第三講人際溝通的本質(zhì)與方式、溝通原則與藝術(shù)課件

第三講人際溝通的本質(zhì)與方式、—周育山第三講人際溝通的本質(zhì)與方式、—周育山1聽出言外之意是溝通交流的最高境界。－－－管理學家彼得·德魯克（1909－2005）這也是人際溝通的本質(zhì)。對于溝通的本質(zhì)我們該如何理解呢？人際溝通的本質(zhì)第一節(jié)：聽出言外之意是溝通交流的最高境界。－－－管理學家彼得·德2溝通及其過程溝通是雙方的行為，且有中介體人人機機溝通及其過程溝通是雙方的行為，且有中介體人人機機31.1.1溝通是一個過程

溝通的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)譯碼接收者作出反應(yīng)編碼溝通渠道（媒體）發(fā)信者反饋譯碼接收者作出反應(yīng)編碼溝通渠道（媒體）1.1.1溝通是一個過程譯碼接收者作出反應(yīng)編碼溝通渠道（4一、人際溝通的基本過程溝通是雙方的行為，且有中介體。溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。溝通在管理的各個方面得到了廣泛的運用。領(lǐng)導(dǎo)者要履行好其指導(dǎo)、協(xié)調(diào)激勵的職責，就必須掌握良好的溝通技巧一、人際溝通的基本過程5溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認同來使個人或群體間的認知以及行為相互適應(yīng)。溝通的本質(zhì)溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上6溝通的方式溝通的方式7溝通的方式口頭溝通書面溝通電信溝通學習目標：1.了解溝通的三種方式，并能靈活地加以選用。2.明白口頭溝通的要領(lǐng)，并能在生活工作中合理應(yīng)用。3.掌握書面溝通的要領(lǐng)，并能在生活工作中加以應(yīng)用。4.把握電信溝通的要領(lǐng),并能在生活工作中合理應(yīng)用。5.明了三種溝通方式的利弊，并能在生活工作中配合使用。溝通的方式口頭溝通學習目標：8第一節(jié)口頭溝通第一節(jié)口頭溝通9【問題討論】口頭溝通的優(yōu)點和不足有哪些？◎1.充分了解對方（背景和興趣）◎2.盡量使用普通話◎3.慎選適當?shù)臅r間和地點◎4.清楚明白地說◎5.簡單、扼要地說◎6.調(diào)整口語表達模式◎7.禮貌語言不可少◎8.不斷觀察對方◎9.盡量不讀稿二、口頭溝通需要注意的問題【問題討論】口頭溝通的優(yōu)點和不足有哪些？二、口頭溝通需要注意10口頭溝通時最好提醒自己必須配合對方的身體語言來加以印證說話者的真意請問聽不清楚的部分，以致以訛傳訛強制把自己的意見加在對方身上，當面勉強對方承認，使當事人十分不愉快口頭溝通時最好提醒自己必須配合對方的身體語言來加以印證說話者111.應(yīng)當會議溝通的選擇一對一溝通2.應(yīng)當一對一進行溝通的選擇了會議溝通面對面溝通的誤區(qū)1.應(yīng)當會議溝通的選擇一對一溝通面對面溝通的誤區(qū)12采用口頭或書面的方式，主要應(yīng)該根據(jù)受訊人的習慣和事情的性質(zhì)，不可憑發(fā)訊人的喜好。受訊人喜歡口頭的方式，就盡量以口頭為主，以書面為輔。反之，受訊人習慣于用眼睛看而不喜歡用耳朵聽，那就應(yīng)該以書面為主。有效的組織溝通最好同時使用書面溝通和口頭溝通兩種方式。采用口頭或書面的方式，主要應(yīng)該根據(jù)受訊人的習慣和事情的性質(zhì)，13【問題討論】口頭溝通的優(yōu)點和不足有哪些？◎1.充分了解對方（背景和興趣）◎2.盡量使用普通話◎3.慎選適當?shù)臅r間和地點◎4.清楚明白地說◎5.簡單、扼要地說◎6.調(diào)整口語表達模式◎7.禮貌語言不可少◎8.不斷觀察對方◎9.盡量不讀稿二、口頭溝通需要注意的問題【問題討論】口頭溝通的優(yōu)點和不足有哪些？二、口頭溝通需要注意14課堂小互動——距離產(chǎn)生美選一位男同學和一個女同學為一組兩人在空地上相隔5米面對面站好由工作人員喊開始，兩個人面向?qū)Ψ铰目拷斈阌X得位置適當?shù)臅r候就停下來然后跟對方說“你好，很高興認識你?！保ㄅ_詞可以自己編可以向?qū)Ψ浇忉屪约海┤缓髧L試不同的距離的感受(也可以兩個男同學或者兩個女同學互動)課堂小互動——距離產(chǎn)生美選一位男同學和一個女同學為一組15※溝通是要有方式的，特別是面對面的溝通，這時候控制好雙方適當?shù)木嚯x是有必要的。中國人交談時的距離：朋友熟人之間0.5-1米；一般社交活動1.5米左右；某人對著人群講話時一般都在3米以上※溝通是要有方式的，特別是面對面的溝通，這時候控制好16＜45厘米——親密距離（家人、夫妻、情侶、知心朋友）45-120厘米——私人距離（伸手可握到對方的手，但不易接觸到對方的身體）120-360厘米——社交距離（禮節(jié)上較正式的交往關(guān)系）＞360厘米——公共距離（適用于公共場合及陌生人相處）＜45厘米——親密距離（家人、夫妻、情侶、知心朋友17人與人之間要根據(jù)實際情況來不斷調(diào)整距離，不該靠得很近時如果你靠得很近，就容易造成誤解。沒有距離就沒有朋友，只有把握好交往中合適的距離，才能在人際交往中游刃有余。人與人之間要根據(jù)實際情況來不斷調(diào)整距離，不該靠得很近18【問題討論】你覺得同學之間相處應(yīng)該講究哪些分寸？男女同學在一起時有哪些方面容易引起別人的猜疑？【問題討論】你覺得同學之間相處應(yīng)該講究哪些分寸？男女同學在一19第二書面溝通第二書面溝通20◎

