會(huì)展場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理教材課件

第11章會(huì)展場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理第11章會(huì)展場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理1本章要點(diǎn)會(huì)展場(chǎng)館的概念會(huì)展場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)會(huì)展場(chǎng)館的設(shè)施設(shè)備管理會(huì)展場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)管理模式會(huì)展場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)的服務(wù)創(chuàng)新會(huì)展場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理本章要點(diǎn)會(huì)展場(chǎng)館的概念2

會(huì)展場(chǎng)館是指從事會(huì)議、展覽以及節(jié)事活動(dòng)的主體建筑和附屬建筑，以及相配套的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，他由硬件和軟件兩部分組成。返回會(huì)展場(chǎng)館概念會(huì)展場(chǎng)館是指從事會(huì)議、展覽以及節(jié)事活動(dòng)的主體建筑3現(xiàn)代會(huì)展場(chǎng)館的顯著特點(diǎn):規(guī)模大設(shè)施全智能化水平高規(guī)劃設(shè)計(jì)“以人為本”經(jīng)濟(jì)實(shí)用政府支持現(xiàn)代會(huì)展場(chǎng)館的顯著特點(diǎn):4我國(guó)會(huì)展場(chǎng)館的特點(diǎn)國(guó)家和地方政府壟斷建設(shè)管理會(huì)展場(chǎng)館規(guī)模偏小，國(guó)際影響力低，市場(chǎng)容量有限展館建設(shè)重復(fù)，缺乏合理規(guī)劃展館建設(shè)政府性強(qiáng)，市場(chǎng)化水平低會(huì)展場(chǎng)館科技含量少，智能化水平低我國(guó)會(huì)展場(chǎng)館的特點(diǎn)5規(guī)模類型占地與建筑面積（平方米）所在城市等級(jí)業(yè)務(wù)范圍典型場(chǎng)館大型會(huì)展場(chǎng)館50萬，數(shù)十萬以上重要大城市重大國(guó)際會(huì)展業(yè)務(wù)漢諾威展覽中心中型會(huì)展場(chǎng)館30萬以上，十幾萬區(qū)域中心城市國(guó)內(nèi)和區(qū)域性會(huì)展業(yè)務(wù)為主廈門國(guó)際會(huì)議展覽中心小型會(huì)展場(chǎng)館30萬以下，數(shù)萬地方中小城市多為區(qū)域性會(huì)展業(yè)務(wù)重慶會(huì)議展覽中心規(guī)模類型占地與建筑面積（平方米）所在城市等級(jí)業(yè)務(wù)范圍典型場(chǎng)館6會(huì)展場(chǎng)館規(guī)模狀況上海新國(guó)際博覽中心（一期工程）室內(nèi)展覽面積4.5萬，室外展館面積2萬上海展覽中心占地面積9.3萬，建筑面積8萬上海國(guó)際展覽中心展覽面積1.2萬北京中國(guó)國(guó)際展覽中心室內(nèi)展覽面積6萬，室外展覽面積0.7萬中國(guó)出口商品交易會(huì)展場(chǎng)館總建筑面積17萬深圳中國(guó)國(guó)際高新技術(shù)成果交易展覽中心占地7.7萬，建筑面積5.4萬，展覽面積3.6萬武漢國(guó)際會(huì)展中心規(guī)劃建筑面積12.7萬，展廳面積5萬武漢科技會(huì)展中心規(guī)劃建筑面積5.5萬，展廳面積3萬大連星海會(huì)展中心展場(chǎng)面積2萬天津國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易展覽中心展館面積1萬陜西國(guó)際展覽中心建筑面積4.2萬西安國(guó)際展覽中心占地面積13萬，室內(nèi)展覽面積2.6萬蘇州國(guó)際會(huì)議展覽中心展館面積1.5萬，展覽廣場(chǎng)5000廈門國(guó)際會(huì)議展覽中心占地47萬，建筑面積15萬，展廳面積3.3萬南京國(guó)際展覽中心建筑面積10.8萬會(huì)展場(chǎng)館規(guī)模狀況上海新國(guó)際博覽中心（一期工程）室內(nèi)展覽面積47會(huì)展場(chǎng)館基本情況德國(guó)漢諾威博覽會(huì)展館展覽館47萬，室外展場(chǎng)21萬德國(guó)法蘭克福展覽館室內(nèi)展場(chǎng)29.2萬意大利米蘭博覽會(huì)展覽面積37.2萬，會(huì)議報(bào)告廳約1.4萬意大利維羅納展覽中心展覽面積20.3萬會(huì)展場(chǎng)館基本情況德國(guó)漢諾威博覽會(huì)展館展覽館47萬，室外展場(chǎng)28展館圖片來自中國(guó)會(huì)展網(wǎng)上海新國(guó)際展覽中心展館圖片來自中國(guó)會(huì)展網(wǎng)上海新國(guó)際展覽中心9展館圖片展館圖片10展館圖片上海新國(guó)際展覽中心展館圖片上海新國(guó)際展覽中心11展館圖片上海新國(guó)際展覽中心展館圖片上海新國(guó)際展覽中心12展館圖片蘇州國(guó)際展覽中心展館圖片蘇州國(guó)際展覽中心13展館圖片南京國(guó)際展覽中心展館圖片南京國(guó)際展覽中心14展館圖片青島國(guó)際展覽中心展館圖片青島國(guó)際展覽中心15展館圖片深圳國(guó)際會(huì)議中心展館圖片深圳國(guó)際會(huì)議中心16展館圖片慕尼黑國(guó)際展覽中心展館圖片慕尼黑國(guó)際展覽中心17展館圖片德國(guó)柏林國(guó)際展覽中心東京國(guó)際博覽中心展館圖片德國(guó)柏林國(guó)際展覽中心東京國(guó)際博覽中心18展館圖片意大利米蘭國(guó)際展覽中心展館圖片意大利米蘭國(guó)際展覽中心19展館圖片法蘭克福國(guó)際博覽中心展館圖片法蘭克福國(guó)際博覽中心20會(huì)展場(chǎng)館類型1、用途類型博物館、展覽館、美術(shù)館、紀(jì)念館、陳列館、會(huì)議中心、展覽中心、體育（場(chǎng)）館、文化廣場(chǎng)、文化館、城市規(guī)劃展示館、劇院、劇場(chǎng)2、規(guī)模類型大型會(huì)展場(chǎng)館中型會(huì)展場(chǎng)館小型會(huì)展場(chǎng)館會(huì)展場(chǎng)館類型1、用途類型21會(huì)展場(chǎng)館的分類博物館：是指對(duì)有關(guān)歷史、自然、文化、藝術(shù)、科學(xué)、技術(shù)的實(shí)物、資料、標(biāo)本等進(jìn)行收集、保管、研究，并陳列其中一部分供人們參觀、學(xué)習(xí)的專用建筑。

