郵政金融網(wǎng)點服務(wù)營銷技能提升課件

郵政金融網(wǎng)點

服務(wù)營銷技能提升郵政金融網(wǎng)點

服務(wù)營銷技能提升郵政金融網(wǎng)點服務(wù)營銷技能提升課件友情提示上課時間請勿：--請將您手機改為“震動”

避免在課室里使用手機--交談其他事宜--隨意進出教室請勿在室內(nèi)吸煙上課時間歡迎：--提問題和積極回答問題--隨時指出授課內(nèi)容的不當之處友情提示上課時間請勿：請勿在室內(nèi)吸煙上課時間歡迎：第一模塊：洞見營銷第一模塊：洞見營銷1.營銷的本質(zhì)是什么?信息情感物資交流1.營銷的本質(zhì)是什么?信息情感物資交流營銷的本質(zhì)是什么?創(chuàng)造差異制造差異放大差異塑造差異營銷的本質(zhì)是什么?創(chuàng)造制造放大塑造差異2.營銷的職能是什么？營造好的銷售氛圍2.營銷的職能是什么？營造好的銷售氛圍3.銷售的本質(zhì)是什么？交換：一手交錢，一手交貨銷售，是一個......的過程3.銷售的本質(zhì)是什么？交換：一手交錢，一手交貨4.銷售的職能是什么？把產(chǎn)品（服務(wù)）變現(xiàn)4.銷售的職能是什么？把產(chǎn)品（服務(wù)）變現(xiàn)5.中國銀行業(yè)的分類國有銀行股份制銀行城市商業(yè)銀行農(nóng)村商業(yè)銀行民營銀行5.中國銀行業(yè)的分類國有銀行6.中國銀行業(yè)營銷種類營業(yè)廳營銷微區(qū)域營銷（片區(qū)開發(fā)）大客戶營銷互聯(lián)網(wǎng)金融營銷6.中國銀行業(yè)營銷種類營業(yè)廳營銷7.對轉(zhuǎn)型大使重要的忠告面對市場化和互聯(lián)網(wǎng)，銀行轉(zhuǎn)型是方向！轉(zhuǎn)型，是銀行產(chǎn)能提升的突破口！路在腳下，堅定轉(zhuǎn)型！7.對轉(zhuǎn)型大使重要的忠告面對市場化和互聯(lián)網(wǎng)，銀行轉(zhuǎn)型是方向！第二模塊：

顧問式銷售技巧第二模塊：

顧問式銷售技巧一.購買心理-A.I.D.M.A.S.

AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction確保客戶滿意感到滿意購買行動良好印象激發(fā)意愿產(chǎn)生興趣引起注意促成銷售體驗比較介紹產(chǎn)品發(fā)掘需求吸引眼球客戶心理狀態(tài)銷售流程一.購買心理-A.I.D.M.A.S.A二．顧問式銷售流程定義特征優(yōu)勢二．顧問式銷售流程定義1.吸引眼球2.挖掘需求3.介紹產(chǎn)品4.體驗比較5.談判成交銷售流程1.吸引眼球2.挖掘需求3.介紹產(chǎn)品4.體驗比較5.感官刺激是引起客戶注意的最好方式1.吸引眼球銷售流程感官刺激是引起客戶注意的最好方式1.吸引眼球銷售1)營業(yè)廳營銷氛圍的營造要到位視覺聽覺嗅覺感覺1)營業(yè)廳營銷氛圍的營造要到位視覺貴賓室給客戶的感覺貴賓室給客戶的感覺2)銷售中如何柔和切入？接近客戶的方法贊美接近法......2)銷售中如何柔和切入？接近客戶的方法發(fā)現(xiàn)客戶的買點2.挖掘需求銷售流程發(fā)現(xiàn)客戶的買點2.挖掘需求銷售1）深入挖掘客戶需求是銷售的永恒主題不挖掘需求就推介的惡果1）深入挖掘客戶需求是銷售的永恒主題不挖掘需求就推介的惡果2）工具：SPIN模式挖掘需求SituationQuestion背景問題ProblemQuestion難點問題

ImplicationQuestion暗示問題Need-PayoffQuestion示益問題2）工具：SPIN模式挖掘需求SituationQuest擊穿客戶的核心需求3.介紹產(chǎn)品銷售流程擊穿客戶的核心需求3.介紹產(chǎn)品銷售不同類型溝通風格及對策DCSI主動開放被動內(nèi)斂感性

重人理性重事不同類型溝通風格及對策DCSI主動開放被動內(nèi)斂感性重人3）產(chǎn)品介紹方法–FABEFABEFeature特色屬性Advantage

優(yōu)點優(yōu)勢Benefits利益好處Evidence證據(jù)3）產(chǎn)品介紹方法–FABEFABEFeatureAdv很好的銷量證據(jù)很好的銷量證據(jù)讓客戶下定決心選自己4.體驗比較銷售流程讓客戶下定決心選自己4.體驗比較銷售1)給客戶一系列證據(jù)熱烈的銷售氛圍......1)給客戶一系列證據(jù)熱烈的銷售氛圍2)正確的報價方法不要直接報價......2)正確的報價方法不要直接報價促成雙方結(jié)合5.談判成交銷售流程促成雙方結(jié)合5.談判成交銷售第三模塊：

