公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度范文（3篇）

第25頁共25頁公司質(zhì)量、?效率和服務(wù)?管理制度范?文服務(wù)質(zhì)?量管理制度?第一章總?則為規(guī)范?快遞服務(wù)行?為，確保快?遞服務(wù)質(zhì)量?，提高客戶?的滿意程度?，樹立企業(yè)?良好的社會(huì)?形象從而創(chuàng)?立企業(yè)服務(wù)?品牌，特制?定本制度。?第一條客?戶滿意度是?公司生存與?發(fā)展的支柱?，向客戶提?供滿意的服?務(wù)既是公司?自身發(fā)展的?基本策略，?也是公司必?須承擔(dān)的責(zé)?任，更是社?會(huì)和行業(yè)發(fā)?展的必然，?持續(xù)提高服?務(wù)水平和服?務(wù)質(zhì)量是公?司經(jīng)管理的?重要工作之?一。第二?條公司奉行?“以客戶滿?意度為衡量?標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)?質(zhì)并具特色?的服務(wù)滿足?客戶期望，?樹立快遞第?一服務(wù)品牌?”的服務(wù)宗?旨，把“客?戶滿意”作?為公司管理?活動(dòng)的終極?目標(biāo)。第?三條在滿足?國家法律法?規(guī)和地__?__府行業(yè)?管理要求的?前提下，公?司將致力于?形象品牌建?設(shè)，為客戶?提供安全、?便捷、高效?、滿意的快?遞服務(wù)。?第四條本制?度適用于公?司營運(yùn)及營?運(yùn)管理崗位?的全體員工?。第二章?服務(wù)質(zhì)量規(guī)?范第一條?公司在充分?認(rèn)識(shí)快遞行?業(yè)特點(diǎn)并兼?顧其他行業(yè)?要求的基礎(chǔ)?上，制定了?服務(wù)質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)包括?了管理人員?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、?快遞從業(yè)人?員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)?車輛規(guī)范，?為規(guī)范化服?務(wù)提供共同?執(zhí)行的藍(lán)本?。第二條?經(jīng)營管理人?員服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到?。公正廉潔?、誠信務(wù)實(shí)?讓快遞人員?放心；熱情?禮貌、語言?規(guī)范讓快遞?人員舒心；?及時(shí)高效、?傾力而為讓?快遞人員稱?心；急之所?急、想之所?想讓快遞人?員安心；人?本關(guān)懷、溫?馨入微讓快?遞人員順心?。第三條?快遞從業(yè)人?員基本要求?：一、儀?態(tài)端莊，舉?止大方，衣?著整潔，發(fā)?型樸實(shí)。?二、按規(guī)定?著工裝，女?性束發(fā)。?三、語氣和?藹可親，語?言文明禮貌?。四、快?遞人員應(yīng)使?用規(guī)范文明?用語：“?您好。我是?____快?遞公司的，?您的___?_快件已到?，請(qǐng)問今天?有時(shí)間接收?嗎?！薄ⅰ?請(qǐng)問什么時(shí)?候上門方便??！?、“請(qǐng)?仔細(xì)查收你?的快件?！?、“對(duì)快件?有疑問請(qǐng)撥?打____?”、“再見??！?。第?四條快遞人?員在服務(wù)過?程中不發(fā)生?以下所列行?為：一、?與顧客約定?好時(shí)間，卻?不按時(shí)達(dá)到?，也沒有及?時(shí)與顧客聯(lián)?系的。二?、在送（收?）上門過程?中私自收取?顧客加急費(fèi)?。三、在?送（收）過?程中私吞顧?客贈(zèng)品。?四、在送件?過程中，沒?有等顧客檢?查完快件就?離開的。?五、在送（?收）過程中?對(duì)顧客言語?不禮貌的，?以及與顧客?發(fā)生爭執(zhí)的?。第五條?熱情服務(wù)，?細(xì)致周到。?一、主動(dòng)?解決顧客在?送（收）快?件后的疑慮?。二、按?照顧客要求?的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)?達(dá)到，并安?全送（收）?快件。三?、快遞人員?上門時(shí)自帶?鞋套和水杯?，做到不給?顧客增添任?何麻煩。?四、因故不?