KPMG(畢馬威)-管理-業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介與流程圖的設(shè)計(jì)課件

管理／業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介與流程圖的設(shè)計(jì)2002年8月管理／業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介與流程圖的設(shè)計(jì)2002年8月戰(zhàn)略

信息技術(shù)

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

流程組織架構(gòu)

環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行什么是流程？在影響企業(yè)發(fā)展的諸多環(huán)節(jié)中中，高效率的流程是一個(gè)不可或缺的強(qiáng)有力的推動(dòng)要素戰(zhàn)略信息技術(shù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估流程組織架構(gòu)清楚定義的客戶（內(nèi)部或外部）明確的目標(biāo)邏輯合理、依序排列的活動(dòng)對(duì)工作有重大影響的決策點(diǎn)明確的輸入和輸出合理的權(quán)責(zé)設(shè)計(jì)，每個(gè)動(dòng)作都有相關(guān)的人為結(jié)果負(fù)責(zé)流程是一系列相互聯(lián)系的管理／業(yè)務(wù)活動(dòng)，通過(guò)執(zhí)行這些活動(dòng)可達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果清楚定義的客戶（內(nèi)部或外部）流程是一系列相互聯(lián)系的管理／業(yè)務(wù)產(chǎn)品定價(jià)渠道管理年度預(yù)算管理企業(yè)的5年發(fā)展規(guī)劃產(chǎn)品定位人力資源原則的確定生產(chǎn)計(jì)劃/管理物料計(jì)劃/管理庫(kù)存計(jì)劃/管理配送計(jì)劃/管理需求計(jì)劃/管理客戶服務(wù)以項(xiàng)目為主的新產(chǎn)品研發(fā)/推廣決策層面操作層面有重復(fù)性沒(méi)有重復(fù)性業(yè)務(wù)流程核心業(yè)務(wù)流程滿足外部客戶的需求在流程的兩端都面對(duì)外部客戶對(duì)于業(yè)務(wù)的成敗有關(guān)鍵影響注重于成果的體現(xiàn)能帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)流程有多種形式，核心業(yè)務(wù)流程是企業(yè)管理過(guò)程的關(guān)鍵產(chǎn)品定價(jià)企業(yè)的5年發(fā)展規(guī)劃生產(chǎn)計(jì)劃/管理以項(xiàng)目為主的新產(chǎn)品研

流程展望及遠(yuǎn)景目標(biāo)決定性成功因素(CSF),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)及約束條件子流程,行動(dòng)及決策點(diǎn)文件記錄系統(tǒng)支持輸入及輸出一個(gè)完善的流程是由以下部分組成流程展望及遠(yuǎn)景目標(biāo)決定性成功因素(CSF)流程負(fù)責(zé)人肩負(fù)的職責(zé)包括：創(chuàng)新:創(chuàng)造達(dá)到高績(jī)效的環(huán)境

