率是一段時間內(nèi)收到的會員好評百分比，計算公式如下。（4）信用度（FeedbackScore）信用度是歷史以來會員所有評價得分的累計值。客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT7.4.2查看評價檔案2．評價檔案的指標（2）評價數(shù)量（N7.4.2查看評價檔案2．評價檔案的指標（5）平均星級（AverageRating）平均星級是一段時間內(nèi)收到的會員評價星級的平均值，計算公式如下。（6）賣家分項評分（DetailedSellerRatings）平均星級：平均星級是一段時間內(nèi)該賣家在某分項得到的所有計分評分的平均值。評分次數(shù)（Ratings）：評分次數(shù)是一段時間內(nèi)該賣家在某分項得到的所有計分評分次數(shù)（一個自然旬內(nèi)，同一買家間多次評分只計一次評分）。同行業(yè)賣家比較值（Higher/Lowerthanothersellers）：同行業(yè)賣家比較值是一段時間內(nèi)，該賣家某一分項平均分和該賣家所在行業(yè)的平均分的比較值?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT7.4.2查看評價檔案2．評價檔案的指標（5）平均星級（A7.4.3獲得買家好評的技巧好評率是影響買家下單的一個重要因素，而高質(zhì)量的商品、良好的包裝、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)和良好的售后服務(wù)是獲得買家好評的關(guān)鍵。想要獲得買家好評，需要提高買家滿意度，賣家可以參考以下幾個小技巧。與買家保持良好的溝通做好銷售過程中的每個環(huán)節(jié)發(fā)布產(chǎn)品時即充分做好準備對已有的回復(fù)進行評價客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT7.4.3獲得買家好評的技巧好評率是影響買家目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)的技巧詢盤溝通技巧做好信用評價售后服務(wù)之糾紛處理客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT目錄Contents跨境電商客服的職能及所需技能做好客戶服務(wù)7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟在交易過程中，買家提起退款申請即交易進入糾紛階段，需要與賣家協(xié)商解決。具體的處理流程如圖所示?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟在交易過程中，7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟1．買家提起退款申請糾紛類型具體表現(xiàn)買家為收到貨物海關(guān)扣關(guān)物流顯示貨物在運輸途中包裹原件退回包裹被寄往或妥投在非買家地址物流顯示貨物已經(jīng)妥投無法查到物流信息或物流信息異常物流顯示貨物原件退回買家拒簽買家收到的貨物與約定不符貨物與描述不相符質(zhì)量問題銷售假貨貨物短裝貨物破損客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟1．買家提起退款申請糾紛類型7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟2．買賣雙方交易協(xié)商（1）賣家接受糾紛內(nèi)容客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟2．買賣雙方交易協(xié)商（1）賣7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟2．買賣雙方交易協(xié)商（2）賣家拒絕糾紛內(nèi)容如果賣家拒絕買家提起的退款申請，系統(tǒng)會讓賣家填寫自己建議的解決方案，包括退款金額、拒絕理由，如圖所示。如果買家接受賣家的解決方案，則雙方達成退款協(xié)議；如果買家不接受，則還需進行協(xié)商?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟2．買賣雙方交易協(xié)商（2）賣7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟3．買家取消退款申請買賣雙方在協(xié)商階段，買家可以取消退款申請。如果買家因為收到貨物取消了退款申請并確認收貨，則交易結(jié)束進入放款階段；若買家因為其他原因取消（如貨物在運輸途中，愿意再等待一段時間），則繼續(xù)進行交易流程?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟3．買家取消退款申請7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)1．糾紛裁決客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)1．糾紛裁決客戶服務(wù)技巧與糾紛處7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)2．糾紛裁決流程糾紛裁決產(chǎn)生的2個工作日內(nèi)速賣通會介入處理。如果任何一方逾期未提供證明，速賣通會按照已得證明給出裁決意見并進入申訴期。申訴期內(nèi)若補充了證明，則根據(jù)補充證明進行最終裁決；未補充有效證明則根據(jù)裁決意見進行最終裁決。若買賣雙方在申訴期內(nèi)協(xié)商達成一致處理意見，速賣通會根據(jù)雙方意見進行裁決。客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)2．糾紛裁決流程糾紛裁決7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)3．糾紛裁決狀態(tài)（1）阿里巴巴處理中：速賣通正在核實案件情況會做出進一步判責（2）已結(jié)案：該糾紛已經(jīng)處理完成，可單擊詳情查看處理結(jié)果（3）待投訴方響應(yīng)：投訴方如果是買家，則案件狀態(tài)在等待買家的響應(yīng)；如果是賣家，則案件狀態(tài)正在等待賣家的響應(yīng)。賣家如果單擊“回應(yīng)”按鈕，可以給出自己的反饋和意見（4）已撤訴：若賣家為投訴方且需要撤銷投訴，則該頁面賣價可以選擇撤銷?？蛻舴?wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)3．糾紛裁決狀態(tài)（1）阿里巴巴處7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)4．舉證說明客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義PPT(42張)培訓課件培訓講義培訓教材工作匯報課件PPT7.5.2查看糾紛處理狀態(tài)4．舉證說明客戶服務(wù)技巧與糾紛處7.5.3避免產(chǎn)生糾紛的技巧（1）選擇最優(yōu)物流方式1．未收到貨選擇快遞方式時應(yīng)該權(quán)衡交易中的風險與成本，盡可能選擇可提供實時查詢貨物追蹤信息的快遞公司。（2）與買家有效溝通賣家要及時向買家提供物流跟蹤信息，一旦物流方面出現(xiàn)問題一定要積極主動地與買家進行溝通。客戶服務(wù)技巧與糾紛處理培訓講義