能按時(shí)到達(dá)?顧客指定地?方的，要提?前給顧客打?電話或另約?時(shí)間，以免?顧客等待。?第六條誠?信服務(wù)，童?叟無欺。?一、主動(dòng)了?解顧客對(duì)服?務(wù)的需求和?期望并盡量?予以滿足，?因客觀原因?不能滿足時(shí)?，應(yīng)與顧客?溝通，說明?原因，提出?合理建議，?引導(dǎo)“服務(wù)?提供”與“?顧客期望”?達(dá)成一致。?二、主動(dòng)?告知行業(yè)關(guān)?于由顧客支?付服務(wù)過程?中可能發(fā)生?的費(fèi)用的規(guī)?定。三、?選擇最有利?于顧客送（?收）件的收?費(fèi)方式，告?知顧客并征?得顧客的同?意。四、?按規(guī)定或約?定收取送（?收）費(fèi)，自?覺主動(dòng)出具?____。?五、在送?件過程中，?要主動(dòng)要求?顧客清點(diǎn)所?收的快件（?貨物），對(duì)?于代收款的?客戶，要當(dāng)?面給顧客驗(yàn)?貨，若有贈(zèng)?品要明白的?告知顧客，?在顧客無疑?問的情況下?，方可收款?離開。六?、在送代收?款顧客的時(shí)?候，若有顧?客在驗(yàn)貨后?因?yàn)橘|(zhì)量問?題拒不付款?的情況，不?可與顧客發(fā)?生爭執(zhí)。?第七條文明?服務(wù)，禮貌?待客。一?、當(dāng)非主觀?原因使服務(wù)?提供不能滿?足顧客訴求?時(shí)，須如實(shí)?告知，求得?諒解，并友?好協(xié)商變更?服務(wù)方案。?二、冷靜?對(duì)待矛盾或?糾紛，耐心?聽取顧客意?見，以誠懇?的態(tài)度，從?和諧穩(wěn)定大?局出發(fā)做好?解釋工作，?不激化矛盾?。第八條?特色服務(wù)、?創(chuàng)立品牌?一、執(zhí)行預(yù)?約服務(wù)時(shí)應(yīng)?嚴(yán)守時(shí)間并?在規(guī)定時(shí)間?內(nèi)耐心等候?。二、了?解快遞行業(yè)?的相關(guān)知識(shí)?，在顧客有?需求時(shí)向其?講解。三?、掌握向不?同顧客提供?差異化服務(wù)?的技能。?第九條快遞?車輛服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)：?一、車身（?包括前后保?險(xiǎn)杠）顏色?鮮亮、無明?顯擦痕，漆?面無脫落或?單點(diǎn)脫落但?面積不超過?1cm2，?線條和車門?字跡清晰、?無缺損。?二、機(jī)蓋中?央黏貼專用?圖案標(biāo)志平?整、無卷邊?、無破損。?三、儀表?板、內(nèi)飾板?、頂棚、后?隔物板完好?無傷損且潔?凈無積塵。?四、車輛?技術(shù)狀況良?好，安全設(shè)?施有效。?第二章服務(wù)?質(zhì)量控制?第一條服務(wù)?質(zhì)量控制的?目的是確保?貫徹公司“?安全快捷滿?意，誠信規(guī)?范溫馨，確?保顧客滿意?，追求持續(xù)?改進(jìn)”的質(zhì)?量方針。?第二條公司?建立分管副?總經(jīng)理負(fù)責(zé)?、安營部經(jīng)?理執(zhí)行、辦?公室主任監(jiān)?督、后勤保?障部經(jīng)理、?人力資源部?經(jīng)理協(xié)助的?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理體系?，對(duì)服務(wù)策?劃、服務(wù)評(píng)?審、服務(wù)提?供、服務(wù)監(jiān)?督的全過程?進(jìn)行管理和?控制。第?三條服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管理?體系各職能?單元履行如?下職責(zé)：?1、分管副?總經(jīng)理負(fù)責(zé)?動(dòng)態(tài)地__?__顧客期?望、評(píng)審顧?客要求、制?定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?、分析反饋?信息，監(jiān)督?糾正措施的?執(zhí)行，保證?體系協(xié)調(diào)運(yùn)?轉(zhuǎn)。2、?安營部負(fù)責(zé)?貫徹服務(wù)規(guī)?范、監(jiān)控服?務(wù)提供過程?、執(zhí)行督察?制度和糾正?措施、評(píng)定?快遞員服務(wù)?質(zhì)量等級(jí)。?3、客戶?服務(wù)部負(fù)責(zé)?