大客戶銷售技巧與客戶關(guān)系管理課件

大客戶銷售技巧與客戶關(guān)系管理1大客戶銷售技巧與客戶關(guān)系管理1六對(duì)一營銷管理層市場部銷售部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部物流部一：客戶的需求全員營銷2六對(duì)一營銷管理層市場部銷售部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部物流部一：客戶的需求新營銷的起點(diǎn)和終點(diǎn)是客戶的需求得到最大滿足為出發(fā)點(diǎn)！

讓渡給客戶的價(jià)值越大，渠道越長久！

3新營銷的起點(diǎn)和終點(diǎn)是客戶的需求得到最大滿足為出發(fā)點(diǎn)！

讓渡三個(gè)概念：客戶滿意是感受！滿意度(可衡量）是滿意的程度！忠誠是：持續(xù)性、分享轉(zhuǎn)介紹、排斥性！客戶的忠誠是相對(duì)的，所以忠誠是可以創(chuàng)造的！忠誠的客戶不一定完全滿意的！4三個(gè)概念：客戶滿意是感受！4客戶需求：分兩個(gè)層次：1、客戶需要（必需品）；2、客戶想要（奢侈品）3、信任：關(guān)系營銷是大客戶銷售的核心，客戶忠誠是關(guān)系營銷的最高境界！1、價(jià)值：品牌、型號(hào)、使用情況等4、體驗(yàn)：體驗(yàn)-期望值=滿意度滿意度=0基本滿意滿意度＜0不滿意（流失、負(fù)面介紹）滿意度＞0驚喜（忠誠、轉(zhuǎn)介紹）2、價(jià)格5客戶需求：分兩個(gè)層次：1、客戶需要（必需品）；2、客戶想要（大客戶銷售中，我們要盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的，只要比競爭對(duì)手好，客戶必然會(huì)采購我們的產(chǎn)品。盡量滿足客戶需要的----雪中送炭、成本低、交人心。少量滿足客戶想要的----錦上添花、成本高、激起客戶更大的欲望。6大客戶銷售中，我們要盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的，進(jìn)攻（獵手型）例：孫悟空、李云龍KPI:銷售額防御（農(nóng)夫）例：沙和尚、趙剛KPI：利潤、匯款、忠誠度、滿意度原因：利潤；別人會(huì)搶客戶；資金會(huì)出現(xiàn)問題；投入產(chǎn)出不匹配侵?jǐn)_維持客戶細(xì)分的攻守模型客戶份額放棄保留獲取采購潛力客戶采購我公司銷售同類產(chǎn)品的整體能力！我們產(chǎn)品占客戶采購的份額！7進(jìn)攻（獵手型）防御（農(nóng)夫）例：沙和尚、趙剛客戶細(xì)分的攻守模型大客戶銷售的資源分配資源分配時(shí)間人力財(cái)力進(jìn)攻防御維持8大客戶銷售的資源分配資源分配時(shí)間人力財(cái)力進(jìn)攻防御維持8鷹強(qiáng)勢果斷霸道分析能力強(qiáng)邏輯推理能力強(qiáng)對(duì)數(shù)字、錢敏感（對(duì)人、情感不敏感），因此友誼型銷售不可行方法：用數(shù)據(jù)、事實(shí)講話職業(yè)化、專業(yè)化狐狡猾聰明多疑表里不一愛貪小便宜膽小遇到機(jī)會(huì)會(huì)不擇手段對(duì)服務(wù)的組織缺乏忠誠度，適應(yīng)能力強(qiáng)。