酒店禮貌禮節(jié)培訓課件

禮節(jié)和禮貌

——主講人：陳琪鋒禮節(jié)和禮貌

——主講人：陳琪鋒1禮貌禮節(jié)的定義禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。主要包括問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、鞠躬禮、致意禮；禮貌禮節(jié)的定義禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和2“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象60%外表儀表3接下來，我們將一起了解

一儀表二儀態(tài)三禮貌（服務用語）四禮節(jié)五電話禮儀六贏得同事尊重七贏得上級信賴接下來，我們將一起了解

一儀表4一、儀表

男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.工裝平整、清潔6.端正佩帶員工胸牌7.短指甲，保持清潔一、儀表男職員 5女職員頭發(fā)：短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)；長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝；不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油；經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：清潔、無油污，工牌配戴于左胸；長衣袖、褲管不能卷起，飾物不得露出制服外。女職員頭發(fā)：短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)；長發(fā)劉海不過6二、儀態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿微笑二、儀態(tài)站姿7（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。（一）站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂8（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。（二）坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，9(三)走姿在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導。(三)走姿在走廊、樓梯、電梯間10（四）蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的書？（四）蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿11（五）微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。研討：露幾顆牙齒？（五）微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和12微笑要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。微笑要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆13

禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)酒店的管理水平、禮貌修養(yǎng)是服務員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn)、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補工作中的不足。（一）禮貌禮節(jié)的實施原則尊重賓客習慣不卑不亢不與客人過分親密不過分繁瑣、過分殷勤一視同仁，區(qū)別對待三、禮貌禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)酒店的管理水平、禮貌修養(yǎng)是服務員本身素14（二）怎樣才能做到禮貌服務文星商品：客房位置、周圍環(huán)境、供應物品，以及價位等。①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人（二）怎樣才能做到禮貌服務文星商品：客房位置、周圍環(huán)境、供應15（三）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動向客人問好，盡量稱呼客人的姓氏；3、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；4、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；5、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）6、復述客人要求；7、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉,同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！8、在工作崗位時精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；9、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；10、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽；不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話；如遇另一客人有事，應點頭微笑示意；不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。（三）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；16（四）酒店語言的基本要求

說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。與賓客講話要注意舉止表情。（四）酒店語言的基本要求

說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。17A、“五聲十字”：

五聲：賓客來到時有迎客聲；遇到客人時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；賓客離店時有送客聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：

早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：

您的朋友，這位先生；E、征詢語：

…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語：

不好意思、您看…；（五）專業(yè)的服務用語A、“五聲十字”：（五）專業(yè)的服務用語18問候用語您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用語-歡迎光臨文星！-請這邊走！請跟我來！-請走好！您慢走！請保重！-再見！拜拜！問候用語19請托用語請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾、請關(guān)照致謝用語-X先生，謝謝！-十分感謝！萬分感謝！-上次給您添麻煩了！請托用語20征詢用語請問有什么可以幫到您？請問您還有其他需要嗎？您覺得這個怎么樣？這里有…您想要哪一種？您是不是先看一下房間？您不介意我來幫助您吧！征詢用語21應答用語請稍等！好的，沒問題！好的，我馬上過來！這是我的榮幸！不客氣！不用謝,這是我應該做的!贊賞用語-感謝您的理解！謝謝您的寶貴意見！應答用語22祝賀用語祝您生日快樂！祝您新春愉快！致歉用語很抱歉先生，為了您的安全，-我們需要核對一下您的身份證。對不起，讓您久等了！實在對不起！祝賀用語23問詢客人是否需要做衛(wèi)生時您好：XX先生，小姐，請問現(xiàn)在方便為您清理房間嗎？如果客人不需要，對不起打擾您了，方便清理時請拔打前臺電話“888”或者掛“請即打掃房間”牌，我們將及時過來給您清理。做完房間時，說：房間已經(jīng)為您打掃好了，請問還有什么需要為您服務的嗎？如果客人有什么需求在不知道的情況下，對不起，請您稍等，我?guī)湍樵兒篑R上打電話告訴您，好嗎？問詢客人是否需要做衛(wèi)生時您好：XX先生，小姐，請問現(xiàn)在方便為24如客人需要清理房間你正在清理其他房間或者搶房時：好的，馬上為您清理。如果客人出去回來后房間仍未清理時，對不起，請問現(xiàn)在方便為您清理嗎？出門時：XX先生、小姐，您的衛(wèi)生已經(jīng)清理好了，以后如果您需要早一點打掃房間時，可以打電話到前臺或掛“請即打掃”牌，我們將及時為您清理房間?？腿艘笏蜄|西，送進房間時：對不起，讓您久等了，這是你要的物品，謝謝你的等候。如客人需要清理房間你正在清理其他房間或者搶房時：好的，馬上為25正在清理房間時客人回來了怎么說