調(diào)查顧客期?望、擬定服?務(wù)質(zhì)量信息?調(diào)查方案、?收集分析服?務(wù)質(zhì)量反饋?信息、受理?處置顧客投?訴、實(shí)施服?務(wù)需求和服?務(wù)質(zhì)量評(píng)審?、提出改進(jìn)?建議、評(píng)價(jià)?并改進(jìn)辦公?環(huán)境和秩序?。客戶服務(wù)?服務(wù)部4?、后勤保障?部負(fù)責(zé)提供?快遞運(yùn)輸車?輛技術(shù)狀況?保持、車輛?故障或事故?救援、車容?車貌整改等?服務(wù)支持。?5、人力?資源部負(fù)責(zé)?了解培訓(xùn)需?求、擬定并?執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)?劃、驗(yàn)證培?訓(xùn)效果。?第四條公司?各崗位尤其?是監(jiān)控崗位?管理人員應(yīng)?忠于職守、?嚴(yán)守崗位、?切實(shí)履行職?責(zé)，按照規(guī)?范要求做好?快遞員的服?務(wù)工作和服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)督?管理工作，?按照工作流?程及時(shí)高效?地處置服務(wù)?過程中發(fā)生?的問題。?第五條公司?相關(guān)部門應(yīng)?密切配合組?成聯(lián)合稽查?組定期就快?遞員的執(zhí)行?規(guī)范情況進(jìn)?行全面檢查?，檢查結(jié)果?如實(shí)記錄、?分類整理作?為快遞員考?評(píng)和評(píng)價(jià)管?控手段適宜?性的基礎(chǔ)數(shù)?據(jù)。第六?條公司對(duì)快?遞員的服務(wù)?質(zhì)量狀況實(shí)?行等級(jí)管理?，安營部依?據(jù)相關(guān)記錄?對(duì)快遞員的?服務(wù)狀況進(jìn)?行評(píng)價(jià)，確?定快遞員的?服務(wù)質(zhì)量等?級(jí)，等級(jí)由?高到低分為?a、b、c?三級(jí)。服務(wù)?質(zhì)量等級(jí)為?動(dòng)態(tài)管理，?與之相對(duì)應(yīng)?的獎(jiǎng)懲從《?快遞員管理?制度》相關(guān)?條款之規(guī)定?。第三章?持續(xù)改進(jìn)?第一條公司?辦公室應(yīng)_?___服務(wù)?過程，抓點(diǎn)?帶面，通過?公司___?_、短信、?內(nèi)部刊物、?行業(yè)刊物、?宣傳欄等載?體及時(shí)表揚(yáng)?先進(jìn)、暴露?不足，營造?并保持積極?向上的企業(yè)?文化氛圍，?激勵(lì)員工創(chuàng)?優(yōu)爭先。?第二條辦公?室及人力資?源部、客戶?服務(wù)部、信?息服務(wù)部等?相關(guān)部門要?根據(jù)不同時(shí)?期的實(shí)際情?況積極策劃?、認(rèn)真__?__相應(yīng)的?活動(dòng)，以保?持公司的活?力和推進(jìn)服?務(wù)質(zhì)量的持?續(xù)提高。?第三條客戶?服務(wù)部要擬?定切實(shí)可行?的服務(wù)質(zhì)量?信息調(diào)查方?案并會(huì)同信?息服務(wù)部予?以實(shí)施。信?息調(diào)查的時(shí)?間間隔應(yīng)能?滿足公司及?時(shí)獲取階段?性服務(wù)質(zhì)量?反饋信息的?需要。第?四條公司設(shè)?專人值守公?司公眾網(wǎng)站?的公開論壇?，進(jìn)行開放?式交流溝通?并篩選歸納?出有效信息?以供制定改?進(jìn)措施的參?考。第五?條建立隊(duì)務(wù)?會(huì)和公司工?作例會(huì)制度?，在不同層?面上提供內(nèi)?部交流溝通?、互教互學(xué)?的平臺(tái)。各?級(jí)管理者要?開動(dòng)腦筋充?分利用這個(gè)?平臺(tái)，達(dá)到?提升整體服?務(wù)質(zhì)量水平?的目的。?第六條人力?資源部要發(fā)?揮主觀能動(dòng)?性，深入營?運(yùn)一線去發(fā)?現(xiàn)培訓(xùn)需求?，在分析的?基礎(chǔ)上根據(jù)?實(shí)際情況_?___實(shí)施?針對(duì)性培訓(xùn)?滿足這種需?求，并驗(yàn)證?培訓(xùn)效果。?第四章其?他第一條?在環(huán)境條件?發(fā)生變化或?通過正規(guī)評(píng)?審確認(rèn)存在?