星級(jí)酒店前廳部政策與程序(前臺(tái)接待)課件

前廳部政策與程序

（前臺(tái)接待）星級(jí)酒店前廳部政策與程序(前臺(tái)接待)課件1部門前廳部

編號(hào)FO－P—020

標(biāo)題前廳部總臺(tái)各班次工作內(nèi)容政策：

明確各班次主要職責(zé)分工，有側(cè)重地做好一切對(duì)客服務(wù)及客史資料整理、歸檔及信息溝通工作。部門前廳部

編號(hào)FO－P—020

標(biāo)2程序：一．早班工作內(nèi)容：1.與夜班同事做好交接班工作，了解夜班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情；2．了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況；3．了解今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人，特別客人、散客和團(tuán)體客人等等；程序：3程序：4．準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣50元；程序：4程序：

5．前廳部領(lǐng)班檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間；

6．接待早班對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄；

7．做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作；

程序：5程序：8．至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)；9．當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄；10．完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。程序：6程序：二．中班工作內(nèi)容：1．與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情；2．了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況；3．了解和知道今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客人；程序：7程序：4．熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“V.I.P”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工作要求；5．繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙；6．充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)；程序：8程序：7．積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)；8．迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處；9．嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊，維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全；程序：9程序：10．做好到店（住店）客人的接待工作，對(duì)客人的意見、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決；11．正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作；12．對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，將取消的預(yù)訂單返回到預(yù)訂部；同時(shí)在電腦上做取消預(yù)訂并備注好內(nèi)容；程序：10程序：13．做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中；14．注意大堂的動(dòng)向，與總值班經(jīng)理、保安密切配合，維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外；15．當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄；16．完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。程序：11程序：三．夜班工作內(nèi)容：1．與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情；2．繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)；3．認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表；程序：12程序：4．與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無(wú)誤；5．正確的制做當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門；程序：4．與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審13程序：6．將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好，并仔細(xì)檢查，保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科；7．打印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員；

程序：6．將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分14程序：8．整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUPLIST（團(tuán)體名單）；9．認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。程序：15程序：10．夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與總值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便隨時(shí)溝通，做到及時(shí)妥善解決突發(fā)問題；11．注意在大堂有否可疑或行為不端的人員，維護(hù)酒店和客人的安全；程序：16程序：12．整理前臺(tái)柜臺(tái)各類工作用品，保持整潔美觀；13．當(dāng)班過(guò)程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄；14．將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中。程序：17部門前廳部

編號(hào)FO－P—021

標(biāo)題預(yù)訂工作分類及操作標(biāo)準(zhǔn)政策：

客房預(yù)訂是指客人在抵店前要求酒店在某一時(shí)段內(nèi)保留客房所履行的手續(xù)，亦稱訂房，是一種客人在租住前與酒店達(dá)成的一種租住協(xié)議。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，預(yù)訂是為了方便安排行程及入住，減少客滿帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)酒店而言，預(yù)訂工作是積極推銷客房，提高客房利用率，使酒店提前占領(lǐng)客源市場(chǎng)，為酒店謀取更大的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益，同時(shí)為客人入住做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。部門前廳部

編號(hào)FO－P—021

標(biāo)18

所以，每位總臺(tái)接待員都必須熟悉房間種類及有關(guān)訂房的操作程序，掌握房間分配和價(jià)格優(yōu)惠的有關(guān)規(guī)定。每位進(jìn)行預(yù)訂工作的前臺(tái)接待都必須明確，預(yù)訂工作雖然不是面對(duì)面地為客人服務(wù)，但往往是客人與酒店正式接觸的第一人，是客人對(duì)酒店建立信心的第一印象，因此，就要在電話聲和信函來(lái)往中使客人感受到酒店的熱情服務(wù)。

19程序：一、預(yù)訂的方式與種類1.預(yù)訂的方式：A．電話預(yù)訂(Telephone)B．傳真訂房(FAX)C．國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂(Internet)D．口頭訂房(Verbal)E．合同訂房(Contract)

程序：一、預(yù)訂的方式與種類20程序：2.預(yù)訂的種類：A．臨時(shí)預(yù)訂(AdvanceReservation)客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。B．確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmedreservation)酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。程序：21程序：C．保證類預(yù)訂(GuaranteedReservation)

指客人保證前來(lái)住宿,否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂.

保證類預(yù)訂又分三種類型:

●預(yù)付款擔(dān)保

●信用卡擔(dān)保

●合同擔(dān)保程序：22程序：此類操作時(shí)應(yīng)按照以下程序進(jìn)行：

●當(dāng)詢問客人抵達(dá)時(shí)間之后，預(yù)訂員需禮貌地、客氣地、耐心地、準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定：酒店有權(quán)利在客人預(yù)訂抵達(dá)的當(dāng)天下午18：00點(diǎn)之前取消預(yù)訂，而無(wú)須另行通知，或者建議接待公司或客人用信用卡或傳真做擔(dān)保預(yù)訂——即使客人沒有如期住店，也要支付一晚房費(fèi)或者必須在當(dāng)天下午18：00以前取消預(yù)訂。程序：23程序：

●在《預(yù)訂單》上準(zhǔn)確記錄被告知酒店有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話。

●若客人采用信用卡擔(dān)保方式，預(yù)訂員從客人那里獲得信用卡號(hào)后，即該準(zhǔn)確填寫在信用卡一欄中。程序：24程序：●若收到傳真上有“本人或公司承擔(dān)一晚?yè)p失費(fèi)”字樣，從電腦中查詢出預(yù)訂號(hào)碼，并抄寫在傳真、信件上，按客人抵達(dá)日期和姓名的字母順序找出《商務(wù)客人預(yù)訂單》，將其傳真、信件放置《商務(wù)客人預(yù)訂單》上頁(yè)。●將以上信息輸入電腦?！耦A(yù)訂接待員須將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達(dá)日期,客人姓名第一個(gè)字母順序存檔,以備查尋。程序：25程序：二．預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式：1．預(yù)訂渠道A．散客自訂房。（可以通過(guò)電話,互聯(lián)網(wǎng),傳真等方式進(jìn)行）B．旅行社訂房。C．公司訂房。D．各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。E．分時(shí)度假(timeshare)組織訂房。F．國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。G．其他組織訂房。程序：26程序：2．酒店的收費(fèi)方式：酒店的收費(fèi)方式采取歐洲式(EuropeanPlan,簡(jiǎn)稱"EP")；即包括房費(fèi),而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式,此類收費(fèi)方式為世界上大多數(shù)酒店的采用.程序：27程序：三.預(yù)訂的處理：1.接受預(yù)訂:●訂房接待員接受客人預(yù)訂時(shí)，首先要查閱預(yù)訂控制薄及電腦，立即填寫《商務(wù)客人預(yù)訂單》?！瘛渡虅?wù)客人預(yù)訂單》上應(yīng)注明客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、種類等相關(guān)信息。程序：三.預(yù)訂的處理：28程序：2.確認(rèn)預(yù)訂:預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后,要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照,決定是否能夠接受客人的預(yù)訂,如果可以接受,就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂(Confirmation)的方式通常有兩種,即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))和書面確認(rèn)。程序：2.確認(rèn)預(yù)訂:29程序：●預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如可接受，就應(yīng)及時(shí)對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)?！翊_認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。程序：30程序：3.婉拒預(yù)訂:如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂,就對(duì)預(yù)訂加以婉拒(Turningdown).婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù),而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議.●如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒?！裢窬茴A(yù)訂時(shí)，不能因?yàn)椴荒芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議?！裼媒ㄗh代替簡(jiǎn)單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。程序：3.婉拒預(yù)訂:31程序：4.核對(duì)預(yù)訂:為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開房率,并做好接待準(zhǔn)備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預(yù)訂接待員要通過(guò)書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)(Reconfirming即再確認(rèn)),問清客人是否能夠如期抵店、住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化等，具體操作是由總臺(tái)接待員每天核對(duì)下月同一天到店的客人或訂房。

