客房服務員年終總結【16篇】

客房服務員年終總結【16篇】客房服務員年終總結篇1

新的一個月開始了，回顧上個月的工作，在酒店領導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和不斷努力，能帶著客房部員工圓滿完成酒店的各項工作，一些服務詳情上還存在的缺乏，需要我們不斷改良和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，爭取在下個月有新的成果。下面把我一個月來的工作述職如下：

1、酒店是以服務為核心的行業(yè)，員工的素養(yǎng)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素養(yǎng)、服務質量提高是酒店經營最為關鍵的環(huán)節(jié)。定期學習賓館的一些規(guī)章制度、把員工思想動態(tài)方面遇到的問題準時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素養(yǎng)。

3、在客房衛(wèi)生服務方面：客房部衛(wèi)生質量始終保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質量是客房的生命線，使客房衛(wèi)生仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規(guī)，嚴格根據(jù)服務規(guī)范、標準和程序進行服務。

4、掌握損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行主管負責制，做到收發(fā)明確，賬目清楚。

二、工作中存在的問題

1、服務質量、人員素養(yǎng)有待進一步提高。尤其前臺人員在操作程序上、禮貌禮節(jié)有待規(guī)范化，需要進一步培訓。

2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。

3、客房查房和與前廳的溝能上有待進一步提高，做到責任到人，違者必究。

三、下一步工作目標

1、在人員素養(yǎng)、服務質量上協(xié)作質監(jiān)部加強培訓，提高服務質量，使服務質量趨于規(guī)范化。

2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理。使客房各項工作提高一個新的臺階。

3、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格掌握報廢標準，節(jié)省開支。

4、注重本部門工作作風，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氣氛。

以上是我對上個月的匯報和下個月工作的設想，最終在這里感謝大家對客房工作的支持，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠期望今后大家繼續(xù)團結協(xié)作，為酒店明天更加美妙奉獻力量。

在這里我祝大家：國慶歡樂、身體健康、工作順利！

客房服務員年終總結篇2

20__年是我們大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年里的工作成果，閱歷與缺乏，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20__年里取得更大的進步?，F(xiàn)將20__年的主要工作總結如下：

一、嚴查衛(wèi)生質量，確保出售優(yōu)質客房

客房的設備和衛(wèi)生質量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結果就是不再光臨。因此我始終告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必需要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛(wèi)生我們需要改良，計劃衛(wèi)生必需按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)覺衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛(wèi)生質量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領班。我繼續(xù)強調客房的衛(wèi)生質量，我要求員工在開夜床的同時，必需清掃客房內的衛(wèi)生，去除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，潔凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必需長期不懈的長抓不放。

二、服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改良和提高

服務水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和進展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的閱歷。有許多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了來賓的表揚。特殊是今年內的幾個大型團隊的勝利接待，更是證明了這一點。但我們也必需清醒地看我們接待服務過程中的明顯缺乏，導致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：

(1)收洗客衣方面;這方面的事情一再的發(fā)生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不準時，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等。我們必需加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提示她們簡單出錯的地方。

(2)對客服務準時性方面;我做過早班領班，如今做中班領班，我就發(fā)覺員工在自己較忙的狀況下，接到服務指令時并不是馬上就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上預備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。

(3)交接方面簡單出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項遺忘交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清晰，還有就是未對交接事項核實。

(4)員工的業(yè)務學問和能力有待提高;員工對相關業(yè)務學問特殊應知應會的內容把握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的獨特化服務，優(yōu)質化服務我們要走的路依舊很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

三、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡察樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格根據(jù)規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

四、做好員工培訓和溝通工作

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，準時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實如今酒店行業(yè)的理想。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，信任20__年能做的更好!