確定流程績(jī)效的要求設(shè)計(jì)、改善流程設(shè)計(jì)計(jì)量和培訓(xùn)系統(tǒng)回顧、解釋績(jī)效計(jì)量的標(biāo)準(zhǔn)管理自動(dòng)化和變革指導(dǎo):把自己作為資源去支持員工，而不是監(jiān)督員工指導(dǎo)流程技術(shù)管理期望、解決操作問(wèn)題協(xié)助解決爭(zhēng)端重新安排資源宣傳:在機(jī)構(gòu)中代表流程進(jìn)行績(jī)效要求談判確定與其它流程的界面參加流程管理委員會(huì)在需要時(shí)，推動(dòng)主要變革與其它部門談判…還需要有專門的人負(fù)責(zé)監(jiān)督流程的整體表現(xiàn)流程負(fù)責(zé)人肩負(fù)的職責(zé)包括：創(chuàng)新:創(chuàng)造達(dá)到高績(jī)效的環(huán)境指導(dǎo)傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)流程化組織客戶追求管理的效率要求傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中相互獨(dú)立的職能部門向流程化業(yè)務(wù)組織改變傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)流程化組織客追求管理的效率要求傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中相互核心流程組功能產(chǎn)品營(yíng)銷研究與開(kāi)發(fā)需求產(chǎn)生與管理供應(yīng)支持企業(yè)支持服務(wù)銷售及客戶開(kāi)發(fā)對(duì)分銷商和零售商的客戶服務(wù)采購(gòu)計(jì)劃生產(chǎn)/資源平衡發(fā)送至倉(cāng)庫(kù)和配送財(cái)務(wù)與行政信息技術(shù)人力資源健康及安全分業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品營(yíng)銷研究與開(kāi)發(fā)銷售客戶服務(wù)采購(gòu)計(jì)劃生產(chǎn)配送財(cái)務(wù)信息技術(shù)人力資源建立了核心流程的流程化的組織能促使公司更好地服務(wù)顧客與消費(fèi)者核心流程組功能產(chǎn)品營(yíng)銷需求產(chǎn)生與管理供應(yīng)支持企業(yè)支持服務(wù)總經(jīng)理產(chǎn)品研發(fā)客戶服務(wù)配送庫(kù)存市場(chǎng)營(yíng)銷銷售采購(gòu)生產(chǎn)產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷研究與開(kāi)發(fā)銷售采購(gòu)生產(chǎn)庫(kù)存與配送財(cái)務(wù)人力資源信息系統(tǒng)與支持財(cái)務(wù)管理與決策支持人力資源管理信息技術(shù)支持客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程將企業(yè)中的職能部門與企業(yè)的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，沖破了傳統(tǒng)的部門藩籬總經(jīng)理產(chǎn)品研發(fā)客戶服務(wù)配送庫(kù)存市場(chǎng)營(yíng)銷銷售采購(gòu)生產(chǎn)產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷研第１層業(yè)務(wù)基本流程框架第２層1.11.21.3業(yè)務(wù)/企業(yè)操作層1第0層層次中的細(xì)節(jié)不斷增加流程化管理的企業(yè)用流程圖來(lái)描述企業(yè)的核心流程第１層業(yè)務(wù)基本流程框架第２層1.11.21.3業(yè)務(wù)/企業(yè)操流程圖明確而完整的記錄具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)程和先后次序。它應(yīng)包括以下組成部分：主要的輸入和輸出任務(wù)描述關(guān)鍵決策點(diǎn)相關(guān)文檔任務(wù)責(zé)任任務(wù)資源需求(時(shí)間、人力等)其他與現(xiàn)有或期望表現(xiàn)相關(guān)的考評(píng)方法流程圖的組成部分流程圖明確而完整的記錄具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)程和先后次序。它應(yīng)包括流程 流程是一系列邏輯相關(guān)且連續(xù)開(kāi)展的業(yè)務(wù)活動(dòng)或更低層流程的集合。流程由業(yè)務(wù)事件(如，客戶訂單)觸發(fā)，可產(chǎn)生具體的輸出。業(yè)務(wù)活動(dòng) 被用來(lái)執(zhí)行具體的業(yè)務(wù)功能(如，實(shí)施客戶信用檢查)。業(yè)務(wù)活動(dòng)是低層的具體的業(yè)務(wù)操作，一個(gè)流程中可包括一個(gè)或多個(gè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。一個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)負(fù)責(zé)將實(shí)體轉(zhuǎn)移到下一個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)。實(shí)體 實(shí)體是在業(yè)務(wù)流程中流動(dòng)并被處理的物質(zhì)或事件，如客戶訂單。工作流圖表 工作流圖表是流程設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵部分，是低層流程、業(yè)務(wù)活動(dòng)或任務(wù)的內(nèi)容和關(guān)系的圖型表述。工作流圖表可被用來(lái)描述任何一級(jí)的業(yè)務(wù)流程。流程層面 根據(jù)項(xiàng)目的目標(biāo)和需要，流程可被分解到不同的層面。以后如有需要，還可將高層流程繼續(xù)向下分解。流程圖關(guān)鍵名詞定義流程 流程是一系列邏輯相關(guān)且連續(xù)開(kāi)展的業(yè)務(wù)活動(dòng)或更低層流程的流程圖關(guān)鍵名詞舉例任務(wù)流程實(shí)體工作流圖表流程層面業(yè)務(wù)活動(dòng)業(yè)務(wù)活動(dòng)任務(wù)流程圖關(guān)鍵名詞舉例任務(wù)流程實(shí)體工作流圖表流程層面業(yè)務(wù)活動(dòng)業(yè)務(wù)圖表符號(hào)流程觸發(fā)者是啟動(dòng)流程的一種輸入。它同時(shí)也是流程所處理的主要實(shí)體。觸發(fā)者流程最終結(jié)果流程最終結(jié)果是執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的最后成果和輸出。它表示流程對(duì)觸發(fā)者的處理已經(jīng)結(jié)束并已獲得期望的目標(biāo)。高層流程高層流程是流程在最高層面的表述。如“產(chǎn)生需求”流程步驟流程步驟代表流程在執(zhí)行過(guò)程中所采取的一個(gè)具體行動(dòng)。通過(guò)同時(shí)或有序的執(zhí)行這些獨(dú)立的步驟可以獲得期望的業(yè)務(wù)目標(biāo)。決策決策步驟被用來(lái)決定實(shí)體應(yīng)通過(guò)哪個(gè)可能的路線到達(dá)下一個(gè)步驟或業(yè)務(wù)活動(dòng)。圖表符號(hào)流程觸發(fā)者是啟動(dòng)流程的一種輸入。它同時(shí)也是流程所處理圖表符號(hào)(續(xù))公共流程步驟代表可在不同流程中被執(zhí)行的同一系列步驟。