核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次,具體如下：第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月進(jìn)行；第二次核對(duì)是在客人抵店前一周進(jìn)行；第三次則是在客人抵店前一天進(jìn)行；程序：4.核對(duì)預(yù)訂:32程序：5.預(yù)訂取消:由于各種緣故,客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房(Cancellation).接受訂房的取消時(shí),不能在電話里表露出不愉快,而應(yīng)使客人明白,他今后隨時(shí)都可光臨本酒店,并受到歡迎.正確處理訂房的取消,對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義?！癞?dāng)接到取消預(yù)訂信息，詢問客人要求取消預(yù)訂客人姓名、到達(dá)日期及離店日期?！裼涗浫∠A(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。程序：33程序：●處理取消預(yù)訂，感謝客人將取消預(yù)訂要求及時(shí)通知酒店，詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂，將預(yù)訂取消的信息輸入電腦?！翊鏅n，查詢?cè)加喎繂?，將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單上，訂在一起按日期將取消單存在檔案夾最后一頁(yè)。●對(duì)于所有取消的、更改的以及新的預(yù)訂，都在第二天早上轉(zhuǎn)至預(yù)訂部查閱，核實(shí)處理。程序：34程序：6.預(yù)訂變更:

預(yù)訂的變更(Amendment)是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期,人數(shù),要求,期限,姓名和交通工具等；當(dāng)客人有更改預(yù)訂的要求時(shí)，在可能的情況下盡量滿足客人的要求，并將新的信息及時(shí)輸入電腦；程序：35程序：如是預(yù)訂日期的更改，總臺(tái)接待員在接到這種信息后，應(yīng)查詢所要更改日期訂房是否已滿，如未滿，滿足客人要求，并將新的訂房單訂在原始的訂房單之上。如果客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫放在后補(bǔ)名單上，如酒店有空房時(shí)，將再次與客人聯(lián)系，并將此情況列入備注信息，提醒其他接待員留意。程序：36程序：如只是對(duì)于預(yù)訂房間類型及數(shù)目的更改，接待員應(yīng)根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂情況，予以安排。并將新的訂房單訂在原始的訂房單之上。更改預(yù)訂完成，感謝客人及時(shí)通知。對(duì)于預(yù)訂的變更，每一次更改都應(yīng)蓋好有“更改”章，做好更改記錄及工作交接，確保信息的準(zhǔn)確性。程序：37程序：7.

超額預(yù)訂及其處理：

超額訂房（Overbooking）指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%之間，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。

程序：7.超額預(yù)訂及其處理：38程序：如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例,酒店方面應(yīng)該做到：

●誠(chéng)懇地向客人道歉,請(qǐng)求客人諒解.

●立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助，同時(shí)派車將客人免費(fèi)送往這家酒店；

●如屬連住，則一旦有空房，應(yīng)立即把客人接回酒店，并由前廳部經(jīng)理出面對(duì)其表示歡迎；或在客房?jī)?nèi)擺放花束等致意品?！駥?duì)提供了援助的酒店表示感謝.程序：39程序：如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了以上措施以外還應(yīng)視情況客人提供以下幫助：●支付其在其他酒店住宿的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房待遇；●免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面；●次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排，前廳部經(jīng)理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)；程序：40程序：8．預(yù)訂接待員注意事項(xiàng):在受理客人預(yù)訂時(shí),預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：●接聽電話時(shí),必須使有禮貌用語(yǔ),口齒清晰,應(yīng)酬得體；●接到預(yù)訂函電后,應(yīng)立即處理,不能讓客人久等；●填寫預(yù)訂單時(shí),必須認(rèn)真、仔細(xì),逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚，否則稍有差錯(cuò),將會(huì)給接待工作帶來(lái)困難,影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益；

程序：41程序：●如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒。婉拒預(yù)訂時(shí)，不能因?yàn)椴荒芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議?！裼鲇袌F(tuán)隊(duì)或特別訂房時(shí),訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或銷售總監(jiān)簽署后發(fā)出，這時(shí)如確實(shí)無(wú)法滿足其預(yù)訂要求,要另發(fā)函電,表示歉意,并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或銷售總監(jiān)簽署后發(fā)出；程序：42程序：9．預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備工作：●提前至少48小時(shí)將預(yù)訂客人的信息，以書面形式通知有關(guān)部門，并將信息輸入電腦?！窨腿说值昵耙惶?，將具體接待安排通知有關(guān)部門?！駷轭A(yù)訂客人提前準(zhǔn)備好各種登記表，若有必要為經(jīng)常入住酒店的預(yù)訂客人根據(jù)其歷史信息，提前填好《臨時(shí)住宿登記表》，能有效地縮短預(yù)訂客人的入住登記時(shí)間，這是酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)志。

程序：9．預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備工作：43程序：●客人抵店當(dāng)天早上，接待員將根據(jù)抵店客人名單，提前預(yù)分房間，并把房間鑰匙、鎖匙卡、歡迎信封、《臨時(shí)住宿登記表》準(zhǔn)備好?！袂皬d部經(jīng)理閱讀每天預(yù)訂客人抵店報(bào)表，督導(dǎo)前臺(tái)接待與客房部做好準(zhǔn)備工作。程序：44程序：10．預(yù)訂資料的記錄和儲(chǔ)存：

A．預(yù)訂記錄的貯存步驟：●填寫《商務(wù)客人預(yù)訂單》。●在電腦中輸入有關(guān)信息?！翊娣蓬A(yù)訂資料。程序：10．預(yù)訂資料的記錄和儲(chǔ)存：45程序：B．預(yù)訂資料內(nèi)容：●《商務(wù)客人預(yù)訂單》；●《確認(rèn)書》；●預(yù)付訂金收據(jù)；●預(yù)訂變更單；●《預(yù)訂取消單》；●客史檔案卡；●賓客原始預(yù)訂憑證等；C．預(yù)訂資料存放順序：●按日期；●按姓名；程序：B．預(yù)訂資料內(nèi)容：46部門前廳部

編號(hào)FO－P—022

標(biāo)題各類預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)操作程序政策：基于各類預(yù)訂的不同方式，要求前臺(tái)接待員必須嚴(yán)格依照既定的操作程序進(jìn)行預(yù)訂受理，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確無(wú)誤。部門前廳部

編號(hào)FO－P—022

標(biāo)47程序：一、口頭訂房(Verbal)、電話預(yù)訂(Telephone)1.電話鈴響三聲之內(nèi)要拿起電話接聽；2.接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)：聽筒貼近耳朵，話筒距嘴大約三、四公分，嚴(yán)禁用腮與肩夾著話筒。同時(shí)一邊接聽一邊進(jìn)行預(yù)訂記錄，在與客人交談的同時(shí)，應(yīng)集中精力，不得與旁人交談；3.首先問候客人并報(bào)出自己的部門，應(yīng)英漢同時(shí)報(bào)號(hào)，然后聆聽客人的訂房要求；程序：一、口頭訂房(Verbal)、電話預(yù)訂(Telepho48程序：

4.與客人確認(rèn)訂房日期，同時(shí)查詢?cè)撎焓欠裼锌沼嗟姆块g，以便做出接受或拒絕客人的訂房；在確保有空房的情況下，接受客人的訂房，詢問、確認(rèn)客人姓名及英文拼寫，并復(fù)述確認(rèn)；5.向客人推銷酒店的房間，介紹房間種類、設(shè)施及房?jī)r(jià)，一般按從高價(jià)房到低價(jià)房推銷；詢問客人公司名稱，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)格；程序：49程序：6.確定客人所需房型后，要確認(rèn)房間數(shù)目、客人的公司、抵店日期，并問明客人是否有特殊要求；7.詢問客人抵達(dá)航班、車次及時(shí)間，向客人說(shuō)明，無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班，酒店只能保留房間到入住當(dāng)日下午六時(shí)，若客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間和航班超過(guò)下午六時(shí)，要求客人告知信用卡號(hào)碼做擔(dān)保預(yù)訂；程序：50程序：8.如果是預(yù)訂代理電話，要問明代理人的公司、電話、住址，并對(duì)上述情況作記錄；9.復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，包括時(shí)間、房間種類、房?jī)r(jià)、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情況等；10.完成預(yù)訂，向客人致謝；11.將預(yù)訂資料輸入電腦，并存檔，做好相關(guān)的接待安排。程序：51程序：二、傳真訂房(FAX)、合同訂房(Contract)

1.