1.提高受訊人閱讀興趣◎2.主旨要簡單、明了、親切◎3.文字盡量接近口語化◎4.避免引起不悅的情緒◎5.字斟句酌，防止“失之毫厘，謬以千里”◎6.事先模擬可能產(chǎn)生的疑惑◎7.明確指明誰是受訊人，并且以電話追蹤其是否收到，有無任何困難或意見，使受訊人無從推托◎8.必要時指定詢問或聯(lián)系的電話或人員，以利查詢◎9.增強書面文件的可信度與公信力，使大家自動想看而又給予相當?shù)闹匾?，依照書面?nèi)容去執(zhí)行

【問題討論】書面溝通的利弊有哪些？一、書面溝通的注意事項◎1.提高受訊人閱讀興趣◎2.主旨要簡21【問題討論】下面這兩個案例對你有什么啟發(fā)？一對熱戀的男女相約去吊祭一位長輩，后來兩人鬧情緒。出殯那天只有男的去了殯儀館，他沒有看到女的，越想越覺得不對，就寫信給女的道歉，誰知女的看了信更為惱火。信是這樣寫的：“親愛的，昨天去殯儀館，原本是想看你，沒想到?jīng)]看到你，心中好難過。”1930年5月，蔣介石與馮玉祥、閻錫山大戰(zhàn)中原時，馮、閻曾商定會師河南北部的沁陽，以集中兵力聚殲駐守在那里的蔣軍?？墒牵T玉祥手下的作戰(zhàn)參謀在擬訂作戰(zhàn)命令時，卻把“沁陽”寫成了“泌陽”（注：該地在河南南部，與沁陽相距近千里）。一字之差，使馮軍誤入泌陽，失去了聚殲蔣軍的有利戰(zhàn)機，反而使蔣軍坐得了戰(zhàn)爭的主動權(quán)?！締栴}討論】下面這兩個案例對你有什么啟發(fā)？一對熱戀的男女相約22【問題討論】請問這是誰的錯？一個從美國留學回來的年輕人接到香港的一個會議邀請函，便寫申請給領(lǐng)導(dǎo)，希望自己能夠去參加，同時把邀請函也附在了后面。結(jié)果等申請被上級批下來時，會期已經(jīng)過去了，于是他就抱怨領(lǐng)導(dǎo)辦事效率太差。凡是和自己切身利益相關(guān)的事情最好采取面對面的溝通特別是重要的、緊急的事宜，盡可能當面說【問題討論】請問這是誰的錯？一個從美國留學回來的年輕人接到香23三、網(wǎng)上即時通訊（一）MSN與QQ的區(qū)別QQ時代的口號是“只愛陌生人”MSN時代的口號是“不和陌生人說話”,把聊天的功能從虛擬的天堂拉回到人間

