第十章不正常運(yùn)輸服務(wù)課件

民航地勤服務(wù)1第十章不正常運(yùn)輸服務(wù)【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：

掌握旅客運(yùn)輸不正常服務(wù)的種類；理解誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘的差別；理解航班超售的含義與影響；掌握航班不正常的種類；理解承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因造成的航班不正常處理原則上的差異。技能目標(biāo)：

能正確處理誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘；正確處理航班超售造成拉客時(shí)的旅客服務(wù)；能熟練處理各種情況下的航班不正常服務(wù)。

民航地勤服務(wù)1第十章不正常運(yùn)輸服務(wù)【教學(xué)目標(biāo)】民航地勤服務(wù)2第一節(jié)旅客運(yùn)輸不正常服務(wù)客票售出后或因客票填開時(shí)的差錯(cuò)，或因客運(yùn)人員的工作差錯(cuò)，或因航班飛行過程中出現(xiàn)的特殊情況，或因旅客乘機(jī)過程中的種種原因，未能如期完成客票上所列航程的旅行，我們稱之為旅客運(yùn)輸不正常。出現(xiàn)旅客運(yùn)輸不正常時(shí)服務(wù)人員要做到主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致，及時(shí)幫助旅客解決困難，盡力為他們提供便利。在服務(wù)態(tài)度上，對(duì)中外旅客要一視同仁，都應(yīng)熱情、主動(dòng)，不發(fā)生與旅客爭(zhēng)吵和不禮貌、不文明的言行。民航地勤服務(wù)2第一節(jié)旅客運(yùn)輸不正常服務(wù)客票售出后或因客票民航地勤服務(wù)3一、誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘

（一）誤機(jī)旅客的處理誤機(jī)指旅客未按規(guī)定的時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。旅客如發(fā)生誤機(jī)，經(jīng)航空公司工作人員簽字（蓋章）確認(rèn)后，應(yīng)到乘機(jī)機(jī)場(chǎng)、原購(gòu)票地點(diǎn)、或者撥打航空公司官方服務(wù)電話辦理改乘航班或退票手續(xù)。由于航空公司原因造成旅客誤機(jī)，應(yīng)向旅客表示歉意，安排其乘坐后續(xù)航班成行；或按非自愿退票辦理，退還全部票款。民航地勤服務(wù)3一、誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘民航地勤服務(wù)4（二）漏乘旅客的處理漏乘指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時(shí)，未搭乘上指定的航班。

1.由于旅客原因造成漏乘：發(fā)生在航班始發(fā)站，按誤機(jī)有關(guān)規(guī)定處理，發(fā)生在中途站，不得改乘后續(xù)航班，按旅客自動(dòng)終止旅行處理。

2.由于承運(yùn)人原因造成漏乘：承運(yùn)人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班，并按航班不正常的相關(guān)規(guī)定，承擔(dān)漏乘旅客等候后續(xù)航班期間的膳宿費(fèi)用。民航地勤服務(wù)4（二）漏乘旅客的處理民航地勤服務(wù)5（三）錯(cuò)乘旅客的處理

錯(cuò)乘指旅客乘坐了不是客票的適用乘機(jī)聯(lián)上列明的運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)的航班。

1.由于旅客原因錯(cuò)乘

2.由于承運(yùn)人原因錯(cuò)乘民航地勤服務(wù)5（三）錯(cuò)乘旅客的處理民航地勤服務(wù)6二、登機(jī)牌遺失

（一）隔離區(qū)外登機(jī)牌遺失

1.旅客辦完乘機(jī)手續(xù)，未進(jìn)入隔離區(qū)時(shí)登機(jī)牌發(fā)生遺失，應(yīng)立即到原值機(jī)柜臺(tái)向值機(jī)商務(wù)人員說明情況，并出示有效客票。

2.值機(jī)商務(wù)人員根據(jù)該客票的旅客聯(lián)查驗(yàn)相對(duì)應(yīng)的乘機(jī)聯(lián)是否一致，確定該旅客確已辦理完乘機(jī)手續(xù)后，按原先發(fā)放的座位重新補(bǔ)發(fā)新登機(jī)牌。

3.登機(jī)時(shí)，請(qǐng)遺失登機(jī)牌的旅客最后登機(jī)。民航地勤服務(wù)6二、登機(jī)牌遺失民航地勤服務(wù)7（二）隔離區(qū)內(nèi)登機(jī)牌遺失

1.旅客通過安全檢查進(jìn)入隔離區(qū)以后，發(fā)生登機(jī)牌遺失，應(yīng)立即到承運(yùn)人登機(jī)門的服務(wù)臺(tái)向工作人員說明情況，并在登機(jī)門等候。

2.辦理該航班的值機(jī)商務(wù)人員應(yīng)查驗(yàn)該旅客客票的旅客聯(lián)是否與乘機(jī)聯(lián)一致，確定該旅客確以辦理完乘機(jī)手續(xù)后，按原座位補(bǔ)發(fā)新登機(jī)牌，并應(yīng)讓旅客重新補(bǔ)蓋安檢章。