客房服務員年終總結篇3

在我加入XX酒店客房部以來能夠仔細完成領導支配的工作，我深知做好客房部工作是改良酒店服務質量的前提，為了讓前來酒店住宿的客戶享受到良好的環(huán)境自然要仔細做好工作，因此我能夠圍繞酒店進展的目標來做好本職工作，隨著工作中取得不少進步讓我對此進行了總結。

仔細做好客房清掃工作從而營造良好的住宿環(huán)境，對前來入住的客戶來說客房的潔凈干凈程度是很重要的，若是連基本的衛(wèi)生狀況都無法予以保證自然難以獲得客戶的認可，因此酒店領導一直很重視客房清掃工作的展開，除了每天至少對各客房清掃兩次以外還會隨機抽查清掃的質量，在沒能將客房清掃潔凈的狀況下自然是會被領導批判的，這也讓我在清掃客房的同時不斷鞭策自己，爭取做好這份工作從而讓入住的客戶感到滿意，而且做好本職工作本就是對自身職業(yè)進展負責的做法，工作中辜負領導的信任則是毫無職業(yè)道德的。

將臟亂的衣物轉交給洗衣房并對床褥進行更換，想要做好客房部工作自然不能夠滿足于簡潔的清掃，事實褥的更換與衣物的清洗十分重要，必要時還要定期對室內進行消毒才行，因此我能夠與洗衣房進行溝通并對衣物進行處理，而且我會主動咨詢入住的客戶是否有其他的需求，為客戶提供優(yōu)質的服務從而營造酒店良好的口碑，在我看來這項工作的完成是每個酒店工作人員都應當做到的，而且我也會與同事溝通從而了解客房部工作的留意事項，在進行工作交接的時候也會向對方說明值班期間的職責所在。

對客房內物品進行檢查并將狀況反饋被后勤部門，為了讓前來入住的客戶享受良好服務自然要保證室內生活用品一應俱全，因此我會對室內進行檢查并了解各類生活物品的使用狀況，發(fā)覺紙巾或者沐浴露等物品存在短缺狀況則會通知后勤部門，而且電視或淋浴設備能否正常使用也是要有所了解的，盡管在檢查的時候能夠盡職盡責卻也有顧及不到的領域，主要是部分客房存在著網絡信號差的問題從而被客戶投訴過，雖然也有向領導反饋過這類問題卻沒能得到實質性的解決。

履行好客房部員工的職責是我在工作中需要做到的，而且對于缺乏之處也要常常思索并將其解決，信任有著以往閱歷的積累能夠指導自己取得更多成就。

客房服務員年終總結篇4

對一個星級酒店的客房部經理來說，在平常的工作過程中，積累和摸索了許多種管理技能，在這些管理技能中有三大管理技能是部門經理必需把握的，以我自己所處的酒店和工作特性為例，簡潔的從三方面進行分析和說明：

一.實際操作技能

1.完成員工工作任務而需要的能力

作為一名客房部經理，就目前所分管的樓層、PA組，洗衣房工作，對各個分部的工作支配及每個員工的工作操作流程及程序，必需了如指掌，并且要有指導、糾正員工在工作中出現(xiàn)的種種錯誤的能力，還要有親自操作，示范的能力。

2.每項工作都要有肯定的操作技能

客房部各分部、各崗位都有一些特殊重要的操作技能。例如PA組在保養(yǎng)大廳做大理石地面晶面的時候，怎樣能將大理石做到亮如鏡面，就必需在做晶面的過程中，留意結晶粉的正確配比，以及研磨的時間，特殊是在研磨過程中，必需保證大理石外表潮濕，防止干磨，造成大理石外表的嚴重磨損。因此作為客房部經理要特殊關注，在制定部門各分部培訓計劃的時候，必需著重培訓要領，著重詳情。培訓的過程以理論聯(lián)系實踐的方式，多一些現(xiàn)場培訓，并在實際運行中加以修正我們的操作程序及留意事項。

3.培育每位員工都要是某項或某幾項工作的技能專家

客房部各分部都要有肯定的多項技能員工，例如洗衣房客衣員崗位，就要求能認識、熟識，并了解各種衣物的面料特質，熟知干洗，水洗技術，在運用干洗機的時候，不但要知道機器的性能，而且還要會使用機器，更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用;在衣物有特別污漬的狀況下，能合理使用清潔劑，正確識別衣物洗滌方法，保證客衣的洗滌質量。因此作為客房部經理需要特殊關注，催促好洗衣房領班在日常管理工作中，加以指導和培訓對洗衣設備的正確操作、保養(yǎng)，以及洗滌劑的正確使用，讓洗衣房員工能夠嫻熟把握多種洗滌技術，成為在水洗，干洗技術方面的多技術員工。