多見于采購人員方法：威脅他羊善良、溫順、隨和好說話（容易上手）(好騙）向?qū)В簝?nèi)線的最佳人選怕被騙偏使用者驢喜歡：反對(duì)、挑戰(zhàn)、折磨注重談判的過程，不關(guān)注談判結(jié)果折磨對(duì)方的成就感，自我滿足感不差錢、錢不是他的（是慣出來的）方法：1、讓驢爽2、迎合（Yes，but）：接籃球法則9鷹強(qiáng)勢果斷霸道分析能力強(qiáng)邏輯推理能力強(qiáng)對(duì)數(shù)字、錢敏感（對(duì)人、集體：“采購氛圍”的4類人1、采購人員（狐型居多）2、使用者（羊型居多）3、技術(shù)、財(cái)務(wù)把關(guān)者（驢型居多）4、決策人（鷹型的居多）10集體：“采購氛圍”的4類人1、采購人員（狐型居多）2、使用者客戶資料1、客戶分析：公司結(jié)構(gòu)、客戶性格、治理方式等等。信任2、建立關(guān)系需求3、挖掘需求：通過提問（次序技術(shù)；SPIN）創(chuàng)建需求：知識(shí)營銷（知道分子：寬度；知識(shí)分子：深度）價(jià)值價(jià)格體驗(yàn)4、呈現(xiàn)價(jià)值：FAB5、獲取承諾6、回收貨款（一切順利的話，二次銷售）11客戶資料1、客戶分析：公司結(jié)構(gòu)、客戶性格、治理方式等等。信任1212A:鷹D:狐C：羊B:驢許三多：有德無才，其才堪用成才：有才無德，其才慎用吳哲：有才有德，其才控用

次序技術(shù)：1、聽、問、說—對(duì)待A（A：自信、自負(fù)、自大）談判是一種投資，先投資尊重給對(duì)方，。（中國境內(nèi)：尊重一般是不直接說出來）力量型提問（封閉式）節(jié)奏：談判是有節(jié)奏的，一山放出一山攔。2、說、問、聽---對(duì)待B&C、偏內(nèi)向的人。3、問、聽、說----對(duì)待狐（D）首先以封閉式強(qiáng)勢問題開頭。談判是一種勢！眼神飄忽不定、狡辯---狐的表現(xiàn)。鬼谷子其身內(nèi)，其言外者，疏其身外，其言深者，危鬼谷子行為關(guān)系結(jié)果13A:鷹D:狐C：羊B:驢許三多：有德無才，其才堪用鬼谷子其公司架構(gòu)的三個(gè)層次：高層中層基層1、真、善、美2、變、不變、隨機(jī)應(yīng)變3、法、理、情1、美：愿景1、善：善于處理上下級(jí)關(guān)系；善于化解本部門與其他部門的矛盾；善于協(xié)調(diào)公司內(nèi)部和外部客戶的關(guān)系1、真：真干、真服從、真執(zhí)行2、變2、隨機(jī)應(yīng)變2、不變3、情3、理3、法做為管理者，隨機(jī)應(yīng)變是我的責(zé)任！做為管理者，做壞人是我的責(zé)任！14公司架構(gòu)的三個(gè)層次：高層中層基層1、真、善、美2、變、不變、121向?qū)В海ㄏ驅(qū)侵赣袡C(jī)會(huì)、有可能給我們提供有用信息的人。轉(zhuǎn)化為內(nèi)線：是指已經(jīng)給我們提供有用信息的人！2/4(“采購氛圍”中的4類人的兩種）營銷人員采購氛圍采購人員使用者技術(shù)、財(cái)務(wù)把關(guān)者決策人決策層管理層執(zhí)行層15121向?qū)В海ㄏ驅(qū)侵赣袡C(jī)會(huì)、有可能給我們提供有用信息的人。1616171718181919案例：1、吳坤（銷售員）、王總（決策層）、周秘書（向?qū)?nèi)線）李副總（管理層）拒絕不是反對(duì)是反應(yīng)！2、楊小姐（不夠努力）、副總裁3、吳軍、黃總（這個(gè)案例中要設(shè)法保護(hù)向?qū)ВS總），打消他的顧慮----民企比外企的優(yōu)勢是價(jià)格、服務(wù)，因此我們要選擇采購和使用者為“偽”向?qū)?，這樣便可以很好的保住真正的向?qū)АS總，打消他的顧慮。