3.登機(jī)時(shí)，請(qǐng)遺失登機(jī)牌的旅客最后登機(jī)。民航地勤服務(wù)7（二）隔離區(qū)內(nèi)登機(jī)牌遺失民航地勤服務(wù)8三、無(wú)票乘機(jī)未滿二周歲的嬰兒無(wú)票乘機(jī)，應(yīng)按嬰兒票價(jià)補(bǔ)收票款。成人或兒童無(wú)票乘機(jī)，在始發(fā)地發(fā)現(xiàn)，應(yīng)拒絕其乘機(jī)；在到達(dá)站發(fā)現(xiàn)，加倍收取自始發(fā)站至到達(dá)站的票款。民航地勤服務(wù)8三、無(wú)票乘機(jī)民航地勤服務(wù)9四、航班超售

（一）航班超售的含義與影響航班超售，指航空公司答應(yīng)的訂座數(shù)超過了該航班本身所具有的實(shí)際運(yùn)力（座位數(shù)）。航空公司超售的原因是什么？主要是因?yàn)橛行┞每投似辈粊沓藱C(jī)，或在離起飛很近時(shí)取消訂座。通過超售，配載的比例將被提高，從而降低費(fèi)用。航班超售對(duì)航空公司和公眾既有有利的一面，也有不利的一面。民航地勤服務(wù)9四、航班超售民航地勤服務(wù)10（二）航班超售的處理

1.收到座位控制部門航班超售預(yù)報(bào)后，應(yīng)對(duì)預(yù)計(jì)超售的航班制定處理預(yù)案。

2.超售航班辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)采用逐一核對(duì)姓名接收旅客的方式進(jìn)行登記。

3.當(dāng)較低艙位等級(jí)座位發(fā)生超售而較高艙位等級(jí)有空余座位時(shí)，可根據(jù)逐級(jí)升艙的原則按非自愿升艙將較低艙位等級(jí)的旅客安排在較高艙位等級(jí)的座位上。

4.對(duì)持航空企業(yè)職員免折票的旅客，在航班預(yù)計(jì)出現(xiàn)超售時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況暫緩辦理乘機(jī)手續(xù)。民航地勤服務(wù)10（二）航班超售的處理民航地勤服務(wù)11五、旅客拒絕登機(jī)旅客拒絕登機(jī)指旅客在辦理乘機(jī)手續(xù)后至航班開始登機(jī)時(shí)或在旅客本人登機(jī)后拒絕乘機(jī)，自愿取消旅行。在登機(jī)前拒絕登機(jī)，應(yīng)取出旅客的客票乘機(jī)聯(lián)；找出并退還旅客的托運(yùn)行李，收回行李牌識(shí)別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機(jī)業(yè)務(wù)文件，放行飛機(jī)；旅客客票按旅客自愿退票辦理。過站旅客拒絕登機(jī)，按旅客自動(dòng)終止旅行處理，未使用航段的票款不退。民航地勤服務(wù)11五、旅客拒絕登機(jī)民航地勤服務(wù)12第二節(jié)航班不正常服務(wù)航班不正常指航班的延誤、取消、補(bǔ)班、中斷、返航、備降等情況。航班不正常的原因分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因。航班發(fā)生不正常，運(yùn)輸服務(wù)部門對(duì)旅客的膳宿及交通問題要做到事先有安排有準(zhǔn)備。民航地勤服務(wù)12第二節(jié)航班不正常服務(wù)航班不正常指航班的延民航地勤服務(wù)13一、一般規(guī)定（一）有下列情況之一的，承運(yùn)人可按規(guī)定不預(yù)先通知，改變機(jī)型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行。

1.為遵守國(guó)家的法律、政府規(guī)章和命令；

2.為保證飛行安全；

3.其他無(wú)法控制的原因。（二）承運(yùn)人航班改變機(jī)型或航線、取消、中斷、推遲或延期，應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取相應(yīng)措施。民航地勤服務(wù)13一、一般規(guī)定民航地勤服務(wù)14二、航班延誤、取消

（一）航班延誤航班延誤指由于各種原因，飛機(jī)不能按照公布的時(shí)刻起飛，造成延誤或取消當(dāng)日飛行。航班延誤時(shí)，承運(yùn)人保障部門應(yīng)相互配合，認(rèn)真負(fù)責(zé)，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤和減少延誤時(shí)間，做好旅客服務(wù)工作。

1.航班延誤時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向旅客提供信息服務(wù)。

2.航班延誤信息公布的時(shí)限應(yīng)遵循相應(yīng)規(guī)定。民航地勤服務(wù)14二、航班延誤、取消民航地勤服務(wù)15（二）航班取消