接收傳真預(yù)訂信息

A仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，明確客人姓名、公司、訂房類型、數(shù)量、抵店日期或其他特殊要求；

B根據(jù)客人的姓名查看客人歷史檔案，查看是否有該客入住的歷史資料，并了解客人訂房當(dāng)日酒店的房間銷售狀況（如訂房當(dāng)日房態(tài)不允許，征求客人意見后做入WAITINGLIST）；程序：二、傳真訂房(FAX)、合同訂房(Contract)52程序：2.在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日復(fù)電，在復(fù)電內(nèi)容上，要確認(rèn)客人訂房日期、種類以及數(shù)量、房?jī)r(jià)、特殊要求等；3.將傳真的回執(zhí)與來(lái)電附在一起，按日期存檔，并向酒店各相關(guān)部門發(fā)出相關(guān)接待信息。程序：53程序：三．國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂(Internet)1.仔細(xì)讀網(wǎng)絡(luò)信息，了解客人需要及客人資料（預(yù)訂人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時(shí)間，要求的房間類型及數(shù)量，房間價(jià)格及附加服務(wù)）；2.根據(jù)客人的姓名查看客人歷史檔案，查看是否有該客入住的歷史資料，并了解客人訂房當(dāng)日酒店的房間銷售狀況（如訂房當(dāng)日房態(tài)不允許，征求客人意見后做WAITINGLIST）；程序：54程序：

3.在《預(yù)定單》上做好記錄；4.及時(shí)將《商務(wù)客人預(yù)定單》資料輸入電腦；5.根據(jù)客人的有效聯(lián)系方式回復(fù)、確認(rèn)客人的預(yù)訂，并向酒店各相關(guān)部門發(fā)出相關(guān)接待信息。程序：55部門前廳部

編號(hào)FO－P—023

標(biāo)題團(tuán)隊(duì)訂房操作程序政策：基于各類預(yù)訂的不同方式，要求前臺(tái)接待員必須嚴(yán)格依照既定的操作程序進(jìn)行預(yù)訂受理，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確無(wú)誤。部門前廳部

編號(hào)FO－P—023

標(biāo)56程序：旅行團(tuán)大致可分為以下幾種：一．旅游團(tuán)體，這種團(tuán)一般是指由旅行社組織的由酒店按合同條件給予特價(jià)提供綜合服務(wù)的團(tuán)體。二．特殊團(tuán)體，是指一些進(jìn)行國(guó)事訪問、商務(wù)活動(dòng)、專題考察的團(tuán)體。三．國(guó)際會(huì)議團(tuán)體，是指政府或某些商業(yè)機(jī)構(gòu)舉行的研討會(huì)和展銷訂貨會(huì)等；這類團(tuán)隊(duì)人數(shù)多，占用客房多，檔次高，費(fèi)用大，對(duì)增加酒店的收入很有幫助。程序：57程序：團(tuán)體訂房的基本程序：

團(tuán)體登記本——團(tuán)體訂房控制表——填寫訂單——輸入電腦——主管檢查——訂單歸檔程序：58程序：一．合同合同是酒店銷售部和旅行社雙方簽署，含有旅行社名稱、價(jià)錢、付款方式，確認(rèn)方式等一系列資料，內(nèi)容為雙方愿意共同執(zhí)行的契約。收到發(fā)自銷售部的合同后，按照該公司定的房?jī)r(jià)輸入電腦，然后按照該旅行社所在地區(qū)分為港澳、國(guó)外、國(guó)內(nèi)三個(gè)地區(qū)，并按其第一個(gè)英文字母順序進(jìn)行編號(hào)，并存檔。程序：59程序：二．傳真所有上述的訂房文字根據(jù)，都要保留作為訂房/變更/取消的根據(jù)，凡是已接到的團(tuán)體資料，均需復(fù)印一份附在訂單后作訂房憑證及主管檢查之用。完成團(tuán)隊(duì)的更改或變更后，將訂房的資料按制單日期先后統(tǒng)一存放在文件夾里存檔。程序：60程序：三．團(tuán)體計(jì)劃

每年的年中開始，一些長(zhǎng)期合作的旅行社要把下年的年度計(jì)劃訂房交給銷售部，經(jīng)銷售部簽名同意后發(fā)給前廳部一份，接到計(jì)劃后，統(tǒng)一分放在單獨(dú)檔案內(nèi)，提前2個(gè)月做計(jì)劃，入電腦，抄到團(tuán)體登記簿上，做訂單。程序：61程序：四．團(tuán)體的新增、變更、取消旅行社做了計(jì)劃，也可能會(huì)臨時(shí)新增團(tuán)隊(duì)或有可能根據(jù)整團(tuán)的人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、客人特殊要求等更改或取消團(tuán)隊(duì)的訂房。在這類情況下，一律由銷售部以書面形式通知訂房部做相應(yīng)的工作。程序：62程序：預(yù)訂接待員則按以下程序完成：A．由當(dāng)值主管或指定人員根據(jù)資料將團(tuán)隊(duì)登記在團(tuán)隊(duì)登記本上，或作更改、取消；B.根據(jù)其更改、新增、取消的房數(shù)在訂房控制表上作增、減，然后將訂房的資料交預(yù)訂部員工更改、新增、取消；C．找出相應(yīng)的團(tuán)體訂單在訂單上作正確的更改、取消，并注明更改、取消的來(lái)源和日期，若是新增團(tuán)隊(duì)的訂房，則填寫新的團(tuán)體訂單；程序：63程序：D．將新增、變更、取消的資料的復(fù)印本夾在訂單后，并在資料正本簽名并存檔；E．相應(yīng)地輸入和更改電腦；F．主管檢查并簽名；G．訂單歸檔。程序：64程序：五．核對(duì)團(tuán)隊(duì)根據(jù)團(tuán)體到達(dá)的日期及合同的要求，定期提醒營(yíng)業(yè)推廣部提前三天至一星期主動(dòng)與旅行社聯(lián)系最后落實(shí)情況，督促和要求旅行社定期落實(shí)自己的團(tuán)隊(duì)。另外，每天早班將翌日的團(tuán)體逐一與營(yíng)業(yè)推廣部核對(duì)（人數(shù)、房數(shù)、日期、房晚數(shù)、訂餐、特殊要求等）。程序：65程序：六．客人名單收到旅行社發(fā)出的客人名單后，打出團(tuán)體訂單核對(duì)房數(shù)、人數(shù)團(tuán)名、抵離航班等相符后，把名單釘在訂單后即可。另外在每天的早班做客人電腦帳戶時(shí)，將第二天的團(tuán)體分房名單正確地輸入電腦。程序：66部門前廳部

