淘寶客服與客戶溝通的過(guò)程中一定要注意

網(wǎng)店客服培訓(xùn)之如何與顧客談價(jià)錢(qián)?網(wǎng)購(gòu)時(shí)，顧客即便知道價(jià)格已經(jīng)很低了，但討價(jià)還價(jià)已經(jīng)養(yǎng)成一種習(xí)慣了，除了想實(shí)惠的買到寶貝以外，其實(shí)也在享受還價(jià)帶來(lái)的那種成就感。沖在網(wǎng)店第一線的客服人員幾乎次次都得可能遇到顧客議價(jià)的情況，因?yàn)轭櫩涂偸窍Ｍ宰畹偷膬r(jià)格買到最實(shí)惠的產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)候我們的客服人員就需要掌握處理議價(jià)問(wèn)題的技巧了。1、 證明法：證明價(jià)格是合理的。無(wú)論出于什么原因，任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。定價(jià)應(yīng)該有個(gè)原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無(wú)人問(wèn)津，而價(jià)格太低，即便吸引了顧客來(lái)光顧，也難逃被顧客一“砍”。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的'一分錢(qián)一分貨”?？梢詰?yīng)用說(shuō)服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購(gòu)買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)?？傊?，一句話：只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的。2、 比較法：顧客購(gòu)買產(chǎn)品一般都會(huì)采取貨比三家的方式。這個(gè)時(shí)候客服人員就要用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與同行的產(chǎn)品相比較，突出自己產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、性能、聲譽(yù)、服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)。也就是用轉(zhuǎn)移法化解顧客的價(jià)格異議。常言道，“不怕不識(shí)貨，就怕貨比貨”。由于價(jià)格在“明處”，顧客一目了然，而優(yōu)勢(shì)在“暗處”，不易被顧客識(shí)別，而不同生產(chǎn)廠家在同類產(chǎn)品價(jià)格上的差異往往與其某種“優(yōu)勢(shì)”有關(guān)，因此，只要把顧客的視線轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的'優(yōu)勢(shì)”上。這就需要客服人員不僅要熟悉自己銷售的產(chǎn)品，也要對(duì)市面上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有所了解，才能做到心中有數(shù)，知己知彼、百戰(zhàn)不殆。另外，需要注意的一點(diǎn)是，在運(yùn)用比較法的時(shí)候，要站在公正、客觀的立場(chǎng)上，一定不能惡意詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。通過(guò)貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的方式只會(huì)讓顧客產(chǎn)生反感，結(jié)果也會(huì)失去更多的銷售機(jī)會(huì)。3、 化整為零法：這種做法通常是把產(chǎn)品的價(jià)格按產(chǎn)品的使用時(shí)間或計(jì)量單位分至最小，以說(shuō)明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來(lái)引導(dǎo)買家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來(lái)有多大，相比之下覺(jué)得開(kāi)支有限，自然就容易購(gòu)買商品了。一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說(shuō)，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢(qián)?？紤]到它為你節(jié)約的工作時(shí)間，6角錢(qián)算什么呢？4、 擠牙膏法：討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒(méi)有必要呢？當(dāng)然有必要。首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說(shuō)的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒(méi)辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來(lái)，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺(jué)。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢(qián)，同時(shí)也使對(duì)方覺(jué)得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來(lái)，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)。5、 因人而異法：報(bào)價(jià)也得根據(jù)顧客類型來(lái)區(qū)分，對(duì)待痛快的顧客，一兩個(gè)回合足夠了，否則對(duì)方覺(jué)得你不實(shí)在，“您看，這個(gè)寶貝我包郵，還算滿意嗎？”得到否定的回答后，再讓最后一步，“最低實(shí)在價(jià)格，XXX元，實(shí)在不能再低了，我現(xiàn)在掙信譽(yù)比掙錢(qián)還重要，您應(yīng)該能理解的。”