先生、小姐，您好，我正在為你打掃房間，為了你的安全可以出示下你的房卡嗎？核實后說：謝謝，我?guī)湍蹇ㄈ‰?。前臺通知查房態(tài)時，房間有人時：

ＸＸ先生、小姐，請問您今是繼續(xù)住呢，還是要退房，如果續(xù)住可提醒客人有空到前臺續(xù)房費，退房提醒客人退房時間是最晚在１點前，超過１點電腦是自動續(xù)費的。正在清理房間時客人回來了怎么說先生、小姐，您好，我正在26四、禮節(jié)握手禮節(jié)鞠躬禮節(jié)引路搭乘電梯四、禮節(jié)握手禮節(jié)27（一）握手禮節(jié)

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標準的握手姿勢是：伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)；然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜；此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低；與他人握手時，手應該是潔凈的，切不可帶著手套與人握手。（一）握手禮節(jié)在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是28握手要注意先后順序

一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿恕⒛贻p者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。

若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。握手要注意先后順序一般是主人，年長者，身份高者和女29（二）鞠躬禮節(jié)

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。

一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正；同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑；鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°；目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。（二）鞠躬禮節(jié)鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭30（三）引路在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意電梯”等。（三）引路在走廊引路時31（四）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況⑴按住“開”的按鈕，手擋電梯門,請客人(上司)先進入⑵到達目的地后，手擋電梯門，請客人先下

電梯內(nèi)⑴先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人,應面向電梯門站立（四）搭乘電梯 電梯沒有其他人的情況32搭乘電梯案例

一天，一位客人從樓層乘坐酒店電梯準備下到大堂，當電梯行至酒店行政辦公樓層時，走進兩位著酒店制服的員工，兩位員工邊聊邊隨手按了下電梯按鈕，但員工隨即發(fā)現(xiàn)錯按了五樓，而且員工生日會通常在三樓或二樓舉辦，于是員工改按了三樓的按鈕，當?shù)竭_三樓，電梯門打開后，員工發(fā)現(xiàn)三樓好像沒有來參加生日會的人，那生日會應該是在二樓舉辦，于是員工又按了二樓，員工的行為引起了一同乘坐電梯的客人的不快，當電梯到達大堂后，客人向大堂經(jīng)理投訴，認為員工不應該乘坐客用電梯，且員工亂按電梯完全沒有考慮客人的感受。搭乘電梯案例一天，一位客人從樓層乘坐酒33投訴原因由于員工在乘坐電梯時，忽視客人的存在，不注意自己的行為規(guī)范和必要的電梯禮儀，以致引起客人的不快。為此，我們對使用客用電梯的事項和有關(guān)禮儀應加以注意和遵守，因為員工按錯樓層，客人可以理解，但忽視或不禮貌對待客人，必定會引起客人不滿。因工作需要使用電梯時，應禮貌向電梯內(nèi)的客人問好，并按位電梯按鈕，讓客人進出電梯。當電梯內(nèi)客人較多時，應等候下一趟，而不能和客人爭搶電梯。禮節(jié)20字訣：

停下腳步，面帶微笑，注視對方，鞠躬到位，說問候語投訴原因由于員工在乘坐電梯時，忽視客人的存在，不注意自己的行34五、電話禮儀（一）接電話

1、及時，三聲內(nèi)要接聽

2、微笑

3、標準用語：您好！文星連鎖酒店，請問有什么可以幫到您？

4、聲音大小適中

5、準備好紙、筆

6、讓對方先掛筒五、電話禮儀（一）接電話35（二）打電話

1、準備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標準用語：您好！我是文星連鎖酒店客房服務員，請問。。。（二）打電話1、準備提綱36六、贏得同事尊重1、遵時守約（一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任）。2、尊重上級和老同事（與上級和老同事講話應有分寸，不可過分隨意）。3、公私分明（上班時嚴禁私人電話，不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家）。4、加強溝通、交流（工作積極主動，同事間互通有無、相互配合）。5、不回避責任（犯錯主動承認，積極改正，不可回避、推諉）。6、態(tài)度認真（過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查）。

六、贏得同事尊重1、遵時守約（一個不遵時守約的人，往往不被他37七、贏得上級信賴1、把握上、下級的關(guān)系

酒店的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導與被領(lǐng)導關(guān)系。2、不明之處應聽從上級指示

在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。3、不與上