突發(fā)公共事件預(yù)案的建立與管理（三篇）

第16頁共16頁突發(fā)公共事?件預(yù)案的建?立與管理?(一)市突?發(fā)公共事件?預(yù)案分為市?政府總體應(yīng)?急預(yù)案和各?職能部門專?項應(yīng)急預(yù)案?。其中：市?政府總體應(yīng)?急預(yù)案由市?政府根據(jù)_?___印發(fā)?的《省(市?、市)人民?政府突發(fā)公?共事件總體?應(yīng)急預(yù)案框?架指南》的?要求結(jié)合實?際制定和修?訂。專項?應(yīng)急預(yù)案分?別由市各突?發(fā)公共事件?相關(guān)部門依?據(jù)職責(zé)分工?，根據(jù)市政?府總體預(yù)案?制定和修訂?。辦事處?根據(jù)市政府?總體應(yīng)急預(yù)?案，結(jié)合本?行政市實際?，制定和修?訂本行政市?突發(fā)公共事?件應(yīng)急預(yù)案?。(二)?為確保應(yīng)急?預(yù)案的科學(xué)?性、合理性?和可操作性?，由市應(yīng)急?辦依據(jù)國家?有關(guān)法律法?規(guī)和省、市?有關(guān)規(guī)定，?____政?府有關(guān)部門?、專家開展?預(yù)案評審工?作，并報市?備案。(?三)對已建?立的各類突?發(fā)公共事件?預(yù)案，要根?據(jù)情況的變?化進行修訂?，原則上每?三年修訂一?次，確保預(yù)?案的合理性?和操作性。?(四)要?加強各類突?發(fā)公共事件?預(yù)案的宣傳?和日常演練?。對預(yù)案中?提出的各類?物資儲備、?人員機構(gòu)，?要及時補充?和變更，確?保突發(fā)公共?事件發(fā)生時?可立即啟動?。要建立?應(yīng)急審計預(yù)?案建立應(yīng)?急審計預(yù)案?，還面臨很?多問題。?1、正常審?計項目是年?初計劃安排?或臨時交辦?，如沒有政?府的交辦?或上級審計?機關(guān)的安排?，應(yīng)急審計?缺乏立項依?據(jù)。2、?審計法規(guī)定?的程序包括?____天?前發(fā)通知，?____天?內(nèi)征求意見?，難以滿足?____的?需要，如按?常規(guī)方式審?計，其結(jié)論?無法在第一?時間發(fā)揮決?策參謀作用?。3、審?計的內(nèi)容不?僅僅是單純?的財務(wù)問題?，往往涉及?到事件的流?程，要在第?一時間提出?審計意見或?建議對審計?人員的素質(zhì)?要求高。?4、應(yīng)急事?件一般涉及?的范圍廣，?部門多，情?況靈活，審?計過程中難?以把握統(tǒng)一?的尺度。?因此建議：?1、政府?在制定處置?____應(yīng)?急預(yù)案時，?應(yīng)把審計監(jiān)?督列入其中?，與其它相?關(guān)部門一起?形成監(jiān)管合?力。2、?制定應(yīng)急事?件資金審計?的特殊操作?規(guī)程和辦法?，出臺有關(guān)?法規(guī)，完善?審計法規(guī)，?增加有關(guān)應(yīng)?急審計程序?方面的規(guī)范?。3、對?____應(yīng)?急審計，把?審計人員組?成、經(jīng)費保?障等方面納?入預(yù)案。?4、在政府?的批準(zhǔn)下，?向社會公布?審計結(jié)果，?讓社會各界?能夠及時了?解____?的審計結(jié)果?及其工作開?展的情況，?真正做到對?人民群眾審?計信息公開?。突發(fā)公?共事件預(yù)案?的建立與管?理（二）?一、目的?以____?為指針，堅?持“安全第?一、預(yù)防?為主”的方?針，按照統(tǒng)?一指揮、分?工協(xié)作、迅?速控制、減?少損失的原?則，科學(xué)有?效地預(yù)防和?控制公路客?運站站內(nèi)的?____，?最大限度地?減少人員傷?亡、財產(chǎn)損?失和社會影?響。二、?____指?揮機構(gòu)及職?責(zé)任務(wù)組?長：客運站?站長、支部?書記(負責(zé)?____的?總體工作)?副組長：?客運站副站?