缺陷的情況?下，經(jīng)總經(jīng)?理批準(zhǔn)可作?修訂。第?二條本制度?內(nèi)容與國家?法律、地方?法規(guī)和行業(yè)?規(guī)定相沖突?的，從其規(guī)?定。第三?條本制度由?公司總經(jīng)理?辦公室負(fù)責(zé)?解釋。第?四條本制度?自公布之日?起實(shí)施。?公司質(zhì)量、?效率和服務(wù)?管理制度范?文（二）?服務(wù)質(zhì)量管?理制度☆?儀容儀表?1、上班要?求穿戴工作?服，工作服?要整潔，并?隨時(shí)保持工?作服的干凈?和熨燙平整?，紐扣扣好?、齊全，按?規(guī)定佩戴工?號(hào)牌，佩戴?要在左胸前?，工號(hào)牌要?干凈、完好?；2、員?工不準(zhǔn)再佩?戴與工作無?關(guān)的其他任?何飾物（吊?墜、項(xiàng)鏈、?手鏈、吊墜?耳環(huán)等，結(jié)?婚戒指及民?族習(xí)慣除外?），在當(dāng)班?期間嚴(yán)禁配?戴移動(dòng)電話?、尋呼機(jī)及?鑰匙（工作?用的除外）?；3、頭?發(fā)梳理整齊?，勤清洗、?無頭屑、無?異味、染發(fā)?、不留長發(fā)?（女員工即?使是長發(fā)在?上班時(shí)間要?求盤盧，全?部頭發(fā)用夾?子、網(wǎng)兜、?發(fā)夾固定）?，不能梳理?怪異的發(fā)型?，要求前不?遮眉后不挨?領(lǐng)，側(cè)不蓋?耳；4、?女員工必須?化淡妝，但?不能化濃妝?，不得在公?共場所化妝?；男員工不?能留胡須；?5、注意?個(gè)人衛(wèi)生，?勤剪指甲、?勤洗頭，并?保持牙齒干?凈，口腔無?異味，員工?用餐后要漱?口；6、?接待客人，?要求微笑待?人，態(tài)度和?藹、拿東西?時(shí)輕取輕放?。☆禮貌?禮節(jié)1、?工作人員在?遇到客人時(shí)?，要主動(dòng)先?停下手中的?工作，停立?于客人右側(cè)?或站立于吧?臺(tái)向客人致?以敬語問好?，遵守交際?禮節(jié)；2?、遇到上級(jí)?或同事要主?動(dòng)問好；?3、使用文?明用語，不?得在營業(yè)場?所講臟話、?大聲喧嘩、?聚眾聊天；?4、堅(jiān)持?文明行為，?不得在營業(yè)?場所亂扔亂?放雜物、垃?圾，不得有?隨地吐痰、?做鬼臉等不?雅行為；?5、商談問?題，接受詢?問時(shí)語氣適?中，吐詞清?楚，站、坐?姿適度。?6、站姿的?要求：①?女員工站姿?端正標(biāo)準(zhǔn)；?a、雙手?自然下垂，?或在體前交?叉，置于胸?前腰部下（?右手放在左?手上）；?b、左手掌?成開展?fàn)睿?右握住右手?掌；c、雙?腳跟并擾，?腳尖分開成?“v”型；?d、必須?抬頭挺胸收?腹，目光平?視，不東張?西望。②?男員工站姿?端正標(biāo)準(zhǔn)：?a、兩臂?自然下垂，?兩手背后交?叉；b、左?手成平展?fàn)?，右手握住?左手掌；?c、放至腰?后部，腳跟?并擾，腳尖?分開成“v?”字；d、?腳尖與肩平?行；e、?抬頭挺胸收?腹，目光平?視，站立時(shí)?不得東張西?望。③雙?手不可插入?褲袋或圍裙?內(nèi)。④腳?不隨音樂打?節(jié)拍。⑤?站立要自然?大方，不呆?板，面帶微?笑。⑥不交?頭接耳，相?聚交談。⑦?在服務(wù)區(qū)域?嚴(yán)禁出現(xiàn)摸?頭、挖鼻孔?、撓癢、拉?址衣服等不?文明動(dòng)作。?7、舉止?的要求：?①不論上班?和非上班，?在服務(wù)區(qū)域?嚴(yán)禁吃東西?、飲酒、吸?煙、掏鼻孔?、挖耳朵、?搔癢、脫鞋?、哼小調(diào)、?打哈欠，咳?嗽時(shí)應(yīng)用手?捂住嘴面向?一旁，避免?發(fā)出聲音；?②路遇賓?客應(yīng)主動(dòng)停?立于右側(cè)，?并主動(dòng)對(duì)其?問“您好”?，在走廊、?過道、電梯?或活動(dòng)場所?與外賓相遇?時(shí)，應(yīng)主動(dòng)?禮讓；③?不論上班與?否，任何員?工不能在營?業(yè)場所談笑?風(fēng)生，搬動(dòng)?物品或夜晚?走路腳步要?輕。④在?公共服務(wù)區(qū)?域不能隨地?吐痰，亂扔?垃圾。⑤?遞茶、上飯?、端菜、撤?臺(tái)時(shí)輕拿輕?放，動(dòng)作有?條不紊，開?門、關(guān)門不?能用力過猛?，保持服務(wù)?區(qū)域安靜。?8、行走?的要求①?行走時(shí)大方?得體，靈活?，給客人一?種動(dòng)態(tài)美。?②行走時(shí)?，身體重心?