對客服務(wù)溝通技巧教材培訓(xùn)PPT課件講義

對客服務(wù)溝通技巧了解顧客，認(rèn)識服務(wù)，做到與客人的雙向溝通實戰(zhàn)訓(xùn)練：分析案例課程內(nèi)容

企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？A別人推薦到其它地方消費B對產(chǎn)品不滿意C去別處可以買到更便宜的東西D服務(wù)人員漠不關(guān)心酒店企業(yè)失去顧客的原因68%3%9%9%10%服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問題受環(huán)境影響改變選擇分析圖這些失去的顧客又去了哪里？15%找到了更便宜的產(chǎn)品15%找到了更好的產(chǎn)品65%離開原因是低質(zhì)的賓客服務(wù)什么時候客戶不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意投訴投訴1個人滿意只會分享給5個人嚴(yán)重投訴占投訴事件的25%每25個人不滿意會有1個人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時，94%的人不再來，僅有6%的會繼續(xù)合作預(yù)測顧客的需求客人需要什么？顧客有什么樣的需求？受歡迎的需求及時服務(wù)的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求被識別或記住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隱私的需求服務(wù)的兩個層面物的層面（業(yè)務(wù)層面）產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面（感情層面）服務(wù)的意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力滿足顧客理性的需求滿足顧客感性的需求在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低服務(wù)是什么服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺。

——菲利普·科特勒（PhilpKotler）溝通的重要性

溝通在工作中就如人的血脈,在生活中也同樣的重要。如果溝通不暢，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要學(xué)會溝通，就要一定懂得其途徑。因為它不只是語言，還包括動作、姿態(tài)、眼神、表情等等。有時一個眼神，一句您來了，對客笑一笑......都會有很大的作用,讓你工作順利，熱情服務(wù)。

人生活在社會中，必然要和各種各樣的人打交道。一項權(quán)威的統(tǒng)計表明：除去睡眠時間，我們80%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。溝通的漏斗你心里想到的（100%）

你嘴上說的（80%）別人聽到的（60%）

別人聽懂的（40%）別人行動的（20%）溝通的漏斗溝通能力測試每個小組選一位代表并按照1234編排次序；

1號只能用肢體語言向2號來傳達所給信息；

2號只能用語言描述向3號傳達所收到信息；

3號只能用肢體語言向4號來傳達收到信息；

4號用一句成語將所接收到的信息表示出來；影響溝通的因素溝通技巧案例分析

案例一：《“筷落”風(fēng)波》

臺灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關(guān)部門人員的陪同下，來到某大酒店用餐。席間，大家談笑風(fēng)生，十分活躍。就在這時，服務(wù)小姐上菜，一不小心將王先生的筷子碰落到地下。立時，王先生沉下了臉，不高興地說：“你怎么搞的？”在座的其他客人也說，小姐，你小心點！小姐出了事故又受到責(zé)備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f：“筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！”服務(wù)員見客人生了氣，就慌了，一上湯，“啪”一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個粉碎。這下客人可急了，惱怒地說：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！”服務(wù)員見自己捅了兩個漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時，餐廳經(jīng)理及時趕來，說：“先生，實在抱歉，給您添了麻煩?！壁s快讓服務(wù)員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。

問題：接下來，大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將會對客人說些什么？或者做些什么呢？

劇情延續(xù)：

而后，經(jīng)理又對客人說：“先生，您不要生氣，這是喜兆呀！”“什么？這怎么是喜兆？”客人滿臉疑惑地問。經(jīng)理說：“筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會順順利利，快快樂樂?！蓖跸壬f：“噢，是這個意思呀，那這勺子打碎了你又如何解釋？”“勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會平平安安，您想，這不是喜兆嗎？”王先生的臉上有了喜色，回過頭來問其他客人：“真有這種說法嗎？”大家說，“不錯，民間是有這種說法，您該高興才是！”王先生的臉上露出了笑容：“噢，好，好！這么說今天是個好日子，借經(jīng)理的吉言，咱們干杯！”王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆，就這樣，宴會又恢復(fù)了歡快的氣氛。評析：

餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機應(yīng)變，運用語言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，其中蘊含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得深思和探討。

案例二：《空調(diào)壞了》

盛夏7月，驕陽似火，一家韓國公司的中方代理人入住三星級的珍珠大酒店，進客房后他覺得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話報修。不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的引領(lǐng)下進入客人房間。只見小喬來回撥動了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣——也許是剛才空調(diào)機發(fā)生臨時性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來檢修時空調(diào)機已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說：“先生，這空調(diào)沒有壞。您看，這不？”“什么？沒有壞？那我為什么還要打電話報修？難道我沒事找事？”客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責(zé)問小喬。問題：案例中小喬的用語有何不當(dāng)，為何會引來客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋，才能令住客感到滿意呢，為什么？