會(huì)展場(chǎng)館的分類22亞洲國(guó)際博覽館亞洲國(guó)際博覽館23展覽館：兩種含義:1)展覽專用建筑物;2)從事展覽館業(yè)務(wù)的、具有法人資格的事業(yè)或企業(yè)單位。北京展覽館展覽館：北京展覽館24

美術(shù)館：以陳列展出美術(shù)工藝品為主，主要收集有關(guān)工藝、美術(shù)藏品，進(jìn)行版面陳列和工藝美術(shù)陳列等，有的設(shè)立美術(shù)創(chuàng)作室。美術(shù)館：以陳列展出美術(shù)工藝品為主，主要收集有關(guān)工藝、美25新加坡美術(shù)館新加坡美術(shù)館26美國(guó)國(guó)家美術(shù)館美國(guó)國(guó)家美術(shù)館27

紀(jì)念館：是為紀(jì)念具有歷史意義的事跡或人物而建造的建筑物。紀(jì)念館：是為紀(jì)念具有歷史意義的事跡或人物而建造的建筑物。28文天祥紀(jì)念館浙江魯迅紀(jì)念館文天祥紀(jì)念館浙江魯迅紀(jì)念館29

陳列館：一般為單純的陳列展出，或設(shè)于建筑的一角，或成為獨(dú)立的建筑，其中多陳列實(shí)物以供人們參觀學(xué)習(xí)。

陳列館：一般為單純的陳列展出，或設(shè)于建筑的一角，或成30內(nèi)蒙古地質(zhì)礦產(chǎn)陳列館譚震林生平事跡陳列館內(nèi)蒙古地質(zhì)礦產(chǎn)陳列館譚震林生平事跡陳列館31會(huì)議中心：是主要的會(huì)議舉辦場(chǎng)所，是舉辦世博會(huì)等的主會(huì)場(chǎng)。會(huì)議中心：是主要的會(huì)議舉辦場(chǎng)所，是舉辦世博會(huì)等的主會(huì)場(chǎng)。32國(guó)際會(huì)議中心亞運(yùn)村國(guó)際會(huì)議中心國(guó)際會(huì)議中心亞運(yùn)村國(guó)際會(huì)議中心33展覽中心：是指有固定場(chǎng)館來展示陳列和舉辦一些定期、不定期的臨時(shí)性展覽會(huì)、博覽會(huì)的場(chǎng)所。展覽中心：是指有固定場(chǎng)館來展示陳列和舉辦一些定期、不定期的臨34廣州國(guó)際會(huì)議展覽中心連云港國(guó)際展覽中心廣州國(guó)際會(huì)議展覽中心連云港國(guó)際展覽中心35

上海展覽中心上海中蘇友好大廈，（今上海展覽中心），1954年5月開工，1955年3月竣工。該工程由中央大廳、工業(yè)館、東西兩翼的文化、農(nóng)業(yè)館及電影院5個(gè)項(xiàng)目組成，建筑面積5.8萬平方米。大廳頂部鎦金塔標(biāo)高110.4米。