二.人際關系技能

1.勝利與人打交道的能力

作為一名客房部經理，不僅要有實際操作能力，還要擁有與別人打交道的能力，假如與同事、客人沒有溝通、沒有溝通，就不能了解自己的工作成效，就不知道自己部門在平常工作中有那些缺乏與缺陷，所以作為一名勝利的職業(yè)經理人，要擅長團結一切不行團結的力量，要擅長學會和與你持反對意見的人進行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個有能力和任何人打交道的職場高手，才能行之有效的提高自己部門的工作效率。

2.尤其要做好培訓員工與來賓打交道的`能力

在客房部日常工作中，一線員工是直接面對客人，服務于客人的主體，因此作為一位部門經理，應當告知部門的員工，酒店提供給客人的產品是服務，服務質量的高低直接代表著酒店的形象，在服務過程中如何詳情化?并不是簡潔的客人要求什么，你就給客人提供什么，而是要在客人未提出要求之前，我們就能想客人之想，供客人所求，并給客人一個驚喜，讓他們在萬千人群中牢記你，牢記你的酒店。所以本人的理解就是，培育好員工優(yōu)質的服務意識，就是培育員工與客人打交道的能力。

三.宏觀管理技能

1.把握全局，認清局部與整體關系的能力

一個星級酒店，都是由多個部門組成。每一個部門都離不開其他部門的支持和協(xié)作，譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務和房內送餐服務;而餐飲部區(qū)域的公共衛(wèi)生間清潔、地毯清洗保養(yǎng)是需要客房部PA組進行協(xié)作完成，因此部門與部門之間都存在著必定的聯(lián)系和合作的關系，這樣一位來到我們酒店的客人，從總臺辦理入住手續(xù)---客房入住---餐飲用餐、會議---禪修健身---辦理退房。在這些過程中享受的都是一個有高品質服務的過程，是一個流暢的過程。因為我信任此客人來自我們酒店是一次開心的旅程，是一次難忘的回憶。因此認清本部門，以及本部門與酒店其他部門的關系，是部門管理者必需具備的一種高瞻遠矚建設性目光的表達。

2.一個好的部門經理必需要有從酒店或部門的角度看問題的能力

我們必需揚長補短，通過努力使優(yōu)勢更突出，使“弱勢〞變優(yōu)秀，我們酒店是一個園林式度假休閑酒店，地理位置得天獨厚，這是我們的優(yōu)勢，因此我們的“弱勢〞必需要縮短，為此本人總結為“五上〞：一是管理上規(guī)范;二是硬件上等級;三是環(huán)境上特色;四是服務上水平;五是營銷上市場。

總之我們只有在“內外兼修〞的理念上，做足功課，開拓視野，加強管理，增收節(jié)支，提高服務質量，酒店肯定會擁有一個美妙的明天。

客房服務員年終總結篇5

一培訓方面

1.每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增添的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素養(yǎng)和專業(yè)度。

2.集團明查應知應會學問的培訓和考核，依據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，支配員工依據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。

3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避開該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量。

4.針對工作中發(fā)覺的缺乏，支配專題培訓。暗訪中發(fā)覺的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，支配員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)覺查房中簡單忽視的盲點。

5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素養(yǎng)，同時也熟識了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

二管理方面

1.上半年以來住客率高，特殊是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重缺乏，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，削減了領班的工作量，協(xié)作以來衛(wèi)生質量和獨特化服務均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務質量較穩(wěn)定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況;在密函和網評上均能表達我們優(yōu)秀的服務，獲得了來賓始終好評。特殊是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特殊是8#樓的整體硬件水平缺乏，我們通過各項獨特化服務提高了來賓的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的確定。酒店客房部工作總結

