地產(chǎn)銷售部物業(yè)服務(wù)方案

****物業(yè)服務(wù)有限公司PAGEPAGE4銷售部物業(yè)服務(wù)方案一、物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容：（一）提供物業(yè)管理咨詢負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，就客戶及銷售員提出的問(wèn)題給予解答，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見(jiàn)和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)客戶信心。（二）開(kāi)展客戶意見(jiàn)征詢?cè)阡N售過(guò)程中，我們擬通過(guò)問(wèn)卷、電話、面談等方式開(kāi)展2—3次客戶意見(jiàn)征詢，就客戶及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。（三）提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1．在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需；同時(shí)配置一定量資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）可感受休閑之樂(lè)。2．在銷售中心提供泊車位、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。（四）提供安全管理及保潔服務(wù)為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的安全管理服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房者對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理有初步的感受。（五）協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)協(xié)助定期舉辦展銷會(huì)、其他慶?；虼黉N活動(dòng)。二、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)根據(jù)項(xiàng)目情況，針對(duì)售樓部、樣板間及周邊場(chǎng)所的特點(diǎn)，項(xiàng)目部配備項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1名；保安隊(duì)長(zhǎng)1人，設(shè)廣場(chǎng)禮儀崗（門崗）、巡邏及車輛引導(dǎo)崗、銷售部門口禮儀崗、銷售部?jī)?nèi)部禮儀崗、夜班崗等崗位；配置銷售現(xiàn)場(chǎng)保潔班長(zhǎng)1人，設(shè)置衛(wèi)生間區(qū)域、銷售接待區(qū)域、演示區(qū)域、辦公區(qū)域、庭院區(qū)域保潔崗位；禮儀及服務(wù)接待若干名，分別為指引及物業(yè)咨詢接待人員、水吧服務(wù)人員。庭院崗?fù)ピ簫徿囕v引導(dǎo)崗禮儀崗夜班崗大廳衛(wèi)生間樣板間庭院保安隊(duì)長(zhǎng)保潔班長(zhǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人禮儀接待員指引咨詢吧臺(tái)服務(wù)三、崗位設(shè)置及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、廣場(chǎng)形象禮儀崗服務(wù)內(nèi)容：在廣場(chǎng)機(jī)動(dòng)車輛通道入口站立服務(wù)，按規(guī)定手勢(shì)指揮車輛進(jìn)入廣場(chǎng)，及時(shí)通知停車場(chǎng)秩序維護(hù)員進(jìn)入車輛。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：秩序維護(hù)員懂禮儀講禮貌，引導(dǎo)專業(yè)到位。2、廣場(chǎng)巡邏及車輛引導(dǎo)（秩序維護(hù)員）服務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)售樓部廣場(chǎng)公共秩序及車輛停放管理、客人下車禮儀，引導(dǎo)車輛按秩序停放，及時(shí)勸阻無(wú)關(guān)閑雜人員離開(kāi)，發(fā)現(xiàn)各種隱患，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：有理有節(jié)，禮貌引導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。3、售樓部保安形象崗服務(wù)內(nèi)容：主要負(fù)責(zé)售樓部門口的秩序維護(hù)工作和形象崗，維護(hù)售樓大廳門口的秩序和引導(dǎo)工作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：秩序維護(hù)員提供形象兼禮儀崗。4、售樓部禮儀崗服務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)看房客戶的迎來(lái)送往，隨時(shí)關(guān)注售樓部?jī)?nèi)客戶的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種異常情況，勸阻無(wú)關(guān)人員離開(kāi)售樓部，杜絕閑雜人員進(jìn)入售樓部。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：形象良好，精神飽滿，禮貌待人。5、夜班崗服務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)銷售大廳的夜間值班，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種異常情況，保持銷售現(xiàn)場(chǎng)的夜間安全。