第四主題-言談禮儀課件

商務(wù)活動(dòng)中的言談禮儀第四主題商務(wù)活動(dòng)中的第四主題1

【讀一讀】案例1

一位大爺無(wú)意中撞了一位小姐，小姐忿恨地說(shuō)：“看你那德性”，大爺沒(méi)有道歉，也沒(méi)有直接指責(zé)對(duì)方，而是微笑地說(shuō)：“對(duì)不起，不是德性，是慣性”。車上的人頓時(shí)哄然大笑，小姐也不好意思地低于了頭?！咀x一讀】案例12

【想一想】（1）大爺?shù)挠哪卮饡?huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？（2）現(xiàn)實(shí)生活中你是否曾遇到此種情況？你是怎樣運(yùn)用語(yǔ)言技巧來(lái)解決問(wèn)題的？【想一想】（1）大爺?shù)挠哪卮饡?huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？3舉例：A(男)同學(xué)頂著昨晚被蚊子叮得紅腫的臉來(lái)上學(xué)，B同學(xué)見(jiàn)狀問(wèn)A同學(xué)怎么回事，A同學(xué)說(shuō)：”我太有魅力了，吸引了許多異性來(lái)吻我．”舉例：A(男)同學(xué)頂著昨晚被蚊子叮得紅腫的臉來(lái)上學(xué)，B同學(xué)見(jiàn)4[讀一讀]案例25年前高峰從某中職學(xué)校財(cái)經(jīng)專業(yè)畢業(yè)，一直擔(dān)任某小公司出納工作，已取得助理會(huì)計(jì)師資格。他現(xiàn)在到一家小公司應(yīng)聘會(huì)計(jì)主管崗位，他的年齡、身體各方面條件都不錯(cuò)，正是該公司求之不得的人才。結(jié)果初步面試，經(jīng)理非常滿意。但臨走時(shí)，經(jīng)理又問(wèn)了他一句：“以你的資歷條件，完全可以到大公司任職，你怎么想到我們這里來(lái)？”

[讀一讀]案例25高峰回答說(shuō)：“貴公司管理方式先進(jìn)，發(fā)展迅猛，我非常希望加入你們的團(tuán)隊(duì)?！备叻宓幕卮鸷芎?jiǎn)單，但讓經(jīng)理非常滿意。經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)決定錄用他。如果你的高峰，你怎么回答？【想一想】高峰回答說(shuō)：“貴公司管理方式先進(jìn)，發(fā)展迅猛，我非常希望6【想一想】（1）高峰被錄用是不是僅僅因?yàn)樗哪挲g、身體各方面條件都不錯(cuò)？（2）假設(shè)高峰回答說(shuō)：“唉！別提了！我是虎落平陽(yáng)。不然的話，你們來(lái)找我，我也不來(lái)。”請(qǐng)問(wèn)這樣會(huì)有什么樣的結(jié)果？

【想一想】（1）高峰被錄用是不是僅僅因?yàn)樗哪挲g、身體各方面7【學(xué)一學(xué)】一、言談的魅力個(gè)人修養(yǎng)包涵著非常豐富的內(nèi)容，言談舉止成為非常重要的部分得體的言談舉止將會(huì)發(fā)生積極的影響，不成章法的言談舉止將會(huì)成為自己成功的絆腳石?！緦W(xué)一學(xué)】一、言談的魅力8言談的魅力在國(guó)際爭(zhēng)端發(fā)生時(shí)，一場(chǎng)智斗可免除刀兵之禍；在商業(yè)談判中，一段利辭可贏得億萬(wàn)財(cái)富，在人際關(guān)系中，一席肺腑之言可化厭氣為祥和；在科學(xué)研究中，一場(chǎng)爭(zhēng)論可導(dǎo)致一個(gè)新理論的誕生；在思想政治工作中，一次令人心情舒暢的談心可使人放棄某種錯(cuò)誤的觀念。古人云：“一言以興邦，一言以喪邦”言談的魅力在國(guó)際爭(zhēng)端發(fā)生時(shí)，一場(chǎng)智斗可免除刀兵之禍；9社交語(yǔ)言的基本要求1、謙遜、文雅2、誠(chéng)懇、親切3、靈活、恰當(dāng)4、優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)社交語(yǔ)言的基本要求1、謙遜、文雅10寒暄與敬語(yǔ)