3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員缺乏導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完本錢身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了肯定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增添，1-5月份崗位工完成了房餐奉獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步。

5.常態(tài)化獨特案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對獨特化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了來賓的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加特地的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供獨特服務，節(jié)假日為客人提供特別的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之獨特化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

三接待服務方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位親密協(xié)作，依據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質量“0〞投訴，安全事故“0〞發(fā)生，同時也積累了肯定的黃金周接待閱歷;

2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導;

3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的.口碑，各位管家在做好接待工作的同時主動推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時主動協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產品的賣點。

四團隊和人員方面

1.關愛員工計劃的推行，短信祝愿、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度;

2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通溝通的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增添了團隊了凝聚力;

3.每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核嘉獎，起到了肯定的激勵作用;

4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標;

5.人才培育機制的建立，依據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培育了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

五缺乏之處

1.崗位人員缺乏，員工工作量大，使之各位員工存在肯定的怨言和誤會，在工作量支配上存在肯定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;

2.培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成果不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就遺忘了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工主動性不高，覺得是多余的不愿意參與的狀況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新缺乏，形式仍舊比較單一;

3.衛(wèi)生質量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同時領班檢查掌握不到位，導致了整體衛(wèi)生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

3.專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴;

客房服務員年終總結篇6

20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關懷支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成果，入住率始終保持在20xx客房服務員的年終總結以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務等方面得到了相關的部門確定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成果，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到嘉獎。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

一、敬重領導，聽從指揮。

在平常的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從支配，根據(jù)領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰慧，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚嘉獎，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的缺乏之處能準時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，常常受酒店及客房部經理的表揚。

二、遵規(guī)守紀，搞好服務。

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格根據(jù)工作流程及領導要求搞好服務，做到房間清掃時不留死角，一塵不染，干凈潔凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐煩，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清晰，取得客人的諒解。查房時，發(fā)覺酒店物品有損失時，準時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

三、團結協(xié)作，不計得失。

和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關懷愛惜同事。在工作中，自己的工作完成后，能準時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍當心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能準時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清晰后，準時關懷幫助，以此來增進友情，促進工作。

四、虛心學習，努力提高。

雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上主動主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，仔細聽講，不懂就問，回家后準時研習，加深印象，工作中，認真揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素養(yǎng)再上一個新臺階。

存在的缺乏和問題：

1、有時工作熱情不高，不太主動，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生清掃得不認真，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有遺忘登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。

2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，看法比較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領導的關懷支持下，在某某經理的正確領導下，我將仔細做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，主動進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協(xié)調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。

20xx客房服務員的年終總結范文3時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始。總結過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時確沒得到確定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，缺乏之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。

總結過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。對待每一位來賓都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺。賓館的前臺是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調工作。保證入住的來賓能夠住的安心。服從領導的指示，團結同事，禮貌待人，服從安排，盡心盡力地做好了自己的本職工作。新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造最大價值。

客房服務員年終總結篇7

客房部作為賓館主要業(yè)務和形象部門，20xx年上半年全體員工在領導的帶著和各部門的全力協(xié)作下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。20__年，客房部完成了如下工作：

一經濟指標完成狀況及一些數(shù)字的匯報：

20xx年全年營業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元，其他團隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元?？头勘＝∑芳兪杖?465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件，收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務為準。

客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41.3%.(其中服務中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，(1-4月，6月26號又回來)，洛陽石化440間，(1-5月份)占出租房數(shù)的3%，天港1810間，占出租房數(shù)的12.4%，房信1810間，占出租房數(shù)的12.4%)，天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，(6月一日開始)，中儲油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會議團隊及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會議室全年出租321場次，(其中中三樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租177場次.)。

二管理指標及其他各項工作完成狀況:

(1)年初，客房部結合實際狀況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、修理記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛(wèi)生質量。為進一步使衛(wèi)生和管理細化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓A區(qū)、北樓B區(qū)，會議室分別設班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才，層層到位。