編號(hào)FO－P—024

標(biāo)題VIP訂房操作程序政策：基于各類預(yù)訂的不同方式，要求前臺(tái)接待員必須嚴(yán)格依照既定的操作程序進(jìn)行預(yù)訂受理，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確無(wú)誤。部門前廳部

編號(hào)FO－P—024

標(biāo)67程序：VIP的含義：VERYIMPORTANTPERSON（非常重要客人）一．VIP的分類及待遇：根據(jù)VIP客人不同的級(jí)別制定不同的禮遇規(guī)格，主要從安全保衛(wèi)規(guī)格、迎、送的管理人員、安排房間的類別、房?jī)?nèi)放置的鮮花、水果、致意品等方面體現(xiàn)出來(lái)，所有VIP客人房?jī)?nèi)都放有總經(jīng)理名片及致歡迎函。程序：68程序：二．VIP費(fèi)用的付款方式：國(guó)家邀請(qǐng)的代表團(tuán)的費(fèi)用一般報(bào)接待單位，特殊情況報(bào)總經(jīng)理室。旅行社代理人的VIP費(fèi)用（基本上報(bào)總經(jīng)理室）。客人提出享受VIP待遇的，由客人自行付款。審核是否做VIP，均需總經(jīng)理助理以上人員簽名為證。程序：69程序：三．VIP接待通知單須填內(nèi)容：客人姓名、團(tuán)名、客人身份、抵離日期（航班）、擬住天數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、接待單位、特殊要求、費(fèi)用的付款方式、經(jīng)辦人、日期。程序：70程序：四．VIP房間預(yù)分和應(yīng)注意的問題：1．當(dāng)收到VIP接待計(jì)劃后，立即填寫訂單及輸入電腦，交接待領(lǐng)班預(yù)分房間、預(yù)分房后，并由接待將房號(hào)輸入電腦。2．當(dāng)天新增、更改或取消VIP，要立即通知有關(guān)部門，并記下對(duì)方工號(hào)，不得延誤，如果是新增的VIP，則重新派送VIP報(bào)表。程序：71程序：五．VIP報(bào)表：VIP報(bào)表分為：日?qǐng)?bào)表、一周預(yù)報(bào)情況報(bào)表、每周星期天上午做下星期的VIP報(bào)表。六．VIP報(bào)表的發(fā)送：總經(jīng)理辦公室、銷售部、餐飲部、前廳部、客房部、工程部、財(cái)務(wù)部。程序：72程序：七．VIP房號(hào)的變更、取消、新增：1．變更到店日期前變更首先檢查是否已報(bào)房號(hào)給接待單位，如果已報(bào)，房號(hào)在變更后，及時(shí)通知有關(guān)接待單位，并在訂單上作相應(yīng)的更改。到店當(dāng)天變更VIP日?qǐng)?bào)表發(fā)出后，如有變更，則需要及時(shí)通知接待單位和通知有關(guān)部門，并記下對(duì)方工號(hào)。程序：73程序：2．取消到店日期前取消記錄通知取消人的姓名、工作單位（部門）、日期、時(shí)間、經(jīng)手人，并做電腦取消。程序：74程序：3．新增在接到新增VIP計(jì)劃后，預(yù)分房號(hào)、及時(shí)用口頭先通知花房、送餐、樓層服務(wù)員、客房中心，要填寫好VIP接待通知單，并已由總經(jīng)理審核簽字后，連同VIP日?qǐng)?bào)表（新增VIP已抄在上面），復(fù)印并交禮賓部派送至各有關(guān)部門。程序：75程序：八．VIP訂房的基本程序：填寫訂單及VIP接待通知單——輸入電腦——交前廳部領(lǐng)班預(yù)分房——VIP接待通知單交總經(jīng)理助理以上人員審核并簽名——領(lǐng)班檢查并簽名——訂單歸檔程序：76部門前廳部

編號(hào)FO－P—025

標(biāo)題預(yù)排房操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及原則政策：為確保各類客戶都能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)兼顧酒店效益，排房時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照如下程序進(jìn)行操作，確保各類客房得到合理安排的同時(shí)，保證酒店的營(yíng)收最大化。部門前廳部

編號(hào)FO－P—025

標(biāo)77程序：一．排房的時(shí)機(jī)：

原則上客房越早排定越好，但在實(shí)際作業(yè)時(shí)，多半于到達(dá)日當(dāng)天上午進(jìn)行；特殊狀況時(shí)，可能提前至前一天或更早。程序：78程序：二．排房的順序：客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通常可按下列順序進(jìn)行：1．團(tuán)體客人；2．重要客人（VIP）；3．已付訂金等保證類預(yù)訂客人；4．要求延期之預(yù)期離店客人；5．普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間；6．?？?；7．無(wú)預(yù)訂的散客；8．不穩(wěn)定的預(yù)訂客人；程序：79程序：

三．客房分配原則：各酒店因其內(nèi)部格局不同而各有考慮的重點(diǎn)。但一般應(yīng)遵循以下原則：1．散客在高樓，團(tuán)體在低樓；2．同樓層中散客與團(tuán)體分處電梯或走廊兩側(cè)；3．散客遠(yuǎn)離電梯，團(tuán)體靠近電梯；4．同行或同團(tuán)客人，盡量不將一層樓房間完全排給一個(gè)團(tuán)體；（避免因工作量完全集中而造成操作上的不便）；5.大型團(tuán)體應(yīng)適當(dāng)分布于數(shù)個(gè)樓層的相同位置房間中；（以免同團(tuán)體客人因房間大小不同，而造成抱怨）程序：80程序：6．先排貴賓再排普通客人；7．非第一次住宿的客人，盡量安排與上次同一間房，或不同樓層中相同位置的房間；8．先排長(zhǎng)期住客，后排短期住客；9．先排團(tuán)體，后排散客；10．團(tuán)體房一經(jīng)排定即不應(yīng)改變；11．團(tuán)體房排定后應(yīng)通知訂房者，以利其先期作業(yè)。程序：81程序：四．排房技巧：1．盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層；2．對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間，但需注意電梯噪音；3．把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層或區(qū)域；4．對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?；

程序：82程序：5．不要把敵對(duì)國(guó)家、政治傾向不同或素質(zhì)不同的客人安排在同一樓層或臨近的房間；6．會(huì)議團(tuán)隊(duì)客房如有保衛(wèi)組或會(huì)務(wù)組等后勤保障組，應(yīng)設(shè)置在樓層靠近電梯處；7．要注意房號(hào)的忌諱；程序：83程序：五．注意事項(xiàng)：當(dāng)分配房間給特殊客人時(shí)，接待員必須確定房間會(huì)符合客人需求且會(huì)讓客人滿意，因此前臺(tái)接待人員必須了解下列事項(xiàng)：1．酒店內(nèi)所有房間的狀態(tài)；2．酒店內(nèi)每間房間的特色及位置；3．接到會(huì)議、團(tuán)隊(duì)預(yù)定單時(shí)，仔細(xì)閱讀預(yù)定單中的定房要求；注意散客的要求及特殊偏好；

程序：84程序：4．及時(shí)與銷售部保持聯(lián)系，對(duì)預(yù)定單中的疑問確認(rèn)清楚，及時(shí)更改，提供準(zhǔn)確的信息給相關(guān)部門；5．及時(shí)與客房部保持聯(lián)系，將排房過(guò)程中出現(xiàn)的問題及時(shí)解決。程序：85程序：這些房間狀態(tài)的信息是由客房狀態(tài)表或房間狀態(tài)報(bào)告得來(lái)的，而客人的偏好與需求則是由預(yù)定抵達(dá)客人名單、特殊要求表單及非常重要客人表單上得知，每間房間的特色及位置可由樓層分配圖了解。程序：86部門前廳部