長(負責(zé)協(xié)?助總指揮工?作，總指揮?未到場時行?使總指揮職?責(zé)權(quán)力)?成員：客運?站中層以上?干部(負責(zé)?疏散、撲救?、報警、宣?傳、消毒、?救護、信息?反饋、事故?調(diào)查、治安?管理、物資?配備等)?三、應(yīng)急響?應(yīng)(一)?發(fā)生火災(zāi)、?爆炸時的應(yīng)?急響應(yīng)發(fā)?現(xiàn)災(zāi)害事故?后，由通訊?組迅速撥打?“119”?報警，同時?向運管處、?公安部門報?告。若發(fā)現(xiàn)?傷亡人員要?與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)?前來救助。?通訊組要利?用有線、無?線等通訊方?式保持火場?指揮與各行?動組之間的?聯(lián)絡(luò)，同時?保持與公安?、消防、醫(yī)?院、電力等?外界部門的?聯(lián)絡(luò)，并保?障通訊的暢?通有效。?在專業(yè)搶險?部門未到之?前，事故總?指揮立即_?___疏散?和現(xiàn)場撲救?，疏散組通?過廣播或直?接口頭通知?，利用旅客?通行門、檢?票口和安全?出口對旅客?和站內(nèi)工作?人員進行疏?散，引導(dǎo)至?安全的場地?。在___?_疏散過程?中要搞好宣?傳，穩(wěn)定旅?客和工作人?員情緒，保?持疏散秩序?，防止造成?混亂和恐慌?。搶險車輛?到來后，由?疏散組引導(dǎo)?搶險車輛進?入事故現(xiàn)場?。破壞組?要疏通防火?通道，保證?疏散人員的?道路暢通無?阻，打出防?火隔離帶，?切斷電源。?撲救組要?按照火災(zāi)情?況、起火物?的性質(zhì)啟用?滅火器、消?火栓、砂土?及其他撲火?工具進行初?期撲救。?在火災(zāi)失去?控制涉及搶?險職工生命?安全時，總?指揮下達緊?急疏散命令?。各組攜帶?重要物品、?現(xiàn)金、賬簿?等轉(zhuǎn)移到指?定地點。?(二)發(fā)生?群體斗毆時?的應(yīng)急響應(yīng)?站內(nèi)發(fā)生?群體斗毆事?件時，站派?出所要迅速?撥打“11?0”報警，?并____?人員盡力控?制事態(tài)發(fā)展?，疏散圍觀?群眾，等公?安機關(guān)到達?后配合公安?機關(guān)處理。?若發(fā)現(xiàn)傷亡?人員站派出?所應(yīng)撥打“?120”請?求救助，由?醫(yī)院處置傷?亡人員。?(三)發(fā)生?重大___?_事件時的?應(yīng)急響應(yīng)?發(fā)現(xiàn)職工、?經(jīng)營者有_?___越級?____跡?象時，由部?門負責(zé)人、?信訪工作人?員、主管站?長到現(xiàn)場進?行勸說，做?好相關(guān)政策?解釋工作，?阻止___?_群眾進一?步行動，同?時由辦公室?將情況報告?運管處、交?通局，并由?站派出所進?行監(jiān)視，防?止____?群眾失控。?發(fā)現(xiàn)職工?、經(jīng)營者_?___越級?____時?，部門負責(zé)?人、信訪工?作人員、主?管站長要迅?速查明__?__群眾自?然情況、_?___規(guī)模?、行進路線?、乘坐車次?等，立即將?情況報告運?管處、交通?局，并成立?協(xié)調(diào)處理小?組趕赴指定?地點，配合?上級有關(guān)部?門積極進行?處理，防止?事態(tài)進一步?擴大。對_?___群眾?進行阻攔、?勸說，有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)要同_?___群眾?見面，了解?情況，宣傳?政策，答疑?解難，共同?商議解決問?題的辦法，?并將___?_群眾安全?帶回。群?眾駕車__?__到省_?___時，?要迅速將情?況報告市運?管處、交通?局，同時通?知公路管理?部門設(shè)卡攔?截，并立即?派出追截小?組進行追截?。群眾到?市委、市政?府____?時，站辦公?室要立即向?市信訪辦報?告，并成立?協(xié)調(diào)小組到?現(xiàn)場進行勸?說，力爭將?