2023年客服年度工作計劃參考范文（2篇）

第9頁共9頁2023年?客服年度工?作計劃參考?范文忙碌?的____?年即將過去??；厥卓蛣?wù)?部一年來的?工作,感慨?頗深。這一?年來客服部?在公司各級?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心?和支持下、?在客服部全?體人員的積?極努力配合?下、在發(fā)現(xiàn)?、解決、總?結(jié)中逐漸成?熟,并且取?得了一定的?成績。一?、提高服務(wù)?質(zhì)量,規(guī)范?前臺服務(wù)。?自___?_年我部門?提出“首問?負(fù)責(zé)制”的?工作方針后?,____?年是全面落?實該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題,我們?都能作到各?項工作不推?諉,負(fù)責(zé)到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實?,保證公司?各項工作的?連慣性,使?工作在一個?良性的狀態(tài)?下進行,大?大提高了我?們的工作效?率和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計,今?年前臺的電?話接聽量達(dá)?____余?次,接待報?修____?余次,其中?接待業(yè)主日?常報修__?__余次,?公共報修_?___余次?;日平均電?話接聽量高?達(dá)____?余次,日平?均接待來訪?____余?次,回訪平?均每日__?__余次。?在“首問?負(fù)責(zé)制”方?針落實的同?時,我們在?____月?份對前臺進?行培訓(xùn)。主?要針對《前?臺服務(wù)規(guī)范?》、《前臺?服務(wù)規(guī)范用?語》、《儀?態(tài)禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽禮儀》?、〈舉止行?為〉、〈前?臺辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語〉?等進行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后還?進行了筆試?和日檢查的?形式進行考?核,而且每?周在前臺提?出一個服務(wù)?口號,如“?微笑、問候?、規(guī)范”等?。我們根據(jù)?平時成績到?月底進行獎?懲,使前臺?的服務(wù)有了?較大的提高?,得到了廣?大業(yè)主的認(rèn)?可。二、?規(guī)范服務(wù)流?程,物業(yè)管?理走向?qū)I(yè)?化。隨著?新《物業(yè)管?理條例》的?頒布和實施?,以及其它?相關(guān)法律、?法規(guī)的日益?健全,人們?對物業(yè)公司?的要求也越?來越高。物?業(yè)管理已不?再滿足于走?在邊緣的現(xiàn)?狀,而是朝?著專業(yè)化、?程序化和規(guī)?范化的方向?邁進。在對?園區(qū)的日常?管理中,我?們嚴(yán)格控制?、加強巡視?,發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的操?作和裝修,?我們從管理?服務(wù)角度出?發(fā),善意勸?導(dǎo),及時制?止,并且同?公司的法律?顧問多溝通?,制定了相?應(yīng)的整改措?施,如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽?臺罩的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整改?通知書,責(zé)?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?。以往客?服部對收費?工作不夠重?視,沒設(shè)專?職收費人員?,由樓宇管?理員兼職收?費,而且只?在周六、日?才收,造成?樓宇管理員?把巡視放在?第一位,收?費放在第二?位,這樣樓?宇管理員沒?有壓力,收?多收少都一?樣,甚至收?與不收一個?樣,嚴(yán)重影?響了收費率?。所以,從?本年度第二?季度開始我?們開始改革?,取消樓宇?管理員,設(shè)?立專職收費?員,將工資?與收費率直?接掛鉤,建?立激勵機制?,將不適應(yīng)?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費員,通?過改革證明?是有效的。?一期收費率?從____?%提高到_?___%;?二期從__?__%提升?到____?%;三期從?____%?提升到__?__%。?四、加強培?訓(xùn)、提高業(yè)?