編號(hào)FO－P—026

標(biāo)題散客入住接待程序政策：通過(guò)登記程序，可直接、有效獲取客人的相關(guān)信息資料，建立客人在酒店的帳戶；精確的帳戶信息是酒店獲取利潤(rùn)的關(guān)鍵；另外，了解和滿足客人的需求可以減少客人入住期間可能發(fā)生的問題和誤解。因此，必須嚴(yán)格依照以下程序進(jìn)行操作，確保賓客能夠迅速、滿意入住酒店并在入住期間享受到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。部門前廳部

編號(hào)FO－P—026

標(biāo)87程序：一．禮貌致意：1．當(dāng)客人到達(dá)接待區(qū)域，立即暫停手邊正在做的任何書面工作，注視客人，微笑招呼；2．熱情的問候客人，并使客人知道我們很高興他的入住，并非常愿意為他提供溫馨的服務(wù)；3．當(dāng)知道客人名字后，用他的姓稱呼客人；4．微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。程序：88程序：二．當(dāng)客人有預(yù)定時(shí)：1．獲取客人姓名，查訂房情況；A．可通過(guò)人名、公司、訂房日期等查出客人訂單。B．如訂單找不到，不要輕易對(duì)客人說(shuō)“不”，必要時(shí)可將所有《預(yù)訂單》取出，逐張查找，還應(yīng)與預(yù)訂銷售等各部緊密聯(lián)絡(luò)。程序：89程序：2．客人填寫《臨時(shí)住宿登記表》，如已有客史存于電腦中，只需請(qǐng)其在《臨時(shí)住宿登記表》上簽名確認(rèn)即可；3．核查登記表，確認(rèn)每一項(xiàng)內(nèi)容均填寫完整，且與有關(guān)證件內(nèi)容相符；4．再次確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類、離店時(shí)間及付款方式后把客人引至收銀處交壓金；5．分房、制作房卡，填寫鎖匙卡，并請(qǐng)客人在鎖匙卡上簽名，并介紹其用途；程序：90程序：6．將房卡交至行李生手中，請(qǐng)其帶客人上房間，同時(shí)預(yù)?？腿司幼∮淇欤?。7．報(bào)房間號(hào)至房務(wù)中心，同時(shí)在房態(tài)表上更改房態(tài)；8．再次確認(rèn)登記單上之內(nèi)容，核對(duì)后在下方簽上自己的姓名，同時(shí)請(qǐng)當(dāng)值班收銀員答名于登記單上，以便于確認(rèn)；程序：91程序：9．把登記單下聯(lián)交于收銀手中，按上聯(lián)內(nèi)容將客人信息輸機(jī)，并在電腦中分房，使電腦中房態(tài)信息與手中房態(tài)表之信息相符；10．將登記單放在鑰匙孔中；11．填寫《當(dāng)日抵店記錄》。程序：92程序：三．當(dāng)客人無(wú)預(yù)定時(shí)：1．首先熱情的向客人介紹酒店現(xiàn)有可供出租的房間類型、對(duì)應(yīng)之價(jià)格及不同房間類型的區(qū)別，介紹房間時(shí)應(yīng)從高向低進(jìn)行介紹；確認(rèn)房?jī)r(jià)、折扣、房間種類、離店日期及付款方式。2．請(qǐng)客人填寫《臨時(shí)住宿登記表》，當(dāng)客人填完后，索取客人護(hù)照，快速、隱蔽地檢查所填寫的身份信息，并在《臨時(shí)住宿登記表》上寫明房號(hào)和房?jī)r(jià)；如客人以前入住過(guò)酒店，確認(rèn)客史后只需請(qǐng)其在《臨時(shí)住宿登記表》上簽字確認(rèn)即可；程序：93程序：3．如需交押金則詢問客人押金支付方式，并請(qǐng)收銀為其辦理押金手續(xù)（當(dāng)客人用現(xiàn)金付帳時(shí)，押金應(yīng)包括所住的期限，并在登記時(shí)收?。?．制作房卡，填寫歡迎卡，請(qǐng)客人在歡迎卡上簽名，并介紹其用途；5．感謝客人選擇本酒店并祝?？腿司幼∮淇欤粚⒎靠ń挥谛欣钌?，通知行李生引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間設(shè)施；程序：94程序：6．給房務(wù)中心通知入住，更改房態(tài)；7．在《臨時(shí)住宿登記表》上簽名，請(qǐng)收銀簽字確認(rèn)后，把登記單下聯(lián)一并交至收銀手中處。8．將信息輸入電腦和帳戶（必須在鑰匙給出之前，在電腦中做入住處理）；9．填寫《當(dāng)日抵店記錄》。程序：95程序：注意事項(xiàng)：1．為避免客人使用假信用卡，一定要特別注意其付款方式，及時(shí)確認(rèn)信用卡是否有效；2．為客人分房時(shí)最重要是房租和房間種類的配合；3．如客人有特別需求則盡可能按客人意愿為其分配其喜歡的房間類型（如加床、房間朝向等）。程序：96部門前廳部

編號(hào)FO－P—027

標(biāo)題會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客人入住接待程序政策：團(tuán)隊(duì)以及商務(wù)活動(dòng)越來(lái)越成為服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)重要市場(chǎng)，給予散客登記的殷勤好客同樣也應(yīng)給予團(tuán)隊(duì)客人；額外的服務(wù)可通過(guò)交流、計(jì)劃和準(zhǔn)備而達(dá)到，而且這種額外的服務(wù)可以增加酒店在團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)上的份額。部門前廳部

編號(hào)FO－P—027

標(biāo)97程序：1．當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，立即通知前廳部經(jīng)理，并主動(dòng)向陪同或領(lǐng)隊(duì)問好，并詢問該團(tuán)的團(tuán)名、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，然后利用團(tuán)隊(duì)總表找出此團(tuán)；2．獲知行李件數(shù)和確認(rèn)離店日期、用餐時(shí)間及有何特殊要求，出行李時(shí)間、車次及退房時(shí)間、行李是跟客人還是專車運(yùn)送，以及領(lǐng)隊(duì)房號(hào)等資料，如需要早叫服務(wù)，安排并將需早叫的房間及時(shí)間交于總機(jī)處理；程序：98程序：3．任何信息的變化應(yīng)立即在團(tuán)隊(duì)指令上更新，如用餐時(shí)間、叫醒時(shí)間、領(lǐng)隊(duì)或陪同的聯(lián)系方式及房號(hào)，以確保團(tuán)隊(duì)成員可從接待處獲知；程序：99程序：4．若房間有增減則要嚴(yán)格按照合同的規(guī)定處理，一般不允許任意增減房間。A．增加房間●有關(guān)合同，確定是否能給予增加和簽報(bào)；●可以則請(qǐng)陪同在團(tuán)單上注明原因，報(bào)帳單位并簽名；●不能的則要聯(lián)系銷售部，或先交下保證金，或印下信用卡，待接到報(bào)帳資料再退回；●增加的房號(hào)明確注明在訂單上，通知樓層，禮賓部記下其工號(hào)，并輸入電腦；程序：100程序：B．減少房間1）在團(tuán)單上注明取消的房號(hào)，取出鑰匙，通知樓層及禮賓部，并記下其工號(hào)；2）更改電腦資料。C．團(tuán)體加床在團(tuán)單上注明加床的房號(hào)，通知樓層當(dāng)值人員并記下工號(hào)，如需現(xiàn)付的，則通知收銀收款，在團(tuán)單上注明“已付款”。程序：101程序：5．安排陪同房，記錄其房號(hào)、姓名、性別、所屬單位、證件號(hào)碼等，并將陪同房號(hào)碼輸入電腦，將餐券、房卡交給陪同；6．在團(tuán)單上記上時(shí)間，另要切記向陪同要一份有房間號(hào)碼的客人名單；（如客人持的是個(gè)人簽證，則要讓其單獨(dú)填寫入住登記表）；程序：102程序：7．打一份團(tuán)隊(duì)信息報(bào)表，檢查資料是否正確輸入，包括所住晚數(shù)、房號(hào)是否與訂單相符，所有房間是否已全部輸入，房租需要更改的有否輸入，名單是否正確；8．請(qǐng)陪同在團(tuán)體入住登記表上簽名確認(rèn)；將總帳單、團(tuán)隊(duì)指令和團(tuán)單交給前臺(tái)收銀；9．準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)鑰匙信封，標(biāo)明團(tuán)隊(duì)標(biāo)記；將鑰匙放入鑰匙信封；幫助領(lǐng)隊(duì)分房和分發(fā)鑰匙；程序：103程序：10．釋放那些由于最后取消而不被團(tuán)隊(duì)需要的房號(hào)；11．打印分房表，并給行李處以確保行李運(yùn)送；同時(shí)送交總機(jī)、禮賓部、客房部；并確認(rèn)相關(guān)部門收到團(tuán)單；12．復(fù)印團(tuán)體名單，將團(tuán)體名單，入住登記表第二聯(lián)和報(bào)帳資料移交給財(cái)務(wù)部。程序：104部門前廳部