------寒暄意義：是交談的導(dǎo)入階段，是交談的第一禮儀程序，也是人際關(guān)系發(fā)生、發(fā)展的起點(diǎn)，寒暄可以打破陌生雙方的界限，縮短人與人之間的情感距離，導(dǎo)出交談?wù)咧g的話題。舉例：商務(wù)場(chǎng)合最常見(jiàn)的問(wèn)候語(yǔ)有：“你好！您好！Hi！好久不見(jiàn)，你近來(lái)怎樣？你走以后，我們好想你啊！”等。寒暄與敬語(yǔ)意義：11二、言談的技巧（一）問(wèn)候寒暄，暖人心間寒暄的功能：情感導(dǎo)入問(wèn)候寒暄用語(yǔ)要適度（應(yīng)考慮交往對(duì)象、環(huán)境和目的）二、言談的技巧（一）問(wèn)候寒暄，暖人心間12敬語(yǔ)名人語(yǔ)錄美國(guó)前哈佛大學(xué)校長(zhǎng)伊力特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“在造就一個(gè)有教養(yǎng)的人的教育中，有一種訓(xùn)練必不可少。那就是，優(yōu)美高雅的談吐?！本凑Z(yǔ)恰是構(gòu)成文雅談吐的重要組成部分。

使用敬語(yǔ)的場(chǎng)景相見(jiàn)道好托事道請(qǐng)失禮致歉偏勞道謝敬語(yǔ)名人語(yǔ)錄使用敬語(yǔ)的場(chǎng)景相見(jiàn)道好托事道請(qǐng)13敬語(yǔ)——就是表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見(jiàn)面為“久仰”；很久不見(jiàn)為“久違”；請(qǐng)人批評(píng)為“指教”；麻煩別人稱“打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。（二）多用敬語(yǔ)，展示風(fēng)度敬語(yǔ)——就是表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。（二）多用敬語(yǔ)，展示風(fēng)度14常用禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)致謝語(yǔ)致歉語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)15我國(guó)提倡的“十字禮貌用語(yǔ)”——“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。我國(guó)提倡的“十字禮貌用語(yǔ)”——16具體的敬語(yǔ)◆問(wèn)候語(yǔ)“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”、“見(jiàn)到您真高興！”、“歡迎光臨！”、“您好，朋友！”等等?！舾兄x語(yǔ)“謝謝！”、“麻煩您！”、“非常感謝！”、“好，謝謝，我非常喜歡！”等等。具體的敬語(yǔ)◆問(wèn)候語(yǔ)17具體的敬語(yǔ)◆道歉語(yǔ)“對(duì)不起，實(shí)在抱歉！”、“對(duì)不起，打擾了！”、“對(duì)不起，讓您久等了！”、“真過(guò)意不去！”、“真失禮了！”等等?！簟罢?qǐng)”字語(yǔ)“請(qǐng)您留步！”、“請(qǐng)多指教！”、“請(qǐng)問(wèn)您有什么事呢？”、“能為您做些什么？”、“不介意的話，我可以看看嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”、“請(qǐng)問(wèn)您在哪兒工作？”等等。具體的敬語(yǔ)18具體的敬語(yǔ)◆應(yīng)答語(yǔ)

“您不必客氣！”、“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的！”、“照顧不周，請(qǐng)多指教！”、“沒(méi)關(guān)系，您不必介意！”◆贊美語(yǔ)

“很好！”、“很不錯(cuò)！”、“太好了！”、“您真了不起！”、“祝你生日快樂(lè)！”、“祝你學(xué)習(xí)進(jìn)步”、“祝您好運(yùn)！”等等。具體的敬語(yǔ)◆應(yīng)答語(yǔ)19具體的敬語(yǔ)◆溫馨語(yǔ)