如果顧客確實(shí)接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價(jià)位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價(jià)格是多少，我?guī)湍艺遥业牡赇仜](méi)有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。（說(shuō)到一定做到，否則別說(shuō)，這樣為顧客著想，可以讓顧客認(rèn)同你的為人，即便這次沒(méi)有成交，也許下次會(huì)光顧你，或者讓他的朋友同事來(lái)光顧你）。如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型買家在買家當(dāng)中，還有一種人喜歡胡攪蠻纏，沒(méi)完沒(méi)了地討價(jià)還價(jià)。在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說(shuō)一次又虧了”。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)親，您的售前客服有做到這七步嗎？淘寶店鋪的生意好壞，很大一部分離不開(kāi)好的溝通。售前客服溝通一般分為七個(gè)步驟：主要有①招呼、②詢問(wèn)、③推薦、④議價(jià)、⑤核實(shí)、⑥道別、⑦跟進(jìn)。首先是招呼，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”當(dāng)買家來(lái)咨詢時(shí)，先來(lái)一句'您好，歡迎光臨'誠(chéng)心致意，讓客戶覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺(jué)你很忙，根本沒(méi)空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了?？梢赃\(yùn)用幽默的話語(yǔ)，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來(lái)咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。第二步詢問(wèn)——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)”通過(guò)引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息。當(dāng)買家還沒(méi)有目的性，不知道自己需要買哪款時(shí)，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問(wèn)的產(chǎn)品剛好沒(méi)貨了，不要直接回復(fù)沒(méi)有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒(méi)有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。第三步推薦——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦”根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺(jué)得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。第四步議價(jià)——“以退為進(jìn)，促成交易”在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個(gè)別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說(shuō)貴的話，這個(gè)時(shí)候可以順著買家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確是貴，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢(qián)一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后等等。還有當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打很多，因?yàn)橘I家等久了，可能就沒(méi)有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會(huì)讓買家等太久了第五步核實(shí)——“及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)”買家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶核實(shí)地址，電話等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個(gè)性化留言，做好備忘錄，有效避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。第六步道別——“熱情道謝，歡迎再來(lái)”無(wú)論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價(jià)沒(méi)有成交的，明白賣家不議價(jià)的經(jīng)營(yíng)模式。因?yàn)橘u家的誠(chéng)懇熱情，回頭再購(gòu)買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！第七步跟進(jìn)——“視為成交，及時(shí)溝通”針對(duì)拍下來(lái)未付款的交易及時(shí)跟進(jìn)，在適當(dāng)時(shí)間和買家及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的原因，及時(shí)備貨，以便促成交易達(dá)成。希望可以幫到您，一個(gè)優(yōu)秀的商城客服=耐心+禮貌+寬容+快速+細(xì)心??做到的一定要留言哦??！客戶溝通的過(guò)程中一定要注意傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題等客戶把問(wèn)題說(shuō)清楚了再幫客戶去解決問(wèn)題。