跟大型國企打交道一定要注重長期的關(guān)系聯(lián)系！4、歐陽、王部長5、Helen大客戶銷售中，選擇向?qū)?yīng)選擇價(jià)值觀與我們相近的人！20案例：1、吳坤（銷售員）、王總（決策層）、周秘書（向?qū)?21這種模式在大客戶的銷售中就是掃清障礙！21121這種模式在大客戶的銷售中就是掃清障礙！21能力問題：輔導(dǎo)（管理技能）！態(tài)度問題：激勵(lì)（管理技能）！做為銷售主管，面對(duì)下屬業(yè)績不佳時(shí)，應(yīng)該問自己兩個(gè)問題：22能力問題：輔導(dǎo)（管理技能）！態(tài)度問題：激勵(lì)（管理技能）！做為23232424選擇題二在你有效的工作指導(dǎo)下，王剛在工作計(jì)劃的能力上已有不錯(cuò)的進(jìn)展，也因此在工作的效率和態(tài)度上開始有良好的轉(zhuǎn)變，此時(shí)你會(huì)：25選擇題二25262627272828揚(yáng)善于公堂（一對(duì)多），歸過與私下（一對(duì)一），贊美要及時(shí)（贊美有保質(zhì)期）！職業(yè)經(jīng)理人（殺手）：堅(jiān)持原則并善解人意！冷酷、專業(yè)、冷靜、膽大誠信、偽裝（適當(dāng)?shù)膫窝b）職業(yè)道德（責(zé)任擔(dān)當(dāng)）身體好高收入、執(zhí)著、回款、服務(wù)美人（帥哥）29揚(yáng)善于公堂（一對(duì)多），歸過與私下（一對(duì)一），贊美要及時(shí)（贊美大客戶的銷售是：拉銷拉銷：顧問式銷售的核心（以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)）！30大客戶的銷售是：拉銷30大客戶銷售是愛拼才會(huì)贏?。╔）---愛拼---態(tài)度問題！大客戶銷售是會(huì)拼、智拼才會(huì)拼！涉及到對(duì)政府的公關(guān)，結(jié)識(shí)的范圍越廣越好?。╔）跟政府打交道：安全感！有限的范圍內(nèi)，關(guān)系越深越好?。ā蹋┯?jì)劃經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢：集中力量辦大事；由于收入差別不大，所以人際關(guān)系比較簡單！過度的強(qiáng)調(diào)回款會(huì)傷害與大客戶的關(guān)系（√）?？蛻舻母犊盍?xí)慣是我養(yǎng)成的！31大客戶銷售是愛拼才會(huì)贏?。╔）---愛拼---態(tài)度問題！31收款三度1、速度：收款的速度取決于我鞋底的厚度！第2：2、力度方法、技巧（如：團(tuán)隊(duì)收款：銷售員、財(cái)務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)）第3：:3、態(tài)度付款付款的習(xí)慣是我養(yǎng)成的！你叫吧、喊吧、罵吧，你總不至于打我吧，我知道我想要什么，你呀，盡管表演，我自巋然不動(dòng)！32收款三度1、速度：收款的速度取決于我鞋底的厚度！第2：2、力為什么《海底撈，你學(xué)不會(huì)》張勇（海底撈老板的用人方式：1、每月給中層以上領(lǐng)導(dǎo)的父母發(fā)工資；2、忠誠度無法培養(yǎng)，招聘時(shí)注意。招聘家庭條件差，但是對(duì)家庭有責(zé)任感的人！