（二）網(wǎng)上聊天的注意事項1.保護好個人隱私2.遵守各種相關(guān)的法律法規(guī)三、網(wǎng)上即時通訊（一）MSN與QQ的區(qū)別24短信溝通僅僅適用于非重要的問題，重要的問題一定要在第一時間里電話溝通或面談。手機短信寫作的注意事項1.針對不同的語境寫作合適的內(nèi)容，避免陳陳相因2.注意署上發(fā)信人的姓名3.避免調(diào)侃過度4.拒絕擬寫和傳播褻瀆、惡搞、謾罵、搞人身攻擊之類的短信，拒絕擬寫和傳播一些社會不正之風乃至反動言論之類的短信。第三、手機短信溝通短信溝通僅僅適用于非重要的問題，重要的問題一定要在第一時間里25第四電信溝通一、電子郵件（E-Mail）溝通切記收信對象是一個“人”，而不是一臺機器電子郵件的“標題”要明確信件內(nèi)容應(yīng)簡明扼要注明發(fā)信者及其身分回復(fù)電子郵件前考慮替代性的溝通管道能夠面對面溝通的就不用電話溝通，能夠電話溝通的就不用電子郵件溝通第四電信溝通一、電子郵件（E-Mail）溝通切記收信對象26二、求職中的書面溝通二、求職中的書面溝通27（一）求職信在科學史上，法拉第之所以能成為全世界聞名的大科學家，就得益于他向戴維寫的表現(xiàn)誠意的“求職信”。戴維(1788-1829)是19世紀英國著名的化學家，23歲便被聘為英國皇家學會主講。法拉第(1791-1867)原本是一個學徒工，每天負責做訂書工作，他為了求得戴維指教，并能成為他的助手。1813年法拉第冒昧地給戴維寫了一封信，寄了自己認認真真整理好的自己親自去旁聽戴維講演的記錄，表示自己對科學的熱心和求師的誠意。他當時只是想碰碰運氣，誰知，戴維被他的誠意所感動，看出他是一個很有前途的科技新苗，就很快回了信，并約法拉第面談。見面后，決定請法拉第做自己的助手，安排在皇家實驗室工作，就這樣，在戴維的幫助下，法拉第終于成了偉大的科學家。（一）求職信在科學史上，法拉第之所以能成為全世界聞名的大科學28求職信寫作的原則

指向具體的個人

不要超過1頁紙讓對方能在30秒鐘內(nèi)讀完(簡短、引人入勝、個性化

)避免糟糕的語法、錯誤的標點、不正確的書寫一封完整的求職信包括如下8個方面內(nèi)容：我的基本情況我知道什么我會做什么我做得怎么樣我想做什么我還喜歡什么我會怎么做怎么聯(lián)系我求職信寫作的原則指向具體的個人29求職信的格式自薦書××公司王經(jīng)理：您好！我是武漢××職業(yè)技術(shù)學院一名即將畢業(yè)的高職生，想在貴公司里找一份有關(guān)汽車貿(mào)易方面的工作。我學的專業(yè)是汽車貿(mào)易。到目前為止，全部學業(yè)已出色完成，每門功課成績均在85分以上。附上一份個人簡歷和大學期間各科成績一覽表，供您參閱。從我的簡歷中您可以看到，我曾多次受到學校的表彰。我的一篇專業(yè)論文《××××》曾發(fā)表在《××××》雜志上，并榮獲2004年度湖北省優(yōu)秀大學生科研成果一等獎。今年上半年，我在貴公司實習了一段時間，我深深地感到，貴公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視人才，辦事效率高，員工之間團結(jié)協(xié)作精神強?？梢韵胂瘢谶@樣的環(huán)境中工作，作為貴公司的一員，該多么自豪。當然，條件如此優(yōu)越的公司，想進去絕非易事。但我堅信自己有能力敲開貴公司的大門。我已熟練掌握了本專業(yè)的基礎(chǔ)理論知識和操作技能，有獨立工作的能力。我的英語過了四級，拿到了四級證書。我的汽車修理技術(shù)拿到了中級證書，我的汽車貿(mào)易專業(yè)也通過了國家中級考試。我在貴公司實習期間發(fā)揮了我的汽車貿(mào)易專長，獲得貴公司的好評。我想信，在一個崇尚平等競爭的公司里，我會如愿的?，F(xiàn)隨函將本人簡歷、學籍表、論文及相關(guān)證書復(fù)印件呈上。最后，我希望貴公司能給我一個為貴公司作出貢獻的機會，我熱誠地期待您的答復(fù)。此致敬禮自薦人：王一凡2007年5月20日聯(lián)系地址：××××××郵政編碼：××××××聯(lián)系電話：××××××

