客訴處理技巧

客訴處理技巧第1頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月課程內(nèi)容1.客戶投訴及抱怨的意義2.客戶產(chǎn)生抱怨的原因

3.客戶的價值

4.處理客訴的核心能力

第2頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶投訴及抱怨的意義有期望才有抱怨抱怨是與客戶溝通的生命線投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度客戶的麻煩就是我們的麻煩我們存在的價值在于解決難題最好的機會是第一次機會第3頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶產(chǎn)生抱怨的原因產(chǎn)品價格太貴質(zhì)量問題規(guī)格錯誤售后服務質(zhì)量服務服務方式服務態(tài)度自身的不良行為第4頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月服務方式輕易承諾而不守信客戶長時間在音樂中等待由于系統(tǒng)原因，客戶電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去業(yè)務不熟練，無法回答客戶提出的問題不愿意回答客戶提出的復雜、繁瑣的問題客戶產(chǎn)生抱怨的原因第5頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月服務態(tài)度接客戶電話時，不注意聽客戶的問話，使客戶感覺自己受到了冷落不顧客戶的反應，自己一味地在解釋對客戶不禮貌，談話言語中流露出瞧不起的口氣，特別是對有外地口音的客戶對客戶不信任客戶產(chǎn)生抱怨的原因第6頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月自身的不良行為對工作流露出厭倦及不滿的情緒在接待時對其他顧客進行評價、議論自身素質(zhì)比較差、言語粗俗，經(jīng)常在說話中帶有方言，使客戶對于公司失去信心同事之間互相推卸責任、互相抱怨客戶產(chǎn)生抱怨的原因第7頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶價值=為顧客創(chuàng)造的服務效用+服務過程質(zhì)量服務的價格+獲得服務的成本公司潛在利潤=服務對顧客的價值提供服務的成本

客戶的價值第8頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶的價值公司一般每年平均流失10％的老顧客；

獲得1個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的6倍；

1個不滿意的客戶會把他們抱怨告訴8-12個人；

每接到1次顧客投訴，就意味著還有24個同感的顧客和你不辭而別；

一個公司如果將其顧客流失率降低5％，其利潤就可能增加25-85％。第9頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月消費的關(guān)鍵族群5%贊美5%抱怨沉默大眾第10頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來；

投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來；

投訴過但得到解決，會有54％的顧客繼續(xù)購買你的商品，而有46％的客戶不會回來；

投訴被迅速得到解決，會有82％的顧客繼續(xù)購買你的商品，只有18％的客戶不會回來?？蛻舻膬r值95%的顧客表示，如果所遇問題總是能夠迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣，企業(yè)也可以得到諒解。第11頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月1個不滿意的顧客12個聽眾每人傳播5個聽眾60個反面的廣告=客戶的價值第12頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月不良服務的代價一個顧客一年平均消費

(X)200元×50次=10,000一年損失的顧客人數(shù)

(Y)約25人年收入總損失

(XY)25*10.000=250,000口頭播導致年收入損失

(*10人)2,500,000修改流程所付出的成本

Z花在處理客訴的時間成本

W估計總額

2,500,000+Z+W第13頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月能有效地維護企業(yè)自身的形象挽回顧客對公司的信任及時發(fā)現(xiàn)問題并留住顧客客戶的價值第14頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月處理客訴的核心能力同理心（換位思考）有效的溝通技巧積極的自我心態(tài)調(diào)整第15頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是同理心認識同理心同理心是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。第16頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月

同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。

認識同理心第17頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月請用你們的手指

擺一個“人”字給我看認識同理心第18頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。缺乏同理心的人是無法表達相互關(guān)懷、理解，達到融洽的人際關(guān)系。理解同理心第19頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月同理心訓練第20頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心訓練第21頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月

為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。什么是溝通第22頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月誰的錯？第23頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通是如何進行的發(fā)訊者回饋訊息收訊者第24頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月缺乏明確的目標信息傳遞的環(huán)節(jié)感覺和態(tài)度的問題環(huán)境的影響選擇性的認知過去的經(jīng)驗溝通的障礙第25頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月是指經(jīng)由言詞或非言詞，清楚的表達自己的想法與意見，確定彼此了解對方所傳達的訊息。良好的溝通第26頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月完整的溝通說聽問良好的溝通第27頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通三要點讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對對方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求第28頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月

文字內(nèi)容——你在說什么14%

口頭語言——你是怎么說的81%

肢體語言——你的神態(tài)動作5%隨心所欲悉心表達第29頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月好嗎你好好的請謝謝對不起溝通六道談吐是一種生活精神；言語不在流利而在得體。第30頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月你善于溝通么？第31頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?、兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

