獅城物業(yè)中金國際廣場投標書

中金國際廣場前期物業(yè)管理方案及實施文件PAGEPAGE1目錄TOC\o"1-3"\u1 中金國際廣場總體設想和管理模式 51.1 物業(yè)功能及服務分析 51.1.1 物業(yè)外部環(huán)境概述 51.1.2 物業(yè)情況概述 61.1.3 物業(yè)功能及服務需求分析 71.2 物業(yè)服務需求綜述 91.2.1 功能分布的區(qū)域性 91.2.2 各功能區(qū)域既相對獨立又互相關聯(lián) 91.3 總體設想和管理模式 101.3.1 “區(qū)域管理、分級服務”總體設想 101.3.2 “區(qū)域管理、分級服務”管理模式 122 管理指標及措施 132.1 管理目標 132.2 分項管理指標及主要措施 143 管理方式和工作計劃 183.1 管理方式 183.1.1 管理體系 193.1.2 管理服務流程 203.2 工作計劃 234 組織架構及人員配置、培訓和管理 264.1 物業(yè)服務中心組織架構 264.2 人員配備 284.2.1 配備原則 284.2.2 崗位人員配置表 294.2.3 高素質高效率管理團隊 304.3 員工培訓 324.3.1 培訓原則 324.3.2 培訓內容 324.3.3 培訓方式 344.3.4 培訓的評估考核 344.3.5 培訓計劃 344.4 員工管理 364.4.1 聘用與考核 364.4.2 量化管理與規(guī)范運作 374.4.3 淘汰機制 385 制度和檔案的建立與管理 395.1 制度的建立 395.2 檔案管理運作 415.2.1 資料的收集 415.2.2 資料的整理、分類和歸檔 425.2.3 資料的歸檔管理 435.2.4 檔案的使用 445.2.5 檔案的銷毀 446 物業(yè)的早期介入 486.1 工作內容 486.2 機電設備設施和裝飾裝修早期介入的重點 497 物業(yè)的接管驗收 527.1 接管驗收的標準 527.2 接管驗收的程序 537.2.1 明確接管職責 537.2.2 方法與程序 547.2.3 現場接管驗收的主要項目和接管標準 577.2.4 資料的接管 578 物業(yè)的裝修管理 598.1 二次裝修的管理重點 598.2 裝修范圍控制 598.3 裝修管理的要點 598.4 裝修管理流程 609 房屋及公用設施維修養(yǎng)護 629.1 建筑本體及公用管理的重點分析和管理思路 629.1.1 物業(yè)特征 629.1.2 管理的重點 629.2 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃與標準 639.2.1 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的編制依據 639.2.2 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的制定職責 639.2.3 制定物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的流程 639.2.4 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的內容 649.3 建筑本體和公用設施養(yǎng)護流程 699.3.1 維護保養(yǎng)流程示意圖 699.3.2 日常維修流程 6910 機電設備設施管理 7010.1 機電設備設施管理的整體思路 7010.1.1 設備檔案管理 7010.1.2 編制管理計劃 7210.1.3 設備運行管理 7310.2 消防系統(tǒng)的管理 7710.2.1 重點分析和管理思路 7710.2.2 日常巡視維護保養(yǎng)計劃和標準 7910.3 電梯系統(tǒng)的管理 8210.3.1 重點分析和管理思路 8210.3.2 維保計劃和維保標準 8310.4 暖通系統(tǒng)的管理 8410.4.1 重點分析和管理思路 8410.4.2 維保計劃標準 8610.5 供配電系統(tǒng)與發(fā)電機的管理 8810.5.1 重點分析和管理思路 8810.5.2 維保計劃與標準 8910.6 照明系統(tǒng)的管理 9110.6.1 重點分析和管理思路 9110.6.2 維保計劃與標準 9210.7 給排水系統(tǒng)的管理 9210.7.1 重點分析和管理思路 9210.7.2 維保計劃與標準 9310.8 智能化系統(tǒng)的管理 9310.8.1 重點分析和管理思路 9310.8.2 運行維護計劃和標準 9510.9 節(jié)能降耗 10110.9.1 重點分析和思路 10110.9.2 節(jié)能計劃和實施 10311 安全、車輛、消防管理 10511.1 安全管理 10511.1.1 安全管理的分析 10511.1.2 安全管理思路和要點 10511.1.3 崗位設置原則 10711.1.4 安全工作流程 10811.1.5 安全工作標準 10811.2 車輛管理 11011.2.1 停車庫狀況分析 11011.2.2 停車庫的管理思路和要點 11011.2.3 停車場管理流程和標準 11011.3 消防管理 11111.3.1 消防管理的分析 11111.3.2 消防管理的思路和要點 11111.3.3 消防管理組織架構 11311.3.4 消防管理職責 11311.3.5 防火安全檢查制度 11512 環(huán)境管理方案 11612.1 服務內容 11612.2 管理結構 11612.3 作業(yè)標準 11712.3.1 保潔類 11712.3.2 綠化類養(yǎng)護要求和標準 12012.3.3 消殺類 12513 客戶服務 12613.1 客戶服務特點綜合分析 12613.2 “服務熱線” 12613.3 客戶服務流程 12713.3.1 客戶需求處理程序 12713.3.2 信息處理工作流程 12813.3.3 投訴處理流程 12913.4 延伸服務設計 13013.4.1 免費服務 13013.4.2 有償服務 13113.5 客戶服務規(guī)范 13213.6 客戶服務人員的禮儀形象要求 13214 物業(yè)服務的應急處理預案 13814.1 應急預案分析 13814.2 應急預案制訂要點 13814.3 應急預案的處理流程 13914.3.1 火警訊號處理程序 14014.3.2 火險報警工作流程 14114.3.3 火警處理注意事項 14214.3.4 火災演習流程 14414.3.5 突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理流程預案 14514.3.6 突發(fā)停電應急預案 14514.3.7 跑水應急預案 14614.3.8 突發(fā)跑水事件處理流程 14914.3.9 盜竊事件處理 15014.3.10 打架斗毆事件處理 15014.3.11 搶劫事件處理 15114.3.12 兇殺事件處理 15214.3.13 交通意外事故 15314.3.14 臺風、水浸、火災等自然災害事故 15314.3.15 刑事、治安案件發(fā)生處理程序 15414.3.16 防爆炸物品事件應急處理方案 155

中金國際廣場總體設想和管理模式【要點提示】物業(yè)服務需求分析：寫字樓（A座、B座、C座）、商業(yè)（B、C裙房）、停車庫（地下）等。物業(yè)特點：各功能區(qū)域既相互獨立又彼此關聯(lián)——功能區(qū)域的關聯(lián)性；設施設備的關聯(lián)性；人員的關聯(lián)性和流動性。物業(yè)管理模式設想：區(qū)域管理，分級服務。物業(yè)功能及服務分析物業(yè)外部環(huán)境概述辦公樓匯智大廈、友誼時代大廈、飛雕國際大廈、徐家匯國際大廈、騰飛大廈、美羅大廈、上海實業(yè)大廈、中福實業(yè)大廈、飛洲國際廣場、亞都商務樓、圣愛廣場、、均瑤國際廣場等商業(yè)狀況港匯廣場，東方商廈，太平洋百貨，匯金百貨，美羅城，第六百貨，太平洋數碼廣場，中興百貨商廈、匯聯(lián)商廈、百腦匯、百思買、大千美食林、建國賓館、華亭賓館等花園住宅亞都國際名園、華獅國際公寓、東方曼哈頓、萊詩邸、天際花園等文體教育徐匯中學、交通大學等醫(yī)療機構上海市徐家匯地段醫(yī)院、上海醫(yī)科大學附屬兒科醫(yī)院、上海市國際婦幼保健院等交通狀況地鐵一號線徐家匯站，公交線路43、15、42、72、44、50、56、732、93等