36體育場(chǎng)：是指開展群體性體育活動(dòng)而設(shè)置的體育活動(dòng)教學(xué)、訓(xùn)練和競(jìng)賽的公共體育場(chǎng)所。體育場(chǎng)：是指開展群體性體育活動(dòng)而設(shè)置的體育活動(dòng)教學(xué)、訓(xùn)練和競(jìng)37世界杯體育場(chǎng)沈陽五里河體育場(chǎng)世界杯體育場(chǎng)沈陽五里河體育場(chǎng)38奧林匹克中心體育館體育館：是室內(nèi)體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所的統(tǒng)稱。大規(guī)模的體育館包括籃球、排球、兵乓球、羽毛球等的比賽館和練習(xí)館。

奧林匹克中心體育館體育館：是室內(nèi)體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所的統(tǒng)稱。大規(guī)模的39西藏自治區(qū)日喀則市珠峰文化廣場(chǎng)

文化廣場(chǎng)：是指面積廣闊的文化場(chǎng)地和場(chǎng)所。西藏自治區(qū)日喀則市珠峰文化廣場(chǎng)文化廣場(chǎng)：是指面積廣闊的文化40文化館：是國(guó)家設(shè)立在縣（自治縣）、旗（自治旗）、市轄區(qū)的文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，隸屬于當(dāng)?shù)卣情_展社會(huì)主義宣傳教育、組織輔導(dǎo)群眾藝術(shù)（娛樂）等活動(dòng)的綜合性文化部門和活動(dòng)場(chǎng)所。文化館：是國(guó)家設(shè)立在縣（自治縣）、旗（自治旗）、市轄區(qū)的文化41

余杭文化館朝陽文化館

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城市規(guī)劃展示館：是供人們進(jìn)行傳授、學(xué)習(xí)或增進(jìn)知識(shí)等活動(dòng)的公共建筑。城市規(guī)劃展示館：是供人們進(jìn)行傳授、學(xué)習(xí)或增進(jìn)知識(shí)等活動(dòng)的43上海城市規(guī)劃展示館上海城市規(guī)劃展示館44劇院：指用于戲劇或其他表演藝術(shù)的演出場(chǎng)所。上海大劇院劇院：指用于戲劇或其他表演藝術(shù)的演出場(chǎng)所。上海大劇院45福建人民劇場(chǎng)劇場(chǎng)：是供演出戲劇、歌劇、曲藝等用的場(chǎng)所。福建人民劇場(chǎng)劇場(chǎng)：是供演出戲劇、歌劇、曲藝等用的場(chǎng)所。46總體上來說，經(jīng)營(yíng)服務(wù)主要目標(biāo)根本上來說，經(jīng)營(yíng)服務(wù)最大目標(biāo)：為客戶舉辦會(huì)展活動(dòng)提供最優(yōu)的軟硬件服務(wù)。會(huì)展場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是圍繞客戶界面的服務(wù)目標(biāo)。會(huì)展場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)總體上來說，經(jīng)營(yíng)服務(wù)主要目標(biāo)根本上來說，經(jīng)營(yíng)服務(wù)最大目標(biāo)：為47會(huì)展活動(dòng)項(xiàng)目的數(shù)量和質(zhì)量情況舉辦會(huì)展活動(dòng)項(xiàng)目的數(shù)量和質(zhì)量情況，可以說是評(píng)價(jià)會(huì)展場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)水平的重要指標(biāo)。2.客戶滿意度客戶滿意度是一個(gè)綜合指標(biāo)，按照評(píng)價(jià)的類別可以分為以下幾種。（1）按客戶類別分別為主辦單位的滿意度、采購(gòu)商（買家）滿意度、參展商滿意度、專業(yè)人員的滿意度、觀眾（參會(huì)人員）的滿意度等。（2）按服務(wù)項(xiàng)目的類別課分為硬件設(shè)施滿意度、保安服務(wù)滿意度、工程服務(wù)滿意度、環(huán)境衛(wèi)生滿意度等。會(huì)展活動(dòng)項(xiàng)目的數(shù)量和質(zhì)量情況483.回頭客比率回頭客比率是指會(huì)展場(chǎng)館的使用者有無再次使用的意愿與實(shí)際行動(dòng)。場(chǎng)館的回頭客包括：組展商、參展商、客商、參會(huì)者、搭建商和觀眾等。回頭客的比率高低直接反應(yīng)出客戶層面的經(jīng)營(yíng)效果。4.客戶投訴率對(duì)客戶投訴率進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，不要只停留在數(shù)量上，要注重對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析。在實(shí)際操作中，一般是將客戶投訴分為不同的等級(jí)，如嚴(yán)重問題、一般問題和輕微問題等，在評(píng)價(jià)客戶投訴率時(shí)，對(duì)不同層次的問題賦予不同的權(quán)重，這樣評(píng)價(jià)才科學(xué)合理。返回3.回頭客比率返回49會(huì)展和節(jié)事活動(dòng)場(chǎng)館的經(jīng)典風(fēng)險(xiǎn)管理模式（1）識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，收集有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的信息（2）確定風(fēng)險(xiǎn)的重要性和優(yōu)先管理級(jí)（3）確定應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)劃和最佳預(yù)案，分析是否能成功防范風(fēng)險(xiǎn)（4）確定是否存在可能使風(fēng)險(xiǎn)管理者的分析無效的新因素或者混淆因素（5）在活動(dòng)的過程中，對(duì)場(chǎng)館風(fēng)險(xiǎn)事故進(jìn)行監(jiān)控，將風(fēng)險(xiǎn)降低到最?。?）總結(jié)會(huì)展活動(dòng)中出現(xiàn)的場(chǎng)館安全事故和隱患，為將來的改進(jìn)提供依據(jù)會(huì)展和節(jié)事活動(dòng)場(chǎng)館的經(jīng)典風(fēng)險(xiǎn)管理模式（1）識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，收集有關(guān)50一、商品交易和展示活動(dòng)場(chǎng)館風(fēng)險(xiǎn)管理重點(diǎn)

