首問責(zé)任制制度講解范文（二篇）

第5頁共5頁首問責(zé)任制?制度講解范?文為認(rèn)真?實(shí)踐___?____，?進(jìn)一步改進(jìn)?工作作風(fēng)，?提高行政效?能，樹立“?管理嚴(yán)格、?執(zhí)法規(guī)范、?服務(wù)優(yōu)質(zhì)、?群眾滿意”?的林業(yè)文明?新形象，決?定推行首問?負(fù)責(zé)制。?第一條首問?負(fù)責(zé)制是指?本系統(tǒng)工作?人員第一個(gè)?遇到前來咨?詢、查詢、?聯(lián)系工作、?反映問題的?人，或第一?個(gè)接聽電話?，無論與本?職工作是否?相關(guān)，都要?負(fù)責(zé)接待或?答復(fù)的制度?。第二條?首問責(zé)任人?是指第一位?被辦事人詢?問到的工作?人員。每一?位職工都有?義務(wù)做好接?待前來辦理?業(yè)務(wù)人員的?服務(wù)工作。?首問責(zé)任人?應(yīng)做到文明?、禮貌、大?方、得體。?應(yīng)自覺使用?文明用語，?禁止使用損?害林業(yè)形象?、影響服務(wù)?效果的語氣?。第三條?首問責(zé)任人?的職責(zé)（?一）屬于首?問責(zé)任人職?責(zé)范圍的，?要按有關(guān)規(guī)?定及時(shí)辦理?；不能當(dāng)場(chǎng)?辦理的，要?“一次性告?知”有關(guān)辦?理的事項(xiàng)、?需要補(bǔ)充或?攜帶的資料?以及如何辦?理等，并耐?心解答對(duì)方?的詢問。?（二）不屬?于首問責(zé)任?人職責(zé)范圍?，但屬于本?單位職責(zé)范?圍的，首問?責(zé)任人要主?動(dòng)告知或引?導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)?辦人；當(dāng)經(jīng)?辦人不在時(shí)?，首問責(zé)任?人應(yīng)先接下?需辦事項(xiàng)，?并記下服務(wù)?對(duì)象的聯(lián)系?電話，再交?經(jīng)辦人辦理?。（三）?不屬于本單?位或本部門?職責(zé)范圍的?，首問責(zé)任?人應(yīng)告知或?盡可能幫助?其了解承辦?部門。（?四）屬于電?話咨詢的，?首問責(zé)任人?應(yīng)按上述原?則給予答復(fù)?；屬于舉報(bào)?或投訴的，?首問責(zé)任人?應(yīng)將反映的?事項(xiàng)、舉報(bào)?或投訴人姓?名、聯(lián)系電?話等要素記?錄在冊(cè)，并?及時(shí)報(bào)告領(lǐng)?導(dǎo)或縣局分?管領(lǐng)導(dǎo)。?第四條首問?責(zé)任人在接?待辦事人時(shí)?應(yīng)文明禮貌?、主動(dòng)熱情?，充分體現(xiàn)?林業(yè)工作人?員良好職業(yè)?道德修養(yǎng)和?樂于助人的?精神風(fēng)貌。?第五條首?問責(zé)任制要?求全體工作?人員必須明?確自己的崗?位職責(zé)，了?解本站的業(yè)?務(wù)分工；強(qiáng)?化職業(yè)道德?意識(shí)，樹立?全心全意為?人民服務(wù)的?思想。必須?認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)?會(huì)林業(yè)法律?、法規(guī)及林?業(yè)相關(guān)文件?精神，熟悉?掌握業(yè)務(wù)管?理程序，不?斷提高文明?執(zhí)法水平。?答復(fù)咨詢?nèi)?提出的問題?時(shí)，既要熱?情、準(zhǔn)確、?詳盡，又要?掌握政策和?原則；對(duì)于?不清楚、掌?握不準(zhǔn)確的?問題，不得?隨意答復(fù)。?第六條全?體工作人員?必須嚴(yán)格遵?守制度，其?表現(xiàn)作為年?度考核評(píng)優(yōu)?、評(píng)先的重?要依據(jù)。凡?受到群眾廣?泛贊揚(yáng)，在?服務(wù)工作中?表現(xiàn)突出的?，在評(píng)優(yōu)活?動(dòng)時(shí)，優(yōu)先?推薦評(píng)先評(píng)?優(yōu)；凡違反?制度的，因?工作態(tài)度不?好群眾反映?強(qiáng)烈者，經(jīng)?調(diào)查認(rèn)定，?除公開批評(píng)?教育外，取?消一切評(píng)優(yōu)?評(píng)先資格。?第七條首?問責(zé)任人受?到投訴或被?檢查未履行?上述職責(zé)，?經(jīng)全站會(huì)議?確認(rèn)結(jié)果有?效，即視為?“受到有效?投訴或被檢?查發(fā)現(xiàn)一次?”，應(yīng)對(duì)其?進(jìn)行批評(píng)教?