在與客戶的整個(gè)溝通過(guò)程中要多用到：您，請(qǐng)，稍等......介紹店鋪的時(shí)候當(dāng)為顧客做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候要多用“小店”。一下子就提高了客戶的身份，讓客戶感覺(jué)自己很有優(yōu)越感，一下就感受到了”上帝式”的服務(wù)。當(dāng)為顧客解決問(wèn)題的時(shí)候要多用“本店”。讓客戶感覺(jué)我們很專業(yè)。表情和心態(tài)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也需要一個(gè)表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶印象改變。遇到再刁難的客戶也不能把自己的情緒帶給客戶，情緒是會(huì)傳染的，客服很有耐心很有禮貌的給客戶解決問(wèn)題其實(shí)問(wèn)題就已經(jīng)解決一半了。售前客戶來(lái)詢問(wèn)的時(shí)候問(wèn)到價(jià)格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問(wèn)題“親，您好本店是可以優(yōu)惠和包郵的，但是這要達(dá)到一定的消費(fèi)金額，最近本店在做買就送的活動(dòng)您可以看一下+鏈接或截圖?！眴?wèn)到尺碼“親，您好本店的YY所標(biāo)注的尺碼都是標(biāo)準(zhǔn)碼，親可以按照自己的平時(shí)穿的尺碼購(gòu)買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式。”問(wèn)到顏色、款式等問(wèn)題的時(shí)候“親，您好這件YY的顏色（款式是）有XX”問(wèn)到色差問(wèn)題“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避免的問(wèn)題，所以也請(qǐng)親慎拍?！眴?wèn)到面料亞麻：“親本店的面料用的是80英支的純亞麻面料，而不是半亞麻和棉麻混紡等廉價(jià)的面料，所以成本上可能會(huì)高一點(diǎn)?！泵蓿骸坝H本店的面料用的是24K的純棉面料，而不是18K等廉價(jià)的面料，所以成本上可能會(huì)高一點(diǎn)?！眴?wèn)到細(xì)節(jié)截圖+“親您可以看到本店的YY在縫制的時(shí)候用的是每厘米XX針，不會(huì)出現(xiàn)脫線、繡珠脫落和短線這些質(zhì)量問(wèn)題?！眴?wèn)到做工“親您看本店的YY都是由我們自己的工廠制作的，全部是工人手工縫制的，每一件YY都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢查才上架的?！眴?wèn)到價(jià)格差異的問(wèn)題可這個(gè)問(wèn)題可以圍繞著面料、細(xì)節(jié)、做工這三個(gè)方面進(jìn)行回答。注：主動(dòng)和客戶溝通話術(shù)“親您看你是喜歡XX顏色呢，還是YY顏色”“親您看有您中意的寶貝嗎?！薄坝H您看還有什么需要幫助的嗎？”問(wèn)題主要就是給客戶做選擇題，不是問(wèn)答題。未成交話術(shù)：“親，小店還有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系我哦。”“未成交：“親可以收藏小店，等下次小店上新的時(shí)候一定會(huì)有您喜歡的喲。”售中發(fā)貨問(wèn)題“親小本店承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，一般情況上午拍的能當(dāng)天發(fā)貨，下午的話可能要到第二天能給您發(fā)貨，您看可以吧。”快遞問(wèn)題“親小店默認(rèn)快遞公司是申通，您看親給您發(fā)申通可以嗎？”推廣其他商品“親您看是這個(gè)地址吧+客戶聯(lián)系信息?！薄坝H，您看小店還有許多漂亮的YY,還有親中意的嗎？”促成付款“親您現(xiàn)在付款后發(fā)貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發(fā)貨了?！弊尶蛻羰詹乇镜暝捫g(shù)“親，您可以收藏小店，方便親在小店上新的時(shí)候能來(lái)選下中意的寶貝哦?！弊尶蛻舴窒砩唐吩捫g(shù)“親，親收到Y(jié)Y后覺(jué)得好的話要幫小店分享哦?！碧嵝芽梢宰?cè)會(huì)員話術(shù)“親，當(dāng)您收到寶貝的時(shí)候可以按照里面的換貨卡注冊(cè)成為本店的會(huì)員，享受小店最新的活動(dòng)和資訊?！笔酆笠?、客戶關(guān)系維護(hù)會(huì)員和非會(huì)員旺旺群發(fā)會(huì)員“親愛(ài)的會(huì)員，見(jiàn)喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動(dòng)，針對(duì)會(huì)員還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧?！狈菚?huì)員“親愛(ài)的客戶，見(jiàn)喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動(dòng)，同時(shí)還有小禮品贈(zèng)送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。短信A.會(huì)員資訊“親愛(ài)的會(huì)員，淘寶網(wǎng)“見(jiàn)喜服飾”為了回饋新老客服特別舉行了XX活動(dòng)，特別針對(duì)會(huì)員還有更多的讓利，趕快登陸見(jiàn)喜來(lái)行使權(quán)力吧！“會(huì)員生日“親愛(ài)的會(huì)員，見(jiàn)喜服飾所有工作人員祝您XX（祝福內(nèi)容）。在這個(gè)特別的日子里，本店特別為您準(zhǔn)備了包郵、讓利等優(yōu)惠活動(dòng)，快來(lái)為自己挑選生日禮物吧’會(huì)員及近6個(gè)月客戶節(jié)日短信XX（祝福內(nèi)容）。淘寶網(wǎng)見(jiàn)喜服飾在這個(gè)特別日子舉行了XX活動(dòng)，趕快登陸見(jiàn)喜狂歡吧?！备叨藭?huì)員生日“請(qǐng)問(wèn)是XX女士/先生嗎？