做大客戶銷售要有點(diǎn)打麻將的精神：不遲到、不怕加班；不在乎工作環(huán)境；越挫越勇、自我檢討；團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定、不跳槽；目標(biāo)性好；回款及時(shí)、激勵(lì)及時(shí)；不推諉（協(xié)作性強(qiáng)）、不斷學(xué)習(xí)、講規(guī)則33為什么《海底撈，你學(xué)不會(huì)》張勇（海底撈老板的用人方式：做大客如何與大人物（決策人）打交道？大客戶銷售有4大壓力源1、遭遇性壓力源（人際關(guān)系）2、情景性壓力源（環(huán)境關(guān)系）3、預(yù)期性壓力源4、時(shí)間性壓力源（對(duì)即將發(fā)生的事情有不可預(yù)見性）（例：乘飛機(jī)時(shí)坐暫時(shí)無人的位置）破解方法：延長時(shí)間！34如何與大人物（決策人）打交道？大客戶銷售有4大壓力源1、遭遇35353636塑造“個(gè)人品牌”11留印象約見下次獨(dú)特性相關(guān)性（投其所好）一致性“留白”+“豹尾”（封閉式問題）“喜劇演員法”—PMP拍馬屁（初級(jí)：說為主，高級(jí)：提問（開放式問題）臨門一腳37塑造“個(gè)人品牌”11留印象約見下次獨(dú)特性相關(guān)性（投其所好）一3838開局過招策略故作驚訝：跟聲音有關(guān)+十秒沉默例：回想一下你8歲的住房：視覺：100%聽覺：5%動(dòng)覺：90%集中精力想問題39開局過招策略故作驚訝：跟聲音有關(guān)+十秒沉默39集中精力想問題的方法數(shù)字技術(shù)（3個(gè)優(yōu)點(diǎn)、3個(gè)缺點(diǎn)）飛機(jī)讀書法（90分鐘讀書法---讀完后講出來）二十方案法：一個(gè)人的“頭腦風(fēng)暴”法40集中精力想問題的方法數(shù)字技術(shù)（3個(gè)優(yōu)點(diǎn)、3個(gè)缺點(diǎn)）飛機(jī)讀書法第一步：捕捉對(duì)方的邏輯線索（即因果關(guān)系）。第二步：引導(dǎo)向著有利于自己的方向發(fā)展?fàn)C手山芋：把不屬于自己的事情給客戶扔回去！采用“邏輯技術(shù)”41第一步：捕捉對(duì)方的邏輯線索（即因果關(guān)系）。第二步：引導(dǎo)向著有練習(xí)1、客戶說：“奔馳不好，要不怎么有人砸大奔呢？”2、客戶說：“蒙牛奶不好，要不怎么被通報(bào)了呢？”3、客戶說：“我沒錢給你，我的經(jīng)銷商還沒給我錢?！?2練習(xí)42賒銷不是完全銷售，只是取得了債權(quán)憑證！呆賬的持有是有成本的！壞賬損失的是凈利潤！價(jià)格談判中讓出的每一塊都是凈利潤！DSO：應(yīng)收賬款平均回收期！計(jì)算方法倒算法！例：A客戶截止2012年4月30日仍欠款1500萬元，銷售額：4月：600萬，3月：500萬，2月：800萬，1月：600萬，則他的DSO是多少天？4月：600萬3月：500萬2月：800萬1月：600萬4月：30天，1500-600=9003月：31天，900-500=4002月：28天，400/800*28=14DSO=30+31+14=75(天）43賒銷不是完全銷售，只是取得了債權(quán)憑證！DSO：應(yīng)收賬款平均回圈出8個(gè)最喜歡的因素44圈出8個(gè)最喜歡的因素44圈出對(duì)你的事業(yè)具有長遠(yuǎn)影響的最重要的8個(gè)元素45圈出對(duì)你的事業(yè)具有長遠(yuǎn)影響的最重要的8個(gè)元素45圈出你心目中理想工作必須具備的8個(gè)條件：46圈出你心目中理想工作必須具備的8個(gè)條件：464747精明、適合很多職業(yè)6≤A＜9，傾向鷹；A