家裝電話營銷技巧

家裝電話營銷培訓(xùn)電話營銷人員必備條件豐富的家裝行業(yè)知識熟練的技巧（談話技巧、傾聽技巧、心理控制技巧）正確的心態(tài)（自信、堅韌不拔、積極、從容、自我調(diào)節(jié)）良好的習(xí)慣（執(zhí)行、效率）電話溝通需備技巧增強個人聲音感染力必須與客戶建立融洽關(guān)系設(shè)置良好的提問方式好的聆聽修養(yǎng)處理拒絕、異議的能力積極的自我心態(tài)調(diào)整能力其它技巧電話前自我調(diào)整及準(zhǔn)備調(diào)整好正確的心態(tài)準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好講述的內(nèi)容（草稿）準(zhǔn)備好合適的問題準(zhǔn)備好客戶資料和行業(yè)情況準(zhǔn)備好說話的姿勢準(zhǔn)備好微笑的聲音電話營銷十禁忌不要用免提不要躺著或姿勢不雅去接打電話不要邊吃東西邊接打電話不要讓電話響很長時間才接電話（電話響兩聲就要接聽，時間太長就要道歉）不要談具體的業(yè)務(wù)（電話只用來預(yù)約）不要不守電話信用（一定要按時打電話）不要問“你是**小區(qū)的業(yè)主嗎”“你有房子在**小區(qū)嗎”不要問“你家房子裝修了嗎？”不要問“你覺得怎么樣”不要說“白白”（要說再見）電話營銷八步驟（一）分配名單由市場部經(jīng)理對搜集來的客戶名單進行邀約分配，根據(jù)分配的名單邀約打電話。（二）短信預(yù)熱電話營銷員在打電話前應(yīng)先通過短信平臺發(fā)送公司介紹（精、簡、短），告知華潯實力和優(yōu)勢。（三）調(diào)整心態(tài) 打電話前應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)和思路，對公司活動要有充分的了解，提煉一套自我打電話的最佳方式和技巧，提前做好應(yīng)對問題的應(yīng)答方式。（四）電話邀約自我介紹并迅速介入話題，加速裝修業(yè)務(wù)話題的進展，提出問題，了解客戶裝修需求，把握進度，不打沒有結(jié)果的電話。（五）短信確認(rèn)電話邀約成功后，短信確認(rèn)客戶，并告知公司地址、電話、聯(lián)系人，或是活動時間、地點、提醒客戶帶上戶型平面圖。（六）電話確認(rèn)客戶拜訪前，應(yīng)通過電話對客戶的時間安排等進行確認(rèn)，以便應(yīng)對。上門拜訪應(yīng)帶好公司相關(guān)資料，為更好洽談應(yīng)付做準(zhǔn)備。（七）邀約記錄對電話邀約成功客戶要及時作好相關(guān)資料記錄，方便下次更好的服務(wù)對方，以作備忘。（八）現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)過邀約來訪的客戶，應(yīng)作好充分的迎接準(zhǔn)備并作好現(xiàn)場接待工作。接聽電話十準(zhǔn)則1、公司各部門員工每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽客戶打來的電話，外來電話的響聲不準(zhǔn)超過三聲無人接聽，如果超過三聲要對客戶表示歉意，請求對方諒解。2、接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰、語速適中、話語簡潔，避免口頭禪、不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的客戶。要多使用禮貌語言，如：“你好、謝謝、很抱歉讓你久等了”，聲調(diào)要柔和，同時還要盡量避免打斷對方的講話。3、回答客戶問題最好能夠了解幾個基本問題，如客戶：姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、裝修需求狀況，是否有裝修需求或是老客戶打過的電話。4、電話接聽值班人員必須有養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣，電話結(jié)束后應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報，認(rèn)真給予對待。5、回答客戶問題時間不宜太長，平時可控制在3－5分鐘，回答客戶問題最好控制在3－5個左右，時間過短對方會聽不清楚你要表達的意思，時間過長對方會感到厭煩。6、如果客戶找人，而她（他）今天有不值班的話，應(yīng)詢問客戶是否要求轉(zhuǎn)達內(nèi)容或者請客戶稍等去叫被找人員；叫人時應(yīng)該輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，應(yīng)該走到被找人身邊小聲的說（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶，也會干擾其它同事的工作）；接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去，一定要維護和塑造良好的華潯品牌聲譽和形象的需要。7、不允許在接客人電話的時候，與其他人搭話；可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。8、如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話。”絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。9、通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以其給對方留下良好的印象，這一點至關(guān)重要，比如說“感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給您帶來滿意，謝謝，再見?！毙枰⒁獾囊稽c是要等對方先放下電話，自己在放下電話。10、杜絕掛斷后說臟話的習(xí)慣。掛斷客戶的電話后有許多的人會立即從嘴里跳出幾個對客戶不雅的詞匯來放松自己的壓力，其實這是個要不得的一個壞習(xí)慣，電話工作人員應(yīng)該時刻加強自身的文化修養(yǎng)。豐富,您是和家人一起參加還是一個人來參加,免費咨詢……16、不想來……——我理解您的感受,張總,那同時為什么不想來呢?主要是時間問題還是怕沒有收獲呢?我們邀請的都是裝修專家設(shè)計名師現(xiàn)場解決您裝修的問題,我向您保證如果沒有收獲我出打的費……電話中如何應(yīng)對不同風(fēng)格的顧客專家型顧客1、