物業(yè)情況概述物業(yè)地點上海市漕溪北路207-237弄6號面積情況建筑面積102344m2A座寫字樓面積18943.3mB座寫字樓面積21195.1mC座寫字樓面積18966.7mB、C商業(yè)裙房面積19600m2樓層情況地下3層，A座17層，B座7-23層，C座7-24層，裙房6層。功能布局地下三層停車場，共321個機械式停車位（另有地上29個、自行車758個）A座寫字樓共17層，樓高58米。外墻采用玻璃幕墻。配置6部進口三菱電梯，其中1部為消防梯。配置大金VRV、HRV系統(tǒng)中央空調。B座寫字樓7-23層，樓高91米。外墻采用玻璃幕墻。配置5部OTIS電梯，其中1部為消防梯。配置中央空調系統(tǒng)，采用熱水鍋爐供熱。C座寫字樓7-24層，樓高92米。外墻采用玻璃幕墻。配置3部OTIS電梯，其中1部為消防梯。采用分體式空調。B、C裙房1-6層。配置20部KONE自動扶梯合3部KONE貨梯。物業(yè)功能及服務需求分析樓層分布功能描述客戶群體常規(guī)物業(yè)服務需求側重點特色服務內容安全環(huán)境設施設備客戶服務地下三層停車場商場顧客寫字樓用戶、訪客內部員工車輛安全人員安全保持停車場的整潔保證消防器材100%完好照明、通風系統(tǒng)完好監(jiān)控、弱電系統(tǒng)完好貴賓停車引導靠近電梯間處設置VIP專用車位按就近原則安排寫字樓、商場顧客固定的停車區(qū)域A座B座C座寫字樓寫字樓用戶員工外來訪客辦公區(qū)域外來人員的接待和控制進出物品控制公共秩序的維護舒適、整潔的辦公環(huán)境高水準的保潔服務標準在大堂擺放植株，營造舒適環(huán)境寫字樓設備后勤保障，如：供電、中央空調（A、B座）、電梯、照明等消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好設立商務中心，提供打印、快遞、傳真、電子郵件等商務服務用戶夜間或節(jié)假日工作的后勤服務寫字樓大堂設置禮儀接待人員，提供服務指引提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示提供雨天傘套及小件物品保管服務用戶自用部位受托保潔服務，并對入室清潔人員的履歷背景進行額外審核并備案B、C裙房商業(yè)外來顧客商場員工公共秩序的維護防火、防盜整潔、舒適的購物環(huán)境高標準的清潔服務通過植株的擺放營造舒適環(huán)境商場設備的后勤保障，如：供電、中央空調、自動扶梯、照明等消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好故障設備信息的快速反饋，如：取款機、商鋪自用設備等便捷的后勤服務，包括投訴、報修接待、內外聯(lián)系全面的服務引導，包括標識、溫馨提示、服務人員引導等設置便衣安全崗，以保障營業(yè)場所安全商場內部員工通道設置門崗配合營業(yè)需要，提供所需的服務指引根據營業(yè)場所服務需求，提供客戶溫馨提示等標識的建議提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示提供雨天傘套及小件物品保管服務商場裝修監(jiān)督、管理物業(yè)服務需求綜述通過對中金國際廣場的物業(yè)類型、客戶群體需求的分析，可以看出，中金國際廣場的物業(yè)管理既具備常規(guī)物業(yè)管理服務的需求，又具備自身的特殊服務需求，如寫字樓、商業(yè)裙房等等，其服務需求具備如下特點。功能分布的區(qū)域性中金國際廣場按照功能可以劃分為停車場、寫字樓、商業(yè)裙房三大功能區(qū)域，每一個功能區(qū)域中又因服務部門、客戶群體的細分而具備物業(yè)服務的差異性。需要在滿足功能區(qū)域整體服務需求的同時，進一步細化服務方案、服務流程、服務標準，才能夠全方位滿足本物業(yè)的物業(yè)管理服務需求。各功能區(qū)域既相對獨立又互相關聯(lián)中金國際廣場的三大功能區(qū)域，從功能的角度講，既相互獨立又互相關聯(lián)，主要表現在：功能區(qū)域的關聯(lián)性如：B、C座寫字樓與商業(yè)裙房相互連接，各樓層之間通過消防樓梯相互連接，這些接口部位都是安全防范管理的重點。設施設備的關聯(lián)性整個物業(yè)的供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)（B座、B\C裙房）、垃圾處理站、地下車庫等等都是各功能區(qū)域共用的，但各功能區(qū)域作息的時間段有差異，寫字樓需要在工作日使用，商場在每天的白天營業(yè)，商場中的餐館則是早、中、晚三個用餐時間密集使用，這些作息時間段上的差異，對物業(yè)管理公司的設施設備管理和節(jié)能降耗都提出了很高的要求。人員的關聯(lián)性和流動性中金國際廣場的客戶群體可分為內部用戶和外來客戶兩大類，而這兩類的客戶進入本物業(yè)的需求都不是單一的，他們需要在本物業(yè)各功能區(qū)域之間流動。如何才能既保證用戶的安全，又滿足客戶在樓內流動的順暢、方便，這也是物業(yè)管理公司的工作難點和重點。安全和設備管理是本物業(yè)的管理服務重點中金國際廣場作為財富的聚集地，在其中的人、財、物都是物業(yè)管理安全保衛(wèi)工作的重點和難點。如何通過人防、技防、建筑物防范相結合，并與地區(qū)公安部門通力合作，共同保障本物業(yè)的安全，才是中金國際廣場物業(yè)管理的基石。本物業(yè)中的商業(yè)都是重要的對外營業(yè)部門，對設備的依賴性很大。物業(yè)管理服務所涉及的設施設備從動力方面為它們的功能型設備提供后勤保障，設備的日常維護、保養(yǎng)以及緊急情況的處理預案都是物業(yè)管理服務設備管理的重點?？傮w設想和管理模式“區(qū)域管理、分級服務”總體設想針對中金國際廣場的物業(yè)管理服務特性，我們提出“區(qū)域管理、分級服務”的總體服務設想。所謂“區(qū)域管理”即是按照中金國際廣場的功能分區(qū)，根據各功能區(qū)域的物業(yè)服務需求特性，制定符合其特性的物業(yè)服務方案、工作程序和標準，并按照功能區(qū)域的特性給予實施?！胺旨壏铡奔匆罁煌瑓^(qū)域在安全保障的重要性、設施設備的配置、環(huán)境維護的需求以及客戶服務需求等方面的差異性進行層級劃分，制定出有針對性地分級服務控制方案并給予實施。按照中金國際廣場的功能區(qū)域劃分，我們將其物業(yè)管理區(qū)域也分為停車場、寫字樓、商業(yè)裙房三個功能區(qū)。每個區(qū)域按照工程保障、環(huán)境管理、秩序保障、客戶服務4個專業(yè)在不同區(qū)域中的需求、標準等的不同劃分層級：工程保障按照各設施設備對不同區(qū)域實施保障的重要性分為基礎保障、功能保障和技術保障三個層級，根據各區(qū)域層級特點制定相應的維修、養(yǎng)護計劃。環(huán)境保障根據中金國際廣場不同的清潔、綠化需求分為環(huán)境管理、業(yè)務配合、形象維護三個層級，不同層級的清潔、綠化工作的實施方式、標準以及人員的配置、授權都根據區(qū)域、層級有所不同?？蛻舴崭鶕薪饑H廣場功能區(qū)域的劃分，針對不同區(qū)域分為常規(guī)服務和延伸服務兩個層級。其中常規(guī)服務包括客戶檔案管理、投訴報修接待、問詢解答協(xié)調等工作；延伸服務包括商務服務、租售代理服務等。安全保障根據三個區(qū)域對于秩序保障程度的需求不同分為公共秩序保障和人員安全保障兩個層級。公共秩序保障包括治安管理、車輛管理以及消防管理；人員安全主要針對中金國際廣場用戶安全的保障和外來人員的管理。

“區(qū)域管理、分級服務”管理模式中金國際廣場中金國際廣場停車場商業(yè)裙房寫字樓工程保障環(huán)境保障客戶服務秩序保障基礎保障技術保障功能保障環(huán)境管理形象維護業(yè)務配合常規(guī)服務延伸服務公共秩序人員安全持續(xù)不斷的品質監(jiān)督與改進全方位滿足中金國際廣場用戶的辦公、經營需求以及后勤保障需求如上圖所示，“區(qū)域管理，分級服務”的總體管理思路，通過“三個功能區(qū)域劃分，四項專業(yè)服務支持”的總體運作來滿足中金國際廣場用戶的辦公、經營等功能定位，實現其物業(yè)管理服務功能。細化區(qū)域、層級物業(yè)管理服務需求，提供針對性強的物業(yè)管理服務，獅城怡安將于中金國際廣場開發(fā)商全力配合，以期不斷滿足、不斷提升中金國際廣場的物業(yè)管理服務內容、服務標準。

