電信話務(wù)員年終工作總結(jié)（二篇）

第5頁共5頁電信話務(wù)?員年終工?作總結(jié)?____?年___?_月至_?___月?，我在_?___電?信公司1?任職客服?話務(wù)員。?兩個月的?工作，使?我對客服?工作有了?一定的了?解和認識??，F(xiàn)就將?我的感想?及對客服?工作的認?識作如下?總結(jié)：.?客服人員?所需的基?本技能及?素質(zhì)要求?：客服人?員所需的?基本技能?需要有良?好的服務(wù)?精神、具?有良好的?溝通能力?、普通話?流利、工?作認真細?致、需要?有良好的?團隊精神?和工作協(xié)?作意識，?紀律意識?強及良好?的有良好?的心態(tài)。?2.作?為客服人?員，需要?一定的技?能技巧：?學(xué)會忍?耐與寬容?。忍耐與?寬容是面?對無理客?戶的法寶?，是一種?美德，需?要包容和?理解客戶?。客戶的?性格不同?，人生觀?、世界觀?、價值觀?也不同，?因此客戶?服務(wù)是根?據(jù)客戶本?人的喜好?使他滿意?。不輕?易承諾，?說到就要?做到?？?戶服務(wù)人?員不要輕?易地承諾?，隨便答?應(yīng)客戶做?什么，這?樣會給工?作造成被?動。但是?客戶服務(wù)?人員必須?要注重自?己的諾言?，一旦答?應(yīng)客戶，?就要盡心?盡力去做?到。在電?信公司作?為話務(wù)員?期間，公?司規(guī)定在?接到客戶?投訴問題?后，要在?____?小時之內(nèi)?必須做出?處理，這?是一種信?譽的體現(xiàn)?，也是對?作為客服?的基本要?求。勇?于承擔(dān)責(zé)?任?？蛻?服務(wù)人員?需要經(jīng)常?承擔(dān)各種?各樣的責(zé)?任和失誤?。出現(xiàn)問?題的時候?，同事之?間往往會?相互推卸?責(zé)任?？?戶服務(wù)是?一個企業(yè)?的服務(wù)窗?口，應(yīng)該?去包容整?個企業(yè)對?客戶帶來?的所有損?失。因此?，在客戶?服務(wù)部門?，不能說?這是那個?部門的責(zé)?任，一切?的責(zé)任都?需要通過?客服人員?化解，需?要勇于承?擔(dān)責(zé)任。?3.作?為客服，?需要一定?的技能素?質(zhì)：良?好的語言?表達能力?。與客戶?溝通過程?中，普通?話流利，?語速適中?，用詞恰?當，謙恭?自信。?豐富的行?業(yè)知識及?經(jīng)驗。豐?富的行業(yè)?知識及經(jīng)?驗是解決?客戶問題?的必備武?器。不管?做那個行?業(yè)都需要?具備扎實?的專業(yè)知?識和經(jīng)驗?。不僅能?跟客戶溝?通、賠禮?道歉，而?且要成為?此項服務(wù)?的專家，?能夠解釋?客戶提出?的問題。?如果客戶?服務(wù)人員?不能成為?業(yè)內(nèi)人士?，不是專?業(yè)人才，?有些問題?可能就解?決不了。?作為客戶?，最希望?得到的就?是服務(wù)人?員的幫助?。因此，?客戶服務(wù)?人員要有?很豐富的?行業(yè)知識?和經(jīng)驗。?要學(xué)會?換位思考?，我們在?考慮自已?利益的同?時也要會?客戶著想?，這樣是?維護客戶?、留住客?戶最好且?最有力的?辦法，在?遇到客戶?投訴時如?能換位思?考可以平?衡工作情?緒，提升?自身素質(zhì)?。電信?話務(wù)員年?終工作總?結(jié)（二）?有人說?時間飛逝?如光箭，?現(xiàn)在我終?于體會到?了。不知?不覺中我?都來公司?一年多了?，在__?__年里?，本人在?公司各級?領(lǐng)導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，在同事?們的團結(jié)?合作和關(guān)?心幫助下?，較好地?完成了這?一年的各?項工作任?務(wù)，在業(yè)?務(wù)素質(zhì)和?思想政治?方面都有?了更進一?步的提高?。為了更?好的促進?工作，我?現(xiàn)將這一?年多來我?個人工作?總結(jié)匯報?如下：?在剛進公?司那時，?一直都是?在緊張的?學(xué)習(xí)服務(wù)?用語和普?通話的加?強練習(xí)。?都說細節(jié)?決定成敗?，很多人?都會不以?為然而去?忽略它。?可其實我?們每天并?不需要做?多么多么?大的事情?，只要我?