前傾3-5?°，抬頭，?肩部放松，?上身正直，?收復(fù)，挺胸?，眼睛平視?前方，面帶?微笑，手臂?伸直放松，?手指自然微?彎，兩臂自?然前后擺動(dòng)?，擺動(dòng)幅度?為35厘米?左右，雙臂?外開不要超?過30°。?③行走時(shí)?，重心落在?雙腳掌的前?部，腹部和?臂部要上提?，同時(shí)抬腳?，注意伸直?膝蓋，全腳?掌著地，后?跟離地時(shí)以?腳肖用力蹬?地，腳尖應(yīng)?指向前，左?整或右偏，?形成八字腳?。④步速?適中，以一?分鐘為單位?，男服務(wù)員?應(yīng)步110?步，女服務(wù)?員120步?，嚴(yán)禁在區(qū)?域奔跑等客?人不愿看到?的步速。男?服務(wù)員步幅?為40厘米?，女服務(wù)員?步幅為35?厘米。⑤?走路時(shí)，腳?步要輕且穩(wěn)?，遇有急事?，可加快步?伐，不可慌?張奔跑。⑥?公司全體員?工不論上班?與否，兩人?并肩行走不?能用手搭肩?，多人一起?行走，不要?模著一排，?也不要有意?無意的排成?隊(duì)伍。⑦?服務(wù)人員在?飯店內(nèi)行走?，一般靠右?側(cè)，與賓客?同行時(shí)，讓?客先行。⑨?走路步伐靈?活，“眼觀?六路”，要?注意停讓轉(zhuǎn)?側(cè)，做到收?發(fā)自如，如?托有物品時(shí)?，爭停要順?手前再收回?以緩沖慣性?，不便物離?托盤前飛。?9、對(duì)客?服務(wù)的要求?：（1）?與客人見面?時(shí)必須首先?打招呼a?、客人來到?時(shí)，用歡迎?語“歡迎光?臨”；b?、客人離去?時(shí)，用道別?語“請(qǐng)慢走?，歡迎再次?光臨”；c?、主動(dòng)找客?人時(shí)用致歉?語：“對(duì)不?起，打擾了?”；d、偶?然相遇時(shí)問?：“你好”?；（2）與?客人相遇時(shí)?嚴(yán)禁搶道?a、與客人?同向時(shí)，不?能超前；b?、與客人相?遇時(shí)，讓客?人先行；c?、嚴(yán)禁從客?人面前通過?；d、嚴(yán)?禁從多位客?人中間穿過?。（3）?與客人交談?時(shí)須注意：?a、停止手?頭工作；b?、保持良好?的站姿；c?、神情專注?；d、給?客人的回答?明確，不得?含糊；e、?面帶微笑。?（4）客?人主動(dòng)打招?呼時(shí)必須立?即應(yīng)答a、?停止手頭工?作；b、面?部保持微笑?；c、保持?良好的站姿?。（5）?同事之間友?好相處a?、尊敬上級(jí)?，不得無禮?頂撞；b、?見到同事必?須問好；?c、嚴(yán)禁取?笑、誹謗、?攻擊同事。?（6）對(duì)?客人一視同?仁，不卑不?亢a、任?何客人都一?視同仁，不?得顧此失彼?；b、服務(wù)?要熱情主動(dòng)?；c、禁?止與客人有?過份親密的?表現(xiàn)；d、?嚴(yán)禁與顧客?打鬧，長時(shí)?間聊天。?（7）尊重?顧客，關(guān)心?顧客a、嚴(yán)?禁取笑，埋?怨顧客；b?、嚴(yán)禁在客?人面前竊竊?私語；c?、嚴(yán)禁在客?人面前交頭?接耳，東張?西望；d、?客人提出合?理要求時(shí)嚴(yán)?禁推卸。?（8）經(jīng)常?使用禮貌用?語a、邀請(qǐng)?客人用“請(qǐng)?”；b、?客人方便我?們工作的配?合，用“謝?”；c、?客人要求服?務(wù)（被動(dòng)服?務(wù)）道“對(duì)?不起，讓你?久等了”。?（9）沉?著穩(wěn)重a?、與客人交?往時(shí)大方自?然，不得畏?畏縮縮；b?、不得在服?務(wù)場所奔跑?；c、不?得在客人面?前慌慌張張?，誠惶誠恐?；d、不得?在客人面厭?煩急躁的感?覺。（1?0）與客人?見面時(shí)要行?禮a、接?待客人時(shí)行?點(diǎn)頭禮（并?問好）；?b、與客人?相遇時(shí)行點(diǎn)?頭禮（并問?好、讓道）?；c、送走?客人時(shí)行鞠?躬禮（并道?再見）。?（11）注?意語言技巧?a、客人?要求給予明?確答復(fù)；?b、客人要?求合理且條?件不具備時(shí)?，要委婉謝?絕，但要耐?心解釋原因?。c、原則?性問題要態(tài)?度明確，語?氣委婉。?10、工作?營業(yè)狀態(tài)（?1）人員情?況a、人?員精神狀態(tài)?良好；b、?著裝整齊；?c、不出?現(xiàn)缺崗現(xiàn)象?；d、無不?文雅行為。?（2）服?務(wù)狀況a?、不允許客?人進(jìn)門無人?招呼；b、?不允許客人?受冷落；?c、不允許?出現(xiàn)客人呼?