1、天氣主要考慮的風(fēng)險(xiǎn)包括：（1）雷雨對(duì)人員和設(shè)備帶來的傷害，如遭受雷擊（2）由于地面濕滑，造成人員摔傷（3）導(dǎo)致電線短路，甚至是火災(zāi)，因此要特別注意（4）天氣的突然變化可能導(dǎo)致活動(dòng)參與者的身體不適一、商品交易和展示活動(dòng)場(chǎng)館風(fēng)險(xiǎn)管理重點(diǎn)512、場(chǎng)館內(nèi)或周邊地區(qū)的偷盜風(fēng)險(xiǎn)（1）安裝足夠的監(jiān)視器（2）為客商提供相應(yīng)的安全保護(hù)設(shè)施，如保險(xiǎn)箱、手提電腦防盜鎖等（3）配備足夠的便衣警察加強(qiáng)場(chǎng)館內(nèi)及周邊的安全巡查3、展位的搭建安全4、人群控制

2、場(chǎng)館內(nèi)或周邊地區(qū)的偷盜風(fēng)險(xiǎn)525、控制危險(xiǎn)物品的展示（1）管制刀具和槍械等展示樣品可能放在柜子里上鎖或是固定在展板上，并由專人負(fù)責(zé)看守和管理，開、閉館時(shí)要清點(diǎn)好數(shù)目，丟失應(yīng)及時(shí)報(bào)告場(chǎng)館管理部門和會(huì)展主辦方（2）使用仿制品替代劇毒品、易爆品和放射性樣品，嚴(yán)禁帶實(shí)物入場(chǎng)6、保持場(chǎng)館內(nèi)的空氣流通7、保證食品和飲料的安全

5、控制危險(xiǎn)物品的展示53二、一般性會(huì)議活動(dòng)會(huì)議室風(fēng)險(xiǎn)管理重點(diǎn)1、舞臺(tái)和講臺(tái)的安全2、空氣狀況

二、一般性會(huì)議活動(dòng)會(huì)議室風(fēng)險(xiǎn)管理重點(diǎn)543、會(huì)議設(shè)備安全在會(huì)議之前需要對(duì)會(huì)議設(shè)備進(jìn)行調(diào)試和檢查，平時(shí)也要做好保養(yǎng)設(shè)備和預(yù)防性維修工作，否則發(fā)生設(shè)備故障將會(huì)影響會(huì)議的正常進(jìn)行。4、用電保證3、會(huì)議設(shè)備安全55三、大型慶典活動(dòng)場(chǎng)地安全管理重點(diǎn)1、天氣影響2、人群風(fēng)險(xiǎn)3、人群控制4、舞臺(tái)的安全舞臺(tái)的安全主要有兩方面，一方面是舞臺(tái)的搭建安全，防止舞臺(tái)塌陷，特別是大型的文藝表演；另一方面是對(duì)舞臺(tái)進(jìn)入的安全，謝絕一切不相關(guān)人員的進(jìn)入。三、大型慶典活動(dòng)場(chǎng)地安全管理重點(diǎn)1、天氣影響565、用電安全6、觀賞區(qū)的安全大型活動(dòng)的觀賞區(qū)包括三類：①體育館內(nèi)的固定看臺(tái)②臨時(shí)搭建的看臺(tái)③廣場(chǎng)臨時(shí)布置的簡(jiǎn)單觀賞區(qū)5、用電安全57四、政治集會(huì)和游行活動(dòng)場(chǎng)地安全管理重點(diǎn)

在政治集會(huì)和游行中，政府領(lǐng)導(dǎo)和重要嘉賓是重要保護(hù)對(duì)象。對(duì)于政治游行，根據(jù)游行活動(dòng)組織者提供的游行線路和人數(shù)規(guī)模事先做好線路檢查，清理游行道路中的障礙物，必要時(shí)可以對(duì)游行線路進(jìn)行交通管制，使車輛繞道而行