劇情延續(xù)：

小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：“哦，您說得對，這空調(diào)剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了?！薄斑@就對了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。

評析：

本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種處理方法不同的標(biāo)志是，對客人的語言表達大相徑庭?！斑@空調(diào)沒有壞”與“這空調(diào)剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對客人“空調(diào)已壞”報修的否定，實際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說得比較含蓄，既包含了空調(diào)機發(fā)生臨時性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會挫傷客人的自尊心，而且還會使客人產(chǎn)生“小喬修復(fù)快，技術(shù)高”的良好印象，一舉數(shù)得，何樂而不為呢？案例三：《贏》

某日，一住店客人至前臺結(jié)賬，使用信用卡。總臺員工用POS機做結(jié)算，顯示“卡內(nèi)余額不足”，于是服務(wù)員便對客人說：“先生，您的卡沒錢了！”當(dāng)時周邊仍有較多客人在退房，住客聽后便道：“誰說沒錢了？不可能！”服務(wù)員又說：“先生，我們的POS機不會有問題的，你的卡確實沒錢了！”客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對方告知，該卡確實因透支過多而被止付了，于是，客人尷尬地換了一張信用卡支付。此時，只見服務(wù)員又說：“先生，我們的POS機是沒問題吧？你的卡真的沒錢了！”客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。問題：案例中總臺員工的對客服務(wù)存在著哪些不到位之處，如果是你，你又將會采取怎樣的方式，在讓客人保有面子的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？評析：

客人離去后不久，飯店主管便找到總臺服務(wù)員反問道：“你真的贏了客人，Sowhat？”的確，作為飯店的服務(wù)員，我們應(yīng)時刻清晰地明白“顧客永遠是對的”，意味著即使客人做錯了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將“對”讓給客人，當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對于服務(wù)人員來講，永遠不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。案例四：《有人在大堂里吐痰》

浙江省某市的一家賓館初建不久時，國內(nèi)客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。

客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂“×××到此一游”的字跡，間或還有下流骯臟的話語。客人外出后，房間里往往一片狼藉，十分骯臟。服務(wù)員的工作量可想而知。

最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負責(zé)打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時清除，真是難為了他們。

客房部經(jīng)理想過許多辦法，都收效不大。貼上標(biāo)志，插塊牌子也都沒用，不講文明的客人對此視而不見，決不因此而改變他們的習(xí)慣；而且，他們明白自己在酒店里的“皇帝”地位，更是我行我素，旁若無人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個妙法，決定“以誠感人”。

某日，3位客人走進大堂，只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時遲，那時快，一名中年服務(wù)員及時趕到用拖把擦去，同來的客人看在眼里，記在心中。在接下來辦理住店手續(xù)的10分鐘時間里，那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近不遠的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時，背后又有“噗”聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。忽然又見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位置隱蔽，沒有被及時發(fā)現(xiàn)。

三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張“請勿抽煙”的招貼畫，可是他們誰都沒有掐去手中正在燃燒的紙煙，照抽不誤。就在這個當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員……

問題：請猜測一下，案例中的中年服務(wù)員接下來又將會做出一些怎樣的舉止行徑？而作為客人，又將會對此做出何種反映呢？劇情延續(xù)：

就在這個當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員悄然無聲地伸過一個煙灰缸，在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。

客人在房里略事休息一會兒，再乘電梯下一樓，此時，三位客人手里不再拿香煙了。

評析：

案例中的賓館用“身教”的誠意來感動不講究衛(wèi)生的客人。我們說，客人的設(shè)訴中有一些是起因于客人本身的不檢點，后來又因酒店員工進行解釋或婉轉(zhuǎn)批評而招致客人的不滿。該賓館用無聲語言為不夠文明的客人示范，以減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴，實在令人頗有啟發(fā)！場景模擬&分析模擬場景一：

南戴河某賓館入住了中國紡織品總公司的第三批度假客人。客人的房間鑰匙是由中國紡織品總公司的會務(wù)人員集體領(lǐng)取的，然后自行發(fā)放。待入住的客人全部領(lǐng)取了鑰匙后，客房部主管帶上總臺的實習(xí)生一起到各個樓層，逐個房間找客人收取鑰匙押金。因為一個房間需要分發(fā)兩把鑰匙，所以鑰匙押金收的多了些。當(dāng)實習(xí)生和主管來到238房時，見此房住的是一位老先生。主管說明押金情況，請老先生交兩把鑰匙的押金時，老先生不同意，他說：“我在家時就是一把鑰匙，到你們這里非得弄兩把鑰匙，太麻煩！再說，丟了還要賠，我就要一把鑰匙，就交一把鑰匙的押金?！?/p>

提問：如果你作為主管，接下來你將會如何針對客人做出合理的解釋，并讓其心悅誠服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？請嘗試演練。