編號(hào)FO－P—028

標(biāo)題客人歷史的建立與查詢政策：為銷售部分析客源市場(chǎng)提供依據(jù)和資料，針對(duì)客人的特殊需求進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。嚴(yán)格按照此程序進(jìn)行操作，并在需要時(shí)對(duì)客人進(jìn)行必要地特色服務(wù)。部門前廳部

編號(hào)FO－P—028

標(biāo)105程序：一．凡入住酒店的客人，要求其在抵店后三天內(nèi)，客人的相關(guān)歷史資料信息錄入電腦系統(tǒng)“客人歷史信息”信息欄中。二．凡入住酒店兩次以上的客人，手工建立“客人歷史資料信息”，便于客人再次入住時(shí)，直接調(diào)用客人資料，節(jié)省一切不必要的手續(xù)，準(zhǔn)確了解客人的特殊要求、愛好等，有針對(duì)性地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)體現(xiàn)酒店對(duì)客人的重視。程序：106程序：三．對(duì)于VIP客人歷史檔案的建立，應(yīng)明確客人上次入住時(shí)的房號(hào)，對(duì)其服務(wù)使其感到滿意的行李生、接待員、客房服務(wù)員的名字，都應(yīng)作詳細(xì)的記錄，對(duì)于不欣賞的員工、不滿意的其他項(xiàng)目也要作詳細(xì)記錄，特別是VIP客人的特殊嗜好和生活習(xí)慣等，都盡可能作詳細(xì)的記錄。程序：107程序：四．建立入住酒店有逃帳，欠帳以及其他不良行為的客人的歷史檔案資料，便于在下次入住時(shí)予以防范或根據(jù)其不良行為的性質(zhì)委婉拒絕其入住酒店。五．根據(jù)酒店管理軟件的性能，要求平時(shí)詳細(xì)輸入及完善客人相關(guān)檔案資料，便于在必要時(shí)根據(jù)電腦系統(tǒng)生成的客人在酒店消費(fèi)狀況進(jìn)行對(duì)比，從而為酒店下階段的工作計(jì)劃和銷售方案提供數(shù)據(jù)參考依據(jù)。程序：108部門前廳部

編號(hào)FO－P—029

標(biāo)題保密入住制度

政策：根據(jù)客人的接待等級(jí)或特殊要求，酒店應(yīng)為客人做好相應(yīng)的保密工作，并確保保密工作切實(shí)有效。部門前廳部

編號(hào)FO－P—029

標(biāo)109程序：1．如果入住酒店的客人要求在酒店的所有活動(dòng)不被任何人知道，或有特殊身份的客人以及酒店的貴賓，此類客人將被列為保密客人；2．當(dāng)客人入住時(shí)，前臺(tái)必須通知總機(jī)、客房中心、前廳部經(jīng)理等相關(guān)崗位該客人的保密信息；3．在電腦信息中錄入“保密”提示，必要時(shí)注明具體要求，使其他崗位的員工可以清楚的看到保密信息；程序：110程序：4．客人的資料一旦被列為保密級(jí)別，在未接到上級(jí)相關(guān)指示前，任何人不得隨意將該客人的任何資料泄露給其他客人或無(wú)關(guān)人員，違者將予嚴(yán)肅處理；5．總機(jī)若先接到客人要求保密的信息，應(yīng)及時(shí)與客人確認(rèn)具體細(xì)節(jié)，建立相關(guān)記錄并交接各班次話務(wù)員，并及時(shí)通知前臺(tái)接待、客房中心、前廳部經(jīng)理等相關(guān)崗位，并全面負(fù)責(zé)接聽該客人房間的所有打入的外線電話，并告知來(lái)電者，酒店無(wú)此客人；程序：111程序：6.如有客人在前臺(tái)查找該客人，前臺(tái)接待員應(yīng)告知無(wú)此客人入住酒店。7．保密時(shí)限至客人離店或客人宣布取消為止，接到客人要求的崗位，應(yīng)立即將此信息通知上述相關(guān)崗位，恢復(fù)正常接待及服務(wù)程序。程序：112部門前廳部

編號(hào)FO－P—030

標(biāo)題換房與更改離店日期政策：調(diào)換房間有時(shí)是按客人的嗜好及臨時(shí)發(fā)生的變化、要求進(jìn)行的，有時(shí)則是酒店基于接待或維修等單方面原因要求的，在辦理?yè)Q房及更改離店日期的過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格依照以下程序進(jìn)行。部門前廳部

編號(hào)FO－P—030

標(biāo)113程序：一．房間調(diào)換的原因：客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況：1.正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意；2.住宿過(guò)程中人數(shù)發(fā)生變化；3.客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障；程序：114程序：二．房間調(diào)換的程序：1.客人提出要求調(diào)換房間時(shí)，首先要通過(guò)電腦等了解有無(wú)空房，能否滿足客人的要求。如能滿足客人的要求，則請(qǐng)服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫《房間及房?jī)r(jià)更改單》同時(shí)，將《房間及房?jī)r(jià)更改單》一式多份由行李員分送客房、收銀員、總機(jī)等相關(guān)部門和人員；程序：115程序：2.酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成，屬酒店方責(zé)任，因此，有關(guān)人員應(yīng)對(duì)客人表示歉意，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作，必要時(shí)，可給予客人升格或其他優(yōu)惠處理。程序：116程序：三．離店日期的變更：離店日期的變更，分為提前離店和延遲離店兩種，主要是客人的計(jì)劃行程產(chǎn)生變更或其他原因造成，具體操作程序可按以下離店結(jié)帳程序執(zhí)行：1.通知收銀相關(guān)退房信息，由收銀通知客房退房信息并準(zhǔn)備、打印相應(yīng)客人帳單；2.客房工作人員對(duì)房間進(jìn)行遺留物品及損壞物品檢查，報(bào)告收銀；3.由收銀回收房卡，并請(qǐng)客人確認(rèn)帳單，退還押金余款；4.禮貌恭送客人離店。程序：三．離店日期的變更：117程序：關(guān)于延遲離店的辦理，具體如下：1．接到客人要求A.問清客人姓名、房號(hào)，續(xù)住時(shí)間；B.了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。程序：118程序：2．旅行社憑單結(jié)賬或已付房費(fèi)房間的續(xù)住處理:A.向客人重申付款方式、房?jī)r(jià)，例如不能享受原優(yōu)惠房?jī)r(jià)等，向客人說(shuō)明，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理；B.根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時(shí)間和付款方式；C.請(qǐng)客人重新交預(yù)付金，并通知收銀處做賬務(wù)處理；D.用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房?jī)r(jià)，辦理續(xù)住手續(xù)；E.辦理方式與新開房程序相同。程序：119程序：3．交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理:A.了解房間是否已結(jié)賬；B.根據(jù)電腦資料填寫續(xù)住登記表；C.對(duì)交預(yù)付金的客人，請(qǐng)客人到收銀處重交預(yù)付金；對(duì)預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡；D.用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)；E.電話通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況。程序：120程序：4．換人續(xù)住房間的處理:A.了解房間是否已結(jié)賬；B.征得原住客同意，并做好新人住客人的登記，注明換人續(xù)住；C.確認(rèn)新客人的付款方式；D.按規(guī)定辦理人住手續(xù)；E.在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期；F.將新客人資料輸入電腦。程序：121部門前廳部