(3)為確?？头砍鲎赓|量，嚴格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營業(yè)務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給來賓帶給一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，準時反饋，準時糾正，使來賓有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

(4)開源節(jié)流，降本增效，加強員工節(jié)能意識。

本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清楚。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平常調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節(jié)能意識。

(5)對防疫站、分局治安科以及技術監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的預備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查資料都已過關，并得到核定等級好評。

(6)努力拓展長包房業(yè)務。

長包房是賓館經濟的主要來源。為到達長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房準時了解客戶的生活習慣和要求，帶給獨特化服務。

客房服務員年終總結篇8

一、20xx年我完成了以下工作：

1.加班加點工作，早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和準時出租，為公司增加收入做出了我們的奉獻。

2.學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。

為了表達從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在XX年7月份開張以來，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟識、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負責本公司客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人溝通的語言指南。

自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客溝通上有了顯著提高。

以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習，應用的力度。

3.擴大本市周邊環(huán)境應用信息，努力做好前臺接待。

前臺工作要求把握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。

還有處理事情的敏捷應變能力，對客服務需求的解決能力。

這一點在前臺工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的學問面，以便更好的為客人提供服務。

前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學到許多在平常客房服務中同樣能用的學問，可謂受益非淺。

4.為加大客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三“凈〞衛(wèi)生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行“三“凈〞“三度〞“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等〞三凈“，為了切實提高客房質量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度〞要求。

使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。

5.切實提高操作水平，培育工作能力，切實提高本人實操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，從今年7月起我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作，對清掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。

6.努力學習文化學問，提高本人文化素養(yǎng)。

往前看，隨著我店客源結構的不斷擴展，或許會有一些境外團體，個人，入住我公司，與客人在語言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。

為了與時俱進，我利用閑暇時間復習點英語日常用語，一方面表達了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的學問面，豐富了個人的業(yè)余生活。

7.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表如今：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用；②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)省一筆不少的電費。

8.細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完善的臉。

我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料。

除每天在清掃衛(wèi)生時間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不但長勢良好，而且潔凈，秀麗。

9.嚴格執(zhí)行空房一日一過制度。

空房每日一過是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度，它不但能精確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)潔凈以外，還能準時發(fā)覺房間內發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的精確時間，從而明確責任人。

所以在我們工作中，在領班的提示監(jiān)督下嚴格格執(zhí)行一日一過制度。

10.確保查退房準時、精確。

保證查房準時性、精確率高始終是我工作的一大難點，假如做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給公司帶來經濟上的損失。

我通過不斷摸索，依據(jù)入住的會議團、零客為主的特點，在沒有準確退房時間的狀況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好查房支配，確保查房的準時精確性。

二、在20xx年里，由于各種緣由，使我的工作中存有有不少問題

1.簡單將個人心情帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。2.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清晰，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后肯定嚴加防范，以免出錯。

三、工作上的缺乏之處及體會。

在這段時間的工作之后我有幾個感受，或是對公司，或是對本人。

(一)公司方面

1.“請即清掃〞牌未做，造成客人要求清掃無法準時告之服務員;而我們在不斷敲門后客人又會反感。

2.公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍內，難以調動職工的主動性。

(二)個人方面

1.由于人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有協(xié)作不力的狀況發(fā)生。

2.由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象，特殊是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調，工作多有不便。

四、工作效率

在20xx年里，我總共參與工作八個月，合計245天，因病因事請假5天，出勤率99%，共前后上白班xx個，夜班xx個，累計出售客房78234間，接待了x人次。

在XX年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

客房服務員年終總結篇9

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種安排、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能表達出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營進展，我從最初只知道看到如今擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣揚的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增添了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言排列功底和規(guī)律思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊急但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等學問，與專家的迎來送往中了解到專家的愛好準時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正好東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了預備，但是樓層服務員的確忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參與聘請會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以暖和、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財寶、壯大的資本！

二、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到進展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素養(yǎng)也在大學這個特定的氣氛內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了期望。這些日子我的確學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應當具有劇烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我特別贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時應當對自己的同事也具有同樣的意識。〞