------蘇格拉底第32頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月全神貫注用心傾聽

需專注說話者，盡量排除干擾表現(xiàn)出有興趣聆聽，展現(xiàn)贊許性的點頭、微

笑及恰當?shù)拿娌勘砬轳雎犎啃畔㈥P(guān)注內(nèi)容，在心里復述說話人的話保持視線接觸，善于運用肢體語言第33頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月有效的聆聽

善于進行心理互換維護對方自尊，鼓勵他人表達自己適當?shù)靥釂枏褪鰧Ψ降囊馑济翡J地抓住對方談話的意圖第34頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月學會傾聽

事實：或是根據(jù)我們的經(jīng)驗而認知的事實。情感：我們在特定情況下訴諸感情程度的反應。信念：對自己、社會和文化的幾乎不變的看法。觀點：在一定條件下，我們觀察事物所采取的態(tài)度和主觀看法。第35頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽全面信息甲：AJX隊在聯(lián)賽中蟬聯(lián)冠軍（）。乙：他們在大多數(shù)賽季中都是冠軍（）。甲：不過我還是有點遺憾，達格利士辭去了球隊經(jīng)理一職（）?，F(xiàn)在他們不得不提防PJ隊的挑戰(zhàn)（）。乙：AJX是歐洲最好的足球隊（），無論哪個隊戰(zhàn)勝它都將對明年的歐洲杯足球大賽有利（）。事實事實情感觀點信念觀點第36頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月有效傾聽的障礙聆聽需要付出努力有選擇性的聽自以為是思維速度比說話快不知道如何去聽第37頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月商店打烊時第38頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽的十項規(guī)則要了解自己傾聽的習慣不要逃避交往的責任全身都要注意面向說話者，和他保持目光的接觸，要以你的姿勢和手勢證明你在聽。無論你站著或坐著，都要與對方保持適當?shù)木嚯x。把注意力集中在對方所說的話上不僅要了解對方言語的含義，還要了解對方的情感。要觀察講話者的言語信號要對講話者保持稱贊的態(tài)度要努力表達出理解要傾聽自己的講話要以相應的行動回答對方的要求第39頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月不要假裝聽非必要時不要打斷別人的談話不要帶著偏見聽人講話不要匆忙作結(jié)論不要讓自己陷入爭論提問不要太多對帶有情緒的話不要過分敏感不要用沉默代替聽傾聽八誡第40頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月精心遣詞有效提問開放式問題封閉式問題第41頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月封閉式問題開放式問題問題舉例會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？第42頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通與人際關(guān)系建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我第43頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月課程內(nèi)容1.正確處理客戶投訴的原則2.不滿的客戶想要什么

3.投訴客戶的分類及處理辦法

4.處理客訴的解決步驟

第44頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月正確處理客戶投訴原則先處理感情，后處理事件耐心地傾聽客戶的抱怨想方設(shè)法地平息客戶的抱怨要站在客戶的立場上來將心比心迅速采取行動第45頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月不滿的客戶想要什么得到認真對待得到尊重賠償和補償讓過錯者得到懲罰立即采取行動徹底消除問題的根源讓別人聽取自己的意見第46頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月投訴顧客的分類投訴的顧客性格、脾氣特別的顧客騷擾顧客（或非顧客）第47頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶投訴的處理方法客訴處理方法及技巧ABC原則予以查詢認同感受解決問題第48頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客服最有利的工具筆錄只記關(guān)鍵詞客服的ABC原則Asking詢問Basiclistening傾聽Comprehension理解第49頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客服的ABC原則詢問文本文本繞過情感問題，注意力集中到事實上不要打斷顧客傾訴對顧客的傾訴要有所回應不要找“理由”肯定顧客以認同的態(tài)度說話會令顧客感到滿足用肯定句回答問題，不要用否定句傾聽理解抓住顧客心理，了解他們需要我們做什么，有不清楚的地方一定要問清楚詢問要簡潔有力第50頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月“何時”提問間隙轉(zhuǎn)折適當上傳給定限制轉(zhuǎn)移話題重復強調(diào)無言等待特別客戶的處理方法郁悶?。?！第51頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月識別處理預防騷擾電話的處理第52頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月1.對顧客關(guān)心的事情予以語言上的緩沖2．使用3F法則4．聲明你想為他提供幫助3．為發(fā)生的事道歉5．查詢事件的來源，獲取更多信息6．重復顧客關(guān)心的問題確保你已理