務(wù)水平。?物業(yè)管理行?業(yè)是一個法?制不健全的?行業(yè),而且?涉及范圍廣?,專業(yè)知識?對于搞物業(yè)?管理者來說?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?,實踐中缺?乏經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐步?形成,步入?正軌還需一?段很長的時?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動態(tài),對?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是?與業(yè)主打交?道最直接最?頻繁的部門?,員工的素?質(zhì)高低代表?著企業(yè)的形?象,所以我?們一直不斷?地搞好員工?培訓(xùn)、提高?我們的整體?服務(wù)水平,?我們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容有?：（一）?搞好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范儀?容儀表良?好的形象給?人以賞心悅?悅目的感覺?,物業(yè)管理?首先是一個?服務(wù)行業(yè),?接待業(yè)主來?訪,我們做?到熱情周到?、微笑服務(wù)?、態(tài)度和藹?、這樣即使?業(yè)主帶著情?緒來,我們?的周到服務(wù)?也會讓其消?減一些,以?使我們解決?業(yè)主的問題?這方面,陳?經(jīng)理專門給?全部門員工?做專業(yè)性的?培訓(xùn),完全?是酒店式服?務(wù)規(guī)范來要?求員工。如?前臺接電話?人員,必須?在鈴響三聲?之內(nèi)接起電?話,第一句?話先報家門?“您好”,?天元物業(yè)_?___號_?___人為?您服務(wù)”。?前臺服務(wù)人?員必須站立?服務(wù),無論?是公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主從?前臺經(jīng)過時?要說“你好?”,這樣,?即提升了客?務(wù)部的形象?,在一定程?度也提升了?整個物業(yè)公?司的形象,?更突出了物?業(yè)公司的服?務(wù)性質(zhì)。?（二）搞好?專業(yè)知識培?訓(xùn)、提高專?業(yè)技能除?了禮儀培訓(xùn)?以外,專業(yè)?知識的培訓(xùn)?是主要的。?我們定期給?員工做這方?面的培訓(xùn)。?主要是結(jié)合?《物業(yè)管理?條例》、《?物業(yè)管理企?業(yè)收費管理?辦法》等污?染法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法律?知識,從法?律上解決實?際當(dāng)中遇到?的問題,我?們還邀請工?程部師傅給?我們講解有?關(guān)工程維修?方面的知識?,如業(yè)主報?修,我們應(yīng)?能分清報修?位置、基本?處理方法、?師傅應(yīng)帶什?么工具去、?各部分工程?質(zhì)量保修期?限是多少,?是有清楚了?這些問題,?才能給業(yè)主?宣傳、講。?讓業(yè)主清楚?明白物業(yè)管?理不是永遠(yuǎn)?保修的,也?不是交了物?業(yè)管理費我?們公司就什?么都負(fù)責(zé)的?,我們會拿?一些經(jīng)典案?例,大家共?同探討、分?析、學(xué)習(xí),?發(fā)生糾紛物?業(yè)公司空間?承擔(dān)多大的?責(zé)任等。都?需要我們在?工作中不斷?學(xué)習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗。?五、組織?活動、豐富?社區(qū)文化。?物業(yè)管理?最需要體現(xiàn)?人性化的管?理,開展形?式多樣、豐?富有趣的社?區(qū)文化活動?,是物業(yè)公?司與業(yè)主交?流溝通的橋?梁。物業(yè)公?司在往年也?組織了大量?的社區(qū)文化?活動,如一?些晚會、游?園活動,短?途的旅游及?各類棋類比?賽等。得到?了全體業(yè)主?的認(rèn)可,但?是結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實際?運營情況,?____元?/平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)費?連日常的管?理開支都保?證不了,更?何況組織這?些活動要花?費相當(dāng)大的?一筆費用,?在這種情況?下,我們要?克服困難、?廣開思路、?多想辦法,?合理利用園?