呼叫客服中心應(yīng)急預(yù)案

呼叫中心突發(fā)大事處理預(yù)案為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運行,提高特別狀況處理應(yīng)變力量,特制定本標準,標準共涉與一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)故障、斷電、安全防護〔火警與盜竊、個人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量特別增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理等內(nèi)容。一、座席設(shè)備故障處理類別描述：如覺察座席電腦、話機、耳機設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺單個座席不能登錄；應(yīng)用程序單個座席不能使用。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：1、呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)馬上上報值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進入用戶來電的處理流程。2、馬上通知系統(tǒng)運維專員進展處理。3、故障開頭和恢復(fù)時間均應(yīng)在組長日志上做好記錄。二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理類別描述：全部〔或其中一個〕,〔或查詢緩慢〕,不能正常使用的狀況。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：1、呼叫業(yè)務(wù)員馬上告知組長并在員工日志做好時間和現(xiàn)象的簡潔記錄。2、應(yīng)馬上通知系統(tǒng)運維專員現(xiàn)場或遠程桌面進展處理。35分鐘內(nèi)，上報呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場秩序的安排。410分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)馬上通知運營主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)〔如聯(lián)系系統(tǒng)供給商。5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的詢問，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。6、如需進展手工操作，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)具體登記有關(guān) 的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)登記客戶聯(lián)系方式并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。7、呼叫中心治理機構(gòu)依據(jù)呼叫量特別增長預(yù)警方案做好人員調(diào)配。8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長 通知上述領(lǐng)導(dǎo)。9、組長在日志上與系統(tǒng)故障狀況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。三、斷電處理呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：1、如有市電斷電狀況發(fā)生，應(yīng)馬上通知系統(tǒng)運維專員和中心領(lǐng)導(dǎo)，告知具體斷電狀況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會受到......設(shè)施的電力。2、如呼叫中心線路故障緣由導(dǎo)致呼叫中心停電斷電狀況，值班組長應(yīng)馬上以 方式上報主管，即刻安排修復(fù)。3、斷電后為了省電以保證呼入效勞，全部不必要使用的電器應(yīng)關(guān)閉。4四、空調(diào)故障處理類別描述：空調(diào)不能使用呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：1、如消滅空調(diào)故障，值班組組長應(yīng)馬上通知聯(lián)系主管。2、由主管聯(lián)系修理人員進展修復(fù)。五．安全防衛(wèi)類別描述：呼叫中心現(xiàn)場的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：1、火災(zāi)呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要生疏滅火器的使用方法，以與火災(zāi)報警 〔11。呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要按操作規(guī)程對計算機進展操作，不得擅自拆卸計算機，以免線路短路造成火災(zāi)。119報警，值班組長組主管。不要因搶救個人財產(chǎn)而影響撤離?；饎?。假設(shè)火勢失控，應(yīng)與時撤退。假設(shè)在可能的狀況下應(yīng)就近關(guān)閉理火勢。在到達安全地帶后，負責人必需盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。2、盜竊主管或者經(jīng)理依據(jù)現(xiàn)場狀況打算是否報警處理。假設(shè)運行沒有受到影響，效勞將會連續(xù)，除非治理人員要求保持現(xiàn)場。六、個人事故類應(yīng)急預(yù)案類別描述：現(xiàn)場人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：消滅事故后組長馬上向主管匯報并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場?，F(xiàn)場主管推斷是否需要清理現(xiàn)場，并作消毒處理；假設(shè)是，則對中心現(xiàn)場進展清理與消毒處理。10分鐘內(nèi)現(xiàn)場主管對人員缺少狀況做出接通率評估，并依據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。......22人以上，應(yīng)通知中心領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)馬上報告上級領(lǐng)導(dǎo)，以打算是否將員工送到醫(yī)院承受救治。七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈局部中斷。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應(yīng)在第一時間收集網(wǎng)絡(luò)的特別狀況，由系統(tǒng)運維專員反響至責任部門進展檢查和處理。2/文件效勞器死機/業(yè)務(wù)員要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信息。3、數(shù)據(jù)庫損失：由于數(shù)據(jù)太多會在壓縮時喪失數(shù)據(jù)，全部的數(shù)據(jù)每周都會定期備份，這樣可以削減喪失數(shù)據(jù)的損失。八、呼入量特別增漲類別描述：呼入量特別增漲呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：12一級支持呼叫中心全部效勞實體的呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入 受理工作。3、二級支持在一級支持供給后，狀況仍未得到有效掌握并持續(xù)30分鐘或更長時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補人員〔如放假休息的員工〕快速到位。430分鐘或更長時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如治理處客服助理等)依據(jù)事態(tài)程度啟動應(yīng)急方案。九、媒體采訪等公共危機處理1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場采訪時,應(yīng)第一時間告知中心領(lǐng)導(dǎo),在沒有獲得領(lǐng)導(dǎo)允許的狀況下,制止承受媒體或記者的采訪。