管理指標及措施【要點提示】完成開發(fā)商制定的管理目標。接管后三年內達到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準。實現16項服務指標承諾。管理目標一年內達到物業(yè)各項使用功能正常，使物業(yè)各項工作有條不紊地開展。二年內深化管理服務，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，進行質量管理體系內貫標。三年內達到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準。分項管理指標及主要措施序號指標名稱國標管理指標測算依據管理應采用的主要措施1房屋及配套設施完好率98%以上99%以上（完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積）/總建筑面積×100%根據中金國際廣場的具體情況，參考建設部《物業(yè)管理條例》及有關法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設施大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經開發(fā)商或業(yè)委會審批后實施。將房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結合。針對房屋建筑的結構特點及配套設施材料的特性，進行科學地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。嚴格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結構、危及配套設施安全的行為。每年由專業(yè)技術人員對房屋及配套設施勘查、鑒定一次，根據勘查、鑒定結果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施。2設備設施及房屋零修、急修及時率100%100%零修、急修及時完成次數/零修、急修總數×100%以優(yōu)質高效服務為宗旨，物業(yè)服務中心設立服務電話并向用戶公開，實行24小時值班，受理各類零修、急修申報。接到急修任務，維修人員15分鐘內趕到現場并立即處理。零修任務及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題對用戶應有交待。根據中金國際廣場配套設備、設施的特點，儲備一定數量常用備件，以備急用。3設施設備返修率1%0.5%以下返修次數/維修總次數×100%加強員工業(yè)務技能培訓，提高維修技術。實行分項工程師負責制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4大、中修工程質量合格率100%100%工程合格數/工程總數×100%對工程全過程進行質量跟蹤監(jiān)督。對工程質量進行分項檢查，嚴格把好驗收關。工程材料的采購嚴格按照質量驗收控制程序。5維修工程質量回訪率重大維修100%維修回訪數/總維修數×100%實行回訪制度，對用戶申報的重大維修服務進行100%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。利用計算機建立維修回訪檔案。物業(yè)服務中心總經理每季安排對用戶專訪，部門經理每月隨機走訪用戶。6綠化完好率98%以上完好綠地面積/綠地總面積×100%實行全員管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。嚴格審核綠化工作計劃，內容包括時間要求和質量標準。根據各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結合實際情況認真實施；根據周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術性的造型。每周對綠化工作完成情況、工作質量進行檢查、考核。7清潔保潔率98%以上保潔達標面積/保潔總面積×100%采用合理、科學的作業(yè)方式，給用戶營造一個良好的工作環(huán)境。垃圾分類處理，日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染。定期進行消殺，區(qū)域內無白蟻、蚊蠅、鼠害。杜絕亂張貼現象。部門經理每月巡視檢查衛(wèi)生保潔質量情況，發(fā)現問題及時協(xié)調處理。加強環(huán)保建設的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生行為及時制止。8機電設備完好率95%以上（中?。?、99%以上（大型）99%以上、消防設施100%完好的機電設備數/機電設備總數×100%把主要機電設備（如電梯、空調主機等）分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程嚴格監(jiān)督。主要機電設備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術人員的專業(yè)培訓，保證主要機電設備完好率達到100%。配備專業(yè)工程技術人員，所有人員全部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現問題及時處理。利用設備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設備，保證設備安全、優(yōu)質、高效運行。制定各系統(tǒng)應急處理方案。9路燈亮燈率99%以上99.5%以上路燈完好數/路燈總數×100%實行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現問題及時處理。維修保養(yǎng)責任到人，實行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結合。根據路燈型號、規(guī)格，儲備一定數量的備用件。10停車場、道路完好率99%以上停車場、道路完好面積/停車場、道路總面積×100%指定專人對停車場、道路標識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設施進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現問題及時處理。11治安案件發(fā)生率0物業(yè)轄區(qū)內治安秩序良好，無因管理責任引發(fā)治安案件。充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，并執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結合立體防范，做到人防、技防、物防相結合。成立應急小分隊，處理應急事件。建立中金國際廣場用戶、經營單位、施工人員檔案，并于經營單位負責人和施工單位簽訂《治安責任書》，對進入中金國際廣場的經營、施工人員，要求掛工作牌，并經查驗方可放行。落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域。對保安實行準軍事化管理，加強對保安員的培訓和考核。對保安員工作進行嚴格檢查。12火災發(fā)生率0.1‰以下0公共區(qū)域無火災發(fā)生實行全員義務消防員制度，根據中金國際廣場的實際情況制定消防應急方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。實行24小時消防值班制度。消防工作責任到人，日常巡查與定期檢查相結合。裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。