家裝電話營銷技巧

家裝電話營銷培訓電話營銷人員必備條件豐富的家裝行業(yè)知識熟練的技巧（談話技巧、傾聽技巧、心理控制技巧）正確的心態(tài)（自信、堅韌不拔、積極、從容、自我調節(jié)）良好的習慣（執(zhí)行、效率）電話溝通需備技巧增強個人聲音感染力必須與客戶建立融洽關系設置良好的提問方式好的聆聽修養(yǎng)處理拒絕、異議的能力積極的自我心態(tài)調整能力其它技巧電話前自我調整及準備調整好正確的心態(tài)準備好禮貌用語準備好講述的內容（草稿）準備好合適的問題準備好客戶資料和行業(yè)情況準備好說話的姿勢準備好微笑的聲音電話營銷十禁忌不要用免提不要躺著或姿勢不雅去接打電話不要邊吃東西邊接打電話不要讓電話響很長時間才接電話（電話響兩聲就要接聽，時間太長就要道歉）不要談具體的業(yè)務（電話只用來預約）不要不守電話信用（一定要按時打電話）不要問“你是**小區(qū)的業(yè)主嗎”“你有房子在**小區(qū)嗎”不要問“你家房子裝修了嗎？”不要問“你覺得怎么樣”不要說“白白”（要說再見）電話營銷八步驟（一）分配名單由市場部經理對搜集來的客戶名單進行邀約分配，根據分配的名單邀約打電話。（二）短信預熱電話營銷員在打電話前應先通過短信平臺發(fā)送公司介紹（精、簡、短），告知華潯實力和優(yōu)勢。（三）調整心態(tài) 打電話前應調整好自己的心態(tài)和思路，對公司活動要有充分的了解，提煉一套自我打電話的最佳方式和技巧，提前做好應對問題的應答方式。（四）電話邀約自我介紹并迅速介入話題，加速裝修業(yè)務話題的進展，提出問題，了解客戶裝修需求，把握進度，不打沒有結果的電話。（五）短信確認電話邀約成功后，短信確認客戶，并告知公司地址、電話、聯系人，或是活動時間、地點、提醒客戶帶上戶型平面圖。（六）電話確認客戶拜訪前，應通過電話對客戶的時間安排等進行確認，以便應對。上門拜訪應帶好公司相關資料，為更好洽談應付做準備。（七）邀約記錄對電話邀約成功客戶要及時作好相關資料記錄，方便下次更好的服務對方，以作備忘。（八）現場服務經過邀約來訪的客戶，應作好充分的迎接準備并作好現場接待工作。接聽電話十準則1、公司各部門員工每人都有義務和責任接聽客戶打來的電話，外來電話的響聲不準超過三聲無人接聽，如果超過三聲要對客戶表示歉意，請求對方諒解。2、接聽電話語調必須親切，吐字清晰、語速適中、話語簡潔，避免口頭禪、不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的客戶。要多使用禮貌語言，如：“你好、謝謝、很抱歉讓你久等了”，聲調要柔和，同時還要盡量避免打斷對方的講話。3、回答客戶問題最好能夠了解幾個基本問題，如客戶：姓名、聯系方式、居住區(qū)域、裝修需求狀況，是否有裝修需求或是老客戶打過的電話。4、電話接聽值班人員必須有養(yǎng)成做電話記錄的習慣，電話結束后應該對記錄下來的重點妥善處理或上報，認真給予對待。5、回答客戶問題時間不宜太長，平時可控制在3－5分鐘，回答客戶問題最好控制在3－5個左右，時間過短對方會聽不清楚你要表達的意思，時間過長對方會感到厭煩。6、如果客戶找人，而她（他）今天有不值班的話，應詢問客戶是否要求轉達內容或者請客戶稍等去叫被找人員；叫人時應該輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，應該走到被找人身邊小聲的說（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶，也會干擾其它同事的工作）；接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：“對不起，讓您久等了。”如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去，一定要維護和塑造良好的華潯品牌聲譽和形象的需要。7、不允許在接客人電話的時候，與其他人搭話；可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。8、如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話。”絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。9、通話結束后要向對方表示謝意，以其給對方留下良好的印象，這一點至關重要，比如說“感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給您帶來滿意，謝謝，再見?！毙枰⒁獾囊稽c是要等對方先放下電話，自己在放下電話。10、杜絕掛斷后說臟話的習慣。掛斷客戶的電話后有許多的人會立即從嘴里跳出幾個對客戶不雅的詞匯來放松自己的壓力，其實這是個要不得的一個壞習慣，電話工作人員應該時刻加強自身的文化修養(yǎng)。豐富,您是和家人一起參加還是一個人來參加,免費咨詢……16、不想來……——我理解您的感受,張總,那同時為什么不想來呢?主要是時間問題還是怕沒有收獲呢?我們邀請的都是裝修專家設計名師現場解決您裝修的問題,我向您保證如果沒有收獲我出打的費……電話中如何應對不同風格的顧客專家型顧客1、

特點：對您的公司、活動等了如指掌；提問使您應接不暇；似乎對您講的話不感興趣；突然停止談話。2、

建議：激發(fā)他的好奇心，為活動制造懸念，如“您想參加更專業(yè)的活動嗎？”滿足他的虛榮心，讓其感覺良好：“太好了！感謝您提的建議，歡迎您這樣的專家來現場指導！”虛心型顧客1、

特點：友善、親切、彬彬有禮，是個出色的聽眾；若推介好，他會感興趣；拒絕方式坦誠直接。2、

建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問題“噢！張總是這樣的！……”孤獨型顧客1、

特點：對您提到的所有好處表示贊同；無時間觀念；同樣彬彬有禮、友善；鼓勵推介進行到底。2、

建議：明確他們的興趣和需要——“參加活動還是聊天”、“參觀樣板房還是咨詢會”。明確顧客類型后，不要浪費任何不必要的時間，態(tài)度友善地盡快收線：“好！打擾您……下次……”。猶豫型顧客1、

特點：不能直截了當地作決定；不作正面答復，拖延談話時間；不承諾任何事情。2、

建議：不要讓他們控制時間，不給他們更多選擇和主張，要強調“機會難得，給您訂一個位子還是兩個？”語氣堅定，態(tài)度積極，不要讓他們的回絕影響您的情緒：“好吧！很可惜！這種大型活動很少召開的……”。膽小型顧客1、

特點：對您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會委婉地拒絕你。2、

建議：聲音自信，盡量友好讓他安心：“請放心，沒問題的”。體會顧客的感受，特別是拒絕的感受，將活動或服務的所有利益和好處充分向顧客宣傳。理智型顧客1、

特點：喜歡責備、抱怨；喜歡表達受挫之苦；不愿付出更多的東西。2、

建議：立即接受責備，贊同他們的抱怨，對他們的感受表示同情：“是呀！如果我出現這問題后……我也會……”想方設法贏得他們的肯定，尋找共同點：“那您肯定特痛苦……我建議您……”。表達型顧客1、

特點：感情豐富，容易被聲情并茂所感動；以自我為中心；他們唯一興趣“我能得到什么”。2、

建議：找到興趣點說明可獲得好處：“有抽獎、優(yōu)惠活動……您可以……”滿足其虛榮心，同時好的開場白還可滿足其好奇心：“真的哪……特意邀請成為嘉賓……”分析型顧客1、特點：他們需要信息較多：“怎么辦”是他們的口頭禪；需要您及公司活動的詳細材料。2、

建議：跟他們講道理“我們裝修很重要的是要找到合適的公司和設計師為您服務……”