“您辛苦了！”、“讓您受累了！”、“給您添麻煩了”、“請(qǐng)您幫個(gè)忙！”等等。◆告別語(yǔ)“再見(jiàn)！”、“祝您一路順風(fēng)！”、“希望再見(jiàn)到您！”、“Good—bye！”等等。具體的敬語(yǔ)20（三）尊重對(duì)方，善用眼神眼神能表達(dá)思想感情（眼神的作用）用目光注視對(duì)方（三）尊重對(duì)方，善用眼神眼神能表達(dá)思想感情（眼神的作用）21（四）情感呼應(yīng)，展示理解1、情感是交談成功的重要因素如果交談雙方能通過(guò)相互呼應(yīng)，形成情感上的某種默契，無(wú)疑會(huì)使交談的話題更廣，內(nèi)容更為豐富。2、表情與呼應(yīng)語(yǔ)的使用3、避免“冷場(chǎng)”的方法當(dāng)社交場(chǎng)合出現(xiàn)“冷場(chǎng)”的時(shí)候，打破沉寂最有效的方法就是提出“開(kāi)放式”的問(wèn)題，避免提“封閉式”的問(wèn)題。4、保持情感呼應(yīng)的關(guān)鍵是進(jìn)入角色（四）情感呼應(yīng)，展示理解1、情感是交談成功的重要因素22交談時(shí)如何呼應(yīng)對(duì)方？◆當(dāng)對(duì)方談的與你的觀點(diǎn)一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)點(diǎn)頭稱是，用“我有同感，英雄所見(jiàn)略同”等語(yǔ)言呼應(yīng)?！舢?dāng)對(duì)方講到興奮、喜悅之處時(shí)，應(yīng)面帶笑容，用“太有意思了，太對(duì)了”等語(yǔ)言呼應(yīng)。◆當(dāng)對(duì)方敘說(shuō)憂愁時(shí)，應(yīng)面露傷感、同情與思慮，可用“換了我，我真不知該怎么辦、真是難為你了”等語(yǔ)言呼應(yīng)。

交談時(shí)如何呼應(yīng)對(duì)方？◆當(dāng)對(duì)方談的與你的觀點(diǎn)一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)點(diǎn)頭稱23（五）保持謙虛，三思后言謙虛禮讓，多聽(tīng)少講三思后言，減少錯(cuò)誤（五）保持謙虛，三思后言謙虛禮讓，多聽(tīng)少講24（六）內(nèi)容恰當(dāng)，和諧愉快1、避開(kāi)不愉快的話題和個(gè)人隱私2、話題應(yīng)盡量符合雙方的特點(diǎn)3、要克制寬容4、適時(shí)引出新話題5、根據(jù)不同對(duì)象選擇不同的表達(dá)方式（六）內(nèi)容恰當(dāng)，和諧愉快1、避開(kāi)不愉快的話題和個(gè)人隱私25交談時(shí)如何選擇內(nèi)容？◆應(yīng)當(dāng)避免的話題疾病，死亡，暴力，黃色故事等。個(gè)人隱私不要涉及：家庭背景，婚姻狀況，財(cái)產(chǎn)狀況，家庭關(guān)系等?！舴弦辖徽勲p方的年齡，職業(yè)，性格，心理等特點(diǎn)?！舯磉_(dá)方式如農(nóng)民與市民，具有中學(xué)學(xué)歷與具有大學(xué)學(xué)歷的人，交談時(shí)應(yīng)采用不同的表達(dá)方式?！魧ふ揖哂泄餐d趣的細(xì)節(jié)交談時(shí)如何選擇內(nèi)容？◆應(yīng)當(dāng)避免的話題26（七）適度幽默，輕松活潑1、幽默的含義和特征2、幽默的演禮功能3、使用幽默要適度（七）適度幽默，輕松活潑1、幽默的含義和特征27（八）善用情感，繪聲繪色“談話的友好=7%的說(shuō)話內(nèi)容+38%的聲調(diào)+55%的表情”。（八）善用情感，繪聲繪色“談話的友好=7%的說(shuō)話內(nèi)容+38%28（四）言談的禁忌說(shuō)話不連貫說(shuō)話不得要領(lǐng)說(shuō)話沒(méi)有主旨說(shuō)話太快說(shuō)話太慢說(shuō)話重復(fù)太多說(shuō)話不清楚（四）言談的禁忌說(shuō)話不連貫29涉外交往“個(gè)人隱私八不問(wèn)”收入支出年齡大小戀愛(ài)婚姻身體健康家庭地址個(gè)人經(jīng)歷信仰政見(jiàn)所忙何事涉外交往“個(gè)人隱私八不問(wèn)”收入支出30交談技巧1、接近的藝術(shù)選擇話題借助媒介熟記人名交談技巧1、接近的藝術(shù)31交談技巧2、巧用談話語(yǔ)言3、巧用表情語(yǔ)言4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)5、善于贊美6、善用幽默7、巧妙拒絕神情專注有所反應(yīng)不打斷對(duì)方抓住主要意思先肯定再否定誘導(dǎo)對(duì)方自我否定推托和拖延交談技巧2、巧用談話語(yǔ)言神情專注先肯定再否定32泛聽(tīng)與聆聽(tīng)聽(tīng)可以分為泛聽(tīng)和聆聽(tīng)兩種，無(wú)論是是泛聽(tīng)還是聆聽(tīng)，只有掌握了一定的技巧，才能符合禮儀規(guī)范。泛聽(tīng)與聆聽(tīng)聽(tīng)33泛聽(tīng)無(wú)論是什么人說(shuō)什么內(nèi)容，都值得我們?nèi)フJ(rèn)真傾聽(tīng)，從而收集到其中有用的信息。需要注意的是：泛聽(tīng)并非是沒(méi)有重點(diǎn)，既要聽(tīng)見(jiàn)別人說(shuō)話的主要內(nèi)容，也要注意到其中的重點(diǎn)，可以盡量多的聽(tīng)專家名人的觀點(diǎn)，努力捕捉“聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)”的感受。泛聽(tīng)34聆聽(tīng)需要注意以下五個(gè)方面：