安員將與工作無(wú)關(guān)人員帶入售樓部，在崗期間嚴(yán)禁嬉笑打鬧，保持良好形象。10、按規(guī)定著裝，佩帶值勤用品，著裝必須統(tǒng)一，嚴(yán)格約束自己的行為，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言文明，禮貌待人不與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。11、上崗期間要認(rèn)真做好登記，按時(shí)填寫交接班記錄，做好各種器材的交接，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。（三）保潔部崗位職責(zé)1、衛(wèi)生間崗位職責(zé)提前10分鐘上崗，統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)識(shí)，衣著整潔，精神飽滿。堅(jiān)守工作崗位，做到一客一清掃、地面清凈、保持室通風(fēng)，無(wú)異味；堅(jiān)持每天進(jìn)行一次藥物消毒，按規(guī)定點(diǎn)香或放置除味物品。保證水池、水龍頭、便池、地漏、電燈、烘手器、防滑墊、門把手等設(shè)備完好無(wú)損。清潔工具存放整齊，按規(guī)定擺放在指定位置。上班期間，不得串崗、脫崗、睡崗、聊天、干私活。下班之前，做好小便池、大便池、洗手盆及地面的清潔工作，檢查設(shè)施設(shè)備的完好情況。2、樣板間崗位職責(zé)每個(gè)樣板間配備保潔人員1名。提前10分鐘上崗，統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)識(shí)，衣著整潔，精神飽滿。上班時(shí)先清點(diǎn)室內(nèi)物品，檢查設(shè)施設(shè)備的完好情況。堅(jiān)守工作崗位，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔，保持室內(nèi)通風(fēng)，塵土、無(wú)雜物、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)異味；保證室內(nèi)裝修、裝飾物品擺放整齊有序，無(wú)丟失、無(wú)破損。清潔工具存放整齊，按規(guī)定擺放在指定位置。上班期間，不得串崗、脫崗、睡崗、聊天、干私活。下班之前，做好室內(nèi)衛(wèi)生的清理工作，清點(diǎn)室內(nèi)物品，檢查設(shè)施設(shè)備的完好情況。3、銷售大廳崗位職責(zé)提前10分鐘上崗，統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)識(shí)，衣著整潔，精神飽滿。堅(jiān)守工作崗位，保持衛(wèi)生清潔。每日兩次對(duì)辦公區(qū)進(jìn)行清潔。保證室內(nèi)裝修、裝飾物品擺放整齊有序，無(wú)丟失、無(wú)破損。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。清潔工具存放整齊，按規(guī)定擺放在指定位置。上班期間，不得串崗、脫崗、睡崗、聊天、干私活。下班之前，做好室內(nèi)衛(wèi)生的清理工作，清點(diǎn)室內(nèi)物品，檢查設(shè)施設(shè)備的完好情況。4、庭院崗位職責(zé)庭院保潔配備保潔員若干名。提前10分鐘上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶標(biāo)識(shí)，衣著整潔，精神飽滿。保證庭院衛(wèi)生整潔，無(wú)雜物、煙頭、紙屑。保持垃圾桶外觀及周圍的的清潔，無(wú)異味，及時(shí)傾倒垃圾，垃圾無(wú)外溢。保持門前地墊清潔，無(wú)污染。清潔工具存放整齊，按規(guī)定擺放在指定位置。上班期間，不得串崗、脫崗、睡崗、聊天、干私活。5、保潔標(biāo)準(zhǔn)地面、墻面、天棚、無(wú)塵土、無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)痰跡、無(wú)斑點(diǎn)。所有瓷磚部位要保持凈亮。地毯潔凈，無(wú)雜物，無(wú)污跡。門、窗、玻璃及各種共用設(shè)施，要保持亮潔。各種電子設(shè)施、電器、燈具、開(kāi)關(guān)、插座等部位要清潔光亮?；ɑ苋~面、主干及花盒保持亮潔。衛(wèi)生間各種設(shè)備清潔、亮潔、無(wú)水銹、無(wú)異味。廣場(chǎng)及外圍目測(cè)無(wú)垃圾，每100平方米煙頭控制在1個(gè)以內(nèi)。綠化帶、水池內(nèi)無(wú)明顯垃圾、落葉、漂浮物。（四）吧臺(tái)服務(wù)人員崗位職責(zé)1、著裝整潔，注意儀表，微笑服務(wù)。

2、清潔保持客戶洽談區(qū)內(nèi)外環(huán)境整潔。3、禮貌待客，在客戶落座后半分鐘內(nèi)及時(shí)了解客戶的飲品需求，并禮貌的說(shuō)明所提供的飲品，及時(shí)提供。4、在不影響客戶的情況下，注意觀察客戶的服務(wù)需求，隨時(shí)提供加水、換煙缸的服務(wù)，做到使客人滿意。5、在客戶離座后3分鐘內(nèi)，負(fù)責(zé)茶杯、煙缸等物品的收集、整理和保管工作。6、遵守公司及售樓部的各項(xiàng)規(guī)章制度。7、熟練掌握專業(yè)知識(shí)及服務(wù)的基本技能。