求職信的格式自薦書30正確的簡歷制作方式應(yīng)該是：一張紙的中文簡歷（最好是表格式），后接英文簡歷（如有必要），相關(guān)的證明材料（如推薦表、成績單、相關(guān)技能資料、獎勵評論性資料、社會實踐材料、推薦信等），若有求職信，可放在最后。簡歷簡歷，簡單有力。簡歷最好不要超過2頁，如果你能夠用1頁紙清晰地表達自己，千萬不要用2頁紙。如果你使用2頁的簡歷，千萬將第2頁充滿2/3以上，不然就堅決選擇一頁的簡歷。簡歷中的重要信息一定要出現(xiàn)在第一頁，每項標題項中最重要的細節(jié)一定要出現(xiàn)在第一項，次重要的細節(jié)出現(xiàn)在最后一項，其他信息安排在中間，避免給人以虎頭蛇尾的感覺。（二）求職簡歷正確的簡歷制作方式應(yīng)該是：（二）求職簡歷31求職簡歷求職簡歷32溝通的原則溝通的原則33學習目標：1.明白中國人的特殊溝通原則，并能在日常生活中加以應(yīng)用。2.養(yǎng)成自己判斷的習慣，而不是胡亂地傳達別人的話。3.掌握將信將疑的溝通心態(tài)，并能合理加以規(guī)范。4.掌握溝通的基本原則，并能在實際溝通中靈活運用。5.明白少說不是不說的道理，能夠說得恰到好處。6.透過有效的方法來增加自己的溝通效能。第一中國人的特殊溝通原則第二溝通的基本原則學習目標：第一中國人的特殊溝通原則34一、見面三分情習近平會見來大陸訪問的國民黨名譽主席連戰(zhàn)一、見面三分情習近平會見來大陸訪問的國民黨名譽主席連戰(zhàn)35了解了中國人的“見面三分情”，有很多事情就應(yīng)該舍棄電話或函件而改用面對面處理，這樣不但可以充分溝通意見，也可提高事情的成功率，甚至改變整個局面。你要尊重對方，對方才會有“三分情”產(chǎn)生

了解了中國人的“見面三分情”，有很多事情就應(yīng)該舍棄電話或函件36中國的農(nóng)民素質(zhì)真的很高！“我伸出一個大拇指意思是‘我們生活在一個地球，我尊敬你如此地熱愛環(huán)保事業(yè)！’這個農(nóng)民伸出兩個手指告訴我‘地球有南北兩極’，我伸出四個手指告訴他‘地球有四大洋’，他伸出七個手指意思是說‘地球有七大洲’，我伸出九個手指告訴他‘太陽有九大行星’，他伸出一個食指告訴我說‘都圍繞一個核心在旋轉(zhuǎn)’。”

這個白毛雜種太能吹牛了

他伸出一個手指說‘我一頓能吃一個饅頭’，我伸出兩個手指告訴他‘我能吃兩個饅頭’，他伸出四個手指說‘我能吃四個’，我告訴他‘我餓的時候能吃七個饅頭’，他竟然告訴我能吃九個，我就指著他讓他滾！”

一個旅游團的客車路過一片農(nóng)田的時候，車上的老外看到窗外農(nóng)民在鋤草，就用英文對導(dǎo)游說：“中國的農(nóng)民太有環(huán)保意識了，寧可用鋤頭鋤草也不用農(nóng)藥，我要和他溝通一下！”女導(dǎo)游驚詫地說：“你們怎么溝通啊，他不懂英文的，我來幫你吧！”“不用，謝謝，我們的手勢是相通的，地球本身就是一個村子而已！”中國的農(nóng)民素質(zhì)真的很高！這個白毛雜種太能吹牛了一個旅游團的37【問題討論】下面這個案例對你有什么啟發(fā)？有客人來家中，在他告辭的時候，主人總是說：“哎呀，再聊一會兒嘛，難得你來?！庇袝r這客人真的就坐下來又聊，等客人走后，主人就說：“忙得要死，跟我聊這么久?！钡袝r這客人又堅決要走，主人在客人走后又說：“我今天正好沒有事做，也不陪我聊聊，忙就不要來嘛，忙來干什么？”為什么和中國人打交道這么難？其實是我們只在聽而沒有去看，如果你能注意到主人在說話時手心向下?lián)沃嘲l(fā)扶手，就表示要送客了，如果手心是向上的，就表明他還不想站起來，還想繼續(xù)聊?！締栴}討論】下面這個案例對你有什么啟發(fā)？有客人來家中，在他告38第一節(jié)中國人的特殊溝通原則我告訴你的這些話，請你不要告訴別人你若要告訴別人，就不要說是我說的如果你告訴別人是我說的，我一定否認第一節(jié)中國人的特殊溝通原則我告訴你的這些話，請你不要告訴39溝通的基本原則一、首因效應(yīng)原則（第一印象）

其一：進入大學后，跟班上的同學一起聊天，一定會聊到出生地和高考成績的話題，我也簡單地自我介紹，突然有一個人問：“什么?這里是你的第一志愿?我是失算才進這里的?！边€有：“你是從鄉(xiāng)下來的吧？”他可能想開個小玩笑，但我卻笑不出來，這種人讓我第一眼就不喜歡他。習慣以貶低的口吻跟人說話的人是很令人討厭的。其二：第一次參加學校社團，約有十幾位學長、學姐開始介紹他們自己，我記不住他們的名字，因為好緊張。坐我旁邊的女孩不斷地幫我反復(fù)介紹，她真是個好人。所以誰都想跟這種人成為好朋友，熱心的人才會受歡迎。其三：社團里的一位新生對我說：“我是回讀重考的，所以我們應(yīng)該一樣大?！苯又终f，“喂，你這裙子哪兒買的？都用哪個品牌的護膚品？”她老是用很不客氣的口吻問我問題，真的覺得很煩。誰會喜歡這種自以為是的人呢？溝通的基本原則一、首因效應(yīng)原則（第一印象）其一：進入大學后40二、“白金法則”