區(qū)的資源有?償收費開展?活動。我?們結(jié)合實際?情況,聯(lián)系?了一些電器?城、健身器?材中心、迎?利來蛋糕店?、嬰兒早教?中心等單位?在園區(qū)內(nèi)搞?活動,這些?公司提負(fù)責(zé)?供完整的一?臺節(jié)目,園?區(qū)業(yè)主共同?參與,寓樂?其中,經(jīng)銷?商們不僅發(fā)?放了禮品,?而且物業(yè)公?司還收取了?一定的費用?來彌補物業(yè)?費的不足,?通過一次?次的活動,?體現(xiàn)了__?__小區(qū)人?性化的物業(yè)?管理,同時?也增進了物?業(yè)公司與業(yè)?主之間的溝?通與交流,?并為公司增?加一筆收入?,據(jù)統(tǒng)計自?____年?____月?以來以園區(qū)?內(nèi)開展活動?形式收取現(xiàn)?金及實物共?計約___?_元。六?、清查二期?未安裝的水?表,追繳經(jīng)?濟損失。?本年度客服?部一直配合?工程部對二?期未安裝水?表的住戶進?行調(diào)查,據(jù)?資料統(tǒng)計大?約有近__?__家住戶?沒安水表,?從入住以來?一直未交過?水費。我們?必須抓緊時?間將表安裝?上,并盡力?追回費用。?而且在安裝?的過程中我?們又發(fā)現(xiàn)了?新的問題,?許多卡式水?表需換新的?電池,面臨?這種情況我?部抽調(diào)出專?門人員負(fù)責(zé)?這九棟樓宇?的篩查和收?取水費的工?作。在與工?程部的共同?配合下目前?為止我們已?安裝了__?__戶水表?,并且追繳?了費用。?2023年?客服年度工?作計劃參考?范文（二）?一、本年?度部門工作?表現(xiàn)好的方?面（一）?規(guī)范內(nèi)部管?理，增強了?員工責(zé)任心?和工作效率?。自加入?____項?目客服部后?，發(fā)現(xiàn)部門?內(nèi)部管理比?較薄弱，主?要表現(xiàn)在員?工責(zé)任心不?強、工作主?動性不夠、?工作效率較?低、辦事拖?拉等方面。?針對上述問?題，本人進?一步完善了?部門責(zé)任制?，明確了部?門員工的責(zé)?任及工作標(biāo)?準(zhǔn);加強與?員工的溝通?，有針對性?的組織多項?培訓(xùn)，定期?對員工的工?作進行點評?，有力的激?勵了員工的?工作責(zé)任心?。目前，部?門員工工作?積極性較高?，由原來的?被動、有條?件的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在的?主動、自愿?的工作態(tài)度?，從而促進?了部門各項?工作的開展?。（二）?采取多種形?式和措施，?鞏固和提高?了物業(yè)收費?水平。本?年度物業(yè)費?累計收繳_?___元，?收繳率同比?去年增長_?___%（?去年物業(yè)費?收繳率__?__%），?總體收費水?平得到鞏固?和進一步提?高。歸納起?來重點做好?了三項收費?管理工作，?第一，收費?形式多樣化?，重點加強?節(jié)假日上門?收費。此前?，客服部主?要采取的是?電話和貼通?知的催繳方?式，這兩種?催繳方式存?在收費效率?低和業(yè)主交?費積極性差?的問題，因?此，增加了?路遇和上門?催費方式，?并確保每周?六、日全部?客服員上門?收費，通過?巡視等時機?加強與業(yè)主?的溝通、攀?談借機催費?，從而保證?了收費的效?率。第二?，收費措施?服務(wù)化，通?過增進業(yè)主?滿意,促進?業(yè)主交費意?愿。收費工?作是物業(yè)服?務(wù)水平的體?現(xiàn)，物業(yè)服?務(wù)水平是收?費的基礎(chǔ)，?因此，服務(wù)?是提高物業(yè)?收費水平的?根本。今年?，我們將項?目成立以來?一直未解決?的糾紛、賠?償問題進行?了梳理，有?重點、有步?驟的解決了?多數(shù)問題，?利用項目現(xiàn)?有資源，不?管分內(nèi)、分?外，幫助解?決業(yè)主裝修?、維修、居?家等問題，?相信，業(yè)主?會因物業(yè)無?微不至的感?動服務(wù)，逐?步提高自愿?繳費的積極?性。第三?，收費工作?績效化，通?過激勵員工?收費積極性?提高收費水?平。收費工?作一直是客?服部難度的?工作，員工?收費一直積?極性不高，?且會附帶條?件的加班收?費。（三?）嚴(yán)抓客服?員服務(wù)素質(zhì)?和水平，塑?造了良好的?服務(wù)形象。?客服部是?管理處的橋?梁和信息中?樞，起著聯(lián)?系內(nèi)外的作?用，客服員?的服務(wù)水平?和服務(wù)素質(zhì)?直接影響著?客服部整體?工作。今年?下半年以來?，我部在做?好收費工作?的基礎(chǔ)上重?點做好了員?工服務(wù)管理?工作，每日?上班前員工?對著裝、禮?儀進行自檢?、互檢，使?