18客戶研究技巧和方法

客戶研究技巧和方法1.客研的目的2.客戶分類3.需求洞察4.總結(jié)

目錄/contents客研的目的PARTONE對不同的客戶采取不同的政策，達到事半功倍的效果通過主動管理重點業(yè)主，設(shè)計貼心的服務(wù)，提升業(yè)主對物業(yè)的感知，撬動業(yè)主的滿意度對資源進行有效分配，找到那些值得投入較多人力成本的客戶，重點關(guān)注兩端的客戶對客戶進行分類管理為工作提效，促成滿意度、收費率的達成促成增值業(yè)務(wù)推薦、新產(chǎn)品機會挖掘等，為個人增值，為公司創(chuàng)收洞察客戶的需求未來工程手段和產(chǎn)品開發(fā)手段都日臻成熟，但是真正了解人的人、能預(yù)測人類需求并且設(shè)想未來用戶體驗的人，對大多數(shù)企業(yè)都是至關(guān)重要的人才。——陸奇百度集團副董事長，YC中國CEO客研的目的客戶分類PARTTWO客戶信息收集的渠道及方法渠道滿意度調(diào)查

關(guān)鍵事件相關(guān)部門員工反饋

客戶投訴

論壇

渠道具體方法關(guān)鍵事件首次接房、返修整改交流滿意度調(diào)查滿意調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果中的業(yè)主心聲相關(guān)部門地產(chǎn)營銷客戶資料交底、相關(guān)部門了解需提供特別服務(wù)的客戶客戶投訴對客戶投訴的分析及需求分析判斷員工反饋員工日常工作中大量詳細信息反饋，客戶中心牽頭收集篩選(如：業(yè)主訪談，園區(qū)巡檢，門崗隊員反饋等)論壇搜房論壇等主流房產(chǎn)論壇關(guān)注言論客戶抱怨客戶VIP客戶對客戶進行分類在業(yè)主群中有影響力、話語權(quán)，愿意主動表達對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，并熱衷于向他人傳播正向或負面信息的客戶,另就是有媒體身份的人，如記者、報媒、主流網(wǎng)絡(luò)公司人員、微博控等在服務(wù)過程中有過較大的抱怨或投訴的客戶，特別是對產(chǎn)品或服務(wù)比較挑剔的客戶。身份比較特殊，如政府領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)高管、內(nèi)部員工、同行等言論客戶的特點愛說好的說，壞的說，什么都要說善變隨時倒向與自己利益相關(guān)方，可變性強思維活躍意見多、點子多、經(jīng)常提建議但不一定是經(jīng)過充分考慮的喜歡被關(guān)注希望通過自己的言論引起他人關(guān)注，展示個人能力其他喜歡與人打交道、好奇心強、容易接受新鮮事物案例分享“你們進場物業(yè)費就漲價，未必比原來的物業(yè)做得好，我要告訴大家都不要去繳費，看看物業(yè)到底做得如何””重慶一外接項目業(yè)主，為原物業(yè)“鐵粉”，因龍湖進場后物業(yè)費增高，堅決反對龍湖進場接管，并在業(yè)主群里發(fā)表煽動言論，號召其他業(yè)主一起拒繳費。初期管家與該業(yè)主溝通，要么掛電話、要么罵人、甚至還刁難管家。后管家改為短信溝通，不講物業(yè)費，而是講園區(qū)變化、物業(yè)服務(wù)、近期活動、周邊房價等等，逐漸業(yè)主開始回復(fù)管家信息，還添加上微信，為其朋友圈點贊。經(jīng)過多月維護后，利用國慶節(jié)契機收回了歷史欠費及預(yù)存至年底。？抱怨客戶的特點1對于產(chǎn)品或服務(wù)要求很高，且關(guān)注細節(jié)。挑剔2對于與自己利益相關(guān)的事物都非常關(guān)注，如不能得到及時有效的解決容易爆發(fā)不滿情緒，且容易擴大事態(tài)，并影響他人。關(guān)注個人利益案例分享”杭州春江彼岸的一位女業(yè)主，是單親媽媽，獨自帶兩個小孩。該女業(yè)主平日比較關(guān)注物業(yè)服務(wù)工作，經(jīng)常因為樓道衛(wèi)生、地下車位被占等諸多問題進行投訴，故而管家在巡查過程中會重點關(guān)注業(yè)主家的樓道衛(wèi)生和車位情況，并且一并交待保潔和秩序的同事多關(guān)注該業(yè)主，但是業(yè)主還是常有抱怨。