白金法則別人希望你怎么對他，你就怎么對他黃金法則你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人二、“白金法則”白金法則別人希望你怎么對黃金法則你希望別人41應(yīng)用換位思考方式時需注意不要強調(diào)你為對方做了什么，而要強調(diào)對方能獲得什么或能做什么參考對方的具體要求或指令除非你有把握對方會感興趣，否則盡量少談自己的感受不要告訴對方他們將會如何感受或反應(yīng)涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”，褒獎的內(nèi)容與雙方都有關(guān)時盡量用“我們”涉及貶義內(nèi)容時，避免使用“你”為主語，以保護對方的自我意識今天下午我們會把你們所需要的東西準備好。你們需要的東西正在整理中，預(yù)計今天下午能完成，屆時將準時送達。你的要求……你需要的關(guān)于溝通方面的書籍……我們很高興授予你“優(yōu)秀班干部”稱號。通過你的努力，你獲得了今年的“優(yōu)秀班干部”稱號。你會很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。我們?yōu)樗械陌嗉壋蓡T提供免費炊餐具。作為班集體的一員，你會享受到免費野炊餐具。你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。應(yīng)用換位思考方式時需注意不要強調(diào)你為對方做了什么，而要強調(diào)42三、信任原則

信任是溝通的基礎(chǔ)信任是一種態(tài)度你的一言一行，包括你的表情神態(tài)甚至一個眼神，都會透出你的態(tài)度讓自己的信用破產(chǎn)，就等于典當了自己的人格要想贏得別人的信任必須花費大量時間持續(xù)證明自己的誠懇

三、信任原則信任是溝通的基礎(chǔ)43【問題討論】下面這個案例對你有什么啟發(fā)？有一個年輕人，好不容易獲得一份銷售工作，勤勤懇懇干了大半年，非但毫無起色，反而在幾個大項目上接連失敗，而他的同事個個都干出了成績。他實在忍受不了這種痛苦。在總經(jīng)理辦公室他慚愧地說，可能自己不適合這份工作?！鞍残墓ぷ靼桑視o你足夠的時間，直到你成功為止。到那時，你再要走我不留你?！崩峡偟膶捜葑屇贻p人很感動。他想，總應(yīng)該做出一兩件像樣的事來再走。于是，他在后來的工作中多了一些冷靜和思考。過了一年，年輕人又走進了老總的辦公室。不過，這一次他是輕松的，他已經(jīng)連續(xù)七個月在公司銷售排行榜中高居榜首，成了當之無愧的業(yè)務(wù)骨干。原來，這份工作是那么適合他！他想知道，當初老總為什么會將一個敗軍之將繼續(xù)留用呢？“因為，我比你更不甘心?！崩峡偟幕卮鹜耆龊跄贻p人的預(yù)料。老總解釋道：“記得當初招聘時，公司收下100多份應(yīng)聘材料，我面試了20多人，最后卻只錄用了你一個。如果接受你的辭職，我無疑是非常失敗的。我深信，既然你能在應(yīng)聘時得到我的認可，也一定有能力在工作中得到客戶的認可，你缺少的只是機會和時間。與其說我對你仍有信心，倒不如說我對自己仍有信心。我相信我沒有用錯人?！蔽叶昧耍航o別人以寬容，給自己以信心，就能成就一個全新的局面。相信別人，相信自己，是對自己的最大寬容。整天耿耿于懷，擔心這個，擔心那個的人是不理智的。聰明的人，懂得用平和以及寬大的胸懷去接納別人。這就是信任?！締栴}討論】下面這個案例對你有什么啟發(fā)？有一個年輕人，好不容44【問題討論】海軍訓練有一個動作叫做操炮，就是一個水兵把一個炮彈遞給另一個水兵，讓他裝進炮膛。海軍規(guī)定，將炮彈送過去的水兵要說“好”，接炮彈的水兵也要說“好”，這樣才可以把手松開。海軍對操炮過程的要求，其實是最簡單的信息反饋。送炮彈的水兵說“好”，就是說我準備放手了，接炮彈的水兵說“好”，表示你可以放了。如果在操炮時士兵保持沉默，可能會發(fā)生什么情況？【問題討論】如果有人要求你去買一本筆記本，你該問清楚哪些問題？五、及時反饋原則

【問題討論】海軍訓練有一個動作叫做操炮，就是一個水兵把一個炮45彼此認同可以直達心靈呼吸的同步具有誘導(dǎo)性，它可誘導(dǎo)溝通者的心靈發(fā)生感應(yīng)，從而使雙方步調(diào)一致，彼此配合。說話時看著對方的眼睛是追求視線同步的好方法姿態(tài)的共同性。相似的相貌和相似的身材很容易成為朋友配合他人說話的速度，他緩慢地談吐時，你要緩慢地點頭；他說話急速時，你要迅速地作出反應(yīng)。尋找共同的感覺投其所好。投其所好最關(guān)鍵的一點是了解到他人的興趣愛好，自己也得在這個愛好上有所準備。難點是不主動挑起話題，而是通過暗示來表明自己是不經(jīng)意和他人的興趣愛好相一致。四、同步原則