充分利用火災自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設備等功能，杜絕火災事故的發(fā)生。消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設施設備的使用方法。13投訴處理率95%以上100%已處理的投訴次數/投訴總數×100%以“用戶至上、優(yōu)質高效”為服務準則，竭誠為用戶提供一流的服務。加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。設立24小時投訴電話和服務網站。接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結果。14管理人員專業(yè)培訓合格率100%培訓合格人數/培訓總人數×100%精編科學、先進、實用的培訓教材。選派教學經驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。15物業(yè)管理服務滿意率95%95%以上（對物業(yè)管理服務很滿意用戶+滿意用戶）/調查用戶總數×100%每半年做一次用戶意見調查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措施。物業(yè)服務中心總經理每周主持召開工作例會，總結經驗教訓，不斷提高服務水平。16違章處理率100%處理違章次數/發(fā)生違章次數×100%嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。通過用戶手冊、宣傳欄等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備案。管理方式和工作計劃【要點提示】“三大功能區(qū)域劃分，四項專業(yè)服務支持”運作方式；執(zhí)行機構、責任機構和監(jiān)督機構有機結合的“三位一體”式管理機制和體系；導入ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系。管理方式通過對物業(yè)類型和客戶需求的分析，我們提出“區(qū)域管理、分級服務”的總體設想，通過“三大功能區(qū)域劃分，四項專業(yè)服務支持”的運作方式來支撐整體管理設想，并達到所承諾的管理服務目標。管理運作方式示意圖如下。物業(yè)基礎管理物業(yè)基礎管理以物業(yè)功能和特點為基礎安全管理環(huán)境管理客戶服務工程管理法律法規(guī)要求ISO管理規(guī)程客戶需求增長組織實際能力禮儀型保安技術型保安保衛(wèi)型保安設備節(jié)能降耗設備管理5S應急處理預案空氣/噪音檢測色標管理技術酒店PA技術微笑在中金內部服務熱線零干擾服務管理體系為了確保各項管理服務指標的完成，擬采用執(zhí)行機構、責任機構和監(jiān)督機構有機結合的“三位一體”式管理機制和體系，如下圖所示：監(jiān)督機監(jiān)督機構執(zhí)行機構責任機構執(zhí)行機構——獅城怡安－中金國際廣場物業(yè)服務中心為物業(yè)管理服務的具體執(zhí)行機構，向客戶負責，保證各項工作和管理服務指標均達到規(guī)定的要求；根據計劃全面開展各項管理服務工作；在各項管理服務中，嚴格遵照ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系的要求及程序；對各項管理服務環(huán)節(jié)和管理服務目標負責；做好詳細的工作記錄，按時向客戶提交管理服務報告；及時處理客戶對物業(yè)管理工作的意見和建議。責任機構——獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司科學組建精干高效的管理機構和人員隊伍；制定管理計劃和服務目標；有力地支持物業(yè)服務中心的工作，包括人事、財務、物料、設備、品質等全方位的支持和督導；定期向客戶進行滿意率調查，聽取客戶對物業(yè)服務中心工作的意見和建議，總結管理服務情況，不斷提高管理服務水平。監(jiān)督機構——上海賽達置業(yè)發(fā)展有限公司、上海怡成房產有限公司審核物業(yè)服務中心呈交的管理服務報告；組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理服務情況；通過會議或其他形式，評審項目管理狀況，并交流意見；及時將管理服務中存在的問題向物業(yè)服務中心或公司投訴；以其他方式進行監(jiān)督。管理服務流程管理服務、計劃與控制獅城怡安在與委托方相關部門的密切協(xié)調溝通下，通過以下循環(huán)方式維護卓越的管理，從而為顧客提供完美的服務。調調研策劃實施運行檢查督導診斷評價編制計劃管理服務目標獅城怡安與物業(yè)服務中心工作指導流程管理服務監(jiān)管管理服務監(jiān)管（總經理助理）業(yè)務指導監(jiān)管（各職能部門）各項目管理作業(yè)指導書（質量督導部）管理服務策劃（物業(yè)管理部）服務中心各類人員培訓（人力資源部）信息反饋（質量督導部）獅城怡安物業(yè)管理公司中金國際廣場物業(yè)服務中心物業(yè)服務中心基礎工作流程客戶投訴、查詢、求助等接受客戶投訴、查詢、求助等接受客戶服務部服務中心總經理行政財務部客戶服務部物業(yè)事務部物業(yè)工程部處理完成記錄存檔回訪匯報監(jiān)督指示通知相關部門檢查、落實通知導入ISO9000/ISO14000/OHAS18000質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系。輸入輸入管理體系的持續(xù)改進顧客要求顧客滿意顧客以服務過程為基礎的管理體系模式圖管理職責資源管理測量分析改進產品實現輸出服務的提供工作計劃早期介入階段工作內容工程進度物業(yè)管理簽約后審核設計圖紙階段設備選型階段內部裝修階段設備安裝調試驗收階段竣工驗收物業(yè)接管入伙階段1研讀項目設計方案，從物業(yè)管理角度初步提出合理建議：1.1考核建筑設計是否滿足物業(yè)管理需求1.2考查設備機房設計中的環(huán)境、通風要求1.3考查空調工程是否從節(jié)能和便于管理角度考慮完善1.4對消防設施的設計布局、產品選型等方面提合理建議1.5對安防監(jiān)控設計中門禁、監(jiān)控點、紅外探測器巡更點布局等方面提出合理化建議1.6對管理用房位置、設計、裝修提出合理建議1.7考查項目公共部位建筑材料的選用1.8協(xié)助對項目智能化方案進行優(yōu)化1.9其他考查時所考慮到的合理建議物業(yè)籌備階段工作內容物管進度物管簽約設備安裝調試、驗收階段竣工驗收物管公司籌備期物業(yè)集中搬遷2籌建物業(yè)服務中心2.1物業(yè)服務中心機構、崗位設置工程，技術人員到位2.2各項物管文件、資料的準備2.3人員進場安排及培訓工作2.4編制集中搬遷方案，并提出有針對性合理化建議2.5實際管理方案的編制2.6按啟動費測算列出采購計劃3樓宇驗收交接3.1參與各專業(yè)工程、設施設備的驗收、測試工作，對不合格處提出整改建議3.2參與工程竣工后的政府相關驗收3.3入伙前細致、全面的驗收接管3.4工程資料收集、整理、歸檔正常管理階段工作內容物管進度1-10個月11-20個月21-30個月31-40個月41-50個月51-60個月44.1檔案的建立和管理4.2集中搬遷4.3管理體系的建立和試運行4.4進行質量體系內貫標4.5整治現場，初步達到市優(yōu)標準4.6節(jié)能方案的確定和實施組織架構及人員配置、培訓和管理【要點提示】管理團隊配備原則：高素質、高效率；員工配備原則：愛崗敬業(yè)，誠守信用；關鍵崗位人員須為黨員或經過公安部門政審；組織構架：成立中金國際廣場物業(yè)服務中心，下設四個專門部門；二層級、三階段、四專業(yè)員工培訓管理體系。物業(yè)服務中心組織架構擬計劃成立的“獅城怡安－中金國際廣場物業(yè)服務中心”，下設客戶服務部、行政財務部、物業(yè)事務部和物業(yè)工程部4個專業(yè)部門。按照張弛有序的原則，總編制113人，作為日常工作的基本隊伍，總經理1人，副總經理1人，總經理助理1人，行政財務部1人，客戶服務部8人，物業(yè)事務部83人，物業(yè)工程部18人。組織構架及人員配置見下圖：獅城怡安獅城怡安－中金國際廣場物業(yè)服務中心總經理1人總經理助理1人客戶服務部經理1人物業(yè)事務部經理1人物業(yè)工程部經理1人行政財務部客戶服務6人副經理1人保安隊長1人保安員40人保潔領班4人保潔員36人工程人員16人副經理1人出納1人副總經理1人副經理1人