五、員工守則（一）文明規(guī)范1、每位員工具有守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)的職業(yè)道德。2、每位員工的一切職務(wù)行為，都應(yīng)當(dāng)維護(hù)公司利益、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度。3、按公司規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩戴工牌。4、站立時(shí)，自然挺立，眼睛平時(shí)，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。5、坐立時(shí)，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。6、行走時(shí)，眼睛平視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟肩搭背。7、在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客戶都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。8、進(jìn)入辦公室前，應(yīng)先用手輕敲3下，得到同意后再進(jìn)入。9、嚴(yán)禁向客戶索取財(cái)物，以及吃、拿等不良現(xiàn)象的發(fā)生。10、員工上班須堅(jiān)守自己的工作崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，按曠工處理。11、工作區(qū)內(nèi)員工言行端正文明，勿大聲喧嘩，嬉戲打鬧。12、相互問(wèn)候時(shí)不要遠(yuǎn)距離大聲叫喊，點(diǎn)頭或舉手示意即可。13、下級(jí)對(duì)上級(jí)必須稱呼職務(wù)，上級(jí)對(duì)下級(jí)可以稱呼職務(wù)，也可以稱姓名。平級(jí)之間稱呼姓名或姓+職務(wù)。14、不得在工作區(qū)域內(nèi)接聽(tīng)私人電話，接聽(tīng)私人電話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單明了，不得用電話聊天。15、接人待客，不可讓客人久等，注意禮貌，講究禮節(jié)。16、接待與工作無(wú)關(guān)的私人會(huì)客，時(shí)間不超過(guò)15分鐘，私人會(huì)客應(yīng)向直接上級(jí)請(qǐng)假。（二）禮儀要求大廳保潔員：見(jiàn)到客戶時(shí)，停下手中工作，站直、側(cè)身讓路、微笑，行點(diǎn)頭禮，并說(shuō)：“您好，歡迎參觀”。衛(wèi)生間保潔員：見(jiàn)到客戶時(shí)，停下手中工作，站直、側(cè)身讓路、微笑，行點(diǎn)頭禮，并說(shuō)：“您好”，然后回避。樣板間保潔員：見(jiàn)到客戶時(shí)，停下手中工作，站直，側(cè)身讓路，微笑，行點(diǎn)頭禮，并說(shuō)：“您好，歡迎參觀”。禮儀員及服務(wù)員：見(jiàn)到客戶時(shí)，直立、面向客戶，微笑，點(diǎn)頭行禮，并說(shuō)：“您好，歡迎參觀”。服務(wù)員在上茶時(shí)：左手托盤，站在客戶身邊，身體微微前傾，面帶微笑對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，給您上茶”。右手上茶，從客戶右邊上茶，將茶杯柄輕輕推向客戶方向，并說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。續(xù)杯時(shí)，左手托盤，右手持壺，身體微微前傾，面帶微笑說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，給您添水”。服務(wù)員在換煙缸時(shí)：用專業(yè)托盤，采用專業(yè)替換方式，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，給您更換一下煙缸”。車輛禮儀保安：為客戶開(kāi)車門，一手置于車門頂，微笑，并說(shuō)：“您好，歡迎參觀。”如果遇到雨天，左手撐傘，右手打開(kāi)車門，微笑，并說(shuō)“您好，歡迎參觀”。禮儀崗：客戶進(jìn)入時(shí)，面對(duì)客戶，微笑，點(diǎn)頭行禮，并說(shuō)：“您好，歡迎參觀”，并為客戶開(kāi)門?？蛻綦x開(kāi)時(shí)，要說(shuō)“謝謝光臨，再見(jiàn)”。六、人員培訓(xùn)思路1、入職培訓(xùn)。2、物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。3、各崗位專業(yè)技能培訓(xùn)。4、禮儀培訓(xùn)。5、開(kāi)發(fā)商銷售知識(shí)培訓(xùn)。6、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、管理要求及操作流程培訓(xùn)。7、各種管理表格的填寫、申報(bào)、傳遞培訓(xùn)。8、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)及演練。七、費(fèi)用預(yù)算說(shuō)明（一）管理費(fèi)用1、提供銀都物業(yè)公司相關(guān)宣傳資料，配合銷售推廣工作。2、對(duì)銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。3、協(xié)助擬定項(xiàng)目入住后各項(xiàng)有償服務(wù)及特色服務(wù)項(xiàng)目。4、對(duì)售樓部物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作人員按計(jì)劃培訓(xùn)。5、派駐項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)上述管理思路為售樓部提供售樓部物業(yè)管理服務(wù)。6、為項(xiàng)目提供物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的相應(yīng)辦公、通訊、差旅費(fèi)、稅費(fèi)等。（二）現(xiàn)場(chǎng)工作人員費(fèi)用1、現(xiàn)場(chǎng)工作人員除項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的費(fèi)用由我公司負(fù)擔(dān)外，其他人員的各項(xiàng)費(fèi)用由開(kāi)發(fā)商負(fù)擔(dān)，但人員由我公司進(jìn)行管理，嚴(yán)格按照我公司的管理標(biāo)準(zhǔn)、操作流程進(jìn)行工作，接受我公司現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的調(diào)派與管理。每月開(kāi)發(fā)商將所有人員的相關(guān)費(fèi)用撥