客服員保持?良好的服務(wù)?形象，加強?了客服員語?言、禮節(jié)、?溝通及處理?問題的技巧?培訓(xùn)，提高?了客服員的?服務(wù)素質(zhì)。?部門樹立了?“周到、耐?心、熱情、?細(xì)致”的服?務(wù)思想，并?將該思想貫?穿到了對業(yè)?主的服務(wù)之?中，在服務(wù)?中切實的將?業(yè)主的事情?當(dāng)成自己的?事情去對待?。（四）?圓滿完成了?二期入住工?作，為客服?部總體工作?奠定了基礎(chǔ)?。___?_月底，項?目接到了二?期入住的任?務(wù)，我部主?要負(fù)責(zé)二期?入住的資料?發(fā)放、簽約?、處理業(yè)主?糾紛等工作?。累計辦理?入住手續(xù)_?___戶，?處理入住期?間產(chǎn)生的糾?紛____?件，各項手?續(xù)辦理及時?、準(zhǔn)確，各?種糾紛處理?業(yè)主基本滿?意。入住工?作正式辦理?前我部加班?加點準(zhǔn)備入?住資料、合?同等文件，?制訂了周密?、詳實的統(tǒng)?一說辭，并?組織多次入?住演練工作?。在辦理手?續(xù)期間，客?服員通過與?業(yè)主的接觸?，了解并掌?握了業(yè)主的?家庭特征、?客戶群類型?、基本經(jīng)濟?狀況，為日?后收費及服?務(wù)工作奠定?了基礎(chǔ)。在?辦理手續(xù)和?處理糾紛的?過程中，客?服員耐心為?業(yè)主進行講?解、回答業(yè)?主提出的疑?問，向業(yè)主?展示了良好?的客服形象?。（五）?密切配合各?部門，做好?了管理處內(nèi)?、外聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工作。?客服部的?重要職能是?聯(lián)系管理處?內(nèi)部與業(yè)主?等外部工作?，通過反饋?信息及時為?業(yè)主提供服?務(wù)。本年度?累計協(xié)調(diào)處?理與工程有?關(guān)的問題_?___件，?與保安有關(guān)?的問題__?__件，與?保潔服務(wù)有?關(guān)的問題_?___件，?與開發(fā)商有?關(guān)的問題_?___件。?客服協(xié)調(diào)工?作的重點是?問題的跟進?和處理策略?，在處理問?題的過程中?，我部做到?了有跟進、?有反饋、有?報告，使每?件協(xié)調(diào)工作?得到了很好?的解決。?二、部門工?作存在的問?題盡管部?門總體工作?取得了良好?的成績，但?仍存在一些?問題。為進?一步做好明?年工作，現(xiàn)?將本部門存?在的問題總?結(jié)如下。?（一）員工?業(yè)務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)偏?低。通過?部門半年的?工作和實踐?來看，客服?員-業(yè)務(wù)水?平偏低，服?務(wù)素質(zhì)不是?很高。主要?表現(xiàn)在處理?問題的技巧?和方法不夠?成熟，應(yīng)對?突發(fā)事件的?經(jīng)驗不足，?在服務(wù)中的?職業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?（二）物業(yè)?收費績效增?長水平不高?。從目前?的收費水平?來看，同比?本市___?_%的平均?水平還有一?定差距，主?要問題是催?費的方式、?方法不當(dāng)、?員工的積極?性不高、前?期和日常服?務(wù)中遺留問?題未及時解?決以及項目?總體服務(wù)水?平偏低，其?中員工收費?積極性和催?費方式、方?法為主要因?素。（三?）部門管理?制度、流程?不夠健全。?由于部門?在近半年的?工作中，主?要精力放在?了收費和收?樓的工作中?，因而忽略?了制度化建?設(shè)，目前，?員工管理方?面、服務(wù)規(guī)?范方面、操?作流程方面?的制度不是?很健全，因?此，使部門?的工作效率?、員工責(zé)任?心和工作積?極性受到一?定影響。?（四）協(xié)調(diào)?、處理問題?不夠及時、?妥善。在投?訴處理、業(yè)?主意見、建?議、業(yè)主求?助方面的信?息反饋不夠?及時、全面?，接到問題?后未及時進?行跟進和報?告，處理問?題的方式、?方法欠妥?三、___?_年工作計?劃要點_?___年我?部重點工作?為進一步提?高物業(yè)費收?費水平，在?____年?基礎(chǔ)上提高?____個?百分點;部?門管理基本?實行制度化?，員工責(zé)任?心和服務(wù)水?平有顯著提?高;各項服?務(wù)工作有序?開展，業(yè)主?滿意率同比?去年有顯著?提高。（?一）繼續(xù)加?強客戶服務(wù)?水平和服務(wù)?質(zhì)量，業(yè)主?滿意率達(dá)到?____