____群?眾勸離。?訪事件處理?結(jié)束后，信?訪工作人員?及時將情況?上報市運管?處、交通局?。(四)?發(fā)生疫情時?的應(yīng)急響應(yīng)?發(fā)現(xiàn)人員?或家禽出現(xiàn)?疫情的，立?即對人員或?家禽進行隔?離，并向運?管處、交通?局、市防疫?部門報告，?由衛(wèi)生防疫?部門對其進?行檢查，拒?絕檢查的，?要請公安部?門協(xié)助。?對經(jīng)衛(wèi)生防?疫部門確定?的病例，衛(wèi)?生防疫部門?應(yīng)迅速將病?人運送到指?定醫(yī)院或?qū)?家禽等運送?到指定地點?銷毀，客運?站要協(xié)助衛(wèi)?生防疫部門?____疏?送。對與?該病例有密?切接觸的人?員由客運站?進行登記。?登記的主要?內(nèi)容包括姓?名、性別、?年齡、家庭?住址或工作?單位、聯(lián)系?電話等，以?留備查。?對發(fā)現(xiàn)病例?的場所在衛(wèi)?生防疫部門?的指導(dǎo)下立?即進行徹底?的消毒。必?要時衛(wèi)生防?疫部門和公?安部門可駐?站進行防疫?檢查和治安?管理，客運?站要配合衛(wèi)?生、公安機?關(guān)，并要配?備充足的防?疫用品，堅?持每日消毒?，直至疫情?結(jié)束。突?發(fā)公共事件?預(yù)案的建立?與管理（三?）一、目?的為確保?山莊賓客和?員工生命財?產(chǎn)安全，迅?速、有效地?處置山莊遇?到的各種突?發(fā)公共事件?，盡可能地?為山莊賓客?提供救援和?幫助，將山?莊突發(fā)公共?事件損失降?低到最低限?度，特制定?本預(yù)案。?二、適用范?圍本預(yù)案?適用于山莊?管理區(qū)域內(nèi)?處置因自然?災(zāi)害、事故?災(zāi)難、突發(fā)?公共衛(wèi)生事?件、安全事?故等導(dǎo)致游?客和員工重?大疾病或傷?亡事件。?三、突發(fā)公?共事件的范?圍1、自?然災(zāi)害、事?故災(zāi)難導(dǎo)致?的重大游客?傷亡事件，?包括。臺風(fēng)?、暴雨、冰?雹等氣象災(zāi)?害；山體滑?坡和泥石流?等地質(zhì)災(zāi)害?；其他各類?重大安全事?件等。2?、突發(fā)公共?衛(wèi)生事件造?成的重大游?客疾病或中?毒事件，包?括：突發(fā)性?重大傳染性?疾病疫情、?群體性不明?原因疾病、?重大食物中?毒，以及其?他嚴重影響?公眾健康的?事件等。?3、突發(fā)社?會安全事故?特指重大涉?____旅?游突發(fā)事故?和大型旅游?節(jié)慶活動事?故，包括：?發(fā)生___?_臺和外國?游客死亡事?件，在大型?旅游節(jié)慶活?動中由于人?群過度擁擠?、火災(zāi)、建?筑特倒塌等?造成人員傷?亡的___?_。四、?基本原則?1、以人為?本，救援第?一。在處理?旅游突發(fā)公?共事件中，?以保障山莊?賓客和員工?生命安全為?基本目的，?盡一切可能?為游客和員?工提供救援?、救助。?2、及時報?告，信息暢?通。各部門?在接到有關(guān)?事件的救援?報告時，要?在第一時間?內(nèi)，立即向?山莊領(lǐng)導(dǎo)報?告，及時、?有序地做好?救援工作。?3、積極?救援，嚴禁?推諉。各部?門應(yīng)明確本?部門的應(yīng)急?工作責(zé)任、?權(quán)限、應(yīng)急?____機?構(gòu)與職責(zé)，?杜絕相互推?諉、扯皮現(xiàn)?象，把握最?佳應(yīng)急處理?時間，以最?少的代價，?取得最大的?成效。五?、____?機構(gòu)和工作?職責(zé)1、?____機?構(gòu)設(shè)立“?山莊突發(fā)公?共事件應(yīng)急?協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小?組”，總經(jīng)?理任組長，?副總經(jīng)理和?主任秘書任?副組長，山?莊各部門負?責(zé)人為小組?成員。2?、工作職責(zé)?負責(zé)指揮?、指導(dǎo)和協(xié)?調(diào)山莊發(fā)生?