某天業(yè)主有急事需要外出，業(yè)主不放心孩子獨自在家，主動聯(lián)系了管家，希望管家可以上門陪伴下自己的小孩，管家覺得這個是轉(zhuǎn)化業(yè)主的一個契機，馬上答應(yīng)了，并且?guī)Я艘环菪《Y物上門的時候一并帶給了業(yè)主的小孩，業(yè)主非常的感動，后期也經(jīng)常在群里發(fā)表一些正向言論。業(yè)主平時關(guān)注物業(yè)服務(wù)，常有抱怨，通過契機轉(zhuǎn)化了業(yè)主對物業(yè)的態(tài)度VIP客戶的特點低調(diào)、不張揚，注重隱私且防范心理較重低調(diào)社會地位較高，希望對方能知曉其身份、喜歡被特殊對待，過程中能體現(xiàn)尊貴感。喜歡被重視工作較繁忙、追求高品質(zhì)生活，有享受過高品質(zhì)服務(wù)的體驗，關(guān)注細節(jié)其他案例分享物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)就沒做好，對我的生活造成了影響，問題沒有解決之前，我是不會繳費的”業(yè)主李總接房入住以來一直投訴洋房外圍社區(qū)商鋪在內(nèi)圍墻亂開窗排放油煙問題，歷屆管家都未解決此問題，業(yè)主因此拖欠了三年的物業(yè)費。業(yè)主是同行物業(yè)公司的老總，熟悉物業(yè)管理，業(yè)主明確表示訴求解決之前拒絕與我們有一切接觸，管家很難有機會可以和業(yè)主建立溝通。商區(qū)排煙封堵處理涉及周邊商家利益，無論和哪一方的溝通都是比較困難的，但是首先必須要解決業(yè)主訴求。物業(yè)聯(lián)系社區(qū)市政一起，對洋房外圍商區(qū)排煙處進行強勢封堵處理，并將物業(yè)動作同步告知業(yè)主?？吹轿覀兲幚淼膽B(tài)度，業(yè)主才愿意和我們有初步溝通，并愿意添加微信，打開了彼此僵局的第一步。之后管家通過對業(yè)主朋友圈的日常關(guān)心、問候、活動邀約等方式不斷建立感情增加黏度。后管家通過微信朋友圈了解到業(yè)主生病住院，管家就主動前去探望，通過關(guān)懷拉近了彼此的距離，融化了業(yè)主的心，從而獲得了業(yè)主的感動和認可。業(yè)主很快就繳納了所欠物業(yè)費。不同類型客戶帶來的價值物業(yè)公司的小廣播，通過大面積的正向宣傳擴大影響力，或是能及時積極對負面言論的引導(dǎo)信息的收集者，物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督員，能提供新信息、新點子客戶的挑剔本身有利于基礎(chǔ)服務(wù)水平的提高。維護得當對于忠誠度和滿意度的提升有一定貢獻有很廣泛的人脈關(guān)系，通過在一定場合對自己感知的物業(yè)服務(wù)講述，對龍湖品牌起到很好的宣傳作用；在關(guān)鍵事件和問題上能夠給到物業(yè)一定的支持和幫助言論客戶帶來的價值抱怨客戶帶來的價值VIP客戶帶來的價值需求洞察PARTTHREE需求洞察的概念什么是需求洞察需求洞察并不是“靈光一現(xiàn)”或者一種“創(chuàng)意”，而是使用科學(xué)的方法（我們下一章會講），去收集和分析信息，找到用戶真實的需求。是有方法可循、不斷培養(yǎng)和提升的能力通過觀察和詢問用戶等科學(xué)方法，找到用戶真實的需求需求洞察對企業(yè)的重要性真正理解用戶需求后，可以更自由的去思考解決方案通過對用戶需求的深入理解，企業(yè)可以判斷哪些產(chǎn)品會有更好的市場潛力和空間需求比產(chǎn)品/服務(wù)更持久需求引領(lǐng)開發(fā)需求預(yù)測未來趨勢需求是產(chǎn)品存在的原因，產(chǎn)品只是滿足需求的方式之一企業(yè)如果過分關(guān)注產(chǎn)品，會把重點放在不斷關(guān)注產(chǎn)品性能上，而忽視掉其他滿足用戶需求的方式和機會理解不同，需求不同普通業(yè)主高端業(yè)主錦上添花必備人員形象不經(jīng)常更換（混臉熟，更方便進出）重人情，能認識自己和家人，記住車輛信息，體現(xiàn)尊崇感穩(wěn)定性有核實動作；有登記即可嚴格核實，無可疑人員亂晃，上升到隱私安全人員核實車牌識別系統(tǒng)穩(wěn)定運行，不常壞，識別速度快高峰期不堵車