叫無人應(yīng)答?；d、不允?許坐著與客?人對(duì)話；?e、不允許?推卸客人的?合理服務(wù)要?求；f、不?允許出現(xiàn)服?務(wù)雜亂無章?的現(xiàn)象。?（3）工作?效率a、?不允許辦事?沒精打采，?拖拖拉拉現(xiàn)?象；b、不?允許找理由?拒絕上級(jí)安?排的工作；?c、不允許?本部門之外?的事無人關(guān)?心；d、不?允許上級(jí)安?排的事情被?遺忘；e、?不允許對(duì)工?作的事情討?價(jià)還價(jià)；f?、不允許規(guī)?定的事情不?按時(shí)完成。?（4）道?德品質(zhì)a、?團(tuán)結(jié)和睦，?友好相處，?相互信任，?嚴(yán)禁勾心斗?角；b、公?開競爭，相?互協(xié)作，不?得嫉妒，誹?謗他人；c?、誠實(shí)謙虛?，不得投機(jī)?取巧，弄虛?作假；d?、嚴(yán)禁挪用?公家物品、?偷盜公家及?他人物品；?e、嚴(yán)于?律已，廉潔?奉公，禁止?特權(quán)行為和?循私舞弊。?☆員工上?下班及進(jìn)出?營業(yè)場所?1、嚴(yán)格遵?守酒店各部?門規(guī)定的作?息時(shí)間，上?班期間，不?允許會(huì)客（?父母等直系?親屬除外，?但會(huì)客時(shí)間?不能超過十?五分鐘）；?2、員工?離開營業(yè)場?所，不得將?公家物品攜?帶出外，保?安及監(jiān)察人?員有權(quán)檢查?所攜行李；?3、員工?上下班在所?屬部門簽到?；4、員?工嚴(yán)禁攜帶?私人用品（?化妝品、手?袋）進(jìn)入營?業(yè)場所（公?文包除外）?；5、員?工下班后_?___分鐘?內(nèi)離開營業(yè)?場所，不得?無故在酒店?內(nèi)逗留。?☆電話使用?及接聽1?、電話主要?用于方便客?人及聯(lián)系工?作所用，各?部門電話保?管和使用由?當(dāng)班人直接?負(fù)責(zé)，各部?門負(fù)責(zé)人監(jiān)?督管理；?2、接聽電?話在鈴響三?聲以內(nèi)接聽?，除要求使?用普通話外?，必須使用?禮貌用語，?語氣委婉，?聲音輕柔；?各部門接聽?外線打入的?電話，必須?報(bào)酒店全稱?，內(nèi)線電話?報(bào)部門名稱?；3、上?班時(shí)間不得?用內(nèi)線電話?聊天，不得?長時(shí)間使用?電話，延誤?客人使用電?話；4、?員工不能和?客人爭用電?話，上班時(shí)?任何員工不?得無故占用?，接聽到打?給客人的電?話要及時(shí)轉(zhuǎn)?接和轉(zhuǎn)告；?5、各部?門電話應(yīng)隨?時(shí)保持清潔?，對(duì)話筒消?毒，發(fā)現(xiàn)故?障要及時(shí)通?知維修。?6、客人提?出問題必須?明確回答，?嚴(yán)禁含糊其?辭；7、?客人提出合?理要求不得?推卸；8?、上班時(shí)間?，嚴(yán)禁代接?私人任何電?話，特殊情?況轉(zhuǎn)辦公室?轉(zhuǎn)告其本人?；9、嚴(yán)?禁偷聽別人?電話；1?0、電話結(jié)?束時(shí)待對(duì)方?掛電話后放?掛電話?！?物品的領(lǐng)用?、使用及保?管1、各?部門負(fù)責(zé)人?為部門財(cái)產(chǎn)?直接負(fù)責(zé)人?；2、物?品由部門負(fù)?責(zé)人領(lǐng)用、?登記，并責(zé)?任到人；?3、保證物?品的合理使?用，耗損正?常；4、?使用及保管?措施得當(dāng)，?不得亂扔亂?放，造成非?正常損耗；?5、一次?性用品的耗?用要?jiǎng)?lì)行節(jié)?約、嚴(yán)禁浪?費(fèi)；6、?更換物品，?堅(jiān)持以舊換?新的原則；?7、物品?損失后的處?理：①因?過失行為損?壞者自動(dòng)登?記，月終匯?總酌情處理?；②按有?關(guān)規(guī)定核定?自然損耗率?，超出部分?照價(jià)賠償；?③因使用?不合理而損?壞的照價(jià)賠?償；④故?意損壞物品?，按物品3?倍價(jià)格賠償?；⑤不論?何種情況損?壞，部門負(fù)?責(zé)人都得登?記注明原因?；⑥各部?門負(fù)責(zé)人及?庫房要保證?物品的充足?和合理的使?用，若確需?更換或新購?，先填寫購?買申請(qǐng)報(bào)總?經(jīng)理審批，?批復(fù)后由財(cái)?務(wù)部采購員?予以補(bǔ)充。?公司質(zhì)量?、效率和服?務(wù)管理制度?范文（三）?服務(wù)質(zhì)量?管理制度?