彼此認同可以直達心靈四、同步原則46特別是年輕人，寧可多吃飯，絕對要少說話。少說話絕非不說話，只有懂得少說話的道理，才能在必要的時候說必要的話，既不失人也不失言。少說話永遠是不敗的法則，站在少說的立場來說，能不說則不說，不能不說則求說得恰到好處，這才是真正會說話的人。會說話而少說話的人最受人重視，也最值得大家敬重。六、多看、多聽、多想、少說特別是年輕人，寧可多吃飯，絕對要少說話。六、多看、多聽、多想47我們在說一件事之前一定要把問題弄清楚，萬不可人云亦云，聽風就是雨。很多事情需要自己親自去調(diào)查一下，并且聽聽別人怎么說，防止你說的和別人說的不一致以引起懷疑。我們爭求別人的意見主要是爭取他的同情和支持，你只要給他面子他就支持你，不管你有沒有接受他的意見，只要你不給他面子他就可能會破壞你，就這么簡單。【問題討論】臺灣有個老板想到菲律賓投資，他就叫那個打掃衛(wèi)生的來問：“你在公司這么久了，你對公司最了解，你覺得我們公司到菲律賓投資怎么樣？”“老板，你開玩笑，我一個掃地的怎么懂?！薄安徊唬惝斎欢?，你當然懂。”這個老板是不是神經(jīng)??？你把任何人都看成是貴人，你就永遠有貴人我們在說一件事之前一定要把問題弄清楚，萬不可人云亦云，聽風就48溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)49溝通的藝術(shù)學習目標：1.認識言默之道的內(nèi)涵，并能在生活和工作中不斷修煉和提高。2.掌握委婉說話和拒絕的藝術(shù)，提升自己的溝通能力。3.時時培養(yǎng)由情入理的溝通習慣，以期習慣成自然。4.體會讓對方自己改變的妙處，提升自己對矛盾的化解力。5.明白交淺不言深的道理，并能在日常生活中加以運用。第一言默之道第二由情入理第三交淺不言深溝通的藝術(shù)學習目標：第一言默之道50溝通是“藝術(shù)”而非“技術(shù)”，如圓似球，無定型定案，必須以“心”相應(yīng)，以“心”體“心”。惟有“柔軟之心”，方可“柔軟他人之心”，升華溝通之意境，實現(xiàn)溝通之目的。對溝通而言，真誠是基礎(chǔ)，智慧是靈魂，技巧是生命，語言是紐帶。溝通是“藝術(shù)”而非“技術(shù)”，如圓似球，無定型定案，必須以“心51言默之道溝通是一種組合除了語言之外，我們的內(nèi)在氣場和外在的為人表現(xiàn)常常起著主導(dǎo)作用。因此不說話時候的“默”本身也是一種溝通。

一般的人用嘴說話，聰明的人用腦說話，智慧的人用心說話。我們要學會先處理心情，再處理事情，遇到事情不要急著說，不要搶著說，而是要想著說。做到在適當?shù)臅r候說出一句漂亮的話，也在必要的時候及時打住一句不該說的話。言默之道溝通是一種組合52【問題討論】怎樣理解孔子說的“侍于君子有三愆：言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，未見顏色而言謂之瞽”以及對朋友要“忠告而善道之，不可則止，勿自辱也”。我們在與別人交往時要把握言默的分寸，既不能搶話說，也不能有話不說，更不能閉眼瞎說（沒眼色），要“善道之，不可則止”。也就是我們常說的“說不說不成問題，怎么說才要緊”?！罢f與不說”便形成個人的言默之道。如果我們能認識自己的言默之道，也了解對方的言默之道，用關(guān)心他來尊重他，順著他的言默之道來溝通，讓他言默自如，溝通就容易進行了。

沉默是金【問題討論】怎樣理解孔子說的“侍于君子有三愆：言未及之而言謂53很多人容易犯一個錯誤，認為對方不說話便是默認。實際上，對方不說話并不表示沒有意見或者贊成我們的想法。不說話很可能包含很多不明白表示出來的意思，諸如不敢說、不愿意說、一時不知道怎樣說才好、暫時不想表示、需要多一些時間考慮等。我們在溝通時要用眼睛看著對方，一方面表示尊重，一方面也是注意他的姿態(tài)、表情，配合著耳朵所聽到的來體會其真正的用意。