參考劇情延續(xù)：

主管對老先生說：“押金是暫時押錢，到時交鑰匙就退給您?！崩舷壬宦牎Ｖ鞴芫蛯①e館的手續(xù)制度講給老先生，勸他按賓館的制度辦，要兩把鑰匙。老先生一聽就急了：“我是這兒的客人，你們?yōu)槲曳?wù)，我已交了房費了，我為什么為了你們的手續(xù)制度而多掏錢呢？我就是不要兩把鑰匙！”老先生說的理直氣壯，言辭尖銳，一時間，主管無言以對。這時實習(xí)生看到老先生急了，事情鬧僵了，想了想，忙補充道：“老先生，您別著急?，F(xiàn)在正是盛夏，天氣這么熱，如果您外出旅游，肯定又熱又累。假使您只要一把鑰匙，回房就會感覺很熱，還得出汗，因為您回房，插上鑰匙牌才能打開空調(diào)，那就得有段時間才能使房間涼快；如果您要兩把鑰匙，一把帶在身上，回來開房門用；而另一把，您就可以在房間取電用，把空調(diào)打開，等您從外面游玩回來，一進到清涼的房間，那時您一定會感到十分舒服，心情定會輕松愉快的?！崩舷壬犃藢嵙?xí)員工的一席話，才明白另一把鑰匙大有用處。當(dāng)時臉上露出了笑容：“謝謝這位小姐為我想的這么周到，好，我就要兩把鑰匙吧！”然后立即交了押金，順利地辦完了手續(xù)。模擬場景二：

黃金海岸中技賓館前廳總臺，石家莊旅游外事職業(yè)學(xué)校的實習(xí)生珊珊小姐正在值班。這時，來了一位先生，對珊珊小姐說要找賓館的總經(jīng)理。珊珊小姐說：“好的，先生，請問您是哪個單位的？怎樣稱呼您？”客人報上了自己的單位與姓名，珊珊小姐又說：“先生，請您稍等，我為您聯(lián)系一下。”

提問1：試想，你若為珊珊小姐，將會在什么地方撥打這個電話？為什么？

兩種方法：A.在總臺臺面上撥打。當(dāng)著訪客的面向總經(jīng)理詢問是否

愿意接待，如果總經(jīng)理回話愿意接待，也就罷了，但

是，如果總經(jīng)理不愿見訪客，這時，對于兩者雙方都

是尷尬的事，服務(wù)員回復(fù)訪客也為難。B.在辦公室內(nèi)撥打。服務(wù)員請客人稍等，然后進入辦公

室打電話向總經(jīng)理通報，再出來回復(fù)訪客。這樣如果

遇到總經(jīng)理不愿見訪客的情況，服務(wù)員可以很自然地

打圓場對訪客說：“對不起，總經(jīng)理現(xiàn)在剛好外出(或

正在召開一個緊急的會議)?！倍Y貌委婉地拒絕客人。

提問2：如果這通電話你不得不在總臺臺面上撥打時，又該如何處理？若接聽電話的人恰巧是總經(jīng)理本人時，你將會做出怎樣的反映？請嘗試演練。參考劇情延續(xù)：

于是，珊珊小姐撥通了總經(jīng)理辦公室的電話，接電話的人正巧就是總經(jīng)理，可是客人就在身邊。實習(xí)生珊珊小姐機靈地說：“您好！我是總臺，請問總經(jīng)理在嗎？有某某單位某某先生找他?！笨偨?jīng)理一聽，就明白了總臺小姐的用意，于是從容地決定是否接見這位客人?！拔覀冴P(guān)懷”的態(tài)度意味著

設(shè)身處地為顧客考慮…

你想讓你的客人描述和

你接觸的經(jīng)歷嗎?

溝通的“八要”

要為對方著想，讓顧客有面子要尊重對方的話語權(quán)要找大家感興趣的主題要三思而后說要有適當(dāng)?shù)馁澝酪⒁舛Y儀與儀態(tài)要積極反饋與傾聽要謙遜、幽默、通俗。大家牢記溝通的基本問題-----心態(tài)溝通的基本原理-----關(guān)心溝通的基本要求-----主動溝通不是一種本能，而是一種能力！謝謝大家！