編號(hào)FO－P—031

標(biāo)題《早餐券》發(fā)放制度政策：酒店早餐的使用是收費(fèi)服務(wù)酒店提供給客人的一項(xiàng)細(xì)致化服務(wù)，需餐飲部與房務(wù)部密切配合，共同完成此項(xiàng)服務(wù)。部門前廳部

編號(hào)FO－P—031

標(biāo)122程序：1．前臺(tái)接待根據(jù)客人來(lái)源及房?jī)r(jià)類型，安排《早餐券》的發(fā)放，一般根據(jù)客人的入住期限及客人的特殊要求，發(fā)放次日《早餐券》，《早餐券》必須用打號(hào)機(jī)打印用餐日期、時(shí)間及地點(diǎn)方為有效，不得手寫；2．發(fā)接待員發(fā)放《早餐券》時(shí)，應(yīng)同時(shí)在《早餐券發(fā)放記錄》上登記《早餐券》流水帳號(hào)，以便核查；程序：123程序：3．《早餐券》為有價(jià)證券，不得隨意涂改或發(fā)放，違反者將視情況予以嚴(yán)肅處理；4．如果客人用餐時(shí)稱未帶或丟失《早餐券》，可向前臺(tái)接待重新申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，或由餐廳聯(lián)系前臺(tái)查詢，經(jīng)查詢無(wú)誤后及時(shí)補(bǔ)發(fā)，并在補(bǔ)發(fā)的《早餐券》上注明“補(bǔ)發(fā)”標(biāo)識(shí)，并及時(shí)通知餐廳原有餐券無(wú)效，餐廳應(yīng)配合檢查原號(hào)碼餐券是否在用，避免造成損失；程序：124程序：5.前臺(tái)接待同時(shí)應(yīng)通知客房服務(wù)人員至客房及時(shí)收回原有《早餐券》交回前臺(tái)接待；6.由財(cái)務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度，每月對(duì)早餐費(fèi)用進(jìn)行成本調(diào)拔。程序：125部門前廳部

編號(hào)FO－P—032

標(biāo)題客房加床服務(wù)程序政策：提供個(gè)性化服務(wù)，滿足賓客合理需求。部門前廳部

編號(hào)FO－P—032

標(biāo)126程序：1．酒店客房加床的業(yè)務(wù)由接待處負(fù)責(zé)，控制、安排加床數(shù)量，并按規(guī)定將加床費(fèi)用錄入客帳；2．客人辦理入住登記時(shí)，如要加床，前臺(tái)接待應(yīng)告知客人加床收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，得到客人同意后接待員應(yīng)在其《臨時(shí)住宿登記單》上注明加床數(shù)量，加床使用時(shí)間，同時(shí)在登記表上注明加床費(fèi)用；3．如是客人入住登記之后再提出加床要求，接待員應(yīng)該與客人確認(rèn)加床費(fèi)用，并將加床記錄輸入電腦客人入住資料，并立即發(fā)出《加床通知書》，由行李生分送客房中心實(shí)施；程序：127程序：4．接待員如果接到客人要求取消加床或接到客房部通知房間取消加床的信息時(shí)，接待員應(yīng)發(fā)出《加床通知單》/《撤床通知單》，注明加床使用的具體起始時(shí)間和終止時(shí)間，知會(huì)客房部和前臺(tái)收銀處注明加床取消、中止加床計(jì)費(fèi)，同時(shí)電腦中的客人資料亦要作相應(yīng)更改；程序：128部門前廳部

編號(hào)FO－P—033

標(biāo)題延遲退房的處理程序政策：對(duì)于因特殊情況而不能及時(shí)退房的客人，可以根據(jù)以不損害酒店利益的同時(shí)給予適當(dāng)?shù)陌才牛?。部門前廳部

編號(hào)FO－P—033

標(biāo)129程序：1．客人如需延遲退房，應(yīng)與前臺(tái)接待聯(lián)系，前臺(tái)接待則應(yīng)根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂情況，結(jié)合酒店退房相關(guān)規(guī)定，予以處理；如酒店客房緊張，則應(yīng)委婉回絕客人請(qǐng)求，并應(yīng)向客人解釋具體情況，以求得到客人的理解；程序：130程序：2．延遲退房應(yīng)一律由前臺(tái)接待員開具《房間及房租更改單》，并經(jīng)前廳部經(jīng)理審核、簽批，對(duì)于超過(guò)相應(yīng)權(quán)限的延遲，應(yīng)追究責(zé)任；3．客人因故要求延遲退房，且延遲的時(shí)間又超過(guò)酒店相關(guān)規(guī)定而要求免收租金，可根據(jù)不同實(shí)際情況和具體退房時(shí)間給予考慮；根據(jù)酒店權(quán)限相關(guān)規(guī)定，延遲退房而免收日租需經(jīng)前廳部經(jīng)理同意并簽字認(rèn)可；程序：131程序：4．以下各類客人應(yīng)予優(yōu)先考慮給予減免推遲退房的房租：A.重要客人（VIP）B.酒店常客；C.酒店協(xié)議公司客人；D.由酒店行政人員或銷售部介紹的重要客人；程序：132部門前廳部

編號(hào)FO－P—034

標(biāo)題房卡管理制度

政策：前廳部接待人員必須嚴(yán)格按照相關(guān)鑰匙卡管理制度管理各類鑰匙及房卡，確保房卡管理安全、有效。部門前廳部

編號(hào)FO－P—034

標(biāo)133程序：1．前臺(tái)接待各班次均需對(duì)房卡做全面清點(diǎn)、交接，(剩余房卡+已發(fā)房卡+預(yù)留團(tuán)隊(duì)房卡+備用房卡＝總房卡數(shù))，并由接班人在交接記錄本上簽字、認(rèn)可；