人員配備配備原則基于中金國際廣場物業(yè)的特點，并結合物業(yè)服務行業(yè)的特性，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則：服務意識強物業(yè)管理是一個服務性行業(yè)，為用戶提供一個安全舒適的工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責。一直高素質的服務隊伍必然是一個服務意識極強的組合，我們一直非常重視服務意識的培養(yǎng)，也必然在中金國際廣場配備服務意識強的管理服務人員。精干高效著眼于管理現代化和組織科學化，為保障優(yōu)質的物業(yè)管理服務，在組織上采用扁平構架，根據中金國際廣場的功能需要和客戶需求，在物業(yè)服務中心設四個部門，即客戶服務部、行政財務部、物業(yè)事務部和物業(yè)工程部，由物業(yè)服務中心總經理直接調配管理。這樣既保證服務的高質量，又實現運行的高效率，達到機構精簡，人員精干，工作高效的目的。重視文化素質和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。根據不同的崗位設置，配備相應文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識和綜合素質培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。重視員工來源和個人素質的考察中金國際廣場是一個綜合性物業(yè)，其服務人員的可靠性尤為重要。重視員工的來源，特殊職位要求黨員或須經過公安部門的政審，方能入職。由于大樓功能的多樣性和高品質，要求其服務人員具有極強的綜合素質，并在工作中持續(xù)提升自己，才能滿足大樓及樓內客戶的服務需求。崗位人員配置表根據中金國際廣場的服務需求，擬訂以下崗位及人員配置。崗位人員配置表序號崗位名稱人數崗位地點1物業(yè)服務中心總經理1物業(yè)服務中心2物業(yè)服務中心副總經理1物業(yè)服務中心3物業(yè)服務中心總經理助理1物業(yè)服務中心小計=SUM(ABOVE)3客戶服務部4客戶服務部經理1接待中心5客戶服務部副經理1接待中心6客戶服務6接待中心、大堂小計=SUM(ABOVE)8物業(yè)事務部7物業(yè)事務部經理1物業(yè)服務中心8物業(yè)事務部副經理1物業(yè)服務中心9保安隊長1相關崗位10保安領班4相關崗位11保安員36相關崗位12保潔領班4相關崗位13保潔員36相關崗位小計=SUM(ABOVE)83物業(yè)工程部14物業(yè)工程部經理1工程部15物業(yè)工程部副經理1工程部16工程人員16相關崗位小計=SUM(ABOVE)18財務部17出納1財務室小計=SUM(ABOVE)1合計113崗位人員配備說明崗位設置和人員配備突出以客戶服務為中心的特點；結合本物業(yè)的管理服務需求，在人員配置上更注重專業(yè)崗位的配置。高素質高效率管理團隊實現中金國際廣場的高效服務運作，需要一支服務意思強，善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。獅城怡安將針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。各類管理專業(yè)人員任職條件如下：序號任職崗位任職條件物業(yè)服務中心總經理本科及以上學歷或中級以上技術職稱；五年以上物業(yè)管理從業(yè)經驗；持物業(yè)管理企業(yè)經理上崗證；知識面廣，專業(yè)技能熟練；有較強的組織管理能力、協(xié)調溝通能力。物業(yè)服務中心副總經理本科及以上學歷或中級以上技術職稱；四年以上物業(yè)管理從業(yè)經驗；持物業(yè)管理企業(yè)經理上方崗證；有工程（或財務、寫字樓、商場）管理經驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練；有較強的組織管理能力、協(xié)調溝通能力?？偨浝碇肀究萍耙陨蠈W歷或中級以上技術職稱；三年以上物業(yè)管理從業(yè)經驗；持物業(yè)管理企業(yè)經理上方崗證；有工程（或財務、寫字樓、商場）管理經驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練；有較強的組織管理能力、協(xié)調溝通能力。客戶服務部經理大專以上學歷；三年以上客戶管理服務工作經驗，二年以上寫字樓物業(yè)管理或酒店從業(yè)經驗；有較強的服務意識和綜合類知識結構以及優(yōu)異的溝通協(xié)調能力、親和力強?？蛻舴詹扛苯浝泶髮Ｒ陨蠈W歷；二年以上客戶管理服務工作經驗；有較強的服務意識和綜合類知識結構以及優(yōu)異的溝通協(xié)調能力、親和力強。物業(yè)事務部經理大專以上學歷；三年以上四星級酒店管理工作經驗，有較強服務意識和綜合類知識結構以及優(yōu)異的溝通協(xié)調能力、親和力強。物業(yè)事務部副經理大專以上學歷；二年以上四星級酒店管理工作經驗，有較強服務意識和綜合類知識結構以及優(yōu)異的溝通協(xié)調能力、親和力強。物業(yè)工程部經理大專以上學歷；熟悉現代化高層商務辦公樓機電設備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經驗和協(xié)調能力，熟悉各專業(yè)工種機電設備的應急處置方法、機電設備整個系統(tǒng)的調試和日常工程管理；五年以上物業(yè)管理工作經驗；工程相關專業(yè)，持物業(yè)管理部門經理上崗證。物業(yè)工程部副經理大專以上學歷；熟悉現代化高層商務辦公樓機電設備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經驗和協(xié)調能力，熟悉各專業(yè)工種機電設備的應急處置方法、機電設備整個系統(tǒng)的調試和日常工程管理；三年以上物業(yè)管理工作經驗；工程相關專業(yè)，持物業(yè)管理部門經理上崗證。各系統(tǒng)工程主管本科以上學歷，中級職稱，工業(yè)自動化或暖通等相關專業(yè)；五年以上物業(yè)強電設備維護管理經驗；有物業(yè)強弱電、空調等維護管理經驗。值班、維修技工中級技術等級證書和五年以上物業(yè)管理工作經驗；特種工種持上海市勞動局簽發(fā)或轉審的有效《特種作業(yè)操作證》。出納文員大專以上學歷，有會計證；二年以上出納工作經驗；二年以上資料管理工作經驗.各專業(yè)主管、領班大專以上學歷，三年以上相關專業(yè)管理經驗，有大廈創(chuàng)優(yōu)管理經驗?？蛻舴諉T中專以上學歷，酒店管理或服務類相關專業(yè)；二年以上物業(yè)管理或酒店服務工作經驗。安全管理員車場管理員具備高中以上文化，具有一年以上工作經驗，身高170CM以上，責任心強。監(jiān)控中心管理員具備高中以上文化，具有一年以上工作經驗，身高168CM以上，責任心強，黨員（或通過權威部門政審）。保潔員具備初中以上文化，具有一年以上工作經驗，責任心強。綠化工具備初中以上文化，具有一年以上工作經驗，責任心強員工培訓培訓原則通過培訓體系的建立，逐步建立學習型組織，推進中金國際廣場物業(yè)管理水平的不斷改進、提高；針對不同服務崗位、不同素質級別建立符合員工職業(yè)與企業(yè)經營發(fā)展相匹配的培訓計劃；通過培訓計劃的開發(fā)、實施、監(jiān)督考核、指導、反饋，使員工的培訓形成一個完整的系統(tǒng)，從而確保企業(yè)擁有持續(xù)性發(fā)展的能力。培訓內容按員工職業(yè)發(fā)展階段劃分：入職培訓、上崗培訓、在職培訓。入職培訓物業(yè)管理概論；中金國際廣場的基本情況；物業(yè)管理質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三位一體管理體系、規(guī)章制度、管理方針和管理目標；物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識專題培訓；安全教育、消防知識；禮儀禮節(jié)；員工守則、言行規(guī)范；物業(yè)服務中心保密規(guī)定。