；快速通行，系統(tǒng)更先進，有科技感門崗設(shè)備……對門崗的需求安全防護理解安全+社區(qū)形象+自我形象需求洞察的三個段位段位一段位二段位三傾聽用戶理解用戶洞察用戶傾聽用戶的心聲發(fā)現(xiàn)用戶想要表達什么注意：用戶說的也許和真正想要的不一致像用戶一樣的思考獲得用戶內(nèi)心的感受超越用戶去思考看到用戶需求的本質(zhì)找到用戶真正的需求和解決方案需求洞察者的三個素質(zhì)同理心同理心：像用戶一樣思考清空預(yù)設(shè)和自我判斷，接納和理解洞察對象的世界觀進入洞察對象的心靈，深度感受深層次的訴求和情感“應(yīng)該是這樣而不是那樣的”“這個人好奇怪，不典型”聯(lián)想力聯(lián)想力：打開你的腦洞把你已知的知識、觀察到的線索串聯(lián)起來不斷向外探索，尋找可能的聯(lián)系從看似不同、甚至矛盾的東西中，找出其內(nèi)在一致性好奇心好奇心：探尋需求的奧秘不斷問“為什么”層層挖掘更深層次的需求原因，對需求產(chǎn)生更深層次的洞察洞察需求的方法資料研究深度訪談觀察整合相關(guān)的內(nèi)外部資料、過往數(shù)據(jù)、社交媒體等為初步了解用戶提供良好的基礎(chǔ)與研究對象有技巧性的訪談，傾聽用戶的故事從對方的話語中發(fā)現(xiàn)需求、態(tài)度、尋找產(chǎn)品機會點在現(xiàn)實生活中觀察客戶，對用戶的生活行為進行觀察和記錄找到用戶的需求案頭信息是重要的洞察線索業(yè)主基本情況服務(wù)過業(yè)主的同事業(yè)主微信群發(fā)言用語習(xí)慣日常溝通用語對物業(yè)的關(guān)注點和態(tài)度業(yè)主消費潛力及品類脾氣秉性營銷交底會VIP名單CRM系統(tǒng)客戶分級管理細分表：業(yè)主的歷史事件報事記錄：對物業(yè)的態(tài)度、需求繳費習(xí)慣：判斷對物業(yè)工作的認可度業(yè)主朋友圈：興趣愛好、關(guān)注點業(yè)主日常消費習(xí)慣：外賣放行多-上班忙沒時間-可能需要家政服務(wù)業(yè)主的快遞多：沖動消費、消費能力強業(yè)主常出游：旅游產(chǎn)品潛在客戶……洞察式訪談不是聊天、也不是宣導(dǎo)訪談要讓用戶說為主圍繞話題讓業(yè)主說出內(nèi)容，但不要引導(dǎo)他們的結(jié)論訪談要圍繞明確的主題和目的用戶可能不清楚訪談的目的，要明確訪談的目的和圈定話題范圍“今天主要想了解一下您對于近期物業(yè)服務(wù)的看法”“今天想了解一下您對于社區(qū)活動的感受和希望”訪談需要高度集中、持續(xù)推動訪談?wù)咝枰叨燃凶⒁饬?，同時處理多項工作：推動話題、傾聽和觀察用戶、對于關(guān)鍵信息深度追問、記錄整理等。用戶觀察的作用是什么？通過觀察還原場景，可以加深對于用戶體驗、感受、和訴求的理解。更好的還原和理解用戶觀察是一種輕度的、不打擾用戶的工具可以隨時使用、獲得新的洞察不打擾用戶、隨時使用。發(fā)現(xiàn)訪談不到的信息用戶不愿意討論的敏感信息用戶覺得理所應(yīng)當?shù)珜π枨髤s非常有價值的事情案例分享業(yè)主因為商鋪招租困難，拒絕交費，管家?guī)推鋵⑸啼伋鲎獬鋈ズ?，獲得業(yè)主好評西安項目某兩戶底商業(yè)主，于2014年6月交房后，業(yè)主一直以銀行代扣方式正常繳納物業(yè)費。后因長達一年半的時間，商鋪未能出租（委托在租售中心出租），自2016年1月開始業(yè)主拒交物業(yè)費。管家和業(yè)主多次溝通后，自主在58網(wǎng)、趕集網(wǎng)、商鋪張貼出租信息等方式招租，同時在業(yè)主有需要的情況下帶客看鋪，介紹商鋪及周邊的情況，每次將租客的看鋪后的情況通過微信、電話方式反饋給業(yè)主，最終于次年年初順利將其中一間商鋪出租，簽訂租賃協(xié)議，業(yè)主為表示感激一并將兩間商鋪的物業(yè)費一起繳納，即使在后期另外一間商鋪一直未能順利出租，業(yè)主也按時繳納物業(yè)費。案例分享“又到了吃海鮮的季節(jié)，如果可以和朋友一起去海邊吹著海風(fēng)吃著海鮮該有多愜意”每年的9月份休漁期結(jié)束后，會有很多熱愛美食的人，奔向附近的海濱城市。唐寧ONE的管家在知曉自己的業(yè)主也有同樣的需求后，收集了有同樣想