醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)新版本課件

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)理部鄒志杰2015.12醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、發(fā)展，醫(yī)院禮儀已成為當(dāng)前急需解決的問題，毫不夸張地說，它是醫(yī)院工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。同時(shí)，隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。背景隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、發(fā)展，醫(yī)院禮儀已成為當(dāng)前急需解背景醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器背景醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)醫(yī)院服務(wù)禮儀作用什么叫禮儀？醫(yī)院服務(wù)禮儀的作用服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)患者及家屬表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。禮節(jié)是禮儀的表現(xiàn)形式，沒有內(nèi)在的、發(fā)自心底的、自愿的，只是刻板的符合某種規(guī)定或形式的要求，也不真正符合禮儀的行為。醫(yī)務(wù)服務(wù)：醫(yī)院的工作人員借助于醫(yī)院的有形的設(shè)施設(shè)備為滿足病人各種需求為他們做有意義的事，從而使他們?cè)谏眢w上、精神上感到舒適，就是說讓醫(yī)務(wù)人員贏得患者及家屬的理解、好感和信任等。醫(yī)院服務(wù)禮儀作用什么叫禮儀？醫(yī)院服務(wù)禮儀的作用服務(wù)禮儀的體現(xiàn)包括職業(yè)自律（工作自律）、儀容自律、著裝自律，具體體現(xiàn)在我們的一言一行中，如站、立、行走、手勢(shì)、眼神、微笑、語言，以及平時(shí)陪同引導(dǎo)、上下樓梯、開關(guān)門等等。服務(wù)禮儀的體現(xiàn)

第一部分形象第二部分接待第三部分溝通禮儀培訓(xùn)內(nèi)容禮儀培訓(xùn)內(nèi)容第一部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護(hù)形象第一部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護(hù)形象大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)新版本課件男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否褶皺？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？袖口的紐扣扣好了嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？服裝穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？鞋鞋跟高嗎？是否很響？自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝發(fā)型發(fā)式發(fā)型發(fā)式醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)新版本課件帶胸卡：胸卡是向人證明自己身份的標(biāo)志，便于接受監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要求保持干凈，避免藥液水跡污染，胸卡上不可吊墜或粘貼它物。帶胸卡：胸卡是向人證明自己身份的標(biāo)志，便于接受監(jiān)督，要求正面帶胸卡帶胸卡醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)新版本課件戴口罩戴口罩醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)新版本課件醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)新版本課件醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)新版本課件制服穿著要求

1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照單位規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工鞋穿著要求：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。制服穿著要求工作牌佩帶要求：工作時(shí)間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。工作牌佩帶要求：

形體禮儀

1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。2、女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。站姿1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平站姿要領(lǐng)：一平：即頭平正，雙肩平，兩眼平視。二直：即腰直，腿直，枕區(qū)、背、臀、足跟成一條直線。三高：即垂直向上拔。站姿要領(lǐng)：站姿站姿醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)新版本課件醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)新版本課件1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時(shí)要先輕攏裙擺，而后入坐。坐姿：1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳坐姿坐姿坐姿坐姿醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)新版本課件醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)新版本課件醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)新版本課件行姿：1、行走時(shí)，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。2、行走時(shí)注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時(shí)候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時(shí)，步位應(yīng)在相距較近的直線上。3、相對(duì)而行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行時(shí)，不搶道；穿行時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”。行姿：手勢(shì)引領(lǐng)：左手或右手抬高至腰部，四指并攏，拇指微張，掌心向上，以肘部為軸，可以右手單臂或雙臂橫擺或朝一定方向伸出手臂。手勢(shì)引領(lǐng)：左手或右手抬高至腰部，四指并攏，拇指微張，掌心向上在樓道拐彎處或上下樓梯時(shí)，要事先告知病人或來賓，并用手示意“請(qǐng)右拐”、“請(qǐng)上樓”、“請(qǐng)注意腳下”等。通過正確的引領(lǐng)，使來賓或病人安全、準(zhǔn)確到達(dá)目的地。同時(shí)優(yōu)美正確的引領(lǐng)會(huì)給人以真誠服務(wù)的深刻印象。