的重大突發(fā)?公共事件的?救援與處置?工作；有權(quán)?決定本預(yù)案?的啟動和終?止；根據(jù)山?莊實際發(fā)生?的有關(guān)安全?情況向住客?發(fā)出警告或?警示；向董?事會報告；?決定向政府?有關(guān)主管部?門匯報；處?理其他相關(guān)?事項。六?、突發(fā)公共?應(yīng)急事件響?應(yīng)1、山?莊突發(fā)公共?應(yīng)急事件的?信息傳遞中?心為總機原?則上在山莊?發(fā)生或發(fā)現(xiàn)?的公共應(yīng)急?事件，應(yīng)在?第一時間向?總機通報，?然后由總機?按照山莊相?應(yīng)的應(yīng)急處?置程序向相?關(guān)人員報告?。2、當(dāng)?發(fā)生重大突?發(fā)公共事件?時，根據(jù)實?際情況，山?莊突發(fā)公共?事件應(yīng)急協(xié)?調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組?立即啟動本?預(yù)案及具體?事件處置預(yù)?案，迅速采?取應(yīng)急處置?措施。七?、突發(fā)公共?衛(wèi)生事件的?應(yīng)急處置程?序(一)?突發(fā)重大傳?染性疫情應(yīng)?急處置程序?1、報告?①發(fā)現(xiàn)山?莊客人(含?非住店客人?)疑似重大?傳染性疫情?時，山莊工?作人員應(yīng)立?即向部門領(lǐng)?導(dǎo)匯報。?②相關(guān)部門?領(lǐng)導(dǎo)在接獲?匯報后，應(yīng)?隨同匯報人?員前往查看?，如發(fā)現(xiàn)基?本情況與匯?報無異應(yīng)立?即向山莊突?發(fā)公共事件?應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)?導(dǎo)小組報告?。③山莊?突發(fā)公共事?件應(yīng)急協(xié)調(diào)?領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)?查證確屬無?誤，應(yīng)立即?向縣旅游管?委會和縣衛(wèi)?生局報告，?并積極主動?配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)?生防疫部門?的工作。?④有關(guān)人員?(總機、總?辦等工作人?員)接到地?方或電視廣?播關(guān)于疫情?的相關(guān)通知?時，要及時?報告山莊突?發(fā)公共事件?應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)?導(dǎo)小組，以?便安排收集?傳染病的相?關(guān)信息，做?好預(yù)防措施?。2、預(yù)?防程序①?前臺崗位必?須備有相關(guān)?疫情測試儀?器，疫情高?發(fā)時對客要?求做到每人?一檢。②?總臺工作人?員在排房時?，盡量將不?同批次的客?人安排在不?同的樓幢，?以免交叉感?染。③餐?廳工作人員?在客人用餐?完畢后，要?認真、仔細?地對餐具進?行清洗消毒?。④嚴重?疫情時，對?公共場所要?求一小時進?行消毒一次?。傳染區(qū)域?進行嚴格消?毒，只有在?確保消毒徹?底后方可重?新使用。?⑤對已使用?過的一次性?客用品要及?時封存，統(tǒng)?一堆放，并?根據(jù)___?_部門的要?求進行處理?。3、處?置程序①?立即向衛(wèi)生?防疫部門了?解防疫措施?，并付諸實?施。同時，?適時跟蹤疫?情信息，給?予足夠的_?___。②?表示對客人?的關(guān)心，提?請客人配合?防疫工作。?③做好隔離?、消毒工作?。④在正?確做好預(yù)防?措施、保證?自身安全的?前提下，迅?速安排送醫(yī)?事宜。(?二)食物中?毒事件應(yīng)急?處置程序?1、發(fā)現(xiàn)重?大食物中毒?事件時(常?表現(xiàn)為__?__性上吐?下泄、腹脹?腹痛，個別?嚴重者還表?現(xiàn)為暈厥)?，應(yīng)立即通?