您好，我是淘寶網(wǎng)見(jiàn)喜服飾的客戶經(jīng)理，今天是您的生日我代表見(jiàn)喜服飾的工作人員祝您生日快樂(lè)......（祝福的話）。因?yàn)槟且?jiàn)喜服飾的特別會(huì)員所以您在3天之內(nèi)到見(jiàn)喜購(gòu)物都可以享受包郵、大幅度讓利等優(yōu)惠活動(dòng)。+詢問(wèn)對(duì)見(jiàn)喜售后是否滿意。”【赤兔分享】做好客服的話術(shù)培訓(xùn)，將為你提升30%的業(yè)績(jī)對(duì)于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)，下面摘取各賣家實(shí)用的旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)供大家參考。客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則態(tài)度：要求禮貌，但不能過(guò)于親密。方法：在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量為客戶著想。稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“親”或“您”。規(guī)定：無(wú)法滿足顧客的要求，第一句話需要回答“非常抱歉”嚴(yán)禁用:1、哦，哦，嗯的語(yǔ)氣詞”2、知道，我不大清楚，我找不到人問(wèn)3、自己選吧，我也不懂4、及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，至懷了等。應(yīng)該為：無(wú)法再低了，非常抱歉，無(wú)法幫到您，無(wú)法到達(dá)等。歡迎語(yǔ)——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問(wèn)候語(yǔ)的反饋*xxx您好，我是xxx號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。*xxx您好，我是XXX號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨?，F(xiàn)在滿XXX元包申通快遞，滿XXX元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。*您好，我是XXX號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么需要，我能為您效勞。*XXX您好，我是XXX號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫(kù)存單，麻煩您稍等。對(duì)話用語(yǔ)——在對(duì)話過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答*親愛(ài)的買家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。*XXX好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊，呵呵。。。哦?您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。*您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過(guò)硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。議價(jià)的對(duì)話——議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本*XXX您好，我最大的折扣權(quán)利是就是XXX元以上打XXX折扣，要不我給您打個(gè)?折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）*XXX呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下組長(zhǎng)，看能不能給您XXX折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等......您說(shuō)的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了，請(qǐng)您稍等下。*XXX非常抱歉您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看XXX元可以嗎？我可以再問(wèn)下，否則我真的不好辦。我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來(lái)見(jiàn)到的最低的折扣。感謝您購(gòu)買我們的商品。好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價(jià)的說(shuō)明：如何才能有效地解決這個(gè)問(wèn)題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜，所以客戶要求降價(jià)。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說(shuō)我以前買得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說(shuō)這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù)還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢(qián)的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是......等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值。客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。支付的對(duì)話——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感*xxx您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是＜xx元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品。