第三課運用客服常用工具課件

客服常用工具售前準備網店客服客服常用工具售前準備網店客服1要想成為一名優(yōu)秀的客服，必須熟練掌握客戶服務工作的使用，張婷決定開始自學阿里旺旺的使用方法與技巧。序言要想成為一名優(yōu)秀的客服，必須熟練掌握客戶服務工作的使用，張婷2隨著互聯網的飛速發(fā)展，網絡上的即時通信工具越來越多，作為一名網絡營銷人員，除了會使用即時溝通軟件，還應該掌握一些即時商務溝通軟件的使用技巧，方便及時地與客戶進行溝通。阿里旺旺有買家版和賣家版（千牛），張婷不僅要了解買家版的使用技巧，還要學會賣家版的使用方法和技巧。序言隨著互聯網的飛速發(fā)展，網絡上的即時通信工具越來越多，作為一名3千牛平臺簡介此部分內容作為文字排版占位顯示（建議使用主題字體）千?；静僮鞔瞬糠謨热葑鳛槲淖峙虐嬲嘉伙@示（建議使用主題字體）千?？头僮鲗嵱柎瞬糠謨热葑鳛槲淖峙虐嬲嘉伙@示（建議使用主題字體）CONTENTS目

錄千牛平臺簡介此部分內容作為文字排版占位顯示（建議使用主題字401千牛平臺簡介此部分內容作為文字排版占位顯示（建議使用主題字體）01千牛平臺簡介此部分內容作為文字排版占位顯示（建議使用主5賣家工作平臺消息中心阿里旺旺賣家版支持子賬號登錄，提供店鋪關鍵信息提醒以及商品。交易。數據等常用操作快捷入口?！裆唐废?、訂單消息●退款消息●官方公告等第一時間推送到手機●支持手機電腦同時登陸，聯系人、聊天記錄和快捷短語與電腦同步，可添加好友，查看買家個人主頁。千牛平臺千牛平臺插件中心賣家工作平臺消息中心阿里旺旺賣家版支持子賬號登錄，提供店鋪關602千牛平臺基本操作02千牛平臺基本操作7千牛平臺界面電腦版手機版千牛平臺界面電腦版手機版8客服設置打開千牛APP，點擊右下角的“我的”進入賬號設置頁面，點擊“旺旺聊天設置”客服設置打開千牛APP，點擊右下角的“我的”進入賬號設置頁面9客服設置1、打開千牛APP，點擊右下角的“我的”進入賬號設置頁面，點擊“旺旺聊天設置”，點擊“編輯自動回復”，對“客戶首次咨詢后”，“客服忙碌時”，“客服離開時”，“待回復超過一定人數時”設置自動回復。客服設置1、打開千牛APP，點擊右下角的“我的”進入賬號設置10客服設置—電腦版自動回復客服設置—電腦版自動回復11網絡交易平臺優(yōu)化工作網店客服每天需要接待非常多的客戶，為了能服務好每一個顧客，客服會給常見問題設置快捷回復，提高接待效率。例如，設計一個問候語，在有人來咨詢的時候，可以快速回復，顯示出自己的熱情與專業(yè)；又如，多數客戶可能都需要介紹產品的情況，事先做好準備，編寫好快捷短語，在接待多個客戶詢問的時候就不用每次輸入同樣的話語了?？旖荻陶Z網絡交易平臺優(yōu)化工作網店客服每天需要接待非常多的客戶，為了能12客服設置—電腦版快捷短語2、打開千牛工作臺，點擊阿里旺旺賣家版，點擊聊天消息窗口，點擊快捷短語按鈕，點擊新增，輸入快捷短語?？头O置—電腦版快捷短語2、打開千牛工作臺，點擊阿里旺旺賣家13在接待過程中只要輸入“/

”+“快捷編碼”就可以觸發(fā)已經設置好的快捷短語，如圖2-40所示。圖2-40快捷編碼客服設置—電腦版快捷短語在接待過程中只要輸入“/”+“快捷編碼”就可以觸發(fā)已經設置14客服設置—手機端快捷短語2、打開千牛APP，點擊右下角的“我的”進入賬號設置頁面，點擊“旺旺聊天設置”，編輯快捷短語客服設置—手機端快捷短語2、打開千牛APP，點擊右下角的“我15第三課運用客服常用工具ppt課件16（1）在聊天窗口上方，單擊“轉發(fā)消息給團隊成員”按鈕，或按<Ctrl+R>組合鍵，如圖2-41所示。（2）喚出團隊成員名單，選擇要交接的對象，即可把客戶交接給相應的團隊成員，如圖2-42所示。

“交接客戶”圖2-41交接客戶

圖2-42團隊成員名單（1）在聊天窗口上方，單擊“轉發(fā)消息給團隊成員”按鈕，或按<17掛起單擊旺旺聊天窗口左上角的掛起圖標，選擇掛起?；蛘咴O置人數限制掛起。掛起單擊旺旺聊天窗口左上角的掛起圖標，選擇掛起?；蛘咴O置人數182打開千牛對話框，在左上角搜索買家的旺旺ID或者用戶名。點擊用戶的頭像，再點擊——【查看名片】，可以知道買家的級別和好評率。查看買家信息12打開千牛對話框，在左上角搜索買家的旺旺ID或者用戶名。點擊194點擊用戶的頭像，再點擊——【查看聯系人信息】，可以看到買家的地址、年齡、性別等，以判斷物流是否到達，并提前告知客戶。點擊右邊的訂單，可以看到買家在店鋪買到的寶貝、發(fā)貨狀況、訂單金額、訂單數量、訂單編號等。查看買家信息34點擊用戶的頭像，再點擊——【查看聯系人信息】，可以看到買家20在右邊的客戶里可以查看客戶的基本信息和服務信息查看買家信息5在右邊的客戶里可以查看客戶的基本信息和服務信息查看買家信息521利用千牛工作平臺銷售產品某淘寶店鋪自2010年起致力于打底褲的經營。其所銷售的打底褲的流行元素、款式在業(yè)內有一定的引領作用，有穩(wěn)定的貨源，有較強的運營團隊。網店最熱賣的產品是一款PU皮的打底褲。2016年雙十一購物狂歡節(jié)當天，接單8萬單。網店經常參加天貓?zhí)該屬?、聚劃算等活動。實訓內容：以小組為單位，擬定自身客服的身份和對方客戶的身份，利用千牛工作平臺，運用相關技巧進行產品銷售的基本訓練。實訓步驟：1、了解PU皮產品的特點，熟悉店鋪產品2、整理有關產品的價格、質量、物流等知識