保潔人員禮儀培訓(xùn)課件

岳麓歐城

保潔人員禮儀培訓(xùn)1.岳麓歐城

保潔人員禮儀培訓(xùn)1.通過本培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識(shí)到禮節(jié)禮貌與儀容儀表的重要性，了解在保潔工作中禮節(jié)禮貌的基本常識(shí)，通過練習(xí)掌握并能運(yùn)用常用在保潔工作當(dāng)中。2.2.C目錄ONTENTS01

儀容儀表3.C目ONTENTS01儀容儀表3.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。頭發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，如留長(zhǎng)發(fā)，必須使用發(fā)箍扎起來，禁忌梳怪異發(fā)型，保持自然色澤。面部保持干凈，禁忌濃妝艷抹，不使用味濃的化妝品。4.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相C目錄ONTENTS02

微笑5.C目ONTENTS02微笑5.微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中的每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。微笑是贏得友誼的最佳途徑。親切的微笑是最美麗的語言。6.微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑C目錄ONTENTS03

眼睛7.C目ONTENTS03眼睛7.眼睛也會(huì)說話：心笑臉就笑，臉笑眼就笑視覺焦點(diǎn)看著您的說話對(duì)象看著在說話的人帶著笑臉，即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人得體的眼神：眼睛是人類的心靈之窗，對(duì)自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所得的信息87%來自視覺，而來自聽覺的信息僅為10%左右。8.眼睛也會(huì)說話：8.C目錄ONTENTS04

行走9.C目ONTENTS04行走9.員工在行走中一般須靠右行，與業(yè)主相遇時(shí)，要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路，待業(yè)主通過后再前行。10.10.C目錄ONTENTS05

稱呼致意11.C目ONTENTS05稱呼致意11.稱呼：國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人或太太。致意：?jiǎn)柡?，遇到領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主應(yīng)靠右讓行，并致以問候“您好/早上好/中午好/晚上好！”點(diǎn)頭，經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。子啊社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。12.12.C目錄ONTENTS06

溝通禮儀13.C目ONTENTS06溝通禮儀13.三到----眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。口到：將普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反應(yīng)個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。對(duì)待業(yè)主詢問，要有問必答，并回答準(zhǔn)確，不得手舉清潔工具指示方向或回答問題，有不清楚問題可將業(yè)主帶到相應(yīng)工作人員處接待。注意問候，稱呼及應(yīng)答，正確使用禮貌用語。14.三到----眼到、口到、意到14.C目錄ONTENTS07

引路禮儀15.C目ONTENTS07引路禮儀15.在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在業(yè)主左前方的2、3步處自己走在左側(cè)，讓業(yè)主走在中央與業(yè)主的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)：讓業(yè)主走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒業(yè)主“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。16.在走廊引路時(shí)：16.C目錄ONTENTS08

電梯禮儀17.C目ONTENTS08電梯禮儀17.電梯沒有其他人的情況：在業(yè)主之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)業(yè)主進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)業(yè)主先下電梯內(nèi)有人時(shí)的情況：在樓梯間引路時(shí)：上下都應(yīng)業(yè)主優(yōu)先電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內(nèi)抽煙電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯們站立18.電梯沒有其他人的情況：18.C目錄ONTENTS09

文明用語19.C目ONTENTS09文明用語19.當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對(duì)行人說：“先生/女士，請(qǐng)讓一下，謝謝?！碑?dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時(shí)，主動(dòng)上前，“對(duì)不起，請(qǐng)愛護(hù)公共衛(wèi)生”、“請(qǐng)不要隨地吐痰”、“請(qǐng)不要隨手扔垃圾”、“請(qǐng)將**扔到果皮箱”，當(dāng)別人對(duì)亂扔垃圾的行為有所改正時(shí)，說聲：“多謝合作”、“對(duì)不起、謝謝”。當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋：“請(qǐng)別生氣，請(qǐng)支持我們的工作，請(qǐng)諒解?！碑?dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂、亂畫時(shí)，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按照規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾或雜物時(shí)，“請(qǐng)不要在樓道堆放垃圾，請(qǐng)馬上運(yùn)走，請(qǐng)打掃干凈”，并與客服部聯(lián)系，當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時(shí)，應(yīng)予以制止，“請(qǐng)不要高空拋物”。20.當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對(duì)行人說：“先生/女士禮貌用語您好或你好對(duì)不起，請(qǐng)問......麻煩您，請(qǐng)問......不好意思，打擾一下謝謝、非常感謝再見請(qǐng)對(duì)不起沒關(guān)系不客氣21.禮貌用語21.見到您很高興請(qǐng)指教有勞您了22.見到您很高興22.C目錄ONTENTS010

實(shí)施原則23.C目ONTENTS010實(shí)施原則23.見人就叫，見人就笑把你的衣服穿好，穿整齊