*xxx您好，現(xiàn)在全場(chǎng)買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費(fèi)用的，一般申通可到達(dá)的城市是10元，江浙滬只要5元。*xxx親愛(ài)的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，您隨時(shí)招呼我們，我是xxx號(hào)客服，感謝您的回顧。*xxx您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是??號(hào)客服。*xxx不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。物流的對(duì)話——大多數(shù)客戶購(gòu)買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問(wèn)*xxx我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。*xxx您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。*您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍20元，超重也無(wú)需加錢(qián)。到達(dá)時(shí)間為2-5天。*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒(méi)有辦法控制的，感謝您的理解。*您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。售后的對(duì)話*xxx您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無(wú)條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。*xxx請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：1、 發(fā)送受損商品的電子照片給我們：您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片，發(fā)送郵件到：xxx，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：xxx2、 我們會(huì)征求您的意見(jiàn)，一般有三種解決辦法：、您認(rèn)為下次影響不大可以接受，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做好評(píng)）、是您認(rèn)為下次不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。、是您認(rèn)為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意......評(píng)價(jià)對(duì)話*親愛(ài)的買家，我是XXX號(hào)客服代表。感謝您購(gòu)買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評(píng)。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)您在您評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話XXXXXX，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬(wàn)事如意?？头刻炫c買家的對(duì)話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己的店鋪常用客服用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語(yǔ)制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來(lái)要輸入十幾秒的長(zhǎng)句，只要花不到一秒鐘的時(shí)間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。一個(gè)成熟客服通常應(yīng)能完成同時(shí)在線30人以上的對(duì)話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個(gè)活動(dòng)，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過(guò)40%的交易都會(huì)因無(wú)人答復(fù)而流失。而有了標(biāo)準(zhǔn)的客服對(duì)答體系，面對(duì)忽然加劇增加的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購(gòu)買，那么活動(dòng)的銷量會(huì)有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議的力量?！揪W(wǎng)友分享】知名化妝品網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)主管有話對(duì)客服說(shuō)……卓越的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于品牌的成功無(wú)疑是至關(guān)重要的，但科技和生產(chǎn)效率的提高卻直接導(dǎo)致了產(chǎn)品的同質(zhì)性和日益加快的更新?lián)Q代速度，使產(chǎn)品質(zhì)量很難具有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意化和獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在核心產(chǎn)品之外提供更多的價(jià)值，客戶服務(wù)的價(jià)值就得到了體現(xiàn)。店鋪的優(yōu)化是為了提高轉(zhuǎn)化率，為接收流量做準(zhǔn)備。