在樓道拐彎處或上下樓鼓掌：右手掌心向下，有節(jié)奏的拍擊左手向上的掌心，必要時(shí)起身站直。一般雙手齊胸表示誠意和尊重。鼓掌：右手掌心向下，有節(jié)奏的拍擊左手向上的掌心，必要時(shí)起身站握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。招手致意：必須使用右手高舉過頭頂，并以目光示意，招呼對(duì)方為招手致意禮。手高舉過頭頂，掌心朝前，左右不停搖擺。揮手告別：右手舉起，不超過頭頂左右擺動(dòng)為“再見”的語態(tài)。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)新版本課件招手致意揮手告別招手致意揮手告別鞠躬：交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15°鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，表示問候。接送客人，行30°鞠躬禮。表示感謝、迎送。行45°鞠躬禮，表示非常感謝。鞠躬：交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15°鞠躬禮，頭和身體自然前鞠躬鞠躬見

面

禮見

面

禮鞠躬的場合與要求遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬的場合與要求遞送物品禮儀1、在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。2、遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。遞送物品禮儀3、如需客戶簽名，要注意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。3、如需客戶簽名，要注意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套打開微笑：當(dāng)我們微笑的時(shí)候，我們與病人的心就離得更近了。如果你真正懂得人世間很需要愛的話，那么從現(xiàn)在開始，每天都要提醒自己，今天我對(duì)病人微笑了嗎？我對(duì)周圍的朋友微笑了嗎？微笑：當(dāng)我們微笑的時(shí)候，我們與病人的心就離得更近了。如果你真微笑微笑1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。引路禮儀1、在走廊引路時(shí)引路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時(shí)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；

30度鞠躬，并問候客人?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時(shí)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；

30度鞠躬，并問候客人。讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時(shí)讓路禮儀1、電梯內(nèi)沒有人的情況

A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人、上司進(jìn)入電梯。

B、到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人、上司先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、在電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。電梯禮儀1、電梯內(nèi)沒有人的情況電梯禮儀1、向外開門時(shí)

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時(shí)

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐，安靜退出。3、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上開關(guān)門禮儀1、向外開門時(shí)開關(guān)門禮儀辦公室禮儀1、進(jìn)入他人辦公室必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后再進(jìn)入。2、傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。辦公室禮儀1、進(jìn)入他人辦公室3、會(huì)談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。3、會(huì)談中途上司到來的情況電話禮儀1、打電話(1)要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的；(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間；(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄；(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。(7)講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽螂娫挾Y儀1、打電話2、接電話(1)電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；(2)接起電話時(shí)，用規(guī)范的語言問候客戶；(3)在客戶陳述期間隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；(4)如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；(5)如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。2、接電話3、掛電話(1)確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話；(2)電話輕放，勿摔話筒。3、掛電話語言禮儀

規(guī)范的語言會(huì)更美

1、講好普通話：避免方言土語、行話

2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)

3、語言要文明：杜絕臟話、黑話

4、語言要禮貌：使用問候語、請(qǐng)求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。語言禮儀

規(guī)范的語言會(huì)更美一、問候：一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。早晨上班時(shí)，同事見面應(yīng)相互問好！員工見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“院長好”。因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問好。在醫(yī)院或外出時(shí)遇見患者人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。語言禮儀一、問候：語言禮儀語言禮儀二、語言文明用語客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語]“您好”或“早上好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。早上八點(diǎn)前可使用“早上好”、十二點(diǎn)前可使用“上午好”，下午三點(diǎn)前可使用“中午好”、六點(diǎn)前可使用“下午好”、六點(diǎn)后可使用“晚上好”。“歡迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用?！皩?duì)不起，請(qǐng)問……”

向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。語言禮儀二、語言

“讓您久等了”無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請(qǐng)您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來復(fù)查”客人告辭或離開時(shí)使用。語言禮儀“讓您久等了”語言禮儀第二部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

服務(wù)接待第二部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

服務(wù)接待我代表？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是琿春市中醫(yī)醫(yī)院的人！我代表？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

“三個(gè)主動(dòng)”。

主動(dòng)問候主動(dòng)招呼主動(dòng)服務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備窗口服務(wù)五個(gè)一樣“五個(gè)一樣”。

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；

窗口服務(wù)五個(gè)一樣“五個(gè)一樣”。窗口服務(wù)崗位禁令

無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；。。。。。窗口服務(wù)崗位禁令無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到。崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還一指神功

手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞物：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好……一指神功手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞物：本、卡、錢、藥品…工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？換位思考工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來換位思考第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

溝通藝術(shù)第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

溝通藝術(shù)代表一名“白衣天使”形象：我們每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對(duì)一