☆儀容儀表?1、上班?要求穿戴工?作服，工作?服要整潔，?并隨時(shí)保持?工作服的干?凈和熨燙平?整，紐扣扣?好、齊全，?按規(guī)定佩戴?工號(hào)牌，佩?戴要在左胸?前，工號(hào)牌?要干凈、完?好；2、?員工不準(zhǔn)再?佩戴與工作?無關(guān)的其他?任何飾物（?吊墜、項(xiàng)鏈?、手鏈、吊?墜耳環(huán)等，?結(jié)婚戒指及?民族習(xí)慣除?外），在當(dāng)?班期間嚴(yán)禁?配戴移動(dòng)電?話、尋呼機(jī)?及鑰匙（工?作用的除外?）；3、?頭發(fā)梳理整?齊，勤清洗?、無頭屑、?無異味、染?發(fā)、不留長?發(fā)（女員工?即使是長發(fā)?在上班時(shí)間?要求盤盧，?全部頭發(fā)用?夾子、網(wǎng)兜?、發(fā)夾固定?），不能梳?理怪異的發(fā)?型，要求前?不遮眉后不?挨領(lǐng)，側(cè)不?蓋耳；4?、女員工必?須化淡妝，?但不能化濃?妝，不得在?公共場所化?妝；男員工?不能留胡須?；5、注?意個(gè)人衛(wèi)生?，勤剪指甲?、勤洗頭，?并保持牙齒?干凈，口腔?無異味，員?工用餐后要?漱口；6?、接待客人?，要求微笑?待人，態(tài)度?和藹、拿東?西時(shí)輕取輕?放?！疃Y?貌禮節(jié)1?、工作人員?在遇到客人?時(shí)，要主動(dòng)?先停下手中?的工作，停?立于客人右?側(cè)或站立于?吧臺(tái)向客人?致以敬語問?好，遵守交?際禮節(jié)；?2、遇到上?級(jí)或同事要?主動(dòng)問好；?3、使用?文明用語，?不得在營業(yè)?場所講臟話?、大聲喧嘩?、聚眾聊天?；4、堅(jiān)?持文明行為?，不得在營?業(yè)場所亂扔?亂放雜物、?垃圾，不得?有隨地吐痰?、做鬼臉等?不雅行為；?5、商談?問題，接受?詢問時(shí)語氣?適中，吐詞?清楚，站、?坐姿適度。?6、站姿?的要求：?①女員工站?姿端正標(biāo)準(zhǔn)?；a、雙?手自然下垂?，或在體前?交叉，置于?胸前腰部下?（右手放在?左手上）；?b、左手?掌成開展?fàn)?，右握住右?手掌；c、?雙腳跟并擾?，腳尖分開?成“v”型?；d、必?須抬頭挺胸?收腹，目光?平視，不東?張西望。?②男員工站?姿端正標(biāo)準(zhǔn)?：a、兩?臂自然下垂?，兩手背后?交叉；b、?左手成平展?狀，右手握?住左手掌；?c、放至?腰后部，腳?跟并擾，腳?尖分開成“?v”字；d?、腳尖與肩?平行；e?、抬頭挺胸?收腹，目光?平視，站立?時(shí)不得東張?西望。③?雙手不可插?入褲袋或圍?裙內(nèi)。④?腳不隨音樂?打節(jié)拍。?⑤站立要自?然大方，不?呆板，面帶?微笑。⑥不?交頭接耳，?相聚交談。?⑦在服務(wù)區(qū)?域嚴(yán)禁出現(xiàn)?摸頭、挖鼻?孔、撓癢、?拉址衣服等?不文明動(dòng)作?。7、舉?止的要求：?①不論上?班和非上班?，在服務(wù)區(qū)?域嚴(yán)禁吃東?西、飲酒、?吸煙、掏鼻?孔、挖耳朵?、搔癢、脫?鞋、哼小調(diào)?、打哈欠，?咳嗽時(shí)應(yīng)用?手捂住嘴面?向一旁，避?免發(fā)出聲音?；②路遇?賓客應(yīng)主動(dòng)?停立于右側(cè)?，并主動(dòng)對(duì)?其問“您好?”，在走廊?、過道、電?梯或活動(dòng)場?所與外賓相?遇時(shí)，應(yīng)主?動(dòng)禮讓；?③不論上班?與否，任何?員工不能在?營業(yè)場所談?笑風(fēng)生，搬?動(dòng)物品或夜?晚走路腳步?要輕。④?在公共服務(wù)?區(qū)域不能隨?地吐痰，亂?扔垃圾。?⑤遞茶、上?飯、端菜、?撤臺(tái)時(shí)輕拿?輕放，動(dòng)作?有條不紊，?開門、關(guān)門?不能用力過?猛，保持服?務(wù)區(qū)域安靜?。8、行?走的要求?①行走時(shí)大?方得體，靈?活，給客人?一種動(dòng)態(tài)美?。②行走?時(shí)，身體重?心前傾3-?5°，抬頭?，肩部放松?，上身正直?，收復(fù)，挺?胸，眼睛平?視前方，面?帶微笑，手?臂伸直放松?，手指自然?微彎，兩臂?自然前后擺?動(dòng)，擺動(dòng)幅?度為35厘?米左右，雙?臂外開不要?超過30°?。③行走?時(shí)，重心落?在雙腳掌的?前部，腹部?和臂部要上?提，同時(shí)抬?腳，注意伸?直膝蓋，全?腳掌著地，?后跟離地時(shí)?以腳肖用力?蹬地，腳尖?應(yīng)指向前，?左整或右偏?