流量分為免費(fèi)的和付費(fèi)的，主要是為了開(kāi)發(fā)新客戶?？头榈氖墙邮招驴蛻?，完成交易行為。如果客服與客戶沒(méi)有完成交易，那優(yōu)化和流量的成本就算是浪費(fèi)了，所以我們一定要重視客服這個(gè)環(huán)節(jié)，想辦法提高客服轉(zhuǎn)化率用戶價(jià)值主要包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值?？头暮诵模和ㄟ^(guò)我們的服務(wù)，解決客戶的顧慮。賦予產(chǎn)品最大限度的附加值，從而提供給顧客一個(gè)最有力的消費(fèi)理由，給客戶提供最完美的購(gòu)物體驗(yàn)，最后通過(guò)我們的售后服務(wù)提高客戶的忠誠(chéng)度，讓客戶成為朋友并在自己圈子里進(jìn)行口啤傳播！以下僅為化妝品行業(yè)的操作參考：（一） 、了解行業(yè)及產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)：專業(yè)，專家，讓客戶感覺(jué)到信任，安全可靠。1、 產(chǎn)品功效，用途，賣點(diǎn)等。2、 美容/化妝知識(shí)，產(chǎn)品使用方法等。（二） 、客服操作：熱情靈活。引導(dǎo)客戶：“找到你，了解你，愛(ài)上你，娶回家’你=產(chǎn)品，別讓客戶牽著你，咱要牽著客戶走。林子大了，什么鳥(niǎo)都有。做客服這個(gè)工作，面對(duì)很多不同性格的客人，有友善開(kāi)朗的，也有惡搞難纏的，還有潑辣性子急的。這個(gè)時(shí)候就不止是需要耐心，更要運(yùn)用圓滑的語(yǔ)言去面對(duì)不同的客戶。要謙虛大方的跟顧客達(dá)成和解，要學(xué)會(huì)贊美跟說(shuō)漂亮的話讓顧客開(kāi)心，更要能學(xué)會(huì)可憐巴巴的示弱，請(qǐng)求顧客的諒解?？傊?，讓顧客覺(jué)得他不僅在你這里買到了很好的商品，得到了很好的服務(wù)，也得到一份好心情。這樣不僅加深顧客對(duì)店鋪的深刻印象，也會(huì)讓顧客再次回頭購(gòu)買的時(shí)候第一個(gè)就會(huì)找到你。小技巧：多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛(ài)的的表情！一、聞香識(shí)女人，主動(dòng)了解客戶信息（需求），（引導(dǎo)）推薦相關(guān)產(chǎn)品。在瞬間看出對(duì)方屬于哪種類型的人：貪便宜？愛(ài)顯擺？有主見(jiàn)？無(wú)主見(jiàn)？。。。電影《聞香識(shí)女人》有這個(gè)情節(jié)，當(dāng)一個(gè)女人從身邊過(guò)去，史法蘭聞到香味，大概就能知道她的收入、生活狀況、性格脾氣。咱們客服雖然達(dá)不到這種境界，但如果客戶開(kāi)口說(shuō)一句話，咱們還是能獲得信息的。想讓人家付錢(qián)，不用點(diǎn)心思，琢磨一下客戶怎么行？分析：客服沒(méi)理解客戶的心理，客戶只是想?yún)⒓觽€(gè)有優(yōu)惠活動(dòng)而已，還有一點(diǎn)客服一定要慎用否定語(yǔ)氣的語(yǔ)言，例如“沒(méi)有了，不行，不可以”，賣家還沒(méi)有買家幽默！參考回答：親，你來(lái)的真是時(shí)候，今天剛好有個(gè)活動(dòng)，滿199元就可以包郵了??！二、解決客戶的顧慮，讓客戶愛(ài)上你的產(chǎn)品，說(shuō)服成交。某些用戶真的很懶，很笨產(chǎn)品功效、使用方法等等，產(chǎn)品標(biāo)題和描棕里已經(jīng)寫(xiě)的詳細(xì)又詳細(xì)，還是會(huì)不厭其煩的問(wèn)客服人員那些寫(xiě)的明明白白的問(wèn)題。為什么？因?yàn)樗齻冇幸蓱]，她們不可能像我們那樣認(rèn)真看完產(chǎn)品描述所以她向客服再確認(rèn)下，在心理上得到一個(gè)安全保證；另外從心理上來(lái)說(shuō)，人還是喜歡與人交流的?。蛻粢蓱]原因很多，大家多研究）某些用戶真的很煩，老是跟客服人員討價(jià)還價(jià)，再三說(shuō)一口價(jià)以及不能還價(jià)也無(wú)濟(jì)于事！為什么？這其實(shí)是一種積極的信號(hào)，說(shuō)明她還是想買的，只要你給她一個(gè)合適的理由！解決辦法示例：1、 比較法親，我們店的所有客戶都是這個(gè)價(jià)，如果只給你一個(gè)人優(yōu)惠，你覺(jué)得對(duì)其它顧客公平嗎？要不這樣吧，我們店送你個(gè)優(yōu)惠卷，下次再來(lái)的時(shí)候就可以給你優(yōu)惠了！2、 拆分法親，這款XXX126元，能用兩個(gè)月左右，一天只花兩塊錢(qián)就可以改善你的肌膚問(wèn)題，讓你的臉蛋像水一樣嫩白，你覺(jué)得值不值呢？3、 品牌附加值親，一分價(jià)錢(qián)一分貨，在這里你不但可以得到正品的保障，還享有完善的售后服后，我們的保障是從來(lái)不打折的，希望你能理解！4^00000下面是一些客服聊天記錄分析，咱們看看她們?nèi)绾握f(shuō)服客戶的：分析：為什么不進(jìn)行相關(guān)推薦呢，白白錯(cuò)失了一個(gè)成交的機(jī)會(huì)！參考回答：親，你要是早點(diǎn)來(lái)就好了，這款最近賣完了喲，不過(guò)店里的XXX也不錯(cuò)的，好多客戶都說(shuō)效果非常好，我發(fā)給鏈接你看下吧？分析：回答的非常好，迂回解決客戶疑慮！三、成交后不要吝嗇再說(shuō)幾句話，告訴客戶所擁有的售后保障。示例：非常感謝你對(duì)某某某的支持，歡迎加入某某某企業(yè)QQ80000****店鋪優(yōu)惠活動(dòng)以及會(huì)員優(yōu)惠信息將第一時(shí)間通知哦??快遞送件的時(shí)候請(qǐng)一定一定一定先驗(yàn)貨后簽字哦簽字后的破損或是丟件問(wèn)題我們就沒(méi)辦法替您向快遞索賠了哦，如有其它問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)诘谝粫r(shí)間聯(lián)系我們，你的滿意才是對(duì)我們工作最大的肯定！親親，祝您生活愉快！桃桃會(huì)想您的呦...四、售后及客戶關(guān)系管理售后處理的各種問(wèn)題咱們就不多說(shuō)了。一句話：吃虧是福，但要有原則！