三、合理化建議

事物的進展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下肯定會展露出柔弱的一面，也肯定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的進展動力，關鍵是要把握競爭的技巧避開競爭，增添創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

四、明年的準備

榮譽只是對以前工作的確定，是我努力做好本質工作的動力，下一步工作又是一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應當有新的起色，在下一步工作中，我會以優(yōu)秀員工的條件嚴格要求自己，勤匯報、勤學習、勤總結，為酒店的進展奉獻自己的一份力量！

客房服務員年終總結篇10

一、工作前的教育

作為一名新人，在這工作前期的這段時間里，我受到了同事們不少的照看，以及領導在工作中培訓和鍛煉。

在學習和培訓中，我跟著前輩一起工作，學著如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短x周的時間，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問，嚴格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴格的根據(jù)酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后，我最終得到了領導的認可，有了自己負責的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒有因此放松，反而因為自己單獨負責，更加嚴格的要求自己，力求在最短的時間里將工作完成的最好。

二、從思想上提升自己

在過去的工作中，我始終努力的學習工作的核心服務理念，以此為中心，不斷的完善自己的服務思想。在工作的時候，為顧客著想，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高自我要求。

在思想的學習中，我提高了自己的服務意識，提升了自己的服務看法，得到了領導和顧客的鼓舞。在今后的工作中，我也會緊跟酒店的進展，不斷的更新自己的思想。

三、個人的缺乏

在這一年中，自己的缺乏也特別的明顯。對工作的不夠熟識，以及對酒店的狀況不夠了解，導致我在工作中經常找不到地方，或找不到人。這些導致在工作中耽擱了不少的時間，在下一年的工作中，我會更加努力的去了解酒店，不會再犯下這樣的錯誤。

過去一年的工作終將成為歷史，將來還有無限的前路在等著我，我會努力的學習和提升，讓自己成為一名杰出的客房服務員。

客房服務員年終總結篇11

客房崗緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了肯定的進步同時也存在著一些缺乏：

一、培訓方面

1.每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增添的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素養(yǎng)和專業(yè)度。

2.集團明查應知應會學問的培訓和考核，依據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，支配員工依據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。

3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避開該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量。

4.針對工作中發(fā)覺的缺乏，支配專題培訓。暗訪中發(fā)覺的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，支配員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)覺查房中簡單忽視的盲點。

5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素養(yǎng)，同時也熟識了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

二、管理方面

1.上半年以來住客率高，特殊是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重缺乏，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，削減了領班的工作量，協(xié)作以來衛(wèi)生質量和獨特化服務均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務質量較穩(wěn)定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況;在密函和網評上均能表達我們優(yōu)秀的服務，獲得了來賓始終好評。特殊是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特殊是8#樓的整體硬件水平缺乏，我們通過各項獨特化服務提高了來賓的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的確定。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員缺乏導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完本錢身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了肯定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增添，1-5月份崗位工完成了房餐奉獻xx元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步。

5.常態(tài)化獨特案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對獨特化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了來賓的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加特地的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供獨特服務，節(jié)假日為客人提供特別的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之獨特化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

三、接待服務方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位親密協(xié)作，依據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質量“0〞投訴，安全事故“0〞發(fā)生，同時也積累了肯定的黃金周接待閱歷;

2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導;

3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時主動推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時主動協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作;

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產品的賣點。

四、團隊和人員方面

1.關愛員工計劃的推行，短信祝愿、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度;

2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通溝通的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增添了團隊了凝聚力;

3.每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核嘉獎，起到了肯定的激勵作用;

4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標;

5.人才培育機制的建立，依據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培育了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

五、缺乏之處

1.崗位人員缺乏，員工工作量大，使之各位員工存在肯定的怨言和誤會，在工作量支配上存在肯定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;

2.培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成果不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就遺忘了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工主動性不高，覺得是多余的不愿意參與的狀況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新缺乏，形式仍舊比較單一;

3.衛(wèi)生質量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同時領班檢查掌握不到位，導致了整體衛(wèi)生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