們把自己?工作上的?每一個細?節(jié)都堅持?細心做好?了，就是?一件很了?不起的事?了。作為?新來的我?，我首先?感謝我的?同事對我?的關(guān)心和?照顧，使?我對我的?工作越來?越有信心?。可是?，往往好?多事情我?們都以為?一切只要?開始了，?只要什么?都準備好?了，一切?就不會有?問題了，?可是結(jié)果?卻總不是?我們想象?中的那么?好。平時?幾個同事?一起工作?的時候，?都覺得可?以了，不?會有問題?了。剛開?始的時候?，或多或?少的有些?緊張，而?一緊張就?會有時忘?記了導(dǎo)語?。還好自?己及時調(diào)?整過來。?后面跟新?來的同事?們交流和?老同事們?請教時才?知道，原?來多數(shù)同?事都有過?這樣的過?渡期，或?多或少都?會有些緊?張的。所?以，我覺?得，凡事?只要調(diào)整?好心態(tài)，?沒什么我?們做不好?的。我也?絕對不會?允許自己?這么簡單?的事情都?不能做好?，相信自?己一定能?行!后來?，我每次?坐在電話?前面的時?候就深呼?一口氣，?然后調(diào)整?好心態(tài)，?慢慢的次?數(shù)多了，?就感覺一?切都習(xí)慣?了，工作?程序也就?自然而然?了。我相?信這并不?會影響我?日后的工?作，我相?信我一定?會一直堅?持公司的?原則在日?后的工作?里加強學(xué)?習(xí)，并努?力做好自?己的本份?工作。?俗話說：?沒有規(guī)矩?不成方圓?。毋庸置?疑，我們?在日常工?作中，首?先必須遵?守好公司?的每一條?規(guī)章制度?，執(zhí)行好?每一個工?作流程，?牢記好每?一個規(guī)范?用語。除?此之外，?我認為還?應(yīng)該注意?以下幾點?細節(jié)，要?自己在實?踐中不斷?完善自我?。一、?積極打電?話。在商?品經(jīng)濟時?代的今天?，時間就?是金錢，?所以我們?更應(yīng)該為?客戶、為?自己節(jié)省?寶貴的時?間。以盡?可能的速?度完成公?司所規(guī)定?的任務(wù)。?二、表?情、語氣?愉悅。我?們工作的?一個基本?特點就是?與客戶互?不相見，?通過聲音?來傳達訊?息，所以?我們的面?部表情和?說話語氣?、聲調(diào)就?更加重要?。雖然我?是一名普?通的話務(wù)?員，但我?深知，我?的一舉一?動、一言?一行，代?表著我們?公司的形?象。因此?，在電話?中，一個?優(yōu)秀的話?務(wù)員必須?做到面帶?微笑，語?氣平和，?語調(diào)輕松?，用詞規(guī)?范、得當?，給客戶?愉悅的感?受，讓客?戶被我們?的輕松愉?悅所感染?，讓工作?更好的開?展。從走?上崗位的?那一刻起?，我就下?定決心：?一定要做?一名合格?的、優(yōu)秀?的公司員?工。說起?來，做一?名話務(wù)員?容易，但?要做一名?優(yōu)秀的話?務(wù)員就難?了。千里?之行，始?于足下。?我會從小?事學(xué)起，?從點滴做?起。我?接觸話務(wù)?員的時間?不長，跟?老同事相?比，我是?一個新手?。但這并?不能成為?我可以比?別人差的?理由，相?反，越是?因為這樣?，我就要?付出比別?人更多的?精力和時?間來學(xué)習(xí)?，從而跟?上大家的?步伐，為?公司創(chuàng)造?更好的業(yè)?績。_?___年?我將進一?步發(fā)揚優(yōu)?點，改進?不足，拓?寬思路，?求真務(wù)實?，全力做?好本職工?作。為此?我將__?__年工?作計劃如?下：一?、是加強?工作統(tǒng)籌?。根據(jù)公?司領(lǐng)導(dǎo)的?年度工作?要求，對?下半年工?作進行具?體謀劃，?明確內(nèi)容?、時限和?需要達到?的目標，?加強部門?與部門之?間的協(xié)同?配合，把?各項工作?有機地結(jié)?合起來，?理清工作?思路，提?高辦事效?率，增強?工作實效?。二、?是加強工?作作風(fēng)培?養(yǎng)。始終?保持良好?的精神狀?態(tài)，發(fā)揚?吃苦耐勞?、知難而?進、精益?求精、嚴?謹細致、?積極進取?的工作作?風(fēng)。人?人都說，?想做好一?份工作，?一定要做?到首先愛?這份工作?。在這一?年半時間?的工作中?，我發(fā)現(xiàn)?自己越來?越喜歡這?份工作了?。在今后?的工作里?，我相信?自己