四、政治集會(huì)和游行活動(dòng)場(chǎng)地安全管理重點(diǎn)在政治集會(huì)58會(huì)展場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)管理模式隨著會(huì)展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以往“國(guó)有國(guó)營(yíng)”的展館建設(shè)和經(jīng)營(yíng)模式正在逐漸改變，會(huì)展場(chǎng)館呈現(xiàn)國(guó)建民營(yíng)、民建民營(yíng)、合資建管、國(guó)建外管等多樣化的建設(shè)經(jīng)營(yíng)模式。會(huì)展場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)管理模式隨著會(huì)展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以往“國(guó)有國(guó)營(yíng)”的591.政府投資、委托或授權(quán)經(jīng)營(yíng)管理模式政府投資，委托或授權(quán)經(jīng)營(yíng)管理模式一般是由政府部門直接設(shè)立一個(gè)事業(yè)單位來管理會(huì)展場(chǎng)館。會(huì)展場(chǎng)館投資大，投資周期長(zhǎng)，私人資本一般不愿承擔(dān)如此大的投資風(fēng)險(xiǎn)，所以，世界上大多一流的展覽中心都是由政府投資興建的。

德國(guó)漢諾威展覽中心中國(guó)103屆廣交會(huì)場(chǎng)館1.政府投資、委托或授權(quán)經(jīng)營(yíng)管理模式政府投資，委托或授權(quán)經(jīng)營(yíng)602.提高效益，“民營(yíng)公助”的管理模式目前，世界上會(huì)展場(chǎng)館的利用率普遍不是很高，只有少數(shù)的展覽場(chǎng)館是飽和的，而大多數(shù)的展覽場(chǎng)館都處在百分之30率用率一下的“吃不飽”狀態(tài)。因此，世界上大多數(shù)展覽場(chǎng)館是難以做到自負(fù)盈虧甚至盈利的，只有為數(shù)不多的展覽場(chǎng)館能夠做到。為改變這一狀況進(jìn)而節(jié)省開支，各國(guó)展覽場(chǎng)館普遍實(shí)行“民營(yíng)公助”的管理模式。2.提高效益，“民營(yíng)公助”的管理模式目前，世界上會(huì)展場(chǎng)館的利613.協(xié)調(diào)發(fā)展，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用的管理模式在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，政府對(duì)會(huì)展行業(yè)的管理更多的是依靠行業(yè)協(xié)會(huì)來完成的。政府通過授權(quán)使各專業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)在業(yè)界內(nèi)具有絕對(duì)權(quán)威，而行業(yè)協(xié)會(huì)通過建立行業(yè)規(guī)章制度和自律機(jī)制來完成行業(yè)內(nèi)的管理和協(xié)調(diào)職能。依靠各專業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)的模式在發(fā)達(dá)國(guó)家比較流行。3.協(xié)調(diào)發(fā)展，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用的管理模式在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，政624.借助外力，合資合作管理模式我國(guó)許多城市支持和鼓勵(lì)國(guó)外著名展覽公司在當(dāng)?shù)赝顿Y，設(shè)立獨(dú)資經(jīng)營(yíng)或合資合作經(jīng)營(yíng)公司。例如，上海新國(guó)際博覽中心就是由德國(guó)漢諾威、杜塞爾多夫、慕尼黑3家展覽公司與上海浦東開發(fā)區(qū)合資建成，德方擁有50年的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)。4.借助外力，合資合作管理模式我國(guó)許多城市支持和鼓勵(lì)國(guó)外著名635.拓展空間，場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)與自辦展結(jié)合的模式德國(guó)展覽場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理模式代表了世界先進(jìn)水平。德國(guó)的展館經(jīng)營(yíng)模式為：展覽場(chǎng)館不僅可以經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地出租及其相關(guān)業(yè)務(wù)，而且還能從事自辦展。展覽館既是主辦者，也是展覽場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者。場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)與自辦展結(jié)合的模式拓展了展覽場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)的空間。P239返回5.拓展空間，場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)與自辦展結(jié)合的模式德國(guó)展覽場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)管理642010年會(huì)展產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析在我國(guó)的會(huì)議市場(chǎng)中，各類會(huì)議的排序依次是公司會(huì)議、事業(yè)單位會(huì)議、政府會(huì)議和社團(tuán)會(huì)議。其中公司會(huì)議獨(dú)占半壁江山，市場(chǎng)份額高達(dá)49.9%，這與世界上大多數(shù)國(guó)家的情況基本相符。我國(guó)事業(yè)單位多達(dá)126萬個(gè)，事業(yè)經(jīng)費(fèi)充足，事業(yè)單位的許多工作都是通過會(huì)議這種形式完成的，因此事業(yè)單位會(huì)議在整個(gè)會(huì)議市場(chǎng)中的份額排在第二位也在情理之中。我國(guó)從今年開始至2015年將逐漸對(duì)事業(yè)單位進(jìn)行改革，方向是“甩掉兩頭、留下中間”，即一部分事業(yè)單位回歸行政機(jī)構(gòu)，另一部分事業(yè)單位轉(zhuǎn)為企業(yè)，事業(yè)單位的總量將會(huì)減少，相應(yīng)的事業(yè)單位會(huì)議的數(shù)量在未來幾年中也將有遞減的趨勢(shì)。隨著各種政策的出臺(tái)和落實(shí)，政府會(huì)議也會(huì)呈現(xiàn)遞減的趨勢(shì)。