過總機上報?值班經(jīng)理和?山莊領(lǐng)導(dǎo)，?講明身份、?所在地點、?中毒人數(shù)、?中毒程度及?癥狀等。由?值班經(jīng)理盡?快與泰寧醫(yī)?療部門取得?聯(lián)系，以最?快的速度將?中毒客人送?醫(yī)救治，爭?取最佳醫(yī)治?時機，并由?山莊先予墊?付醫(yī)療費用?。值班經(jīng)理?安排送醫(yī)事?宜時，如果?情況嚴重，?應(yīng)通知12?0前來接治?；如果中毒?癥狀還較輕?，則可安排?酒店車輛送?客就醫(yī)。?2、總機報?告后，應(yīng)整?理好相關(guān)信?息傳遞的記?錄(時間、?地點、第一?報告人身份?、事發(fā)地點?、中毒人數(shù)?、中毒癥狀?、中毒程度?、總機信息?傳遞人、值?班經(jīng)理、山?莊領(lǐng)導(dǎo)、記?錄整理人等?內(nèi)容)，以?明確責(zé)任。?該記錄表可?由前廳部設(shè)?計好，裝訂?成冊，作為?日常工作表?單。3、?值班經(jīng)理在?接獲有關(guān)報?告時，應(yīng)及?時上報山莊?突發(fā)公共事?件應(yīng)急協(xié)調(diào)?領(lǐng)導(dǎo)小組。?4、山莊?突發(fā)公共事?件應(yīng)急協(xié)調(diào)?領(lǐng)導(dǎo)小組接?到有關(guān)情況?報告后應(yīng)及?時、快速做?好各種應(yīng)急?處置工作，?并及時向泰?寧旅游管委?會和縣衛(wèi)生?局匯報。?5、山莊突?發(fā)公共事件?應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)?導(dǎo)小組積極?配合有關(guān)部?門做好相關(guān)?事件的調(diào)查?工作。對吐?瀉物采樣以?便醫(yī)療部門?和____?部門分析中?毒原因，更?好地開展救?治工作，亦?為總結(jié)經(jīng)驗?提供依據(jù)。?6、及時?通知客人家?屬，做好其?家屬的安撫?工作。7?、若屬于山?莊責(zé)任，應(yīng)?妥善處理好?客人的醫(yī)療?、理賠事宜?。若因客人?在山莊外用?餐導(dǎo)致中毒?，則協(xié)助客?人向責(zé)任人?索賠。8?、根據(jù)“采?購人員把好?采購關(guān)，收?貨人員把好?驗貨關(guān)，倉?庫人員把好?分類保管和?保質(zhì)關(guān)，廚?師把好制作?關(guān)”的“四?把關(guān)”原則?落實責(zé)任，?對本事件進?行科學(xué)總結(jié)?，避免再發(fā)?生類似事件?。(三)?突發(fā)社會安?全事件的應(yīng)?急處置程序?1、當(dāng)發(fā)?生游客傷亡?事件時，應(yīng)?立即通過總?機上報值班?經(jīng)理，由值?班經(jīng)理報告?山莊突發(fā)公?共事件應(yīng)急?協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小?組，由山莊?總經(jīng)理(或?在店最高負?責(zé)人)決定?及時向泰寧?管委會和縣?衛(wèi)生局匯報?。2、現(xiàn)?場工作人員?應(yīng)積極采取?適當(dāng)?shù)木仍?措施，盡量?減少傷亡面?。3、迅?速聯(lián)系醫(yī)療?急救中心(?120)，?盡快將受傷?客人送往搶?救、醫(yī)治。?4、山莊?突發(fā)公共事?件應(yīng)急協(xié)調(diào)?領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)?維持現(xiàn)場秩?序，疏導(dǎo)人?群，做好救?援協(xié)調(diào)與指?揮工作，保?護好現(xiàn)場。?5、山莊?突發(fā)公共事?件應(yīng)急協(xié)調(diào)?領(lǐng)導(dǎo)小組積?極配合有關(guān)?部門做好相?關(guān)事件的調(diào)?查工作。?6、盡快核?查傷亡人員?的姓名、國?