3.專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴。

客房服務員年終總結篇12

xx年在快樂中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們始終做的很好!之前許多次的努力，在今日看來也是值得的。xx年年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚!做完xx年工作總結，我們對xx年有了更多的期許，期望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的缺乏，我們有深省的認識并加以改良，并在xx年重點做好以下幾個方面的工作：

一、培育員工的觀看能力，提供獨特化服務，創(chuàng)服務品牌

隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供獨特化服務。酒店服務講究"想客人之所想，急客人之所急"。服務人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的"剛想睡覺，就送來一個枕頭"。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何依據(jù)客人的生活習慣，來提供獨特化服務。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓嘉獎等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1.鼓舞培育：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培育，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)覺獨特化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓嘉獎：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補缺乏，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰嘉獎，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工根據(jù)簡、便、快、捷、好的服務標準，提供"五心"服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，到處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務員的反應要靈敏，對客人的言談舉止能快速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有"物"有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人細心服務、為一般客人全心服務、為特別客人貼心服務、為挑剔的客人耐煩服務、為有困難的客人熱心服務。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換

自xx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化始終是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。

三、削減服務環(huán)節(jié)，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是期望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行"一站式"服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清晰，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會仔細看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從削減服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。

(一)成立來賓服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有許多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很簡單造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或遺忘傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了削減服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立來賓服務中心，酒店全部的服務和查詢只需撥電話"0"，一切均可解決。

1.來賓服務中心的職能來賓服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息，并精確傳遞服務指令，確保服務能準時提供。

2.來賓服務中心的工作內容

①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務均由來賓服務中心接轉，特別狀況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的精確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均期望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若來賓服務中心電腦與前臺聯(lián)網，全部的電話預定和電話查詢均可由來賓服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③準時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電來賓服務中心進行電話更改房態(tài)，來賓服務中心接到通知后可馬上更改房態(tài)，確保房間能準時出租。

④鑰匙的管理。客房全部的鑰匙均由來賓服務中心來保管、分發(fā)，并進行登記。

⑤失物處理。來賓服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并依據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析。來賓服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡潔的托付代辦、信件發(fā)送等服務，但隨著社會的進步，行業(yè)的進展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應當是服務的最高表達，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部協(xié)作金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內容

①行李寄存。為店內全部的客人提供行李寄存服務，并妥當保管。

②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。

③托付代辦。受理客人合理的需求，并快速為客人辦理。

④店內查詢。接受客人的查詢。

四、拓展前臺UPSALL的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已嫻熟把握，xx年前臺增銷雖然取得了肯定的成果，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。如今的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工協(xié)作做好服務工作。具體工作內容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告知客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的支配是否滿意(視狀況)，歡迎客人提出珍貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參與。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。

4.確定客人退房時間，支配行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝愿客人一路平安。

5.客人退房第二天，依據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝愿，邀請客人到我們酒店做客。

(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

(一)員工工資調整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，依據(jù)員工的考核成果做工資調整，成果好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成果差的只能領基本工資500元。

2.部門依據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成果公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成果不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成果優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資

(二)領班工資調整方法

1.領班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元，依據(jù)領班的考核的成果，相應的做崗位工資調整。

2.依據(jù)領班的業(yè)務水平、員工培訓、團結協(xié)作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領班，取消領班資格。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。

以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與協(xié)作，更需要店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，期望明年我們再回顧20xx年的工作時，收獲的不僅是信念滿滿，還有豐碩的成果。

xx年，我們有著更多的期盼!雖然時間總是漫長的，但是等你走過之后才會發(fā)覺，其實并不是那樣的，只要努力去做了，就不會有遺憾，xx年我們做的很好，所以在xx年，我信任我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，信任我們的明天會更好!