社團(tuán)會(huì)議的數(shù)量屈居最后一位，分析其原因有二，一是我國(guó)社團(tuán)組織機(jī)構(gòu)的總量較少，僅為事業(yè)單位的三分之一;二是多數(shù)社團(tuán)會(huì)議需要市場(chǎng)化運(yùn)作，社團(tuán)組織負(fù)責(zé)人在決定舉辦每一個(gè)會(huì)議時(shí)都相當(dāng)謹(jǐn)慎。2010年會(huì)展產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析在我國(guó)的會(huì)議市場(chǎng)中，各類會(huì)議的排序65我國(guó)會(huì)議規(guī)模的大小與會(huì)議數(shù)量的多少呈現(xiàn)反比例。會(huì)議參會(huì)人數(shù)越少，會(huì)議數(shù)量越多。人數(shù)少于100人的會(huì)議占到會(huì)議總量的47.1%，而500人以上的會(huì)議卻僅有10.1%，說明我國(guó)的會(huì)議規(guī)模與世界平均水平相差還很大。ICCA在《2010年會(huì)議統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中披露，人數(shù)在500人以上的會(huì)議占到會(huì)議總量的28.3%，是我國(guó)同規(guī)模會(huì)議數(shù)量的三倍。但隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，我國(guó)會(huì)議的規(guī)模也應(yīng)該有增大的趨勢(shì)。我國(guó)會(huì)議規(guī)模的大小與會(huì)議數(shù)量的多少呈現(xiàn)反比例。會(huì)議參會(huì)人數(shù)越66占據(jù)會(huì)議總量74.0%的會(huì)議是由會(huì)議主辦機(jī)構(gòu)直接交給酒店承辦的，這部分會(huì)議主要是政府會(huì)議和中小企業(yè)的培訓(xùn)會(huì)議。這些會(huì)議的特點(diǎn)是持續(xù)時(shí)間比較短，會(huì)期多為一天，主辦單位僅使用酒店的會(huì)議室和餐廳，沒有必要去委托給會(huì)議中介機(jī)構(gòu)。社團(tuán)組織，即學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)和基金會(huì)等機(jī)構(gòu)通常都是由社團(tuán)組織內(nèi)的部門和人員負(fù)責(zé)會(huì)議籌備工作，因此8.3%的社團(tuán)會(huì)議也沒有委托給會(huì)議中介機(jī)構(gòu)。能夠委托給會(huì)議服務(wù)公司和旅行社的會(huì)議僅占本次調(diào)查的9.1%的比例，這個(gè)比例數(shù)值與500人以上規(guī)模會(huì)議所占9.6%的比例相接近。從信息搜集的過程中也能看到會(huì)議規(guī)模越大，委托給會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)的可能性也就越大。未來發(fā)展趨勢(shì)是委托給會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)的比例將會(huì)逐漸增多。占據(jù)會(huì)議總量74.0%的會(huì)議是由會(huì)議主辦機(jī)構(gòu)直接交給酒店67我國(guó)會(huì)議市場(chǎng)中有60.0%的會(huì)議是工作會(huì)議，也彰顯出中國(guó)會(huì)議市場(chǎng)特色。排在第二位和第三位的是學(xué)術(shù)交流會(huì)議和簽約發(fā)布會(huì)議，它們之間的比例相差僅為0.5個(gè)百分點(diǎn)。學(xué)術(shù)交流會(huì)議主要是社團(tuán)組織和事業(yè)單位舉辦的會(huì)議;簽約發(fā)布會(huì)議大部分是公司舉辦的會(huì)議。培訓(xùn)會(huì)議排列第四，僅占總量的5.6%，這個(gè)市場(chǎng)份額比預(yù)測(cè)的比例低了不少。表彰報(bào)告會(huì)議的比例也占了近5.3%，這類會(huì)議也凸顯出中國(guó)會(huì)議市場(chǎng)的特色。我國(guó)會(huì)議市場(chǎng)中有60.0%的會(huì)議是工作會(huì)議，也彰顯出中68按我國(guó)七大地理區(qū)域舉辦會(huì)議數(shù)量的排序，依次是華東、華北、西南、華南、東北、華中和西北，與各區(qū)域?qū)嶋H舉辦會(huì)議的情況基本相符。華東的省市主要位于長(zhǎng)江三角洲，上海、浙江、江蘇、安徽和山東也都是我國(guó)會(huì)議產(chǎn)業(yè)最活躍的省市，排名第一是很客觀的。華北排在第二得益于北京，作為首都具有中國(guó)最大的會(huì)議市場(chǎng)。西南地區(qū)排名第三，充分反映出成都、重慶、貴陽和昆明等城市是近幾年我國(guó)會(huì)議行業(yè)發(fā)展最快的區(qū)域，這是由于我國(guó)西南地區(qū)交通的限制發(fā)展展覽業(yè)比較困難，因而當(dāng)?shù)卣扇?yōu)先發(fā)展會(huì)議行業(yè)的政策有著緊密的關(guān)系。按我國(guó)七大地理區(qū)域舉辦會(huì)議數(shù)量的排序，依次是華東、華北、西南69會(huì)展場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理教材ppt課件70會(huì)展場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理教材ppt課件71我國(guó)高達(dá)61.1%的會(huì)議是在會(huì)議酒店舉辦的，這是由于會(huì)議酒店優(yōu)越的地理位置、適宜的會(huì)議設(shè)施和合理的價(jià)格所決定的。會(huì)議中心則排在第二位，占會(huì)議總量的19.8%，這與ICCA的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相接近。會(huì)議中心雖然具有最好的會(huì)議設(shè)施，但由于價(jià)格和位置的原因，是大型會(huì)議優(yōu)先選取的會(huì)議場(chǎng)所。處于城市郊區(qū)的度假村和培訓(xùn)中心的會(huì)議數(shù)量也不少，兩項(xiàng)相加的比例超過19.1%。我國(guó)高達(dá)61.1%的會(huì)議是在會(huì)議酒店舉辦的，這是由于會(huì)72是ICCA對(duì)全球會(huì)議的月份統(tǒng)計(jì)分析。在ICCA的《會(huì)議統(tǒng)計(jì)報(bào)告中，舉辦會(huì)議最少的月份是1月份，僅占2%，而舉辦會(huì)議最多的月份是9月，為17%，兩月會(huì)議數(shù)量相差15%。在ICCA的統(tǒng)計(jì)中，5、6月和9、10月形成兩個(gè)峰值，7、8月出現(xiàn)一個(gè)峰谷。分析其形成的原因主要是由于ICCA統(tǒng)計(jì)的會(huì)議全部是國(guó)際會(huì)議，這類會(huì)議主要集中在地球的北半球舉辦，5、6、9月和10月是北半球最好的旅游季節(jié)，會(huì)議數(shù)量就相應(yīng)最多。而7、8月是北半球國(guó)家的假期，西方主要國(guó)家參加會(huì)議的主要人員來自院校和科研機(jī)構(gòu)此時(shí)都在度假，會(huì)議相對(duì)就會(huì)少一些。