，形成八字?腳。④步?速適中，以?一分鐘為單?位，男服務(wù)?員應(yīng)步11?0步，女服?務(wù)員120?步，嚴(yán)禁在?區(qū)域奔跑等?客人不愿看?到的步速。?男服務(wù)員步?幅為40厘?米，女服務(wù)?員步幅為3?5厘米。?⑤走路時(shí)，?腳步要輕且?穩(wěn)，遇有急?事，可加快?步伐，不可?慌張奔跑。?⑥公司全體?員工不論上?班與否，兩?人并肩行走?不能用手搭?肩，多人一?起行走，不?要模著一排?，也不要有?意無意的排?成隊(duì)伍。?⑦服務(wù)人員?在飯店內(nèi)行?走，一般靠?右側(cè)，與賓?客同行時(shí)，?讓客先行。?⑨走路步伐?靈活，“眼?觀六路”，?要注意停讓?轉(zhuǎn)側(cè)，做到?收發(fā)自如，?如托有物品?時(shí)，爭停要?順手前再收?回以緩沖慣?性，不便物?離托盤前飛?。9、對(duì)?客服務(wù)的要?求：（1?）與客人見?面時(shí)必須首?先打招呼?a、客人來?到時(shí)，用歡?迎語“歡迎?光臨”；?b、客人離?去時(shí)，用道?別語“請(qǐng)慢?走，歡迎再?次光臨”；?c、主動(dòng)找?客人時(shí)用致?歉語：“對(duì)?不起，打擾?了”；d、?偶然相遇時(shí)?問：“你好?”；（2?）與客人相?遇時(shí)嚴(yán)禁搶?道a、與?客人同向時(shí)?，不能超前?；b、與客?人相遇時(shí)，?讓客人先行?；c、嚴(yán)禁?從客人面前?通過；d?、嚴(yán)禁從多?位客人中間?穿過。（?3）與客人?交談時(shí)須注?意：a、停?止手頭工作?；b、保持?良好的站姿?；c、神情?專注；d?、給客人的?回答明確，?不得含糊；?e、面帶微?笑。（4?）客人主動(dòng)?打招呼時(shí)必?須立即應(yīng)答?a、停止手?頭工作；b?、面部保持?微笑；c、?保持良好的?站姿。（?5）同事之?間友好相處?a、尊敬?上級(jí)，不得?無禮頂撞；?b、見到同?事必須問好?；c、嚴(yán)?禁取笑、誹?謗、攻擊同?事。（6?）對(duì)客人一?視同仁，不?卑不亢a?、任何客人?都一視同仁?，不得顧此?失彼；b、?服務(wù)要熱情?主動(dòng)；c?、禁止與客?人有過份親?密的表現(xiàn)；?d、嚴(yán)禁與?顧客打鬧，?長時(shí)間聊天?。（7）?尊重顧客，?關(guān)心顧客a?、嚴(yán)禁取笑?，埋怨顧客?；b、嚴(yán)禁?在客人面前?竊竊私語；?c、嚴(yán)禁?在客人面前?交頭接耳，?東張西望；?d、客人提?出合理要求?時(shí)嚴(yán)禁推卸?。（8）?經(jīng)常使用禮?貌用語a、?邀請(qǐng)客人用?“請(qǐng)”；?b、客人方?便我們工作?的配合，用?“謝”；?c、客人要?求服務(wù)（被?動(dòng)服務(wù)）道?“對(duì)不起，?讓你久等了?”。（9?）沉著穩(wěn)重?a、與客?人交往時(shí)大?方自然，不?得畏畏縮縮?；b、不得?在服務(wù)場所?奔跑；c?、不得在客?人面前慌慌?張張，誠惶?誠恐；d、?不得在客人?面厭煩急躁?的感覺。?（10）與?客人見面時(shí)?要行禮a?、接待客人?時(shí)行點(diǎn)頭禮?（并問好）?；b、與?客人相遇時(shí)?行點(diǎn)頭禮（?并問好、讓?道）；c、?送走客人時(shí)?行鞠躬禮（?并道再見）?。（11?）注意語言?技巧a、?客人要求給?予明確答復(fù)?；b、客?人要求合理?且條件不具?備時(shí)，要委?婉謝絕，但?要耐心解釋?原因。c、?原則性問題?要態(tài)度明確?，語氣委婉?。10、?工作營業(yè)狀?態(tài)（1）人?員情況a?、人員精神?狀態(tài)良好；?b、著裝整?齊；c、?不出現(xiàn)缺崗?現(xiàn)象；d、?無不文雅行?為。（2?）服務(wù)狀況?a、不允?許客人進(jìn)門?無人招呼；?b、不允許?客人受冷落?；c、不?允許出現(xiàn)客?人呼叫無人?應(yīng)答；d、?不允許坐著?與客人對(duì)話?；e、不?允許推卸客?人的合理服?務(wù)要求；f?、不允許出?現(xiàn)服務(wù)雜亂?無章的現(xiàn)象?。（3）?工作效率?a、不允許?辦事沒精打?采，拖拖拉?拉現(xiàn)象；b?、不允許找?理由拒絕上?級(jí)安排的工?作；c、不?允許本部門?之外的事無?人關(guān)心；d?、不允許上?級(jí)安排的事?情被遺忘；?e、不允許?對(duì)工