(如，更新個(gè)人數(shù)據(jù))。公共流程步驟使用同一名稱和標(biāo)識(shí)。公共流程步驟表示流程中使用或產(chǎn)生的文檔和報(bào)表。退出流程符號(hào)表示實(shí)體從該點(diǎn)已無(wú)法達(dá)到流程最終結(jié)果。退出流程連接器是連接不同流程和決策步驟的“路徑”。在某些流程中需要對(duì)一個(gè)步驟具有多個(gè)連接器。連接器存儲(chǔ)表示實(shí)體在流程中臨時(shí)存放的地點(diǎn)。存儲(chǔ)報(bào)表圖表符號(hào)(續(xù))公共流程步驟代表可在不同流程中被執(zhí)行的同一系列編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)流程步驟的編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)采用“工作分解結(jié)構(gòu)”，它使用對(duì)象的層面和順序來(lái)明確其在流程中的具體位置。舉例如下：1.產(chǎn)生需求 1.1--- 1.1.1--- 1.1.2--- 1.1.3--- 1.1.4--- 1.2--- 1.3--- 1.3.1--- 1.3.2--- 1.3.3--- 1.4--- 1.5---編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)流程步驟的編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)采用“工作分解結(jié)構(gòu)”，它使用對(duì)象的由于圖形方式在描述具體細(xì)節(jié)方面有局限，為了完整而準(zhǔn)確的描述流程及其運(yùn)作，必須用流程文檔來(lái)提供其他信息。這些文本信息包括附加數(shù)據(jù)、假定和業(yè)務(wù)規(guī)章等。例如對(duì)流程步驟、業(yè)務(wù)活動(dòng)和任務(wù)需要采集以下信息： 描述 對(duì)流程步驟的簡(jiǎn)單描述 資源需求 對(duì)應(yīng)步驟所需的資源種類和數(shù)量 實(shí)際操作時(shí)間 最大/最小/一般操作時(shí)間 業(yè)務(wù)規(guī)章制度 規(guī)定操作方法的決策標(biāo)準(zhǔn) 重復(fù)工作 由于執(zhí)行錯(cuò)誤或不完整所占用的時(shí)間 轉(zhuǎn)移 轉(zhuǎn)移的方法/平均轉(zhuǎn)移時(shí)間流程文檔請(qǐng)注意收集?。。∮捎趫D形方式在描述具體細(xì)節(jié)方面有局限，為了完整而準(zhǔn)確的描述流通過(guò)采集流程績(jī)效基準(zhǔn)信息來(lái)建立流程績(jī)效考評(píng)機(jī)制采集基本流程考評(píng)信息流程涉及人數(shù)流程步驟數(shù)處理時(shí)間總消耗時(shí)間(處理時(shí)間+等待時(shí)間)資源占用水平轉(zhuǎn)移距離采集與目標(biāo)用戶服務(wù)相關(guān)的特殊流程度量使用績(jī)效考評(píng)信息來(lái)設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)和測(cè)量改進(jìn)情況內(nèi)容?數(shù)量?時(shí)間?地點(diǎn)?流程績(jī)效基準(zhǔn)信息舉例通過(guò)采集流程績(jī)效基準(zhǔn)信息來(lái)建立流程績(jī)效考評(píng)機(jī)制采集基本流程考流程圖是一種記錄現(xiàn)有和將來(lái)業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)單而有效的方法。泳道式流程圖是描述業(yè)務(wù)活動(dòng)與業(yè)務(wù)能力間交互關(guān)系的圖表模型。它根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，拓展了工作流圖表，使其能夠細(xì)致描述業(yè)務(wù)流程和其他能力元素的關(guān)系并明確項(xiàng)目實(shí)施對(duì)能力的需求。它被用來(lái)輔助：明確完成業(yè)務(wù)流程所需的步驟明確流程中的關(guān)鍵決策點(diǎn)明確與流程相關(guān)的文檔記錄明確相關(guān)任務(wù)的負(fù)責(zé)人實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有流程可視化將復(fù)雜流程分解為簡(jiǎn)單步驟發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的障礙便于溝通新的流程設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)可能的流程變化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程記錄工具-泳道式圖表流程圖是一種記錄現(xiàn)有和將來(lái)業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)單而有效的方法。它被用1.理解工作流圖表。通過(guò)閱讀所有輔助文檔理解任務(wù)間的相互關(guān)聯(lián)、為何如此聯(lián)接以及對(duì)業(yè)務(wù)流程有重要影響的規(guī)章制度