做老客戶的前提：收集客戶膚質(zhì)檔案，成交后手動(dòng)錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。年齡膚質(zhì)有無(wú)過(guò)敏史旺旺QQ手機(jī)郵箱。。。。。。如何收集客戶資料？例：在網(wǎng)店布局中增加：歡迎新來(lái)的MM提供給客服一份膚質(zhì)檔案，我們的美容專家將會(huì)給你更貼心的服務(wù)，詳情請(qǐng)聯(lián)系客服！。。。（方法大家根據(jù)實(shí)際情況決定）客戶不主動(dòng)提供的，咱們客服主動(dòng)向客戶收集！讓客戶進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)，并在圈子里進(jìn)行口啤傳播！這方面還是需要下點(diǎn)功夫的，由于客戶關(guān)系管理比較復(fù)雜，只能給大家舉個(gè)例子。例：客戶買了6塊面膜，使用完約18天，咱們就在第15天的時(shí)候聯(lián)系客戶，因?yàn)檫@時(shí)候客戶快用完了，可能需要再買化妝品，咱們就送上一份關(guān)懷！客服：您好，是XX嗎？客戶：是的客服：我是某某某網(wǎng)店的XXX，你XXX（時(shí)間）在我們這買了一款XXX，感覺(jué)效果怎么樣呢？客戶：還行吧?？头悍歉兄x你的使用，那就是有點(diǎn)效果了客戶：嗯客服：我們店剛到了XXX產(chǎn)品，能夠鞏固XXX的問(wèn)題，這款產(chǎn)品客戶評(píng)價(jià)不錯(cuò)，（老客戶還可以享受XXX折 這句看情況決定）有空來(lái)看看喲！客戶：好的電話的成本比較高，大家可以選擇旺旺，QQ，郵箱。。。。。。淘寶客服三字真經(jīng)之“狠”：對(duì)客戶好一點(diǎn)，對(duì)客戶狠一點(diǎn)?。?！對(duì)客戶好一點(diǎn)，這不難理解，也是很基本的?？蛻羰俏覀儼l(fā)展的根本支持，生存之本，在交易更為透明自由的今天，不對(duì)客戶好點(diǎn)，不讓客戶有額外超出產(chǎn)品本身價(jià)值的附加值，其中包括購(gòu)物體驗(yàn)，品牌價(jià)值，是絕對(duì)不行的。但同時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)對(duì)客戶狠一點(diǎn)，但注意，“狠”一點(diǎn)不等于“拽”一點(diǎn)！狠是需要技巧的。對(duì)客戶狠一點(diǎn)，體現(xiàn)在跟客戶的議價(jià)能力。但這里所指的議價(jià)能力，不是跟客戶糾結(jié)在商品直接價(jià)格折扣上。切記要做價(jià)值商品，不做價(jià)格商品，長(zhǎng)期的價(jià)格屈服不會(huì)讓客戶產(chǎn)生多少實(shí)際的忠誠(chéng)度跟品牌歸屬感！議“價(jià)”的“價(jià)”不是“價(jià)格”，而是“價(jià)值”。你要給她的應(yīng)是一個(gè)真正能夠打動(dòng)她，說(shuō)服她購(gòu)買的理由，她能夠感受的不一樣產(chǎn)品或者品牌價(jià)值，而不只是一個(gè)血淋淋而對(duì)方不為所動(dòng)的價(jià)格。正如顧客是上帝，但真正上帝的要義是讓對(duì)方有與眾不同，獨(dú)立于大眾之中，成為大眾羨慕目光的焦點(diǎn)，而不是你單純地對(duì)他有求必應(yīng)。因?yàn)樯袷切枰四ぐ荩皇前⒄樂(lè)畛?。?dāng)你首先向他們優(yōu)惠了第一元錢(qián)，他們會(huì)不斷死纏地跟你計(jì)較下一分錢(qián)，這除了是人們延綿不斷的貪欲外，更重要是你的妥協(xié)，讓他們的心理感受價(jià)值受挫，他們認(rèn)準(zhǔn)你的商品價(jià)格空間仍然很大，這價(jià)格買你的東西不值。謹(jǐn)記一件事，大多數(shù)人都是犯賤的，個(gè)性品位的追求，價(jià)格彰顯身份，這些才是他們?cè)敢飧冻龈甙捍鷥r(jià)的要素，因此你要做的是價(jià)值確定，指標(biāo)領(lǐng)航，讓他們主動(dòng)去追逐。但當(dāng)然討價(jià)還價(jià)，其實(shí)是一種積極的信號(hào)，說(shuō)明她還是想買的，只要你給他一個(gè)合適的理由！特別是女性，因?yàn)楹芏嗯栽谶x擇決定方面，是很被動(dòng)的，在她猶豫的時(shí)候，你需要狠狠地引導(dǎo)她作出決定。只是在你給了理由后，你還需要學(xué)會(huì)短暫舍棄，心理戰(zhàn)的勝利還是需要時(shí)間去磨耗的，當(dāng)對(duì)方跟你玩議價(jià)的時(shí)候，給對(duì)方一點(diǎn)時(shí)間，哪怕是裝的并不在乎，為的是讓對(duì)方堅(jiān)信就該如此，哪怕會(huì)因此跑掉一點(diǎn)單，但有舍才有得?？僧?dāng)然，所有心理戰(zhàn)的最終目的都是為了獲得訂單，成功交易，如果最終對(duì)方真是難以對(duì)付，那么在可接受的范圍內(nèi)，適當(dāng)妥協(xié)也是需要的，但妥協(xié)的前提是讓對(duì)方感覺(jué)來(lái)之不易，讓對(duì)方有勝利的優(yōu)越感。切記：所有購(gòu)物者，除了購(gòu)買商品本身，還需要一種滿足感，喜歡議價(jià)的，是她們通過(guò)爭(zhēng)取獲得優(yōu)惠后的喜悅，并不一定是價(jià)格折扣額度的本身?？头蠉徬盗刑詫毧头终娼?jīng)之“準(zhǔn)”:1、主動(dòng)了解，瞄準(zhǔn)出擊客戶網(wǎng)購(gòu)，就好比相親，首次接觸，總希望能多了解一下對(duì)方。而客服就好比媒人，要想拉成親事，就得先主動(dòng)了解對(duì)方需求，然后針對(duì)信息，揚(yáng)長(zhǎng)避短，重點(diǎn)推介，瞄準(zhǔn)出擊。想讓人家付錢(qián)，不用點(diǎn)心思，琢磨一下客戶是不行的。我們需要準(zhǔn)確了解客戶些什么？客戶的購(gòu)物敏感點(diǎn)。價(jià)格，是很多人都會(huì)關(guān)注的。但是男人愛(ài)面子，女人愛(ài)美麗，只要能滿足他們真正的欲望需求，對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，花多點(diǎn)錢(qián)還真不算什么問(wèn)題的，但前提是要對(duì)準(zhǔn)來(lái)打！在這里，客服的購(gòu)物引導(dǎo)能力是絕對(duì)很必要的。