是ICCA對(duì)全球會(huì)議的月份統(tǒng)計(jì)分析。在ICCA的《會(huì)73我國(guó)舉辦會(huì)議最多的月份是1月，占到會(huì)議總量的11%。這正是我國(guó)新年之后，春節(jié)之前，大量的團(tuán)拜會(huì)和各種聯(lián)誼活動(dòng)涌到酒店，形成我國(guó)會(huì)議市場(chǎng)的獨(dú)有特色。2月份舉辦的會(huì)議最少，僅占6%的份額。2月通常趕上我國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日-春節(jié)，因此會(huì)議自然就少。從整個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出我國(guó)的其它月份沒有特別明顯的淡旺季，3月份至11月份的會(huì)議數(shù)量的相對(duì)比例僅差3個(gè)百分點(diǎn)，這源于我國(guó)地域的廣闊，東西南北中，會(huì)議地點(diǎn)的選擇也很寬泛。

我國(guó)舉辦會(huì)議最多的月份是1月，占到會(huì)議總量的11%。這74會(huì)展場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理教材ppt課件75會(huì)展場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理教材ppt課件76我國(guó)會(huì)議舉辦附設(shè)展覽的比例相對(duì)比較低，平均僅為4.2%。其中，社團(tuán)會(huì)議是我國(guó)四大會(huì)議市場(chǎng)中舉辦附設(shè)展覽比例最高的一類會(huì)議，也僅為7.4%，平均每14個(gè)會(huì)議中才有1個(gè)附設(shè)展覽。其它三類會(huì)議舉辦附設(shè)展覽的比例就更低了，最低的是事業(yè)單位會(huì)議舉辦附設(shè)展覽，僅占2.4%，可見這類會(huì)議與產(chǎn)業(yè)界關(guān)聯(lián)的緊密度是相對(duì)較低的。我國(guó)會(huì)議舉辦附設(shè)展覽的比例相對(duì)比較低，平均僅為4.2%。其77華東地區(qū)的會(huì)議附設(shè)展覽不管是絕對(duì)數(shù)量還是相對(duì)比例都占據(jù)首位，比例高達(dá)6.5%。西南地區(qū)排名第二，主要原因是提供數(shù)據(jù)的會(huì)議酒店都具有良好的展廳。排在第三位的是華北，主要源于北京地區(qū)舉辦展覽的會(huì)議相對(duì)比較多的原因。華南地區(qū)，特別是珠江三角洲地區(qū)是我國(guó)展覽業(yè)最發(fā)達(dá)的地區(qū)，會(huì)議附設(shè)展覽的比例理應(yīng)高一些，但本次統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，華南地區(qū)僅排名第四。說明盡管華南地區(qū)舉辦大型商業(yè)展覽在我國(guó)首屈一指，但商業(yè)展覽與會(huì)議附設(shè)展覽屬于不同的兩個(gè)會(huì)展領(lǐng)域，相互之間沒有必然的聯(lián)動(dòng)作用。華東地區(qū)的會(huì)議附設(shè)展覽不管是絕對(duì)數(shù)量還是相對(duì)比例都占據(jù)首位78按照會(huì)議市場(chǎng)分類進(jìn)行的平均參會(huì)人數(shù)統(tǒng)計(jì)(參見表2-23和圖2-13)，社團(tuán)會(huì)議和公司會(huì)議平均參會(huì)人數(shù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果與國(guó)外的統(tǒng)計(jì)相同，即公司會(huì)議的數(shù)量遠(yuǎn)多于社團(tuán)會(huì)議的數(shù)量，達(dá)到4:1的比例。但從平均參會(huì)人數(shù)來比較，社團(tuán)會(huì)議的平均參會(huì)人數(shù)卻是企業(yè)會(huì)議平均參會(huì)人數(shù)的1.69倍。而事業(yè)單位會(huì)議和政府會(huì)議的平均人數(shù)非常相近，社團(tuán)會(huì)議的平均參會(huì)人數(shù)是前兩者的2.67倍。會(huì)議酒店服務(wù)了1個(gè)社團(tuán)會(huì)議相當(dāng)于服務(wù)了近3個(gè)事業(yè)單位或政府的會(huì)議，這對(duì)減少客房、會(huì)場(chǎng)等空置率，增加會(huì)議酒店的綜合效益大有好處。按照會(huì)議市場(chǎng)分類進(jìn)行的平均參會(huì)人數(shù)統(tǒng)計(jì)(參見表2-23和79會(huì)展場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)的服務(wù)創(chuàng)新會(huì)展場(chǎng)館服務(wù)是以提供會(huì)展活動(dòng)服務(wù)的方式向參加者提供交流、參觀、欣賞、娛樂、交易和休息等服務(wù)的綜合性服務(wù)。