●創(chuàng)造環(huán)境盡量把談話環(huán)境安排到安靜的地方進(jìn)行，減少外界噪音的干擾。聆聽(tīng)35

●全神貫注一會(huì)兒忙別的事情，一會(huì)兒忙別的事情，心不在焉，對(duì)方會(huì)很快對(duì)你失去信任。

●消除障礙不要受氣氛和當(dāng)時(shí)情緒的影響，要消除心理障礙，避免先入為主的偏見(jiàn)，不要過(guò)早的判斷。

●全神貫注36●注意保密言談如果涉及個(gè)人隱私的事情，應(yīng)當(dāng)盡量保密。如果不能為對(duì)方保密，那么將失去他人對(duì)你的信任。為別人保守秘密，是做人的基本準(zhǔn)則?！袂‘?dāng)插話恰當(dāng)?shù)奶岢鰡?wèn)題和插話，表明你對(duì)對(duì)方所談內(nèi)容的關(guān)心、理解、重視和支持，但不要打斷對(duì)方的談話。

●注意保密37

如何提高傾聽(tīng)的效果

投入

☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開(kāi)放尊重信任的態(tài)勢(shì)，不打斷，不插話，不否定

☆積極回應(yīng)互動(dòng)鼓勵(lì)

如何提高傾聽(tīng)的效果

投入

38巧妙的應(yīng)答方法溝通專家的常用技巧人人都知道：“溝通和商業(yè)談判不能用爭(zhēng)吵的語(yǔ)氣和形式來(lái)解決，需要好的氣氛和讓對(duì)方高興，達(dá)到讓對(duì)方從情感上讓步的目的，或者暫時(shí)不能談判成功，也還有繼續(xù)的機(jī)會(huì)。”認(rèn)同觀點(diǎn)+贊美+巧妙回答您說(shuō)的很有道理，而且也很有針對(duì)性同時(shí)……巧妙的應(yīng)答方法溝通專家的常用技巧認(rèn)同觀點(diǎn)+贊美+巧妙回答您說(shuō)39伯爵與教授夫人的對(duì)話教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實(shí)在對(duì)不起……沒(méi)關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實(shí)在是不好意思，我兒子開(kāi)車不小心把您家的狗給撞死了。教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心