




版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
護(hù)患溝通技巧蕪湖市二院胸心外科彭慧娟前言成功學(xué)大師戴爾.卡耐基曾經(jīng)說過“溝通能夠帶來其他知識(shí)不能帶來的力量,它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。”而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力,正如有的專家所說:“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?!?/p>
你需要了解對方
你需要有效地表達(dá)自己
溝通的重要
性如何去了解和把握患者或家屬的期望值,如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際所得達(dá)到患者和家屬的期望值?除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外,醫(yī)、護(hù)、患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用人際溝通形式非語言溝通語言溝通一、溝通溝通的類型語言性溝通非語言性溝通
指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。
不使用語言、文字的溝通,它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的,它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置
交往中一個(gè)信息的表達(dá)=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情。
非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)反應(yīng)時(shí)間類語言形式
儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語
微笑的意義
·微笑能打動(dòng)人心
·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心
·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。
微笑的藝術(shù)
·讓微笑發(fā)自內(nèi)心
·不要不敢笑
·不要強(qiáng)顏歡笑
·身處困境也要微笑
·用微笑驅(qū)散你的不快
·保持心情愉快案例紀(jì)實(shí)某醫(yī)院婦科病房的兩女患者,一位是城市教師,一位是郊區(qū)農(nóng)民,后者常有成群家屬探視,且家屬行為較粗野,如大聲說話、抽煙或隨地吐痰,護(hù)士雖對之很反感,但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后,此患者便常常指責(zé)護(hù)士,易激動(dòng),甚至辱罵,連家屬也如此。案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為,由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長出面調(diào)解,該患者反映護(hù)士常對她愛理不理,給她臉色看,因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁,是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則,但做到卻不容易,尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異,護(hù)士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感,一旦把反感溢于言表,或居高臨下地使臉色,便容易傷害患者自尊,引發(fā)沖突。常用的溝通技巧傾聽反映提問重復(fù)澄清闡明沉默觸摸
你會(huì)傾聽嗎?
---保證信息準(zhǔn)確無誤---傾聽技巧上天賦予我們一根舌頭,卻給了我們一對耳朵,所以,我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽:取得智慧的第一步;有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明:嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽為什么要傾聽?只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息;傾聽使對方有被尊重的感覺,獲得信任;傾聽是激勵(lì)對方一種簡單有效的方法;善于傾聽才能更好地表達(dá);傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵;價(jià)值影響傾聽的因素
溝通的環(huán)境:嘈雜個(gè)體因素
感到厭倦用心不專缺乏耐心急于表態(tài)自以為是排斥異議心理定勢的影響身體語言的影響
---保證信息準(zhǔn)確無誤---澄清的技巧
如何重述??重述把對方的話重復(fù)敘說一遍,要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容,并不加判斷。
病人說:“我感到很冷”你可說:“你感到很冷,是嗎?”
保證信息準(zhǔn)確無誤澄清的技巧當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時(shí),護(hù)士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí),可以這樣問:“您是說……”;“對不起,我還未能理解,麻煩您再說一遍。”溝通技巧復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃……復(fù)述引導(dǎo)即為
復(fù)述和附加問題這兩
種手段結(jié)合起來使用,您
就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到
您想要獲得更多信息
的某個(gè)具體方面提問開放式提問
對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題封閉式提問
對方只能用“yes”或“no”來回答的問題溝通技巧封閉式問題開放式問題頭痛?好些嗎?你還有問題嗎?你有什么問題?感覺什么樣?是哪里不舒服?請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題!