從服務(wù)的內(nèi)容上來說，現(xiàn)代會(huì)展場(chǎng)館服務(wù)不僅是一般的物業(yè)服務(wù)，更包含著會(huì)展組織管理、展商招待管理、展臺(tái)展管理以及綜合服務(wù)管理等內(nèi)容。從會(huì)展場(chǎng)館服務(wù)管理的方式方法上來說，現(xiàn)代會(huì)展場(chǎng)館服務(wù)更趨向于服務(wù)的創(chuàng)新和管理的標(biāo)準(zhǔn)化。會(huì)展場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)的服務(wù)創(chuàng)新會(huì)展場(chǎng)館服務(wù)是以提供會(huì)展活動(dòng)服務(wù)的方式801.從傳統(tǒng)服務(wù)到科學(xué)服務(wù)會(huì)展場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)服務(wù)也是一種生產(chǎn)，而且是組展商、參展商、觀眾及配套服務(wù)商共同參與的生產(chǎn)。除了具有服務(wù)的一般規(guī)律外，還存在著許多特殊性。光靠傳統(tǒng)的公關(guān)、微笑、禮儀等不能完全解決現(xiàn)代會(huì)展場(chǎng)館的多元化發(fā)展問題。因此，深入認(rèn)識(shí)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，研究會(huì)展場(chǎng)館自身的服務(wù)對(duì)象及其需求，推進(jìn)場(chǎng)館服務(wù)管理的科學(xué)化，可以說是場(chǎng)館創(chuàng)新發(fā)展的一個(gè)重要內(nèi)容。P2402.從被動(dòng)接待到主動(dòng)設(shè)計(jì)接待來展是會(huì)展場(chǎng)館的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。但隨著會(huì)展場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)者必須變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)參與展會(huì)的生產(chǎn)與消費(fèi)，切實(shí)研究組展商、參展商、觀眾的需求，對(duì)場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行主動(dòng)設(shè)計(jì)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。會(huì)展場(chǎng)館服務(wù)的主動(dòng)設(shè)計(jì)體現(xiàn)在走國(guó)際化、規(guī)?；?，努力完善場(chǎng)館服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，建立與相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合的會(huì)展中心企業(yè)集團(tuán)；積極整合外部資源，加強(qiáng)與相關(guān)企業(yè)的合作，協(xié)調(diào)政府主管部門與組展單位的關(guān)系；實(shí)行管理輸出等新的管理形式。P2401.從傳統(tǒng)服務(wù)到科學(xué)服務(wù)2.從被動(dòng)接待到主動(dòng)設(shè)計(jì)813.從直線管理到網(wǎng)絡(luò)管理在組織結(jié)構(gòu)上，目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)展會(huì)場(chǎng)館實(shí)行的是職能型或職能兼事業(yè)部制的管理組織體系?？傮w上是垂直的、直線式的管理體制。從理論上來說，項(xiàng)目管理的諸多理念、實(shí)務(wù)與會(huì)展場(chǎng)館服務(wù)管理有著密切的內(nèi)在聯(lián)系，值得借鑒。從國(guó)際成功的場(chǎng)館管理經(jīng)驗(yàn)上來看，采用職能型與矩陣式相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)，是一種發(fā)展趨勢(shì)。由垂直到扁平、由直線到網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)當(dāng)是會(huì)展場(chǎng)館服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)新方向。返回3.從直線管