客房服務員年終總結篇13

客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它為客人提供的服務許多，所要求的標準也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度〞。本人認為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助：

一：管理靠掌握、效果見詳情

回顧客房的各項工作能否正常運轉，結果能否到達標準的要求，最重要的還是工作過程的掌握與管理。因為工作過程掌握的合理與精確，管理是否到位，決定了服務工作結果是否符合標準，能否讓客人滿意。談到服務工作過程的掌握與管理的重要性，我深有感受，對客人來講，客房最基本的、也是最關鍵的是衛(wèi)生狀況是否潔凈。賓館都會依據(jù)自身客房的狀況制定了清潔的標準、要求和流程，并對員工進行相應的培訓。但在平常的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅檢查結果更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程，是否到達清潔工的標準，發(fā)覺縮減流程、降低清潔要求的，馬上讓員工按標準返工。之前，就曾發(fā)生過房間袋裝茶葉未按規(guī)定的'要求補充，被新入住的客人投訴;清掃整理住客房時，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛(wèi)生，結果也被客人投訴。因此客房服務工作過程的掌握和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。

二、待客如家人、服務現(xiàn)愛心

在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它不僅為客人提供的星級標準服務，有時還要為客人所提供的特別的服務，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務學問和技能，更要我們對待客人象親人，服務過程要有愛心。我們曾碰到有位客人來住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以為是受涼引起的，我讓服務員給客人提供毛巾熱敷，但并不見好轉，不多久就見客人臉色慘白，手發(fā)青，并伴有嘔吐，我看到客人這種狀況，馬上支配員工直接將客人背出酒店送往醫(yī)院搶救，幸好送得準時客人經救治身體己無大礙。第二天，客人的朋友特意找到我們，對我們的服務和幫助表示感謝。

三、獨特化服務、添溫馨穩(wěn)客源

隨著社會的進展，賓館酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只觀注標準化的服務，需要拓展獨特化服務，確立自身的服務特色和特點，以區(qū)分與同行，由此吸引顧客來消費。我們推出為帶小孩的客人提供給小孩免費洗衣的服務和商務客提供免費大瓶淋浴用品的服務，從而吸引并穩(wěn)定了一批顧客。

四、團隊合作、主動協(xié)作

客房的各項工作完成狀況如何除了部門管理人員的努力奮斗，還需要賓館其他部門的協(xié)作。以往客房的許多工作都是被動的等其他部門來協(xié)作協(xié)助，我們轉變這種想法，化被動為主動，同其他部門主動聯(lián)系溝通，了解他們的工作狀況與進度，從而調整客房的一些工作的開展，使客房的各項工作開展得更加順利。如我們通過主動和銷售前臺部門聯(lián)系，了解客房預訂及抵達狀況，合理支配不同房類的客房地毯清洗工作。

客房服務員年終總結篇14

十八屆三中全會《決定》夸大：要深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革。兼顧推動醫(yī)療保障、醫(yī)療服務、公共衛(wèi)生、藥品供給、監(jiān)管體制綜合改革。重點提出要取消以藥補醫(yī)，理順醫(yī)藥價格，建立科學補償機制。加快健全重特大疾病醫(yī)療保險和救助制度。鼓舞社會辦醫(yī)。優(yōu)先支持舉行非營利性醫(yī)療機構。社會資金可直接投向資源稀缺及滿足多元需求服務領域，多種情勢參加公立醫(yī)院改制重組。容許醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)。容許民辦醫(yī)療機構納入醫(yī)保定點范圍。

《決定》做出的關于醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，給群眾帶來很大的期望?？床≈再F，實在有兩方面的緣由：一是藥品價格和看病程序收費貴，為了進步收入，一些醫(yī)生已喪失了根本的醫(yī)德，一味地開藥開藥;二是看病程序有待轉變，即使如今推行了農村合作醫(yī)療，但群眾在看病的時候，依舊要先交納完醫(yī)療用度，等出院時才能報銷。缺了預交的醫(yī)療費，還是不能看病。醫(yī)療衛(wèi)生體制中最關鍵的就是醫(yī)在朋友的介紹下我來到了，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很愿意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了x店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的預備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的預備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓舞下我在心里暗下決心，鼓舞自己肯定要堅持，六天的客房學習中，我學會了清掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡潔的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜愛前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道