電子商務(wù)不再是客服那頭等客到，隨便應(yīng)付幾句就能成交的時(shí)代了，而且特別對(duì)于彼此不是面對(duì)面交流，客戶感受不到你的語(yǔ)氣、你的表情，更多的是你對(duì)交易誠(chéng)心的熱度，客戶在你“視覺(jué)盲點(diǎn)”那頭顧慮，揣測(cè)的太多了，可選擇變卦的也太多了。所以我們必須先學(xué)會(huì)主動(dòng)初步了解客人的個(gè)人喜好，性格特點(diǎn)，也就是客服需要領(lǐng)略的客戶分析，但這種是需要即時(shí)作出判斷的，也就是傳說(shuō)中的掌握'客戶購(gòu)買心理”。針對(duì)客戶的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，購(gòu)物敏感點(diǎn)，去放大商品更有利的賣點(diǎn)，吸引買家，這就是準(zhǔn)確出擊。就如夏裝，對(duì)于重視面料的客戶，我們用的雖然也是萊卡棉，但我們就給它多貼了個(gè)標(biāo)簽，來(lái)自美國(guó)的比馬棉。事實(shí)上這面料的確要比其他的面料要好點(diǎn)，但是當(dāng)客人先收到我們這樣的放大信息后，他收到的面料就肯定不止比其他面料“好點(diǎn)”了。2、準(zhǔn)確理解，措辭無(wú)誤在網(wǎng)購(gòu)中，客服與客戶交流主要用于文字，但文字的缺憾是它雖清晰但多義，要是錯(cuò)了，它就一直展現(xiàn)在客戶的眼前，久久不能抹去。除了少打錯(cuò)字，少打錯(cuò)句，更重要是準(zhǔn)確理解好客戶的每句話，不隨便說(shuō)過(guò)于絕對(duì)或直接的話語(yǔ)，讓人有種馬上被否定的感覺(jué)。曾經(jīng)有個(gè)客戶，到店鋪來(lái)問(wèn)：你們家現(xiàn)在還有沒(méi)有啥優(yōu)惠活動(dòng)，例如滿200減30之類的？有個(gè)客服就回答：親，沒(méi)有哦，我們現(xiàn)在只有滿199包郵哦。大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題？其實(shí)這里客服沒(méi)有真的很好理解客戶，客戶真正需要的只是一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，并不一定要滿200減30，實(shí)際店鋪內(nèi)是有進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)的，但客服的一句，沒(méi)有哦”，馬上讓客戶潛意識(shí)感覺(jué)：哦，這里沒(méi)有優(yōu)惠活動(dòng)?；蛘呤腔顒?dòng)沒(méi)我說(shuō)的優(yōu)惠！所以客服一定要慎用否定語(yǔ)氣的語(yǔ)言，例如“沒(méi)有了，不行，不可以'。那剛才對(duì)客戶的回答，我們可以換另一種方式：親，你來(lái)的真是時(shí)候，今天剛好有個(gè)活動(dòng)，滿199元就可以包郵了??！這是建立在對(duì)客戶表達(dá)需求準(zhǔn)確理解的基礎(chǔ)上，而且措詞也極具引導(dǎo)性，效果相信不言而喻了！客服上崗系列【網(wǎng)友分享】淘寶客服遇到砍價(jià)，如何從容應(yīng)對(duì)對(duì)于每一個(gè)淘寶客服來(lái)說(shuō)最頭痛的莫過(guò)于客戶砍價(jià)了，砍價(jià)的原因多種多樣，有的是喜歡便宜，有的是養(yǎng)成了習(xí)慣......我把我個(gè)人所遇到的不同砍價(jià)類型分為以下幾點(diǎn)，親們是否也遇到過(guò)類似的問(wèn)題呢？相信每位客服都有遇到過(guò)吧！！1、 允諾型：太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買的。賣家：非常感謝親對(duì)小店的惠顧，親您是第一次來(lái)小店消費(fèi)，優(yōu)惠不是很大，還請(qǐng)理解。當(dāng)您第二次在小店購(gòu)買就是我們的老顧客和會(huì)員啦，以后不論是您再次購(gòu)買或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。2、 對(duì)比型：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧？賣家：親，同樣的衣服也有質(zhì)量區(qū)別的，最主要的就是面料的問(wèn)題，面料的不同會(huì)直接影響到價(jià)格的差異。也會(huì)因?yàn)槠放?、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。您說(shuō)的價(jià)位我們實(shí)在給予不了的！您也可以再多比較比較，如果您選擇小店，我們會(huì)在我們力所能及的情況下給您優(yōu)惠的。3、 武斷型：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！賣家：親，我完全同意您的意見(jiàn)，但親應(yīng)該知道價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧？從現(xiàn)在來(lái)看您也許覺(jué)得買的比較貴，但是長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)反倒是最便宜的。因?yàn)槟淮尉桶褨|西買對(duì)了，分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的使用成本來(lái)說(shuō)的話，這樣是最有利的。常言說(shuō)：好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。賣家：如果使用價(jià)廉質(zhì)量差的產(chǎn)品到頭來(lái)會(huì)付出更大的代價(jià)，眼前的確會(huì)省小錢(qián)，但長(zhǎng)期反而會(huì)損失更多的冤枉錢(qián)，您覺(jué)得值得嗎？賣家：其實(shí)我覺(jué)得，買的時(shí)候我們主要在意價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用期間我們會(huì)更加在意卻這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以我相信您會(huì)有正確的判斷的