育，并責(zé)成?其改正。?第八條凡不?認(rèn)真履行首?問責(zé)任制的?干部職工，?將給予批評(píng)?教育；對(duì)來?訪來電者敷?衍塞責(zé)、態(tài)?度不好造成?越級(jí)上訪等?不良后果的?，將視情節(jié)?輕重做出處?理。第九?條加強(qiáng)“首?問負(fù)責(zé)制”?管理，各部?門要認(rèn)真做?好工作記錄?，將首問時(shí)?間、首問人?、轉(zhuǎn)辦人、?落實(shí)結(jié)果等?事項(xiàng)進(jìn)行逐?項(xiàng)登記，以?便備查。?首問責(zé)任制?制度講解范?文（二）?一目的為?進(jìn)一步規(guī)范?物業(yè)服務(wù)行?為，提高物?業(yè)服務(wù)質(zhì)量?和執(zhí)行效率?，保證快速?、高效、優(yōu)?質(zhì)地為業(yè)主?（物業(yè)使用?人）解決需?要的服務(wù)問?題，塑造良?好的服務(wù)形?象，制定物?業(yè)服務(wù)首問?負(fù)責(zé)制實(shí)施?辦法。二?范圍首問?負(fù)責(zé)制適用?于物業(yè)公司?全體員工（?含派遣人員?）。三相?關(guān)概念首?問責(zé)任人，?是指與業(yè)主?（物業(yè)使用?人）來人、?來電、來函?或用其他方?式反映需要?解決服務(wù)問?題，接觸、?聯(lián)系的第一?位物業(yè)工作?人員。無?論首問責(zé)任?人的崗位職?責(zé)是否與反?映的問題有?關(guān)，都應(yīng)當(dāng)?承擔(dān)起首問?責(zé)任，履行?首問義務(wù)。?四首問責(zé)?任人的責(zé)任?：1、首?問責(zé)任人要?做到熱情周?到、文明禮?貌接待反映?問題的人，?誠(chéng)心實(shí)意地?為服務(wù)對(duì)象?解決問題，?相關(guān)問題要?積極為服務(wù)?對(duì)象轉(zhuǎn)告有?關(guān)部門，耐?心說明情況?，并了解處?理結(jié)果。決?不能用簡(jiǎn)單?推諉的辦法?說“不知道?”、“不清?楚”、“辦?不了”、“?不歸我們管?”之類不負(fù)?責(zé)任的話；?2、服務(wù)?對(duì)象提出的?問題時(shí)，既?要準(zhǔn)確地掌?握公司政策?，又要堅(jiān)持?實(shí)事求是的?原則，給予?對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)?確的解答；?對(duì)于不清楚?、掌握不確?切的問題應(yīng)?及時(shí)請(qǐng)示有?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)?于確實(shí)解決?不了、解釋?不了的問題?，應(yīng)耐心向?對(duì)方說明情?況，并將問?題轉(zhuǎn)告項(xiàng)目?客服中心。?3、辦理?事項(xiàng)若不屬?于我公司的?，首問責(zé)任?人要耐心給?予解釋。?4、對(duì)于來?投訴、舉報(bào)?的來訪人員?，應(yīng)熱情接?待，認(rèn)真受?理，詳細(xì)?耐心地聽取?陳述，并做?好記錄。?5、對(duì)來訪?人員投訴、?舉報(bào)的問題?或由其他兄?弟公司、部?門經(jīng)手辦理?的事項(xiàng)等，?一時(shí)無法做?出明確答復(fù)?的情況，要?認(rèn)真做好登?記工作，并?及時(shí)查詢落?實(shí)，主動(dòng)向?來訪人員做?好說明解釋?工作和反饋?工作，讓來?訪人員滿意?。五首問?責(zé)任人在服?務(wù)過程中應(yīng)?注意的問題?：1、接?觸：禮貌服?務(wù)是處理好?服務(wù)與投訴?工作的基礎(chǔ)?；2、聆?聽與記錄：?誠(chéng)意完整地?聽取，認(rèn)真?記錄服務(wù)與?投訴時(shí)間、?姓名、聯(lián)系?方式和內(nèi)容?；要認(rèn)真聽?明內(nèi)容，并?向服務(wù)對(duì)象?進(jìn)行復(fù)述，?以確認(rèn)是否?準(zhǔn)確；3?、判斷業(yè)務(wù)?類型：迅速?判斷本人是?否可以解釋?和解決問題?，并加以處?理，答復(fù)服?務(wù)對(duì)象，同?時(shí)做好記錄?；六考核?與處罰辦法?1、物業(yè)?公司將首問?負(fù)責(zé)制落實(shí)?情況納入績(jī)?效考核范圍?，與考核評(píng)?比掛鉤。?2、首問責(zé)?任人出現(xiàn)以?下情況要承?擔(dān)過失責(zé)任?，視情節(jié)輕?重給予口頭?、書面警告?并相應(yīng)扣減?當(dāng)月績(jī)效分?值