程序：134程序：2．每班次交接指定數(shù)量的房卡，如發(fā)現(xiàn)房卡短缺或損壞現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)了解原因，如無(wú)法說(shuō)明則由相關(guān)簽字人負(fù)責(zé)賠償；3．前廳接待應(yīng)固定每月對(duì)房卡進(jìn)行一次全面清點(diǎn)，由前臺(tái)領(lǐng)班親自進(jìn)行，必要時(shí)可請(qǐng)前廳部經(jīng)理協(xié)助、監(jiān)督；每月做好房卡的統(tǒng)計(jì)工作，包括房卡的損壞數(shù)量、丟失數(shù)量、現(xiàn)存數(shù)量，并匯報(bào)前廳經(jīng)理；4.將客房匙交給客人前，前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份；程序：135程序：5.前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一張鑰匙卡，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩張鑰匙卡，并在電腦中注明，便于跟催回收；6.如客人丟失房卡，則首先需驗(yàn)明客人身份和登記資料相符，重新制作1把新的鑰匙給客人，并請(qǐng)客人在《賓客記賬單》（賠償）上簽字認(rèn)可（具體賠償金額視房卡類型定價(jià)），再將賠償數(shù)額錄入電腦客帳，最后還應(yīng)記得在房卡交接的總數(shù)上減少相應(yīng)數(shù)量；程序：136程序：7.如客人鑰匙損壞，則應(yīng)首先進(jìn)行房卡資料讀取，如顯示房號(hào)和客人登記資料相符，且在使用期限內(nèi)，則可重新制作1張鑰匙卡給客人，并視情況及損壞原因，做出是否賠償?shù)臎Q定；8.如鑰匙卡資料無(wú)法顯示或不能讀取資料，則務(wù)必先對(duì)客人身份和登記資料進(jìn)行驗(yàn)證確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)確認(rèn)鑰匙卡確在使用期限內(nèi)，則可重新制作1把鑰匙卡給客人，并視損壞情況決定是否由客人賠償，如需賠償，按上述第7條款之程序進(jìn)行處理；程序：137程序：9.客人寄存鑰匙可按如下程序處理：A.聽清客人所報(bào)房號(hào)，請(qǐng)客人稍候，讀取房卡信息，如顯示房號(hào)及資料與客人所報(bào)一致，取房卡紙?zhí)滋顚懛刻?hào)，將鑰匙卡插入新紙袋，放在寄存抽屜內(nèi)；待客人領(lǐng)取時(shí)，先驗(yàn)明身份，交還鑰匙卡，將紙袋撕毀；B.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取，則應(yīng)與客人確認(rèn)領(lǐng)取者姓名及身份，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，然后按寄存程序處理，待領(lǐng)取人領(lǐng)取鑰匙卡時(shí)，先驗(yàn)證領(lǐng)取人身份，確認(rèn)無(wú)誤后交還鑰匙卡；程序：138程序：10.客人退房時(shí)，如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須先進(jìn)行讀卡驗(yàn)證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)；11.退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙卡，應(yīng)立即交前臺(tái)確認(rèn)是否索賠，處理后交由前廳部經(jīng)理保管；程序：139程序：12.未經(jīng)登記客人許可，任何人不得為來(lái)訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪者；13.任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺(tái)接待處處理；14.客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)；程序：140程序：15.所有IC卡上不能貼房號(hào)；16.其他部門使用房卡的過(guò)程中，如有損壞照價(jià)賠償或視情況簽免，重新制作房卡須由該部負(fù)責(zé)人呈書面報(bào)告，并經(jīng)房務(wù)總監(jiān)審批后，由前廳部經(jīng)理執(zhí)行制作；17.若客房樓層領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報(bào)部門，采取相應(yīng)的措施（消磁和補(bǔ)辦），前臺(tái)應(yīng)建立補(bǔ)卡記錄，以免酒店遭受損失。程序：141部門前廳部

編號(hào)FO－P—035

標(biāo)題房?jī)r(jià)調(diào)整及換房的操作程序政策：嚴(yán)格依照升級(jí)、升格入住客房程序，確?？头渴褂寐?部門前廳部

編號(hào)FO－P—035

標(biāo)142程序：

1．因酒店方面的原因、客人要求升級(jí)入住或其他原因等造成的房?jī)r(jià)變更，必須根據(jù)酒店相關(guān)的權(quán)限規(guī)定執(zhí)行；

2．在主管級(jí)以上的人員確認(rèn)后，詳細(xì)填寫《房間及房租更改單》，并注明房?jī)r(jià)變更理由，由相關(guān)管理人員簽字后方可生效；由前臺(tái)收銀留底；程序：143程序：

3．如因酒店方造成房間不能使用或客人要求更換不同的房間類型，而需給客人更換房間時(shí)，應(yīng)由前臺(tái)接待員詳細(xì)填寫《房間及房租更改單》，注明換房原因，確認(rèn)新的房間后制作房卡；4．將新房卡交給行李員，由行李員引領(lǐng)客人至新的房間，并將客人的行李從原來(lái)的房間搬到新房間；

程序：144程序：

5．行李員與客人確認(rèn)房間的物品已更換完畢后，將原來(lái)房間的房卡交回前臺(tái)；

6．在電腦中更改房號(hào)或房?jī)r(jià)內(nèi)容，并通知總機(jī)及客房等相關(guān)部門，由相關(guān)部門做好客帳及物品的轉(zhuǎn)換或調(diào)整工作。程序：145部門前廳部

編號(hào)FO－P—036

標(biāo)題差異房核對(duì)程序政策：隨時(shí)溝通最新房態(tài)信息，保證房態(tài)信息及時(shí)準(zhǔn)確傳遞，有效避免重復(fù)售房、壞房出售或臟房出售等工作失誤，保障服務(wù)質(zhì)量。部門前廳部

編號(hào)FO－P—036

標(biāo)146程序：1．前廳部各班次管理員交接班后首先應(yīng)根據(jù)客房實(shí)際狀況填制《房間及鑰匙核對(duì)表》，與酒店最新房間狀態(tài)核對(duì)，保證房間狀態(tài)的準(zhǔn)確性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；避免前臺(tái)在銷售客房時(shí)出現(xiàn)房態(tài)差錯(cuò)；程序：147程序：

3．如發(fā)現(xiàn)《房間及鑰匙核對(duì)表》與電腦房態(tài)出現(xiàn)差異，應(yīng)及時(shí)開具《房間及鑰匙核對(duì)表》報(bào)送前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況做出相應(yīng)處理；4．前廳部經(jīng)理將處理結(jié)果記錄在交接本中，并將情況反饋相關(guān)部門負(fù)責(zé)人改進(jìn)。程序：148部門前廳部

編號(hào)FO－P—037

標(biāo)題前廳接待常見問題處理程序政策：嚴(yán)格按照如下程序處理接待中常見問題，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量。部門前廳部

編號(hào)FO－P—037

標(biāo)149程序：1．客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫A．耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性及公安相關(guān)指令規(guī)定；B．若客人怕麻煩或填寫有困難，可由接待員代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可；C．若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來(lái)，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾；程序：1．客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫150程序：2．客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用，應(yīng)立即由前廳部經(jīng)理親自向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或VIP接待室，等候重新安排客房，此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶，以消除煩惱；或可直接就近安排客房讓客人先行入住，并及時(shí)通知前臺(tái)做好登記；等房間安排好后，要由前廳部經(jīng)理親自帶客人進(jìn)房，向客人贈(zèng)送適當(dāng)?shù)闹乱馄?，并再次向客人致歉，?？腿俗〉暧淇臁Ｓ汕皬d部經(jīng)理核查事故產(chǎn)生原因，列入值班日志，匯報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。程序：151程序：3．來(lái)訪者查詢、拜訪住店客人A．先問詢客人姓名及公司名稱，明確其身份及與住客的關(guān)系；B．查詢具體房號(hào)，如未查到具體房號(hào)，根據(jù)實(shí)際情況告知客人酒店無(wú)此客入??；C．如查到客人房號(hào)，則應(yīng)先暗中與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客具體房號(hào)或由行李生引領(lǐng)客人至相關(guān)客房，待住客與訪客見面招呼后方可離開；程序：152程序：4．旅游旺季，住店客人要求延住A．向客人解釋酒店受理其入住的時(shí)間期限己滿，房間己預(yù)訂給其他的客人，同時(shí)講明酒店存在的困難，征得客人的諒解，必要時(shí)可為其聯(lián)系其他酒店；B．如果客人以種種理由不肯離店，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實(shí)在無(wú)房，應(yīng)立即為將抵店的客人聯(lián)系其他酒店，屆時(shí)須由前廳部經(jīng)理親自向抵店的客人致歉，并在次日一但房間