溝通技巧無限溝通46溝通小故事有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。47提示不是啞巴就會說話，但會說話不一定會與人溝通。語言，其實只是人與人溝通的一個直接的橋梁。如何打開話匣子對有些人是一種挑戰(zhàn)，如何延續(xù)交談和令人樂意和我們傾談也是一種挑戰(zhàn)，其中自有其技巧。48課程結(jié)構(gòu)溝通的最佳態(tài)度溝通前的心理準(zhǔn)備溝通的四大目的溝通在管理中的地位49溝通的定義溝通是傳遞訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法?！洞笥倏迫珪窞榱嗽O(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或群體之間傳遞，并達成協(xié)議的過程.50溝通的最佳態(tài)度第一節(jié)51溝通是門藝術(shù)怎么樣才能夠把溝通提升到藝術(shù)的層面溝通有哪幾種方向1、上行溝通，成為領(lǐng)導(dǎo)眼中的好下屬如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手若是意見相同,要熱烈反應(yīng)意見略有差異,要先表贊同持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.想要有些補充,要用引伸式如有他人在場,宜仔細顧慮心中存有上司,比較好溝通除時機場合佳,否則不要講2、下行溝通，成為下屬心中的好領(lǐng)導(dǎo)多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅3、平行溝通，成為同事圈中的好伙伴

彼此尊重,從自己先做起易地而處,站在彼的立場平等互惠,不讓對方吃虧了解情況,選用合適方式依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機如有誤會,誠心化解障礙知己知彼,創(chuàng)造良好形象溝通技巧1、不能實話實說2、不能開門見山3、說話的語氣、態(tài)度、形式4、心平氣和的溝通5、投石問路溝通法6、情緒引導(dǎo)溝通第二節(jié)1、先說先死2、說到不死3、制造機會，讓對方做決定4、說要看人5、說要看時溝通前的心理準(zhǔn)備當(dāng)一個人要溝通的時候，他心理上應(yīng)該做什么樣的準(zhǔn)備。我們覺得心理準(zhǔn)備如果很完善的話，那么，你對整個溝通的過程，你就很能夠掌握，而且對溝通的效果會有一定的好處，一定的提升。第三節(jié)1、說明事物，你把一件事情，或者一件東西，把他說的很清楚，這是我們要達成的目的。2、表達情感，有時候，我們不說任何事情，我們純粹在表達你我的一種感情。因為我們要建立比較好的關(guān)系，然后將來比較好互動，我們很多的溝通是用來培養(yǎng)感情，用來表達感情。3、建立關(guān)系，關(guān)系是靠平時一點一滴累積起來的。4、進行企圖，企圖不一定是壞的，有好的企圖，也有壞的企圖。就是要達到某種目的，要完成某種使命。溝通前的四大目的而在管理中，最重要的能力就是溝通。雙70法則管理者70%以上的時間用在了溝通上。工作中的70%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。在年輕的時候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達貼切，如此，做管理時面對很多人，就會非常容易取得人家的好感。別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠有效的溝通去取得成果。58溝通在管理中的地位第四節(jié)溝通技巧第五節(jié)591、積極的聆聽老天賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽

601、積極的聆聽聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽積極的聆聽者：他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設(shè)身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。612、溝通的問題溝通的基本問題是一種心態(tài)。心態(tài)的問題：（1）自私：關(guān)心只在五輪以內(nèi)（2）自我：別人的問題與我無關(guān)（3）自大：我的想法就是答案溝通的基本原理是關(guān)心。關(guān)心的概念（1）注意對方的狀況與難處（2）注意對方的需求與不便（3）注意對方的痛苦與問題溝通的基本要求是主動。（1）主動的支持（2）主動的反饋62633、溝通的三種心態(tài)

父母型----我行，你不行主觀的、指令性、權(quán)威性、溝通者與被溝通者之間是被動的

成人型-----我行，你也行客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動性

兒童型-----我不行，你行弱勢的，服從的、被動的，觀點不敢發(fā)表4、溝通的秘訣溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人64溝通禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語只顧表達自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了解的信息只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對方。。。65第一題：請公寓的房東粉刷墻壁A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧B：比起我們付的房租，這點費用真是微不足道C：我們也會幫忙的D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子66D第二題：你在宴會中想使一個醉鬼安靜下來A：明天一清醒，你會后悔的B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點吧，我給你介紹一下C：你還不知道，大家都在看你呢D：安靜一點，不要那么大聲好不好E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細情況嗎？67E第三題你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：A：可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎勵獎勵吧B：你們的校長是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強的機會吧D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下E：主要這科讓他及格，他就會進入最好的大學(xué)68C第四題你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個吝嗇成性的人：A：只要你捐一點錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意下如何？C：請你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù)D：如果你捐了，就是給我面子了E：這是十分有意義的慈善活動69B第五題暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包B：小心點，我是空手道高手C：老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧70E第六題你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真慚愧，他們提升了我，其實你才是最合適的人選D：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事E：這是你的新的機會，可要表現(xiàn)你的才能喲71A第七題你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴A：你彈的好，爸會多開心呢B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀C：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你就乖乖練琴D：你把琴練好了，會很討人喜歡的E：不練琴，那學(xué)費不是白交了72C第八題你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作A：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯B：上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧D：必須打完這個報告，否則你還是會過去的打字部E：我相信這項工作只有你才可以做好73E第九題你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了C：你說，到風(fēng)景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？D：親愛的，我好