特點：對您的公司、活動等了如指掌；提問使您應(yīng)接不暇；似乎對您講的話不感興趣；突然停止談話。2、

建議：激發(fā)他的好奇心，為活動制造懸念，如“您想?yún)⒓痈鼘I(yè)的活動嗎？”滿足他的虛榮心，讓其感覺良好：“太好了！感謝您提的建議，歡迎您這樣的專家來現(xiàn)場指導(dǎo)！”虛心型顧客1、

特點：友善、親切、彬彬有禮，是個出色的聽眾；若推介好，他會感興趣；拒絕方式坦誠直接。2、

建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問題“噢！張總是這樣的！……”孤獨型顧客1、

特點：對您提到的所有好處表示贊同；無時間觀念；同樣彬彬有禮、友善；鼓勵推介進行到底。2、

建議：明確他們的興趣和需要——“參加活動還是聊天”、“參觀樣板房還是咨詢會”。明確顧客類型后，不要浪費任何不必要的時間，態(tài)度友善地盡快收線：“好！打擾您……下次……”。猶豫型顧客1、

特點：不能直截了當(dāng)?shù)刈鳑Q定；不作正面答復(fù)，拖延談話時間；不承諾任何事情。2、

建議：不要讓他們控制時間，不給他們更多選擇和主張，要強調(diào)“機會難得，給您訂一個位子還是兩個？”語氣堅定，態(tài)度積極，不要讓他們的回絕影響您的情緒：“好吧！很可惜！這種大型活動很少召開的……”。膽小型顧客1、

特點：對您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會委婉地拒絕你。2、

建議：聲音自信，盡量友好讓他安心：“請放心，沒問題的”。體會顧客的感受，特別是拒絕的感受，將活動或服務(wù)的所有利益和好處充分向顧客宣傳。理智型顧客1、

特點：喜歡責(zé)備、抱怨；喜歡表達受挫之苦；不愿付出更多的東西。2、

建議：立即接受責(zé)備，贊同他們的抱怨，對他們的感受表示同情：“是呀！如果我出現(xiàn)這問題后……我也會……”想方設(shè)法贏得他們的肯定，尋找共同點：“那您肯定特痛苦……我建議您……”。表達型顧客1、

特點：感情豐富，容易被聲情并茂所感動；以自我為中心；他們唯一興趣“我能得到什么”。2、

建議：找到興趣點說明可獲得好處：“有抽獎、優(yōu)惠活動……您可以……”滿足其虛榮心，同時好的開場白還可滿足其好奇心：“真的哪……特意邀請成為嘉賓……”分析型顧客1、特點：他們需要信息較多：“怎么辦”是他們的口頭禪；需要您及公司活動的詳細材料。2、

建議：跟他們講道理“我們裝修很重要的是要找到合適的公司和設(shè)計師為您服務(wù)……”