“默”之識別很多人容易犯一個錯誤，認為對方不說話便是默認?！澳敝R別54“微笑”就是“接納、親切”的標志司華伯年薪百萬得益于他的微笑不笑莫開店

“微笑”就是“接納、親切”的標志55【問題討論】青年人的想法為什么化成了泡影？有位大學畢業(yè)后初涉社會的青年人欲讓某廠長招聘其為廠辦秘書，青年人在廠長面前作自我推銷時說話拐彎抹角，半天不切主題。他先說：“廠長，你們這兒的環(huán)境不錯?！睆S長點了點頭。接著，青年人又說：“現(xiàn)在高學歷的人才是越來越多了?！睆S長還是點了點頭。爾后，青年人又說：“廠辦秘書一般要大學畢業(yè)，要比較能寫吧？”青年人的話兜了一個圈子，還是未道出自己的本意。豈料這位廠長是個急性子，他喜歡別人與他一樣說話辦事干脆利索。正因為青年人未摸透廠長的性格，結(jié)果話未說完，廠長便托辭離去，青年人的想法化成了泡影。【問題討論】青年人的想法為什么化成了泡影？有位大學畢業(yè)后初涉56稱呼是進入社交大門的通行證【問題討論】下面的案例對你有什么啟發(fā)？一位副科級領(lǐng)導(dǎo)始終對科里新來的那個大學生沒有好感，其實只有他自己才知道那是為什么：從小伙子報到的第一天起，就始終口口聲聲高喊他“陳副科長”，而別人都叫他“陳科長”的。良好的第一印象就是良好溝通的開端，良好的開端是成功的一半。稱呼是進入社交大門的通行證【問題討論】下面的案例對你有什么57第一節(jié)中國人的特殊溝通原則我告訴你的這些話，請你不要告訴別人你若要告訴別人，就不要說是我說的如果你告訴別人是我說的，我一定否認第一節(jié)中國人的特殊溝通原則我告訴你的這些話，請你不要告訴58對不同的人說不同的話

其二：小張：“王總，您好。我是小張?！蓖趵习澹骸澳愫茫罱?？很久不見，最近有什么新政策？”小張：“公司最近出來了一個渠道獎勵計劃，要和您談?wù)??！蓖趵习澹骸斑€要你多關(guān)照呀，具體怎么操作呢？”小張：“是這樣的……”見人說人話，見鬼說鬼話，不人不鬼說胡話其一：小張：“你小子最近忙什么？好久不見，也不給我電話?！蓖趵习澹骸澳阈∽釉趺床唤o我電話？我整天幫你賣貨，我是為你打工，你要知道。你很滋潤，和老婆享福，也不關(guān)心貧下中農(nóng)的死活。嘿……”小張：“談?wù)?jīng)的，我們公司最近要做一個渠道獎勵。”王老板：“快點，有話快說，有屁快放，我這里忙?！毙垼骸澳阈∽蛹笔裁?？是這樣的……”對不同的人說不同的話其二：見人說人話，見鬼說鬼話，不人不鬼592.藝術(shù)地拒絕【問題討論】下面這篇文章對你有什么啟發(fā)？別做“大家的秘書”雨如大學畢業(yè)后來到這家著名的合資企業(yè)做行政助理。剛進公司，就有不少同事讓雨如幫忙做些事情。雨如本來就不善于拒絕，再加上剛?cè)肼殘觯芟牒痛蠹姨幚砗藐P(guān)系，而需要幫忙的也都只是些小事，雨如便爽快地答應(yīng)了。雨如“樂于助人”的名聲越來越大，需要她幫忙的情況越來越多，甚至連行政秘書也可以常常吩咐她：“雨如，明天幫把這封信寄出去?！备嗤碌恼埱笠仓饾u變得理所當然起來，漸漸有了命令的意味。雨如對這些都可以不放在心上，可時間有限，擱在手頭上的事情常常因為幫他人忙而耽擱了。直到有一天，她因為幫人力資源部的張秘書輸入文件，把上級交代的事情給忘記了，她才意識到問題的嚴重性。更可氣的是，新同事報道時，別人介紹她時竟說：“雨如是我們大家的秘書?！庇耆绶浅Ｎy道幫助別人錯了嗎？2.藝術(shù)地拒絕【問題討論】下面這篇文章對你有什么啟發(fā)？60情景與對策場景一：身邊明明坐著技術(shù)部的高手，偏偏還遠遠地叫你：“雨如，文件怎么打開??？你過來看看，我怎么還是不會？”對策：走過去，一邊幫他做，一邊笑嘻嘻地對他說：“網(wǎng)上正流傳一種說法：第一次不知道很正常，第二次不知道智商低下，第三次不知道就可以算做‘高蛋白’了?！保ǜ叩鞍?高級笨蛋+白癡）場景二：快下班了，他走過來把一堆文件丟在你桌上說：“雨如，你打字快就幫我把文件打了吧？”然后頭也不回地走了。對策：跟著也趕快溜掉，第二天早上問你的時候，你一臉同情地說：“昨天下班經(jīng)理看到我在給你打稿，問我為什么呢……所以我就沒敢打……”他肯定也不敢去問老總的。場景三：企劃部的他把一個很爛的方案挑出來，拿給雨如說：“老板明天就要，今晚你趕出來，說不定他會對你另眼相看哦！”雨如知道，他又是把根本中不了的標讓她代為完成。對策：如果有信心，干脆熬個通宵做好它，親自送到老總辦公室。如果爛得無可救藥，當時就明確地告訴他：“還是你自己做了，讓老總對你另眼相看吧！”話里藏話，他也懂的。情景與對策場景一：身邊明明坐著技術(shù)部的高手，偏偏還遠遠地叫你61情景與對策場景四：新同事到了，他指著你介紹說：“雨如是我們‘大家的’秘書。”對策：上下打量著新同事，然后對他說：“可惜，看來她的脾氣沒有我好，不能滿足你們當領(lǐng)導(dǎo)的癮了！”弦外之音讓他自己看著辦。場景五：辦公室里最喜歡利用別人的大姐走過來說：“雨如，幫我把這個文件送給李總?！贝蠹叶贾览羁傉诎l(fā)脾氣，雨如一臉為難。對策：詫異地問她：“你不知道李總在發(fā)脾氣嗎？可能他看到你了心情會好些?！泵鎸θ绱酥耍匀灰敛豢蜌獾鼐芙^。場景六：那個最喜歡在雨如面前撒嬌的琴子又嗲聲嗲氣地對你說：“雨如，我晚上有約會，反正你也沒有男朋友，幫我加加班，回來給你帶好吃的?！睂Σ撸阂侧锹曕菤獾鼗貞?yīng)她：“今晚我要到香格里拉去相親，還是一位‘海龜’呢。”你以為你是誰啊？我的約會比你高級多了！情景與對策場景四：新同事到了，他指著你介紹說：“雨如是我們‘62有能力幫助他人不是一件壞事，一個人如果總是輕易地拒絕一些因緣、機會，久而久之自然就會失去一切。不過，有些事情不能、不會，或是做不到、不愿意，難以做到“有求必應(yīng)”時，那也只有拒絕了。拒絕別人畢竟是一件傷害別人感情的事情，所以一定要掌握技巧，把握分寸，給對方一個臺階下，也給自己一個退路。1.待人寬容，樂于助人只有平常喜歡幫助別人，一旦真的無法答應(yīng)別人的要求而必須說“不”時，才可以更有信心地拒絕而不會有內(nèi)疚感。2.耐心傾聽，適當建議3.不要立刻拒絕4.不要生氣拒絕5.言簡意賅，理由得當