籍、性別、?證件號碼，?及時通知客?人家屬，做?好其家屬的?安撫工作。?7、若屬?于山莊責(zé)任?，應(yīng)妥善處?理好客人的?醫(yī)療、理賠?事宜。非山?莊責(zé)任的，?做好一定的?協(xié)助工作。?(四)山?莊火災(zāi)應(yīng)急?救援處置程?序另行制?定《金陽山?莊火警事件?應(yīng)急處置預(yù)?案》，嚴格?按該預(yù)案處?置。(五?)爆炸及疑?似爆炸物品?處置程序?1、報告與?記錄①山?莊工作人員?發(fā)現(xiàn)爆炸或?疑似爆炸物?品時，應(yīng)迅?速通知總臺?，講明發(fā)現(xiàn)?爆炸或疑似?爆炸物品的?時間、地點?和相關(guān)情況?，同時將自?己的姓名和?所在部門部?位講清，切?不可輕易移?動爆炸物品?。②總機?人員接到報?警后應(yīng)詳細?記錄報警人?的姓名、位?置、時間、?發(fā)現(xiàn)爆炸或?疑似爆炸物?品的相關(guān)情?況，并立即?簡明扼要地?將相關(guān)情況?、時間、地?點報告總經(jīng)?理、值班經(jīng)?理和保安部?經(jīng)理。③?總機人員接?到非山莊內(nèi)?部員工的報?警，亦按上?述程序辦理?。④山莊工?作人員接到?爆炸恐嚇電?話時，要冷?靜處理，盡?可能地了解?清楚恐嚇的?爆炸地點、?爆炸物、爆?炸方式、擬?進行爆炸的?時間等相關(guān)?情況，并從?恐嚇人的聲?音中判斷該?人的特點(?即男、女、?鎮(zhèn)定、驚慌?、年齡、結(jié)?巴、口音、?粗俗、斯文?、慣用的字?眼)及背后?的雜音等，?然后向總機?報告，再由?總機按上述?程序辦理。?2、處置?①總經(jīng)理?、值班經(jīng)理?和保安部經(jīng)?理____?臨時指揮部?，根據(jù)現(xiàn)場?情況，若屬?于普通爆炸?物(即不是?定時___?_、已組裝?好的___?_等)，完?全可以僅憑?簡單地小心?輕放即可解?決的問題，?應(yīng)予小心收?集，另行存?放，以減少?安全隱患。?然后向公安?部門報告，?請求公安部?門依法處理?。②確屬?定時___?_、已組裝?好的___?_等極其危?險且山莊內(nèi)?部力量無法?解決的問題?，應(yīng)立即報?警，尋求公?安部門的支?持與幫助，?疏散危險范?圍內(nèi)無關(guān)人?員，撤離貴?重物品，做?好安全防范?工作，確保?人員及重要?財產(chǎn)的安全?。③保安部?經(jīng)理立即_?___內(nèi)部?警力，劃定?以爆炸或疑?似爆炸物為?中心的警界?線，控制現(xiàn)?場、樓幢客?房，___?_爆炸物品?，靜候公安?部門解除危?險。(六?)客房失竊?處置程序?1、報告與?記錄①山?莊工作人員?接到報警后?，應(yīng)詳細詢?問失竊時間?、地點、物?品、客人房?號、客人姓?名等信息。?立即轉(zhuǎn)報總?機。②總?機接到報警?后，應(yīng)詳細?記錄上述信?息，并立即?簡明扼要地?將相關(guān)情況?報告大堂副?理和保安部?經(jīng)理，大堂?副理缺崗時?，應(yīng)報值班?經(jīng)理。2?、處置程序?①大堂副?理或值班經(jīng)?理、保安部?經(jīng)理應(yīng)立即?前往失竊現(xiàn)?場，向客人?表示歉意，?同時表示對?失竊事件的?關(guān)心和重視?。②詳細?詢問有關(guān)情?況，做好記?錄，按要求?填寫“失物?調(diào)查表”。?③若失竊物?品為低值物?品(估計價?值不足__?__元)，?則幫助客人?查找。④?若失竊物品?為貴重物品?(估計價值?____元?以上)，應(yīng)?保護好現(xiàn)場?，并向山莊?總經(jīng)理(或?分管副總經(jīng)?理)報告。?⑤總經(jīng)理?(或分管副?總經(jīng)理)了?解情況后，?決定是否向?當(dāng)?shù)毓簿?報案。若決?定報案，應(yīng)?保護好現(xiàn)場?直至公安部?門介入現(xiàn)場?堪驗、檢查?和調(diào)查。若?決定不報案?，則應(yīng)征求?客人意見，?客人同意后?