航班取消指由于飛機(jī)故障、航班計(jì)劃、運(yùn)輸服務(wù)等承運(yùn)人的原因，以及天氣、突發(fā)事件等飛承運(yùn)人的原因決定的航班停止飛行，取消不補(bǔ)。航班取消一般在航班規(guī)定離站之日提前兩天決定。航班取消后，應(yīng)鎖定訂座系統(tǒng)，停止繼續(xù)售票，銷售部門應(yīng)及時(shí)通知已購(gòu)票的旅客，并根據(jù)旅客意愿為旅客安排后續(xù)航班座位。對(duì)于銷售部門未能通知到而按原定航班時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)的旅客，機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部門應(yīng)安排專人進(jìn)行善后的服務(wù)工作。民航地勤服務(wù)15（二）航班取消民航地勤服務(wù)16（三）航班取消或延誤后的膳宿服務(wù)免費(fèi)提供膳宿的原則在承運(yùn)人承擔(dān)費(fèi)用的情況下，應(yīng)按規(guī)定向旅客提供膳宿服務(wù)（住宿服務(wù)應(yīng)包括機(jī)場(chǎng)與賓館間的地面交通服務(wù)）對(duì)膳宿費(fèi)用自理的旅客，可根據(jù)情況提供必要的餐飲和住宿介紹服務(wù)民航地勤服務(wù)16（三）航班取消或延誤后的膳宿服務(wù)民航地勤服務(wù)17（四）航班取消或延誤后的通訊服務(wù)

1.航班延誤時(shí)間較長(zhǎng)或取消，如旅客堅(jiān)持，可根據(jù)情況向旅客提供通訊服務(wù)。發(fā)給航班到達(dá)站城市的信息，可通過民航通訊系統(tǒng)發(fā)給到達(dá)站機(jī)場(chǎng)，由承運(yùn)人或其地面代理人轉(zhuǎn)告。

2.要客、頭等艙旅客可免費(fèi)打一次長(zhǎng)途電話，發(fā)一次傳真。

3.旅客在賓館的通訊費(fèi)用自理。民航地勤服務(wù)17（四）航班取消或延誤后的通訊服務(wù)民航地勤服務(wù)18三、補(bǔ)班航班由于天氣、突發(fā)事件或航空公司飛機(jī)故障、航班計(jì)劃等原因，無(wú)法按原班期時(shí)刻完成運(yùn)輸，造成旅客在始發(fā)地滯留，確定起飛時(shí)間后于次日（或次日以后）完成航班任務(wù)，則此航班就為補(bǔ)班。民航地勤服務(wù)18三、補(bǔ)班民航地勤服務(wù)19四、航班中斷

航班中斷飛行指航班在到達(dá)經(jīng)停站后，取消后續(xù)航段飛行，致使航程中斷。航班中斷飛行后，使用承運(yùn)人后續(xù)航班。如無(wú)承運(yùn)人后續(xù)航班或后續(xù)航班無(wú)可利用座位，可使用其他承運(yùn)人的航班。根據(jù)情況也可使用地面運(yùn)輸或其他運(yùn)輸方式。對(duì)繼續(xù)乘機(jī)的旅客，如需要提供膳宿服務(wù)，按承運(yùn)人原因航班延誤的有關(guān)規(guī)定辦理。如旅客取消繼續(xù)旅行，按自動(dòng)終止旅行辦理。如旅客要求退票，按非自愿退票的規(guī)定辦理。改變航程的旅客應(yīng)另行購(gòu)票。民航地勤服務(wù)19四、航班中斷民航地勤服務(wù)20五、航班返航

航班在飛行途中，由于受到天氣變化、突發(fā)事件、空中交通管制、禁航或飛機(jī)故障等原因，不能繼續(xù)執(zhí)行航班飛行任務(wù)，飛機(jī)返回始發(fā)地降落，稱為返航。承運(yùn)人地面商務(wù)運(yùn)輸人員要及時(shí)了解航班返航的原因，以便及時(shí)向旅客做好解釋工作，并做好航班落地前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好相應(yīng)的過站登機(jī)牌。返航航班造成航班延誤或取消按航班延誤與取消的有關(guān)規(guī)定辦理。民航地勤服務(wù)20五、航班返航民航地勤服務(wù)21六、航班備降

航班備降指由于天氣或機(jī)械故障等原因航班臨時(shí)降停在不是預(yù)訂的經(jīng)停地點(diǎn)。

七、航班不正常時(shí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在發(fā)生航班不正常時(shí)機(jī)場(chǎng)方面應(yīng)積極和承運(yùn)人配合，共同處理好旅客服務(wù)工作。機(jī)場(chǎng)在航班不正常時(shí)提供的服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。（參見書表10.1）民航地勤服務(wù)21六、航班備降民航地勤服務(wù)22【本章小結(jié)】1.旅客運(yùn)輸不正常情況主要包括誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘、超售、無(wú)票乘機(jī)、登記牌遺失等情況。2.各航空公司對(duì)誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘處理的具體規(guī)定可能不完全一致，實(shí)踐中還應(yīng)依據(jù)特定承運(yùn)人的規(guī)定處理。3.航班超售是把“雙刃劍”，航空公司應(yīng)謹(jǐn)慎處理。4.航班不正常指航