上崗培訓本部門、本崗位職責培訓；本崗位工作程序、作業(yè)內容、方式、規(guī)范培訓；本崗位業(yè)務技能、應知應會培訓；物業(yè)服務中心保密規(guī)定。在職培訓本崗位業(yè)務技能、技術提高性學習；相關崗位業(yè)務概要、技能訓練；了解相關法律法規(guī)；物業(yè)服務中心保密規(guī)定。按人員層次劃分：一般管理層、專業(yè)技術作業(yè)層培訓。一般管理層（含工程技術人員）：本崗位專業(yè)技術知識、專業(yè)職稱培訓；物業(yè)管理理論學習，上崗取證培訓；相關法律法規(guī)知識；管理體系相關程序文件、作業(yè)指導書。專業(yè)（業(yè)務）技術作業(yè)層：上崗取證培訓；崗位業(yè)務、技術技能培訓及崗位競賽；質量、環(huán)境、職業(yè)安全三位一體管理體系相關文件，作業(yè)指導書學習；了解相關法律、法規(guī)。培訓方式內部培訓；外部培訓；崗位知識培訓；工作情景培訓；參觀、交流學習等。培訓的評估考核培訓前考核了解員工現狀，制定切實可行的培訓計劃，確定員工培訓的需求方向。培訓中考核根據實際情況，邊培訓、邊考核，理論與實踐相結合，對沒有按要求做的員工進行督導和指正。培訓后考核分為實操和書面考評兩種，把考評的結果作為評定員工綜合成績的主要依據。培訓計劃年度培訓計劃內容如下：崗位培訓內容要求全體員工物業(yè)服務中心規(guī)章制度《員工手冊》和相關保密規(guī)定；企業(yè)發(fā)展史、公司規(guī)劃、公司理念、組織機構；職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團隊精神、服務意識、質量意識；消防安全和普法教育；ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系基礎知識；物業(yè)管理基礎知識；物業(yè)應急處理與預防。客戶服務部組織對新員工及在職員工進行培訓；客戶服務部定期對員工進行專題培訓和考核；物業(yè)實例參觀。管理人員：包括部門經理（主管）、工程師以上的人員管理手冊、程序文件及各類工作手冊；物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)標準；ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系基礎知識；主管專業(yè)的技術知識；管理技巧和領導藝術；物業(yè)管理發(fā)展新趨勢；應急處理與預防。管理人員須參加物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓并取得物業(yè)管理上崗證；熟悉管理體系文件及運作流程，熟悉各種法規(guī)、條例，了解物業(yè)管理的發(fā)展動態(tài)，公共建筑的物業(yè)管理，不斷提高業(yè)務知識水平和管理水平，并定期進行考核。技工本崗位操作手冊、各類工作記錄、工作流程、崗位職責、工作標準、作業(yè)指導書、ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系基礎知識；設備原理、性能、構造、參數、操作、保養(yǎng)規(guī)程、故障排除技巧、巡查技巧等；應急設施的使用方法；專業(yè)技術的提高；新設備新技術的熟悉和掌握。取得年審合格的上崗證。熟練掌握本專業(yè)各類設備情況、操作技巧，熟悉水、電、消防網路，并定期進行考核。保安員崗位職責、管理制度、工作流程、工作標準；ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體基礎知識、法律知識；消防設施操作方法、消防應急方案、緊急事件處理、信息傳遞；大樓秩序維護、安全防范、保護；大樓內外環(huán)境情況、車輛管理、工作技巧；保安員體能、技能訓練。熟悉掌握各類工作流程、應知應會，熟悉物業(yè)及車輛的情況，并定期進行考核；按規(guī)定定期組織消防演習、緊急疏散演習，列隊比賽等。財務人員財務專業(yè)知識、法規(guī)、有關制度；電腦操作；工作流程。具有年審合格的會計上崗證；對培訓內容熟悉掌握。其他人員本職工作職責，工作技巧，工作流程；需對采購、倉管人員進行材料質量的檢驗方法、倉庫管理知識的等方面的培訓；需對管理人員進行電腦操作、各類文印機具的使用、保養(yǎng)技巧的培訓；需對接待人員進行禮儀、保密制度、電腦操作、服務意識等的培訓。均需對培訓內容熟練掌握并定期進行考核。員工管理聘用與考核聘用操作層員工，依照上海市勞動主管部門招、調人員規(guī)定，根據人員編制、用工條件擇優(yōu)錄?。粚μ厥鈲徫坏娜藛T要求黨員或通過公安部門的政審；錄用后經客戶服務部對員工進行上崗培訓和業(yè)務考核，一般試用三個月，依據《勞動法》的規(guī)定，簽訂勞動合同書；特殊崗位人員，如監(jiān)控中心、客戶服務部接待人員等簽訂保密協(xié)議?？己丝己耸菣z驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段。主要辦法如下：每年對員工進行兩次崗位考核，根據考核業(yè)績實施獎懲?？己寺?00%，末位淘汰率5%。對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面試，考核率100%。培訓項目結束后，對參加培訓人員進行一次全面考核，培訓考核率100%。對相關部門負責人每年進行一次民主評議，根據評議及考核結果決定是否續(xù)聘或調換。量化管理與規(guī)范運作量化管理每年根據ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系方針，確定年度管理目標，對用戶滿意率、機電設備運行完好率、火災發(fā)生率等做出量化要求；實行目標管理責任制，對相關崗位管理目標進行細化和量化，做出具體要求；物業(yè)服務中心對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時；年度考核量化，末位淘汰率5%；財務運作量化，物業(yè)服務中心制定詳細的年度財務預算方案，有計劃的控制成本，提高企業(yè)效益。規(guī)范運作推行ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系；運用《員工手冊》等，規(guī)范物業(yè)服務中心員工的行為；發(fā)揮計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率；實施企業(yè)形象戰(zhàn)略。淘汰機制從員工選聘入手，淘汰機制貫穿整個管理服務運作過程中。淘汰機制包括辭退、降職、調崗、降低待遇等形式。對招聘的員工進行培訓、考核、試用，不合格者將被淘汰；日常運作中采用5%“末位”淘汰制，實行強制性淘汰（辭退、降職）；嚴重失職影響公司或中金國際廣場形象、聲譽者，或者給物業(yè)服務中心或中金國際廣場造成損失者，堅決淘汰；對工作不認真負責、不思上進者，堅決淘汰。