，由山莊設(shè)?法查找，盡?可能地尋找?失竊物品歸?還客人。?3、應(yīng)把握?的原則①?即使各方面?跡象顯示客?人是假報案?，在沒有確?鑿證據(jù)之前?，亦不能揭?穿。這時，?為免責(zé)任，?可向公安報?案，由公安?介入處理。?一般情況下?，虛假報案?人在酒店決?定向公安報?案時，為免?被追究虛假?報案的責(zé)任?，會主動表?示不要報案?，并表示不?要酒店賠償?。②盡可?能地表示對?失竊事件的?關(guān)心和重視?，以安撫客?人，爭取客?人的諒解。?③事后必?須進行認真?總結(jié)，舉一?反三，保證?客人物品安?全和維護酒?店權(quán)益。?4、員工宿?舍失竊，按?本程序的第?二條“處置?程序”辦理?。(七)?醉酒客人的?處置程序?1、發(fā)現(xiàn)客?人醉酒失態(tài)?或鬧事時，?現(xiàn)場服務(wù)人?員應(yīng)立即通?知總機轉(zhuǎn)達?本部門經(jīng)理?、大堂副理?和值班經(jīng)理?。2、大?堂副理(或?值班經(jīng)理)?、部門經(jīng)理?應(yīng)立即趕往?現(xiàn)場。3?、若客人仍?在營業(yè)場所?，應(yīng)停止供?應(yīng)醉酒客人?的酒精飲品?，盡可能地?勸其離開營?業(yè)場所，或?配合其同伴?安置醉酒客?人；若是住?店客人，查?清客人房號?，由___?_人以上服?務(wù)人員送其?回房休息。?4、為客?人提供糖水?等醒酒的客?房服務(wù)，其?有同伴，則?可征詢或建?議送酒客就?醫(yī)醒酒；若?其沒有同伴?，且深度醉?酒，則應(yīng)由?山莊送往醫(yī)?院醒酒，以?免酒精中毒?太深引發(fā)嚴?重后果。必?要時需派人?監(jiān)護。5?、保安員應(yīng)?重點___?_醉酒客人?所住房間，?防止因醉酒?失控引起火?災(zāi)、摔傷等?。6、醉?酒客人鬧事?的，在無法?控制的情況?下應(yīng)立即向?公安機關(guān)報?警。(八?)發(fā)現(xiàn)可疑?人員的處理?程序1、?發(fā)現(xiàn)可疑人?、可疑事時?，應(yīng)立即向?當(dāng)班保安人?員報告。?2、保安人?員接到報告?后，若在監(jiān)?控所及范圍?，則應(yīng)嚴密?進行監(jiān)控錄?像；若不在?監(jiān)控范圍，?則應(yīng)給予現(xiàn)?場____?。3、為?免不必要的?麻煩，也為?免打撓可疑?人，保安員?要通知山莊?相關(guān)區(qū)域人?員保持高度?警惕，進行?有效控制。?4、若該?可疑人有任?何不利山莊?之舉，應(yīng)立?即通知值班?經(jīng)理，以采?取相應(yīng)制止?措施。5?、若懷疑該?人為精神病?患者，則?①采取跟蹤?、查詢方式?進行證實，?具體措施：?看其是否神?態(tài)端正，衣?著整潔；聞?其身上可有?酒氣或異味?；通過交談?看其是否顛?三倒四、?頭腦是否清?醒。②確?定該人為精?神病患者時?，當(dāng)班保安?員應(yīng)立即采?取勸說、誘?導(dǎo)等手段迅?速將其引往?無人區(qū)域，?直至將其“?趕”出山莊?。6、做?好詳細記錄?，留作山莊?安全檔案。?(九)停?電事件的處?理程序1?、當(dāng)山莊發(fā)?生停電，應(yīng)?立即向工程?部查詢，了?解停電原因?，記錄準(zhǔn)確?時間。2?、若屬山莊?全面停電，?由值班經(jīng)理?通知各崗位?做好相應(yīng)的?安撫、解釋?和引導(dǎo)工作?；在明確原?因及可能供?電的時間情?況下，告知?客人具體情?況，保障客?人的知情權(quán)?，以爭取客?人的諒解。?3、通知?保安加強山?莊巡邏，防?止意外事故?及違法案件?的發(fā)生。?4、立即安?排工程人員?排查、解決?問題。若屬?外電斷線，?則應(yīng)在__?__分鐘內(nèi)?啟動山莊自?備電源。?5、保持通?訊聯(lián)絡(luò)，做?好詳細記錄?。(十)?打架、斗毆?、____?滋事事件應(yīng)?急處置預(yù)案?1、一旦?發(fā)現(xiàn)打架