2.決定每一泳道的歸屬。一般來(lái)說(shuō)，泳道的歸屬基于“角色”(即具體任務(wù)的執(zhí)行者)。每條泳道代表一個(gè)角色

3.依次將任務(wù)放入恰當(dāng)?shù)挠镜?確保任務(wù)間的次序和聯(lián)接與工作流圖表中完全一樣)4.添加附加泳道來(lái)描述支持信息

5.將完成的泳道式圖表與工作流圖表作比較，確定兩者在任務(wù)的聯(lián)接和相互關(guān)系方面完全一致制作泳道式圖表1.理解工作流圖表。通過(guò)閱讀所有輔助文檔理解任務(wù)間的相互泳道型流程圖舉例部門流程圖人力資源部（總部負(fù)責(zé)/分公司執(zhí)行）各部門/分公司行政副總/總經(jīng)理初步篩選-履歷表初步擬定職位等級(jí)及薪資范圍合格否是主導(dǎo)或協(xié)調(diào)部門進(jìn)行面試提出人員招聘需求及資格條件執(zhí)行招聘計(jì)劃簽訂聘用合同將這些優(yōu)良人選資料記錄在人力資料庫(kù)發(fā)出婉拒信

總部審核通過(guò)否是發(fā)布招聘信息決定人選及最終薪資、職位等核準(zhǔn)否是進(jìn)行體檢合格否是相關(guān)錄用作業(yè)關(guān)于人選薪資、職稱等級(jí)的建議開(kāi)始結(jié)束泳道型流程圖舉例部門流程圖人力資