制度和檔案的建立與管理【要點提示】按照質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求建立完善的規(guī)章制度；對物業(yè)的管理檔案進行有序、標準規(guī)范的管理，配合先進的資料檢索以達到管好、用好物業(yè)的目的。制度的建立按照ISO9000質量體系/ISO14000環(huán)境體系/OHSAS18001職業(yè)健康安全建立三位一體管理體系，管理體系示意圖如下：工工作計劃程序文件管理手冊作業(yè)指導書記錄表格（質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件的四個層次五個部分）按照以上管理體系示意圖，建立文件化的規(guī)章制度：文件級別文件類型文件清單備注一級管理手冊管理方針、目標和承諾職責、權限和溝通服務實現的策劃、服務要求的識別服務要求的評審服務提供的控制顧客財產、物品防護不合格品的控制、數據分析和糾正與預防環(huán)境因素識別危險源評價合規(guī)性評價……共37個要素二級程序文件文件控制程序記錄控制程序內部溝通程序人力資源管理程序顧客溝通和反饋程序緊急突發(fā)事件處理程序外來人員管理程序顧客滿意測評程序不合格品控制程序合規(guī)性評價控制程序環(huán)境因素識別、評價及管理程序危險源辨別、風險評價及控制程序環(huán)境污染與破壞事故報告、調查處理程序……共54個程序三級作業(yè)手冊檔案管理規(guī)程內部投訴處理規(guī)程顧客投訴處理規(guī)程顧客意見管理規(guī)程采購物資檢驗規(guī)程治安緊急情況處理規(guī)程防火管理規(guī)程物品搬遷管理規(guī)程裝修管理規(guī)程火警火災應急處理規(guī)程煤氣泄漏應急處理操作規(guī)程……共126個作業(yè)規(guī)程四級記錄表單入職登記表素質鑒定單保密協(xié)議政審表績效考核表各類設備運行保養(yǎng)表單……共175個記錄表單檔案管理運作資料的收集設立檔案室，由客戶服務部負責管理。資料的收集堅持內容完整、數據可靠的原則，并根據管理服務的實際需求，擴大資料信息的來源渠道。檔案資料的收集渠道分為：與中金國際廣場承建商、主要設備供應商、監(jiān)理公司密切合作，建立中金國際廣場的建筑結構、機電設備和輔助設施等原始資料；通過政府主管部門、國際互聯(lián)網等渠道，收集物業(yè)管理體系相關的法律法規(guī)以及環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系涉及的法律法規(guī)；制度化的工作文件收集渠道：日常管理中建立和收集客戶檔案、物業(yè)維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪記錄以及其他相關資料，并將檔案的收集制度化。資料的整理、分類和歸檔收集到的所有信息、質量記錄由客戶服務部統(tǒng)一整理，剔除無效部分，然后根據來源、內容、表現形式等特點進行細分，做到條理清晰，分類合理，易于檢索。檔案資料的分類如下：產權與工程技術資料名稱資料內容工程建筑產權資料規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文建筑許可證、投資許可證、開工許可證拆遷安置資料工程技術資料紅線圖、總平面圖地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告工程合同、工程預決算工程設計變更、通知及技術核算單竣工圖：①單體建筑、結構、設備竣工圖②消防、燃氣、智能化等工程及地下管網竣工圖本體、消防、燃氣竣工驗收證明書鋼材、水泥等主要材料的質量保證書新材料、構配件的鑒定合格證書供水、供電、電梯消防、智能化等工程和地下網管竣工圖及其技術資料沙漿、混凝土試塊、試壓報告綠化工程竣工圖其它技術資料按照質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系建立受控的管理檔案資料名稱資料內容維修資料維修申請記錄、回訪記錄維修派工單公共設施巡檢記錄治安交通管理資料日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線日常抽檢記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像突發(fā)事件處理記錄車輛管理記錄設備設施管理資料（包括消防）公用設備設施維修保養(yǎng)計劃公用設備設施維修保養(yǎng)記錄機電設備運行、巡查記錄設備分承包方檔案公用設備設施臺帳及更新記錄綠化清潔資料清潔班檢記錄、清潔周檢記錄綠化工作記錄、綠化周檢記錄消殺記錄、綠化病蟲害檢查記錄員工管理資料員工個人資料、聘用記錄員工業(yè)績考核及獎罰記錄員工培訓計劃、培訓檔案、考核記錄員工晉升、薪金變動及內務管理記錄客戶溝通資料服務質量回訪記錄客戶調查、統(tǒng)計記錄客戶投訴及處理記錄行政文件資料值班及檢查記錄有關財務記錄（由財務人員專職保管）政府主管部門文件物業(yè)公司文件項目開發(fā)商等外來文件內部管理規(guī)章制度、通知、通報等文件資料的歸檔管理歸檔就是將分類整理好的信息資料進行分類保存，在中金國際廣場檔案管理中我們將對原始資料歸檔，并盡可能做到電子文檔備份。加密檔案應嚴格控制借閱，加密檔案的電子文檔將設置查看使用權限，確保加密檔案的安全。檔案管理員編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案目錄，并按內容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進行組卷、逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。為保證檔案的完整和安全，檔案室應隨時保持干燥、通風、清潔，同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求，并定期巡查。檔案室將避免無關人員任意進出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。檔案的使用利用計算機技術，并采用先進檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關負責人批準方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。檔案的銷毀根據文件的保存期限和性質，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案，經主管領導批準方可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。產權與工程技術資料名稱資料內容保管期限備注工程建筑產權資料規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文建筑許可證、投資許可證、開工許可證、銷售許可證拆遷安置資料永久永久永久工程技術資料紅線圖、總平面圖地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告工程合同、工程預決算工程設計變更、通知及技術核算單竣工圖：①單體建筑、結構、設備竣工圖②消防、燃氣、智能化等工程及地下管網竣工圖本體、消防、燃氣竣工驗收證明書鋼材水泥等主要材料的質量保證書新材料、構配件的鑒定合格證書供水、供電、電梯消防、智能化等工程和地下網管竣工圖及其技術資料沙漿、混凝土試塊、試壓報告綠化工程竣工圖永久永久永久永久永久永久永久永久永久永久永久業(yè)戶檔案名稱資料內容保管期限備注業(yè)戶資料業(yè)主信息表永久入伙資料身份證、法人證復印件合同書裝修申請表（附圖紙）裝修工程隊安全責任書臨時施工人員登記表資產登記表安全責任書永久永久永久永久永久永久永久管理檔案資料名稱資料內容保管期限備注維修資料維修申請記錄、回訪記錄維修派工單公共設施巡檢記錄三年三年八年治安交通管理資料日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線日常抽檢記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶突發(fā)事件處理記錄車輛管理記錄三年三年三年五年設備設施管理資料（包括消防）公用設備設施維修保養(yǎng)計劃公用設備設施維修保養(yǎng)記錄機電設備運行、巡查記錄設備分承包方檔案公用設備設施臺帳及更新記錄五年五年五年五年八年綠化清潔資料清潔班檢記錄、清潔周檢記錄綠化工作記錄、綠化周檢記錄消殺記錄、綠化病蟲害檢查記錄二年二年二年員工管理資料員工個人資料、聘用記錄員工業(yè)績考核及獎罰記錄員工培訓計劃培訓檔案、考核記錄員工晉升、薪金變動及內務管理記錄長期長期長期長期員工離職后保管二年行政文件資料值班及檢查記錄有關財務記錄（由財務人員專職保管）政府主管部門文件物業(yè)公司文件與項目發(fā)展商往來文件內部管理規(guī)章制度、通知、通報等文件三年十年三年文件有效期文件有效期文件有效期質量管理檔案及創(chuàng)優(yōu)檔案名稱資料內容保管期限備注質量管理質量手冊程序文件作業(yè)指導書質量紀錄文件有效期文件有效期文件有效期三年創(chuàng)優(yōu)資料創(chuàng)優(yōu)策劃書創(chuàng)優(yōu)計劃書申報/檢查資料證書文件有效期文件有效期文件有效期文件有效期