有能力幫助他人不是一件壞事，一個人如果總是輕易地拒絕一些因緣63溝通要有新意

其一：清代某私塾先生有4個學生。一日，當?shù)貋砹藗€戲班，4個學生都想去看戲，不安心讀書。先生見此情況，就對4個學生說：“我提一個問題，如果誰答得合我意，我就允許誰去看戲。我問的問題是讀書好乎？看戲好乎？”甲生不假思索地搶先答道：“看戲好！”先生生氣地說：“你就知道玩！”乙生見甲生碰了釘子，立刻回答：“自然是讀書好！”先生搖著頭笑著說：“此老生常談也，誰都會這么說?！北姶饲闆r，采用了調(diào)和折中的圓滑說法：“書也須讀，戲也須看?！毕壬圆粷M意地說：“此調(diào)停兩可之說，恰似汝之為人。”看來，把讀書與看戲兩者對立和并行都不行，丁生靈機一動，答道：“讀書即是看戲，看戲即是讀書?！薄昂?，好！答得好?。　毕壬器状笮ΓJ為“得之矣?！逼涠厚R克思和燕妮本是好朋友，盡管他倆之間的感情已經(jīng)不需要任何掩飾和試探了，但是馬克思向燕妮求婚時在表達方式上卻別具一格。這天，馬克思和燕妮又一次約會，一同在樹林里散步。馬克思故意裝作滿腹心事、滿面愁云的樣子，使燕妮感到很奇怪。燕妮問他：“你怎么了？有什么心事嗎？能不能跟我說說？”馬克思說：“我確實有心事。我交了一個女朋友，我很愛她，很想和她結(jié)婚，可是不知道她同意不同意……”“你有女朋友了？”燕妮大吃一驚?！笆堑?，認識很久了?！薄斑@是真的嗎？”“真的，當然是真的。我這里有她一張照片，你想看看她的模樣嗎？”馬克思說著，拿出一只精致的小木匣子。燕妮點了點頭，心里卻痛苦不安。無奈中，她接過小匣子，雙手擅抖著打開了。但小匣子里只裝著一面小鏡子，并沒有什么照片。燕妮一照鏡子，一下子呆住了。她恍然大悟，驚喜萬分。顯然，馬克思求婚的對象