給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護(hù)士是真正用心在聽組織問題并記錄資料觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄使用沉默技巧的意義溝通技巧沉默的技巧
案例
一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí),看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的,老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……
說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太,并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激地說:“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”溝通技巧觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來,對聽力或視力不佳者,撫摸可使對方引起注意,加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng),也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等,若使用觸摸不當(dāng),反而會(huì)起不良作用。
觸摸你會(huì)和患者說話嗎?語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具,在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示:在醫(yī)患糾紛中,有65%是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。
注意外在形象
儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要,護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊,服飾整潔,面帶微笑,語言和藹。
如何和患者說話運(yùn)用好文明語言
護(hù)士同患者接觸最多,語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言,給患者以溫暖,使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。
護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心,還利于與他們建立相互信賴、信任。
與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言,以免引起反感;與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言,使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感,增強(qiáng)交流效果。
運(yùn)用好文明語言適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼:爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼:以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。語言表達(dá)請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯道歉由于工作的疏忽或失誤,影響了患者的利益,或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象,要及時(shí)說聲“對不起!”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠,神情要肅然,是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意,決不可敷衍行事。道歉時(shí),也不要過分,糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事,應(yīng)當(dāng)堂堂正正。
告別熟人間說話告別時(shí),一般說一聲
“再見”,或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時(shí),可以點(diǎn)頭致意,應(yīng)講”請多保重”
、“請小心慢走”如果有時(shí)顯得太簡短,還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果,多說幾句話。正式會(huì)議,則須請示后征得會(huì)議主持者同意方可離場。同情和體貼
在與患者交往中,讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要,用一些關(guān)心、體貼的語言效果很好,要樸實(shí)自然真誠地表達(dá)自己的關(guān)心和同情,真正感受到護(hù)士的同情和體貼。
實(shí)際操作溝通
嫻熟的護(hù)理操作技術(shù),豐富的專業(yè)知識(shí),一絲不茍的工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通的重要條件,沒有精湛的技術(shù)、良好的護(hù)理手段,同樣不能使患者滿意。護(hù)士不僅要有外表的端莊,還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責(zé)任護(hù)士不斷努力學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平,溝通才能得心應(yīng)手。案例一
患者第一次住院,對于陌生的環(huán)境有些不安。
A護(hù)士對他說:您好,我是你的責(zé)任護(hù)士小張,今后你有什么事情請找我,我會(huì)盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?,我已通知床位醫(yī)生馬上會(huì)來看病,我先帶你四處在病區(qū)走走,熟悉一下環(huán)境。
B護(hù)士對病人家屬說:病人住12床,你們先過去等好,我等會(huì)兒來給他量血壓,不要走開啊。
啟示:護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇,充滿關(guān)心和同情,從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例二
患者住院期間每天需要靜脈輸液,有些患者靜脈條血管不好,對穿刺感到特別緊張。
A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后,說:“我用小針頭給你穿刺好嗎?你放松些,就不會(huì)那么疼了,來,深吸氣!”趁患者放松時(shí),一針見血地完成了輸液操作。
B護(hù)士說:“9床某某某!打針了!”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著,“你的血管長得不好,待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦!不然又要腫了!”
啟示:積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激,能夠積極配合治療。
催款的語言藝術(shù)
催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感,話沒說好,常常遭到患者的冷眼冷語,請比較護(hù)士甲乙的催款方式。
護(hù)士甲問:“老李,要拿藥了,什么時(shí)候去交錢?”
患者煩躁地回答:“又要我交錢,前幾天才交的!”
護(hù)士乙問:“李師傅,今天要用消炎藥,需要200元錢就可以把藥拿回來了,您什么時(shí)候去交錢呢?我可等著米下鍋??!”
患者配合地說:“哦,好吧,我這就去交!”
雖然催款令人感到不愉快,但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫,效果相比之下會(huì)好些,護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。
溝通藝術(shù)的案例
在臨床護(hù)理中,護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況,常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢?不妨從以下幾方面入手。
溝通藝術(shù)的案例溝通信息的偏差護(hù)士在工作緊張、繁忙,工作量大時(shí)急于求成,與患者溝通時(shí)不注重方法,技巧、速度太快,給患者過大的信息量,超過患者的承受力,致使患者難以接受,再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一,如在進(jìn)行住院評估時(shí),問到病人的文化程度時(shí),問:“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答,影響溝通結(jié)果。
護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí),不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度,只考慮自己能夠完成工作,如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離,缺乏靈活機(jī)動(dòng)性,甚至在患者病重或病痛不安,難以接受外來信息的情況下,不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話,從而達(dá)不到溝通的效果。
對溝通時(shí)機(jī)掌
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 電梯故障應(yīng)急維修與施工保障合同示例(二零二五)
- 二零二五年度房產(chǎn)買賣合同模板
- 2025年度農(nóng)村宅基地贈(zèng)與合同法律效力評估范本
- 2025年智能輸電系統(tǒng)項(xiàng)目建議書
- 纖維織物-納米紙負(fù)載納米粒子自組裝層的構(gòu)建及其SERS應(yīng)用研究
- 基于Mask R-CNN的腮腺腫瘤輔助診斷
- GH3625合金官材制備及高溫熔鹽腐蝕性能研究
- 2025年新型有機(jī)酸開發(fā)與生產(chǎn)項(xiàng)目合作計(jì)劃書
- 2025年度創(chuàng)新型企業(yè)辦公場所租賃服務(wù)合同
- 銀行業(yè)股權(quán)轉(zhuǎn)讓居間合同
- 放射及相關(guān)人員輻射安全與防護(hù)培訓(xùn)考核試題
- 多物理場耦合
- 水利水電工程施工質(zhì)量管理及驗(yàn)收規(guī)程講課稿課件
- 介入科規(guī)章制度
- GB/T 44723-2024氫燃料內(nèi)燃機(jī)通用技術(shù)條件
- 駕駛員職業(yè)健康知識(shí)培訓(xùn)
- 【課件】程式與意蘊(yùn)-中國傳統(tǒng)繪畫+課件高中美術(shù)人美版(2019)美術(shù)鑒賞
- 光纖布拉格光柵(FBG)
- 機(jī)電設(shè)備及工藝作業(yè)指導(dǎo)書
- 能源崗位招聘面試題與參考回答2024年
- 新版《鐵道概論》考試復(fù)習(xí)試題庫(含答案)
評論
0/150
提交評論