物業(yè)的早期介入【要點提示】通過物業(yè)的早期介入可以使物業(yè)維護人深入了解物業(yè)；物業(yè)管理公司可以從物業(yè)使用人的角度提出建議；物業(yè)管理公司從利于后續(xù)物業(yè)管理的角度提出建議；從節(jié)能降耗、環(huán)保的角度提出建議；從職業(yè)健康安全的角度提出建議。工作內容序號內容1參與機電設備的調試2接收機電設備的專用工具3接收設備設施的備品備件，并初步確定設備設施易損件的合格供應商4接收有關機電設備的技術資料、圖紙并妥善保管5同施工方密切溝通，為每個系統(tǒng)接管前的專項培訓做準備6參與室內裝修的早期介入管理7針對大樓內的設備設施，制定物業(yè)裝備、工具計劃8針對大樓的設備設施制定設備設施的維護保養(yǎng)規(guī)程、安全操作規(guī)程和運行管理規(guī)程9初步制定設備設施的運行記錄表格、維護保養(yǎng)表格和操作記錄表格10制定房屋的養(yǎng)護標準11制定交接班制度和物業(yè)日常管理制度12收集有關接管驗收規(guī)范標準，為接管驗收作準備13與開發(fā)商溝通落實物業(yè)管理用房（辦公室、維修間、值班室、倉庫、保安宿舍、食堂等）14初步識別機房等區(qū)域的環(huán)境因素和危險源，并提出環(huán)境因素危險源管理方案15與開發(fā)商進一步溝通編制切實可行的物業(yè)管理方案機電設備設施和裝飾裝修早期介入的重點系統(tǒng)介入要點供配電系統(tǒng)空調出風口、回風口、水管閘閥等下方避開貴重設備；樓層的風機盤管電源接入室內用戶并統(tǒng)一納入BA系統(tǒng)控制；高低壓配電房、強弱電井、工藝井設檔鼠板；高低壓開關柜進線敲落孔需用防火材料封堵嚴實；高壓進戶線管口（預留孔洞）是否封堵嚴實，并做好防止水進入配電房的措施；進出高低壓配電房的電纜橋架或電纜溝在防火分區(qū)處（進入房間處），是否也用防火材料封堵嚴實；設備房（強弱電、工藝井）等門口檔水坎。照明系統(tǒng)大面積使用日光燈地方（停車場、辦公室等），使用帶功率因數補償的日光燈具；照明控制間隔交叉；建議樓層、停車場、室外照明等按正常（白天、夜晚）、上下班、保安、疏散等不同照明模式設置多回路（間隔交叉），并將除疏散照明外的不同照明回路納入BA系統(tǒng)控制；消防通道、正壓前室是否使用帶消防功能的紅外感應開關（開關上的消防線接入雙回路互投柜上）；公共衛(wèi)生間安裝光控聲控復合開關；室外景觀照明、公共照明等是否采用節(jié)能型燈膽，并納入BA系統(tǒng)控制。暖通系統(tǒng)公共衛(wèi)生間是否設計人工排風、換氣；空調水泵是否采用變頻控制；冷卻塔是否經過降噪處理；空調系統(tǒng)冷凝水集中排放；特別留意樓層二次裝修的隔斷位置是否影響空調的進回風。監(jiān)控系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)在大樓的各個重要保安部位，如大樓出入口、主要通道、電梯轎廂、電梯廳、停車場以及重要區(qū)域設置前端攝像機；建議采用硬盤錄像技術：使用數字硬盤錄像，省去傳統(tǒng)錄像機，分辨率要比傳統(tǒng)錄像機高；建議監(jiān)控錄像軟件采用動幀錄像技術（硬盤大小需保證錄像資料保存滿足警方規(guī)定的要求）；建議在重要出入口、重要場所設置入侵報警裝置；在重要保護部位、場所設置緊急報警裝置，接入控制中心內聲光報警顯示裝置；建議監(jiān)控系統(tǒng)報警時，系統(tǒng)與閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動，當發(fā)生警情時可進行錄像和報警畫面的自動彈出；系統(tǒng)前端采用低照度攝像頭；電梯轎廂的監(jiān)控畫面上，建議疊加上該部電梯的運行方向指示箭頭和實時運行的樓層數；監(jiān)控攝像頭的工作電源就近取于雙回路電源箱。樓控系統(tǒng)關注BAS是否具備以下功能：監(jiān)視功能圖中各監(jiān)控點狀態(tài)，提供修改參數或發(fā)出指令的操作指示；控制功能：對設備的強制開啟時可設置強制開關時間；供配電系統(tǒng)建議只監(jiān)不控。報警功能；綜合管理功能；通信及優(yōu)化運行功能。建議將發(fā)電機的油箱油位、冷卻水水位、地下水池水位、集水坑水位的顯示與控制納入BAS；考慮充足的設計冗余，建議系統(tǒng)預留了約20%左右的物理點，以作大樓BAS修改和擴充時使用；建議DDC控制軟件應具備以下功能：假日調度；時間/事件程序；最佳啟動；最佳停止；夜間冷吹；負荷再設；工作循環(huán)；運行時間。給排水系統(tǒng)大樓所有集水坑，應有自動排水裝置，排水泵一用一備，接入BAS；在停車場進出口處設置排水溝和擋水坡；地下水池、二次供水水箱的內壁建議貼白瓷片。土建裝飾裝修房屋在設計裝飾時盡量減少凸沿；建議樓層公共衛(wèi)生間設置洗拖把池并考慮保潔工具間；建議室內地下停車場車位統(tǒng)一規(guī)劃，編號管理；建議地下停車場中間柱子應安裝反光保護條；進入停車場入口處建議有限高限速標識，同時注意室內停車場的標高，有否其他限高要求；留意停車場地面是否平整、有無積水破損，路牙邊角整齊有無缺口；建議拐彎處安裝有凸面鏡；道桿色澤鮮明、上下靈活；建議衛(wèi)生間、機房等地面貼有防滑地磚；衛(wèi)生間、開水間等地面有防水措施；消防監(jiān)控中心設置在一樓，建議裝修考慮到隱蔽（如控制中心大門裝修與墻面一致等）；建議車行道應設計合理的轉彎半徑及路寬，避免有礙視線的急轉彎；路邊考慮加人行輔道。環(huán)保建議裝修用石材、地磚、地板等每批需有資質部門檢測報告；建議大廈室內外的垃圾桶美觀一致，考慮到環(huán)境因素，垃圾桶可分成可回收、不可回收和有毒部分；建議大堂總臺、樓層服務臺、控制中心、配電值班室、空調值班室等安裝電話接口；投入使用后，建議對大廈內的環(huán)境進行一次全面的檢測（氡輻射、甲醛含量、苯含量、電磁輻射等）。

物業(yè)的接管驗收【要點提示】接管驗收是指物業(yè)管理公司在接受委托物業(yè)管理時，對物業(yè)按行業(yè)標準進行綜合檢驗的過程，以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再驗收；接管驗收覆蓋物業(yè)的土建工程、裝飾工程、電氣工程、電梯工程、給排水工程、空調工程、消防工程、智能化系統(tǒng)等八個專業(yè)；接管驗收應做到全面、細致不漏項，以便于物業(yè)在今后的使用當中，發(fā)揮其各自應有的效能，為物業(yè)內的用戶服務；接管驗收的標準主要涉及國家、地方的各個專業(yè)的設計、施工標準規(guī)范11個。接管驗收的標準根據建設部1991年2月4日以建標（91）69號文發(fā)布的ZBP30001—90《房屋接管驗收標準》中引用下列標準作為接管驗收的引用標準。GBJ7建筑地基基礎設計規(guī)范GBJ10鋼筋混凝土結構設計規(guī)范GBJ11建筑抗震設計規(guī)范GBJ14室外排水設計規(guī)范GBJ16建筑設計防火規(guī)范GBJ45高層民用建筑設計防火規(guī)范GBJ206木結構工程施工及驗收規(guī)范GBJ207屋面工程施工及驗收規(guī)范GBJ232電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范GBJ242采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范GJ13危險房屋鑒定標準接管驗收的程序明確物業(yè)項目的接管驗收管理具體方法，使接管驗收工作正常有序進行，確保物業(yè)項目的接管驗收得到有效控制，在接管驗收階段基本上發(fā)現和解決工程遺留問題，為接管進駐做好準備。明確接管職責獅城怡安組織以物業(yè)服務中心總經理為組長、由各專業(yè)工程技術人員（以早期介入人員為主）共同組成的物業(yè)項目接管驗收小組（下稱接管驗收小組）；接管驗收小組負責對物業(yè)進行接管驗收，并負責驗收合格后物業(yè)的交接工作，包括各項資料、物品的交接；接管