卓越的服務(wù)營銷技巧第三模塊：

卓越的服務(wù)營銷技巧一.服務(wù)營銷精要起于客戶的需要止于客戶的微笑一.服務(wù)營銷精要起于客戶的需要1.營銷往往是一錘子買賣，

服務(wù)可以創(chuàng)造可持續(xù)價值案例：物業(yè)為什么是萬科地產(chǎn)的核心競爭力？1.營銷往往是一錘子買賣，

服務(wù)可以創(chuàng)造可持續(xù)價值案例：物2.服務(wù)是創(chuàng)造客戶粘度最好的方法案例：互聯(lián)網(wǎng)巨頭全部都是粘度中心2.服務(wù)是創(chuàng)造客戶粘度最好的方法案例：互聯(lián)網(wǎng)巨頭全部都是粘度3.開發(fā)新客戶比維護老客戶成本高出數(shù)倍3.開發(fā)新客戶比維護老客戶成本高出數(shù)倍4.服務(wù)創(chuàng)造的價值是營銷的數(shù)倍4.服務(wù)創(chuàng)造的價值是營銷的數(shù)倍5.客戶流失的原因羅列失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心5.客戶流失的原因羅列失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走6.一個不滿意的客戶帶來的后果投訴顧客流失

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6.一個不滿意的客戶帶來的后果投訴顧客流失

二.服務(wù)營銷內(nèi)核傷心總是難免的？二.服務(wù)營銷內(nèi)核傷心總是難免的？服務(wù)質(zhì)量差距模型期望的服務(wù)感知的服務(wù)客戶心理落差服務(wù)質(zhì)量差距模型期望的服務(wù)感知的服務(wù)客戶三.當期望和體驗碰撞我怎么舍得你難過？三.當期望和體驗碰撞我怎么舍得你難過？1.關(guān)鍵時刻，做正確的事情

當一名客戶和你的生意的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，如論多么微小，都是一個形成印象的機會。

這個時刻，是你的關(guān)鍵時刻，決定了你業(yè)務(wù)的成敗。1.關(guān)鍵時刻，做正確的事情當一名客戶和你的生意2.ER-GAP矩陣客戶的心是一架天平，平衡的時候少，失衡的時候多

Expectation客戶期望（高）Response

供應(yīng)商回應(yīng)（快速量佳）慢差客戶抱怨客戶感動客戶沉默客戶滿意服務(wù)滿意理論低2.ER-GAP矩陣客戶的心是一架天平，平衡的時候少，失衡3.服務(wù)質(zhì)量的維度SERVQUAL15432可靠性安全性響應(yīng)性移情性有形性3.服務(wù)質(zhì)量的維度SERVQUAL15432可靠4.發(fā)現(xiàn)客戶的感知你看到的客戶反映客戶對你提供的服務(wù)的感知泰坦尼克號是在歡呼聲中起航的！4.發(fā)現(xiàn)客戶的感知你看到的客戶對你提供泰坦尼克號四.服務(wù)執(zhí)行創(chuàng)建客戶關(guān)系非營銷不朋友，非服務(wù)不伙伴四.服務(wù)執(zhí)行創(chuàng)建客戶關(guān)系非營銷不朋友，非服務(wù)不伙伴1.營銷水桶理論營銷是一只大水桶，所有的營銷努力都是在往桶里倒水，有效的努力可以使水桶盛滿水。可是桶上有漏洞，拙劣的服務(wù)就是漏洞，會令顧客不斷流失。服務(wù)越差，漏洞越大；服務(wù)越差，漏洞越多。1.營銷水桶理論營銷是一只大水桶，2.客戶關(guān)系的演變生人熟人朋友伙伴Stranger關(guān)系營銷目標——獲取業(yè)務(wù)Acquaintance關(guān)系營銷目標——滿足需求Friend關(guān)系營銷目標——保持業(yè)務(wù)Partner關(guān)系營銷目標——提高關(guān)系忠誠吸引力滿意信任2.客戶關(guān)系的演變生人熟人朋友伙伴Stra3.客戶金字塔業(yè)績最小的客戶業(yè)績最大的客戶金層銅層鐵層鉛層3.客戶金字塔業(yè)績最小的客戶業(yè)績最大的客戶金層銅層鐵層鉛層五.服務(wù)補救重建關(guān)系有多少愛可以重來？五.服務(wù)補救重建關(guān)系有多少愛可以重來？1.不滿意客戶再次購買的可能性82%54%19%9%在較大抱怨后仍愿意再購買的客戶所占的百分比（100美元以上的損失）不抱怨的不高興客戶抱怨的不高興客戶未解決的抱怨解決的抱怨快速解決的抱怨服務(wù)補救悖論1.不滿意客戶再次購買的可能性82%54%19%9%在較大抱2.客戶對服務(wù)失誤的反應(yīng)抱怨行為